南京萬科客戶關(guān)系管理程序匯編

1、南京萬科客戶關(guān)系管理程序編號NJVK-OP-KF02版號：A/1頁碼：第1頁共8頁生效日期：2013/12/10日期 2013/12日期 2013/12日期 2013/12客戶關(guān)系管理程序編制徐岳審核宋麗批準(zhǔn)付凱修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人編P .NJVK-OP-KF02南京萬科 客戶關(guān)系管理程序版號：A/1貞他：第2頁共8頁生效日期：2013/12/10流程概述流程目的通過建立客戶關(guān)系管理的規(guī)范流程，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理與維系，控制客戶類風(fēng)險(xiǎn)，提 高客戶滿意度。適用范圍適用于公司全周期的客戶關(guān)系管理。術(shù)語與定義6+2步法：萬科自2005年通過對標(biāo)桿美國帕爾迪公司的學(xué)習(xí)，制定目

2、標(biāo)并建立推行客戶 關(guān)系專業(yè)的共同語言一一“服務(wù)6+2”，自2006年開始由一線公司落定執(zhí)行。主要關(guān)注客戶與公司接觸的全生命周期體驗(yàn)過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感 動(dòng)為基點(diǎn)，為客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷服務(wù)，是貫穿于銷售服務(wù)和售后服務(wù)全過程的客 戶服務(wù)，是滿意度提升的重要，具。流程要素描述編號：NJVK-OP-KF02南京萬科版號：A/1客戶關(guān)系管理程序頁碼：第3頁共8頁生效日期：2013/12/10CP點(diǎn)對流程的影響控制要點(diǎn)1.銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查規(guī)避銷售環(huán)節(jié)可能存在的投訴隱患，預(yù)防并消除潛在的風(fēng)險(xiǎn)1）紅線內(nèi)外不利因素管理2）開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查3）銷售過程風(fēng)險(xiǎn)檢查4）問題整改與跟進(jìn)2.節(jié)點(diǎn)性

3、回訪確保各環(huán)節(jié)的服務(wù)要求得到落實(shí)，加強(qiáng)與客 戶的聯(lián)系，及時(shí)了解客戶體驗(yàn)與對產(chǎn)品和服 務(wù)的滿意度，反饋相關(guān)產(chǎn)品信息在銷售簽約、客戶投訴、交付、工程維 修后及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪3.工地開放滿足客戶在等待期的心理需求，體現(xiàn)公司尊 重客戶的態(tài)度；引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)房屋建造的過 程，增加客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的體驗(yàn)；了解客戶 的關(guān)注點(diǎn)，站在客戶視角發(fā)現(xiàn)問題，降低交 付風(fēng)險(xiǎn)。1）工地開放自查與風(fēng)險(xiǎn)評估2）工地開放前準(zhǔn)備工作3）工地開放日當(dāng)天活動(dòng)4）工地開放問題整改4.交付前風(fēng)險(xiǎn)控制交付前，控制項(xiàng)目在法規(guī)、合同、銷售承諾、 工程端口等方面存在的風(fēng)險(xiǎn)，制定整改措 施，以確保項(xiàng)目如期交付。1）交付樣板間聯(lián)合驗(yàn)收2）交付準(zhǔn)備會(huì)3

4、）模擬驗(yàn)收4）交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查與聯(lián)合驗(yàn)收5.組織房屋交付履行與客戶的合同約定，在產(chǎn)品建造完畢通 過竣工驗(yàn)收后，進(jìn)行項(xiàng)目交付，體現(xiàn)公司誠 信和責(zé)任感，讓客戶感受人性化的交付服務(wù)， 進(jìn)而提升服務(wù)滿意度1）建立交付團(tuán)隊(duì)與計(jì)劃2）客戶預(yù)期管理3）交付接待準(zhǔn)備4）交付接待實(shí)施5）交付后續(xù)工作6.客戶投訴處理是獲取經(jīng)營信息的重要渠道，是改善產(chǎn)品、 服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平的重要依據(jù)，是提 高客戶滿意度的重要工作之一。1）投訴分類、分級處理2）投訴處理回訪3）投訴處理案例的分析及反饋7.6+2步法執(zhí)行以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感 動(dòng)為基點(diǎn)，為客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷服務(wù)， 是滿意度提升的重要工具。6+2

