酒店行業(yè)信息化管理系統(tǒng)講解

1、第一章 酒店業(yè)的自動化一、數(shù)據(jù)處理：是將原始數(shù)據(jù)和孤立的數(shù)字轉(zhuǎn)換成有序、準確和有用的信息的過程。由輸入、處理和輸出活動構(gòu)成一個處理周期 數(shù)據(jù)：是指一些文字、數(shù)字和圖片等，用于被處理成有用的信息。 信息：是對客觀事物狀態(tài)的一種反映，通常人們把描述事物運動變化的情報、賬冊、報表等都稱為信息。是數(shù)據(jù)處理的結(jié)果，是酒店最有價值的商業(yè)資源之一。信息能提高管理者對酒店顧客、員工、服務、財務以及其它領(lǐng)域的認識；可以減少管理者面臨決策時的不確定性；并且在決策制定后，還能給管理者回饋重要的決策效果，以便采取修正措施。 數(shù)據(jù)處理周期 輸入 處理 輸出第一章 酒店業(yè)的自動化二、電子數(shù)據(jù)處理:采用計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理

2、過程。在基本數(shù)據(jù)處理周期中引入自動化以及存儲器.電子數(shù)據(jù)處理周期 輸入 處理 輸出 存儲器優(yōu)勢:計算機系統(tǒng)的大容量、高速、及時、準確第一章 酒店業(yè)的自動化數(shù)據(jù)處理的目標 將數(shù)據(jù)處理周期縮至最短（throughput) （縮短數(shù)據(jù)處理周期） 將重復處理數(shù)據(jù)的次數(shù)減至最少（efficiency) （最小化數(shù)據(jù)處理） 將無關(guān)緊要的輸出量減至最?。╯treamlining) （簡化輸出） 第一章 酒店業(yè)的自動化數(shù)據(jù)類型 字符型 數(shù)字型 字符數(shù)字型二進制編碼 是基于兩個數(shù)字，0和1的編碼 一個位（bit）是電子數(shù)據(jù)的最小單位。 所用的符號都可以用一個特定的二進制序列來表示，表示單個字符的特定 序列的位叫

3、做一個字節(jié)（byte）。 Kb(kilobyte千字節(jié))表示大約1000個字節(jié)(210=1024個字節(jié)) Mb(megabyte兆字節(jié))表示大約100萬個字節(jié)(220=1048,576個字節(jié)) Gb(gigabyte千兆字節(jié)）表示大約10億個字節(jié)（230=1073,741,834個字節(jié)）第一章 酒店業(yè)的自動化三、計算機類型 以往計算機的分類依據(jù)： 運行速度 大型機 部件大小 小型機 支持外圍設備的數(shù)量 微型機 并行用戶的數(shù)目 便攜機 軟件庫的范圍 運算復雜性 價格第一章 酒店業(yè)的自動化四、飯店管理系統(tǒng) （Property Management System PMS） 計算機改變了酒店計劃、協(xié)調(diào)

4、、評價和控制運營的方式、改變了前臺和后臺的工作程序。從潛在顧客接觸開始預訂，到顧客結(jié)清賬目為止，計算機可以監(jiān)控和記錄所有發(fā)生在顧客和酒店之間的事務。 前臺應用程序 預訂模塊 客房管理模塊 顧客帳務系統(tǒng) 可用房/預測 房態(tài) 帳單管理 預訂記錄 登記 信用監(jiān)控 預訂確認 客房分配 事務跟蹤第一章 酒店業(yè)的自動化 預訂模塊使酒店能夠快速地處理訂房需求，并及時準確地生成關(guān)于客房、收入和預測的報告 客房管理模塊是一個前臺應用軟件維護著最新的房態(tài)信息、輔助顧客登記時的客房分配，并協(xié)調(diào)幫助完成許多顧客服務工作。 顧客賬務模塊以電子化方式維護顧客賬務的前臺應用軟件。它可以將顧客的各種費用自動記入相應的賬單上，

5、加強了酒店對顧客賬務的控制，并極大地改變了傳統(tǒng)的夜審方式。第一章 酒店業(yè)的自動化飯店管理系統(tǒng)的接口程序POS系統(tǒng) 電話計費系統(tǒng) 電子門鎖系統(tǒng) 飯店管理系統(tǒng)能源管理系統(tǒng) 輔助顧客服務設備 顧客操作設備第一章 酒店業(yè)的自動化五、計算機化的餐飲管理系統(tǒng) 電子現(xiàn)金出納機（ECR Electronic Cash Register) 電子收款機（POS Point Of Sells)六、銷售和宴會應用軟件 收益管理 （yield management)七、飯店財務應用軟件 記帳收費模塊、記帳支付模塊、薪資管理模塊、庫存管理模塊、采購管理模塊、財務報表模塊第一章 酒店業(yè)的自動化第二章 計算機系統(tǒng)基礎一、計算

6、機系統(tǒng)硬件基本結(jié)構(gòu) 輸入/輸出(I/o)設備 外部存儲設備 鍵盤 磁帶 觸摸屏終端 硬盤 顯示器 軟盤 打印機 中央處理器 算術(shù)/邏輯單元 控制單元 操作系統(tǒng) * 微機系統(tǒng) 內(nèi)部存儲器（ROM、RAM) 信息流 控制流第二章 計算機系統(tǒng)基礎二、計算機系統(tǒng)軟件 操作系統(tǒng)：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、OS/2 應用系統(tǒng)：表示特定的計算機程序，它指示計算機硬件做什么、什么時候做以及如何去做。第二章 計算機系統(tǒng)基礎OFFICE軟件數(shù)據(jù)庫管理軟件 數(shù)據(jù)庫為特定目的服務而設計的相關(guān)事物和數(shù)據(jù)的集合。 數(shù)據(jù)庫字段包含在數(shù)據(jù)庫記錄中的詳細事物或數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)庫文件數(shù)據(jù)庫記錄和字段的集合。 數(shù)據(jù)

