中國(guó)電信廣東公司智能組網(wǎng)產(chǎn)品安裝服務(wù)規(guī)范(V1.0)0(DOC45頁(yè))

1、中國(guó)電信廣東公司智能組網(wǎng)產(chǎn)品安裝服務(wù)規(guī)范（第一版）中國(guó)電信廣東公司2017年1月第45頁(yè) 共44頁(yè) 中國(guó)電信廣東公司智能家庭產(chǎn)品安裝服務(wù)規(guī)范目錄1前言32智能組網(wǎng)產(chǎn)品簡(jiǎn)介42.1產(chǎn)品描述42.1.1產(chǎn)品定義42.1.2目標(biāo)客戶(hù)42.1.3產(chǎn)品形態(tài)42.2基礎(chǔ)銷(xiāo)售品52.3綜調(diào)裝維工單表單要素說(shuō)明53上門(mén)服務(wù)流程73.1需求分析73.2環(huán)境測(cè)評(píng)73.2.1測(cè)試方法及步驟83.2.2智能組網(wǎng)WiFi評(píng)測(cè)工具93.3組網(wǎng)設(shè)計(jì)123.3.1組網(wǎng)方式123.3.2家庭組網(wǎng)原則133.3.3天翼網(wǎng)關(guān)+無(wú)線終端天翼網(wǎng)關(guān)+無(wú)線路由天翼網(wǎng)關(guān)+無(wú)線AP天翼網(wǎng)關(guān)

2、+無(wú)線中繼153.3.4組網(wǎng)方案建議二房二廳一衛(wèi)場(chǎng)景（示例）三房二廳一衛(wèi)場(chǎng)景（示例）三房二廳二衛(wèi)場(chǎng)景（示例）雙層四房復(fù)式場(chǎng)景（示例）213.4設(shè)備選型223.5安裝施工223.5.1無(wú)線終端安裝天翼網(wǎng)關(guān)設(shè)置無(wú)線路由器（以Tenda AC9為例）無(wú)線中繼器（以Tenda A9為例）273.5.2無(wú)線組網(wǎng)優(yōu)化313.5.3布線及打孔3室內(nèi)網(wǎng)線布放3開(kāi)孔要求3網(wǎng)線制作333.6完工測(cè)試354上門(mén)服務(wù)規(guī)范384.1上門(mén)服務(wù)要求38

3、4.1.1“八個(gè)一”服務(wù)要求384.1.2上門(mén)前準(zhǔn)備384.1.3上門(mén)服務(wù)五件事394.2安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)及防范措施424.2.1主要危險(xiǎn)源識(shí)別及防范措施424.2.2日常工作安全提點(diǎn)431 前言隨著各類(lèi)家庭智能終端的普及，家庭組網(wǎng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，中國(guó)電信亟需通過(guò)天翼智能組網(wǎng)服務(wù)切入并運(yùn)營(yíng)用戶(hù)家庭網(wǎng)絡(luò)。為貫徹落實(shí)集團(tuán)智慧家庭的戰(zhàn)略部署，滿足客戶(hù)有線寬帶無(wú)線化及超大容量云儲(chǔ)存的兩大剛性需求，打造電信寬帶差異化優(yōu)勢(shì)，中國(guó)電信廣東公司現(xiàn)推出智慧家庭兩項(xiàng)核心應(yīng)用產(chǎn)品“智能組網(wǎng)和家庭云”，目前產(chǎn)品已具備在各地市上市推廣的條件。2 智能組網(wǎng)產(chǎn)品簡(jiǎn)介2.1 產(chǎn)品描述2.1.1 產(chǎn)品定義為家庭客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)測(cè)

4、評(píng)服務(wù)，家庭有線無(wú)線組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、安裝部署及持續(xù)的保障服務(wù)，并可按客戶(hù)需求提供組網(wǎng)終端產(chǎn)品。2.1.2 目標(biāo)客戶(hù)面向所有家庭客戶(hù)，提供智慧家庭天翼智能組網(wǎng)服務(wù)，優(yōu)化家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升大帶寬業(yè)務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)感知。2.1.3 產(chǎn)品形態(tài)天翼智能組網(wǎng)服務(wù)根據(jù)功能類(lèi)型分為服務(wù)型產(chǎn)品和終端產(chǎn)品兩大類(lèi)。1） 服務(wù)型產(chǎn)品服務(wù)型產(chǎn)品包括家庭網(wǎng)絡(luò)評(píng)測(cè)、家庭組網(wǎng)設(shè)計(jì)、設(shè)備安裝調(diào)優(yōu)及日常保障服務(wù)。具體內(nèi)容如下：l 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境測(cè)評(píng)智慧家庭服務(wù)工程師通過(guò)專(zhuān)業(yè)的家庭WiFi測(cè)評(píng)軟件（或手機(jī)APP），在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)場(chǎng)強(qiáng)、同鄰頻干擾、下載速率、網(wǎng)站鏈接、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包等項(xiàng)目檢測(cè)，并生成評(píng)測(cè)報(bào)告，讓用戶(hù)、智慧家庭服務(wù)工程師可以了解到當(dāng)前

5、家庭WiFi信號(hào)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、WiFi接入等WiFi網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。l 組網(wǎng)設(shè)計(jì)排摸勘測(cè)用戶(hù)現(xiàn)有組網(wǎng)情況，根據(jù)用戶(hù)家庭WiFi網(wǎng)絡(luò)評(píng)測(cè)報(bào)告，綜合考慮用戶(hù)需求以及用戶(hù)家庭布線的情況，進(jìn)行個(gè)性化組網(wǎng)方案定制，確定信息點(diǎn)的設(shè)置，包括信息點(diǎn)部署數(shù)量、部署位置及采用的組網(wǎng)終端形態(tài)等。l 安裝調(diào)優(yōu)組網(wǎng)方案經(jīng)過(guò)和用戶(hù)溝通、確認(rèn)之后，按照組網(wǎng)方案進(jìn)行施工安裝，包括進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)布線和優(yōu)化（整理信息匯聚點(diǎn)、布線部署、標(biāo)注對(duì)應(yīng)線路等）、組網(wǎng)設(shè)備安裝調(diào)測(cè)（試通信息點(diǎn)、安裝終端等）以及室內(nèi)WiFi信號(hào)調(diào)優(yōu)。l 保障服務(wù)為用戶(hù)提供家庭網(wǎng)絡(luò)日常保障服務(wù)，包括檢測(cè)、調(diào)優(yōu)和維護(hù)等。2） 終端型產(chǎn)品終端型產(chǎn)品包括無(wú)線路由器、無(wú)線中繼等l 無(wú)

