客戶服務(wù)管理程序

1、客戶服務(wù)管理程序1.0目的和范圍：整合公司客戶服務(wù)資源，使與客戶有關(guān)的信息在公司內(nèi)部和外部 得到有效、迅速的溝通和管理，建立符合公司發(fā)展需求的客戶服務(wù)體系，貫 徹落實“客戶第一、服務(wù)專一、言行統(tǒng)一、沒有萬一”的客戶服務(wù)方針，增 強(qiáng)客戶滿意度。本程序適用于對公司所有客戶的服務(wù)管理。2.0職責(zé)2.1 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)建立和監(jiān)督管理客戶溝通渠道及其運(yùn)作，收集、整理、 統(tǒng)計、分析客戶服務(wù)信息，建立和健全客戶信息資源交互平 臺；受理和處理客戶投訴，開發(fā)客戶投訴資源，增強(qiáng)客戶對 融僑品牌的忠誠度；負(fù)責(zé)對公司各職能部門和分支機(jī)構(gòu)的客 戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督；負(fù)責(zé)“融僑會”以及公司客戶公共關(guān) 系活動的日常管理運(yùn)作

2、，建立和維護(hù)、開發(fā)良好的客戶關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)；負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查和客戶服務(wù)工作的回訪，尋 找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，增強(qiáng)客戶及社會相關(guān)方的滿意度。2.2 經(jīng)營銷售部：負(fù)責(zé)房屋產(chǎn)品交付使用前以及銷售過程的客戶服務(wù)工作的開 展；接待和處理經(jīng)營銷售范圍內(nèi)的客戶投訴，跟蹤、落實、 回復(fù)處理意見，并作好相關(guān)記錄；協(xié)助客戶服務(wù)部進(jìn)行銷售 服務(wù)工作的回訪和滿意度調(diào)查。2.3 設(shè)計研發(fā)部：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部處理產(chǎn)品設(shè)計方面的建議和投訴，提供 產(chǎn)品設(shè)計方面解釋和改進(jìn)信息。2.4 工程材料部：負(fù)責(zé)受理工程建設(shè)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量方面的建議和投訴，督 促施工建設(shè)單位及時處理質(zhì)量瑕疵，并全程跟蹤落實，回復(fù) 整改情況；負(fù)責(zé)提供房屋建

3、筑質(zhì)量以及所使用的新技術(shù)、新 材料、新方法方面的解釋和資訊；負(fù)責(zé)跟蹤、督促施工單位 的施工質(zhì)量回訪，并將回訪信息及時與客戶服務(wù)部溝通。2.5 財務(wù)計統(tǒng)部：負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理施工單位質(zhì)量保證金的使用和撥付，協(xié)助建 立交房后質(zhì)量投訴的快速反應(yīng)體系；支付屬施工單位維修責(zé) 任，但因施工單位委托、故意拖延等原因產(chǎn)生的維修費(fèi)用， 并從施工單位質(zhì)量保證金中扣回相關(guān)維修費(fèi)用。2.6 審計核算部：負(fù)責(zé)審核交房后維修費(fèi)用的合理性，審核因快速整改而產(chǎn)生 而必須從施工單位質(zhì)量保證金中扣除的費(fèi)用。2.7 物業(yè)公司及其他分支機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)建立房屋及其附屬配套在交付使用后的現(xiàn) 場快速服務(wù)機(jī)制，組織力量迅速滿足客戶的合理需求，協(xié)助

4、客戶服務(wù)部處理客戶的意見、建議和投訴；負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服 務(wù)部開展客戶關(guān)系溝通以及客戶服務(wù)質(zhì)量回訪工作；負(fù)責(zé)規(guī) 范自身職能范圍內(nèi)的客戶服務(wù)程序，建立各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的 客戶服務(wù)體系；負(fù)責(zé)受理各自職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴，進(jìn)行 跟蹤、落實、回復(fù)，作好相關(guān)記錄，并定期將投訴受理、處 理情況與客戶服務(wù)部溝通。2.8 總經(jīng)理室：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各職能部門處理客戶服務(wù)工作中的難點，對公司 重大投訴負(fù)責(zé)做出處理措施建議，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，及時 控制局勢3.0工作流程4.0流程說明4.1 信息收集整理4.1.1 公司所有與客戶接口的部門及機(jī)構(gòu)每周定期按要求將收集到的信息 以及客戶需要處理的情況提供給客戶服務(wù)部。4.1.

