萬科品牌建設(shè)的物業(yè)管理戰(zhàn)略

1、萬科品牌建設(shè)的物業(yè)管理戰(zhàn)略在中國房地產(chǎn)業(yè)，萬科首創(chuàng)了以物業(yè)管理來統(tǒng)一解決房地產(chǎn)的售后服務(wù)問題。在多年 的物業(yè)管理經(jīng)營實(shí)踐中，萬科得出一個(gè)結(jié)論： “得客戶者得天下！ ” 2005年，萬科把各區(qū)域 的項(xiàng)目物業(yè)管理處更名為物業(yè)管理中心，這不僅僅體現(xiàn)萬科加大了物業(yè)管理的力度，而且 也為萬科進(jìn)行內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化開了個(gè)好頭。萬科物業(yè)管理服務(wù)定位萬科首先把房地產(chǎn)定位為產(chǎn)品經(jīng)營，物業(yè)管理即產(chǎn)品售后服務(wù)。這種理念的背景是來自日本索尼產(chǎn)品的售后服務(wù)模式。萬科做房地產(chǎn)，就把物業(yè)管理 當(dāng)做一個(gè)重要方面考慮進(jìn)去。一個(gè)是考慮物業(yè)的服務(wù)，一個(gè)考慮的是物業(yè)的管理。萬科的物業(yè)管理服務(wù)理念員工先有滿意的員工，后有滿意的顧客顧客

2、尊重顧客，讓顧客滿意社會(huì)真誠回報(bào)管理專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新經(jīng)營誠實(shí)守信、穩(wěn)健增長企業(yè)目標(biāo)持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位 萬科物業(yè)管理的運(yùn)作模式 總結(jié)萬科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個(gè)層面：專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新。專業(yè)化管理服務(wù)作為國內(nèi)最早從事物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)之一，萬科物業(yè)一直致力于通過自己的實(shí)踐推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，并不斷開辟新的業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，更加豐富物業(yè)管理的內(nèi)涵。管理服務(wù)架構(gòu)涵蓋如下三個(gè)層面：大廈、小區(qū)設(shè)計(jì)規(guī)劃、建設(shè)評估小區(qū)交通規(guī)劃評估樓宇接收服務(wù)物業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)規(guī)劃保安、清潔及綠化規(guī)劃服務(wù)設(shè)施維修服務(wù)財(cái)務(wù)和用戶管理管理跟進(jìn)服務(wù)新建筑和原建筑的改造更新等規(guī)范化管理服務(wù)規(guī)范的內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和

3、各項(xiàng)操作流程萬科一向堅(jiān)持企業(yè)行為規(guī)范化， 具體業(yè)務(wù)管理上，萬科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和各項(xiàng)操作流程，人事管理、財(cái)務(wù)管理及房屋維修基金的管理和使用等各項(xiàng)工作都 做到了有章可循內(nèi)、外市場化萬科在市場上的物業(yè)管理服務(wù)遵循標(biāo)準(zhǔn)的市場化，執(zhí)行方面規(guī)范、透明、公開、專業(yè)、 人性化。萬科地產(chǎn)是萬科物業(yè)的客戶，雙方之間的服務(wù)都有契約，沒有契約的都有文件批 示。對萬科地產(chǎn)提供的所有服務(wù)除成本之外都是有管理酬金的。萬科物業(yè)與萬科地產(chǎn)的關(guān) 系形成一個(gè)內(nèi)部市場化的關(guān)系，以規(guī)范、透明、公開、專業(yè)的精神對待。建立一種學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)競爭能力競爭優(yōu)勢是由個(gè)人和集體的不斷學(xué)習(xí)促成的，一方面應(yīng)對組織內(nèi)部的知識加以拓

4、展， 另一方面要汲取外部業(yè)已成熟的知識。提倡信息資源共享，坦誠溝通，共同提高，持續(xù)核 心競爭力。萬科物業(yè)管理的持續(xù)創(chuàng)新創(chuàng)新一：管理模式的創(chuàng)新 “共管式”管理 “酒店式”管理 “無人化”管理 “個(gè)性化”管理及服務(wù) “同心圓”服務(wù)計(jì)劃“物業(yè)管理報(bào)告”制度創(chuàng)新 物業(yè)管理市場化創(chuàng)新 創(chuàng)新二：物業(yè)管理服務(wù)顧問創(chuàng)新幫助委托方建立起完善的物業(yè)管理體系，包括建立有效的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)；幫助委托方建立質(zhì)量保證體系，并協(xié)助委托方參加國際質(zhì)量保證體系認(rèn)證；幫助委托方物業(yè)管理公司擬定企業(yè)中長期發(fā)展愿景規(guī)劃。創(chuàng)新三：物業(yè)管理服務(wù)理念創(chuàng)新萬科物業(yè)集 15 年專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 在對客戶需求理論深入理解和提煉的基礎(chǔ)上， 推出具 有

5、萬科特色的物業(yè)服務(wù)方法論萬科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系。萬科品牌建設(shè)的物業(yè)管理戰(zhàn)略解析物業(yè)管理其實(shí)也屬于客戶服務(wù)的范疇，但較之于客戶服務(wù)以交流為主的模式，其更注 重于修煉內(nèi)功，讓客戶通過體驗(yàn)來認(rèn)識萬科品牌。萬科在物業(yè)管理上從三方面來開展的：“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系是在對萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年物業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的 基礎(chǔ)上，嘗試通過感知客戶價(jià)值、理解客戶需求，進(jìn)而對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行 疏理、提煉和創(chuàng)新而提出的。“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解 客戶、感動(dòng)客戶五個(gè)關(guān)鍵步驟； “一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則， 體系通過貫穿在各個(gè)服務(wù)步驟當(dāng)中的客戶溝通進(jìn)行了分析和闡述一方面是自建樓盤的物業(yè)管理，從多方面服務(wù)來追求客戶對萬科品牌的認(rèn)同 另一方面是通過市場化承接項(xiàng)目物業(yè)管理，但這方面是進(jìn)行有選擇性地承接，業(yè)務(wù)范圍 主要集中在深圳本地，及國家建設(shè)部大院和軍隊(duì)物業(yè)。其有效地利用了本地資源進(jìn)行本地 化業(yè)務(wù)開展，通過深圳本地項(xiàng)目彰顯萬科物業(yè)品牌。另外通過對建設(shè)部大院和軍隊(duì)物業(yè)管 理向消費(fèi)者展現(xiàn)了萬科物業(yè)的嚴(yán)肅性和嚴(yán)謹(jǐn)性，給予消費(fèi)者很強(qiáng)的安全感。創(chuàng)立了物業(yè)管理顧問輸出模式，萬科通過物業(yè)管理顧問輸出模式把自己的一套物業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 貫輸?shù)叫袠I(yè)內(nèi)的委托房地產(chǎn)企業(yè)。萬科對物業(yè)管理進(jìn)行新的