7、庫記錄數(shù)據(jù)庫字段的集合。 層次型數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)在數(shù)據(jù)庫管理軟件中，將數(shù)據(jù)文件、記錄和字段排列成類似樹根結(jié)構(gòu)的形狀。 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)在此數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)中，數(shù)據(jù)文件的格式是行列交錯的矩形表，看上去像電子表格。第二章 計算機系統(tǒng)基礎三、計算機網(wǎng)絡 網(wǎng)絡是多個工作站的一種設置，可以使用戶共享數(shù)據(jù)、程序和輸出設備。4個必須的構(gòu)成要素是：計算機、傳輸介質(zhì)、連接設備、通信協(xié)議。網(wǎng)絡模式 1、客戶機服務器模式，如windows NT、Novell Netware、2000 server等 2、點對點模式，如Windows for Workgroups、Windows 95/98/me/2000 Profession

8、al等網(wǎng)絡拓樸結(jié)構(gòu) 總線型、星型、環(huán)型網(wǎng)絡通信協(xié)議 NetBEUI IPX/SPX TCP/IP第二章 計算機系統(tǒng)基礎部分網(wǎng)絡硬件名詞 集線器（HUB）、交換機（Switch)在通信系統(tǒng)中，完成信息交換功能的設備。 主機-連接到一個或多個網(wǎng)絡的設備，它可以向任何一個網(wǎng) 絡發(fā)送和從其接收數(shù)據(jù)。 網(wǎng)關(guān)(gateway)為兩個不兼容的網(wǎng)絡提供通訊手段的Internet硬件。網(wǎng)關(guān)負責把發(fā)送端計算機的請求轉(zhuǎn)化成接收端計算機可以理解的格式。 路由器(router)在Internet上不同區(qū)域間傳遞信息的硬件設備。一種專用的網(wǎng)關(guān)。 網(wǎng)橋（bridge)用于連接兩個或更多的使用相同數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議的網(wǎng)絡的Inte

9、rnet硬件。 內(nèi)部網(wǎng)(Intranet) Internet技術(shù)在公司里的應用，即創(chuàng)建一個內(nèi)部網(wǎng)絡以形成公司范圍的信息系統(tǒng)。第三章 計算機預訂系統(tǒng)一、酒店級預訂系統(tǒng) 預訂模塊使預訂員能對顧客未來的入住要求做出快速準確的反應；能在客人到達飯店前識別顧客和他們的需求，從而為每個顧客提供個人化服務及合適的日程安排；可以生成一系列的重要報告用于管理決策。它是整個飯店管理系統(tǒng)中的重要一部分。 第三章 計算機預訂系統(tǒng)預訂系統(tǒng)的典型活動包括： 預訂查詢抵達日期、所需房類型與房間數(shù)、間夜數(shù)、 房費、團隊人數(shù)等。 可用房確認接受或拒絕、后備房類型或房費建議、 后備酒店建議。 預訂記錄建立顧客數(shù)據(jù)、抵達時間、預訂

10、分極、確 認編號、預訂者數(shù)據(jù)、特殊要求。 預訂確認生成確認信函。 預訂記錄維護更新、取消預訂記錄等。 報表生成預訂事務記錄、預訂抵達和離開名單、代 理傭金報告、預訂拒絕統(tǒng)計。第三章 計算機預訂系統(tǒng)預訂確認一般情況下在系統(tǒng)更新期間生成確認信。包括： 客人姓名和地址 抵達時間和日期 房間類型、房間數(shù)和房費 間房數(shù) 人數(shù) 預訂級別 客人的特殊服務要求 確認編號 保證金或預付費用要求 初始預訂更新（再確認、修正或取消） 取消預訂條款第三章 計算機預訂系統(tǒng)計算機預訂系統(tǒng)與手工管理模式的對比：計算機預訂系統(tǒng)與手工管理模式的對比：1提高酒店前臺經(jīng)營管理的工作效率和工作質(zhì)量2直接促銷增收，減少酒店的經(jīng)濟損失4

11、提高決策水平5提高信息利用率的同時，又減少信息處理的工作量6減少酒店的勞務成本7確保管理體系的可靠性，減少員工流動的不良影響第三章 計算機預訂系統(tǒng)預訂與市場銷售客人需求 客房基本信息 客房遠期動態(tài)信息 預訂 預訂信息 （經(jīng)濟分析） 入住 客人預訂報表前臺預訂環(huán)節(jié)的信息處理第三章 計算機預訂系統(tǒng)二、全球銷售系統(tǒng) 通常由多行業(yè)的相互聯(lián)系以合資的方式創(chuàng)建。三、混合銷售代理 特指提供不止一個產(chǎn)品線的一種預訂網(wǎng)絡。四、中央預訂系統(tǒng) 會員制和非會員制的系統(tǒng)。會員制預訂系統(tǒng)特指一種酒店連鎖中央預訂系統(tǒng)，所有參與的飯店都有合同聯(lián)系。五、最新進展 自助預訂 語音輸出系統(tǒng) 通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)預訂 返回第三章 計算機預

12、訂系統(tǒng) 全球銷售系統(tǒng) 混合銷售代理業(yè)務部 預訂中心 店內(nèi)PMS預訂模塊第三章 計算機預訂系統(tǒng)中國酒店預訂假日酒店白天鵝賓館世界一流酒店全國酒店國內(nèi)預訂中心第四章 總臺接待模塊一、總臺接待模塊 主要負責為散客或有預定的個人、團體開房，創(chuàng)建賓客帳戶、檔案。并可提供各類信息查詢。是客人信息、客房信息及客帳信息的主要來源。第四章 總臺接待模塊執(zhí)行功能： 散客入住 預定入住 團體接待 賓客換房、續(xù)住 創(chuàng)建檔案 帳戶創(chuàng)建、修改、查詢 客房狀態(tài)管理 綜合查詢第四章 總臺接待模塊客人信息： 客人預訂信息姓名、預訂號、預訂房間類型、 間數(shù)等。 客人檔案信息客人基本信息+專項記錄。 客人開帳信息客人基本檔案信息、

