前廳培訓大綱及資料

1、前廳培訓項目培訓時間參加人員前廳概述組織架構管理制度各崗位職責6月日6月日天前廳全體員工前臺接待、收銀、總機操作流程6月36月日天前廳全體員工賓客關系主任操作流程6月10日6月11日2天前廳全體員工禮賓員操作流程6月12日6月14日3天前廳全體員工商務中心操作流程6月15日6月16日2天前廳全體員工Role Play并進行開荒工作6月17日7月7日22天前廳全體員工開荒6月19日7月7日19天 樓層全體員工前廳部概述前廳部（Front Office）酒店組織客源、銷售客店商品、組織接待和協調對客服務，并對客人提供各種綜合性服務部門。前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協調酒店所有對客服務的部門，

2、涉及酒店提供的對客服務的諸多內容，要為客人提供客房預訂、入住登記、行李、電話、留言、問訊、票務、郵件、商務、外幣兌換、委托代辦、結帳離店等服務項目。前廳是每一位客人抵達、離開酒店的必經之地，是酒店對客服務開始和最終完成的場所，也是客人形成對酒店的第一印象和最后印象之處。前廳部是酒店經營管理中的一個重要部門，是整個酒店服務工作的核心。前廳部是酒店對外的“窗口”，是酒店的“大腦”、“神經中樞”，是聯系賓客的關系的“橋梁和紐帶”，也是酒店管理的關鍵部位，其運行的好壞直接影響到酒店的整體服務質量、管理水平、經濟效益和市場形象。1.前廳部的地位與作用前廳部的地位與作用是與它所承擔的任務相聯系的，前廳部擔

3、負著銷售客房和酒店其他產品的重任，對酒店市場形象、服務質量乃至管理水平和經濟效益有著至關重要的影響。因此，酒店前廳部對服務人員的素質要求較高，要求能夠為客人提供準確高效的服務。前廳部在酒店的經營管理中占有舉足輕重的地位，這與其業(yè)務復雜、接觸面廣的特點密切相關。1. 前廳部是酒店的營業(yè)窗口，反映酒店的整體服務質量2. 前廳部是酒店信息中心和對客服務協調中心3. 前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)4. 前廳部是酒店的門面，對于客人及社會公眾形成深刻的第一印象及酒店的本體印象起著重要作用5. 前廳部的銷售業(yè)績，直接關系到酒店的經濟效益2.前廳部的任務 前廳的基本任務就是最大限度地推銷客

4、房商品及酒店其他產品，并協調各部門，向客人提供滿意的服務，使酒店獲得理想的經濟效益和社會效益。具體來說，前廳部的任務包括以下內容：1. 銷售客房2. 提供各種綜合服務3. 提供信息服務4. 協調對客服務5. 控制客房狀況6. 負責管理客帳7. 建立客史檔案 3.前廳部的業(yè)務特點1. 接觸面廣，要求24小時運轉，全面對客服務2. 接待服務廣泛，業(yè)務復雜，專業(yè)技術性強，人員素質要求高3. 信息量大、變化快，要求高效運轉4. 服務方式靈活多樣，妥善處理各種關系5. 展示酒店形象，具有較強的政策性前廳部組織結構前廳經理賓客關系主任前臺主管主任預訂領班禮賓領班前臺領班預訂、總機禮賓員接待前廳管理制度一工

5、作態(tài)度1. 牢記酒店的企業(yè)文化：誠信、積極、專注、創(chuàng)新，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。2. 儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，上班必須保持良好的工作狀態(tài)。3. 每班認真填寫交班本，認真履行交班手續(xù)，按時交接班。交班時嚴禁口頭交接、電話交班，必須以文字形式記錄。認真填寫交班本，明確交待下一班將繼續(xù)完成的工作事項，需清楚記錄其內容，以便于下一班完成。當班發(fā)生的重要事務，必須在交班本上詳細記錄。4. 不允許吃零食、聚眾聊天、嬉戲打鬧、面對客人使用手機。不得做與本職工作無關的事情。5. 按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作6. 員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應先服從執(zhí)行7. 員工對直屬上司答復不

