小區(qū)入伙方案

1、小區(qū)入伙方案一、 入伙日期 2011年7月25日7月30日二、 入伙的準(zhǔn)備工作(一) 入伙準(zhǔn)備工作時(shí)間安排序號(hào)工作內(nèi)容完成時(shí)間執(zhí)行單位1業(yè)主聯(lián)系名單的編輯入伙前一個(gè)月管理處2入伙通知書(shū)準(zhǔn)備入伙前一個(gè)月發(fā)展商3收樓須知入伙前一個(gè)月管理處發(fā)展商、施工單位4住戶手冊(cè)裝修管理規(guī)定等入伙文件的準(zhǔn)備入伙前一個(gè)月管理處5入伙場(chǎng)景布置和入伙儀式準(zhǔn)備入伙前一個(gè)月管理處發(fā)展商6準(zhǔn)備入伙現(xiàn)場(chǎng)辦公所需的物質(zhì)入伙前一個(gè)月管理處7聯(lián)系銀行、電話公司、燃?xì)獾裙救牖锴耙粋€(gè)月管理處(二) 入伙具體安排(1）入伙資料的準(zhǔn)備a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制業(yè)主公約、住戶手冊(cè)、服務(wù)指南、消防安全責(zé)任書(shū)、入住通知書(shū). 入

2、住通知書(shū)的內(nèi)容要求寫(xiě)明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等. b) 印刷以下各類入住表格： Ø <業(yè)主證領(lǐng)用登記表； Ø 裝修申請(qǐng)表； Ø 住宅使用說(shuō)明書(shū)； Ø 住宅質(zhì)量保證書(shū)； Ø 鑰匙領(lǐng)用登記表; Ø 發(fā)展商提供的入住驗(yàn)房表; Ø 業(yè)主家庭情況登記表; Ø 入住登記表(2）將相關(guān)的資料發(fā)放到網(wǎng)上,供業(yè)主查閱(3)設(shè)計(jì)辦理入伙手續(xù)流程圖(4）入伙日的籌備工作a)

3、物業(yè)的清潔,入伙之日前，清除臟污現(xiàn)象b) 設(shè)備的運(yùn)行，對(duì)設(shè)備進(jìn)行連續(xù)運(yùn)作檢驗(yàn)，各設(shè)備系統(tǒng)必須處于正常的工作狀態(tài)下c) 環(huán)境布置l 區(qū)內(nèi)環(huán)境布置Ø 入口處掛橫幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗高掛氣球，營(yíng)造隆重、喜慶的氛圍。Ø 設(shè)置溫馨輕巧的路標(biāo)指示牌，安排引導(dǎo)人員，使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)過(guò)程中感到方便。Ø 入口處表明管理處的辦公地址和辦公時(shí)間.l 管理處辦公環(huán)境布置Ø 辦公室擺放花盆、盆景、彩帶隆重喜慶的感受.Ø 張貼醒目的“辦理入伙手續(xù)流程圖”,辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)".手續(xù)窗口標(biāo)志清楚。Ø 管理人員著裝整潔，精神飽滿;&

4、#160;Ø 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 d）入伙現(xiàn)場(chǎng)的人員安排l 指揮調(diào)度中心：負(fù)責(zé)整個(gè)入伙儀式的全面管理和人員調(diào)度.由發(fā)展商、物業(yè)公司和禮儀公司人員組成.l 禮儀接待組:負(fù)責(zé)業(yè)主和來(lái)賓的接待，引導(dǎo)及紀(jì)念品的發(fā)放,負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù)的業(yè)主簽到和發(fā)放入伙會(huì)簽單。由專業(yè)禮儀公司提供人員。l 發(fā)展商的入伙組（銷售部和財(cái)務(wù)部）：確認(rèn)業(yè)主的身份，收取房屋的尾款和其他代辦費(fèi)用,同意辦理下一步入伙手續(xù).l 物業(yè)公司入伙分組l 收銀組:預(yù)收管理費(fèi),公共分?jǐn)偹娰M(fèi)等l 審核簽約組：發(fā)放住房手冊(cè)簽署業(yè)主公約，填寫(xiě)住戶成員情況登記表，收取業(yè)主資料。l 收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門(mén)鑰匙，引導(dǎo)業(yè)主在入伙會(huì)

5、簽單上簽名,并將入伙會(huì)簽單交管理處保存;引導(dǎo)業(yè)主收樓、查房、查抄水、電表底數(shù)；若房屋存在質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主在樓宇接收記錄上逐項(xiàng)寫(xiě)明,收樓引導(dǎo)組確認(rèn)，由管理處轉(zhuǎn)交發(fā)展商進(jìn)一步。 l 后勤保障組：組長(zhǎng)負(fù)責(zé)與發(fā)展商之間的溝通暢通,保障全體成員的飲食、住宿安、物資供應(yīng)，組員負(fù)責(zé)傳遞消息。由管理處服務(wù)中心和保安部負(fù)責(zé)。l 咨詢中心Ø 購(gòu)房手續(xù)咨詢（由發(fā)展商銷售部負(fù)責(zé)）Ø 建筑咨詢(由發(fā)展商工程部負(fù)責(zé))Ø 入伙程序咨詢(由管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé))Ø 裝修事宜咨詢(由管理處工程部負(fù)責(zé)，裝修申報(bào)期應(yīng)避開(kāi)入伙高峰期）Ø 物業(yè)及家政服務(wù)咨詢（由管理處服務(wù)中心、清潔綠化部負(fù)