13、入住日 期、預離日期、房價、房租、 付款方式、結(jié)算貸幣、帳號等。第四章 總臺接待模塊客房信息： 基本信息房間號、房間類別、房價。 客房近期動態(tài)已用客房信息、未用客房信息。 客房遠期動態(tài)接受預訂期內(nèi)（數(shù)月或數(shù)年）， 被客人預訂使用的客房的信息 （包括基本信息、客人預訂入住 日期、預訂離店日期）。第四章 總臺接待模塊客帳信息： 客人在店內(nèi)所有消費的帳務信息.客人信息客房信息 客帳信息第四章 總臺接待模塊二、入住與客房狀況控制非預訂客人需求 預訂信息 客房基本信息 客房遠期動態(tài)信息 入住登記 客房近期動態(tài)信息 入住 客人開帳信息 （經(jīng)濟分析） 客人信息報表 （入帳） 客房收入報表客人開帳信息第五章

14、客房管理模塊一、客房管理模塊 主要是維護最新的房態(tài)信息，在客人登記時輔助客房分配，并協(xié)助完成許多客戶服務。 是管理系統(tǒng)前臺內(nèi)部的一個重要的信息和通訊分支，主要用于加強前臺和客房部的通訊連接能力。第五章 客房管理模塊二、執(zhí)行功能： 房態(tài)管理 在客人登記時輔助分房 住店賓客信息查詢 組織安排客房工作 為管理生成各種有用的報告 洗衣管理、MINI吧管理 房態(tài)/可用房 客房/房費分配客房部 輔助服務 住店賓客信息第五章 客房管理模塊第六章 顧客帳務管理模塊一、顧客帳務管理模塊 處理并監(jiān)控顧客與飯店之間的財務事件。電子帳單的建立使得遠程的POS終端可以將費用直接轉(zhuǎn)帳至住店客和非住店客帳上。 是前臺系統(tǒng)中

15、最關(guān)鍵的部分。它使管理層能在很大程度上對顧客服務周期的財務方面實現(xiàn)控制。第六章 顧客帳務管理模塊顧客帳務活動登記入住 帳戶建立 帳戶錄入 帳戶轉(zhuǎn)帳帳戶更新 帳戶結(jié)算 結(jié)帳離開第六章 顧客帳務管理模塊二、執(zhí)行功能： 交易管理 散客、團體離店結(jié)帳 在店費用轉(zhuǎn)帳 帳單管理 自動掛帳 顯示/打印帳單 收銀員對帳 財務審計和應收帳款管理 生成各種報告 夜審例行程序第六章 顧客帳務管理模塊 三、入帳與審核 餐飲費用 （客人開帳信息） 審核 電話費用 入帳 房租 洗衣費用 其它費用 客帳信息 入帳和審校的信息處理 （結(jié)帳）第六章 顧客帳務管理模塊帳單類型 個人帳單 主帳單 非顧客帳單 員工帳單 控制帳單 半

16、永久帳單 永久帳單 第六章 顧客帳務管理模塊四、結(jié)帳離店和日營業(yè)處理 （客帳信息） 客房近期動態(tài)信息現(xiàn)金 余額不為零入帳 結(jié)帳 客人帳單 改房態(tài) 余額為零 離店 退房 退房信息客人歷史檔案 客人結(jié)帳信息 日營業(yè) （ 經(jīng)濟分析） 處理 日營業(yè)報表 客人應收帳信息 前臺財務信息 客人結(jié)帳退房離店信息 （后臺） 第七章 前臺系統(tǒng)分析前臺pms的分析1信息的有效存貯和查詢 電腦海量的存貯能力和快速、共享能力。2信息的高效處理 入住登記、退房離店時的快速、準備。3信息的預報控制 前饋控制，有利于提高后續(xù)服務的工作效率、提高了后續(xù)服務的決策水平。第七章 前臺系統(tǒng)分析4信息的反饋控制 反饋信息作為今后信息的

17、處理、經(jīng)營決策調(diào)整的依據(jù)。5信息的自動處理 審核、電話計費、叫醒服務等6信息的高速傳遞和共享 有利于前臺準確、快速結(jié)帳，有利于實現(xiàn)客房的高效共管。第七章 前臺系統(tǒng)分析7信息的大量報告 由客人、客帳、客房等基本信息生成營業(yè)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計報表和預測分析報告等 8信息的深加工 對大量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析和預測，以更有概括性和規(guī)律性的形式和內(nèi)容反映經(jīng)濟活動的本質(zhì)。第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序一、POS系統(tǒng) 一個POS系統(tǒng)由一批連接著遠程中央處理器的POS終端組成。POS終端具有自己的輸入/輸出部件，甚至可能擁有很小的存儲能力，但通常不具有自己的中央處理器。 放置區(qū)域：餐廳、禮品商店、客房服務中心、超市、美容

18、店等。 選擇依據(jù)：業(yè)務規(guī)模和類型、通訊需求、安全因素、實際情況限制。 可能引起的問題：第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序二、電話自動計費系統(tǒng) 一個CAS（call accounting system)系統(tǒng)能給所有的外線電話定價，并能夠處理長途直撥電話，將電話通過費用最低的網(wǎng)絡線路轉(zhuǎn)接。第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序辦公電話 顧客電話 PBX SMDRHOBIC CAS接線員輔助 長途直撥 PMS過載電話 自動線路選擇備用系統(tǒng) 最小費用路由各類報表 HOBIC接口第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序電話定級 電話轉(zhuǎn)接電話路由選擇電話計費電話記錄（歸檔）第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序CAS/PMS接口給飯店企業(yè)提供

19、了許多顯著的優(yōu)點： 增強了顧客服務以及顧客滿意度 提升了網(wǎng)絡溝通能力 改進了電話定價方法 降低了電話費用支出 自動將費用轉(zhuǎn)至顧客賬單上 自動的通話詳細記錄 電話事務的每日詳細報告第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序三、電子門鎖系統(tǒng) 硬連線系統(tǒng) 微型適配系統(tǒng) 電子門鎖系統(tǒng)的特點第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序能源管理系統(tǒng)顧客輔助服務顧客操作設備第九章 餐飲管理系統(tǒng)一、餐飲系統(tǒng)前臺硬件設備 收款機終端 分帳單終端 鍵盤 預置鍵 價格檢查鍵 功能鍵 結(jié)算鍵 修正鍵 數(shù)字小鍵盤第九章 餐飲管理系統(tǒng) 顯示器 顧客顯示器 操作員顯示器 觸摸屏終端 OCR終端 無線終端 POS打印機 會計結(jié)算設備 智能平臺 智能卡第九