5、步法執(zhí)行細(xì)則8.組織編制并實(shí)施滿意度提升 計(jì)劃對客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行解讀，組織相關(guān)部門制定針對性的措施，確保滿意度提升1）對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行解讀2）組織制定滿意度提升計(jì)劃3）監(jiān)督滿意度提升計(jì)劃實(shí)施9.缺陷反饋收集、整理項(xiàng)目交付后在產(chǎn)品和管理中存在 的需改進(jìn)之處，通過缺陷反饋、預(yù)警，進(jìn)行 事前預(yù)控或事后修補(bǔ)， 并作為新項(xiàng)目開發(fā)過 程中各專業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和改進(jìn)的依據(jù)，減少或避免問題重復(fù)發(fā)生，保證產(chǎn)品和服務(wù)品 質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)。1）缺陷問題收集整理2）缺陷評估、整改3）缺陷固化4）缺陷預(yù)控編號：NJVK-OP-KF021將京萬科版號：A/1客戶弓之系管理程序貞他：第4頁共8頁生效日期：2013/12

6、/10、流程圖客戶關(guān)系管理程序段階售銷 段階工施段階付交品產(chǎn)段階估評后與住入!Si萬利南京萬科客戶關(guān)系管理程序編號：NJVK-OP-KF02版號：A/1頁碼：第5頁共8頁生效日期：2013/12/10三、關(guān)鍵活動(dòng)描述序號關(guān)鍵 活動(dòng)組織/ 經(jīng)辦流程說明相關(guān)文件/記錄時(shí)間要求1銷售 風(fēng)險(xiǎn) 檢查客戶關(guān)系 中心1）具體內(nèi)容參見銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查作業(yè)指引。銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查 作業(yè)指引銷售前風(fēng)險(xiǎn) 檢查：集中開 盤前或首次 開盤前一個(gè) 月2節(jié)點(diǎn) 性回 訪客戶關(guān)系 中心1）銷售簽約完成一個(gè)月后，呼叫中心進(jìn)入明源 系統(tǒng)銷售回訪問卷進(jìn)行回訪，客戶關(guān)系組在 每月25日從明源系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)并進(jìn)行分 析，次月10日前形成總結(jié)報(bào)告。

7、2）投訴關(guān)閉一周后，呼叫中心進(jìn)入明源系統(tǒng)投訴回訪問卷進(jìn)行回訪，客戶關(guān)系組在每月 25 日從明源系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，次月 10日前形成總結(jié)報(bào)告。3）集中交付完成一個(gè)月后，呼叫中心進(jìn)入明源 系統(tǒng)交付回訪問卷進(jìn)行回訪，客戶關(guān)系組從 明源系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，并于回訪 結(jié)束后5日內(nèi)形成總結(jié)報(bào)告。4）維修關(guān)閉一周后，呼叫中心進(jìn)入明源系統(tǒng)維修回訪問卷進(jìn)行回訪，客戶關(guān)系組在每月 25 日從明源系統(tǒng)中導(dǎo)出數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，次月 10日前形成總結(jié)報(bào)告。5）回訪結(jié)束后，客戶關(guān)系組對回訪中涉及的問 題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，跟蹤相關(guān)端口進(jìn)行及時(shí) 整改。6）根據(jù)集團(tuán)要求滿意度調(diào)查期間可暫停。節(jié)點(diǎn)性回訪問卷、 節(jié)點(diǎn)性回

8、訪總結(jié)根據(jù)節(jié)點(diǎn)進(jìn) 行回訪，每月 25日導(dǎo)出相 關(guān)節(jié)點(diǎn)性回 訪問卷，次月 10日前形成 回訪總結(jié)3組織 工地 開放客戶關(guān)系 中心1）具體內(nèi)容參見工地開放作業(yè)指引。工地開放作業(yè) 指引毛坯房一次： 不晚于交付 前3個(gè)月，裝 修房兩次：裝 修施工前后 各進(jìn)一次， 不晚于交付 前1個(gè)月方利南京萬科 客戶關(guān)系管理程序編P 版號 貞他 生效NJVK-OP-KF02A/1第6頁共8頁日期：2013/12/10序號關(guān)鍵 活動(dòng)組織/ 經(jīng)辦流程說明相關(guān)文件/記錄時(shí)間要求4交付 前風(fēng) 險(xiǎn)控 制客戶關(guān)系 中心1）具體內(nèi)容參見房屋交付管理作業(yè)指引。房屋交付管理 作業(yè)指引交付前6個(gè) 月至1個(gè)月5組織 房屋 交付客戶關(guān)系 中

