某公司化妝品專賣店管理手冊

1、XX公司化妝品專賣店管理手冊專賣店基本管理管理有別于領導，管理講求組織化、制作度、明確化、數(shù)字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度規(guī)定辦理。作為管理者，最主要的不是以威嚴服人，而是應當用氣氛來感染對方，使其和自己產(chǎn)生共識，這樣管理者的威嚴也在不知不覺中確立起來。如果將管理者喻為船長，那么部屬就是船員，當船長做了明確的的目標指示，船員便會清楚自己目前所應該做的工作，那船才能正常行駛，提早并順利到達目的地。如果能夠掌握“感情的領導、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能當好領導做好專賣店的管理，PLAN（計劃）DO（執(zhí)行）CHECK（檢核）ACTION（行動）。一、組織結構及說明（一）組

2、織架構圖店長副店長收銀員導購員美容師 （二）分工    1、店長：綜合管理與應對                   店長不在時行使店長職能，負責全店的綜合管理與應對    2、副店長：              

3、60;     店長在崗時只負責后店的全面管理與應對3、收銀員：收銀、存款、當班銷售臺帳、店面形象整理    4、導購員：銷售、顧客接待、店面形象整理    5、美容師：后店客戶的接待與服務    備注：導購員和美容師在人手短缺時需互助行使相應的職能。這需要培訓時接受同樣的職能及技能培訓。 （三）說明    1、以上結構按單班設定    2、單班定員為4人    &#

4、160;    3、店長和副店長各兼1班，負責店鋪的綜合運營管理。如遇正副店長均不在的特殊情況，需在其它人員中物色1名綜合素質(zhì)較高的人員負責。但必須將相關事宜交代清楚。4、專賣店以上組織架省略：店長直屬上級市場部指定的培訓督導（待定）二、崗位的劃分與職責（一）店長的職責：1、根據(jù)店鋪及人員的配置情況定期修改并執(zhí)行店鋪各職員工作流程和管理事要，成文后交直屬負責人簽批執(zhí)行；2、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)店鋪內(nèi)各職人員的工作與假休安排，并每日向直屬上級匯報相關情況；3、應店鋪發(fā)展需要，適時對店鋪內(nèi)運營項目進行整合更新，并上報直屬負責人簽批執(zhí)行；4、負責對店鋪內(nèi)產(chǎn)品的庫存管理，及

5、時補進貨品，避免產(chǎn)品脫銷的狀況出現(xiàn)。產(chǎn)品出貨按先進先出、推陳儲新的原則管理，并將該思想灌輸?shù)矫课坏陠T；5、負責對產(chǎn)品及宣傳類物品的陳列管理，嚴格按公司定期的標準陳列要求（時令性、主推性），配合相應的宣傳品生動化、明確化展示，陳列需整潔、飽滿，避免零星散亂；6、負責對店鋪內(nèi)各類報表的填制，須認真、詳盡并嚴格按指定日期及時上報直屬負責人；7、負責維護與賣場的公共關系，為品牌后續(xù)活動爭取有利條件奠定良好的基礎；8、負責對突發(fā)事件的妥善處理，如不能處理的需及時上報直屬上級尋求幫助，在直屬上級未到達時，需盡力作好事態(tài)的緩和工作；9、定期測定直屬下級的培訓需求，制定培訓計劃，提高人員整體質(zhì)素（常規(guī)的崗前及

6、專業(yè)手法培訓由店長自行完成。其它管理類培訓向直屬上級申報，由培訓部統(tǒng)一安排實施）； 10、收集并反饋產(chǎn)品走勢、同場競爭品牌銷售情況、店鋪內(nèi)各職人員銷售技能及狀態(tài)等綜合信息。對于下屬所反映的問題，要給予重視，給予回應，體現(xiàn)她們的價值，增強歸屬感、認同感，提高其工作積極性。11、嚴格按公司要求加強對店內(nèi)會員系統(tǒng)的建立、維護與管理，制定定期的會員回訪計劃，如在新品上市前、活動開展期、重大節(jié)假日、會員生日等時段以電話或短信的形式進行溝通與問候，重視并保持與會員間經(jīng)常性的良性溝通，有效的樹立品牌在市場終端的口碑；12、負責對破損及臨過期產(chǎn)品的清理工作，以書面形式上報直屬上級并詳盡署明具體原因，得到具體回