20、章 餐飲管理系統(tǒng)二、計算機化的顧客帳單 包括數(shù)據(jù)：打開顧客帳單的終端號 對應的顧客帳單序列號 服務員身份識別號 顧客帳單建立時間 訂購的菜單項 訂購項目的售價 應付款總額第九章 餐飲管理系統(tǒng)三、餐飲系統(tǒng)前臺點菜系統(tǒng)的基本功能 咨客查詢、訂位、開臺、關(guān)臺、人數(shù)、查看、 瀏覽功能。 分類點菜輸入功能。 取消、更改、招待、折扣功能。 外賣、分單、轉(zhuǎn)臺、酒席（即宴會）功能。 即時查單、結(jié)帳、報表、食品等功能第九章 餐飲管理系統(tǒng)前臺工作流程簡介 顧客點餐服務員將點餐單遞交前臺收銀錄入電腦打印賓客帳單交顧客，同時帳單自動分解到指定廚房打印出流水單廚房根據(jù)流水單做菜并發(fā)菜營業(yè)完畢。 前臺收銀員/電腦統(tǒng)計日報

21、表/廚房流水單核對，完成財務核算 第九章 餐飲管理系統(tǒng)前臺系統(tǒng)存儲和維護的文件 菜單項文件 勞動管理文件 庫存文件第九章 餐飲管理系統(tǒng)飯店管理者一直致力于發(fā)現(xiàn)在控制和減少費用的同時能增加銷售的新方法。對于許多管理者來說，主要的絆腳石在于缺少關(guān)于酒店業(yè)務的詳細、及時的信息。管理者需要及時的信息去衡量現(xiàn)有的效率并指定業(yè)務策略。餐飲管理應用程序可處理和分析與后臺餐飲服務活動相關(guān)的數(shù)據(jù)。主要討論： 配方管理 銷售分析 菜單管理第九章 餐飲管理系統(tǒng)四、后臺系統(tǒng)的基本功能 系統(tǒng)管理功能 配方管理功能菜單管理功能銷售分析功能報表管理功能會員管理功能員工管理功能第九章 餐飲管理系統(tǒng)1）配方管理 原料文件 原料

22、編號 原料描述 采購單位 采購單位成本 派發(fā)單位 派發(fā)單位成本 配方單位 配方單位成本第九章 餐飲管理系統(tǒng) 標準配方文件 配方編號 配方名 份數(shù) 每份大小 配方單位 配方單位成本 菜單上的銷售價格 食物成本比例第九章 餐飲管理系統(tǒng) 菜單項文件 識別號 描述符 配方編號 銷售價格 用于庫存報告的原料數(shù)量 銷售總額第九章 餐飲管理系統(tǒng)2）菜單管理 菜單設計是一種菜單管理應用軟件，用于對現(xiàn)有和未來菜單的定價、設計和內(nèi)容相關(guān)的決策進行評價。它要求管理者不僅要監(jiān)控菜單成本，更應該關(guān)注菜單貢獻的利潤額度。第九章 餐飲管理系統(tǒng)菜單管理 菜單管理應用軟件可以幫助管理者回答諸如下列的各種問題： 如何給某個菜單項

23、制定最有利可圖的價格？ 在哪種價格水平和銷售組合下可以使飲食服務業(yè)務的利潤 最大化？ 哪個現(xiàn)有菜單項需要重新定價、保留、替代或是在菜單上 重新定位？ 如何給每日推薦項目和新項目定價？ 如何評價菜單變更是否成功？第九章 餐飲管理系統(tǒng)菜單項分類菜單設計圖菜單項評估菜單項分類第九章 餐飲管理系統(tǒng)菜單設計是一種菜單管理應用軟件，用于評價對現(xiàn)有和未來菜單的定價、設計和內(nèi)容相關(guān)的決策。它要求管理者關(guān)注菜單做出的利潤貢獻的額度，而不僅僅是簡單地監(jiān)控成本率。 菜單設計開始于對菜肴組合（MM)和邊際利潤（CM)數(shù)據(jù)的互動分析。MM和CM均為高的菜單項是明星（贏家）MM為高，但 CM為低的菜單項是跟隨者（勉強維持

24、）MM為低，但CM為高的菜單項是問題者（潛在的）MM和CM均為低的菜單項是瘦狗（輸家）第九章 餐飲管理系統(tǒng)四格矩陣分析日期： 菜單內(nèi)容跟隨者炸蝦、炸雞、牛排、嫩牛排明星去皮魚排頂級牛排瘦狗碎牛排？問題者？大號牛排、龍蝦第九章 餐飲管理系統(tǒng)3）銷售分析模塊 凈銷售額 菜單計劃 顧客帳單數(shù) 菜單項定價 每份帳單金額 銷售預測 每個餐位金額 指導 原料采購 銷售類別 庫存控制 每周銷售報表 人員排班 每日分段總額 薪資計算第九章 餐飲管理系統(tǒng)事前成本一種特殊類型的預測,用于在實際用餐時間段前,根據(jù)預測的菜單項銷售份數(shù)和標準菜單項的配方成本獲取一個費用值。 原料文件 標準配方文件 菜單項文件 事前成本

25、分析 預測銷售份數(shù)第九章 餐飲管理系統(tǒng) 事后成本將售出菜單項的份數(shù)與標準配方成本相乘，得出一個潛在的的食品成本總額。 原料文件 實際售出份數(shù) 標準配方文件 事后成本分析 實際菜單項成本數(shù)據(jù)第九章 餐飲管理系統(tǒng)4）報表管理功能營業(yè)收入統(tǒng)計匯總 客人消費水平統(tǒng)計 餐桌預定情況統(tǒng)計 服務員工作量統(tǒng)計 成本統(tǒng)計利潤統(tǒng)計優(yōu)惠卡消費額統(tǒng)計 第十章 飯店銷售管理應用軟件自動化帶來的益處 快速、高效地完成各種繁瑣的任務 即時獲取各種銷售信息 根據(jù)電子文件中的數(shù)據(jù)推行個性化的郵件 減少人工錯誤的風險 降低員工的培訓費用 存儲的信息可以用于指導特定的促銷活動 增強飯店之間的溝通，極大地便利了連鎖飯店的銷售活動第十

