星級(jí)酒店績(jī)效考核規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和流程

1、M emo 備忘錄To：呈（致）：From 由：人事行政部Subject事由：關(guān)于績(jī)效考核體系建立的方案Docu. No :Date 日期：2009-9-18CC:抄送：一、目的為了更好的把績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)各方面 的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過(guò)提高員工業(yè)績(jī)， 推動(dòng)酒店整體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。二、定義績(jī)效管理是通過(guò)對(duì)酒店戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將業(yè)績(jī)成效用于酒店日 常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活 動(dòng)?？?jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集

2、、處理和監(jiān)控績(jī)效 數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助酒店實(shí) 現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。三、適用范圍本績(jī)效考核規(guī)范適用于太陽(yáng)谷微排國(guó)際酒店各部門、各級(jí)人員的考核（銷售人員 除外）。四、目標(biāo)1 、通過(guò)本方案的使用，幫助酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。2 、把酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。3 、把酒店宏觀的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)。4、用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績(jī)效變化。5 、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。6 、對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。7 、為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。8 、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神

3、。9 、為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。五、考核原則10 、采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；11 、采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI ）和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績(jī)效導(dǎo)向；12 、采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則；4、堅(jiān)持客觀、公正、公開(kāi)、實(shí)事求是。13 、以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。六、實(shí)施流程（績(jī)效管理循環(huán)）績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？?jī)效管理循環(huán)主要包括以下幾個(gè)部分：14 、績(jī)效計(jì)劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂個(gè)人績(jī)效考核指標(biāo)，下發(fā)績(jī)效考核表；15 、績(jī)

4、效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。16 、績(jī)效考核實(shí)施與執(zhí)行。4、績(jī)效溝通。5、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用七、績(jī)效管理的流程八、建立酒店績(jī)效考核體系1、酒店考核體系建立一套科學(xué)的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，下圖是酒店的考核 體系。員工考核2、明確層級(jí)考核關(guān)系2.1、 依據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則：2.2、 集團(tuán)公司考核總經(jīng)理、副總經(jīng)理；2.3、 總經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理；2.4、 各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門下設(shè)崗位人員九、成立酒店績(jī)效管理組織2.5、 管理組織機(jī)構(gòu)2.6、 績(jī)效管理小組為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用。酒店必須成立績(jī)效管理 小組。2.1、 績(jī)效管理小組主要成員：2.

5、1.1、 由酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人事行政總監(jiān)及財(cái)務(wù)總監(jiān)組成。2.1.2、 總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)。2.1.3、 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)具體的考核工作。2.1.4、 人事行政部設(shè)置一名績(jī)效考評(píng)主管（由質(zhì)檢主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、 日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作。2.2、 績(jī)效管理小組主要職能:2.2.1、 、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)考評(píng)會(huì)議；2.2.2、 、對(duì)整個(gè)酒店的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評(píng)權(quán)。2.2.3、 、負(fù)責(zé)平衡各部門績(jī)效分?jǐn)?shù)；2.2.4、 、確定各績(jī)效等級(jí)的薪酬系數(shù)；2.2.5、 、對(duì)被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測(cè)定，并確認(rèn)；2.2.6、 、負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。3 、績(jī)效角色分配4

6、、人事行政部4.1 、人事行政部下屬績(jī)效管理崗負(fù)責(zé)落實(shí)績(jī)效管理的具體工作。4.2 、運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果，制訂人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃。5 、部門協(xié)調(diào)員5.1 、各部門分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員 / 主管等兼職） ，為人事行政部的績(jī)效管理工作提供支持。5.2 、主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績(jī)效考核表， 并提供 / 收集績(jī)效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見(jiàn)。5.3 、績(jī)效管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人事行政部備案。6 、部門總監(jiān)負(fù)責(zé)組織召開(kāi)本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。7 、各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議。4、績(jī)效管理會(huì)議指南4.1 、績(jī)效管理月度例會(huì)指南每月召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地