7、復后按文執(zhí)行。13、負責主持店鋪每日的激勵性晨會；周月例會，收集相關信息和傳達公司制度及政策等。（二）副店長工作職責1、根據(jù)后店人員的配置情況定期修改并執(zhí)行后店各職員工作流程和管理事要，成文后交直屬負責人（店長）初審，店長予以個人意見及建議后轉(zhuǎn)呈市場部簽批執(zhí)行；2、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)后店各職人員的工作與假休安排，并每日向直屬上級（店長）匯報并同意后執(zhí)行；3、應后店發(fā)展需要，適時對后店運營項目進行整合更新，并上報直屬負責人（店長）初審并予以個人意見后轉(zhuǎn)呈市場部簽批執(zhí)行；4、協(xié)助店長對店鋪內(nèi)產(chǎn)品的庫存管理，及時提醒補進貨品，避免產(chǎn)品脫銷的狀況出現(xiàn)。產(chǎn)品出貨按先進先出、推陳儲新的原則管理，并將該思想灌輸?shù)矫课?/p>

8、店員；5、協(xié)助店長對產(chǎn)品及宣傳類物品的陳列管理，嚴格按公司定期的標準陳列要求（時令性、主推性），配合相應的宣傳品生動化、明確化展示，陳列需整潔、飽滿，避免零星散亂；6、協(xié)助店長對各類報表的填制，須認真、詳盡并嚴格按指定日期及時上報直屬負責人（店長）轉(zhuǎn)呈公司市場部；7、協(xié)助店長負責維護與賣場的公共關系，為品牌后續(xù)活動爭取有利條件奠定良好的基礎；8、協(xié)助店長對突發(fā)事件的妥善處理，如不能處理的需及時上報直屬上級尋求幫助，在直屬上級未到達時，需盡力作好事態(tài)的緩和工作；9、定期測定直屬下級的培訓需求，制定培訓計劃，提高人員整體質(zhì)素（常規(guī)的崗前及專業(yè)手法培訓由副店長自行完成。其它管理類培訓向直屬上級申報，

9、由培訓部統(tǒng)一安排實施）； 10、協(xié)助店長收集并反饋產(chǎn)品走勢、同場競爭品牌銷售情況、店鋪內(nèi)各職人員銷售技能及狀態(tài)等綜合信息。對于下屬所反映的問題，要給予重視，給予回應，體現(xiàn)她們的價值，增強歸屬感、認同感，提高其工作積極性。11、協(xié)助店長嚴格按公司要求加強對店內(nèi)會員系統(tǒng)的建立、維護與管理，制定定期的會員回訪計劃，如在新品上市前、活動開展期、重大節(jié)假日、會員生日等時段以電話或短信的形式進行溝通與問候，重視并保持與會員間經(jīng)常性的良性溝通，有效的樹立品牌在市場終端的口碑；12、協(xié)助店長對破損及臨過期產(chǎn)品的清理工作，以書面形式上報直屬上級并詳盡署明具體原因，得到具體回復后按文執(zhí)行。13、協(xié)助店長主持店鋪當

10、班的激勵性日、周、月例會，收集相關信息和傳達公司制度及政策等。（三）收銀員工作職責1、負責每日的銷售款項的收取與銀行存款工作；2、負責按每時段會員政策及相應入會額度予以發(fā)放會員卡；3、負責每天的零鈔兌換；4、負責建立當班時產(chǎn)品的出、入貨臺帳。（四）導購員及美容師的工作職責 1、做好宣傳員：1）通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳XXX產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2）在賣場派發(fā)XXX的各種宣傳資料和促銷品。 2、做好銷售員：1）努力學習并提升自己，巧妙把握好銷售時機和服務技巧，提高消費者的購買欲望，有效推動產(chǎn)品銷售。2）報表的填寫，完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工

11、作，并按時上交主管。3）完成直屬上級安排的各項臨時任務及賣場安排的其它有關工作。3、做好理貨員（產(chǎn)品陳列）：做好產(chǎn)品陳列和宣傳用品的陳列和維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標準化展示。4、信息收集員：1）收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。2）收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管反饋。3）收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，為后續(xù)獲得最佳的宣傳和促銷支持奠定良好的基礎。4）了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和公司反映。 5、專業(yè)護理員：按消費者的消費情況并結合各時段活動政策，針對性為客戶

12、提供最適合的肌膚護理服務。努力將后店每個細節(jié)做到最專業(yè)最好。三、基本管理  （一）員工的聘用 員工的聘用須嚴格遵守國家的勞動法規(guī)，本著為社會培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進行。    1、招聘途徑    1）社會招聘：通過媒體廣告或?qū)I(yè)人才網(wǎng)絡面向社會發(fā)布招聘信息。    2）推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會關系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗的待崗人員。    3）高薪挖掘：視情況到相應地方挖掘其他同類競爭品牌或銷售領域的在崗優(yōu)秀人員