26、章 飯店銷售管理應用軟件一、銷售管理信息來源 前臺客房銷售信息 客人消費收入信息 后臺財務管理信息 預訂系統(tǒng)是前、后臺信息處理過程的三個基本過程，無論哪一個過程都會產(chǎn)生大量的經(jīng)濟信息,對其進行統(tǒng)計、分析、預測后的結(jié)果,可用于指導銷售決策.第十章 飯店銷售管理應用軟件二、銷售分析內(nèi)容與結(jié)果 完成客流分析客流變化趨勢 完成市場分析判斷需求、分析對手、確定最適當價格 完成銷售房分析調(diào)整可售房數(shù)量，作銷售預測 分析不同地區(qū)、不同類型客人消費額的分布， 分析各旅行社的貢獻。 預算與成本控制第十章 飯店銷售管理應用軟件調(diào)整可售房數(shù)量 團體客房銷售調(diào)整： 客房控制信息給銷售部門提供在給定的一天里能銷售給團隊

27、的最大客房數(shù)，引導客房預訂活動。 會議房和宴會房銷售調(diào)整： 會議房信息記錄了特定會議房和宴會房的占用和空閑情況。一旦系統(tǒng)接受預訂，自動銷售系統(tǒng)將制作廚房報表、裝備報表、以及收入預測報表第十章 飯店銷售管理應用軟件第十章 飯店銷售管理應用軟件定量銷售預測方法 時間系列法 比率法 明年的營業(yè)收入= 移動平均法 指數(shù)平滑法 趨勢預測法 Y=a+bX 回歸分析法 去年的營業(yè)收入今年的營業(yè)收入今年的營業(yè)收入)(1ttttSASSnnxbxbxbay2211第十章 飯店銷售管理應用軟件三、收入管理 是一種需求預測技術(shù)，用于決定價格是否應該提升以及一個預訂請求應該被接受還是拒絕，以使收入最大化。 功能：接續(xù)

28、監(jiān)控、連貫性、信息可用性、績效跟蹤、生成報表等。 考慮團體銷售對整體客房收入的影響： 團隊預訂幅度 預訂房間的提前時間 已以登記簿上的業(yè)務 還沒有在登記薄上，但有望得到的業(yè)務 可能置換的業(yè)務第十一章 財務信息系統(tǒng)一、財務管理目的 財務管理的對象是企業(yè)資金流，目的是衡量和表現(xiàn)企業(yè)的運營效益和效率，因而財務信息系統(tǒng)一直是各種行業(yè)的企業(yè)實施 ERP時關(guān)注的重點。 核算管理 調(diào)控管理第十一章 財務信息系統(tǒng)核算管理財務會計 主要完成酒店日常的財務核算和監(jiān)控，并對外提供會計信息。調(diào)控管理管理會計 為酒店提供計劃預算控制、責任中心的考核、成本管理、資金管理等內(nèi)容，為內(nèi)部經(jīng)營決策提供會計信息。第十一章 財務信

29、息系統(tǒng)二、財務信息系統(tǒng)模塊 應收帳款模塊 應付帳款模塊 薪資福利模塊 庫存管理模塊 各種財務報表 第十一章 財務信息系統(tǒng)應收帳款（accounts receivable) 指的是因為通過信用完成銷售而導致的對飯店的食宿費用負債。功能： 維護財務平衡 處理記帳 監(jiān)控收款活動 生成應收帳款的時效報告 制作關(guān)于所有收款事務的審計報告 維護文件顧客管理文件第十一章 財務信息系統(tǒng)應付帳款（accounts payable) 指的是酒店業(yè)務過程中賒購物資、設備以及其他商品和服務所產(chǎn)生的負債。功能： 轉(zhuǎn)帳供應商發(fā)票 維護文件： 控制供應商的付款折扣期限 供應商管理文件 決定付款總額 發(fā)票登記文件 制作付款支

30、票 支票登記文件 簡化已付清支票的對帳工作 生成管理報告第十一章 財務信息系統(tǒng)薪資福利 計算每個員工的工作報酬，建立會計記錄和報表，是酒店財務部門承擔的一項周期性任務。功能 維護文件 維護員工檔案 員工檔案文件 管理員工工資 薪資登記文件 人事報表系統(tǒng) 提供各種勞動生產(chǎn)率報告 第十一章 財務信息系統(tǒng)庫存 對現(xiàn)有庫存進行內(nèi)部控制，以利于酒店的有效運營。 維護文件： 庫存狀態(tài) 庫存管理文件 庫存價值第十一章 財務信息系統(tǒng)應注意的問題： 1、財會工作的控制作用 2、財會的監(jiān)督作用 3、數(shù)據(jù)的可靠性問題第十一章 財務信息系統(tǒng) 第十一章 財務信息系統(tǒng) 第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理的含義一、

31、客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理（CRM）,顧名思義，是指管理企業(yè)與其客戶的關(guān)系?！瓣P(guān)系”是指顧客整個生命周期的買賣關(guān)系?！肮芾怼笔侵讣訌姾脱娱L企業(yè)與顧客的長期買賣關(guān)系第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場營銷理論中有以下公式: 總的顧客價值（產(chǎn)品、服務、公司和品牌形象） 減 總的顧客成本（價格、時間、精力和心理成本） 等于顧客交付價值（對顧客的“利潤”） 因此，為了吸引顧客，總是降低顧客成本，提高顧客價值。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 顧客滿意實際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比，就形成了不同程度的顧客滿意： 顧客不滿意, 顧客滿意, 顧客非常滿意。因此，在一定價格條件下, 影響顧客滿意的最主要因素是企業(yè)的產(chǎn)

