企業(yè)售后服務(wù)管理制度

1、售后效勞治理制度一、售后效勞治理細(xì)那么為增強(qiáng)客戶效勞的治理,提升客戶效勞水平,特制定本制度.1、售后效勞部門職能A搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反應(yīng)；C負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)心方案,了解客戶需求；D保存客戶根本資料,并進(jìn)行整理、分類與更新；E向相關(guān)部門反應(yīng)客戶意見及建議；F受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨.2、售后效勞部門的主要工作說明A搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司開展有益的意見及建議,比方熱線、網(wǎng)站、 郵箱等,好的建議及意見及時反應(yīng)給各相關(guān)部門.各辦事處也積極搜集客 戶信息反應(yīng),并及時發(fā)回公司,便于公司做出適于市場的調(diào)整.B開展

2、客戶關(guān)心、維系方案企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步開展的重要組成局部,通過 對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度.了解各 地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及效勞工作的反應(yīng),以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的 問題并及時解決,提升效勞的主動性.C建立售后效勞標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)售后效勞售后效勞是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù),公司要向自主品牌方 向開展,售后效勞更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向開展,真正滿 足各區(qū)域消費(fèi)者的效勞需求.公司辦事處是公司效勞與形象的延伸,公司建立完善的售后效勞制度 后,與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行,并對其效勞進(jìn)行有效的監(jiān)督.D及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反應(yīng)到公司的售后效

3、勞部,由售后效勞部整理、 過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展,保證每個投訴案件都得到妥善解決,并認(rèn) 真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預(yù)防同類投訴的再 次發(fā)生.E開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量,同時從顧客的意 見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案.第二,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣闊消費(fèi)者熟悉到公司對客戶的重 視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助.實(shí)踐證實(shí),客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,而且客戶好的評價還 會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng).客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公 司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整,也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘.通過網(wǎng)

4、絡(luò), 等各種方法,及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求,從而最大程 度上提升客戶滿意度及忠誠度,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流 失客戶.二、售后效勞1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,承當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任.2售后效勞的內(nèi)容A、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝.B、走訪用戶,征求意見,并及時處理用戶投訴.C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用.3建立產(chǎn)品售后效勞隊(duì)伍,配備業(yè)務(wù)水平強(qiáng),效勞態(tài)度好的效勞人員,健全產(chǎn)品售后效勞網(wǎng)絡(luò).4產(chǎn)品售后效勞人員的責(zé)任a指導(dǎo)用戶安裝,向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識；b收集用戶反應(yīng)信息,及時答復(fù)用戶咨詢,處理用戶投訴；c履行質(zhì)量責(zé)任.執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,保證用戶滿

5、意.5效勞實(shí)施1售后效勞部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后效勞工作.對重點(diǎn)用戶走訪每年 致少一次,認(rèn)真聽取用戶意見,并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出 報告.2對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、 包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題,售后效勞部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部 門反應(yīng).如需到現(xiàn)場效勞時應(yīng)立即通知效勞人員赴現(xiàn)場處理.3技術(shù)效勞人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息, 要及時向有關(guān)部門反應(yīng).4效勞人員去用戶單位現(xiàn)場效勞時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行責(zé)任,認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問題,保證用戶滿意,并填寫?售后效勞記錄?經(jīng)用戶簽署意見后帶回,返回后5日內(nèi)交售后效勞部門存檔備查.三、客戶投訴處

6、理治理為迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維 護(hù),制定本細(xì)那么.1、投訴分類客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；2非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴指人為因素造成；3其它原因?qū)е碌耐对V.2、處理流程1確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容,做詳細(xì)記錄,建立客戶投訴登記表,產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息訂單編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶要求,進(jìn)行詳細(xì)登記, 與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),確認(rèn).2、分析、核實(shí)問題根據(jù)不同分類,對投訴進(jìn)行分析,假設(shè)屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方 式,會同技術(shù)中央、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因

7、及責(zé)任歸屬部門； 對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關(guān)部門按流程,與產(chǎn)品質(zhì) 量問題同等對待、處理.如判定結(jié)果非我方原因造成,認(rèn)真向客戶解釋,并出示我方鑒定結(jié)果 及依據(jù),協(xié)同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續(xù)解決問題方法.3)協(xié)商處理方法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,登記備案,及時反應(yīng)給相關(guān)部門并引起高度重 視.情節(jié)嚴(yán)重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品 解決舉措,售后效勞部與業(yè)務(wù)部共同商議解決方法,并與客戶協(xié)商最終解 決方法,報各部門審批.4)、處理及落實(shí)處理方案及時向客戶反應(yīng)投訴解決進(jìn)程,依商議的解決方法進(jìn)行后續(xù)處理,并 全程跟蹤落實(shí)情況.品控中央、技術(shù)部及生產(chǎn)中央擬定改善

8、方法防止同類 問題再次發(fā)生.3、處理責(zé)任各部門對客戶投訴案件的處理責(zé)任如下：1)售后效勞部門(1)客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由確實(shí)認(rèn)；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報.(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理.(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)(5)處理方式的擬定.(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果.(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報.2)業(yè)務(wù)部(1)配合售后效勞工作人員了解客戶投訴及投訴理由確實(shí)認(rèn)；提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；3)技術(shù)中央和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行.4)生產(chǎn)部針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期.4、客戶投訴責(zé)任治理對相應(yīng)責(zé)任范圍內(nèi)的責(zé)任事故,各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理, 售后效勞部門每月審視上月份的客戶投訴案件,并于5日17時前提供客戶投訴率,歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因決定責(zé)任歸屬, 按績效考核實(shí)施細(xì)那么相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處分.四、售后效勞工作原那么1、售后效勞工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對,禮貌接待.如因售后 效勞態(tài)度造成客戶投訴,按績效考核實(shí)施細(xì)那么相關(guān)規(guī)定實(shí)施處分.2、接到投訴后,第一時間與客