服務(wù)工程師績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法

1、制作人：人力資源部制度名稱：2010年分公司服務(wù)人員 績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法發(fā)布時(shí)間：2010-02-22審批人：下發(fā)：集團(tuán)服務(wù)部/配件營(yíng)銷部/人力資源部/財(cái)務(wù)中心/大區(qū)/分公司2010年分公司服務(wù)人員績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法第一章總則第一條目的為了規(guī)范分公司服務(wù)人員的服務(wù)行為， 有效提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司整體服 務(wù)水平和零部件銷售業(yè)績(jī)，客觀公正地評(píng)價(jià)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)，激勵(lì)服務(wù)人員的工 作熱情和積極性，特制定本辦法。第二條適用對(duì)象本辦法適用于分公司服務(wù)擔(dān)當(dāng)、服務(wù)組長(zhǎng)、維修中心主任（簡(jiǎn)稱“分公司服務(wù)人員” ）0第二章細(xì)則第三條考核與獎(jiǎng)勵(lì)3.1 服務(wù)人員獎(jiǎng)金構(gòu)成服務(wù)人員獎(jiǎng)金=服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)（每月）+配件獎(jiǎng)（每季）

2、+服務(wù)車補(bǔ)貼（每 月）+崗位工作業(yè)績(jī)獎(jiǎng)（每年）3.1.1 服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)根據(jù)公司管理系統(tǒng)中服務(wù)人員每月的短信、作業(yè)類別、服務(wù)工時(shí)和作業(yè)結(jié)果， 按照分類作業(yè)提成標(biāo)準(zhǔn)（見附表一），核發(fā)當(dāng)月服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)。服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)=A類作業(yè)工時(shí)X 20元/工時(shí)+ B類作業(yè)工時(shí)X 15元/工時(shí)附表一：服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)考核指標(biāo)與獎(jiǎng)金計(jì)算辦法考核類別考核項(xiàng)目考核指標(biāo)內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金提成比例計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技術(shù)A類作業(yè)索賠修理主動(dòng)無代無償修理溯及對(duì)策新機(jī)交付定期巡檢定期保養(yǎng)依據(jù)客戶、廠家或公司要求 的內(nèi)容，參照服務(wù)手冊(cè)、技 報(bào)、信息、修理規(guī)范和公司 制定的作業(yè)流程等20元/工時(shí)派工修理B類作業(yè)接貨檢查 庫存機(jī)保養(yǎng)新機(jī)改裝依

3、據(jù)廠家和公司制定的服 務(wù)報(bào)告內(nèi)容、保養(yǎng)修理規(guī)范 等，認(rèn)真檢查、修理和填寫15元/工時(shí)3.1.2 配件獎(jiǎng)根據(jù)下達(dá)給服務(wù)人員的季度零件銷售指標(biāo)，以及服務(wù)人員在服務(wù)作業(yè)中實(shí)際 零件銷售額和目標(biāo)達(dá)成率、有償修理作業(yè)營(yíng)業(yè)額、提供新機(jī)和二手機(jī)有效購機(jī)信 息（最終成交），按照相應(yīng)提成比例和標(biāo)準(zhǔn)（見附表二），核發(fā)當(dāng)季度配件獎(jiǎng)。配 件獎(jiǎng)計(jì)算公式：配件獎(jiǎng)= 配件銷售額 x提成比例+ （有償修理費(fèi)x 30% +有效購機(jī) 信息臺(tái)數(shù)x提成標(biāo)準(zhǔn)附表二：配件獎(jiǎng)考核指標(biāo)與獎(jiǎng)金計(jì)算辦法考核類別考核項(xiàng)目考核指標(biāo)內(nèi)容獎(jiǎng)金提成比例計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)配件銷售配件銷售個(gè)人配件指標(biāo)達(dá)成率=配件銷售額一個(gè)人零件銷售目標(biāo)達(dá)成率V 75% 提成比例=07

4、5%C達(dá)成率W 80%有自購車：提成比例=2.5% X達(dá)成率無自購車：提成比例=1.5%X達(dá)成率80%達(dá)成率w 100%有自購車：提成比例= 3%x達(dá)成率無自購車：提成比例=2%x達(dá)成率達(dá)成率100%有自購車：提成比例=（完成部分）3%+（超出部分）4%無自購車：提成比例=（完成部分）2%+（超出部分）3%服務(wù)營(yíng)業(yè)有償修理作業(yè)修理費(fèi)收入提成比例=30%新機(jī)、二手機(jī)有效購機(jī)信息最終成交臺(tái)數(shù)老客戶：500元/臺(tái)競(jìng)品客戶/新客戶：800元/臺(tái)說明：（1）服務(wù)人員配件實(shí)際銷售額的計(jì)核標(biāo)準(zhǔn):配件賬款已入公司財(cái)務(wù)賬戶。以下情況服務(wù)作業(yè)中使用的配件將不列為服務(wù)人員銷售的配件：索賠用件無代用件（2）服務(wù)擔(dān)當(dāng)（

