物業(yè)管理日常案例與解決方法

1、案例三業(yè)主請來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦一天傍晚，某小區(qū)來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去。 值班保安員立即走出值班室，開口問詢： “先生您好，請問上樓找哪位？ ”其中一位說是去 15 樓 D 座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。保安員堅持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照房屋裝修管理規(guī)定，晚 6 時后應(yīng)停止裝修，請予合作和諒解。這四人見保安員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。保安班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。案例分析 進(jìn)入小區(qū)裝修的隊伍中魚龍混雜，如何

2、加強(qiáng)對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中安全管理的一個重要課題。物業(yè)管理公司對裝修人員出入小區(qū)的嚴(yán)格管理，有時候業(yè)主會認(rèn)為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對裝修人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會認(rèn)為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管理服務(wù)意識差。尤其是在業(yè)主入住裝修期間，一旦出現(xiàn)盜竊案件，物業(yè)管理公司的改造就更加被動。 因此，對裝修人員的管理一刻也不能放松，要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格管理，堅決杜絕一切不安全隱患的出現(xiàn)。對裝修人員管理的規(guī)章制度主要見于我們前面案例分析中所提到的 物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定 、小區(qū)業(yè)主手冊等，再就是在為保安部制定管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范時要有明確

3、的要求。業(yè)主辦理入住手續(xù)時，其辦理程序中也有對業(yè)主裝修管理的具體要求，而且此時還是進(jìn)行這方面宣傳的最佳時機(jī)，宣傳的及時到位，就能夠得到業(yè)主的支持理解，為后面的裝修管理和安全管理打下好的基礎(chǔ)，減少許多不必要的糾紛矛盾的出現(xiàn)。在對裝修人員的具體管理中，一定要注意方式方法，要文明執(zhí)法，因為裝修人員的素質(zhì)可以說是良莠不齊，魚龍混雜的，處理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至發(fā)生治安事件，給管理工作增加難度。在具體處理要要發(fā)揮業(yè)主的作用，盡量能找到業(yè)主出面，因為裝修人員是業(yè)主的雇工，對業(yè)主的話是一定要尊重的，那么物業(yè)管理公司的工作就會事半功倍了。解決方法 在案例的實際處理過程中，當(dāng)保安員和保安班長文明勸說的

4、時候，巡邏保安員已去邀請業(yè)主。當(dāng)裝修人員欲動手毆打說，聞訊的巡邏保安員和找到15 樓 D 座的業(yè)主正巧一同趕到。于是，保安員不再與裝修人員理論，而是馬上向業(yè)主說明情況。野豬聽完情況介紹后表示十分理解，說： “真不好意思，我剛剛買樓， 不知道這里的管理制度， 請你們諒解。 ” 隨后，業(yè)主對自己找來的裝修人員勸說批評了幾句，四個人怏怏地走了。相關(guān)法規(guī)制度 1物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定略）2小區(qū)業(yè)主手冊 （略）3保安部崗位職責(zé)（節(jié)選）巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；3.

5、 器械佩帶、物品配備齊全、整齊；4. 白天巡邏園區(qū)不少于 6 次，樓內(nèi)不少于 8 次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6 次；5. 認(rèn)真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細(xì)記錄后上報；6. 巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時上報；7. 對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；8. 巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；9. 與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系， 及時匯報相關(guān)情況；10. 接客戶電話報案后， 5 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；遇見住戶本人報案， 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場

6、；11. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；12. 熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；13. 園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；14. 遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序辦；15. 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；16. 按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S 型巡視。園區(qū)門崗工作標(biāo)準(zhǔn)1. 著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2. 儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；3. 每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作， 作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；4. 站立時，姿

7、態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；5. 對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；6. 器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；7. 短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；8. 對住戶要用規(guī)范用語問好；9. 認(rèn)真作好來客登記工作， 并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；10. 遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序辦；11. 指揮車輛進(jìn)出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；12. 熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；13. 不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、 說笑、打鬧（正常工作需要除外） ；14. 下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要

8、求；15. 按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈 S 型巡視。對裝修維修的管理工作標(biāo)準(zhǔn)1根據(jù)轄區(qū)安全管理的要求以及安全方面的考慮，對轄區(qū)內(nèi)部各防火、防盜、報警監(jiān)視系統(tǒng)以及客房鑰匙、門窗的安全加固工作提出施工設(shè)想，并通過公司管理部門盡快實施。2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各安全系統(tǒng)的運行和保養(yǎng)，對運行中因設(shè)施、設(shè)備的故障而發(fā)生的妨礙安保工作正常進(jìn)行及時與維修隊溝通，進(jìn)行檢查和改建更新。3負(fù)責(zé)對維修隊各有關(guān)施工現(xiàn)場安全工作的督促和檢查，要求其在施工過程中建立防火、防災(zāi)害事故的各項規(guī)章制度，并監(jiān)督其落實實施。4協(xié)助維修隊加強(qiáng)對外來施工隊伍的管理。制作、發(fā)放外來施工人員的臨時工作證件，及時掌握外來施工隊伍中的

9、有關(guān)安全方面的動態(tài)情況，查處發(fā)生在外來施工隊伍中的各種違法犯罪問題。4花園業(yè)住入作業(yè)程序及辦法一、入住流程圖驗證 - 資料發(fā)放 - 交費 - 鑰匙發(fā)放 - 驗房二、驗證1. 商品房入住通知單原件和購房合同；2. 業(yè)主及家庭成員 ( 或同住人 ) 身份證復(fù)印件各一分；3. 業(yè)主及家庭成員每人二張( 一張存檔 , 一張辦理出人證) 。三、資料發(fā)放與保管1. 發(fā)給業(yè)主保存的資料 :（ 1）住戶手冊（ 2）業(yè)主公約（ 3）市住宅裝修管理規(guī)定（ 4）花園室內(nèi)裝修管理規(guī)定（ 5）用電管理規(guī)定（ 6）安裝空調(diào)管理規(guī)定 ( 附空調(diào)平面示意圖 )（ 7）收費項目一覽表2. 發(fā)給業(yè)主填寫并需返回管理處的資料：（

10、1）業(yè)主公約， 經(jīng)業(yè)主和管理處簽約后， 業(yè)主保管一份，管理處留存一份；（ 2）業(yè)主家庭情況登記表 , 即日填寫返回管理處；（ 3）裝修申請表 : 業(yè)主申請裝修時填寫 , 并返原件給管理處存檔 ; 管理處按業(yè)主的棟號和房號進(jìn)行建檔編號 , 檔案中應(yīng)包括的內(nèi)容 : 業(yè)主入住通知單 入住驗房表 業(yè)主家庭情況登記表 裝修申請表四、交費1. 管理服務(wù)費 ( 按市物價局規(guī)定180 元/平方米 / 月,指建筑面積 ) 以商品房入住通知單上發(fā)出的日期為準(zhǔn), 當(dāng)月15 日前 ( 含 15 日 ) 計收全月管理服務(wù)費,當(dāng)月 15日以后計收半月管理服務(wù)費。2. 水、電運轉(zhuǎn)基金 ( 按每戶 400 元計收 ) 。3. 設(shè)備維修基金4. 有線電視安裝費（初裝費每戶300 元）市有線電視每月維護(hù)費 14 元，省有線電視每月維護(hù)費17 元。5. 可視對講系統(tǒng)（按每