5、2 客戶服務(wù)部對信息進(jìn)行匯總、統(tǒng)計和分析，提出改進(jìn)措施，編制分析 報告，向相關(guān)部門提供決策參考信息。4.1.3 客戶服務(wù)部每月定期對公司客戶服務(wù)工作狀況做出評估，督促與客戶接口部門客戶服務(wù)工作的改進(jìn)。4.1.4 客戶服務(wù)部每季度就客戶服務(wù)工作情況向總經(jīng)理室匯報。4.1.5 客戶服務(wù)部根據(jù)收集整理的客戶服務(wù)信息，建立客戶服務(wù)檔案。4.2 客戶投訴處理4.2.1 客戶接口部門及機(jī)構(gòu)對客戶的抱怨與投訴認(rèn)真做好記錄，對抱怨及投 訴的內(nèi)容進(jìn)行評估。屬本部門獨立責(zé)任范圍內(nèi)的，由該部門負(fù)責(zé)解 釋、落實、回復(fù)及跟蹤，并將處理結(jié)果定期向客戶服務(wù)部匯總；屬 非本部門獨立責(zé)任范圍的，立即通知客戶服務(wù)部。4.2.2

6、客戶服務(wù)部對客戶任何形式的抱怨及投訴進(jìn)行認(rèn)真的記錄，并對情況了解清楚。屬公司責(zé)任范圍內(nèi)的，責(zé)令責(zé)任部門進(jìn)行解釋、落實、 回復(fù)及跟蹤；不屬公司責(zé)任范圍內(nèi)的，聯(lián)系公司相關(guān)技術(shù)部門提供 解決思路對客戶進(jìn)行回復(fù)4.2.3 客戶服務(wù)部在客戶抱怨和投訴處理完畢后一個月內(nèi)，對處理效果進(jìn)行一次回訪，將回訪情況與相關(guān)部門及機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通。4.2.4 客戶服務(wù)部對相關(guān)責(zé)任部門無法溝通和認(rèn)定且有必要的產(chǎn)品及服務(wù) 質(zhì)量的重大投訴通知總經(jīng)理室。4.2.5 總經(jīng)理室對重大投訴組織相關(guān)責(zé)任部門召開協(xié)調(diào)會，評估投訴內(nèi)容責(zé) 任、制定解決方案，分配工作職責(zé)、落實所需資源。4.2.6 客戶服務(wù)部擬訂會議紀(jì)要，根據(jù)協(xié)調(diào)會議紀(jì)要跟蹤落實

7、情況，并向投 訴來源回復(fù)處理意見或整改情況，回訪整改效果。4.3 快速維修服務(wù)4.3.1 物業(yè)公司負(fù)責(zé)組建快速維修服務(wù)隊， 并策劃應(yīng)急處理預(yù)案以及常見質(zhì) 量事故處理方案，通過公司相關(guān)部門評審后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。4.3.2 工程材料部負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)公司與項目施工單位質(zhì)保期負(fù)責(zé)人建立聯(lián) 系。4.3.3 客戶服務(wù)部、物業(yè)公司在接到客戶在交房過程中，以及入住后關(guān)于房 屋產(chǎn)品的投訴時，應(yīng)組織快速維修服務(wù)隊或相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行整改 維修。4.3.4 審計核算部對整改所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行審計，財務(wù)計統(tǒng)部按審計結(jié)果， 憑整改實施相關(guān)憑證和記錄，從責(zé)任單位質(zhì)量保證金中扣回。公司 物業(yè)配合解釋費(fèi)用的構(gòu)成及合理性。4.3

8、.5 物業(yè)公司在整改實施開始和完畢時，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部，并跟蹤 整改情況，客戶服務(wù)部組織力量對整改效果進(jìn)行回訪。4.3.6 物業(yè)公司組織力量對整改情況進(jìn)行跟蹤、檢查并隨時將整改情況向客 戶服務(wù)部、投訴客戶進(jìn)行溝通和回復(fù)。4.3.7 客戶服務(wù)部定期匯總整改情況，編制分析報告，提供給相關(guān)部門。4.4 客戶關(guān)系的建立和維護(hù)4.4.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的建立和維護(hù)，建立公司客戶檔案和客戶的服務(wù)檔案。4.4.2 客戶服務(wù)部定期匯總與客戶有關(guān)的信息，對客戶共同關(guān)心的問題、意 見、建議，以召開聯(lián)誼會、座談會、組織客戶間溝通活動等方式進(jìn) 行有效的溝通和解答。4.4.3 客戶服務(wù)部按照融僑會章程規(guī)范管理融僑會的運(yùn)作，在為公司現(xiàn) 有客戶服好務(wù)、逐步增強(qiáng)現(xiàn)有客戶對融僑品牌的忠誠度的同時，向 社會潛在客戶傳達(dá)公司客戶服務(wù)信息，對社會潛在客戶群體進(jìn)行有 效的跟蹤管理，逐步培養(yǎng)潛在客戶對融僑品牌的信心。4.4.4 客戶服務(wù)部開展形式多樣的社區(qū)文化活動，豐富公司開發(fā)項目客戶的文化生活，建立有差異性的、具有融僑文化特色的客戶文化氛圍。4.4.5 客戶服務(wù)部廣泛開展形式多樣的客戶公共關(guān)系活動，特別是客戶關(guān)系危機(jī)公關(guān)活動，維護(hù)客戶管理的良性發(fā)展。4.5 客戶服務(wù)回訪4.5.1 客戶服務(wù)部根據(jù)自身的工作情況、公司客戶資訊的需求，擬訂具體的 回訪計劃，并請