13、。    2、招聘對象：視店鋪綜合運營及人員配置情況而定    3、聘用標準：專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應得的利潤外，還肩負有維護公司的品牌形象，增加產(chǎn)品的附加值的任務。因此，專賣店的員工應有別于一般的銷售人員，對他們的個人素質(zhì)要求也應該略高于一般導購人員。只有在選聘標準上嚴格的掌握，才能使公司的整體形象得以飚升。    1）品質(zhì)條件：    A、靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，既可以了解顧客的消費習慣，

14、預測顧客行為的反應能力。     B、自我達成的驅(qū)策力。自我達成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在工作驅(qū)使動力。她需要去做成功每一件銷售，而不完全是為了錢或為了讓上級賞識。    C、良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個沒有良好職業(yè)觀念和操守的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓練成為敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應無不良惡習，應對自己的工作有信心，對自己接待的顧客有耐心，對個人的升遷（前途）有雄心，同時對自己銷售的產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠意。   2）基本條件：A、身高1.60米以上； B、高中

15、以上文化程度；C、身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）；   D、良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗；E、五官端正形象氣質(zhì)佳，有良好的精神風貌；F、工作意念及語言組織能力強，普通話標準，懂粵語。   4、招聘程度   1）由本人自薦或?qū)I(yè)人才資源公司、他人推薦等，需遞交簡歷和其他崗位應聘所需的相關證件（畢業(yè)證、職稱證、身份證及戶口薄等）。   2）初試由公司人事行政部約見面談。   3）公司市場部組織復試（口試或筆-試）。   4）通知待聘用人員到當?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。 &

16、#160; 5）體檢合格人員自行辦理好公司外的有關手續(xù)，到公司人事部辦理報到手續(xù)，并提供與填寫下列文件：      需提供的文件   身份證、畢業(yè)證、戶口?。◤陀〖?；   家長或本市戶口人士簽署的擔保書；   體檢表。      需填寫的文件   員工入職表；   勞務合同（一式兩份）；   員工手冊保證書；   計劃生育保證書。  

17、6）被聘用人員參加入職前培訓，培訓結束后到專賣店報到。（二）員工的培訓   1、培訓的意義   培訓是一個持續(xù)的過程，旨在對態(tài)度、意愿、知識、技能四個方面的改變，加強或改進一個人的行為或表現(xiàn)，以達到一個公司統(tǒng)一的預期目標。   培訓是把一個人從現(xiàn)在所擔任的職務提高到履行職責所需水平的過程，提供一項制定工作所需的知識技能和態(tài)度。   培訓的結果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高受訓人員的綜合質(zhì)素，其最終目的是發(fā)展人力資源。   在今天的業(yè)態(tài)競爭環(huán)境里，人力資源是一個企業(yè)最寶貴和最有價值的財產(chǎn)，改變個人的行

18、為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定性的意義。   2、培訓的原則   1）培訓的質(zhì)量標準：培訓的質(zhì)量標準以保證所聘崗位的工作需求為質(zhì)量評估的依據(jù)；   2）培訓程度   崗前培訓（入職前培訓）   崗前培訓是指所聘員工到公司報到后，被分配到專賣店的入職前培訓。通過此項培訓，應使新員工對專賣店的基本概況、員工守則、崗位責任、銷售推銷與應對技巧、化妝品及皮膚專業(yè)知識有關的常識，以及專賣店服務和促銷常識等初步的了解。   新員工上崗后，店長應做好跟查工作，確保該員工能

19、按照公司規(guī)定的標準進行，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應建議將該員工再進行培訓或調(diào)崗，以免影響服務質(zhì)量。   崗位培訓（在職培訓）：員工上崗后，店長應有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進行集中的或分班的崗中培訓。   崗位培訓是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關系到專賣店銷售業(yè)績，又關系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長有責任將專賣店建立成一個“學習型的組織”。因為，沒有持之以恒的崗位培訓就沒有服務質(zhì)量，沒有服務質(zhì)量就沒有競爭能力。   3、培訓方法    1）由

20、公司派出培訓督導或店長自行集中授課；    2）安排店內(nèi)員工在下班閑暇時間到到相關行業(yè)店以消費者身份去現(xiàn)場參觀和學習；    3）店長在日常工作中根據(jù)各人員綜合情況予以相應的輔導學習；    4）店內(nèi)開展互教互學的“兵教兵”或“傳幫帶”活動；    5）在店長或副店長的帶領下設頂定相應情節(jié)及問題開展模擬演示“比試”；    6）選送優(yōu)秀人員到公司總部或有關機構進行深造培訓。   4、培訓內(nèi)容   

