和盛自動餐飲售賣機終端管理手冊

1、香港和盛國際餐飲中國全自動餐飲售賣機終端治理手冊目錄前言為了更好的進行終端治理,提升終端的銷售量和經(jīng)濟效益,特編制本?銷售終端治理手冊?,對終端管理實行制度化和指標化.通過對目標市場區(qū)域劃分,對通路中所有銷售網(wǎng)點做到定人、定域、定點、定線、定期、定時、定量的細致化效勞和治理,到達對市場餐品銷售、競爭狀況的全面了解和限制；實現(xiàn)終端布局合理化,終端建設完善化,終端銷售穩(wěn)定化,產(chǎn)生真正的銷售；收集最有效的動態(tài)銷售終端市場信息.實現(xiàn)市場信息的 快速反應；提升總部被消費者接受的程度、提升餐品的品牌效應,提前完成銷售目標,快速提升和盛國 際品牌及個人價值.終端是餐品銷售中最直接、最重要的一環(huán)；終端是餐品展

2、示最主要的平臺；決勝終端是市場競爭壁壘戰(zhàn) 略是否取勝的關鍵；終端是樹立企業(yè)形象和建立餐品品牌的舞臺；終端的規(guī)劃、建設、治理是整個營銷 方案得以生效的根底.1、 什么是全自動餐飲售賣機終端全自動餐飲售賣機終端是指和盛國際餐品與消費者直接見面的地方,實現(xiàn)商品與貨幣交換的地方,是完成銷售行為的終結場所,是企業(yè)與消費者接觸的最終樞紐.終端治理手冊的目的提升“和盛餐品整體形象,從而拉動餐品在終端的銷售；以“和盛的銷售模式帶動衍生餐品的銷售；讓“和盛品牌形象更統(tǒng)一和標準；了解“和盛的工作流程和具體內容；讓“和盛的銷售工作更專業(yè)；培訓新進銷售人員；培訓新進促銷員.誰來用終端治理手冊企業(yè)各級市場和銷售主管人員

3、；地區(qū)市場和銷售人員；區(qū)域分銷商；營銷過程中的相關人員.什么時機用終端治理手冊銷售主管人員對下屬進行工作檢驗時；銷售人員日常銷售拜訪工作時；企業(yè)進行日常操作培訓時；營銷主管對新進市場和銷售人員培訓時；銷售人員對賣場工作人員進行培訓時.全自動餐飲售賣機的使用說明北京和盛鑫泰國際餐飲文化開展簡介香港和盛國際餐飲集團中國是一家專注于中 /西式健康餐飲研發(fā)及連鎖經(jīng)營的跨國餐飲企業(yè).由美國、香港及國內著名烹飪及營養(yǎng)專家聯(lián)合研發(fā)的中/西式健康餐飲為根底,以全球首創(chuàng)全新高科技人機交互平臺為依托,輔以先進的現(xiàn)代化經(jīng)營理念,打造全球領先的中/西式健康餐飲連鎖品牌.“和盛營銷模式“和盛營銷模式介紹“和盛營銷模式是

4、以全新高科技人機交互平臺全自動餐飲售賣機為載體,以4H系統(tǒng)為支撐的全新餐飲經(jīng)營效勞模式.“4H系統(tǒng)為：HS-SM系統(tǒng)自動快餐售賣全自動餐飲售賣機是和盛國際最新專利產(chǎn)品,采用國際最先進的人機對話系統(tǒng),可實現(xiàn)餐/飲品的冷藏、保溫、加熱,自動供應、食品平安自檢、庫存預警、視頻監(jiān)控,以及即時數(shù)據(jù)傳送等功能；并支持幣、 卡雙處理；最大限度實現(xiàn)自動快餐售賣的需求.HS-ZC系統(tǒng)自動快餐生產(chǎn)線分為中央廚房生產(chǎn)線和中央工廠生產(chǎn)線兩類,分別滿足標準加盟商和區(qū)域加盟商的不同需求.生產(chǎn)線包括：去皮、切片/條/塊/丁/餡/絲機、包子/餃子/湯圓機,自動快餐分裝封口機等多類快餐生產(chǎn)所特有的專用設備,大多為和盛國際自行研

5、發(fā),以保證食品生產(chǎn)的快速、平安、高效.HS-PS系統(tǒng)自動快餐配送和盛國際專用快餐配送信息系統(tǒng)、專用保鮮配送車、專用保溫箱、專用餐具,保證和盛快餐的快速保鮮 保溫配送,保證餐品及飲品的色、香、味,并有效保存營養(yǎng).HS-PX系統(tǒng)和盛專業(yè)設計及培訓和盛國際專業(yè)的營養(yǎng)師團隊、烹飪專家團隊和營銷籌劃團隊構成專業(yè)的設計/培訓系統(tǒng),重點設計并培訓中/西式營養(yǎng)餐/飲品的營養(yǎng)配比/制作,并構建系統(tǒng)的營銷推廣和盈利體系.全自動餐飲售賣機：HS-SM系統(tǒng)自動快餐售賣一一和盛國際最新專利餐品,采用國際最先進的人機對話系統(tǒng),可實現(xiàn)餐 /飲品的冷藏、保溫、加熱,自動供應、食品平安自檢、庫存預警、視頻監(jiān)控,以及即時數(shù)據(jù)傳送

6、等功能； 并支持幣、卡雙處理；最大限度實現(xiàn)自動快餐售賣的需求.須換成二代機樣式“和盛營銷運作流程及運作優(yōu)勢中央廚房的優(yōu)勢：統(tǒng)一集約化的治理,保持菜品品質統(tǒng)一批量采購降低了原材料的購置本錢全菜系的菜品研發(fā),豐富了菜品的品種標準化的中央廚房治理,保證菜品的清潔平安保鮮配送的優(yōu)勢：3.5小時,超過保質時1) 將中央廚房的餐品保鮮處理,并及時送達終端,指定有效時間 效無法進行售賣.專用的快餐配送信息系統(tǒng),專用的保鮮配送車、保溫箱、專用餐具快速保鮮、保溫配送,保證餐品及飲品的色、香、味,并保存營養(yǎng)價值用科學人性化的設計,餐品之間都是獨立封裝,預防彼此串味及滲漏,預防二次污染 終端售賣的優(yōu)勢：1) 每個中