6、線路由器上行通過(guò)網(wǎng)線和家庭網(wǎng)關(guān)連接，下行通過(guò)有線和無(wú)線方式為用戶(hù)提供高速率網(wǎng)絡(luò)延伸服務(wù)。適用于部署點(diǎn)（需要網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域）有網(wǎng)口的場(chǎng)景。l 無(wú)線中繼上行通過(guò)無(wú)線和家庭網(wǎng)關(guān)連接，下行通過(guò)有線和無(wú)線方式為用戶(hù)提供高速率網(wǎng)絡(luò)延伸服務(wù)（速率偏低）。適用于小戶(hù)型、部署點(diǎn)無(wú)網(wǎng)口、用戶(hù)主要解決無(wú)線覆蓋（對(duì)速率要求不高）的場(chǎng)景。2.2 基礎(chǔ)銷(xiāo)售品銷(xiāo)售品主要是指天翼智能組網(wǎng)相關(guān)服務(wù)及智能組網(wǎng)產(chǎn)品，目的是方便用戶(hù)直觀地了解自己所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)內(nèi)容及產(chǎn)品屬性。基礎(chǔ)銷(xiāo)售品以單獨(dú)銷(xiāo)售為主，銷(xiāo)售人員也可根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行組合疊加銷(xiāo)售。在中國(guó)電信廣東公司，智能組網(wǎng)產(chǎn)品主要由“環(huán)境測(cè)評(píng)、組網(wǎng)設(shè)計(jì)、信息點(diǎn)調(diào)測(cè)和終端使用”四方面

7、組成，銷(xiāo)售品由“智能組網(wǎng)服務(wù)促銷(xiāo)優(yōu)惠”（銷(xiāo)售品編碼：DM0001-419-1-1/2）及“智能組網(wǎng)設(shè)備使用優(yōu)惠”（銷(xiāo)售品編碼：DM0001-418-1-1/2/3）構(gòu)成。2.3 綜調(diào)工單表單要素說(shuō)明智能組網(wǎng)工單表單要素在綜調(diào)系統(tǒng)中相關(guān)頁(yè)面的展現(xiàn)說(shuō)明如下：l 工單列表產(chǎn)品類(lèi)型：智能組網(wǎng)l 工單詳情l 打印工單打印模板由分公司根據(jù)需要進(jìn)行修改。3 上門(mén)服務(wù)流程天翼智能組網(wǎng)產(chǎn)品作為基礎(chǔ)產(chǎn)品，由省公司負(fù)責(zé)銷(xiāo)售品制定，省CRM完成銷(xiāo)售品加載。一方面可通過(guò)線上、線下各渠道受理組網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)智慧家庭工程師在現(xiàn)場(chǎng)與用戶(hù)充分溝通后，根據(jù)用戶(hù)確認(rèn)需求進(jìn)行二次積木式訂購(gòu)。智慧家庭服務(wù)工程師上門(mén)進(jìn)行安裝組網(wǎng)產(chǎn)品需

8、按照“上門(mén)服務(wù)六步法”來(lái)進(jìn)行：3.1 需求分析上門(mén)后，智慧家庭服務(wù)工程師應(yīng)首先與用戶(hù)進(jìn)行溝通，了解到用戶(hù)的需求及日常網(wǎng)絡(luò)使用中出現(xiàn)的一些問(wèn)題點(diǎn)，比如某些區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋比較差、無(wú)線信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú)等，某些區(qū)域觀看視頻經(jīng)?？D等。3.2 環(huán)境測(cè)評(píng)智慧家庭服務(wù)工程師根據(jù)用戶(hù)反映情況，使用專(zhuān)業(yè)WiFi測(cè)評(píng)軟件對(duì)家庭WiFi網(wǎng)絡(luò)環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行測(cè)試。3.2.1 測(cè)試方法及步驟1) 連接至用戶(hù)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)；2) 啟動(dòng)WiFi測(cè)評(píng)軟件，進(jìn)行登錄，輸入用戶(hù)信息等；3) 根據(jù)前面和用戶(hù)溝通了解到的信息，在WiFi測(cè)評(píng)軟件設(shè)置對(duì)應(yīng)的采樣點(diǎn)：n 為確保完整測(cè)試整個(gè)家庭網(wǎng)絡(luò)情況，應(yīng)在多個(gè)采集點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試，建議應(yīng)至少在5個(gè)采集點(diǎn)進(jìn)行測(cè)

9、試；n 對(duì)于別墅或復(fù)式住宅，應(yīng)分別選擇在多個(gè)目標(biāo)樓宇樓層進(jìn)行測(cè)試（例如2層復(fù)式分別選擇1層和2層進(jìn)行測(cè)試）；普通公寓為1層住宅就選擇1層。每一層的采樣點(diǎn)可以選擇客廳、房間、餐廳、廚房、露臺(tái)、衛(wèi)生間、其他等；4) 在每一個(gè)采樣點(diǎn)分別使用WiFi測(cè)評(píng)軟件進(jìn)行測(cè)試，依次完成所有采樣點(diǎn)測(cè)試工作后，匯總并生成測(cè)試報(bào)告，為用戶(hù)展示較為直觀的分析結(jié)果。至少應(yīng)完成三項(xiàng)測(cè)試：場(chǎng)強(qiáng)信噪比檢測(cè)、同鄰頻干擾檢測(cè)、多線程下載帶寬測(cè)試：u 信號(hào)強(qiáng)度（場(chǎng)強(qiáng)）：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到-60dBm時(shí)，WiFi關(guān)聯(lián)穩(wěn)定，抗干擾能力較強(qiáng)，所以顯示為“好”；-60dBm-70dBm，抗干擾能力稍弱，顯示為“良好”。u 同鄰頻干擾檢測(cè)：不體現(xiàn)

10、在匯總報(bào)告中，但作為分析問(wèn)題的依據(jù)。u 下載速率：在表格中直接體現(xiàn)數(shù)字，在匯總報(bào)告的文字欄中用“達(dá)標(biāo)”和“有優(yōu)化提升的空間”區(qū)分：l 當(dāng)下載速率達(dá)到簽約速率的80%時(shí)，可以認(rèn)為WiFi能力已達(dá)到室內(nèi)組網(wǎng)的目標(biāo)；l 當(dāng)下載速率不能達(dá)到簽約速率的80%時(shí)，如能達(dá)到WiFi關(guān)聯(lián)速率（每個(gè)采樣點(diǎn)的具有測(cè)試報(bào)告中該有數(shù)據(jù)）的40%，說(shuō)明WiFi在當(dāng)前的無(wú)線環(huán)境下吞吐量時(shí)達(dá)標(biāo)的；（如果用戶(hù)覺(jué)得和簽約速率有較大的差距，想改善的話，需要分析具體原因，通過(guò)更換更高端的設(shè)備和終端來(lái)提升）l 當(dāng)下載速率不能達(dá)到簽約速率的80%且不能達(dá)到WiFi關(guān)聯(lián)速率的40%，說(shuō)明WiFi在當(dāng)前的無(wú)線環(huán)境下吞吐量都不達(dá)標(biāo)，此時(shí)顯示