21、 1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范；    2）顧客接待與應對技巧、銷售秘決；    3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標志及產(chǎn)品的相關知識；    4）商品的鮮度管理常識；    5）個人的服務質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；    6）理貨操作方法；    7）應知應會的其他有關常識。   5、培訓達標要求與考核    1）培訓實施流程表（略）  &#

22、160;   說明：考核形式分為筆試、口試、模擬演練；            等級用符號表示，“”為好，“X”為差，“O”為一般，出現(xiàn)了3個X為不及格，3個O或1個X為良好，全為優(yōu)秀。（三）專賣店的綜合管理      專賣店的綜合管理是在店長的領導下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標，而加以達成。   1、綜合管理的3S原則   簡單化(simplification） &

23、#160;       標準化(Standardization）          專業(yè)化(Standardization）   1）簡單化(simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。專賣店的作業(yè)應免去不必要的復雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長在實施綜合管理過程中，應注意明確地抓住重點，使員工不致浪費太多的精力在復雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效。   2）標

24、準化(Standardization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴格按照相關文件中確定的標準外，還應將自己的管理行為確立一個員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅持。   3）專業(yè)化(Standardization）：指工作在操作程度上的標準細分，商品上則指“差異化”的強調(diào)，所以“專業(yè)化”其實是“標準化”的徹底實施。   2、綜合管理的內(nèi)容   1）店員的工作管理；（見附件一工作管理制度）2）店員的形象管理；（見附件二禮儀行為規(guī)范）   3）財務及收銀管理；（

25、見附件三財務管理制度）   4）店內(nèi)的營業(yè)狀況，各種績效分析和促銷活動等銷售管理；   5）對員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓等人事管理；   6）補貨作業(yè)流程管理；（見附件四貨品管理制度）；   7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務強化等顧客管理。(四）經(jīng)營管理   1、“XXX”專賣店由XXX日用品有限公司(以下簡稱公司）全資開設，同其它加盟店一樣，在公司的直接領導下統(tǒng)一經(jīng)營。即統(tǒng)一領導、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。在實行標準化經(jīng)營管理，即外

26、觀相同，品種相同，商品陳列一致。   2、專賣店店長對物流中心配送的貨品，實行簽字驗收負責制度。專賣店店長每月末在公司財務部的指導下對商品進行盤點，并將每月庫存明細上報公司財務與市場部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時提出調(diào)整貨品結構的建議。   3、專賣店任何人員無權決定商品的折扣、折讓，公司對專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進行不定期折扣；折讓一般采取定量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式進行。店長應根據(jù)專賣店庫存商品的質(zhì)量、時限等因素，及時向公司市場提出實施商品折扣、折讓的意見。

27、0;  4、公司對專賣店的利潤將進行明細核算，并通過配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價金額和費用開支數(shù)額等對專賣店的利潤進行監(jiān)控。   5、專賣店經(jīng)營中所需物品，由公司統(tǒng)一采購、結算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，按規(guī)定的渠道和在一定的價格浮動幅度內(nèi)，由專賣店使用備用金直接采購，采購前必須得到公司的書面批準，并按規(guī)定及時到公司報帳。   6、專賣店人員要認真學習和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營理念、開店宗旨、顧客觀與服務觀，努力將“XXX”店鍛造為化妝品連鎖經(jīng)營業(yè)內(nèi)一流的名店風范。   7、專賣店人員除要遵守專賣店有關

28、規(guī)章制度外，還應遵守所在商場內(nèi)的整體經(jīng)營管理制度。（五）店員行為規(guī)范管理      我們知道：“管理是促使人員將事做好”?！暗陠T行為規(guī)范管理”是專賣店管理者直接針對人的管理，所以我們應予以高度重視，并傾注應有的耐心。   1、店員的儀容儀表管理                  產(chǎn)品銷售的最終達成是通過店鋪人員來完成。專賣店的員工，不僅需要順利地完成銷售任務

29、，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化和品牌文化，有良好的意識，積極的樹立好個人形象并向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加產(chǎn)品的附加值。專賣店的員工每天上崗前都應對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表：儀容儀表是指店員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。儀表要求1）服飾美和諧、大方，穿戴整潔；上崗前應更換統(tǒng)一的工裝，佩帶工牌，要隨時保持工裝的干凈平整，褲袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。2）修飾美美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生；應精神飽滿，發(fā)型大方，整潔有型；輕描淡寫點綴妝容。3）舉止美言談清晰