7、央廚房效勞 58臺終端售賣機無店鋪,零員工終端運營本錢低預防跟衛(wèi)生、市容、工商等部門發(fā)生接觸經(jīng)營場所可以依據(jù)市場的變化而靈活調整終端的經(jīng)營場地終端只需3.8 H的一個機位即可完成所有的快餐自動售賣過程全自動化快餐售賣,終端無需人員治理人機交互對話科技方式,可以吸引消費人群的關注機器售賣方式的科學性,可以引領一種快餐時尚全自動快餐售賣機是全球首創(chuàng)機器全自動售賣的快速、及科學布局可以同時滿足為多人效勞.合理的餐品價格及結構滿足了不同消費者的需求和盛餐品是由美國及香港營養(yǎng)專家及烹飪專家,依據(jù)不同人群,定向研發(fā)的營養(yǎng)快餐 全自動餐飲售賣機的投放全自動餐飲售賣機應用的場所企事業(yè)單位：學生用餐部隊用餐會議

8、用餐體育中央、運動場醫(yī)院商業(yè)單位：商超/社區(qū)機場/鐵路/碼頭旅客候車用餐旅游景區(qū)寫字間白領就餐大型團膳各類臨時用餐 全自動餐飲售賣機擺放標準全自動餐飲售賣機的經(jīng)營面積和盛國際全自動快餐售賣機,經(jīng)營場所可以依據(jù)市場的變化而靈活調整終端的經(jīng)營場地；終端只需3.8H的一個機位即可完成所有的快餐銷售過程,可在寫字樓、地鐵、機場、車站、碼頭、學校、廣場、運動場、商超、社區(qū)、醫(yī)院、旅游景區(qū)全自動餐飲售賣機擺放的最正確位置購置者最容易看到的位置購置者行走必經(jīng)之路上的位置人流量最大的位置全自動餐飲售賣機終端物料陳列標準終端品的布置原那么有效信息到達率高.根據(jù)不同的終端單元售點環(huán)境,因地制宜地采用不同的終端品布

9、置手段.一切終端品及終端品布置行為與品牌形象相吻合.終端品布置細那么POP的展示細那么主要適合于放置在銷售終端.放置銷售終端的 POP牌,重要終端到達率為100%;并在眾多的 POP中處于最醒目的位置.在終端促銷活動,如假設沒有廣告配合,也可利用POP牌作為一種信息傳達的工具.招貼畫的展示細那么主要適合于張貼在售點內視線最易觸及的墻面上.高度與視線平齊,一般為1.6-1.7米.一些包含廣告運動信息的招貼畫除考慮高度因素外,還需注意張貼于消費者易于閱讀的距離內.招貼畫要張貼平整,不要重疊；忌被其他餐品局部覆蓋；忌與較差的品牌并列；旗幡的展示細那么適合掛在空間比擬大、照明比擬好、人流比擬大的銷售中

10、終端.應從高處往下懸掛,旗幡底邊離地高度約為 2.5-3.5米.縱向約每3米左右懸掛1幅,要求每列懸掛8幅以上；橫向約每 3-4米左右懸掛1幅,要求每行5幅以上.以上要求可視空間高度及懸掛區(qū)域大小進行調整.旗幡要大面積使用掛出氣勢.忌零星懸掛,忌在廊柱上用釘子或其他類似場合用類似方法懸掛.掛旗的展示細那么掛旗是受局限比擬小、較易造成銷售氣氛的一種終端品,根本上適合于任何售點.應選擇售點正門對面約 2-3米處、懸掛高度在 2.2-2.5米.掛旗的數(shù)量應視場地大小盡量多地使用.要求掛旗本身平整、掛旗線直挺或略有弧度、掛旗色彩搭配合理.懸掛掛旗的時候,要根據(jù)終端點的布局進行合理設計,可交叉懸掛.條幅

11、的展示細那么從形式來分,條幅一般可分為橫幅、豎幅和巨幅三種.不管何種條幅,其作用均為宣傳餐品成效、告知廣告運動信息和促銷活動時營造活動氣氛.常用的有：過街橫幅的展示細那么一般用于廣告活動期間,主要是告知活動信息、渲染活動氣氛、襯托活動氣氛.要求選擇當?shù)刂饕值来笠?guī)模懸掛.一般每隔50-100米懸掛一條,視街道情況調整,一般每個街道須懸掛10條以上.可選擇單方向懸掛或正反兩條合并懸掛橫幅懸掛高度宜在 4-6米,同時要注意橫幅的能見度如不要被樹陰遮掩.橫幅兩邊用竹竿撐平,繃緊拴于專用立竿、電線竿或相關物件上,左右兩邊上下要一致.過街橫幅一般掛10-15天為宜,為預防污損橫幅懸掛在外,要及時更換.室

12、內橫幅的展示細那么室內橫幅一般以成效宣傳為主.要求選擇終端正面上楣處或正面處為佳,退而求之為店堂兩側或貨柜、貨架上方醒目處.懸掛高度宜在2.5米,最好兩邊用竹竿撐緊懸掛.如假設條件有限,可因地制宜,但橫幅要懸掛平整并呈水平,門楣上的橫幅要特別注意四周的固定.巨幅的展示細那么當我們有很好的宣傳口號、良好的圖文并茂的設計時,我們可以考慮懸掛巨幅.地點宜選擇在重點店頭或當?shù)刂饕值揽?并盡量做到“獨一無二,以造成很強的視覺沖擊力,增強消費者對餐品的印象.巨幅懸掛時,在做到外表平整、水平良好的前提下,四周要有強牢度的繩子固定在平安位置,必要時縱、橫兩個方向均要設多個固定點.為預防污損的巨幅懸掛在外,巨

13、幅懸掛的時間一般以15-30天為宜,要及時更換.折頁或彩頁的展示細那么折頁或彩頁是較詳細介紹公司餐品的一種終端品,有一定的針對性.不管采用哪種發(fā)放形式,均要遵循以下原那么：終端擺放：一局部折頁彩頁可通過擺放在店堂內,由消費者自行拿取.放在店堂內的折頁或彩頁要擺放在醒目的位置, 一般與POP牌擺放在一起POP牌設計時有專門放折頁的位置.折頁或彩頁要疊放整潔,要有專人定期進行整理和補充.專人發(fā)放：有些折頁或彩頁,要有專人對特定的人群進行發(fā)放.一些特殊規(guī)格的折頁彩頁,發(fā)放時會有一定的要求.夾報的展示細那么夾報作為一種比擬有成效的彩頁發(fā)送形式正受到重視.它同時也在一定程度上起到硬廣告的補充作用.要根據(jù)