11、“有優(yōu)化提升的空間”，其主要原因應(yīng)該是存在干擾，需要查看目前AP所在的信道是否有強(qiáng)干擾（即同頻臨干擾測(cè)試的目的），通過(guò)軟件的“AP列表”就能看到，按照組網(wǎng)方案和安裝方法的具體操作做，避開(kāi)干擾源。3.2.2 智能組網(wǎng)WiFi評(píng)測(cè)工具通過(guò)使用智能組網(wǎng)WiFi評(píng)測(cè)工具軟件，智慧家庭服務(wù)工程師在用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)可以對(duì)WiFi信號(hào)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、WiFi 接入、距離等 WiFi網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試，可以提供準(zhǔn)確、數(shù)字化的測(cè)試報(bào)告，使得智慧家庭服務(wù)工程師可以快速、準(zhǔn)確地了解到 WiFi 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。利用智能組網(wǎng)WiFi評(píng)測(cè)工具軟件，選擇家庭內(nèi)5個(gè)采樣點(diǎn)，進(jìn)行場(chǎng)強(qiáng)、同鄰頻干擾、下載速率等評(píng)測(cè)，使得用戶(hù)、智慧家庭服務(wù)工程師可以

12、快速了解到WiFi網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，滿足智慧家庭組網(wǎng)服務(wù)的WiFi質(zhì)量檢測(cè)需求。系統(tǒng)功能主要頁(yè)面如下：n 場(chǎng)強(qiáng)分析進(jìn)入場(chǎng)強(qiáng)分析界面，可以查看各種 WiFi信號(hào)強(qiáng)度及所占用的信道。還可以切換到 2.4G 和 5G 頻道。n 同頻分析在同頻分析界面，可以查看手機(jī)連接WiFi所在信道有無(wú)與其它WiFi信道共用。n 鄰頻分析鄰頻分析界面，可以查看除手機(jī)當(dāng)前所連接WiFi信道之外的其它信道。n 網(wǎng)絡(luò)測(cè)試 在 APP 的主界面上，選擇關(guān)聯(lián)測(cè)試和網(wǎng)絡(luò)測(cè)試按鈕，點(diǎn)擊中間測(cè)試按鈕，再選擇竣工前或者竣工后，等待測(cè)試結(jié)束，進(jìn)入測(cè)試結(jié)果的詳情界面。查看到各個(gè) WiFi 所處場(chǎng)強(qiáng)情況、網(wǎng)絡(luò)信息、HTTP 訪問(wèn)測(cè)試詳情、HTTP

13、 下載測(cè)試詳情、 PING 測(cè)試詳情、FTP下載測(cè)試詳情。如下圖所示：評(píng)測(cè)工具軟件還有其它配置與應(yīng)用功能：n 場(chǎng)景切換：主要有 WiFi環(huán)境信息與應(yīng)用參數(shù)設(shè)置，是在不同場(chǎng)景測(cè)出不同分析數(shù)據(jù)，如臥室、餐廳、主臥、廁所、廚房、陽(yáng)臺(tái)、客廳，還可自定義添加需要的場(chǎng)景。n 測(cè)試記錄：可以點(diǎn)擊每次測(cè)試結(jié)果，查看之前已保存的WiFi測(cè)試記錄的詳細(xì)信息（可以查看竣工前和竣工后的對(duì)比）。n 測(cè)試報(bào)告：在評(píng)測(cè)報(bào)告界面，可以將之前已保存的WiFi測(cè)試記錄的詳細(xì)信息導(dǎo)出手機(jī)。3.3 組網(wǎng)設(shè)計(jì)針對(duì)用戶(hù)家庭布線情況進(jìn)行排摸。結(jié)合測(cè)試結(jié)果，設(shè)計(jì)家庭網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)/優(yōu)化方案，確認(rèn)在合適信息點(diǎn)位置補(bǔ)充無(wú)線組網(wǎng)設(shè)備，以增加覆蓋。在既有

14、布線不具備的條件下，可能需要鋪設(shè)從家庭網(wǎng)關(guān)（信息匯聚點(diǎn)）到各信息點(diǎn)的以太網(wǎng)線，可以根據(jù)實(shí)際情況和用戶(hù)需求，采用在暗管內(nèi)增設(shè)線路，或者采用敷設(shè)明線的方式，沿墻縫走線，盡量隱蔽（使用隱形光纜、扁平線等）。天翼智能組網(wǎng)關(guān)鍵在于利用有限的布線條件進(jìn)行覆蓋的覆蓋和性能提升。3.3.1 組網(wǎng)方式按照網(wǎng)絡(luò)連接方式的不同，組網(wǎng)方式可分為三大類(lèi)：l 有線組網(wǎng)方式：包括光纖、五類(lèi)線、雙絞線、電力線、同軸電纜組網(wǎng)等。l 無(wú)線組網(wǎng)方式：包括WiFi、紅外、藍(lán)牙組網(wǎng)等。l 混合組網(wǎng)方式：有線方式和無(wú)線方式混合組網(wǎng)。目前通常的家庭組網(wǎng)基本上都是有線寬帶接入，再以混合組網(wǎng)的方式進(jìn)行連接延伸和全面覆蓋。在將天翼網(wǎng)關(guān)做為家庭寬

15、帶有線接入的選擇設(shè)備后，需在綜合考慮電信用戶(hù)家庭的戶(hù)型、大小以及切實(shí)需求、所能承受的成本、各項(xiàng)家裝要求等的基礎(chǔ)之上，選擇最佳的寬帶終端設(shè)備類(lèi)型，規(guī)劃設(shè)計(jì)出符合用戶(hù)要求、具有優(yōu)良的用戶(hù)體驗(yàn)、較高性?xún)r(jià)比的組網(wǎng)方案。3.3.2 家庭組網(wǎng)原則用戶(hù)家庭布線，需要根據(jù)用戶(hù)實(shí)際需求，結(jié)合用戶(hù)家庭實(shí)際情況，包括：信息點(diǎn)的位置、具體房型、用戶(hù)現(xiàn)有設(shè)備等，充分利用住宅內(nèi)現(xiàn)有的家庭信息箱，優(yōu)先考慮采用網(wǎng)線。采用有線組網(wǎng)與無(wú)線WiFI組網(wǎng)相結(jié)合的方式：l 有線組網(wǎng)時(shí)，應(yīng)確認(rèn)已有的信息點(diǎn)和網(wǎng)線接口，增加必要的信息點(diǎn)，以滿足有線上網(wǎng)、WiFi接入的需求。l 若無(wú)網(wǎng)線資源也不愿敷設(shè)明線的話，可以考慮以下方式，但要注意其場(chǎng)景