30、文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落；站立規(guī)范，行走優(yōu)雅。4）情緒美熱情洋溢，精力充沛；提起精神，以嶄新的姿態(tài)迎接新一天工作的開始。儀容要求：1）妝容：上班必須化淡妝（包括畫眉、眼影、胭脂、唇膏等）,切記不要太夸張。2）頭發(fā)：頭發(fā)過頸長必須束起，短發(fā)須保持整潔，頭發(fā)要梳理整齊，留海夾起，發(fā)型和顏色不能夸張。3）指甲：勤于修剪，保持指甲干凈平滑，不涂有顏色的指甲油，正常不超過2mm。4）飾物：須佩戴統(tǒng)一的工作牌，不能佩戴太夸張和繁瑣的飾物。儀表儀態(tài)要求：1）穿著：員工必須統(tǒng)一著工裝，工裝須干凈、整齊、無露線、無污漬，扣子無脫落、拉鏈拉妥；絲襪顏色為近膚色無破損，鞋子必須為黑色中跟包跟包

31、趾的職業(yè)皮鞋；2）提倡飯后漱口，上崗時保持口氣清新，忌吃蔥、蒜等有異味的食物；3）保持身體、頭發(fā)、面部、手部的清潔；4）立姿端正，收腹挺胸，抬頭，身體保持直立，成丁字步，雙手垂直放下或自然于小腹前輕握。5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正優(yōu)雅，面帶微笑。6）態(tài)度謙卑有禮、不卑不亢。禁忌的儀態(tài)1）用手摳牙齒、挖鼻子、抓頭皮、抓癢等動作；2）對著顧客捂嘴、打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、聳肩、打瞌睡等；3）大聲笑、喧嘩喊叫、吹哨、打鬧、跺腳、亂丟亂碰物品；4）各種壞習慣如手拖胸、隨時脫鞋、雙手交叉于胸、叉腰、插入衣褲袋或擺弄其他物件；5）身體斜靠或趴于臺面、貨柜等地方；6）怪臉的動作，擠眉弄眼、整理

32、衣裝、挖耳、摸臉、經(jīng)常看手表等小動作；7）不得在崗抽煙、看書、吃東西，不得隨地吐痰、亂丟雜物等；8）不得吃著香口膠與顧客交談。2、服務禮儀接待規(guī)范語言原則、禮貌、規(guī)矩：音量適中，不卑不亢， 和緩、熱情，充滿信心，通過語言的表達感召和鼓動顧客，讓她覺得你是個對自己和產(chǎn)品有信心的人，從而對你的產(chǎn)品有信心，語言表達時應注意   1）與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛要友善真誠的看著客人；   2）與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；   3）工作時間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話；  

33、; 4）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言；5）不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得使用藐視和侮辱性語言，不得以任何借口頂撞、粉刺和挖苦顧客；   6）遞交物件給顧客的時候應面帶微笑略微彎腰并雙手奉上；   7）工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話；   8）工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽耳機、辦私事；   9）工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親朋戚友；   10）對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，不要自作主張；&

34、#160; 11）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務；  12）不準與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀；13）在為顧客服務時不得出現(xiàn)厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捏作態(tài)、作鬼臉、吐舌頭；14）言談中不能打斷別人說話，要善于聆聽別人的講話，切實了解其需求；15）言談中切忌向顧客流露對他人或公司不滿意的態(tài)度作為一名優(yōu)秀的店員需要熟練使用文明語言，并堅持每天訓練自己的表達能力、感召力和鼓動力，做到常五聲：即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用四語：即藐視語、煩燥語、否定語和斗氣語。  我們的顧客觀：顧

35、客都一樣，買多買少，買與不買一樣的服務一樣的對待！  我們的服務觀：顧客就是上帝，為上帝做的每一件事都是應該的。上帝會給我們想要的一切！   謹記并堅持使用十條禮貌用語：   1）“您好”   2）“請您稍候”“讓您久等了”   3）“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）   4）“再見”   5）“對不起”“非常抱歉”   6）“請指教”   7）“謝謝”   8）“不用客氣”   9

36、）“請問有什么可以幫到您嗎”   10）“請隨便看”銷售中禁忌用語 1）“你自己看吧”2）“不可能出現(xiàn)這種問題” 3）“這肯定不是我們的原因?！?4）“我不知道” 5）“你要的這種沒有?！?6）“這么簡單的東西你也不明白。”7）“我只負責賣東西，不負責其它的?！?8）“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！?9）“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。” 10）“沒看我正忙著嗎？一個一個來！” 11）“別人用得挺好的呀！” 12）“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個問題呀！” 13）“你先聽我解釋！” 14）“你怎么這樣講話的？” 15）“你相不相信我？” 在崗接待禮儀接待顧客要做到熱情服務，熱情服務指