14、消費對象,選擇不同的夾報媒體.為了提升入戶率,要求一定要把彩頁夾在報紙中間,決不能與報紙分開投遞或零售.后者會造成消費者尚未翻閱便隨手一扔的情況.同一內容的夾報一般以三至四輪為佳,每輪的間隔時間為15天左右.夾報次數(shù)過少,間隔時間太長,讀者不會有太深的印象；夾報次數(shù)太多,間隔時間太短,讀者又會產(chǎn)生厭煩心理.要對當?shù)氐膱蠹埣白x者的閱讀習慣進行調查,針對當?shù)厍闆r確定是否夾報,并選擇報紙和確定夾報次數(shù).在進行夾報時,一定要派人對夾報質量進行跟蹤檢查.假設有其他終端品出臺,會通知各市場部使用的范圍和使用方法.全自動餐飲售賣機的操作1、 全自動餐飲售賣機主要功能結賬功能現(xiàn)金結賬自動貨幣識別紙幣、硬幣、面

15、額、自動找零和打印現(xiàn)金消費結賬單；銀行卡結賬自動設定消費金額、自動打印POS票據(jù)和銀行卡消費結賬單；儲值卡結賬讀卡顯示余額低于設定額度可以提供嗡鳴報警提醒、自動設定消費金額、自動打 印儲值卡消費結賬單.X 包括雅高卡、銀通卡、匯通卡等外部公司的儲值結算卡充值卡充值和盛國際或異業(yè)聯(lián)盟企業(yè)發(fā)行的儲值卡充值業(yè)務讀卡顯示余額,低于設定額度可以提供嗡鳴報警提醒；自動貨幣識別充值限定額度為20、50、100元三檔,充值不提供找零效勞；充值完成顯示充值后卡內余額,自動打印充值憑證.營運維護菜品目錄更新調整,觸摸屏模塊的菜品名稱、價格的更改；儲值卡消費更新調整,儲值卡種類的新增、儲值卡充值和消費功能的調整；餐

16、品的填裝和卸載程序；終端機后臺程序的更新升級；菜品銷售數(shù)據(jù)治理日常銷售數(shù)據(jù)的實時上傳要留下拓展端口方便以后ERP系統(tǒng)的接入銷售數(shù)據(jù)的查詢和拷貝數(shù)據(jù)要求統(tǒng)計工程全面,有初步的分析全自動餐飲售賣機購餐操作流程現(xiàn)金購餐操作流程操作流程說明根據(jù)顯示屏提示,通過觸摸顯示屏確定菜品的種類；系統(tǒng)提示輸入選定菜品的數(shù)量,通過小鍵盤鍵入需要的菜品數(shù)量；確定菜品種類和數(shù)量后,確定結賬,彈出結賬方式選擇界面；選擇現(xiàn)金結賬方式,投幣結賬,系統(tǒng)自動讀取幣鈔的面額,并計算找零；找零,同時系統(tǒng)提示是否打印票據(jù)；選擇【是】在打印的同時出餐,選【否】直接出餐.考前須知每一層菜單在選擇發(fā)生錯誤或客人改變主意時,均可取消選定,回到

17、上一級界面或菜品選擇的主界面,進行重新選擇.在投幣以后,未確定正式結賬付款的情況下均可取消操作,回到主界面操作,同時完成退幣或卡片彈出操作.在刷卡選定界面,顧客可以選定刷卡金額如取整數(shù),刷卡付款以后重新選擇結賬方式現(xiàn)金或儲值卡,然后補齊消費金額.賬單結算完畢以后,執(zhí)行流程最后的兩個步驟,打印票據(jù)和出餐.銀行卡購餐操作流程操作流程說明根據(jù)顯示屏提示,通過觸摸顯示屏確定菜品的種類；系統(tǒng)提示輸入選定菜品的數(shù)量,通過小鍵盤鍵入需要的菜品數(shù)量；確定菜品種類和數(shù)量后,確定結賬,彈出結賬方式選擇界面；選擇銀行卡結賬方式,刷卡結賬；系統(tǒng)提示消費金額,并提示確認付款；系統(tǒng)自動打印POS機票據(jù)；顧客在 POS機搭

18、票據(jù)上進行簽字確認.同時系統(tǒng)提示是否打印消費憑證票據(jù)；選擇【是】在打印的同時出餐,選【否】直接出餐.考前須知每一層菜單在選擇發(fā)生錯誤或客人改變主意時,均可取消選定,回到上一級界面或菜品選擇的主界面,進行重新選擇.在刷卡以后,未確定正式結賬付款的情況下均可取消操作,回到主界面操作,同時完成卡片彈出操作.在刷卡選定界面,顧客可以選定刷卡金額如取整數(shù),刷卡付款以后重新選擇結賬方式現(xiàn)金或儲值卡,然后補齊消費金額.賬單結算完畢以后,執(zhí)行流程最后的兩個步驟,打印票據(jù)和出餐.注：銀行卡刷卡憑條顧客簽字回執(zhí)聯(lián)如何存放,系統(tǒng)無人值守時如何收集簽名回 執(zhí)聯(lián)儲值卡購餐操作流程操作流程說明根據(jù)顯示屏提示,通過觸摸顯示

19、屏確定菜品的種類；系統(tǒng)提示輸入選定菜品的數(shù)量,通過小鍵盤鍵入需要的菜品數(shù)量；確定菜品種類和數(shù)量后,確定結賬,彈出結賬方式選擇界面；選擇儲值卡結賬方式,刷卡結賬；系統(tǒng)提示消費金額,并提示確認付款；系統(tǒng)自動顯示消費后的卡內余額.系統(tǒng)提示是否打印消費憑證票據(jù)；選擇【是】在打印的同時出餐,選【否】直接出餐.考前須知每一層菜單在選擇發(fā)生錯誤或客人改變主意時,均可取消選定,回到上一級界面或菜品選擇的主界面,進行重新選擇.在刷卡以后,未確定正式結賬付款的情況下均可取消操作,回到主界面操作,同時完成卡片彈出操作.在刷卡選定界面,顧客可以選定刷卡金額如取整數(shù),刷卡付款以后重新選擇結賬方式現(xiàn)金或銀行卡,然后補齊消