6、滿意時，可以越級向上一級領導反映8. 工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎9. 對待賓客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不允許與客人爭論，解決不了的問題應及時告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴肅處理。10. 接聽電話要規(guī)范，電話鈴響三聲要接聽，語言清晰，聲音溫柔親切，必須等待對方掛斷電話后再掛電話。11. 嚴禁泄露酒店商業(yè)機密。尊重賓客隱私，嚴禁泄露在住賓客信息。12. 當班發(fā)生的重要事務，必須在交班本上詳細記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔相應責任。13. 各類訂單必須仔細檢查核實，對不符合酒店要求的，不得盲目

7、執(zhí)行，否則造成損失將承擔相應賠償責任。當班發(fā)生的重要事務，必須在交班本上詳細記錄。14. 加強房卡管理，每班必須嚴格清點房卡的數量，屬賓客遺失的，必須在交班本上注明遺失原因、房號及客人姓名，如賓客歸還后必須及時給予注銷。屬員工工作遺失的，由當班員工負責賠償。15. 妥善保管前臺經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究責任。16. 加強節(jié)能意識，愛護酒店設施設備，正確操作，發(fā)現設備故障及時按程序填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規(guī)定追究賠償責任。17. 前臺員工必須嚴格核對帳單（已結算、未結算）、所有票據、押金單，所有交接過程必須詳細記錄，包括所有發(fā)票、帶有手工單號的

8、單據以及保險箱的使用交接，必須嚴格核對并記錄，絕不允許出現跳號、缺號等現象，如有作廢帳單，必須裝訂整齊，送交有關部門。（如因交接不仔細，發(fā)生以上現象，管理人員將按有關規(guī)定予以相應處罰）。18. 在有客人辦理入住或退房手續(xù)時，接班人員不得進行交接班。19. 未經部門經理批準，員工不得在酒店內接待親友來訪。員工不得使用客用電話。20. 員工應自覺保持更衣室衛(wèi)生，不亂放雜物，鞋子不得隨意擺放。21. 不準利用職務之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經部門主管級以上領導人員批準審核。22. 前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續(xù)。熟悉各類房型、朝向、價格及協議價格。23. 嚴

9、格準確執(zhí)行交接班程序，認真做好各項工作記錄，規(guī)范填寫各項工作報表。24. 積極參加部門例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。二儀容、儀表、儀態(tài)及個人衛(wèi)生1. 員工精神面貌應表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務，使用普通話和禮貌用語。2. 制服應隨時保持干凈，整潔。3. 男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。4. 女員工應梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網；著淡裝上崗。5. 男員工著清潔舒適的黑色皮鞋，女員工黑色皮鞋的鞋跟高度適中。嚴禁穿拖鞋上崗，女員工長襪末端不得露于裙外。6. 允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。7. 不可涂抹有色指甲油和氣味濃烈的

10、香水及其它有氣味的藥物油。8. 工作時間內，不允許剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠；打噴嚏時應用手摭掩。9. 工作場所內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。10. 保持工作區(qū)域內衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。三遺失1. 在酒店任何場所撿到現金或遺留物品應立即上繳部門領導，作好詳細記錄。2. 拾遺不報將被視為偷竊處理。四酒店財產酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。五考勤1. 嚴格執(zhí)行部門考勤制度。2. 嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須得到經理或

11、領班同意后，方可換班。3. 員工請假應按酒店相關請假程序辦理請假手續(xù)，否則將按曠工處理。4. 員工應在規(guī)定上班時間的基礎上提前10分鐘到達崗位做好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應及時離開酒店。必須按照規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工。5. 部門考勤員應客觀公正嚴肅地做好部門考勤，不得弄虛作假。賓客關系主任崗位職責Division/Dept隸屬部門：前廳部Job Title 職 位: 賓客關系主任Relationships管理層級關系:Reports Functionally/Directly To隸屬上司：前廳經理Supe