37、的是表里如一的服務，要做到真心實意、全心全意、充滿善意。1）接待時眼神要與客人互動，做到“目中有人，眼里有事”。（距離在1-2米，看對方眼睛，距離在3米左右，看對方鼻眼之間）2）按標準站姿站立，雙手垂直，目光平視，面帶微笑招呼顧客：“您好，歡迎光臨XXX！”迎客禮儀1）保持1米左右的距離進行跟隨服務，當顧客目光停留在產(chǎn)品時、拿起產(chǎn)品看時、在店鋪四處張望時即進入銷售開啟階段“您好，有什么可以幫到您？”2）交談時，表情要與客人互動，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，通過輕輕點頭表現(xiàn)理解顧客談話的內(nèi)容；與顧客溝通要因人而異，要講普通話，如遇廣東本地人可以白話與之溝通；3）當顧客在店鋪巡視一圈沒有購買產(chǎn)

38、品的欲望準備離開店鋪時，我們可以抓住最后的機會進行引導：“您好，這是我們店鋪現(xiàn)在最拳頭的保濕產(chǎn)品，我可以給您感受一下，買不買沒關系?！?）請記?。杭词诡櫩蜎]有購買任何產(chǎn)品，我們的服務都應該是一樣的，因為“今天的看主有可能是明天的買主”。當顧客不再進店則與店員的服務與耐心程度有很大的關系。5）如遇顧客在下列情景進店時，我們可以提供以下服務：A、顧客停留時間較長：送上一杯水；B、邊進店邊打電話：搬張凳子斟杯水，示意顧客可以坐下慢慢聊。C、手提大袋購物袋：“您好，小姐，看樣子您拎的東西挺重的，方便的話我可以幫您拿到收銀臺保存？這樣您會輕松很多?！痹谡鞯妙櫩偷耐庀驴蓪①徫锎旁陬櫩鸵暰€范圍內(nèi)的凳子上

39、，不可置放于地上。D、遇顧客投訴時：誠懇禮貌，先將顧客帶到一邊坐下同時斟上茶水，耐心聆聽和詢問顧客的問題與原因，店員在處理不了的情況下及時交由上司處理。千萬不可怠慢或?qū)㈩櫩椭糜谝慌圆挥杼幚?。收款禮儀，以下為案例詳解雙手接過產(chǎn)品進行掃描，將總金額報給顧客：“您好小姐，多謝198元。請問您是刷卡還是現(xiàn)金？”當顧客如給現(xiàn)金收取時，雙手接收并告知：“收您200元?！蓖瑫r認真仔細辨別錢幣的真?zhèn)危舢敯嗍浙y同事感到錢幣有問題時可招呼其他同事：“XXX，麻煩你過來幫我收銀！”（請各同事注意作好心理準備，這是BCB同事之間在收銀過程中出現(xiàn)異常狀況時的暗號）。如其他同事同樣感覺有問題時，則對顧客表示：“不好意思

40、，麻煩您換一張好嗎？（切記不能以任何形式表示“你這張是假幣！”）；若沒有任何異常狀況時直接將2元找贖、銷售小票以及產(chǎn)品（包裝并入袋）雙手遞給顧客：“小姐，這是找您的2元請收好；小票和產(chǎn)品在袋內(nèi)請清點確認?！碑旑櫩退⒖〞r，根據(jù)不同的消費卡記得將銷售單據(jù)讓顧客簽名、提供密碼或檢查核對照片等細節(jié)（讓顧客對刷卡消費非常放心），再雙手將卡和單據(jù)遞給顧客。當出現(xiàn)退貨情況時，經(jīng)店鋪直屬主管確定后店員可將產(chǎn)品退換給顧客，注意在退換貨品單據(jù)上需要請顧客簽名確認。送客禮儀一般情況下每位店員在接待一位顧客時必須等顧客離店后方可進行下一位顧客接待，如遇顧客較多的情況下則需要同時兼顧其他顧客。在顧客離店時所有店員都有送

41、客語：“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨！”同時由接待人員送至店門外。 3、考勤與交接班管理  1）考勤紀律  A、員工上、下班要簽到，如漏簽到者須該店長簽署證明。如店員確為公干外勤無法按時作考勤，須經(jīng)店長審核認可，店長或副店長每日需嚴格監(jiān)督各人員在考勤表上詳細登錄，店員之間不得互相代為簽到，如有違反，雙方均扣除當日薪資；  B、員工請事假必須提前1天預先通知店長或副店長，并開據(jù)說明理由的請假條，由店長報請市場部直屬負責人同意后，才能準假。有下列情況之一時，公司才能批準員工事假：父母親住院； 直系親屬記憶亡故；  