20、費金額.賬單結算完畢以后,執(zhí)行流程最后的兩個步驟,打印票據(jù)和出餐.交易過程中長時間 設定時間30秒或60秒無操作,或交易完成后長時間無操作,未拔卡時,系統(tǒng)自 動報警提醒,并自動彈出儲值卡卡片.儲值卡充值操作流程操作流程說明根據(jù)顯示屏提示,通過觸摸顯示屏選定儲值卡充值業(yè)務；系統(tǒng)提示插入儲值卡；插入儲值卡后,讀卡顯示卡內余額,同時開啟投幣端口；投入紙幣,系統(tǒng)自動讀取面額自動累加,并在顯示界面實時顯示；系統(tǒng)自動顯示消費后的卡內余額.系統(tǒng)提示是否打印憑證票據(jù)；選擇【是】在打印的同時彈出卡片,選【否】直接彈出卡片.考前須知系統(tǒng)支持插卡自動讀卡顯示余額.顧客插入大面額鈔幣時,可以彈出充值數(shù)額接選擇界面,以

21、供選擇.在選擇充值金額小于投入鈔幣金額時,系統(tǒng)要在打印票據(jù)的同時自動退幣找零.充值過程中長時間 設定時間30秒或60秒無操作,或充值完成后長時間無操作,未拔卡時,系統(tǒng)自 動報警提醒,并自動彈出儲值卡卡片.全自動餐飲售賣機操作中的應急處理結賬完成后,不出餐怎么辦？是技術故障,顧客要馬上聯(lián)系終端銷售機上的客服 解決,公司或者合作商及時對 設備進行維修終端機多出餐怎么辦？系統(tǒng)每天統(tǒng)計裝機數(shù)量和銷售數(shù)量,并做及時統(tǒng)計,出現(xiàn)這種問題要第一時間由技術部門解決無法選擇結賬方式怎么辦？可能是該產(chǎn)品已銷售完的情況,請嘗試選擇其他餐品系統(tǒng)停滯無法操作死機怎么辦？及時聯(lián)系技術部門解決找零出現(xiàn)誤差,多或少怎么辦？及時

22、聯(lián)系客服部門解決終端機出現(xiàn)吞卡的情況怎么辦？數(shù)卡結賬重復扣款交易怎么辦？儲值卡充值投幣后充值不成功怎么辦？充值卡消磁無法交易怎么辦？可否手輸卡號進行交易？終端操作系統(tǒng)更新升級不成功,無法輸入新菜品選擇模塊怎么辦？終端系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳不成功怎么辦？終端系統(tǒng)斷網(wǎng)脫機后如何使用？終端系統(tǒng)斷網(wǎng)脫機使用時數(shù)據(jù)如何保存？如何匯總上傳？售賣機人員的治理終端人員的組織結構終端導購人員直接隸屬于公司終端效勞部,終端效勞部直接對終端導購人員進行監(jiān)督治理 終端效勞部定期對終端導購人員進行考評2、 終端人員的日常工作流程到崗準備：營業(yè)時間前 30分鐘,員工必須到崗,做好營業(yè)前的準備工作.信息的準備：參看前日的相關報表,依

23、據(jù)報表對貨品進行清點等工作餐品的準備：餐品到貨的準備、餐品上貨的準備、餐品訂貨的準備儀表準備：根據(jù)公司規(guī)定著裝,淡妝上崗保持外表的整潔、干凈營業(yè)：根據(jù)公司的規(guī)定進行導購工作營業(yè)結束：完整詳實的填寫相關報表上公司匯報當日的銷售狀況,并下次日的進貨單離崗：做好清潔衛(wèi)生、垃圾處理、物料整理等工作離崗終端人員的崗位責任工作工程工作內容營業(yè)前 檢查儀容儀表工號、工作服、化裝；盤點；補貨.營業(yè)中 主動及時使用禮貌用語,問候顧客并傳達信息； 熱情親切的效勞態(tài)度,注意顧客,不要不理顧客； 保持產(chǎn)品陳列的完整性、無污性、無損壞,整潔擺放及保持推廣工 具的整潔； 熟練掌握餐品的特性、賣點,并向顧客推薦；熟練掌握專

24、業(yè)知識、銷售技巧并進行附加推銷；保持環(huán)境干凈,及時清理餐品展示區(qū)和演示區(qū)的污物； 注意企業(yè)進、退、調貨的程序； 注意場內平安,提升警惕,注意防盜.營業(yè)結束清點及整理餐品；清潔賣場.終端人員的話術什么是全自動快餐售賣機？“機器人快餐是由北京和盛國際餐飲研發(fā)國際專利-全全自動餐飲售賣機采用世界最新前沿機器人科技,以高科技人機交互平臺為根底,代替?zhèn)鹘y(tǒng)店鋪和效勞人員,具有多樣化餐品供消費者選擇消費者只需刷卡或投幣,僅5至10秒即可拿到45度恒溫快餐.所有菜品均由中央根據(jù)標準化工藝集中生產(chǎn),通過保鮮配送到每一臺終端自動售飯機,解決了傳統(tǒng)快餐店鋪難找、人員難招、運營高等問題, 而且每道菜品保鮮時間超過三個

25、半小時便自動停售,保證了出售菜品的質量.全球首創(chuàng)？全自動餐飲售賣機為我公司總設計師金徐凱創(chuàng)造創(chuàng)造,全自動餐飲售賣機為全球首創(chuàng).與現(xiàn)在傳統(tǒng)快餐有什么不同？?和盛國際健康餐飲是會聚美國、香港及國內知名營養(yǎng)專家,基于對當前國內外消費者飲食習慣和營養(yǎng)需求的調查,精心研制了適合都市白領人群的專業(yè)健康套餐,并且對每道菜的營養(yǎng)成分和營養(yǎng)配比都進行 了充分論證和闡述,已不只滿足于色、香、味的需求,其對飲食的搭配和營養(yǎng)結構也有了更深的追求.讓消費者吃的科學、吃的健康、吃的放心.是傳統(tǒng)餐飲無法滿足這些需要的.機器怎樣操作？你們是一家什么公司？香港和盛國際餐飲集團中國是一家專注于中 /西式健康餐飲研發(fā)及連鎖經(jīng)營的跨

