某汽車集團KPI績效考核指標總體說明(doc3)VIP

1、XX 汽車集團 KPI 績效考核指標總體說明集團各部門結(jié)合本部門KPI 考核指標，對應集團KPI 績效考核總體指標中本部門考核部分進行績效考核。1 工作計劃完成率1.1 工作計劃內(nèi)容：指部門的銷售計劃，渠道及客戶開發(fā)計劃、服務品牌推廣及促銷計劃、服務創(chuàng)新計劃、設備維護計劃、服務承諾計劃、安全生產(chǎn)、內(nèi)部培訓計劃等計劃完成情況。部門經(jīng)理要強化工作的計劃性并組織實施，任務分解落實到人，實行目標管理，同時加強監(jiān)督與檢查和接受集團相關部門的檢查，每月底上報下個月本部門工作計劃，月工作計劃總體完成率=90%。1.2 KPI 考核評分：工作計劃完成率權重占5 分，如部門的工作計劃完成率= 90% ，KPI

2、為 5 分，否則為0 分。2 客戶關系管理（ CRM ）2.1 客戶關系管理內(nèi)容：客戶資料完整、客戶回訪、客戶投訴與處理及時率、客戶滿意度>=98% 。2.2 KPI 考核評分：客戶資料完整性權重占3 分，客戶資料完整性為100% ，客戶回訪權重占 4 分，客戶回訪率為 100% ，客戶投訴與處理及時率權重占3 分，客戶投訴率=2% 且投訴處理及時率和總體滿意率= 98% 、客戶滿意度權重占3 分 ,客戶滿意度 >=98% ；如客戶資料完整性 100% ，KPI 為 3 分，否則為 0 分，如客戶回訪率 100% ，KPI為 4 分，否則為0 分，如客戶投訴率 =2% 且投訴處理及

3、時率和總體滿意率 =98% ，KPI 為 3 分，否則為0 分,如客戶滿意度 >=98%, KPI 為 3 分 ,否則為 0分。3 經(jīng)營 / 銷售報表及時準確性3.1 經(jīng)營 /銷售報表內(nèi)容：大眾 /解放銷售部月 （市場信息（市場行情、竟爭品牌/對手的營銷服務動態(tài)等）、進銷存報表（含出租、二手車）、保險/信貸 /落戶報表） ；大眾 / 解放服務部月 （市場信息（市場行情、竟爭品牌 / 對手的營銷服務動態(tài)等）、維修產(chǎn)值（大眾/解放：維護保養(yǎng) /三包理賠 /一般維修 /事故車輛 /外地車維修量）、配件庫存 等； GPS 經(jīng)營報表月 （市場信息（市場行情、竟爭對手的營銷服務動態(tài)等）、GPS進銷存

4、報表（自銷 /外攬），如每下個月2 日前上報上個月經(jīng)營 /銷售報表。3.2 KPI 考核評分：經(jīng)營 /銷售報表權重占 3分，如經(jīng)營 /銷售報表及時準確，KPI為5分，否則為0 分。4 費用控制4.1 費用控制的內(nèi)容：集團各部門要嚴格控制費用，費用指部門經(jīng)營和管理費用，但不包括財務費用、廣告費用、水電取暖費用、折舊費用、銷售稅金、培訓費用、招待費用等。4.2 KPI 考核評分：費用控制權重占10 分，如費用控制指標達到集團的要求，KPI 為 10 分，否則為0 分。5 下屬行為管理及員工內(nèi)部滿意度5.1下屬行為管理及員工內(nèi)部滿意度內(nèi)容：部門員工的行為是否能夠達到集團相關制度規(guī)定的要求，部門員工對

5、部門領導是否滿意。5.2KPI 考核評分：下屬行為管理及員工內(nèi)部滿意度權重占5 分, 如下屬員工的行為能夠完全達到集團相關制度規(guī)定的要求且內(nèi)部員工的滿意度= 90% ，KPI 為 5 分，否則為 0 分。6 關鍵人才流失率6.1關鍵人才流失率內(nèi)容：部門關鍵崗位上優(yōu)秀員工的流失。6.2KPI 考核評分：關鍵人才流失率權重占5 分 ,如部門部門關鍵崗位上優(yōu)秀員工的流失率為零，KPI為5分，否則為 0 分。7 部門配合滿意度7.1部門配合滿意度內(nèi)容： 為加強部門間的配合與合作，提高集團整體營銷服務能力， 集團設置部門配合滿意度指標。7.2KPI 考核評分：部門配合滿意度權重占5 分 , 如部門間配合