42、60;   參加自學考試；  C、員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過3天；  D、任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理；  E、員工曠工1天，由店長交公司處理，曠工2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工；  F、被辭退與開除的員工，店長有權報告公司扣發(fā)壹月工資，同時可以一并追究其應承擔的經(jīng)濟責任。 2）交接班的管理    專賣店的工作按常規(guī)分為兩班進行，在化妝品銷售旺季或賣場、公司開展活動時分為三班交接，其交接的要點如下：  A、交接班在兩班或三班負

43、責人的領導監(jiān)督下進行，各班的店員全體參加；B、當班負責人的交接工作有：交接并核對當日銷售記錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字；C、收銀員的交接：當面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當面交接并檢查收銀機，其他收銀員職責內(nèi)的有關事情交待；D、店員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設備設施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責內(nèi)應交接的事宜；E、交接班時，店長或當班負責人必須在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查。 3、班前、班后會管理1）班前會于開店前15分鐘由早班負責人領導召開，班前會的主要內(nèi)

44、容有：A、員工儀容儀表的互相檢查；B、各職責工作紀律的重申；C、當天應該注意的主要問題；D、公司政策、規(guī)定有關的新指示傳達；E、店員有關事情的匯報（或申請）。2）班后會于閉店后由當班負責人領導召開，班后會的主要內(nèi)容有：A、當天工作的總結與檢討；B、銷售工作情況檢查匯報；C、顧客抱怨、投訴的整理；D、銷售日報表的整理；E、收銀匯報與整理；F、次日工作應注意的事項；G、其他日常工作的規(guī)范整理。 3）班前、班后會應建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應不定期地參加其他班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的人和事提出批評，同時授以方法。 4、店員在崗工作守則1）忠于職守

45、，遵守公司及店內(nèi)一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得敷衍搪塞，各級主管人員對員工應親切指導。如有違反將視情節(jié)輕重予以處罰或解雇；2）  在崗期間不能在店鋪內(nèi)進食和抽煙，工作餐后應及時祛除口味和實時補妝；3）  工作時間不能嬉戲打鬧、談笑風生；工對內(nèi)應認真工作，愛惜公物，提高工作效率，對外應保守業(yè)務或職務上的機密；  4）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示店長批準。不得擅離工作崗位，因故離開時必須經(jīng)店長或?qū)Π嗤馔瑫r做好離崗登記后，方能離開崗位。離崗盡量在顧客少時或非繁忙時間，若超出規(guī)定時間按請假處理

46、；5）  未經(jīng)批準不得私自帶親友進入倉庫或門店內(nèi)場閑聊；6）  員工不得攜帶違法、違禁或與工作完全無關的物品進入工作場所；7）  未經(jīng)同意不得攜帶公物外出，如因公攜帶公物外出，需征得有關主管同意；8）  員工必須按統(tǒng)一班表上班，若有違反當曠工或解雇處理；10）交接班時，應將工作狀況、工作內(nèi)容、文件交代清楚，因交代不清致使工作失誤、損害公司利益者，應付賠償責任；12）按時上下班、準時參加店內(nèi)或公司、經(jīng)銷商組織的各種會議或活動；13）店鋪電話不允許打私人電話；工作時間員工手機應調(diào)為振動狀態(tài)；14）店鋪的任何貨品出現(xiàn)人為的破損或丟失，須按零售價9折進行賠償，如

47、店鋪設備及其他財務出現(xiàn)人為破損或短缺則按實際情況進行相應的賠償；無人承認，則整個店鋪人員共同承擔，店長賠付總額的20%，承擔員工教育培訓與管理失職之過，余額由其他人員平均分攤；15）顧客如有物品遺忘店內(nèi)應及時上報，將物品交收銀臺或主管暫時保管，若有顧客的聯(lián)系方式則致電請顧客回店領取。若一段時間內(nèi)顧客沒有回來領取則交由公司處理，不得藏匿據(jù)為已有；16）若在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷竊者及故意損壞店內(nèi)財務的，即時解雇，同時服裝押金不予以退還；舉報者獎勵100元；17）不能在店鋪爭吵，更不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)；18）上班時間應著裝整潔清爽，對顧客微笑服務；19）在工作中對顧客及來賓，應謙恭有禮、熱誠接待，不得有傲慢、懈