16、、性能和價(jià)格，根據(jù)用戶(hù)選擇終端組網(wǎng)：Ø 有同軸電纜資源的可以采用EOC設(shè)備（即有線電視接頭處）；Ø 若僅為了解決Wi-Fi覆蓋的可以考慮直接用Wi-Fi中繼；Ø 若無(wú)法就近接入市電電源，可以采用PoE反向供電技術(shù)的設(shè)備。3.3.3 天翼網(wǎng)關(guān)+無(wú)線終端 天翼網(wǎng)關(guān)+無(wú)線路由用戶(hù)住宅為大戶(hù)型，一臺(tái)路由器無(wú)法滿足網(wǎng)絡(luò)信號(hào)全方位的覆蓋，用戶(hù)希望通過(guò)技術(shù)手段做到無(wú)盲點(diǎn)的全方位覆蓋。在此種場(chǎng)景下，可采取路由+路由的模式，將天翼網(wǎng)關(guān)與用戶(hù)自有的路由器配置組網(wǎng)。l 天翼網(wǎng)關(guān)默認(rèn)路由模式下，連接路由器1）天翼網(wǎng)關(guān)的配置步驟： 登錄天翼網(wǎng)關(guān)的管理界面，在無(wú)線設(shè)置中設(shè)置SS

17、ID名稱(chēng)和無(wú)線信號(hào)密碼，并設(shè)置固定的信道。2）無(wú)線路由器配置步驟：將路由器無(wú)線設(shè)置內(nèi)選擇無(wú)線網(wǎng)橋，搜索到天翼網(wǎng)關(guān)的無(wú)線SSID，輸入正確的密碼，按步驟進(jìn)行設(shè)置，搭建無(wú)線網(wǎng)橋。Ø 在網(wǎng)絡(luò)參數(shù)-LAN口設(shè)置中，修改IP地址與天翼網(wǎng)關(guān)的不同，以防止IP地址沖突。保存后，路由器會(huì)自動(dòng)重啟。Ø 在無(wú)線設(shè)置-基本設(shè)置中勾選“開(kāi)啟WDS”。點(diǎn)擊“掃描”，搜索周?chē)鸁o(wú)線信號(hào)。Ø 在掃描到的信號(hào)列表中選擇天翼網(wǎng)關(guān)的SSID，并連接。Ø 將信道設(shè)置成與天翼網(wǎng)關(guān)的信道相同。同時(shí)設(shè)置加密信息和天翼網(wǎng)關(guān)的相同。Ø 關(guān)閉DHCP服務(wù)器：在DHCP服務(wù)器中，選擇“不啟用”。保

18、存后，重啟路由器。Ø 此時(shí)天翼網(wǎng)關(guān)與無(wú)線路由器成功建立WDS。3）注意事項(xiàng)：在無(wú)線路由器的DHCP設(shè)置中，需注意將主、副無(wú)線IP起始、結(jié)束地址必需分段設(shè)置，這樣防止與主無(wú)線沖突，同時(shí)也便于管理主、副路由。如果缺少或忽略了DHCP服務(wù)器設(shè)置的步驟，這樣即使橋接成功也無(wú)法上網(wǎng)，導(dǎo)致設(shè)備無(wú)法自動(dòng)獲取IP地址而法上網(wǎng)。如果無(wú)線路由器具備DHCP智能調(diào)節(jié)分配功能，在無(wú)線橋接設(shè)置過(guò)程中DHCP設(shè)置只是在最后輸入DNS地址即可。l 天翼網(wǎng)關(guān)橋接模式下，連接路由器天翼網(wǎng)關(guān)默認(rèn)是路由模式，無(wú)線路由器從天翼網(wǎng)關(guān)動(dòng)態(tài)獲取DHCP分配的內(nèi)網(wǎng)IP。如果用戶(hù)希望方便更換IP，或者希望使用自己購(gòu)買(mǎi)的路由器中的一些

19、強(qiáng)大功能，則需要將天翼網(wǎng)關(guān)改為橋接模式，通過(guò)無(wú)線路由器來(lái)?yè)芴?hào)。1）登錄天翼網(wǎng)關(guān)的設(shè)置管理界面，點(diǎn)擊“網(wǎng)絡(luò)”選項(xiàng)卡，下面就有網(wǎng)絡(luò)設(shè)置。一般“連接名稱(chēng)”中有好幾個(gè)下拉選項(xiàng)，逐個(gè)選擇，找到“業(yè)務(wù)類(lèi)型”為“上網(wǎng)”的選項(xiàng)，并將其連接模式“路由”下拉改為“橋接”，其它參數(shù)默認(rèn)，直接點(diǎn)“保存”即可。2）再登錄路由器的管理頁(yè)面，將上網(wǎng)模式改成如PPPOE、ADSL寬帶撥號(hào)之類(lèi)的連接方式，然后輸入正確的寬帶帳號(hào)和密碼即可正常上網(wǎng)了。3）如果需要更換IP，只需在路由器管理頁(yè)面中點(diǎn)擊“斷開(kāi)/斷線”，再點(diǎn)擊“連接”就可以馬上換一個(gè)IP。 天翼網(wǎng)關(guān)+無(wú)線AP采用“天翼網(wǎng)關(guān)+無(wú)線AP”的組網(wǎng)模式，將無(wú)線AP

20、分布在每個(gè)用戶(hù)需要位置房間的吊頂或天花上方，并將AP的SSID與密碼設(shè)置成與天翼網(wǎng)關(guān)一致，所有用戶(hù)終端將根據(jù)信號(hào)的強(qiáng)弱自動(dòng)切換連接設(shè)備。l 應(yīng)用場(chǎng)景家庭組網(wǎng)無(wú)線AP布放的數(shù)量主要是根據(jù)用戶(hù)的需求進(jìn)行規(guī)劃。用戶(hù)的需求分為兩種情形：1）覆蓋為主Ø 單層2.4GHz單AP覆蓋范圍100平方米左右，5GHz則大概為2.4GHz覆蓋面積的1/4。Ø 2.4GHz覆蓋不宜隔二堵墻，5GHz不宜隔墻。2）性能為主Ø 必要時(shí)在主要上網(wǎng)區(qū)域內(nèi)部署雙頻AP；Ø 業(yè)務(wù)終端與AP間不宜有障礙物。l 無(wú)線AP的覆蓋范圍與安裝位置Ø 吸頂無(wú)線AP：覆蓋周邊6個(gè)房間/宿舍，

21、或半徑12米左右的范圍，適合安裝在相對(duì)環(huán)境空曠、層高不低于3米的環(huán)境。因安裝方式的特性，容易產(chǎn)生無(wú)線盲點(diǎn)。Ø 面板無(wú)線AP：覆蓋周邊2個(gè)房間/宿舍，1-2道墻的空間。無(wú)線覆蓋效果較好。l 注意事項(xiàng)如果不考慮成本，每個(gè)房間都可以安裝一個(gè)吸頂式AP（2.4G單頻即可，如有條件采用2.4G/5G雙頻AP當(dāng)然更好），每個(gè)房間都配置一個(gè)開(kāi)關(guān)控制各個(gè)AP電源開(kāi)或關(guān)。 天翼網(wǎng)關(guān)+無(wú)線中繼無(wú)線中繼從無(wú)線接入點(diǎn)AP、無(wú)線路由器、或用戶(hù)無(wú)線客戶(hù)端設(shè)備（例如WiFi手機(jī)、筆記本電腦）上接收無(wú)線信號(hào)（即802.11幀），在不改變無(wú)線數(shù)據(jù)包內(nèi)容的情況下對(duì)數(shù)據(jù)包進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，從而擴(kuò)展無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍

22、。比較適合用在對(duì)應(yīng)WiFi信號(hào)相對(duì)較弱的地方，以確保用戶(hù)的終端設(shè)備可以比較穩(wěn)定地連接上主路由器。但它并不能提升網(wǎng)絡(luò)速率，更無(wú)法憑空創(chuàng)建出一個(gè)WiFi網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于只配置了一臺(tái)路由器而房屋面積較大，又需考慮成本的家庭用戶(hù)，可推薦使用天翼網(wǎng)關(guān)+無(wú)線中繼的方案。可以有助于消除別墅或復(fù)式樓里的無(wú)線信號(hào)盲區(qū)，甚至在洗手間，地下室、院子里都能無(wú)線上網(wǎng)。無(wú)線中繼器常用的工作模式有兩種：中繼模式（也就是通常理解的信號(hào)放大模式）、AP模式。l 中繼模式無(wú)線中繼器的配置方法與無(wú)線路由器相似。將無(wú)線中繼器部署在天翼網(wǎng)關(guān)的信號(hào)范圍之內(nèi)，然后連接天翼網(wǎng)關(guān)發(fā)射的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)入管理后臺(tái)。然后，選擇需要擴(kuò)展的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)名稱(chēng)（SSI

23、D），并輸入正確的密碼，在短暫的等待之后即可完成使用。目前市面上的無(wú)線中繼器操作越來(lái)越簡(jiǎn)單，可以實(shí)現(xiàn)和無(wú)線路由器的自動(dòng)配對(duì)功能，無(wú)需用戶(hù)手動(dòng)操作配置。l AP模式選擇AP模式即把有線網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換為WiFi無(wú)線信號(hào)，使其它終端設(shè)備連接。此種工作模式需要將天翼網(wǎng)關(guān)和無(wú)線中繼器通過(guò)網(wǎng)線進(jìn)行連接。3.3.4 組網(wǎng)方案建議戶(hù)型類(lèi)別場(chǎng)景特色及用戶(hù)需求組網(wǎng)建議小戶(hù)型（公寓/一室一廳/兩室一廳）l 房屋面積小；l 室內(nèi)房間少，墻壁及其它阻隔物少。l 用戶(hù)需求簡(jiǎn)單；l 用戶(hù)對(duì)終端價(jià)格較敏感。l 在整個(gè)房間最優(yōu)位置或室內(nèi)中央位置放置AP，一般直接使用帶無(wú)線路由功能的Modem或一個(gè)無(wú)線路由器。l 合理考慮用戶(hù)家庭布局

24、，確保信號(hào)全覆蓋。中戶(hù)型（兩室兩廳/三室一廳/三室兩廳）l 房屋面積較大；l 室內(nèi)房間多，墻壁及其它阻隔物較多，對(duì)無(wú)線信號(hào)穩(wěn)定性影響較大。l 用戶(hù)需求較為復(fù)雜，需要多點(diǎn)多智能終端接入；l 用戶(hù)對(duì)終端價(jià)格不太敏感。建議同時(shí)采用兩種覆蓋方式，電力線AP根據(jù)房屋實(shí)際結(jié)構(gòu)可選擇1或2個(gè)：l 充分利用室內(nèi)原有網(wǎng)絡(luò)線路進(jìn)行不同空間的網(wǎng)絡(luò)延伸；l 在單個(gè)AP無(wú)法覆蓋室內(nèi)全部面積時(shí)，選擇距離相對(duì)較遠(yuǎn)的兩個(gè)或多個(gè)位置布放；l 使用電力貓實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的有線延伸；l 使用WDS模式或者無(wú)線中繼實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)無(wú)線延伸。大戶(hù)型（四室兩廳及以上）/復(fù)式/別墅l 房屋面積大，且較多涉及多層建筑，樓層間無(wú)線信號(hào)衰減大；l 室內(nèi)房間較大

25、，墻壁及其它阻隔物較多，對(duì)無(wú)線信號(hào)穩(wěn)定性影響較大。 l 用戶(hù)需求復(fù)雜；l 用戶(hù)對(duì)終端價(jià)格基本不敏感。需做詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，靈活選擇多種方式，進(jìn)行合理的WiFi覆蓋：l 采用分層覆蓋的方式；l 每個(gè)樓層參照34房的組網(wǎng)方案實(shí)施，其中電力貓可實(shí)現(xiàn)復(fù)式跨樓層的有線延伸。別墅不建議使用電力貓。l 使用WDS模式或者無(wú)線中繼實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)無(wú)線延伸，彌補(bǔ)電力貓缺點(diǎn)。 二房二廳一衛(wèi)場(chǎng)景（示例）l 單AP組網(wǎng)示意圖l 組網(wǎng)說(shuō)明Ø 整套房只使用一個(gè)AP。單AP部署在整個(gè)房子的中央開(kāi)闊處，占用的是客廳的上網(wǎng)口；Ø 客廳、兩個(gè)房間都有1路電話， 2路網(wǎng)線（分別用于上網(wǎng)和IPTV）；

26、6; 餐廳有單獨(dú)的IPTV。 三房二廳一衛(wèi)場(chǎng)景（示例）l 雙AP組網(wǎng)示意圖l 組網(wǎng)說(shuō)明Ø 整套房使用兩個(gè)AP。雙AP放在整個(gè)房子中軸線的兩端，占用的是客廳和書(shū)房的上網(wǎng)口，特別是在書(shū)房開(kāi)闊處為AP專(zhuān)門(mén)部署了上網(wǎng)口；Ø 客廳、三個(gè)房間都有1路電話， 2路網(wǎng)線（分別用于上網(wǎng)和IPTV）；Ø 餐廳有單獨(dú)的IPTV。 三房二廳二衛(wèi)場(chǎng)景（示例）l 三AP組網(wǎng)示意圖l 組網(wǎng)說(shuō)明Ø 整套房使用三個(gè)AP。三AP放在整個(gè)房子中呈三角形布放在客廳和兩個(gè)房間，特別適合于有高速應(yīng)用的場(chǎng)景，保證AP所在區(qū)域的業(yè)務(wù)體驗(yàn)；Ø 客廳、三個(gè)房間都有1路

27、電話， 2路網(wǎng)線（分別用于上網(wǎng)和IPTV）；Ø 餐廳有單獨(dú)的IPTV。 雙層四房復(fù)式場(chǎng)景（示例）l 單層雙AP組網(wǎng)示意圖l 組網(wǎng)說(shuō)明Ø 整套房使用四個(gè)AP。每一層都部署雙AP，放在該層中軸線的兩端；在開(kāi)闊處可為AP部署專(zhuān)門(mén)的上網(wǎng)口，且上下層的AP盡量錯(cuò)開(kāi)；Ø 上下兩個(gè)客廳、四個(gè)房間都有1路電話， 2路網(wǎng)線（分別用于上網(wǎng)和IPTV）；Ø 餐廳有單獨(dú)的IPTV。3.4 設(shè)備選型根據(jù)組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)，向用戶(hù)推薦組網(wǎng)終端，用戶(hù)根據(jù)需要購(gòu)買(mǎi)。省公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中心和廣東研究院聯(lián)合制定了智能組網(wǎng)設(shè)備的技術(shù)規(guī)范（含路由器及中繼器），省采購(gòu)部將根據(jù)規(guī)范統(tǒng)一集采選型