6、積極到位，沒有其他部門投訴，KPI 為5分，否則為 0 分。8 實操專業(yè)技能8.1 實操專業(yè)技能內(nèi)容：結(jié)合本部門業(yè)務，由行政人事部牽頭, 集團績效考核委員會與部門經(jīng)理確定專業(yè)技能的相關要求。8.2 KPI 考核評分：實操專業(yè)技能權重占5 分,集團一般員工（售后修理工除外）每季度由行政人事部組織考核（筆試與實際），集團績效考核委員會做最終評分,如總體考核合格率= 80% ，KPI 為 5 分，否則為0 分。9 集團服務品牌推廣與促銷9.1 集團服務品牌推廣與促銷內(nèi)容： 指為打造集團服務品牌的知名度與認可度而做的一系列推廣與促銷宣傳的計劃與活動。9.2 KPI 考核評分：服務品牌推廣與促銷權重占品

7、牌推廣與促銷計劃，如計劃完成率= 90%5 分 ,集團各部門結(jié)合本部門的業(yè)務特點，制定與實施服務，KPI 為 5 分，否則為0 分。10 渠道與客戶開發(fā)完成率10.1 渠道與客戶開發(fā)完成率內(nèi)容：指銷售 /維修渠道 / 網(wǎng)絡的開發(fā)與完善，客戶開發(fā)主要指大客戶與有價值的潛在客戶的開發(fā)。10.2 KPI 考核評分：渠道與客戶開發(fā)權重占10 分 ,如渠道與客戶開發(fā)完成率= 90% ，KPI 為 10 分，否則為0分。11 同品牌市場占有率11.1 同品牌市場占有率內(nèi)容：大眾/ 解放銷售的系列車輛在齊市同品牌總體銷量中占有的份額。11.2KPI 考核評分：同品牌市場占有率權重占5 分 ,大眾同品牌占有率

8、為90% ，解放同品牌占有率為50% ，如達到相應的占有率，KPI 為 5 分，否則為0 分。12 流動資金周轉(zhuǎn)率12.1 流動資金周轉(zhuǎn)率內(nèi)容：主要指大眾/ 解放銷售部的月流動資金周轉(zhuǎn)次數(shù)。12.2 KPI考核評分：流動資金周轉(zhuǎn)率權重占5 分 ,大眾流動資金周轉(zhuǎn)率為每月2.5 次，解放流動資金周轉(zhuǎn)率為每月1.5 次,如達到規(guī)定周轉(zhuǎn)率，KPI為 5 分，否則為0 分。13 營銷服務政策的可行性13.1 營銷服務政策的可行性內(nèi)容：準確預測和制定適合當?shù)厥袌銮闆r的營銷服務政策，要具有競爭優(yōu)勢和可行性。13.2 KPI考核評分： 營銷服務政策的可行性的權重占5 分,營銷服務政策的權重根據(jù)銷量與維修產(chǎn)值

9、來評定營銷服務政策是否可行，如營銷服務政策的可行性= 80%， KPI 為 5 分，否則為0 分。14 信貸 /保險 /落戶車數(shù)量14.1 信貸 / 保險 /落戶車數(shù)量內(nèi)容:指大眾 /解放銷售部的邊際效益險, 做信貸和落戶集團車隊, 增加集團和部門收益.,凡是集團自銷車輛均力爭客戶在集團買保14.2 KPI 考核評分： 信貸 /保險 / 落戶車數(shù)量權重占10 分,如達到集團的下達經(jīng)營目標, KPI 為 10 分，否則為0 分。15 新客戶增加數(shù)15.1 新客戶增加數(shù)內(nèi)容: 指 GPS 信息服務中心客戶增加數(shù)量.15.2 KPI 考核評分：新客戶增加數(shù)權重占10 分,如達到集團下達的經(jīng)營目標,