32、品性能、產(chǎn)品所提供的功能、產(chǎn)品質(zhì)量以及相應的服務第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)高度顧客滿意是保留顧客最好的方法根據(jù)美國電話電報公司的一項研究表明，滿意的顧客中70%可能會轉(zhuǎn)到競爭者的商品。相反，高度滿意的顧客則很少準備轉(zhuǎn)換。高度顧客滿意往往會產(chǎn)生一種對產(chǎn)品和服務的感情上的密切關(guān)系，創(chuàng)造高度的顧客信任。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、重新定義二、重新定義CRMCRM 通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系。為企業(yè)吸引新客戶，鎖定老客戶，提供效益和競爭優(yōu)勢。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 從顧客來說，CRM關(guān)心一個顧客的“購買生命周期”。 從

33、企業(yè)來說，CRM主要涉及到顧客服務等“企業(yè)前臺”， 同時也涉及到產(chǎn)品設計、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等“企業(yè)后臺”，需要整個企業(yè)信息集成和功能配合。 從具體操作來說，CRM體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上，這些交互都可能加強或削弱客戶與你做生意的愿望。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三、CRM的重要性：客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎，是企業(yè)盈利的源泉。企業(yè)競爭加劇，客戶容易流失，CRM提供競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)代企業(yè)不再以產(chǎn)品為中心，而以“顧客為中心”，CRM是其中最重要的內(nèi)容。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)四、CRM的成本：吸引顧客的投資，如廣告、促銷活動等。顧客服務的投入。顧客信息獲取和利用，這是進行CRM的重要前提，但它是

34、代價相當高的。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)v傳統(tǒng)傳統(tǒng)CRMCRM方式的缺點方式的缺點由于銷售很難全面掌握公司信息，經(jīng)常不能及時回答客戶的問題和要求.由于客戶信息主要保持在銷售人員的頭腦中，或局部的信息系統(tǒng)中，如果顧客接觸到另外的銷售人員，可能又被當作新客戶看。如果銷售人員跳槽，很可能造成大量顧客流失，為企業(yè)帶來巨大損失。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM是一種基于計算機技術(shù)的管理機制。因為離開計算機技術(shù)，CRM很難真正做到。 CRM=管理思想+IT客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般四大模塊組成 銷售管理 市場管理 客戶服務 客戶數(shù)據(jù)庫 技術(shù)支持 第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶數(shù)據(jù)庫的作用：客戶數(shù)據(jù)庫的作用：

35、1、可以幫助企業(yè)準確地找到目標消費群體； 2、幫助企業(yè)判定消費者和潛在消費者的消費標準； 3、幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶 的需要，從而降低成本、提高銷售效率； 4、幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，以增 強企業(yè)的環(huán)境適應性； 5、發(fā)展新的服務項目促進企業(yè)發(fā)展，并促成購買過程 簡單化，提高客戶重復購買的概率； 6、運用數(shù)據(jù)庫建立企業(yè)與消費者的緊密聯(lián)系，從而建 立穩(wěn)定、忠實的客戶群體。 第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)五、CRM與信息技術(shù)qWeb市場營銷q帳戶自服務q個性化服務第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)qWebWeb市場營銷市場營銷 世界范圍內(nèi)的顧客都能隨時訪問到企業(yè)的信息、品牌

36、介紹、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品的詳細資料。 和紙頭介紹相比，Web內(nèi)容易于隨時更新，因而保 證每個客戶看到的都是準確及進的信息。 通過搜索引擎和智能代理，幫助用戶方便地過濾不相關(guān)的信息，找到有用信息。從而改善客戶關(guān)系。 關(guān)鍵技術(shù)：Web Server、DB、搜索引擎、智能代理。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)q帳戶自服務帳戶自服務 立即網(wǎng)上訂購。系統(tǒng)能自動檢索庫存、生產(chǎn)調(diào)度，快速反饋訂購信息。 客戶能隨時跟蹤定單狀態(tài)。 客戶能修改訂購，并立即獲得系統(tǒng)反饋。 客戶能隨時檢查帳戶信息：包括訂購情況，付帳情況。 技術(shù)： 用Web Application Server和DB為每個客戶建立帳戶。 Web Applica

37、tion Server和企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)相連。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)q個性化服務個性化服務 Web在與客戶交互的每一過程中，都自動收集客戶信息，整理客戶所購商品的信息，分析客戶偏好，找出客戶行為模式，更好地為客戶服務。 售前、售中、售后個性化服務，全面提高用戶滿意，加強客戶關(guān)系。 一對一市場營銷。針對客戶的特殊情況和偏好來推薦商品。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)交易中，根據(jù)客戶情況進行服務。例如： 長期顧客提供優(yōu)惠：折扣、附送禮品。 坐飛機訂票：有人喜歡靠走廊的位子。 住旅館：特殊的枕頭。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)六、集成顧客聯(lián)系渠道六、集成顧客聯(lián)系渠道由于顧客交付價值=總的顧客價值總的顧客成

38、本 除了價格成本之外，尋找和獲取產(chǎn)品和服務所花時間、精力是重要的顧客成本。 因此降低顧客得到服務的困難，是提高顧客交付價值的重要手段第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) Web是最好的聯(lián)系渠道。但還需要： Email聯(lián)系 電話聯(lián)系 零售商店的信息亭和POS： 用戶可能臨時關(guān)心訂單狀態(tài)查詢、優(yōu)惠政策。 企業(yè)把聯(lián)系渠道從企業(yè)服務器延伸到商店第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過任何一個渠道都能方便地獲得服務帳戶信息訂單組合產(chǎn)品信息用戶電話電話中心用戶瀏覽器MailServerWeb 服務器POS、信息亭集成轉(zhuǎn)換銷售人員第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)七、銷售自動化七、銷售自動化從客戶在Web上查看產(chǎn)品信息、打電話或Ema

