服務(wù)禮節(jié)規(guī)范辦法

1、工作行為規(guī)范系列服務(wù)禮節(jié)規(guī)范辦法（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL 實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號(hào)： FS-QG-72483服務(wù)禮節(jié)規(guī)范辦法Service etiquette說(shuō)明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。服務(wù)禮節(jié)規(guī)范1服務(wù)禮節(jié)服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：對(duì)待顧客謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先顧客、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。服務(wù)顧客是第一需要，當(dāng)

2、顧客向您走來(lái)時(shí)，不論您正在干什么，都應(yīng)暫停下來(lái)招呼顧客。應(yīng)尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得評(píng)頭論足，應(yīng)按照顧客的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn) 確。不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等隱 私，特別是不要隨意詢問(wèn)女顧客的情況。迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意顧客對(duì)迎面 而來(lái)的顧客，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓顧客先 行，不得搶行或超越顧客。取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰， 應(yīng)屈膝下蹲拾起，以示文雅。不輕易接受顧客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)， 應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交主管處理。當(dāng)收銀

3、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)站在顧客的右邊，將計(jì)算好的賬單放在顧客 面前，要用賬夾，不可直接交到顧客手里。2握手禮節(jié)在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不宜主動(dòng)與顧客握手。如顧客主動(dòng)與 服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)人員不應(yīng)回避，回避是不禮貌的。在行握手禮時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)上前與顧客相距一步的距離，上身 稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開。握手前應(yīng)脫帽并去除手套，婦女可不必脫；握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手 與人 握手都不太禮貌，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮 時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說(shuō)請(qǐng)?jiān)?。握手的先后順序：如果?duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最

4、好 等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手；如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬 致意即可。3與顧客談話禮節(jié)服務(wù)人員在接待過(guò)程中堅(jiān)持使用普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。語(yǔ)言親切自然，聲音柔和。與顧客談話時(shí)，要垂手恭立，身體微微前傾笑容可掬，雙手交 叉握于腹部；距離適當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要 倚靠它物。與顧客交談時(shí)，應(yīng)面向顧客，要注意傾聽，讓對(duì)方把話 說(shuō)完， 不要搶話和辯解。與顧客談話時(shí)，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易 許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的事情。對(duì)對(duì)方的講話沒(méi)聽清 楚時(shí)可以再問(wèn)一次，如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。顧客之間在交談時(shí)，如有急事非找顧客不可，應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲

5、：對(duì)不起，打擾一下，在得到顧 客允許后再發(fā)言，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。當(dāng)顧客對(duì)您說(shuō)謝謝時(shí)，要說(shuō):不用謝，不能理所應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼?。不?duì)顧客說(shuō)不禮貌的話；不對(duì)顧客評(píng)頭論足；不做顧客忌諱 的動(dòng)作。不得怠慢、頂撞、奚落或刁難顧客。4次序禮節(jié)掌握次序禮節(jié)是文明服務(wù)的重要內(nèi)容，次序禮節(jié)的具體內(nèi)容包括：大多數(shù)國(guó)家習(xí)慣以右為大，左為小。二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。三人并行，中者為尊。進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再 由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。在一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓婦女先行或坐高位。室內(nèi)以對(duì)門為大位。上樓梯時(shí)，尊者、婦女先行；下樓梯時(shí)，尊者、婦女在后；侍者仍在左前方引領(lǐng)。遇餐廳人員陪同顧客時(shí)， 先問(wèn)候顧客，再問(wèn)候餐廳人員。5迎送禮節(jié)5.1 迎接顧客要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺(jué)。主動(dòng)引路，讓坐。當(dāng)顧客問(wèn)話時(shí)，要及時(shí)答話或主動(dòng)介紹本餐廳的經(jīng)營(yíng)特色和菜 肴的風(fēng)味特點(diǎn)，同時(shí)要耐心聽取顧客的意見和要求，及時(shí)向有關(guān)方 面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好地安排各項(xiàng)工作。5.2 送別顧客顧客離席后