目標(biāo)顧客尋找

1、1 1潛在客戶尋找潛在客戶尋找 Q1建立客戶檔案建立客戶檔案 Q2精確營銷幫助聚焦客戶精確營銷幫助聚焦客戶 Q3單元五單元五 目標(biāo)顧客尋找目標(biāo)顧客尋找 2 2第1節(jié) 推銷員的基本素質(zhì)一、什么是潛在客戶一、什么是潛在客戶二、潛在客戶的類型二、潛在客戶的類型三、找準(zhǔn)客戶的價(jià)值三、找準(zhǔn)客戶的價(jià)值四、尋找潛在客戶的方法四、尋找潛在客戶的方法3 3一、什么是潛在客戶一、什么是潛在客戶 1 1、潛在需求、潛在需求 （1 1）有購買欲望但沒有購買力的人群；）有購買欲望但沒有購買力的人群； （2 2）有購買力但沒有購買欲望的人群；）有購買力但沒有購買欲望的人群；4 42、潛在客戶、潛在客戶 對(duì)于特定的企業(yè)來說

2、，潛在客戶是相對(duì)于已經(jīng)購買、消費(fèi)使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)客戶而言的，可以說就是不具備充分條件成為事實(shí)客戶的客戶，即有可能成為事實(shí)客戶但因?yàn)榉N種原因還沒有能夠購買、消費(fèi)使用企業(yè)產(chǎn)品的客戶 5 5潛在客戶沒有成為現(xiàn)實(shí)客戶的原因主要有 （1）潛在需求是潛在客戶存在的根本原因 （2）企業(yè)或組織自身因素 （3）相關(guān)利益者因素6 6二、潛在客戶的類型二、潛在客戶的類型 1 1、潛在客戶的性格類型、潛在客戶的性格類型 （1 1）理智型客戶）理智型客戶 （2 2）內(nèi)向沉默型客戶）內(nèi)向沉默型客戶 （3 3）隨和型客戶）隨和型客戶 （4 4）虛榮型客戶）虛榮型客戶 （5 5）神經(jīng)質(zhì)型客戶）神經(jīng)質(zhì)型客戶 （6 6

3、）頑固型客戶）頑固型客戶 （7 7）懷疑型客戶）懷疑型客戶 （8 8）好斗型客戶）好斗型客戶7 7 2 2、潛在客戶的目標(biāo)類型、潛在客戶的目標(biāo)類型 （1 1）任務(wù)型客戶）任務(wù)型客戶 （2 2）利益型客戶）利益型客戶 （3 3）主人翁型客戶）主人翁型客戶 （4 4）重質(zhì)型客戶）重質(zhì)型客戶 （5 5）經(jīng)濟(jì)型客戶）經(jīng)濟(jì)型客戶8 8三、找準(zhǔn)客戶的價(jià)值三、找準(zhǔn)客戶的價(jià)值 1 1、提高市場交換成功率、提高市場交換成功率 2 2、避免營銷活動(dòng)的盲目性、避免營銷活動(dòng)的盲目性 3 3、洞察市場機(jī)會(huì)、洞察市場機(jī)會(huì)9 9四、尋找潛在客戶的方法四、尋找潛在客戶的方法 1 1、客戶資料整理法、客戶資料整理法 2 2、展

4、示會(huì)、展示會(huì) 3 3、展開商業(yè)聯(lián)系、展開商業(yè)聯(lián)系 4 4、廣告尋找法、廣告尋找法 5 5、直接拜訪、直接拜訪 6 6、咨詢尋找法、咨詢尋找法 7 7、企業(yè)各類活動(dòng)尋找法、企業(yè)各類活動(dòng)尋找法1010第第2節(jié)節(jié) 建立客戶檔案建立客戶檔案 一、如何建立客戶檔案一、如何建立客戶檔案 二、最佳客戶與最差客戶二、最佳客戶與最差客戶 三、潛在客戶購買決策過程三、潛在客戶購買決策過程 四、形成潛在客戶策略四、形成潛在客戶策略 1111一、如何建立客戶檔案一、如何建立客戶檔案 1 1、建立現(xiàn)有客戶和潛在客戶檔案、建立現(xiàn)有客戶和潛在客戶檔案 2 2、ExcelExcel、SPSSSPSS等統(tǒng)計(jì)軟件幫助推銷人員建立