39、il問詢產(chǎn)品信息開始系統(tǒng)把顧客行為加入有關(guān)帳戶管理數(shù)據(jù)庫，根據(jù)顧客過去行為自動回復Email ，生成個人主頁立即為客戶指定一個銷售代表第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過Email為銷售員安排任務如果是老客戶，還把該顧客的基本信息、偏好、行為特征等信息通過Email發(fā)送給銷售員。幫助銷售人員制定客戶聯(lián)系管理、日期安排。幫助銷售人員實時查詢企業(yè)內(nèi)部信息。幫助銷售人員收集顧客信息。幫助銷售人員生成銷售報告。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過以上種種手段提高銷售人員的效率，加快銷售過程，使客戶獲得及時服務，減少顧客等待時間，改善客戶關(guān)系。內(nèi)部人員也是客戶。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)：許多銷售自動化工具，銷

40、售人員方便地訪問系統(tǒng)。帳戶信息訂單組合產(chǎn)品信息用戶電話電話中心用戶瀏覽器MailServerWeb 服務器POS、信息亭集成轉(zhuǎn)換銷售人員第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)八、售后服務支持八、售后服務支持客戶在使用產(chǎn)品時遇到困難，可以通過Web自服務，比如：FAQ，BBS。如果客戶不能自己解決，可以通過任何渠道聯(lián)系到售后服務部門。系統(tǒng)立即把客戶所買產(chǎn)品的交易信息、產(chǎn)品的技術(shù)資料等Email給維修人員。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助維修人員進行故障診斷、技術(shù)支持。幫助進行維修記錄、收集用戶反饋。售后服務支持能提高顧客滿意度 通過以上手段，提高售后服務的質(zhì)量和速度。 還可定時提醒用戶進行預防性維修和保養(yǎng)。第

41、十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)技術(shù)支持（和銷售自動化類似）故障診斷系統(tǒng)售后服務人員能方便地訪問系統(tǒng)第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品開發(fā) 廣泛收集、保存了客戶信息 通過對客戶需求分析、市場細分和銷售預測，輔助新產(chǎn)品開發(fā) 準確定位客戶群，進行有針對性的促銷活動，保證銷售。 提供完全滿足客戶需要的產(chǎn)品，最能獲得顧客滿意，提高顧客忠誠度，加強客戶關(guān)系。第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 最后說明最后說明：1企業(yè)應用CRM，一定要立足于企業(yè)管理的改進、提高和創(chuàng)新，進而帶動企業(yè)管理現(xiàn)代化，實現(xiàn)管理水平的跨越式發(fā)展。2企業(yè)應用CRM的最大難度在于如何收集、分析客戶資源，并與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系

42、。3企業(yè)應用CRM，一定要與應用ERP和電子商務有機的結(jié)合起來，相輔相成，互為作用，才能發(fā)揮更大的應用效果，達到加強企業(yè)供應鏈管理的目的。4企業(yè)應用CRM，首先要對相關(guān)員工進行培訓，轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)。 第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）一、MIS定義： 引進現(xiàn)代化的管理方法和手段，借助計算引進現(xiàn)代化的管理方法和手段，借助計算機和通訊設備，實現(xiàn)管理工作的科學化、規(guī)范機和通訊設備，實現(xiàn)管理工作的科學化、規(guī)范化和高效化?；透咝Щ?。 MIS 是一個不斷發(fā)展的新型學科，MIS的定義隨著計算機技術(shù)和通訊技術(shù)的進步也在不斷更新，在現(xiàn)階段普遍認為MIS 是由人和計算機設備或其他信息處理手段組成并用于管理信息

43、的系統(tǒng)。 第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）系統(tǒng)定義系統(tǒng)定義 系統(tǒng)是由相互聯(lián)系、相互作用的若干要素系統(tǒng)是由相互聯(lián)系、相互作用的若干要素按一定的法則組成并具有一定功能的整體。按一定的法則組成并具有一定功能的整體。 系統(tǒng)有兩個以上要素，各要素和整體之間，整體和環(huán)境之間存在一定的有機聯(lián)系。系統(tǒng)由輸入、處理、輸出、反饋、控制五個基本要素組成。信息系統(tǒng)是輸入的數(shù)據(jù)，經(jīng)過處理，輸出的是信息的系統(tǒng)。第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）二、二、MISMIS的特性的特性 1、完善的MIS具有以下四個標準：確定的信息需求、信息的可采集與可加工、可以通過程序為管理人員提供信息、可以對信息進行管理。 2、具有統(tǒng)一規(guī)劃的數(shù)據(jù)

44、庫是MIS成熟的重要標志，它象征著MIS是軟件工程的產(chǎn)物。 3、通過MIS實現(xiàn)信息增值，用數(shù)學模型統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，實現(xiàn)輔助決策。 4、MIS是發(fā)展變化的，MIS有生命周期。 5、MIS的開發(fā)必須具有一定的科學管理工作基礎。只有在合理的管理體制、完善的規(guī)章制度、穩(wěn)定的生產(chǎn)秩序、科學的管理方法和準確的原始數(shù)據(jù)的基礎上，才能進行MIS的開發(fā)。 第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）三、信息技術(shù)與MIS發(fā)展階段A、初級、初級MIS 企業(yè)的信息管理系統(tǒng)主要是記錄大量原始數(shù)據(jù)、支持查詢、匯總等方面的工作。B、 MRP （Material Require Planning） 企業(yè)的信息管理系統(tǒng)對產(chǎn)品構(gòu)成進行管理，借

45、助計算機的運算能力及系統(tǒng)對客戶訂單，在庫物料，產(chǎn)品構(gòu)成的管理能力，實現(xiàn)依據(jù)客戶訂單，按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單展開并計算物料需求計劃。實現(xiàn)減少庫存，優(yōu)化庫存的管理目標。第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）C、MRP（Manufacturing Resources Planning ） 制造資源規(guī)劃系統(tǒng)一種在對一個企業(yè)所有資源進行有效的計劃安排的基礎上，以達到最大的客戶服務、最小的庫存投資和高效率的工廠作業(yè)為目的的先進的管理、思想和方法D、ERP（Enterprise Resource Planning） 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是指建立在信息技術(shù)基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想為指導，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的