28、，具體產(chǎn)品型號(hào)采購(gòu)部將另行下文通知。3.5 安裝施工組網(wǎng)方案與用戶(hù)進(jìn)行溝通確認(rèn)，得到認(rèn)可后方能施工。根據(jù)方案，部署信息點(diǎn)，并安裝調(diào)測(cè)無(wú)線組網(wǎng)終端。終端安裝主要涉及到設(shè)備連線、組網(wǎng)模式、SSID配置、密鑰配置等，根據(jù)評(píng)測(cè)情況，也可以對(duì)信道、頻寬等進(jìn)行設(shè)置。3.5.1 無(wú)線終端安裝 天翼網(wǎng)關(guān)設(shè)置天翼網(wǎng)關(guān)是智慧家庭的核心終端，作為“光貓+智能路由器”的集合體，采用了全新的硬件、外觀及智能操作系統(tǒng)，除支持原PON上行E8-C家庭網(wǎng)關(guān)所有功能外，新增支持手機(jī)客戶(hù)端智能操控，并集成了豐富的智能應(yīng)用（如智能家居、智能加速、遠(yuǎn)程下載等），可滿足中高端家庭用戶(hù)使用需求。設(shè)備支持1GE+1FE以太接

29、口、1POS口、1USB2.0接口及802.11b/g/n無(wú)線功能。備注：千兆口用于寬帶上網(wǎng)，百兆口用于連接IPTV機(jī)頂盒天翼網(wǎng)關(guān)WiFi安裝步驟：1）PC通過(guò)網(wǎng)線連接終端“千兆口”，PC網(wǎng)卡配置為自動(dòng)獲取IP；2）通過(guò)登錄頁(yè)面，輸入管理員帳號(hào)：telecomadmin，密碼：nE7jA%5m；3）點(diǎn)擊“網(wǎng)絡(luò)”頁(yè)面，選擇“寬帶設(shè)置”，在“連接名稱(chēng)”一欄的下拉框中選中“*_INTERNET_B_VID_41”（EPON終端請(qǐng)選擇“*_INTERNET_B_VID_”）連接，將模式一欄由“Bridge”改成“Route”模式，并輸入在下面的用戶(hù)名填上“寬帶上網(wǎng)賬號(hào)”，密碼添寫(xiě)

30、“寬帶撥號(hào)密碼”，設(shè)置完畢后并點(diǎn)擊“確定”后；正確設(shè)置如下圖所示：4）點(diǎn)擊“網(wǎng)絡(luò)”頁(yè)面，選擇“WLAN配置”，根據(jù)用戶(hù)要求修改無(wú)線名稱(chēng)、加密方式及無(wú)線密碼： 無(wú)線路由器（以Tenda AC9為例）1）根據(jù)組網(wǎng)方案與布放原則安裝路由器，并接通電源，然后采用有線或無(wú)線的方式連接路由器。2）打開(kāi)IE瀏覽器，在瀏覽器地址欄內(nèi)輸入路由器管理域名 或者管理IP 地址，并敲擊鍵盤(pán)上的Enter 鍵，然后在出現(xiàn)的頁(yè)面上點(diǎn)擊“開(kāi)始體驗(yàn)”。3）路由器會(huì)自動(dòng)檢測(cè)您的連接方式，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果選擇“動(dòng)態(tài)IP”連接方式，并點(diǎn)擊保存。4）進(jìn)入“無(wú)線設(shè)置界面”，按用戶(hù)要求修改SSID與密碼，

31、并選擇“信號(hào)調(diào)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)”。 無(wú)線中繼器（以Tenda A9為例）1）按組網(wǎng)方案與布放原則，并用PC或手機(jī)打開(kāi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)列表，選擇連接無(wú)線中繼器名稱(chēng)；2）輸入管理地址：56或 ，選擇需要擴(kuò)展的信號(hào)源（天翼網(wǎng)關(guān)或無(wú)線路由器AP）后點(diǎn)擊“下一步”：3）按用戶(hù)要求，對(duì)SSID與密碼進(jìn)行修改，并點(diǎn)擊完成。4）根據(jù)所顯示的信號(hào)強(qiáng)度，判斷是否完成或進(jìn)行位置調(diào)整。5）信號(hào)擴(kuò)大器指示燈狀態(tài)信號(hào)強(qiáng)度指示燈狀態(tài)說(shuō)明 0%紅色 閃爍 擴(kuò)展失敗。 橙色擴(kuò)展成功，上級(jí)無(wú)線信號(hào)很弱，強(qiáng)烈建議調(diào)整擴(kuò)展器位置。 1%39%橙色 常亮 擴(kuò)展成功，可根據(jù)網(wǎng)速需要向靠近路由器的方向適當(dāng)調(diào)整擴(kuò)展器位置。

32、 40%100$綠色擴(kuò)展成功，可根據(jù)擴(kuò)展范圍需要向遠(yuǎn)離路由器的方向適當(dāng)調(diào)整擴(kuò)展器位置。3.5.2 無(wú)線組網(wǎng)優(yōu)化l 調(diào)整無(wú)線終端位置：利用室內(nèi)各類(lèi)暗線（包括同軸電纜、電力線）進(jìn)行無(wú)線終端位置的調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)室內(nèi)多房間的無(wú)線信息全覆蓋。l 更換大功率的無(wú)線終端：用戶(hù)原有路由器功率較小性能較差，無(wú)線信號(hào)覆蓋弱時(shí)，無(wú)需調(diào)整路由器位置，可直接考慮更換性能較優(yōu)的大功率路由器或無(wú)線AP。l 更換雙頻路由器或更換信道：周?chē)従油l同信道干擾，一般情況下終端的無(wú)線信道可設(shè)置為自動(dòng)，即讓終端自己選擇最適合傳輸?shù)男诺罃?shù)，也可手工指定信道數(shù)（更換2.4G信道為6/11），也可更換支持雙頻無(wú)線終端（5G頻段優(yōu)選）。l

