某供電公司大客戶管理制度 .doc

1、某供電公司大客戶管理制度 公司大客戶管理1.?范?圍本流程適用于蘇州供電公司針對大客戶的客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程。2.?控?制?目?標合理配置客戶服務(wù)資源，實現(xiàn)對于大客戶細分服務(wù)與管理的最優(yōu)化，提升電力營銷服務(wù)水平。3.?主?要?涉?及?部?門電力營銷部蘇州供電各部門4.?主?要?前?提?和?假?設(shè)通?過?高?效?的?IT?系?統(tǒng)?，保?障?各?層?次?管?理?工?作?的?協(xié)?同?進?行?和?信?息?共?享有完善的大客戶服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特征、客?戶?重?要?等?級?等?特?點?劃?分?，由?相?應(yīng)?客?戶?經(jīng)?理?分?別?實?施?大?客?戶?管?理5.?主?要?控?制?點大?

2、客?戶?可?跨?地?域?多?渠?道（?客?戶?服?務(wù)?中?心?、?區(qū)?域?大?客?戶?經(jīng)?理?、蘇?州公司大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)體驗各?級?大?客?戶?經(jīng)?理?主?要?為?重?要?客?戶?提?供?營?銷?業(yè)?務(wù)?咨?詢?、業(yè)?擴?流?程?管理?、用?電?變?更?、投?訴?處?理?、緊?急?故?障?搶?修?、事?故?調(diào)?查?、電?費?催?收?、供?用?電?合?同?執(zhí)?行?監(jiān)?督?、日?常?客?戶?關(guān)?系?管?理?、針?對?目?標?客?戶?的?市?場活動等服務(wù)與管理工作充分的客戶個性信息（如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況、行業(yè)地位等）收集和屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級、電量貢獻

3、、銷售收益、供電電壓等級、受電容量、負荷等級、信用狀況?等?）的?規(guī)?范?定?義?保?障?對?于?大?客?戶?有?著?明?確?的?定?義?和?劃?分?，并?在客戶細分服務(wù)及管理工作中加以具體應(yīng)用不?同?的?客?戶?服?務(wù)?渠?道?可?以?為?大?客?戶?提?供?內(nèi)?容?不?同?的?服?務(wù)?工?作?，按照?事?先?定?義?好?的?權(quán)?責(zé)?劃?分?，針?對?不?同?需?求?的?工?作?任?務(wù)?有?序?的?在?各層?次?間?自?發(fā)?移?交?，?提?供?給?大?客?戶?“一?站?式?”的?服?務(wù)?，?客戶服務(wù)中心實施對于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信息更改、遷入管理等；其他重要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同

4、層次的大客戶經(jīng)理處實施，如：業(yè)擴流程管理、客戶投訴、電費催收、故障處理等與大客戶首次接觸的人員負責(zé)生成“客戶接觸記錄”，后續(xù)工作人員應(yīng)及時進行相應(yīng)客戶接觸信息的更新蘇州公司大客戶經(jīng)理負責(zé)對公司整體的大客戶管理工作進行業(yè)務(wù)?監(jiān)?督?，利?用?IT?系?統(tǒng)?的?支?持?，對?其?過?程?和?結(jié)?果?進?行?評?估?，以?利?于提高整體服務(wù)水平在各層次的大客戶服務(wù)與管理過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準確，同時應(yīng)考慮對于信息安全性的控制基?于?營?業(yè)?區(qū)?域?、?客?戶?行?業(yè)?、客?戶?需?求?等?屬?性?數(shù)?據(jù)?的?差?別?，?對?大?客戶市場信息進行收集、調(diào)查

5、、分析、預(yù)測，定期提出新業(yè)務(wù)開發(fā)報告，公司運營滾動投資的近期、遠期計劃建議書定?期?對?服?務(wù)?水?平?協(xié)?議?（?SLA?）?的?執(zhí)?行?及?設(shè)?定?情?況?進?行?滾?動?性?調(diào)?查和?預(yù)?測?，經(jīng)?相?關(guān)?專?業(yè)?部?門?共?同?確?認?后?實?施?，不?斷?調(diào)?整?和?優(yōu)?化?各?服務(wù)流程大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的市場分析、策略及計劃工作，同時負責(zé)市場活動的具體實施6.?流?程?說?明步驟說明負責(zé)人輸出1.?生?成?工?作?需?各服務(wù)渠道均可受理大客戶需客戶服務(wù)?客戶接觸求求員（電話中?記錄、客戶有明確的需求判斷標準，生成相?心?/?營?業(yè)?需求工單應(yīng)的具體工作內(nèi)容

6、客戶服務(wù)中心實施對于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信息更改、遷入管理、廳）/?大客戶經(jīng)理基本業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等區(qū)域大客戶經(jīng)理負責(zé)實施對于大客戶的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴流程管理、投?訴?處?理?、緊?急?故?障?搶?修?、客?戶?關(guān)?系管理、市場活動等蘇?州?公?司?大?客?戶?經(jīng)?理?負責(zé)實施對于關(guān)鍵大客戶的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴流程管理、投訴處理、緊急故障搶修?、客?戶?關(guān)?系?管?理?、市?場活動等對于大客戶經(jīng)理服務(wù)對象的劃分主要依據(jù)客戶的屬?性?數(shù)?據(jù)（?如?：客?戶?優(yōu)?先級?、所?在?區(qū)?域?、供?電?電?壓等?級?、受?電?容?量?、負?荷?等級等）2.?處?理?工?作?需?