5、等統(tǒng)計(jì)軟件幫助推銷人員建立客戶檔案客戶檔案1212二、最佳客戶與最差客戶二、最佳客戶與最差客戶 1 1、最佳客戶和的特征、最佳客戶和的特征 會(huì)讓你做你擅長的事；會(huì)讓你做你擅長的事； 認(rèn)為你做的事情有價(jià)值，并愿意買；認(rèn)為你做的事情有價(jià)值，并愿意買； 通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能，通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源；擴(kuò)大知識(shí)，充分合理利用資源； 帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向。帶你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向。1313二、最佳客戶與最差客戶二、最佳客戶與最差客戶 1 1、最差客戶和的特征、最差客戶和的特征 讓你做那些你做不好或做不了的事情；讓你做那些

6、你做不好或做不了的事情； 分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離；離； 只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入；能帶來的收入； 要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無法把精力放要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價(jià)值的客戶上；在更有價(jià)值的客戶上； 盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。1414 2 2、運(yùn)用、運(yùn)用80/2080/20原則分析最佳客戶和最差客戶原則分析最佳客戶和最差客戶表表1-2 1-2 最佳

7、與最差客戶分析表最佳與最差客戶分析表按著產(chǎn)品或服務(wù)按著產(chǎn)品或服務(wù)劃分的市場區(qū)段劃分的市場區(qū)段最佳客戶最佳客戶 最差客戶最差客戶 進(jìn)一步行動(dòng)進(jìn)一步行動(dòng)12341515 3 3、借助最佳客戶特征對(duì)、借助最佳客戶特征對(duì)應(yīng)潛在客戶應(yīng)潛在客戶當(dāng)前客戶：1.2.所屬客戶類型評(píng)判依據(jù)最佳客戶：1.2.所屬客戶類型評(píng)判依據(jù)潛在客戶：1.2. 所屬客戶類型評(píng)判依據(jù)客戶/潛在客戶目標(biāo)：1616三、潛在客戶購買決策過程三、潛在客戶購買決策過程 1 1、客戶為什么選擇你的產(chǎn)品、客戶為什么選擇你的產(chǎn)品誰做購買決定？按金額計(jì)算銷售量有多大？能賣出多少數(shù)量？每筆銷售所花的成本是多少？你的客戶買什么？他們何時(shí)購買？他們的購買

8、是定期的還是偶然的？他們的購買是季節(jié)性的嗎？他們?yōu)槭裁促I？什么對(duì)他們重要？他們?cè)谑裁吹胤劫徺I？他們的財(cái)務(wù)怎樣支持其購買？表表1-4 1-4 客戶為什么購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)客戶為什么購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)1717 2 2、影響客戶購買的因素、影響客戶購買的因素 （1 1）影響消費(fèi)者購買的因素）影響消費(fèi)者購買的因素 文化因素：文化是人類欲望和行為的最基本的決定因素。文化因素：文化是人類欲望和行為的最基本的決定因素。人們?cè)诔砷L的過程中所處的家庭環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、宗教環(huán)人們?cè)诔砷L的過程中所處的家庭環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、宗教環(huán)境、以及社會(huì)環(huán)境和所處的社會(huì)階層形成了一整套價(jià)值、境、以及社會(huì)環(huán)境和所處的社會(huì)階層形成了

9、一整套價(jià)值、愛好和行為的整體觀念。愛好和行為的整體觀念。 社會(huì)因素：包括相關(guān)群體、家庭和個(gè)人在相關(guān)群體及家庭社會(huì)因素：包括相關(guān)群體、家庭和個(gè)人在相關(guān)群體及家庭所處的角色和地位。所處的角色和地位。 個(gè)人因素：一個(gè)人的購買行為往往受其年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)個(gè)人因素：一個(gè)人的購買行為往往受其年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個(gè)性等因素的影響。環(huán)境、生活方式、個(gè)性等因素的影響。1818 2 2、影響客戶購買的因素、影響客戶購買的因素 （2 2）影響公司采購的主要因素）影響公司采購的主要因素 環(huán)境因素：公司的采購會(huì)受到當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境或者預(yù)期經(jīng)濟(jì)環(huán)境諸環(huán)境因素：公司的采購會(huì)受到當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境或者預(yù)期經(jīng)濟(jì)環(huán)境諸多因素的