6、責(zé)）l 宣傳中心:負(fù)責(zé)各項(xiàng)宣傳活動(dòng)及場(chǎng)地的打點(diǎn)、布置和現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)、碟機(jī)的播放，由管理處服務(wù)中心社區(qū)文化干事、專業(yè)廣告策劃公司人員負(fù)責(zé)。l 安全保衛(wèi)組負(fù)責(zé)維護(hù)入伙現(xiàn)場(chǎng)的秩序、引導(dǎo)業(yè)主車輛的停放。由管理處保安部負(fù)責(zé)。l 其他服務(wù)單位,由電話公司、網(wǎng)絡(luò)公司、有限電視臺(tái)、燃?xì)夤镜葐挝回?fù)責(zé)辦理開(kāi)戶手續(xù)、咨詢等三、 業(yè)主入伙程序(一） 入伙慶典儀式作為知名品牌物業(yè)，在入伙當(dāng)天上午舉行隆重而公開(kāi)的入伙慶典式儀，通過(guò)媒體及公眾的良好宣傳,以期獲得更大的社會(huì)廣泛效應(yīng).入伙慶典儀式的現(xiàn)場(chǎng)安排由專業(yè)的廣告策劃公司作現(xiàn)場(chǎng)布置和打點(diǎn)；另外邀請(qǐng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)屆時(shí)作開(kāi)場(chǎng)演講并致賀詞，同時(shí)邀請(qǐng)業(yè)主

7、代表及合作單位代表等上臺(tái)發(fā)言.儀式后加入慶祝表演和業(yè)主參與的游戲抽獎(jiǎng)等嘉年華會(huì)形式之活動(dòng)，以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。(二） 業(yè)主辦理入伙手續(xù)流程(三） 入伙資料歸檔（1） 集中辦理入伙期間,管理處在每日的入伙工作結(jié)束后，應(yīng)和發(fā)展商銷售部核對(duì)辦理入伙的業(yè)主數(shù)目（2） 辦理完業(yè)主入伙手續(xù)后，管理處應(yīng)將入伙簽單、房屋裝飾裝修管理規(guī)定、驗(yàn)收記錄表、身份證復(fù)印件授權(quán)委托書(shū)等資料整理歸檔，將受到的驗(yàn)收記錄表整理、登記后移交一份給發(fā)展商（3） 每日辦理完業(yè)主入伙手續(xù)后，管理處應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)未入伙和業(yè)主留下的房門(mén)鑰匙,確保準(zhǔn)確無(wú)誤.(四） 入伙工作中的注意事項(xiàng)（1） 接待人員要熟知與物業(yè)有關(guān)的多種情況，包括物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)方

8、面專業(yè)知識(shí)、本物業(yè)多種不同的戶型、轄區(qū)周邊配套及未來(lái)規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。（1） 接待人員要熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況,包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商易生糾紛的事宜、裝修知識(shí)、業(yè)主與裝修商易生的糾紛的事宜等。（2） 接待人員要了解現(xiàn)有業(yè)主的概況,包括年齡段、知識(shí)水平層次等。（3） 管理處收銀組、審核簽約組和咨詢組的工作人員應(yīng)熟悉驗(yàn)樓程序和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉樓宇維修程序,熟悉裝修和電話、電視等開(kāi)戶的辦理流程。（4） 陪同業(yè)主收樓的引導(dǎo)組人員應(yīng)熟悉小區(qū)的環(huán)境、知道物業(yè)管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，熟悉驗(yàn)樓程序和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉樓宇維修程序，熟悉裝修和電話、電視等開(kāi)戶的辦理流程.（5） 陪同業(yè)主收樓的引導(dǎo)組人員應(yīng)工

9、作主動(dòng)、熱情，耐心解答業(yè)主提出的問(wèn)題，幫助業(yè)主驗(yàn)樓，及時(shí)做好記錄。（6） 引導(dǎo)組人員和管理處人員對(duì)業(yè)主詢問(wèn)的樓宇缺陷的保修期限,應(yīng)按管理處和發(fā)展商、施工單位協(xié)商的維修期限回答，禁止對(duì)業(yè)主承諾不能完成維修的期間。對(duì)于業(yè)主特殊要求，應(yīng)告知業(yè)主采取書(shū)面的形式提出,管理處轉(zhuǎn)交發(fā)展商并協(xié)商解決。（五） 入伙應(yīng)急方案（1） 客戶對(duì)工作（含工開(kāi)發(fā)、工程、策劃、簽署等)不滿的處理a) 引導(dǎo)客戶到經(jīng)理辦公室溝通，并通知相關(guān)事項(xiàng)責(zé)任人到場(chǎng)處理；b) 仔細(xì)聆聽(tīng),了解事情真相；c) 保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度,并使客戶平靜下來(lái),向客戶提出解決問(wèn)題的建議；d) 如實(shí)記錄下業(yè)主（使用人)談話的內(nèi)容,立即處理涉及自己權(quán)限范