7、點(diǎn)由會(huì)議召集人決定） ，會(huì)議召集為副總經(jīng)理。會(huì)議參加人員：酒店部門總監(jiān)/ 經(jīng)理、績(jī)效考核主管。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請(qǐng)總經(jīng)理參加。會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。4.2 、月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)：4.2.1 、匯總本部門的績(jī)效記錄。4.2.2 、檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。4.2.3 、研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。4.2.4 、確認(rèn)績(jī)效考核的結(jié)果。4.2.5 、如有爭(zhēng)議，提交上級(jí)。4.2.6 、呈交總經(jīng)理，同時(shí)人事行政部備案。4.3 、績(jī)效管理半年度/ 年度會(huì)議指南每半年度 / 年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議 （地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定） ， 會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。會(huì)議參加人員：副總經(jīng)理、酒店部門總監(jiān)/

8、 經(jīng)理、績(jī)效考核主管。 會(huì)議由績(jī)效考核主管記錄。半年度 / 年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)：4.3.1 、檢討年度績(jī)效表現(xiàn)。4.3.2 、確認(rèn)年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。4.3.3 、下一年度的績(jī)效指標(biāo)確定。4.3.4 、結(jié)果交集團(tuán)公司人力資源部，同時(shí)酒店人事行政部備案存檔。4.3.5 、總經(jīng)理將根據(jù)績(jī)效成績(jī)展開(kāi)績(jī)效面談。5 、主要步驟步驟1 ：部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績(jī)效考核自我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。步驟2 ：部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視（月度會(huì)議或單獨(dú)）。步驟 3 ：直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān)/ 經(jīng)理座談并提供反饋。步驟4 ：部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見(jiàn)并在考核表上簽字。步驟5 ：復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)

9、果交人事行政部，半年度及年度結(jié)果上交集團(tuán)公司人力資源部。步驟6 ：集團(tuán)公司人力資源部對(duì)酒店部門總監(jiān)業(yè)績(jī)加以審視。步驟7 ：集團(tuán)公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進(jìn)程。注釋：半年度/ 年度程序相同。十、績(jī)效考核的實(shí)施1 、建立考核目標(biāo)考核期初 （一般在下一考核周期的前一個(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后 ），由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。要遵循的原則是：1.1 、 部門總監(jiān) / 經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)酒店共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到；1.2 、與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；1.3 、考核內(nèi)

10、容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同；1.4 、可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。2 、酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解流程2.1 、部門總監(jiān)/ 經(jīng)理的考核指標(biāo)是通過(guò)分解酒店經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)而來(lái)。2.2 、目標(biāo)分解和酒店績(jī)效考核表制訂定是績(jī)效管理的基礎(chǔ)工作。2.3 、是上下級(jí)雙向溝通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過(guò)程，以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的。2.3.1 、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解流程2.3.1.1 、酒店每年在集團(tuán)公司下達(dá)的工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒店年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2.3.1.2 、 總經(jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/ 經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)

11、營(yíng)目標(biāo)以及部門的年度工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃，提出并確認(rèn)部門經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部門經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績(jī)效考核表。2.3.1.3 、所有部門的年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計(jì)劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo) , 這樣才能保證酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3 、確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI ）3.1 、對(duì)部門總監(jiān)/ 經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。3.2 、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述。3.3 、設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域。對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)

12、略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.4 、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于酒店的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。3.5 、與酒店當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)，反映了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。3.6 、將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。3.7 、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過(guò)自己的努力可以對(duì)指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述。3.8 、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量更加客觀。3.9 、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過(guò)多。3.10 、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該確?？梢院饬?。3.1

13、1 、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類別。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要分為四類：3.11.1 、財(cái)務(wù)類指標(biāo)3.11.2 、客戶類指標(biāo)3.11.3 、營(yíng)運(yùn) / 執(zhí)行類指標(biāo)3.11.4 、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)4、績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)不同部門的不同意義同樣的指標(biāo)，對(duì)不同的部門總監(jiān)/ 經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的：4.1 、具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對(duì)人事行政總監(jiān)而言，主要可以是指勞動(dòng)力成本；對(duì)工程部總監(jiān)而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對(duì)公關(guān)營(yíng)銷部總監(jiān)而言，可以是指銷售費(fèi)用成本。4.2 、權(quán)重不同。如對(duì)人事行政總監(jiān)而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分； 而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門而言， 財(cái)務(wù)績(jī)效、 營(yíng)運(yùn)考核