10、影響，如基本需求水平、經(jīng)濟(jì)前景及成本。多因素的影響，如基本需求水平、經(jīng)濟(jì)前景及成本。 組織因素：每一家公司都有其具體的目標(biāo)、政策、程序、組織構(gòu)組織因素：每一家公司都有其具體的目標(biāo)、政策、程序、組織構(gòu)架和系統(tǒng)。這些因素決定了公司的采購單位所處的角色和地位以架和系統(tǒng)。這些因素決定了公司的采購單位所處的角色和地位以及該公司的采購方式。及該公司的采購方式。 人際因素：采購中心通常包括一些不同利益、職權(quán)、地位和有說人際因素：采購中心通常包括一些不同利益、職權(quán)、地位和有說服力的參與者。這些復(fù)雜的關(guān)系會(huì)為公司的采購帶來諸多變數(shù)。服力的參與者。這些復(fù)雜的關(guān)系會(huì)為公司的采購帶來諸多變數(shù)。 個(gè)人因素：購買決策過程

11、中每一位參與者都帶有個(gè)人動(dòng)機(jī)、直覺個(gè)人因素：購買決策過程中每一位參與者都帶有個(gè)人動(dòng)機(jī)、直覺和偏好，這些因素受參與者的年齡、收入、教育程度、專業(yè)、個(gè)和偏好，這些因素受參與者的年齡、收入、教育程度、專業(yè)、個(gè)性及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的影響。性及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的影響。 1919 3 3、客戶是如何進(jìn)行選擇的、客戶是如何進(jìn)行選擇的 （1 1）消費(fèi)品購買的決策過程）消費(fèi)品購買的決策過程主要步驟主要步驟過程描述過程描述你的公司應(yīng)采取的行動(dòng)你的公司應(yīng)采取的行動(dòng)了解知道一種產(chǎn)品或服務(wù)，但缺乏詳細(xì)了解。制定一個(gè)策略，培養(yǎng)并激發(fā)潛在的客戶。興趣由于宣傳，感到好奇，并尋求更多的信息。提供更詳細(xì)的產(chǎn)品信息，并繼續(xù)建立強(qiáng)大宣傳攻勢(shì)。評(píng)

12、價(jià)決定是否試驗(yàn)這種產(chǎn)品或服務(wù)。盡量使產(chǎn)品評(píng)估過程容易并值得做。試驗(yàn)試用產(chǎn)品或服務(wù)。盡可能使試驗(yàn)簡單而又沒有風(fēng)險(xiǎn)。購買決定決定購買這種產(chǎn)品或接受這種服務(wù)。 制定戰(zhàn)略來留住這些客戶。2020（2 2） 企業(yè)客戶的決策過程企業(yè)客戶的決策過程主要步驟主要步驟過程描述過程描述需求確認(rèn)需求的確認(rèn)可能來自：1）公司決定推出一種新產(chǎn)品，因而需要新設(shè)備和相應(yīng)的材料；2）舊設(shè)備故障或報(bào)廢，需要新的零部件或新設(shè)備；3）原有的采購材料不能滿足要求，轉(zhuǎn)而尋找其它的供應(yīng)商；4）新材料?？傂枨笳f明一旦某種需求被確認(rèn)之后，采購人員便著手確定所需項(xiàng)目的總特征和所需數(shù)量。諸如可靠性、耐用性、價(jià)格及其它屬性。產(chǎn)品規(guī)格在總需求確定后

13、，有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格說明書必須制定出來。尋找供應(yīng)商當(dāng)產(chǎn)品的要求具體化之后，采購人員就要設(shè)法尋找所需材料的合適供應(yīng)商。供應(yīng)商建議書供應(yīng)商須根據(jù)購買者的要求，提供一份供應(yīng)建議書。供應(yīng)商選擇根據(jù)供應(yīng)商所提供的建議書，選定最適合公司要求、最具有吸引力的供應(yīng)商。在當(dāng)中要重點(diǎn)考慮供應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性，服務(wù)的可靠性以及供應(yīng)商的靈活性。簽訂合同在供應(yīng)商選定之后，雙方進(jìn)一步詳細(xì)討論交易合同或訂單，包括產(chǎn)品技術(shù)說明書，質(zhì)量要求，需要量，預(yù)期交貨時(shí)間，退貨條款，支付條件，運(yùn)輸及擔(dān)保等。供應(yīng)商評(píng)估對(duì)于供應(yīng)商的績效表現(xiàn)，公司要進(jìn)行評(píng)估，確保其持續(xù)滿足公司的要求。2121 4 4、不能忽視的購后評(píng)價(jià)、不能忽視的購后評(píng)價(jià)