33、增加無(wú)線AP：原無(wú)線終端位置不做調(diào)整，通過(guò)增加無(wú)線中繼器來(lái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)點(diǎn)無(wú)線增強(qiáng)，還可以根據(jù)上網(wǎng)位置改變來(lái)進(jìn)行無(wú)線中繼器即插即用的動(dòng)態(tài)調(diào)整，達(dá)到室內(nèi)無(wú)線全覆蓋。3.5.3 布線及打孔 室內(nèi)網(wǎng)線布放室內(nèi)網(wǎng)線需征求用戶(hù)意見(jiàn)，布線合理、牢固、美觀、隱蔽，原則上室內(nèi)布線不應(yīng)和電力的金屬管、槽板等并裝在一起，并避免靠近暖氣（水）管、強(qiáng)磁場(chǎng)；穿過(guò)地板洞、墻洞時(shí)，應(yīng)有保護(hù)措施；布放頂固式明線時(shí)，所布放線纜應(yīng)橫平豎直，鋼釘間距在30-40CM之間； 開(kāi)孔要求為了用戶(hù)的家庭使用安全，在打孔施工前，必須征得用戶(hù)同意后，盡量參考用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行施工。首先要多跟用戶(hù)溝通，了解墻體內(nèi)水管、電線的預(yù)埋位

34、置及走向，避克打孔時(shí)將墻體內(nèi)的水管、電線等設(shè)施打壞的事故，在不能確定情形下要進(jìn)行打孔施工。開(kāi)孔應(yīng)從室內(nèi)向室外開(kāi)孔，開(kāi)孔的方向是自下傾斜1030度，防止雨水倒灌入戶(hù)。皮線光纜穿墻處要用封堵填充膠泥對(duì)空洞的縫隙處進(jìn)行填充封堵，封堵要平整、牢固。 網(wǎng)線制作水晶頭網(wǎng)線連接方式有兩種規(guī)格：T568A和T568B。一般家庭用戶(hù)使用的是T568B標(biāo)準(zhǔn)。工具準(zhǔn)備：水晶頭、網(wǎng)線、壓線鉗、測(cè)線儀。1）剝線：用網(wǎng)線鉗把網(wǎng)線外皮給拔掉，主要方法是，網(wǎng)線鉗上有一個(gè)多半圓的口，上邊是刀片，把網(wǎng)線放里邊（可以放的稍微長(zhǎng)一點(diǎn)），壓住網(wǎng)線鉗并旋轉(zhuǎn)，網(wǎng)線外皮切開(kāi)，然后用手把外皮去掉，露出里邊的八根細(xì)線。2）把纏繞一

35、起的8股4組網(wǎng)線分開(kāi)并捋直；就是把網(wǎng)線里邊的八根細(xì)線分一下順序，它里邊是4股，兩兩絞在一起，把它們扒拉開(kāi)并理順，八根小網(wǎng)線按照白橙、橙、白綠、藍(lán)、藍(lán)白、綠、白棕、棕的順序排列好，順序排列好后把線捋直，然后比著水晶頭長(zhǎng)度（適當(dāng)比水晶頭長(zhǎng)），用網(wǎng)線鉗把多余的線剪斷，并剪整齊。3）將剪好的網(wǎng)線按如圖所示插入水晶頭中，適度插到底，一般插的時(shí)候它們會(huì)自動(dòng)分流，各往各的位置前進(jìn)。4）用網(wǎng)線鉗將水晶頭插入然后壓一下，聽(tīng)到“咔”說(shuō)明網(wǎng)線已做好。具體操作如圖所示：5）制作好的網(wǎng)線用測(cè)通儀測(cè)試。如圖所示，將做好的網(wǎng)線水晶頭插入測(cè)通儀，打開(kāi)測(cè)通儀開(kāi)關(guān)，觀察兩個(gè)測(cè)試燈是否是同步：3.6 完工測(cè)試施工完成后，應(yīng)再次使用

36、WiFi測(cè)評(píng)軟件進(jìn)行測(cè)試，評(píng)測(cè)優(yōu)化后的家庭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；并將測(cè)試匯總報(bào)告展示給客戶(hù)瀏覽，同時(shí)請(qǐng)用戶(hù)實(shí)際應(yīng)用，對(duì)比前后差異，測(cè)試結(jié)果最終以用戶(hù)滿意為主?？⒐ね瓿珊笫褂檬謾C(jī)APP（以智能組網(wǎng)WiFi助手為例）測(cè)試用戶(hù)家里的每個(gè)區(qū)域：每個(gè)區(qū)域測(cè)試出來(lái)的WiFi記錄需提供給用戶(hù)查看，主要告訴用戶(hù)信號(hào)強(qiáng)度比之前增強(qiáng)了多少dBm，連接速率比之前提高了多少M(fèi)bps： 生成報(bào)告需要向用戶(hù)展示竣工前和竣工后的對(duì)比，同時(shí)請(qǐng)用戶(hù)實(shí)際應(yīng)用，對(duì)比前后差異，待用戶(hù)確認(rèn)滿意后點(diǎn)擊保存。4 上門(mén)服務(wù)規(guī)范4.1 上門(mén)服務(wù)要求4.1.1 “八個(gè)一”服務(wù)要求“八個(gè)一”是指智慧家庭服務(wù)工程師在上門(mén)為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一配備的服裝（胸

37、卡）、準(zhǔn)備一個(gè)齊全的工具袋、提供一站式產(chǎn)品檢測(cè)服務(wù)、提供一次客戶(hù)端軟件安裝服務(wù)、提供一次清晰的講解服務(wù)、清理一次施工現(xiàn)場(chǎng)、登記一張服務(wù)承諾卡，樹(shù)立廣東電信統(tǒng)一和良好的服務(wù)形象。常用服務(wù)用語(yǔ)：早晨好 您好 請(qǐng)問(wèn) 您講 您稍等 沒(méi)問(wèn)題 沒(méi)關(guān)系 不好意思 很抱歉 謝謝服務(wù)禁語(yǔ)：ý 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ý 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！ý 我就這態(tài)度！ý 剛才不是跟你說(shuō)了（怎么還不明白/怎么還不會(huì)）ý 不是我受理的，我不清楚！ý 聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)！ý 不是我的錯(cuò)！沒(méi)這回事！ý 你急什么！ý 系統(tǒng)故障，改天再打電話來(lái)吧，我也沒(méi)辦法！

38、ý 現(xiàn)在是休息時(shí)間！有事上班再說(shuō)！4.1.2 上門(mén)前準(zhǔn)備² 服裝：上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著智慧家庭服務(wù)工程師配發(fā)的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。² 頭發(fā)：上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)保持良好的個(gè)人生活習(xí)慣，頭發(fā)要梳理整齊。² 發(fā)式：不留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)。² 發(fā)長(zhǎng)：前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)² 發(fā)色：不染有色頭發(fā)（黑色除外）² 胡子：不留胡子，胡長(zhǎng)不超過(guò)5MM² 眼鏡：工作時(shí)間一律不能佩戴變色眼鏡，墨鏡。² 鞋：工作時(shí)間禁止穿拖鞋。² 工具包：上門(mén)服務(wù)時(shí)攜帶專(zhuān)門(mén)的智慧家庭服務(wù)工