14、兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。4.3 、范疇不同。如“員工滿意度”指標(biāo)，對(duì)人事行政總監(jiān)而言，是指酒店整體的員工滿意度；對(duì)公關(guān)營(yíng)銷部總監(jiān)而言，是指市場(chǎng)部（包括銷售部、公關(guān)部）的員工滿意度,對(duì)營(yíng)銷部經(jīng)理而言，指營(yíng)銷部部員工的滿意度。5 、設(shè)立基本目標(biāo)值基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對(duì)崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績(jī)效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān)/ 經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績(jī)效表現(xiàn)（如要求員工滿意度達(dá)到80% 。5.1 、設(shè)立的原則 :5.1.1 、基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定。5.1.2 、基本目標(biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考

15、慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒 店期望的水平。5.1.3 、價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則：要與提升酒店價(jià)值和追求利潤(rùn)回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。5.1.4 、一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5.1.5 、 突出重點(diǎn)原則： 在選擇 KPI 和確定基本目標(biāo)值時(shí)， 要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。5.1.6 、可行性原則：考核目標(biāo)一定是可以控制的；同時(shí)確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實(shí)現(xiàn)。5.1.7 、共

16、同參與原則：在考核表的設(shè)計(jì)過(guò)程中，管理者和管理層都要參與。5.1.8 、客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，保持績(jī)效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評(píng)估績(jī)效。5.1.9 、綜合平衡原則：通過(guò)合理分配KPI 和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對(duì)崗位全部重要職責(zé)的合理衡量。5.1.10 、崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各自不同的特色和共性?？蓞⒖歼^(guò)去相類似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均水平， 并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整； 可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，確定合理的水平。5.2 、權(quán)重分配5.2.1 、在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)

17、，對(duì)集團(tuán)和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高；5.2.2 、被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；5.2.3 、綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高；5.2.4 、權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍；5.2.5 、目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一 致性；每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于 5% ,不大于50% ,以免對(duì)綜合績(jī)效的影響太弱或太 烈。5.2.6 、分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中具 體指標(biāo)的權(quán)重。5.2.7 、權(quán)重分配部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重分配經(jīng)營(yíng)性部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)40%-60%客戶類指標(biāo)20%-30

18、%營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)20%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%非經(jīng)營(yíng)行部門財(cái)務(wù)類指標(biāo)20%-40%客戶類指標(biāo)10%營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)30%-60%學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)10%-20%6、制訂績(jī)效考核表格6.1、 當(dāng)績(jī)效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績(jī)效考核表（見(jiàn)附）。6.2、 考核表由酒店和考核方簽字后，由人事行政部績(jī)效考核主管備案。7、開(kāi)展考評(píng)1.1 、人事行政部將績(jī)效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；1.2 、每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實(shí)際完成情況，由各部門績(jī)效協(xié)調(diào)員及人事行政部績(jī)效考核主管匯總績(jī)效考核表，計(jì)算績(jī)效分?jǐn)?shù)；1.3 、考核者確定被考核者的績(jī)效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)人事

19、行政部；1.4 、處理爭(zhēng)議，由績(jī)效管理小組裁定；1.5 、考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績(jī)效等級(jí)的分布；1.6 、資料存檔；1.7 、績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用。8 、考核結(jié)果的應(yīng)用8.1 、相關(guān)政策：年度的績(jī)效考核結(jié)果要求上報(bào)集團(tuán)人力資源部。8.2 、績(jī)效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營(yíng)管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于：8.2.1 、作為酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān)/ 經(jīng)理年度獎(jiǎng)金的參考依據(jù)；8.2.2 、作為酒店聘任 / 集團(tuán)公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)；8.2.3 、作為評(píng)選年度部門經(jīng)理級(jí)管理人員勞動(dòng)模范的參考依據(jù)；8.2.4 、作為對(duì)酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)