26、國餐飲企業(yè).由美國、香港及國內著名烹飪及營養(yǎng)專家聯(lián)合研發(fā)的中/西式健康餐飲為根底,以全球首創(chuàng)全新高科技人機交互平臺為依托,輔以先進的現(xiàn)代化經(jīng)營理念,打造全球領先的中/西式健康餐飲連鎖品牌.你們的餐品是怎樣生產(chǎn)出來的？找零出現(xiàn)誤差,多或少怎么辦？ 終端機出現(xiàn)吞卡的情況怎么辦？ 數(shù)卡結賬重復扣款交易怎么辦？ 儲值卡充值投幣后充值不成功怎么辦？充值卡消磁無法交易怎么辦？可否手輸卡號進行交易？ 終端工作人員的治理終端工作人員大局部的工作是在辦公室以外進行的,治理者很難進行直接的監(jiān)督.企業(yè)對終端工作人員 的有效治理是零售終端治理中的首要工作.對終端工作人員的治理表現(xiàn)在以下幾個方面： 導購人員的要求要有積

27、極進取、百折不撓的工作熱情和精神；由于現(xiàn)場銷售工作比擬繁雜,需要不斷跟進,加之促銷活動日益增多,很容易使導購人員在壓力下厭倦 和懈怠,因此,始終保持積極進取的工作態(tài)度是非常重要的；要有創(chuàng)新精神,不管是銷售觀念還是銷售技巧,都不會是一成不變的.作為工作在第一線的導購人員, 能否出色地完成企業(yè)促銷方案和日常的銷售目標,很大程度上取決于他如何將企業(yè)的根本方法和要求創(chuàng) 造性地適用于終端,這需要導購人員對客戶不斷研究,深入討論,才會有針對性地銷售,就像時裝設計 師一樣,同一種理念能設計出適合不同客戶的不同式樣時裝,而不是生產(chǎn)線上的產(chǎn)品,千篇一律； 要有較強的溝通水平和客戶滲透水平,做到既要到達銷售目標,

28、又要讓客戶滿意我們的效勞水平. 導購人員的治理新員工入職后公司須對其進行根底的業(yè)務培訓；介紹導購的日常運作、效勞標準及各項考前須知；公司相關人員應會同導購人員檢討每天工作、導購人員的工作表現(xiàn)、鼓勵士氣,以保證所有員工到達要 求；公司相關人員應合理安排員工值班表,保證每天均有適量員工上班；在正常情況下,由于用餐時間顧客 人數(shù)相對較多,編排值班表時,可安排較多員工上班.另一方面,店員倒休要考慮餐品售賣的時間狀況 以及售賣機的銷售季節(jié)性定期考核員工工作表現(xiàn),作為員工晉升的依據(jù)； 員工須知敬業(yè)愛崗,作為公司的一員感到驕傲和自豪；始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)；謙虛友善,友愛互助.工作

29、一絲不茍,認真負責；以客為先,以客為尊,有強烈的效勞意識； 維護品牌形象,不做有損品牌形象的事宜. 導購人員的培訓培訓目的使一線人員能夠更加標準的進行市場操作,提升品牌的美譽度并且在提升美譽度的同時增加餐品銷售量 增強崗前、崗中培訓,增強終端工作人員的責任感和成就感,放手獨立工作.治理者應身體力行,與終端工作人員協(xié)同拜訪,并給予其理論和實踐的指導.發(fā)現(xiàn)問題及時解決,使終端工作人員的業(yè)務水平不斷提升.主管人員對終端人員各方面工作情況的了解,制定培訓方案和增加團隊穩(wěn)定性. 培訓內容企業(yè)局部：企業(yè)文化、開展歷程等餐品局部：詳細介紹餐品的特性及工作原理等業(yè)務技能：餐品、品牌的話術等業(yè)務技巧：談判技巧、

30、禮儀標準等工作方案終端工作是一項細致而復雜的工作,治理人員應制定詳細的終端開發(fā)方案和工作完成考核的量化指標,對具體的終端工作人員進行定時定量的工作任務分配,報表治理運用工作報表追蹤終端人員的工作情況,是標準終端工作人員行為的一種有效的方法.主要報表日常報表：?工作日報表?競爭餐品調查表?一周工作方案表?市場信息分析報表：?終端銷售周報表?終端銷售月總結表?終端崗位責任量化考評表?DM及SP禮品派送記錄表?終端監(jiān)督治理者要定期、不定期地走訪市場,對市場情況做客觀的記錄、評估,定期公布考評結果.治理細那么組織：由區(qū)域市場統(tǒng)一安排,制定方案,明確時間進度.各區(qū)域銷售代表實施推行.規(guī)定明確的時間進度,

31、各區(qū)域經(jīng)理負責監(jiān)督,作為工作考核的依據(jù).負責人檢查：公司主要根據(jù)工作進度表檢查.包括：文件圖表的檢查；組織的檢查；市場覆蓋面的檢查；對加盟商銷售終端的檢查；營銷指導；銷售業(yè)績的考核等.終端檢查：對區(qū)域加盟商進行定期或不定期的抽查,對下屬市場一線人員的工作檢查,資料與報表的檢查與分析.一線檢查：一線人員須對加盟商的市場覆蓋面進行詳細了解,擴大配送層面,以提升送貨效率.并對所屬終端實施日常檢查.終端市場檢查的結果, 直接反映了終端人員的工作情況. 建立健全競爭鼓勵機制, 對于成績一般的人員, 主管一方面要幫助他們改良工作方法, 另一方面要催促他們更加努力的工作； 對那些完全喪失工作熱情, 應付工作