14、（1 1）滿意、重復(fù)購買、忠誠）滿意、重復(fù)購買、忠誠客戶感知的質(zhì)量水平正面的間隔差距負(fù)面的間隔差距客戶感知的質(zhì)量水平能夠（期望）驚喜勉強(qiáng)能夠不滿意2222 （2 2）不滿與抱怨）不滿與抱怨 （3 3）回訪是售后服務(wù)的開始）回訪是售后服務(wù)的開始2323四、形成潛在客戶策略四、形成潛在客戶策略 1 1、描述產(chǎn)品特征、描述產(chǎn)品特征 2 2、濃縮產(chǎn)品賣點(diǎn)、濃縮產(chǎn)品賣點(diǎn) 3 3、潛在客戶分類與策略打包、潛在客戶分類與策略打包2424產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征購買后的獲益購買后的獲益一句話一句話擁有Symbian操作系統(tǒng)S60第三版用戶界面 商務(wù)使用需求智能新秀智能新秀200萬像素?cái)z像頭，數(shù)字變焦（4 倍）和照相機(jī)

15、閃光燈 日常拍照記錄清晰記錄美好瞬間兼容MP3/e AAC+/AAC/WMA/MPEG-4/H.263等格式和音樂/視頻播放 空閑時(shí)，聽音樂與看視頻享受音樂、享受時(shí)尚105 x 46 x 15 毫米 便于攜帶纖薄機(jī)身 2525對(duì)現(xiàn)有客戶細(xì)分對(duì)現(xiàn)有客戶細(xì)分客戶特征客戶特征潛在客戶歸類潛在客戶歸類對(duì)策打包對(duì)策打包初步細(xì)分年齡特征1突出產(chǎn)品特殊功能第二層細(xì)分價(jià)格敏感性2突出產(chǎn)品的安全性第三層細(xì)分動(dòng)機(jī)特征3描述產(chǎn)品的性價(jià)比2626第第3節(jié)節(jié) 精確營銷幫助聚焦客戶精確營銷幫助聚焦客戶 一、精確營銷的產(chǎn)生與發(fā)展一、精確營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 二、精確營銷的體系與技術(shù)二、精確營銷的體系與技術(shù) 三、精確營銷幫助聚焦

16、客戶三、精確營銷幫助聚焦客戶2727一、精確營銷的產(chǎn)生與發(fā)展一、精確營銷的產(chǎn)生與發(fā)展 1 1、精確營銷是對(duì)數(shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展、精確營銷是對(duì)數(shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展 2 2、精確營銷的基本背景是資源的緊缺性、精確營銷的基本背景是資源的緊缺性 3 3、精確營銷的定義、精確營銷的定義2828二、精確營銷的體系與技術(shù)二、精確營銷的體系與技術(shù) 1 1、精確營銷體系、精確營銷體系29292、精確營銷技術(shù)、精確營銷技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 分類：用測(cè)試數(shù)據(jù)集來識(shí)別常被用來分類數(shù)據(jù)的類別和族群。 預(yù)測(cè)：識(shí)別數(shù)據(jù)的關(guān)鍵特征以找到公式來預(yù)測(cè)未來事件，回歸模型就是這樣的。 關(guān)聯(lián)：識(shí)別決定實(shí)體關(guān)系的規(guī)則。 檢測(cè)：確定不規(guī)則屬性。3030三、精確營銷幫助聚焦客戶三、精確營銷幫助聚焦客戶 1 1、客戶分類與挖掘新客戶、客戶分類與挖掘新客戶 2 2、升級(jí)銷售、升級(jí)銷售 3 3、交叉銷售、交叉銷售3131本章小結(jié)本章小結(jié)尋找客戶主要指通網(wǎng)絡(luò)、廣告雜志等渠道和方式來尋找客戶源、用電話或者通過網(wǎng)絡(luò)、見面會(huì)等形式來聯(lián)絡(luò)感情、進(jìn)而了解客戶真正的需求、建立信任、贏得訂單的過程。常見的尋找客戶的途徑與方式有以下幾種：客戶資料整理法、展示會(huì)、展開商業(yè)聯(lián)系、廣告尋找法、直接拜訪法、咨詢尋找法和企業(yè)各類活動(dòng)尋找法。建立客戶檔