20、行提高培訓(xùn)的依據(jù)；8.2.5 、作為尋找經(jīng)營(yíng)管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)。8.2.6 、用于工資調(diào)整和用于獎(jiǎng)金分配。8.2.7 、用于晉升調(diào)配和用于職位置換。8.2.8 、用于培訓(xùn)教育。8.2.9 、用于個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。9 、績(jī)效溝通與反饋9.1 、相關(guān)政策:要求每周期績(jī)效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績(jī)效溝通。9.2 、溝通要安排在下一周期績(jī)效考核之前。9.3 、會(huì)談時(shí)間確定后，應(yīng)提前告知被考核者。9.4 、溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次溝通不少于一個(gè)小時(shí)。9.5 、會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏峡己似诘墓ぷ髦兴嬖诘膬?yōu)缺點(diǎn)，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì)改進(jìn)方案

21、，并規(guī)劃個(gè)人下一考核期的初步發(fā)展計(jì)劃。9.6 、被考核者對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。10 、績(jī)效考核周期10.1 、 根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性， 對(duì)部門總監(jiān)/ 經(jīng)理的考核主要有月度過(guò)程考核和年度考核。10.2 、月度考核： 酒店對(duì)部門經(jīng)理/ 總監(jiān)級(jí)的過(guò)程性考核指標(biāo)，逐月考核，年末匯總。如營(yíng)業(yè)收入、 GOP 、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。10.3 、 年度考核： 酒店統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。 一般這些指標(biāo)將按年度評(píng)估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全 / 衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。10.4 、考核周期：年度考核周期從每年的 1 月 1 日始至 12 月 31 日結(jié)束。11

22、 、其 他：11.1 、崗位變動(dòng)時(shí)的績(jī)效管理11.1.1 、 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)， 工作交接時(shí)， 在原崗位工作3 個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績(jī)效考核，經(jīng)過(guò)考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見(jiàn)一致后，報(bào)人事行政部備案。11.1.2 、 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)， 形成兩份或兩份以上工作時(shí)間超過(guò)3 個(gè)月的績(jī)效考核結(jié)果時(shí)，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。11.2 、績(jī)效指標(biāo)的調(diào)整精選資料11.2.1 、由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)外部環(huán)境的重大酒店有預(yù)算的目標(biāo)酒店開(kāi)展的每年一度的賓客意見(jiàn)調(diào)查和暗訪酒店開(kāi)展的每年一度的員工意見(jiàn)調(diào)查人事行政部統(tǒng)計(jì)結(jié)果按酒店制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查按酒店統(tǒng)一

23、下發(fā)的測(cè)評(píng)表（如利變化， 或一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績(jī)效考核表可以在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行修改。11.2.2 、對(duì)績(jī)效考核表進(jìn)行修改以前，原績(jī)效考核表仍然有效。/ 經(jīng)理考核的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1 、部門總監(jiān)/ 經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造酒店的品牌形象，從而為晉升、年度獎(jiǎng)金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開(kāi)展提供客觀的參考依據(jù)。對(duì)酒店部門總監(jiān)/ 經(jīng)理的考核將分為酒店年度評(píng)估考核和酒店月度考核酒店部門總監(jiān)/ 經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)共分兩大部分：年度統(tǒng)一評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)酒店月度評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)2 、酒店年度評(píng)估考核的指標(biāo)營(yíng)業(yè)指標(biāo)：客戶忠誠(chéng)度（含暗訪）

24、 ：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度：關(guān)鍵員工流失率：消防 / 安全 / 衛(wèi)生 / 標(biāo)準(zhǔn)：民意測(cè)評(píng)：3 、酒店月度評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)3.1 、財(cái)務(wù)類指標(biāo)3.1.1 、財(cái)務(wù)類績(jī)效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)。3.1.2 、可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果精選資料潤(rùn) ）的改善作出貢獻(xiàn)。3.1.3 、經(jīng)營(yíng)性部門與非經(jīng)營(yíng)性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。3.2 、主要考核的指標(biāo)3.2.1 、營(yíng)收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.2.2 、 GOP 指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。3.2.3 、成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。3.2.4 、人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)效率。3.2.5 、應(yīng)收帳