32、的人員,要果斷辭退；對于成績突出的人員,要充分肯定成績并鼓勵他們向更高的目標沖擊.終端協(xié)調根據(jù)市場實際情況制定一套完善的終端人員治理制度,并通過它來約束終端工作人員的行為,終端治理 的首要環(huán)節(jié)才能有所保證.協(xié)同終端一線人員建設網(wǎng)絡.配合一線人員在終端執(zhí)行、推廣SP專案.終端回款的監(jiān)督、指導.解決一線人員在各工作環(huán)節(jié)遇到的困難.終端導購效勞標準篇總那么終端導購員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客,在效勞態(tài)度上應注意：說話口齒清楚、音量適中,最好用標準普通話,但假設客人講方言如閩南語、客家話,在可能的范圍內應配合客人的方便,以增進相互溝通的效果.要有先來后到的次序觀念.先來的客人應先給予效勞,對晚到

33、的客人應親切有禮地請他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后來的客人,而怠慢先來的.在終端十分忙碌,人手又不夠的情況下,記住當接待等候多時的顧客時,應先向對方抱歉,表示招待不 周懇請諒解,不宜氣急敗壞地敷衍了事.顧客有疑問時,應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答.不宜有不耐煩的表情或者一問三不知.細心的導購 員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要,提供好意見,且能對機器的操作簡短而清楚的介紹,方便以有效率 的方式說取餐方式及流程等以幫助顧客選擇.不要忽略陪在客人身旁的人,應一視同仁一起招呼,或許也能引起他們購置欲望.與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻,不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可,那會讓人感

34、覺不悅.導購員在成交后也應注意效勞品質,不宜過于現(xiàn)實,以為拿了錢就了事,最好能送客人到門口或目送客 人離去,以表示期待之意.即使客人不買任何東西,也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀,才能留給對方良好的印象.也許下次客人有需要時,就會先想到你并且再度光臨,這就是生意做一輩子的道理！有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒,這時導購員要立即向顧客解釋并抱歉,并將注意力集中在顧客身上.這樣就能去除思想中的所有雜念,集中思想在顧客的需求上.當他們看到你已把全部注意力集中于 他們的問題上,他們也就冷靜下來了.當然,最好的方法是要克制自己的情緒.不要讓顧客的逆耳言論 影響你的態(tài)度和判斷.要擅長主動傾聽意見.

35、虛心地聽取抱怨,不打斷他的發(fā)言,這樣被抑制的情緒也就緩解了,使一位難對付的顧客不再苛求.有時導購員多用嗯！嗯！ 或請講下去“您說的很對,這些語句.它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見.儀表標準著裝著裝應整潔、大方,顏色力求穩(wěn)重；終端導購人員著裝統(tǒng)一具有和盛國際標準VI統(tǒng)一促銷服及行為規(guī)范.終端導購員上班必須著工衣.工衣外不得著其他服裝,工衣內衣服下擺不得露出.上班時間必須佩戴工牌,工牌應端正佩戴在左胸適當位置.男員工上班時間應穿深色皮鞋,女員工應穿絲襪、皮鞋.絲襪不應有脫線,上端不要露出裙擺.鞋應保持干凈.儀容注意講究個人衛(wèi)生.頭發(fā)應修剪、梳理整潔,保持干凈,禁止梳奇異發(fā)型.男員工不能留長發(fā)以

36、發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度,禁止剃光頭、留胡須.女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住.女員工提倡上班化淡妝,不能濃妝艷抹.男員工不宜化裝.上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔.進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表.表情、言談接人待物時應注意保持微笑.接待顧客及來訪人員應主動打招呼,做到友好、真誠,給其留下良好的第一印象.與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽.提倡文明用語,精"字、謝字不離口,不講 效勞禁語通常情況下員工應講普通話.接待顧客時應使用相互都懂的語言.注意稱呼顧客、來訪客人為先生"、小姐"、女士“或 您",如果知道姓氏的

37、,應注意稱呼其姓氏.指第三者時不能講 范,應稱為 那位先生或那位小姐女士舉止應保持良好的儀態(tài)和精神面貌.坐姿應端正,不得翹二郎腿,不得坐在工作臺上,不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上,不得盤腿.站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背后.身體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前.請人讓路要講對不起.非工作需要不得在工作場所奔跑.不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打柜臺、貨架、款式,不得跺腳、 脫鞋、伸懶腰.不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向.用手指示方向時,要求手臂伸直,四指并攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內側向上.上班

38、時間不得說笑、閑聊,不得大聲說話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨.接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處,并在轉回身時說對不起；打哈欠時應用手遮住嘴巴.注意自我限制,在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵.各級治理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工.上班時間不能吃食物,不能看與工作無關的書報雜志.效勞顧客采用站姿效勞顧客為人效勞的站姿,俗稱 接待員的站姿在自己的工作崗位上接待效勞對象時,導購員可以采用此種站姿.站立之時,身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等,都是采用這種站立姿勢的良好時機.采用此種站姿應注意的事項頭部可以微微側向自己的效勞對象,但一定

39、要保持面部的微笑.手臂可以持物,也可以自然地下垂.在手臂垂放時,從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線.小腹不宜凸出,臂部同時應當緊縮.它的最關鍵的地方在于：雙腳一前一后站成丁字步,即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側.雙膝在靠攏的同時,兩腿的膝部前后略為重疊；這一站姿看上去較為優(yōu)雅,故而也為不少人拍照時所采用.此種站姿的主要特點頭正、肩平、身直.如從側面看去,其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿.此種站姿可以幫助呼吸,改善血液循環(huán),在一定程度上減緩身體的疲勞.恭候顧客恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿,又稱 等人的站姿或 輕松的站姿當導購員在自己的工作崗位上尚且無人接待,或者恭迎效勞對象的來臨時,大都可

40、以采用這種站立的姿態(tài).采用恭候顧客的站姿時,需要注意的重點有雙腳可以適度地叉開,兩腳可以相互交替放松,并且可以踮起一只腳的腳尖.即允許在一只腳完全著地的同時,抬起另外一只腳的后跟,而以其腳尖著地.雙腿可以分開一些.肩、臂應自然放松,手部不宜隨意擺動.上身應當伸直,并且目視前方.頭部不要晃動,下巴須預防向前伸出.采用此種站立姿勢時,非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復不停地換來換去,否那么便會給人以急躁 不安、極不耐煩的印象.采用此種站姿的特點它的最大特點,是可以使站立者感到比擬輕松、舒適.不過,當效勞對象已來到自己面前,尤其是在自 己的下半身并無屏障擋身,或是對方是自己的重要客人時,最好不要采

