服務員工作流程和標準

1、服務員工作流程和標準10: 20按規(guī)定時間提前10分鐘到崗。按規(guī)定的要求指紋打卡簽到。（忘打卡，打卡出現(xiàn)問題及時報給店長，一遍管理者給予及時處理）更換工裝，整理好儀容儀表。（女員工頭發(fā)盤扎整齊，化淡妝，禁止涂指甲油。男員工頭發(fā)保持整潔干凈，禁止留胡須）10: 301 .衛(wèi)生工作地面衛(wèi)生：清掃，拖臺面衛(wèi)生：備有干濕兩塊抹布，桌面濕擦之后要干擦。牙簽餐巾紙調(diào)料瓶（醬 油壺，七味粉等等，根據(jù)店面需求）按規(guī)定擺放整齊。備餐柜，水吧，收銀臺衛(wèi)生：2 .清點添加備品：備用品（餐巾紙，牙簽，洗潔精，洗衣粉，金紡等）發(fā)現(xiàn)短缺或多余時報給主管，以便及時采購或進行處理。3 .茶水，開水等飲品準備。11 : 00員

2、工早餐（餐后注意口氣，盡量漱口）11 : 30標準站位，迎接客人1. 腳跟并攏，腳尖呈45 度角，雙腿并攏，挺胸抬頭，收腹，雙臂自然下垂，交叉于體前，左手半握空拳，右手搭在左手上，手形自然，目視前方，略上揚 15 度角，目光親切柔和，面帶微笑，表情自然輕松2. 客人到達后，熱情迎接，帶位 （主動上前問好，面露微笑（愉快的態(tài)度），正眼注視著顧客的眼睛，微微鞠躬）1） 規(guī)范口語和動作：您好，歡迎光臨（音量適中，聲音甜美，儀態(tài)大方）先生 / 小姐您幾位， 您有預定嗎 （即使來客有一人， 也應該詢問 “請問有幾位”較佳）2）如有預約：規(guī)范口語和動作：先生/ 小姐，因為今天預定客人比較多，請問一下預定者

3、姓名電話（快速確認預約客人的座位座位 40-60 位客人的小店盡可能養(yǎng)成用腦子記住每個包間及座位的預約信息例如：同時有兩位王先生預約的情況，確認客人預約電話來區(qū)分客人預約席位60 位以上的店面服務員可將客人預約信息記錄在小本子上，以便及時確認客人預約信息）3 確認客人預約信息后，帶位規(guī)范口語和動作：（手指并攏，為顧客指引方向）先生/ 小姐，您好！您預定的包間為*"您這邊請帶位時必須配合顧客走路的速度，走在顧客二、三步之前帶路，并隨時回頭招呼顧客人，遇有拐彎，以手勢禮貌地做方向指引如：小心臺階（時刻與顧客保持一定距離和交流）您好，您看這個位置可以嗎請保管好您的隨身物品要點：帶客過程中一

4、定要三步一回頭，切記不可不回頭，自顧自的往前走，顧客在跟隨你走的過程中也在自己找位置，說不定就自己坐下了，你這樣會很尷尬。帶散客過程中，可以先將顧客帶到吧臺或大廳位置坐下，這樣就會讓潛在顧客覺得我們生意很火爆，也想進來試試。也可以將顧客集中在一個區(qū)域坐下，方便服務員照看，根據(jù)各店具體情況而定。4 . 客人落座后服務1 ） 及時為客人提供酒水單和菜單，熱毛巾和茶水。（晚餐時可以先遞上酒水單詢問客人您喝點什么確認后再為客人準備飲品或茶水）規(guī)范口語和動作：您好，我是本區(qū)域的服務員，我叫 * ，很高興為您服務，這是本店的菜單和酒水單，您先看一下。注意：記住老客人的喜好。例如：王先生每次來店都喜歡喝扎啤

5、，可以直接問“王先生，先給您打杯扎啤吧”參考例2）對于客人提出的要求不要生硬的回絕（忌說“沒有，不知道”等拒絕的話語）例如：如客人要求上檸檬水，店內(nèi)又沒有檸檬水，不可生硬的說：沒有。要禮貌回絕說。例如：因為今天客人較多，檸檬水已經(jīng)用完了，請您諒解！要么我給您倒一杯大麥茶，您看可以嗎（表情溫和帶有歉意）上茶水飲料酒水時規(guī)范口語和動作： 您好， 打擾一下給您上茶水 （中指和食指以及大拇指接觸杯子中下部分，輕輕放置在顧客的右手邊）；請您慢用。要點：1. 到達餐桌時，如您不是本區(qū)域負責人，立即介紹負責該餐桌的領(lǐng)班或服務員交接，并注意語言與動作相協(xié)調(diào)。（根據(jù)店面大小情況）2. 倒茶水時候，水是8 分滿。