25、款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。3.2.6 、存貨額度3.2.7 、能耗3.3 、客戶類（顧客和員工）指標(biāo)客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。主要考核的指標(biāo):3.3.1 、顧客滿意度：酒店定期調(diào)查3.3.2 、客戶管理3.3.3 、目標(biāo)市場(chǎng)占有率：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3.3.4 、員工滿意度：酒店定期調(diào)查3.3.5 、員工流失率/ 核心員工流失率3.3.6 、人才培養(yǎng)與輸送（接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行）3.3.7 、客戶投訴3.3.8 、市場(chǎng)信息3.3.9 、員工投訴3.3.10 、客戶維系 / 流失3.3.11 、客戶開(kāi)拓3.3.12

26、、離職面談/ 員工定期面談3.4 、營(yíng)運(yùn) / 執(zhí)行類指標(biāo)3.4.1 、 營(yíng)運(yùn) / 執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。3.4.2 、營(yíng)運(yùn) / 執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。3.4.3 、運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。3.4.4 、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。3.4.5 、注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。3.4.6 、選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過(guò)5 個(gè)。3.4.7

27、 、選擇營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確保可實(shí)施性。3.4.8 、要考核的指標(biāo)3.4.8.1 、計(jì)劃制訂及完成3.4.8.2 、質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行3.4.8.3 、責(zé)任事故/ 安全生產(chǎn)3.4.8.4 、營(yíng)銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行3.4.8.5 、核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。3.4.8.6 、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行3.6 、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)3.6.1 、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。3.6.2 、為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面

28、獲得卓越成果的動(dòng)力。3.6.3 、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性。3.6.4 、削減對(duì)酒店學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)酒店帶來(lái)沉重打擊。3.6.5 、主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合3.6.5.1 、培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行3.6.5.2 、培訓(xùn)滿意度3.6.5.3 、人均受訓(xùn)時(shí)間3.6.5.4 、部門協(xié)作（信息傳遞）3.6.5.5 、員工技能抽查合格率十二、績(jī)效薪資1 、績(jī)效薪資的核定1.1 、所有人員按工資總額（基本工資+職務(wù)工資）的 40% 核定（例：某領(lǐng)班的工資為 1100 元，則績(jī)效工資為 440

29、元）；1.2 、考核結(jié)果的運(yùn)用（此項(xiàng)作為年終獎(jiǎng)發(fā)放的依據(jù)），經(jīng)理以上的年終績(jī)效考核成績(jī)=每月績(jī)效考核的總和+ 4;1.3 . 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰措施1.3.1 以 100 分制為績(jī)效考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：低于60 分，不能接受，未能達(dá)到最低要求，需要離開(kāi)原崗位；60分（含）69 ,需要督導(dǎo)，不能全面達(dá)到工作要求，需加以指導(dǎo)和培訓(xùn);70分（含）79 （含），尚可接受，基本達(dá)到崗位工作要求，還有提升空間；80分（含）89 （含），良好，即能夠達(dá)到崗位工作要求，某些方面超越要求；90 分（含）以上，優(yōu)秀，即成績(jī)卓越，非常適合此項(xiàng)工作?？偡?評(píng)估分+嘉獎(jiǎng)分違規(guī)分。 被考核者必須保證其績(jī)效考核結(jié)果的分值至少為70

30、分，方可保證其相應(yīng)的績(jī)效薪資。1.3.2 、月考核結(jié)果低于70 分：按比例拿取績(jī)效工資，如績(jī)效工資為 400 元，本月績(jī)效總分為58分，那么績(jī)效工資為400 X58%=232元。1.3.3 、月考核結(jié)果在90 分（含）以上，其當(dāng)月績(jī)效薪資上調(diào) 10% （按其月度績(jī)效薪資基數(shù)為準(zhǔn)）。如績(jī)效工資為400元，那么本月工資為400 X （1+10% ） =440元C1.3.4 、 90分以上核定人數(shù)為部門總?cè)藬?shù)的 5% 。2 、績(jī)效考核體系的培訓(xùn)2.1 、對(duì)考核的目的、內(nèi)容、方法、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、原則、最終結(jié)果的審議進(jìn)行培訓(xùn)，所有考核與被考核者都必須統(tǒng)一，相互達(dá)成共識(shí)；2.2 、如考核指標(biāo)有所改變，及時(shí)告知