41、用此種站姿.保持效勞形象保持良好形象終端導購員首先要注重自己給顧客留下的第一印象.當客人對你有非常好的印象時,就會對你產(chǎn)生信賴 感,甚至對你有很重的依賴.面帶笑容,親切熱誠地接待客人,讓客人有賓至如歸的感覺.導購員在開 始一天的工作前,應將情緒調整到最正確狀態(tài),準備為每一位顧客提供最好的效勞.導購員在接待顧客前應注意頭發(fā)是否梳理整潔？化裝是否適宜？服裝是否整潔干凈？肩膀上是否有頭皮屑 ？是否根據(jù)公司規(guī)定著裝了 鞋子、襪子有無污損 ？這些都代表著公司和自己的形象,而良好的外觀,不僅讓別人感覺愉快,也會使自己充滿自信.注意自己工作場所環(huán)境導購員有責任保持營業(yè)店內的清潔；要隨時注意保持餐品外觀的干凈

42、整潔.布置優(yōu)雅的專賣店,嚴格根據(jù)企業(yè)專賣店的標準進行餐品陳列,將餐品襯托得更出色,吸引顧客,增加 營業(yè)額.微笑效勞要有發(fā)自內心的微笑微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn).要排除煩惱一位優(yōu)秀的女導購員臉上總是帶著真誠的微笑,導購員必須學會分解和淡化煩惱與不快,時時刻刻保持 一種輕松的情緒,把歡樂傳遞給顧客.要有寬闊的胸懷導購員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關重要.接待過程中,難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,導購員一定要記住 忍一時風平浪靜,退一步海闊天空要與顧客感情上進行溝通微笑效勞,并不僅僅是一種表情的表示,更重要的是與顧客感情上的溝通.當你向顧客微笑時,要表達的意思是： 見

43、到你我很快樂,愿意為你效勞.著裝標準穿制服的要求穿制服時,不宜佩戴任何飾品.在正裝之中,制服不僅表示正在工作,而且代表著正統(tǒng)、保守.因此, 在穿制服時,尤其是在身著勞作的制服時,導購員以不佩戴任何飾品為好.從根本上來講,制服不需要 被刻意裝飾.一名身穿制服的導購員,要是佩戴了不少飾品,看上去披金戴銀,那樣一來,制服的風采 便會被沖淡.穿正裝的要求著正裝時,不宜佩戴工藝飾品.工藝飾品,在此特指那些經(jīng)過精心設計、精心制作,具有高度技巧性、 藝術性,在造型、花色、外觀上別具一格的飾品.一般而言,工藝飾品多適合人們在社交應酬之中佩戴, 借以突出佩戴者本人的鮮明個性.然而,正裝的根本風格卻是追求共性,不

44、強調個性的,所以導購員在 身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品,特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品,諸如其造型為骷 髏、刀劍、異形、女人體的飾品,等等.工作時的要求在工作中,不宜佩戴珠寶飾品.根據(jù)質地區(qū)分,飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分.所謂珠 寶飾品,通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指.一般而言,珠寶飾品價格昂貴, 身價往往尤為他人所關注,所以它更適合在社交場合佩戴.將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起, 才真正可謂是珠聯(lián)璧合.在工作之中,即便允許佩戴飾品,通常導購員也只宜選戴金銀飾品或者索性不 戴飾品,而絕對不宜佩戴珠寶飾品,或仿真的珠寶飾品,使自己渾身上

45、下珠光寶氣,熠熠生輝.自己的工作、著裝相矛盾,而且也會令效勞對象據(jù)此挑刺.協(xié)調的要求佩戴飾品,不宜彼此失調.導購員假設被許可在工作之中佩戴飾品,也要力求少而精.即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品,也千萬不要隨意將其披掛"在身.如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時,一定要盡力使之彼此和諧,相互統(tǒng)一.在這一問題上,重要的是應當關注以下三點：要使二者在質地上大體相同.要使二者在色彩上保持一致.要使二者在款式上相互協(xié)調.簡言之,就是要使多種、多件飾品在質地、色彩、款式上統(tǒng)一起來.工作用品佩戴身份牌身份牌,又稱姓名牌、姓名卡,簡稱名牌.它所指的是終端導購員在其工作崗位上佩戴在身,用以說明本人具體身份

46、的,由單位統(tǒng)一制作的,有著一定規(guī)格,專用的標志牌.在工作崗位上佩戴身份牌,有利于導購員說明自己的身份,進行自我監(jiān)督,同時也方便效勞對象更好地尋求幫助,或是對其進行監(jiān)督.在使用身份牌時,主要有四點考前須知：規(guī)格應當統(tǒng)一終端導購員所佩戴的身份牌,應由和盛國際統(tǒng)一負責訂制、下發(fā),而不應由導購員自己動手制作.通常,用以制作身份牌的材料有三種,即金屬、塑料與硬紙.其根本要求是耐折、耐磨、輕巧.假設是以白卡紙制作身份牌,一般應對其進行塑封,或將其套入透明套中.身份牌的色彩宜淡、宜少.它的外形應為長方形,具體尺寸多為1 0 X 6即長1 0厘米,寬6厘米 ,其尺寸不應過大或過小.內容應當標準身份牌的具體內容

47、, 一般應包括部門、 職務、姓名等三項.必要時,還可貼上本人照片, 以供效勞對象 驗 明正身有時,也可由部門、工號兩項內容構成.上述內容,均應打印,而不宜手寫.假設是涉外效勞單位,在打印以上內容時通常應采用中英文.在一般情況之下,采用中文書寫身份牌時,不應濫用繁體字或自造的簡化字.字體要注意清楚易認,而且大小必須適度.佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的,導購員必須自覺遵守.佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側胸前.將其掛在自己胸前.將先掛在本人頸上,然后將它再夾在左側上衣兜上.這是一種雙保險的做法.除此三種做法,假設無特別的規(guī)定,導購員不宜將其亂戴于他處.隨意把它別在帽子上、領子上、褲子上,