10、圍內(nèi)的事；e) 與相關(guān)事項(xiàng)的具體責(zé)任部門(mén)溝通確認(rèn)解決問(wèn)題的方法，做好事件的處理記錄。（2） 對(duì)房屋質(zhì)量不滿意拒絕收樓的處理a) 詢問(wèn)客戶房屋存在問(wèn)題的具體情況,并引導(dǎo)至整改組由相關(guān)專業(yè)工程師解釋；b) 如確實(shí)存在問(wèn)題，立即安排施工隊(duì)限時(shí)整改，并向當(dāng)事人作好解釋工作;c) 如屬無(wú)理取鬧,應(yīng)想方設(shè)法引導(dǎo)至特殊客戶處理室由專人處理.（3） 客戶相互串聯(lián),要求與開(kāi)發(fā)商對(duì)話的處理a) 先以客戶的身份觀察，了解串聯(lián)的目的,鎖定帶頭的人員；b) 將帶頭人員引導(dǎo)至特殊客戶處理室由專人單獨(dú)處理,了解其真正的目的，由答疑組根據(jù)具體情況采取相應(yīng)措施；c) 立即疏散閑雜人員,并以客戶的身份引導(dǎo)其他客戶去辦理相關(guān)手續(xù);

11、d) 處理完結(jié)后,安排專人在特殊客戶處理室為帶頭人員辦理相關(guān)手續(xù)。（4） 客戶質(zhì)問(wèn)配套、規(guī)劃等事宜的處理a) 由接待人根據(jù)公司的指導(dǎo)思想作一般解釋；b) 如對(duì)方有因此拒絕收樓或與其他客戶串聯(lián)的矛頭，立即將對(duì)方引導(dǎo)至特殊客戶處理室由答疑組處理；c) 根據(jù)具體情況由現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人做出最終決策（必要時(shí)向公司最高領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示).（5） 故意鬧事的處理a) 控制現(xiàn)場(chǎng)，謝絕所有人員（處理人員除外）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；b) 盡量引導(dǎo)鬧事人員到相對(duì)封閉或獨(dú)立的地方處理；c) 經(jīng)向現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人請(qǐng)示,可將鬧事者隔離到入伙現(xiàn)場(chǎng)以外的區(qū)域;d) 如確實(shí)無(wú)法控制現(xiàn)場(chǎng),經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)總負(fù)責(zé)人指示后，報(bào)派出所處理。（6） 客戶要求先領(lǐng)取賠償金，再

12、辦理其它手續(xù)的處理a) 在了解客戶要求的同時(shí),將客戶引導(dǎo)至特殊客戶處理室由答疑組單獨(dú)處理；b) 如客戶確實(shí)堅(jiān)持要先領(lǐng)取賠償金，再辦理其它手續(xù),由答疑組安排專人在特殊客戶處理室辦理相應(yīng)手續(xù)。（7） 物品遺失的處理a) 接到客戶投訴有物品遺失，立即了解具體的事情經(jīng)過(guò)及物品遺失的具體地點(diǎn)，控制現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告應(yīng)急小組;b) 應(yīng)急小組接到報(bào)告后2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安排人員根據(jù)情況做出應(yīng)急處理（安撫當(dāng)事人、查看錄象、排查可疑人員、控制閑雜人員進(jìn)出小區(qū)等）；c) 如確實(shí)無(wú)法查找,應(yīng)盡量勸慰客戶；d) 如客戶堅(jiān)持報(bào)警，向現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示后協(xié)助當(dāng)事人報(bào)警。（8） 對(duì)客戶發(fā)生病患的處理a) 疏散圍觀人群,如有家屬在場(chǎng)，在征得其家屬意見(jiàn)后，立即安排公司應(yīng)急車輛送病人去醫(yī)院或撥打“120"；b) 如無(wú)家屬在場(chǎng),應(yīng)立即尋找、聯(lián)系、通知病人家屬，并由應(yīng)急小組協(xié)同去醫(yī)院看望病人;c) 應(yīng)急小組安排專人跟進(jìn)病人的情況，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（9） 對(duì)可疑分子的處理a) 先觀察，然后上前盤(pán)問(wèn),注意對(duì)方的神態(tài)，如有異樣,立即安排專人跟進(jìn);b) 對(duì)可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察,暗中監(jiān)視，防止其破壞或造成其它意外事故；c) 經(jīng)查證如屬拉業(yè)務(wù)等閑雜人員，應(yīng)立即請(qǐng)其離開(kāi)警戒區(qū)域。（10） 對(duì)撞車事件的處理a) 勸說(shuō)當(dāng)事人協(xié)商解決，并向當(dāng)事人說(shuō)明報(bào)警的利弊;b) 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告應(yīng)急小組