31、相關(guān)人員。十三、相關(guān)名詞解釋1 、酒店?duì)I業(yè)總收入 是核算每一會(huì)計(jì)年度酒店在銷售商品、提供勞務(wù)及讓渡資產(chǎn)使用權(quán)等日常活動(dòng)中所產(chǎn)生的收入。包括客房、餐飲、康樂(lè)、商場(chǎng)、商務(wù)中心、其他收入等。2 、 酒店?duì)I業(yè)總支出 是核算酒店經(jīng)營(yíng)性銷售商品、提供勞務(wù)過(guò)程中發(fā)生的費(fèi)用，以及非經(jīng)營(yíng)性部門發(fā)生的日常費(fèi)用支出。3、酒店?duì)I業(yè)總利潤(rùn)一一簡(jiǎn)稱GOP, GOP=酒店?duì)I業(yè)總收入一酒店?duì)I業(yè)總支出。4 、 客房營(yíng)業(yè)總收入是核算酒店客房經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)銷售收入，包括房費(fèi)收入、服務(wù)費(fèi)收入、客房小酒吧商品銷售收入、客房區(qū)域會(huì)議室場(chǎng)租收入以及除上述收入項(xiàng)目外的其他收入，以及客房部發(fā)生的與其經(jīng)營(yíng)無(wú)直接關(guān)系的各項(xiàng)收入，不含與固定資產(chǎn)清理相關(guān)

32、的收入。包括盤盈變賣凈收入、罰沒(méi)收入、廢品收入、其他收入。5 、 客房部營(yíng)業(yè)總支出 是指在每一會(huì)計(jì)年度經(jīng)營(yíng)部門直接發(fā)生的以下各項(xiàng)支出：工資及相關(guān)的福利費(fèi)、 工會(huì)經(jīng)費(fèi)、 職工教育經(jīng)費(fèi)、 物料消耗、 低值易耗品攤銷、 修理費(fèi)、公務(wù)費(fèi)、廣告費(fèi)、業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)、差旅費(fèi)、服裝費(fèi)、洗滌費(fèi)、郵電費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)（此費(fèi)用按部門直接發(fā)生的人員、進(jìn)行會(huì)計(jì)核算） 、保險(xiǎn)費(fèi)（公共責(zé)任保險(xiǎn)及其他業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)。 例如：娛樂(lè)保險(xiǎn)費(fèi)） 、運(yùn)雜費(fèi)、地方稅費(fèi)、員工宿舍住宿費(fèi)、收視、社文防疫費(fèi)、外聘人員勞務(wù)費(fèi)、其他費(fèi)用（因客房營(yíng)運(yùn)而直接產(chǎn)生的費(fèi)用） 、財(cái)務(wù)費(fèi)用（僅指金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)） 、營(yíng)業(yè)外支出（指客房部發(fā)生的與其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)無(wú)直接關(guān)系的各項(xiàng)支出，不含與固定資產(chǎn)清理相關(guān)的支出。包括非常損失、賠償違約金、罰款、捐贈(zèng)支出、其它支出） 。6 、 客房營(yíng)業(yè)總利潤(rùn) 簡(jiǎn)稱客房 GOP ，客房 GOP= 客房營(yíng)業(yè)總收入客房營(yíng)業(yè)總支出。7 、 餐飲總收入 是核算酒店餐飲經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)銷售收入，餐飲收入應(yīng)該按每個(gè)餐廳來(lái)確認(rèn)。包括餐費(fèi)收入； 酒類、飲料類等可準(zhǔn)確計(jì)量的食品、飲料收入；咖啡、果汁、茶水等無(wú)法準(zhǔn)確計(jì)量的食品、飲料收入；會(huì)議室、場(chǎng)租等收入，除酒水飲料、咖奶以外可準(zhǔn)確計(jì)量的各類商品收入；餐飲部提供的各類服務(wù)收入，包括按銷售收入的百分比增加到客人帳單中的費(fèi)用以及進(jìn)入消費(fèi)場(chǎng)所設(shè)備使用費(fèi)、開(kāi)瓶費(fèi)、 宴會(huì)布置等特別服務(wù)費(fèi)；除上述業(yè)務(wù)以外的