12、rvises直接下級：前臺領班、禮賓領班、預訂領班Responsibilities/Activities職責范圍:1、負責檢查大廳內各區(qū)域的設施設備，保證處于正常工作狀態(tài)，如需修理應及時通知相關部門；2、監(jiān)督檢查大廳的清潔和環(huán)境衛(wèi)生，檢查大廳各崗位員工的儀容儀表和工作效率，并將所發(fā)現的問題及時向前廳部經理報告；3、受理賓客在店內的一切投訴，盡量滿足客人的合理要求，保持酒店與客人之間的良好關系；4、確保在貴賓到達之前，做好一切必要的準備工作，如：登記卡、歡迎卡、檢查客房清潔和布置標準等。通知酒店相關領導到達現場接待貴賓，熱情、禮貌地引領貴賓進房。5、了解每日到達、離開及在住店貴賓名單，熟記其姓名

13、，落實貴賓接待的每一個細節(jié)；積極配合接待部人員做好貴賓的服務工作。6、每日負責填寫住客預離報表，協助前臺收銀處理客人的帳務事宜。7、夜班當值時，檢查飯店公共區(qū)域及員工工作狀態(tài)并將所發(fā)現的問題記錄并通知有關部門；8、協助安全部調查異常事件和處理酒店不受歡迎的客人。必要時按照緊急情況處理程序處理突發(fā)事件；9、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事情及投訴處理情況，交前廳部經理審閱；10、查詢在住店客人過生日的情況，并按相關賓客禮遇程序辦理。11、協助前臺收銀處理客賠的相關事宜。12、夜班賓客關系主任負責審核前臺的相關報表。13、完成上級交給的其它工作。接待領班崗位職責Division/Dept隸屬

14、部門：前廳部Job Title 職 位: 接待領班Relationships管理層級關系:Reports Functionally/Directly To隸屬上司：賓客關系主任、前臺主管Supervises直接下級：前臺接待員.Responsibilities/Activities職責范圍:1、確保有效地分配出租房間，根據當天到達及離店客房名單，安排房間銷售；2、督導問訊、接待服務的進行，滿足客人要求；3、參與前臺接待工作，有效地解決客人的投訴和本部門的有關問題。4、負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實和檢查。負責檢查前臺所有報表的準確性；5、掌握房間預訂情況，最大限度地銷售房間；6、合

15、理編排員工的班次，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；7、監(jiān)督和參與本班組的各項服務活動，發(fā)現問題及時糾正；8、對新員工及時有效地提供幫助和指導；9、檢查督導本部員工的工作紀律和工作效率；10、督導員工按操作規(guī)程進行工作，協助上級培訓新員工，對老員工進行在職培訓；11、處理客人對本班組的投訴；12、制作前臺各類有關統計報表并審核，確保無誤，發(fā)現問題應及時反映。13、完成上級交辦的其他工作任務。接待收銀兼總機崗位職責Division/Dept隸屬部門：前廳部Job Title 職 位: 接待收銀兼總機Relationships管理層級關系:Reports Func

16、tionally/Directly To隸屬上司：接待領班 Supervises直接下級：無Responsibilities/Activities職責范圍:1. 熟悉預訂客情，了解當天在酒店舉辦的各項重要活動。2. 辦理賓客入住登記手續(xù)，安排客房。3. 做好預訂賓客抵店前的準備工作，并將已預訂房間留存起來，盡可能落實賓客的特殊要求。4. 辦理住店賓客用房、換房或房價變更手續(xù)。5. 為即將抵店的團隊、會議賓客準備資料夾及鑰匙信封。6. 透徹理解和準確貫徹酒店有關掛賬、支票兌現和現金處理的政策和程序。7. 熟記酒店產品種類及價格，技巧性地銷售客房等酒店服務。 8. 把離店、延期離店、提前進店及各種

17、特殊要信息通知客房部，以便共同協作及時更新房態(tài)、保證其準確性。 9. 核對房租報告，并處理差異房報告。 10. 掌握預訂工作知識，協助辦理預訂、取消或更改訂房。11. 嚴格執(zhí)行客房房卡管理制度，協助處理客人房卡遺失等問題。 12. 準確使用前廳設備（如打印機、電腦）和酒店管理軟件，為賓客提供規(guī)范服務。13. 將住店零星、團隊賓客發(fā)生的賬目登進入客賬，提供長住結賬、待結賬務、團隊信用轉賬業(yè)務，并管理好客賬。14. 迅速、準確為賓客辦理結賬和離店手續(xù)。15. 制作有關收入日報表，整理營業(yè)單據，交財務部審核。16. 提供各種問訊、查詢、電話轉接、留言、叫醒服務等工作。17. 為賓客提供貴重物品保險箱