7、基于大客戶需求，由大客戶經(jīng)理?大?客?戶?經(jīng)求/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員進行?理/?任務(wù)派具體工作需求的分派處理發(fā)和服務(wù)必要時需由服務(wù)提供方進行現(xiàn)控制員?/?服場工作務(wù)提供方3.?工?作?情?況?匯?任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員?/服務(wù)提?客戶經(jīng)理?/報供方/客戶經(jīng)理應(yīng)通過多種渠?任?務(wù)?派?發(fā)道（如：電話、電子郵件、和服務(wù)控業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將具體工作情制員?/?服務(wù)況向大客戶經(jīng)理匯報提供方4.?對?大?客?戶?管?基于客戶所在地域及行業(yè)的不大客戶經(jīng)理整體工作實施監(jiān)督同，分別由相應(yīng)的區(qū)域大客理戶經(jīng)理負責(zé)其營銷管理和服務(wù)工作根據(jù)業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，公司大客戶經(jīng)理負責(zé)相應(yīng)的大客戶業(yè)務(wù)處理公司大客戶經(jīng)理通過實時的系統(tǒng)支

8、持、定期的工作報表和業(yè)務(wù)交流，對公司大客戶管理的實施整體監(jiān)督5.?服?務(wù)?水?平?協(xié)?對服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的設(shè)定?客?戶?服?務(wù)?標?準?的?服議滾動修改及執(zhí)行情況進行滾動性調(diào)查員（電話中?務(wù)?水?平?協(xié)和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共心?/?營?業(yè)?議數(shù)據(jù)庫、同確認后實施，不斷調(diào)整和廳）/?大客?配?合?具?體優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)水平戶經(jīng)理?/?公?工?作?的?特司內(nèi)部相?定服務(wù)水關(guān)?部?門?/?平協(xié)議、服第三方務(wù)水平協(xié)議的滾動性調(diào)查和預(yù)測報告6.?大?客?戶?市?場基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特點進大?客?戶?經(jīng)?市場分析、分析和預(yù)測行市場信息收集、調(diào)查、分理析、預(yù)測提出針對未來目標市場的新業(yè)預(yù)測報告

9、、未來業(yè)務(wù)計劃書務(wù)開發(fā)，公司運營滾動投資的近期、遠期計劃7.?市?場?活?動?管?大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃客戶服務(wù)?市場活動理與管理組針對大客戶的周期員（電話中?策?略?及?計性的市場活動的策略及計劃心?/?營?業(yè)?劃書、市場工作廳）/?大客?活?動?實?施大客戶經(jīng)理負責(zé)市場活動的戶經(jīng)理?/?營?報告具體安排和實施銷策劃與管理組8.?更?新?客?戶?接?與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)生客戶服務(wù)觸記錄成“客戶接觸記錄”員（電話中后續(xù)工作人員應(yīng)及時進行相應(yīng)心?/?營?業(yè)客戶接觸信息的更新基于大客戶信息對蘇州供電的重要性，在各層次的大客戶廳）/?大客戶經(jīng)理服務(wù)與管理及相應(yīng)的市場活動過程中，應(yīng)充分重視對于

10、客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準確，同時應(yīng)考慮對于信息安全性的控制9.?定?期?生?成?業(yè)?各層次大客戶經(jīng)理定期對以往大客戶經(jīng)?大客戶管務(wù)實施、客戶滿意度調(diào)查、工作成果報告的工作進行總結(jié)和評估，通理過充分的業(yè)務(wù)交流和溝通，最終形成本階段蘇州供電公理整體業(yè)務(wù)實施評估報告司大客戶管理整體業(yè)務(wù)實施評估報告，以便指導(dǎo)今后的工作7.?主?要?涉?及?文?檔?/?信?息?流?程文檔名稱編制部門/人主要內(nèi)容聯(lián)提交部提交時限/頻員數(shù)門/人員率專?項?工大?客?戶?經(jīng)針對具體業(yè)務(wù)1作?服?務(wù)理?/公?司工作所組合制水?平?協(xié)內(nèi)部門/第定?的?服?務(wù)?水?平議三方協(xié)議大?客?戶大?客?戶?經(jīng)針對目標客戶1營?銷?策?實時劃?與?管理組營?銷?策?每年市?場?分理析?和?預(yù)的未來策略報告劃?與?管理組測報告市?場?活大?客?戶?經(jīng)針對具體市場1動?實?施理?/營?銷?策活