39、具包應(yīng)保持干凈。4.1.3 上門(mén)服務(wù)五件事第一件事：打電話智慧家庭服務(wù)工程師應(yīng)根據(jù)客戶(hù)預(yù)約上門(mén)時(shí)間，地址及資源情況，合理安排裝機(jī)計(jì)劃，并提前與客戶(hù)電話聯(lián)系確認(rèn)上門(mén)安裝時(shí)間。電話預(yù)約規(guī)范：向客戶(hù)介紹并問(wèn)好：要使用：“您好”，“請(qǐng)”等服務(wù)用語(yǔ)。如：”您好!我是中國(guó)電信智慧家庭服務(wù)工程師（全名），請(qǐng)問(wèn)您是×××先生女士嗎？說(shuō)明來(lái)電原因：說(shuō)清楚時(shí)間，地點(diǎn)，事由。確認(rèn)上門(mén)時(shí)間：如“您辦理了智能組網(wǎng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，預(yù)約了2日上午安裝，請(qǐng)問(wèn)9點(diǎn)鐘上門(mén)，可以嗎？”更改預(yù)約時(shí)間：如不可抗原因需要更改上門(mén)時(shí)間：“非常抱歉，由于下雨的原因，現(xiàn)在無(wú)法為您上門(mén)服務(wù)，等天氣好轉(zhuǎn)我立刻上門(mén)或明天上午

40、9點(diǎn)（時(shí)間）我上門(mén)為您服務(wù)可以嗎？”向客戶(hù)道別：等客戶(hù)先掛機(jī)才掛機(jī)，不主動(dòng)掛客戶(hù)電話。必須使用“謝謝”、“再見(jiàn)”等。第二件事：檢查設(shè)備l 檢查工具袋上門(mén)服務(wù)前智慧家庭服務(wù)工程師要檢查裝備：一張工作牌、一個(gè)工具袋（標(biāo)有中國(guó)電信標(biāo)志）、一副鞋套、一塊防塵布、一塊抹布、一個(gè)環(huán)保回收袋、一張服務(wù)承諾卡；要攜帶必備的安裝材料、測(cè)試儀表和筆記本。l 檢查儀態(tài)儀表 要求在與客戶(hù)見(jiàn)面前5分鐘自我檢查； 檢查點(diǎn)：工衣、工作牌、頭發(fā)。第三件事：進(jìn)門(mén)要求：智慧家庭服務(wù)工程師應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得遲到、讓客戶(hù)等候。l 敲門(mén)動(dòng)作要適當(dāng)，不要長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)敲門(mén)。若客戶(hù)未聽(tīng)到，或有其他事情無(wú)法脫身或客戶(hù)家無(wú)人，智慧

41、家庭服務(wù)工程師可電話聯(lián)系；電話聯(lián)系等待不上，為了預(yù)防客戶(hù)在樓下，智慧家庭服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周?chē)榭?，有無(wú)客戶(hù)在此等候。l 自我介紹敲戶(hù)先收話據(jù)客戶(hù)預(yù)約裝機(jī)時(shí)間，地址即客戶(hù)開(kāi)門(mén)后必須先介紹自己，同時(shí)出示工作證。多用“您好”、“請(qǐng)”、“早晨”等如：“您好，我是中國(guó)電信智慧家庭服務(wù)工程師，工號(hào)XXX，現(xiàn)在為您安裝電話，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去嗎？”得到允許后方能進(jìn)入。l 進(jìn)門(mén)行為舉止有禮貌，必須穿鞋套進(jìn)門(mén)。（先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶(hù)家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶(hù)家門(mén)。）如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。第四件事：施工作業(yè)l 施工作業(yè)服務(wù)規(guī)范裝移光寬帶或組網(wǎng)終端設(shè)備時(shí)，應(yīng)按照客戶(hù)選擇的位置安裝，施工過(guò)程中需要挪動(dòng)物品時(shí)

42、，必須得到客戶(hù)的許可，并做到輕拿輕放。施工作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)將寬帶終端設(shè)備等放在墊布上，以免作業(yè)時(shí)弄臟，劃傷，磕碰客戶(hù)的地板或桌面。安裝工具，材料要輕放有序。工具，設(shè)備要輕拿輕放，嚴(yán)禁擅自使用用戶(hù)的工具或要求用戶(hù)自己安裝。需要在用戶(hù)家中布線走線，并擺放終端的，須征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，嚴(yán)禁布線隨意、終端擺放凌亂。在客戶(hù)家中施工因室外線路或端口操作需要暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，必須與客戶(hù)溝通征得理解，并保持聯(lián)系，如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)致電解釋并征得諒解。l 施工作業(yè)行為規(guī)范在客戶(hù)室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶(hù)的饋贈(zèng)物品，盡量不使用客戶(hù)的電話。工作出差錯(cuò)或欠周到引起客戶(hù)惱怒：應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)致歉，并立即予以糾正，嚴(yán)禁與用戶(hù)

43、爭(zhēng)吵，并使用服務(wù)禁用。在客戶(hù)室內(nèi)行走時(shí)要走姿平穩(wěn)、不東張西望、不快速奔跑、不大聲喧嘩。l 故障處理服務(wù)規(guī)范處理故障應(yīng)遵循“先局內(nèi)、后局外；先搶通、后搶修”原則。n 指導(dǎo)客戶(hù) 安裝或者維修作業(yè)完成后，要做演示并對(duì)客戶(hù)講解終端設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法，告知客戶(hù)報(bào)障方法，讓客戶(hù)進(jìn)行試用操作。n 粘貼服務(wù)卡 安裝或者維修作業(yè)完成后，將服務(wù)卡粘貼在終端設(shè)備的適當(dāng)位置。n 回答客戶(hù)咨詢(xún) 落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題必須用筆記本記錄下來(lái)，回來(lái)咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)后答復(fù)用戶(hù)。第五件事：離開(kāi)l 現(xiàn)場(chǎng)清理服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶(hù)的終端設(shè)備擦試干凈，將挪動(dòng)的物品恢復(fù)原位，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，用環(huán)?；厥沾鼛ё呤┕だ?/p>

44、如在施工過(guò)程中，不小心損壞客戶(hù)物品，應(yīng)耐心做好與客戶(hù)的溝通工作，并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜。整理時(shí)，須對(duì)工具包自檢一遍，避免遺漏工具。l 簽字確認(rèn)安裝完畢后請(qǐng)客戶(hù)在施工單上簽字確認(rèn)，告知客戶(hù)如有問(wèn)題，可撥打10000客服熱線。l 離開(kāi)時(shí)必須向客戶(hù)道謝如：“請(qǐng)您在工單上簽名好嗎？這是中國(guó)電信最新業(yè)務(wù)的介紹資料，請(qǐng)您看看”。謝謝您使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，再見(jiàn)！同用戶(hù)道別，走到門(mén)口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門(mén)外，再脫另一只鞋套，站到門(mén)外，最后再次向用戶(hù)道別。4.2 安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)及防范措施4.2.1 主要危險(xiǎn)源識(shí)別及防范措施l 危險(xiǎn)源類(lèi)別：高空作業(yè)（墜落）識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)：在2米（含2米）以上高處作業(yè)。防范措施：Ø 1）必須腳穿防滑鞋，頭戴