18、的啟用、中途取物和結束使用服務。18. 使用準確的電話禮儀，按準確步驟處理留言。19. 每天閱讀交班本、會議記錄本并簽字，及時跟辦移交事項。20. 向接待領班、大堂經理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求。 21. 了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施。商務中心文員崗位職責Division/Dept隸屬部門：前廳部Job Title 職 位: 商務中心文員Relationships管理層級關系:Reports Functionally/Directly To隸屬上司：賓客關系主任 Supervises直接下級：無Responsibilities/Activities職責范圍:1、迅

19、速、準確地回答客人有關商務服務的各種問題。2、有效、準確地為客人提供收發(fā)傳真、復印、打字及長話服務。3、為客人預訂火車、飛機票，保證對客服務質量。4、為客人解決商務活動中的困難；5、清潔和保養(yǎng)各種服務設備，保持環(huán)境衛(wèi)生。6、有效控制商務中心的經營成本；7、保證商務中心收費的正確性；8、每日填寫“商務中心經營日報表”；9、每月做好盤點工作；10、積極參加酒店和部門組織的各類培訓；11、完成上級交辦的其他工作任務。禮賓員崗位職責Division/Dept隸屬部門：前廳部Job Title 職 位: 禮賓員Relationships管理層級關系:Reports Functionally/Direct

20、ly To隸屬上司：禮賓部領班Supervises直接下級：無Responsibilities/Activities職責范圍:1、準確、及時地為客人運送行李，提供優(yōu)質服務；2、為住店客人傳送信件、電報、電傳、留言等。為酒店各部門傳遞報表、文件；3、為客人辦理行李寄存和提取，保證行李房內清潔衛(wèi)生；4、負責對抵店客人和離店客人迎接和歡送，站立于大門兩側迎送客人，準確及時提供開、拉門服務，向客人表示致意、問候。保持大廳門的整潔、清潔和秩序良好；5、回答客人的提問，負責在公共場所尋找客人；6、準確無誤地接聽電話，重要事件記錄在專門的記錄本上；7、為住店客人提供租借輪椅、雨傘服務；8、及時疏導和搬運抵達

21、或離店團隊及散客的行李；9、送客人離店時，代客人叫車、開啟車門、送客人上車；10、負責調度及控制賓館門前抵離的各種車輛，保持大廳門口的整齊、清潔、秩序良好；11、注意觀察進出賓客，發(fā)現可疑情況立即報告，并采取有效行動；12、積極參加酒店和部門組織的各類培訓。13、完成上級交辦的其他工作任務。禮賓部領班崗位職責Division/Dept隸屬部門：前廳部Job Title 職 位: 禮賓部領班Relationships管理層級關系:Reports Functionally/Directly To隸屬上司：賓客關系主任 Supervises直接下級：禮賓員Responsibilities/Activ

22、ities職責范圍:1、 負責所屬員工每日勞動紀律的監(jiān)督工作。2、 檢查各種物資和工具的使用情況及配備完好;包括各種表格是否足夠，行李員倒班運轉是否正常。3、 安排好每日行李員及時分送的各種報紙、信件、電報、電傳、傳真、包裹、特快專遞、雜志、留言。4、 辦理客人行李的寄存和提取、車輛出租、雨傘租借服務。5、 合理組織安排員工的就餐、排班。6、 參與指派行李員運送出酒店的團體和散客的行李。7、 參與和指派員工完成各種臨時性的工作。8、 組織實施本班員工培訓，積極參加部門和酒店安排的各類培訓及其它活動。9、 完成上級交辦的其他工作任務。標 準 操 作 流 程Standard Operation P