48、怠的行為，對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。20）未經(jīng)主管同意不得將公司的有關文件、制度、報表等資料出示他人； 21）員工不準在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當班時間不準購買自己經(jīng)營的商品。不允許自行將產(chǎn)品打折或贈送顧客，若有顧客需要超出正常銷售范圍的折扣或贈品需向主管申請，確認后方可執(zhí)行；22）員工不允許私自出售店鋪以外的任何物品，不得私自攜帶店鋪任何財產(chǎn)回家；23）不得私自涂改盤點表等店鋪相關管理表格；24）下班后的員工不允許在店鋪進食或和其他同事聊天；25）根據(jù)市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品與超值的服務；26）按要求隨時檢查并作好商品陳列展示，對

49、公物、商品、不亂拿、亂用；27）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生，全班人員要團結一致，齊心協(xié)力把各項工作做好28）真誠接待及妥善處理顧客的咨詢及投訴；29）交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責，并及時向主管反饋當班銷售情況及顧客要求和意見；30）保證所在柜組產(chǎn)品安全，作好盤點工作，防止被盜或損失，交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責。31）向主管部門及時提出調(diào)整貨品結構的意見；按時提交有關銷售報告；32）因工作需要，員工必須服從公司出于整體考慮直接調(diào)職工作崗位；33）遵守安全衛(wèi)生法規(guī)及公司規(guī)章制度，維護工作場所及四周環(huán)境的安全與整潔，防止盜竊、火災或其他災害的發(fā)生；34）每日營業(yè)

50、結束需關閉電源方可離開。不準提前更衣下班或提早關門停止售貨，店鋪營業(yè)結束后必須清潔店鋪、切斷電源，鎖好柜和門窗，做好防火防盜工作。5、清潔衛(wèi)生制度1）專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵；2）公司對專賣店的清潔衛(wèi)生將進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，扣發(fā)店長當月全部獎勵工資（提成），并扣罰全體員工當月應發(fā)的40%獎勵工資（提成）；3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班負責人組織實施；4）每天工作的班前、班后都必須對店面的走廊或賣場劃分的責任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵；5）每天的盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃

51、時間，盤點結束后，應對店內(nèi)的衛(wèi)生進行徹底清掃；6）店內(nèi)貨柜必須3天清掃整理一次；7）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應適量噴灑空氣清新劑；8）店面招牌與玻璃窗每周使用清潔劑徹底擦洗一遍；9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；10）每天在交接班時，應檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中；附：員工的心理與特征分析    在“人”的管理上，最重要的是了解每個人的個性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達到正確管理的目的。那么，女性的心理和特性是什么呢？A、喜歡維持現(xiàn)狀的心理特別強；B

52、、積極上進的欲望比男性弱；C、最關心工時的長短、報酬、津貼在其次；所要求的是要有充分的自由時間；D、拘泥物質(zhì)環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所在右的傾向多；E、容易被感情所左右；F、把商量或意見交換等互相議論的手段，認為比解決的對策更為重要；G、與男性比較，固定性較低，勞動力的流動性大；H、同事間的關系，與同事以外的交際，差別甚大；I、缺少創(chuàng)造性，尤其有不喜歡從事運用判斷力的職務的傾向； J、喜歡標準化或定型化的工作，不喜歡管理性工作，而喜歡事務性的工作。對于機器般的反覆、熟練而獲得效果的工作特別有興趣；K、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強的長處。L、不喜歡麻煩的工作，例如：須與賣場協(xié)調(diào)和接洽的工

53、作。如果要采取女性從事銷售工作時，須選擇外向性而社交能力強的才能勝利。M、個人的單獨行動，不如互相協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮互相協(xié)調(diào)的精神進行工作較有成果。N、女性的能力與男性比較，達到一定限度時，就有停止的傾向，雖然對單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯綜復雜，需要經(jīng)驗和熟練的階段時，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時，就有靜止不前的現(xiàn)象。O、服務年資比男性短的情形多。P、喜歡感情用事。計劃性、合理性不如任其自然發(fā)展的心理強，容易被感情或氣氛所左右。Q、缺乏自主性，容易聽信謠言或傳說，所以容易被別人的言行所左右。R、不喜歡改變工作環(huán)境，喜歡維持現(xiàn)狀。S、拘泥于細節(jié)，而從大局的見地把握事實的情形不多，雖然是不足為道的事實，也曾念念不忘。T、閑話特別多，經(jīng)常喜歡打到一個講話的對象，以便傾吐自己內(nèi)心的希望和怨情。U、虛榮心強，因此由競爭心而引起的妒忌心的加強，這是認為自己被孤立化的感覺作崇的緣故。（六）商品管理    營銷學上把商品稱作是消費者通過與出售者交換，并能滿足消費者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無形服務。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有形式部分和延伸部分，商品管理過程不僅僅是指商品的采購過程，還應包括商品售前、售中、售后管理的全過程。