5、非維修中心人員）承攬給維修中心的有償修理業(yè)務(wù)，根 據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，在20%-50崛范圍內(nèi)，按照經(jīng)協(xié)商后確定的配件銷售 額比例計(jì)入承攬人的銷售額。3.1.3服務(wù)車補(bǔ)貼為鼓勵(lì)服務(wù)人員個(gè)人自購服務(wù)車，公司根據(jù)服務(wù)人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)，按月給 予相應(yīng)的個(gè)人服務(wù)車使用補(bǔ)貼（見附表三）。服務(wù)車補(bǔ)貼=固定值+浮動(dòng)值+派工車補(bǔ)貼固定值=基數(shù)X 60%浮動(dòng)值=三基數(shù)X 40% X考核系數(shù)基數(shù)二車補(bǔ)原單位X當(dāng)月服務(wù)車接觸機(jī)器臺(tái)數(shù)X接觸機(jī)器平均作業(yè)半徑系數(shù) 說明：1、車補(bǔ)原單位值：皮卡、越野車120元/臺(tái)面包車100元/臺(tái)2、如出現(xiàn)油價(jià)調(diào)整，將按照調(diào)整比例浮動(dòng)3、平均作業(yè)半徑系數(shù)=平均作業(yè)半徑/100公里（以服務(wù)人員駐

6、在地 為原點(diǎn)，到每臺(tái)車的距離計(jì)算作業(yè)半徑）附表三：服務(wù)車補(bǔ)貼浮動(dòng)值考核指標(biāo)與補(bǔ)貼計(jì)算辦法考核指標(biāo)考核權(quán)重考核指標(biāo)計(jì)算公式考核系數(shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)A、個(gè)人機(jī)器接觸率20%服務(wù)轄區(qū)內(nèi)覆蓋機(jī) 器接觸率考核系數(shù)=20%達(dá)成率B、捕捉率20%產(chǎn)生服務(wù)營(yíng)業(yè)收入 機(jī)器數(shù)+服務(wù)轄區(qū) 內(nèi)覆蓋機(jī)器數(shù)考核系數(shù)=20%達(dá)成率（=捕捉率+ 20%X。%C、零件指標(biāo)達(dá)成率20%零件銷售額一零件 銷售目標(biāo)達(dá)成率100%考核系數(shù)=20%75%C達(dá)成率V 100%考核系數(shù)=20%X達(dá)成率 達(dá)成率V 75%考核系數(shù)=0H正常服務(wù)故障處 理及時(shí)率（包括派 工修理）25%按時(shí)服務(wù)及故障處 理件數(shù)+服務(wù)及故 障件數(shù)考核系數(shù)=25%達(dá)成率E、服

7、務(wù)作業(yè)滿意度15%按公司規(guī)定考核系數(shù)=15%達(dá)成率（如出現(xiàn)客戶投訴及時(shí)性問題或故障處理超 期，達(dá)成率按0計(jì)算）派工車補(bǔ)貼=2X派車實(shí)際單程行駛公里數(shù)-（派車實(shí)際單程行駛公里數(shù)）2/300 X每公里時(shí)令油費(fèi)。（目前分每公里1.2元，1.00元兩種。）說明：1.如派車1次修好的（30天內(nèi)無再次報(bào)修），派車車補(bǔ)貼全額發(fā)放；2 .如派車2次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿 50%勺派車車補(bǔ)貼，第 二次修理服務(wù)人員拿全額派車車補(bǔ)貼；如派車3次修好的，第一次修理服務(wù)人員拿30%勺派車車補(bǔ)貼，第二次修理服務(wù)人員拿50%勺派 車車補(bǔ)貼，第三次修理服務(wù)人員拿全額派車車補(bǔ)貼；3 .如超過4次派車修理的，第一次修理人員

8、無派車補(bǔ)貼。依此類推。1.1 .4崗位工作業(yè)績(jī)獎(jiǎng)明星服務(wù)人員由集團(tuán)公司每年度按公司規(guī)定評(píng)選一次。第四條 考核與處罰辦法根據(jù)“服務(wù)人員績(jī)效考核處罰管理辦法”，對(duì)當(dāng)月服務(wù)人員工作不規(guī)范行為, 進(jìn)行相應(yīng)處罰（見附表四）。附表四：服務(wù)人員績(jī)效考核處罰管理辦法表處罰類別處罰條例處罰辦法處罰金額服務(wù)技術(shù)1、故障處理不及 時(shí)，導(dǎo)致的客戶小一200元/次累計(jì)三次，追加罰款并出示過 失單追加額1000元2、交付、定檢等未 按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程執(zhí)行3、現(xiàn)場(chǎng)未著工裝實(shí) 施服務(wù)作業(yè)4、服務(wù)報(bào)告和索賠 報(bào)告丟失、延報(bào)和 漏報(bào)累計(jì)三次，出示過失單50元/次5、無正當(dāng)理由，不 服從工長(zhǎng)工作安排一200元/次6、修理失誤導(dǎo)致的 損失或