23、roceduresSubject名稱：散客預訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-001 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：電腦查詢接待員接待員散客 預訂 問清 確定 確定 (1) (1) (2) (3) 房間 日期 房型 房數接待員客人 電腦 輸入 確認 與客人確定 填寫 報明(2) (1) (1) (1) (2) (3) 排房 預訂項目 內容 預訂單 房價預訂單存檔說明:1、 散客預訂程序為通用程序。2、 每次預訂單輸入電腦后應將電腦自動生成的訂

24、單號記錄在預訂單上。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：團隊（會議）預訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-002 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員銷售部 下達 審核 查詢 簽收 確認 （1） （1） （2） （3） （4） 預訂單 預訂項目 電腦 預訂單團隊預訂電腦輸入接待員保存 初步 控制 （3） （2） （1） 訂單 排房 房間 預訂單存檔知會 (4) 銷售部說明:1、 團

25、隊（會議）預訂程序為通用程序。2、 在團隊及會議預訂中應注意房間數量、價格及付款方式等內容。3、 電腦排房應考慮相對集中。4、 訂單內容有不清楚的地方應及時查問。5、 根據訂單提前準備房卡、早餐券、進店表等資料。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：長包房預訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-003 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：銷售部接待員 下達 確定 查詢 簽收 輸入 選擇 （1

26、） （1） （2） （3） （4） （5） 預訂單 預訂項目 電腦 預訂單 電腦 房間房務中心房務中心 通知 （1） 樓層到店前準備 訂單 通知（2） （1）歸檔 賓客關系主任說明：1、 長包房預訂程序為通用程序。2、 長包房通常對房間的布置及設施要求較細，前臺應及時知會相關部門。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：VIP客人預訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-004 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Pro

27、cedures流程：接待員銷售部 下達 標明 確定 查詢 簽收 輸入 選擇 （1） （2） （1） （2） （3） （4） （5） 預訂單 VIP 預訂項目 電腦 預訂單 電腦 房間VIP房間大清客房經理通知（1）客房部VIP房查房賓客關系主任 填寫 通知 項 （1） 禮遇單 賓客關系主任預訂單存檔 反饋 準備（2） （1）消息 資料說明：1、 VIP客人預訂程序為通用程序。2、 VIP的預訂應注意訂單的詳細內容。3、 提前準備好相關單據。4、 了解VIP是否有客歷，提前填好登記單。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：傳真、電話預

28、訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-005 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人接待員客人 傳真或電話 問清 查詢 確定 回復 傳真或電話 (1) (1) (2) (3) (4) (1) 預訂 要求 電腦 房間 預訂 確認預訂單存檔接待員 輸入 填寫 (2) (1) 電腦 預訂單 說明:1、 傳真、電話預訂程序為通用程序。2、 此類訂房應注意電話、傳真的回復確認。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSu

29、bject名稱：無所需房型預訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-006 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：告訴確認查詢客人接待員 預訂 電腦 房態(tài) （1） (1) (1) 房間 客人推薦沒有其它房型 所需 客人 (1) (1) 客人入住 接受 (1) 推薦客人離店 不接受 (1) 推薦說明:1、 無所需房型預訂程序為通用程序。2、 在客人所訂房型已無時應注意推薦其它房型。3、 客人不接受推薦時，應婉言拒絕預訂，語言不能模糊。標 準 操 作 流 程S

30、tandard Operation ProceduresSubject名稱：預訂更改 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-007 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人接待員客人 更改 查詢 找出 復述 更改 （1） （1） （2） （3） （1） 預訂 預訂 原訂單 原內容 內容原預訂程序電腦 填寫 確定（3） （2） （1）更改 更改單 更改項目說明：1、 預訂更改程序為通用程序。2、 更改預訂需重新填寫預訂單，標明“更改和原預訂單一起存檔備

31、查。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：取消預訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-008 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人接待員客人 更改 查詢 找出 確認 （1） （1） （2） （1） 預訂 預訂 原訂單 取消無效訂單存檔電腦 標明 注明（3） （2） （1）取消 取消 情況資料存檔銷售部VIP客人 長包房 團隊會議（3） （2） （1）預訂 預訂 預訂說明：1、 取消