6、要記得確認老人小孩孕婦是否需要準備白開水；3. 一定要用托盤將水端到顧客面前，切不可將壺拿到餐桌上在顧客面前倒水（雖然省事，但也將我們的服務打了折扣）；托盤不要放在客人正在用餐的餐桌上。4. 同輩分的情況下，先女士后男士，同輩分同性別，先里面后外面，不同輩分，先長輩后晚輩 。先客人后主人。四、點菜規(guī)范口語和動作：您好，現(xiàn)在需要點餐嗎待客人看一遍菜單后即可幫客人點菜， 點菜時， 主動介紹菜式特點， 幫客人挑選本店的特色菜，特別是大廚當日特別推薦的菜點。 點完菜后向客人復述一遍所點的菜式，以防有錯漏。要點：1. 客人點餐的過程中，要在心里為顧客劃好飲食結(jié)構(gòu)：涼菜、主菜、主食、小吃、飲料、酒水、水果

7、、甜品，有目的的推銷。2. 顧客沒有目的地翻看餐牌的時候，要記得及時去給顧客提示，本店 特色菜品， 可以根據(jù)我們餐品種類劃分 （涼菜、 主菜、 主食） 每類的特色。3. 推銷過程中，一定要記住，不要很抽象推銷（您好，需要來一杯喝的嗎），要將菜名告知顧客。例如：您好，我們這里可爾必思賣得非常好，既可以做冷的也可以做熱的， 還可以加蘇打水，它是日本的一款乳酸菌飲料，非常受歡迎。您要不要來 一杯）4. 和客人核對菜品時可以推銷：您好，您點了一份烤魚，一份主食，需要再來一份沙拉或者是日式小菜嗎我們的芥末章魚和醉蝦很不錯， 您要 不要來一份（要根據(jù)客人點的菜，缺少的類別去推薦）也可以根據(jù)客人點 的菜品推

8、薦灑水（后期根據(jù)各門店的菜單和酒水專門做推銷方案）5. 服務員要對熟練掌握每道菜品的口感和味道以及簡單的制作流程。了解其中的配料口味以及工藝后，只有自己知道的越細致，才能更好第好 組織語言去引導顧客點餐消費。6. 在點單的過程中，我們同時也要關(guān)注區(qū)域里面的其他顧客呼叫，如 果有，我們要在口頭上及時應答，“請您稍等”不可置之不理。同時我們 也要專注于點單，不可出錯，也不能給正在服務的客人焦躁的感覺。（雖然心里急但是不要表現(xiàn)在臉上）五、上菜菜要一道道上，聽指揮，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。日料走菜基本順序：小菜，沙拉，刺身，煮物，炸物，主食。（1,如果客人急，要求出一道上一道的話，客人根據(jù)客

9、人需求。2,廚房很忙煮物好了刺身還沒好，上菜時一定要和客人說明解釋）如有特殊情況要跟客人說明）上新菜時要撤走舊菜， 撤舊菜時， 如盤中還有剩的菜， 應征詢客人是否要，客人表示不要時方可撤走。每上一道新菜要介紹菜名， 并劃掉菜單上的菜名。 （每上一道菜需說明送餐的內(nèi)容。）當送菜給客人時，先告知客人再送菜，以避免客人嚇到或打翻。規(guī)范口語和動作：不好意思，打擾一下，給您上菜-請慢用，謝謝。送熱品時要特別注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。規(guī)范口語和動作：不好意思，幫您上菜-客人避開后再將熱食放桌上-小心燙，請慢用。提醒客人用餐（表情微笑親和）例子 1 ： :上手卷，要提醒客人“先生/ 女士，這是三文魚

10、手卷，手卷用的海苔是剛剛烤過現(xiàn)在吃口感正好。 放一會兒海苔軟掉， 就喪失口感了。 請您慢用”例子 2 ：上拉面時，提醒客人面要趁熱吃，放久了面軟掉口感就不好了。所上的菜若配有佐料， 上菜的次序是先上佐料， 后上菜。 （介紹一下吃法）注意客人臺上的菜是否齊全， 若客人等了很長時間還未上菜， 要及時檢查有無錯單漏單，如發(fā)現(xiàn)有錯漏，要及時讓廚房為客人補烹或先烹制?？腿怂c的菜若已賣完或暫時無材料， 要及時告知客人并征尋客人是否換菜，即幫客人寫好菜單以最快速度讓廚房為客人烹制出來。六、 席間服務1 ）注意客人需求，當客人在離開座位時，應立即趨前問候。不可因為忙于工作，無視顧客存在，亦不可兩眼盯看客人。