46、管理平臺 ，是一種面向供應鏈的管理思想。第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）E、電子商務時代的、電子商務時代的ERPInternet技術(shù)的成熟使企業(yè)信息管理系統(tǒng)增加了與客戶或供應商實現(xiàn)信息共享和直接的數(shù)據(jù)交換的能力，從而強化了企業(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的生存鏈，體現(xiàn)企業(yè)為達到生存竟爭的供應鏈管理想。第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）四、MIS應用對管理的要求1、管理工作的程序化，各部門都有相應的作業(yè)流程。 2、管理業(yè)務的標準化，各部門都有相應的作業(yè)規(guī)范。 3、報表文件的統(tǒng)一化，固定的內(nèi)容、周期、格式。 4、數(shù)據(jù)資料的完善化和代碼化。 第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）MIS開發(fā)原則 1、創(chuàng)新原則，體現(xiàn)

47、先進性。 2、整體原則，體現(xiàn)完整性。 3、不斷發(fā)展原則，體現(xiàn)超前性。 4、經(jīng)濟原則，體現(xiàn)實用性。投資決策原則 兼顧四點，適度投資。 (1)所購買產(chǎn)品的性能價格比； (2)工程投資的投入產(chǎn)出比； (3)高技術(shù)產(chǎn)品的價格曲線； (4)電腦系統(tǒng)的快速更新。 第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）MIS的開發(fā)策略 MIS的開發(fā)方式有自行開發(fā)、委托開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)、購買現(xiàn)成軟件包進行二次開發(fā)幾種形式。一般來說根據(jù)企業(yè)的技術(shù)力量、資源及外部環(huán)境而定?？尚械拈_發(fā)方法 自上而下、自下而上相結(jié)合的設計方法，由系統(tǒng)分析 邏輯模型 物理模型第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）五、酒店計算機系統(tǒng)軟、硬件設備 硬件： 網(wǎng)絡系統(tǒng)、通

48、訊系統(tǒng)（電話、內(nèi)部尋呼、電話/影視會議）、POS機及其專用鍵盤、廚房智能設備、客房智能設備、門鎖保安系統(tǒng)、智能卡系統(tǒng)、自助交易系統(tǒng)、戶外導向屏、觸摸屏、手提電話、無線設備、計時考勤設備等。第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS） 軟件： 中央預訂系統(tǒng)、前臺預訂系統(tǒng)、前臺客房系統(tǒng)、前臺收銀系統(tǒng)、電話計費系統(tǒng)、 POS系統(tǒng)、經(jīng)理查詢系統(tǒng)、會所管理系統(tǒng)、宴會銷售系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、餐廳管理系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、成本控制系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)站、呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、電子商務、商業(yè)智能系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、連鎖服務傳遞系統(tǒng)等。第十三章 管理信息系統(tǒng)（M

49、IS）六、酒店MIS開發(fā)階段 系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實施、評價維護 各階段明確任務和達標要求。 1 1、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)分析 主要任務：對現(xiàn)行系統(tǒng)進行調(diào)查研究，了解用戶的各種要求，分析存在問題，從而明確目標系統(tǒng)的任務及功能要求，提出新系統(tǒng)的邏輯方案。第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）步驟： 總?cè)蝿?初步調(diào)查 可行性分析 詳細調(diào)查 （報告） 修正任務 審批 系統(tǒng)說明書 （1）初步調(diào)查 對周圍環(huán)境進行一個概況性的調(diào)查。（2）可行性分析 分析現(xiàn)行系統(tǒng)，結(jié)合目標系統(tǒng)的總?cè)蝿眨瑢δ繕讼到y(tǒng)作出可行性分析。包括：必要性確定、技術(shù)可行性、經(jīng)濟可行性、組織可行性。第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）（3）詳細調(diào)查 詳

50、細了解現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務流程、基本功能，搞清各個具體業(yè)務中的數(shù)據(jù)處理對象，數(shù)據(jù)的類型、特征、組織方式及流向。 a)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)情況 b)了解酒店的主要業(yè)務流程，畫出流程圖 c)按照業(yè)務流程圖，詳細了解各個環(huán)節(jié)中的用戶要求，數(shù)據(jù)的具體組織形式，分析存在問題提出改進措施。第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）（4）建立系統(tǒng)說明書 圖表與文字的文檔資料來描述舊系統(tǒng)的一種邏輯模型，充分表達用戶的需求，數(shù)據(jù)來源，經(jīng)受的加工及去向。 a)數(shù)據(jù)流圖 b)數(shù)據(jù)詞典 c)加工說明第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS） 例：開發(fā)票 訂貨單 開發(fā)票 發(fā)票 價目 數(shù)據(jù)流名：訂貨單 組成：單位名+貨名+貨號+數(shù)量 數(shù)據(jù)流名：發(fā)票

51、 組成：單位名+貨名+數(shù)量+單價+總價第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）房源總數(shù)文件的數(shù)據(jù)項條目數(shù)據(jù)項名 代碼 類型 長度 小數(shù) 示例房間類別 rmtype C 3 sui分類合計 rmtot N 3 0 30房間名稱 name C 20 單人房加工說明： 加工說明是對數(shù)據(jù)流圖中每個基本加工進行說明，指出其加工名稱、編號、開始加工時的引發(fā)條件及必要的注釋，列出表格形式來描述加工是“做什么”。第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）加工說明：加工名：房源查詢加工編號：N1、2激發(fā)條件：預訂要求輸入加工完成后由菜單方式 選擇（鍵入“2”）加工邏輯：根據(jù)輸入的“要求”信息去讀房源總數(shù)RMSUM及房類占用文件RMTYPE，求出可用房源信息顯示在屏幕上。第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）預訂數(shù)據(jù) 預訂數(shù) 規(guī)范預訂數(shù)據(jù) 據(jù)建立 預訂數(shù)據(jù)庫 預訂協(xié)議書 房類占用數(shù)據(jù) 規(guī)范要求 預訂要求 預訂要 預訂員 求輸入 房類占用庫 規(guī)范要求 可用房類數(shù) 房源 總房源庫 查詢第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS） 2 2