9、責(zé)任事故從當(dāng)月獎(jiǎng)金中按零件標(biāo)準(zhǔn)售價(jià) 的相應(yīng)處罰金額標(biāo)準(zhǔn)范圍，視 情節(jié)嚴(yán)重程度核定扣除見附表五7、索賠舊件丟失或 未能取回零件售價(jià)的50%一8、工具丟失按丟失件實(shí)際價(jià)值扣除一9、重大事件漏報(bào)一300元/次10、提供虛假短信 或虛假報(bào)告，或重 大事件瞞報(bào)，或威 脅客戶向客服中心 提供虛假信息1、取消當(dāng)月全部獎(jiǎng)金2、出示過失單，累計(jì)三次開除一11、私自承攬有償 修理業(yè)務(wù)，不報(bào)公 司開除一12、區(qū)域內(nèi)客戶機(jī) 連續(xù)報(bào)警超過兩大 無應(yīng)對(duì)20元/起服務(wù)營(yíng)業(yè)1、由于服務(wù)不當(dāng)并 有客戶投訴記錄， 管轄客戶流失，購 買競(jìng)品機(jī)器一300元/個(gè)客戶2、考核期間，出現(xiàn) 零件欠款不予核發(fā)本季度配件銷售提成 獎(jiǎng)，下一季度欠

10、款收回后依據(jù) 回收時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按相應(yīng)比例扣 減后補(bǔ)發(fā)回收時(shí)間w 30天；扣減比例=10%30天回收時(shí)間w 60天；扣減比例=20%60天回收時(shí)間w 90天；扣減比例=30%回收時(shí)間90天；扣減比例=100%a由個(gè)人補(bǔ)齊欠款3、超出權(quán)限折讓銷 售零件罰款并個(gè)人承擔(dān)折讓部分的金 額100元/次4、由于個(gè)人失誤， 定錯(cuò)零件5000元以上罰款并出示過失單見附表五附表五配件損失罰款計(jì)算辦法配件售價(jià)（元）扣罰金額（元）罰款計(jì)算公式（元）2000以內(nèi)600以內(nèi)零件售價(jià)x 30%2000-5000 以內(nèi)600-1350600+ （零件售價(jià)2000） /100 X 255000-10000 以內(nèi)135021001

11、350+ （零件售價(jià)5000） /100 X 1510000-20000 以內(nèi)210031002100+ （零件售價(jià)10000） /100 X 1020000以上3100以上3100+ （零件售價(jià)20000） /100 X5第五條績(jī)效考核周期與獎(jiǎng)金支付周期1.2 服務(wù)技術(shù)管理獎(jiǎng)：按月度考核及支付;1.3 配件獎(jiǎng)：按季度考核及支付；1.4 服務(wù)車補(bǔ)貼：按月度考核及支付；1.5 崗位工作業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：按年度考核及支付。第六條 獎(jiǎng)金計(jì)算發(fā)放程序6.1 根據(jù)服務(wù)人員的考核結(jié)果， 在相應(yīng)考核期結(jié)束七個(gè)工作日內(nèi)由分公司服務(wù)管理前臺(tái)和服務(wù)營(yíng)業(yè)前臺(tái)提交考核統(tǒng)計(jì)表 （見附件） 及相關(guān)附件， 由分公司服務(wù)工長(zhǎng)/ 服務(wù)經(jīng)理審核簽字確認(rèn)，轉(zhuǎn)大區(qū)服務(wù)管理前臺(tái)在三個(gè)工作日內(nèi)核對(duì)并報(bào)大區(qū)服務(wù)經(jīng)理審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)服務(wù)部/ 配件營(yíng)銷部在三個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)審核簽字后，轉(zhuǎn)集團(tuán)人力資源部。6.2 集團(tuán)人力資源部將服務(wù)系統(tǒng)審批后的考核統(tǒng)計(jì)表及相關(guān)附件， 轉(zhuǎn)大區(qū)人力資源部， 在二個(gè)工作日內(nèi)依據(jù)公司有關(guān)績(jī)效考核制度核對(duì)并編制服務(wù)人員當(dāng)期獎(jiǎng)金發(fā)放明細(xì)匯總表， 報(bào)集團(tuán)人力資源部在二個(gè)工作日內(nèi)審核完畢。 經(jīng)集團(tuán)總裁審批后，