11、 （我們的每一句問候都是細微服務的體現(xiàn)。）規(guī)范口語和動作：您好，有什么可以幫到您的嗎 / 您好，您有什么需要嗎服務要靈活， 如發(fā)現(xiàn)客人起身東找西找要去洗手間的意思， 可以上前 “先生 / 女士，您是要找洗手間嗎”然后指引客人洗手間的位置。（注意：洗手間盡量不要說成廁所。）2 ） 餐間巡臺服務過程中要勤巡視， 細心觀察賓客的表情動作， 示意等主動服務， 態(tài)度要和藹，語言要親切，動作要敏捷，取放餐具要輕拿輕放，暫停工作時要站在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端正，精神要專注。注意： 營業(yè)時間內(nèi)禁止服務員三五成群閑聊， 特別是在有客人用餐的區(qū)域內(nèi)。禁止身體倚靠在墻上和備餐柜上，站立要端正。最好不要死板

12、的長時間的站在一個位置，經(jīng)常巡視自己負責的區(qū)域，以便及時發(fā)現(xiàn)客人的需求。例如： 為客人及時主動換掉臟的骨碟， 及時主動收走散扔在餐臺上的毛豆皮等殘渣、臟的餐巾紙等，保持客人用餐臺的清潔。席間煙灰盅里有兩個以上煙頭的， 煙灰盅要及時更換。 更換時要將新的煙灰盅蓋在臟的煙灰盅上 （避免煙灰飛到客人餐桌上） ， 收到托盤上后再將新的煙灰缸放回去。規(guī)范口語和動作：不好意思，給您換下骨碟/ 煙灰缸。席間服務一定注意不要弄翻了客人的茶杯、飲料杯等餐具，上菜撤碟時不要弄臟了臺面或衣服。掉在臺面上的菜要夾到餐碟里拿走，并用毛巾清潔臺面 （不要徒手帶走，很不禮貌）如果弄臟了臺面或衣服，要迅速用毛巾幫助客人清潔，

13、并道歉。情況嚴重的及時 匯報給主管以上級領(lǐng)導。規(guī)范口語和動作：非常抱歉！給您添麻煩了。（并及時用干凈的毛巾客人清潔）七，餐間推銷餐問為客人服務的同時可以適時的進行面銷。例如：客人的酒杯或飲料杯的酒水飲料還剩一口就喝光了。 這時可以及時的 上前，親切地詢問客人“先生/女士，需要再給您準備一杯嗎” “先生/女士，您 接下來喝點什么”服務員推銷培訓方案餐間服務時要適時和客人交流。（一種潛在的推銷過程）了解客人的喜好。聯(lián)絡感情，爭取讓客人下次再次光臨/帶朋友再次光臨，介紹給朋友。例子：李麗、嘉美、霞姐你們都是推銷和和客人聯(lián)絡感情上的精英、給我點建議和提議好嗎沒時間寫，微信語音給我也行。拜托啦！餐間服務

14、是一個很重要的環(huán)節(jié)，期間要讓客人感受到我們店的溫馨， 感受到 回到家的那種安心。對于老客人，牢記老客人的喜好并在服務中并給予回應， 會 讓客人感到無比的貼心，下次還要來，并且?guī)笥褋怼０?，送客客人用餐結(jié)束后，買單時。規(guī)范口語和動作：“服務員買單。”“謝謝！請您稍等！”從收銀臺用收錢夾夾好消費單帶上移動 pos ， 送到客人的座位， 正面遞給客人看，同時指示給客人看總金額的位置。 雙手從客人手里接過卡或現(xiàn)金。 刷卡小票拉直正面發(fā)到客人面前，筆按到可直接書寫狀態(tài)提給客人，“先生/ 女士，請您這里簽字，謝謝！”注意：從客人手里接東西或遞給客人東西時，一定要雙手。買單結(jié)束后再次感謝客人！ 包間的客人的話， 給客人把鞋端正擺好， 并準備好鞋拔子。客人用餐結(jié)束后，桌面上的料理有沒吃完的需要打包的配合客人打好包。打包時要點：1 ）壽司，刺身類，食物要單擺不可以堆擺