9、心1）具體內(nèi)容參見房屋交付管理作業(yè)指引。房屋交付管理 作業(yè)指引合同約定交 付前6客戶 投訴 處理客戶關(guān)系 中心、工 程管理部 房修組1）客戶投訴處理相關(guān)內(nèi)容具體參見客戶投訴 處理作業(yè)指引和工程質(zhì)量投訴處理作業(yè) 指引。客戶投訴處理 作業(yè)指引、工 程質(zhì)量投訴處理 作業(yè)指引76+2步法 執(zhí)行客戶關(guān)系 中心、營 銷管理 部、物業(yè) 公司1）根據(jù)集團(tuán)下發(fā)的最新的 6+2步法執(zhí)行動(dòng)作， 客戶關(guān)系組在新要求下發(fā)后的一個(gè)月內(nèi)分別 對相關(guān)專業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。2）根據(jù)集團(tuán)檢查要求及模板，各項(xiàng)目客戶組完 成檢查書面記錄，客戶關(guān)系組負(fù)責(zé)收集匯總 并形成相應(yīng)評估報(bào)告。6+2步法執(zhí)行要求南京萬科 客戶關(guān)系管理程序編號：NJVK-

10、OP-KF02回萬利版號：A/1貞他：第7頁共8頁生效日期：2013/12/10序號關(guān)鍵 活動(dòng)組織/ 經(jīng)辦流程說明相關(guān)文件/記錄時(shí)間要求8年度 滿意 度提 升計(jì) 劃及 實(shí)施客戶關(guān)系 中心、營 銷管理 部、工程 管理部、 設(shè)計(jì)管理 部、物業(yè) 公司1）集團(tuán)轉(zhuǎn)發(fā)公司年度客戶滿意度城市報(bào)告后， 由客戶關(guān)系中心經(jīng)理向營銷管理部、工程管 理部、設(shè)計(jì)管理部、物業(yè)公司進(jìn)行城市報(bào)告 解讀、宣講。2）各相關(guān)專業(yè)部門在一個(gè)月后提交下一年度專 業(yè)端口的客戶滿意度提升計(jì)劃，客戶關(guān)系中 心根據(jù)專業(yè)部門計(jì)劃進(jìn)行匯總，并向分管領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)。3）分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)舟-周內(nèi)，客戶關(guān)系中心向公 司管理層進(jìn)行匯報(bào)，報(bào)公司管理層批準(zhǔn)后各 專業(yè)

11、端口按計(jì)劃實(shí)施。4）客戶關(guān)系中心進(jìn)行過程中滿意度計(jì)劃實(shí)施情 況跟進(jìn)，各專業(yè)端口按季度反饋滿意度執(zhí)行 情況?？蛻魸M意度提 升計(jì)劃9缺陷 反饋客戶關(guān)系 中心1）客戶投訴處理相關(guān)內(nèi)容具體參見項(xiàng)目缺陷 反饋?zhàn)鳂I(yè)指引。項(xiàng)目缺陷反饋 作業(yè)指引南京萬科客戶關(guān)系管理程序編號：NJVK-OP-KF02版號：A/1頁碼：第8頁共8頁生效日期：2013/12/10四、附件1、支持性文件1)銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查作業(yè)指引客戶關(guān)系中心流程文件2)房屋模擬驗(yàn)收作業(yè)指引工程管理部流程文件3)工地開放作業(yè)指引客戶關(guān)系中心流程文件4)房屋交付管理作業(yè)指引客戶關(guān)系中心流程文件5)客戶投訴處理作業(yè)指引客戶關(guān)系中心流程文件6)工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指引客戶關(guān)系中