32、預訂程序為通用程序。2、 取消預訂程序應注明接到要求取消訂單的時間、通知人。3、 存放在無效訂單內。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：預訂未達操作 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-009 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員聯系注明清理 未到訂單 未到訂單 預訂人 （1） （1） （1） 更改輸入電腦 預訂單（1） （1）預訂單存檔確認 結果 （1）無效訂單存放取消預訂（1）說明

33、：1、 預訂未到操作規(guī)程為專用規(guī)程。2、 應注意落實預訂單下一步是否更改或取消。3、 當班接待員對預訂未到規(guī)程因時間原因未操作完畢時，由接班 接待員繼續(xù)操作，兩班間應做好交接班工作。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：保證預訂 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-010 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人客人接待員收銀員 預付 開具 審驗 選定 注明 （1） （1） （1） （1） （

34、2） 押金 收據 收據 房間 保證預訂預訂單存檔輸入 交付客人（4） （3）電腦 預訂單說明：1、 保證預訂程序為通用程序。2、 保證預訂需向客人說明要提前預付款，到店后沖抵押金，如未到則作為違約賠償金。3、 酒店應保證該房在當日處于等待狀態(tài)，直至第二天。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：保證預訂未到處理 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-011 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：更改

35、（取消）明確聯系接待員 客人 預訂 預訂 （1） （1） （1） 辦理接受客人收取結帳 違約 違約金（1） （1） （1）客人收銀程序更改預訂重新預訂（1）說明：1、 保證預訂未到處理規(guī)程為通用規(guī)程。2、 有保證預訂未到按規(guī)定應收取客人的擔保金，通常為一晚房費的50%不等。此類預訂應在收保證金之前向客人說明。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：超額預訂處理 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-012 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distr

36、ibution抄送：Procedures流程：接待員客人客人接待員 預訂 電腦 無房 列入 等候預訂 （1） （1） （2） （3） （1） 房間 查詢 提供 等候 選擇預訂單存檔客人 作好 輸入 注明 填寫（1） （4） （3） （2） （1） 到店 交班 電腦 等候 預訂單 無房 推薦（1） （2）提供 酒店有房（1）提供客人入住無該類型 級別（調整）（1） （2）房型 房間說明：1、 超額預訂程序為通用程序。2、 超額預訂做得好可提高住房率，反之會引起客人投訴。3、 預訂時無房應向客人講清楚，請其自己選擇，等候預訂。4、 房間變更導致升級需請示批準后執(zhí)行。標 準 操 作 流 程Stand

37、ard Operation ProceduresSubject名稱：預防超額預訂管理 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-013 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：作出分析核查接待員 有效訂單 住房 預離 統計 (1) (1) (2) (1)接班接待員接班作好控制交班 記錄 比例 (2) (1) (1) 工作程序說明:1、 預防超額預訂管理程序為專用規(guī)程。2、 接待員應注意有效訂單的已訂房數。3、 注意有無團隊及會義的沖擊。4、 記錄應退而未退的房間，

38、作好交接，重新排房。5、 超額預訂房間數控制在總房數的3%以內。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：預訂單存檔 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-014 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：歸類匯集無效訂單 存檔（1） （1）定期清理無效訂單接待員清理過期訂單處理（1） 訂單 （1）歸類匯集有效訂單 存放（1） （1）預訂開房每日清理說明：1、 預訂單存檔程序為專用程序。2、 凡是取消，未

39、到（且無結果）的訂單均屬無效訂單，每隔三個月處理一次。3、 新訂、更改的訂單均屬有效訂單，每天夜班接待員將第二天預抵的訂單整理出來。標 準 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：出租率預報 Issued By簽發(fā)人：Ref.No編號：FO-RSVN-015 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：預測通過輸入查詢接待員 電腦 天數 電腦 （1） （1） （1）前廳經理作出分析記錄統計預報數據（1）（1）（1） 工作程序審閱 （1） 說明：1、 出租率預報程序為專用程序。2、 電腦預測中要求輸入所有預訂并排房，數據準確。3、 如軟件達不到要求，接待員應根據在住及預訂單手工制作分析統計。4、 出租率預報每周進行一次。標 準 操 作 流 程Sta