10、KPI為 10分，否則為0 分。16 二手車交易量16.1二手車交易量內(nèi)容 : 指大眾銷售部銷售二手車的數(shù)量 .16.2KPI 考核評分：二手車交易量權重占5 分 ,如達到集團下達的經(jīng)營目標 , KPI 為 5 分，否則為 0 分。17 客戶的保留率17.1客戶的保留率內(nèi)容 : 集團各部門現(xiàn)有服務的客戶( 車輛保險 維修 車隊 GPS), 各部門要根據(jù)客戶的分類,制定差異化策略打造客戶忠誠度,提高流率 , 降低流失率 ,客戶保留率 >=90%.17.2KPI 考核評分： 客戶的保留率與流失率權重占10 分, 如客戶保留率 >=90%, KPI 為 10 分，否則為 0分。18 安裝

11、與服務質(zhì)量18.1 安裝與服務質(zhì)量內(nèi)容 : 主要指 GPS 信息服務中心給客戶安裝GPS設備的技術及服務質(zhì)量 .18.2KPI 考核評分： 安裝與服務質(zhì)量權重占5 分,客戶的安裝與服務質(zhì)量投訴率<=2%, 如達到上述標準 , KPI為 5分，否則為 0 分。19 集團信息化建設19.1集團信息化建設內(nèi)容 :整合現(xiàn)有的 CRM 軟件和 ISO9000認證相關內(nèi)容 ,將集團的經(jīng)營管理 ,財務 ,銷售 ,服務和行政人事等部門進行模塊化設計,建立具有 XX 特色的 ERP 系統(tǒng) .19.2KPI 考核評分：集團信息化建設權重占10 分 ,實行項目單獨考核 .20 GPS 實時信息及時準確性20.

12、1 實時信息及時準確性內(nèi)容 :指 GPS 信息服務中心要及時準確為客戶及集團提供車輛相關信息, 客戶投訴率<=2%.20.2 KPI 考核評分：實時信息及時準確性權重占5 分,如客戶投訴率 <=2%, KPI為 5 分，否則為0 分。21 應收帳款降低額21.1 應收帳款降低額內(nèi)容: 集團各部門均有應收帳款, 每月集團下發(fā)應收帳款降低額指標, 以財務審計部下達指標為準.21.2 KPI考核評分： 應收帳款控制比率權重占5 分,如應收帳款控制比率>=90%, KPI為 5 分，否則為0 分。22 服務質(zhì)量承諾兌現(xiàn)率22.1 服務質(zhì)量承諾兌現(xiàn)率內(nèi)容: 指解放服務部對車輛的維修質(zhì)量

13、實行服務承諾制,服務質(zhì)量承諾兌現(xiàn)率>=95%.22.2 KPI 考核評分：服務質(zhì)量承諾兌現(xiàn)率權重占5 分,如服務質(zhì)量承諾兌現(xiàn)率>=95%, KPI為 5 分，否則為0 分。23 內(nèi)返修率與外返修率23.1內(nèi)返修率與外返修率內(nèi)容 : 指解放服務部維修車輛過程質(zhì)量控制, 內(nèi)返修率 <=5%, 外返修率 <=2%.23.2KPI 考核評分：內(nèi)返修率與外返修率權重占5 分,如內(nèi)返修率 <=5%, 外返修率 <=2%, KPI 為 5 分，否則為 0分。24 5S 管理：集團職能部門及售后部門均要實行5S 管理；成本控制 , 設備維護與安全生產(chǎn)24.15S 管理 ,成本控制 ,設備維護與安全生產(chǎn)內(nèi)容: 指大眾服務部維修車間，全面推行現(xiàn)場管理，解放服務部維修車間 ,逐步推行 5S 管理 ,提高效率 ,樹立質(zhì)量與成本意識,定期進行設備維護與保養(yǎng), 強化安全作業(yè) ; 設備定期維護率指標為100%, 安全生產(chǎn)指標為100% ；集團職能部門科室要推行5S管理 .24.2 KPI考核評分：內(nèi)返修率與外返修率權重占10 分,如現(xiàn)場管理和, 成本控制都達到預期目的, 設備定期維護率指標為100%,安全生產(chǎn)指標為100%, KPI為 10 分，否則為0 分