48、或是將其套在手腕上,都不允許.另外,導購員隨便換戴身份牌,或者將其戴得歪歪扭扭,也不符合規(guī)定.完整無缺在工作崗位上,身份牌是導購員的個人形象的重要組成局部之一.所以在對其進行佩戴時,應認真保護,保證其完好無損.凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌,應及時更換.書寫筆在工作中,導購員往往需要借助于筆具進行書寫.因此,必須將隨身攜帶專用的書寫筆,視為導購員不可一日忘卻的一項根本功.倘假設在必須進行書寫時,找不到筆具,或者趕忙去向他人借用,都是導購員 失職的表現(xiàn).在工作中,導購員最好是同時攜帶兩枝筆,并且應當一枝是鋼筆,另一枝那么是圓珠筆. 鋼筆,主要是為了便于書寫正式的條據(jù)在一般情況下,導

49、購員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍黑色或黑色的墨水.由于以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù),才顯得最為正規(guī).圓珠筆,那么主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)使用圓珠筆復寫票據(jù),不僅容易,而且可以保證字跡清楚.此時一般應使用藍色的圓珠筆油.計算器在買賣活動中,價格的計算常必不可少.過去,導購員在需要進行有關的計算時,經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法.它們各有利弊,難以保證計算結果的準確無誤.萬一當時自己在計算中差之毫厘便很可能 謬之千里導購員在必要,假設是能夠取出隨身攜帶的計算器,進行必要的計算,既能節(jié)省時 間,又不必由于擔憂計算結果不夠精確,而去分心走神,疑神疑鬼.導購員攜帶于身的計算器,不必求

50、 其功能齊全,但其數(shù)字的位數(shù)卻應當盡量多上一些,以保證計算結果的精確.同時,還應力求小型化.記事簿在效勞工作中,導購員如果需要自己記憶在心的重要信息,諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、 、 、線索、思路、建議,等等,要是沒有掌握正確的信息處理手段,有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng) 事情.應當指明的是：千萬不要信筆涂鴉,手頭可以抓到什么東西,便把要記的東西寫在那里.將重要 的資訊記錄在款式上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上,不僅容易面目全非,或有喪失, 而且也實在不像是正規(guī)軍的所作所為.不要輕易開口向同行或者效勞對象討要可作記錄之物,更不要當著外人的面四處亂翻,隨便亂撕.得體 的做法是導購

51、員應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿.這種記事簿,可以自己 動手制作,也可以去購置成品.它應當易于書寫和保存,并且大小適度.使用記事簿時,特別要注意書寫清楚與妥善保存兩大問題.不要亂記、亂丟；在進行記錄時,最好分門別類,并且定期予以歸納、小結.效勞用語根本用語 迎客時說 歡送、歡送您的光臨“、您好等.對他人表示感謝時說 謝謝"、謝謝您、謝謝您的幫助等.接受顧客的吩咐時說 聽明白了 、精楚了,請您放心等.不能立即接待顧客時說請您稍候"、麻煩您等一下"、我馬上就來等.對在等候的顧客說 讓您久等了 "、對不起,讓你們等候多時了 等.給您添麻

52、煩了 等.打攪或給顧客帶來麻煩時說對不起、實在對不起、打攪您了由于失誤表示歉意時說 當顧客向你致謝時說 當顧客向你致歉時說很抱歉、 請別客氣、 沒有什么、實在很抱歉等.不用客氣、很快樂為您效勞 沒關系、算不了什么等.這是我應該做的等.當你聽不清楚顧客問話時說 送客時說再見,一路平安 當你要打斷顧客的談話時說很對不起,我沒聽清,請重復一遍好嗎 再見,歡送您下次再來 等.對不起,我可以占用一下您的時間嗎？等.對不起,耽誤您的時間了 等.禮貌效勞用語使用的正確方法 注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時,首先要面帶微笑地傾聽,并通過關注的目光進行感情的交流,或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和

53、興趣.為了表示對顧客的尊重,一般應站立說話.要注意選擇詞語 在表達同一種意思時,由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法,導購員由于選擇詞語不同,往往會給顧客以不同的感受,產(chǎn)生不同的效果.例如, 請往那邊走使顧客聽起來覺得有禮貌,如把請字省去了,變成 往那邊走,在語氣上就顯得生硬,變成命令式的了,這樣會使顧客聽起來很刺耳,難以接受.另外,在效勞中要注意選擇客氣的用語,如說 用飯代替 要飯,用 幾位代替 幾個人,用 貴姓代替 您叫什么,等等.這樣會使人聽起來更文雅,免去粗俗感.注意語言要簡練、中央要突出在營業(yè)過程中,與顧客談話的時間不宜過長,這就需要我們用簡練的語言去交談.在交談中,營業(yè)接待人員如果能

54、簡要地重復重要的內容,不僅表示了對話題的專注,也使對話的重要局部得到強調,使意思更明白,并能減少誤會,這種做法很好.注意語音、語調和語速：說話不僅是在交流信息,同時也是在交流感情.許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現(xiàn)出來.如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音鋒利刺耳或說話速度過急,使人感 到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力,拖著長長的調子,會給人一種矯揉造作之感.因此,在與顧客談話 時掌握好音調和節(jié)奏是十分重要的.敬語使用接待顧客時歡送光臨.謝謝惠顧.對不起,請您稍候！好！馬上去！請您稍候,一會兒見.對不起,讓您久等了.抱歉,讓您久等了.不好意思,讓您久等！謝謝您！請

55、再次光臨！謝謝！請教顧客時對不起？請問尊姓大名？對不起！請問是哪一位？禮貌用語一般用語早上好！先生您好！小姐您好！歡送光臨！請隨意參觀！顧客進店招呼用語當顧客進銷售終端后,其目光集中直奔柜臺,導購員應立即接待,主動打招呼：您好！您要看些什么？先生小姐,您需要什么？我給您介紹.歡送光臨,請隨意參觀選購.調解的語言當導購員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時,要及時進行調解,多檢查自己,促使矛盾解決.自己能調解的實在對不起,剛剛我們的態(tài)度不好工作沒做好,惹您生氣了,我是XXX 自我介紹身份,您有 什么意見請對我說好嗎？先生/女士,真對不起,這位導購員是新來的, 業(yè)務不夠熟練,接待效勞不夠周到, 請原諒.您需要什么? 先生/女士,真對不起,我們的工作沒有做好,給您添麻煩了.您有什么要求,請告訴我,我?guī)湍鉀Q好嗎？對不起,都是我們做得不好,請您原諒.請您放心,我們一定解決好