萬科平衡計分卡案例

1、實用文檔萬科平衡計分卡指標(biāo)體系解析第一部分：平衡計分卡概述一、什么是平衡計分卡Robert Kaplan 和David Norton 的平衡計分卡是一種綜合性的業(yè)績評價系統(tǒng)，它既包 括財務(wù)指標(biāo)又包括非財務(wù)指標(biāo)。平衡計分卡主要從以下四個方面評價企業(yè)的業(yè)績：財務(wù)方面；企業(yè)內(nèi)部營運與技術(shù)方面；客戶導(dǎo)向方面；學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長。一個設(shè)計優(yōu)良的平衡計分卡能夠滿足企業(yè)組織的使命、戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境的需要。綜合反映企業(yè)戰(zhàn)略與短期目標(biāo)、財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)、滯后和先行指標(biāo)以及外部與內(nèi)部指標(biāo)等方面 的綜合業(yè)績評價情況。平衡計分卡在幫助企業(yè)改進(jìn)和強(qiáng)化管理部門的計劃和控制能力方面取得了實際效果。許多企業(yè)已開始采用平衡計分卡

2、作為其業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)，如蘋果電腦、石水公司、新西蘭電信公司等。平衡計分卡的主要缺點是在學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長方面，業(yè)績指標(biāo)體系常常前后矛盾，缺 乏明確的分界。例如：卡普蘭和諾頓認(rèn)為員工滿意程度、員工建議數(shù)量以及每個員工的收入水平等 均屬學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和成長方面的指標(biāo)。然而，員工滿意程度作為企業(yè)內(nèi)部營運和技術(shù)指 標(biāo)也未嘗不可，同樣，每個員工的收入水平作為財務(wù)方面的指標(biāo)似乎更為合適。實際上，創(chuàng)新是一個很寬泛的概念，它涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的方方面面，單獨界定為 一個方面的指標(biāo)似乎比較困難。、世界500強(qiáng)企業(yè)的典型平衡計分卡關(guān)鍵績效指標(biāo)財務(wù)方圓內(nèi)部宮運力圓客戶導(dǎo)向方面學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長1.凈資產(chǎn)收益率1.新產(chǎn)品開發(fā)能力

3、1.市場占有率1.員工滿意程度2.資產(chǎn)負(fù)債率2.研究開發(fā)費增長率2.產(chǎn)品質(zhì)量等級率2.員工流動率3.投資報酬率3.產(chǎn)品制造周期3.客戶滿意程度3.員工知識水平4.銷售利潤率4.產(chǎn)品設(shè)計水平4.產(chǎn)品交送貨率4.員工培訓(xùn)次數(shù)5.應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率5.工藝改造能力5.產(chǎn)品退貨率5.管理水平6.存貨周轉(zhuǎn)率6.生產(chǎn)能力利用率6.產(chǎn)品返修率6.信息系統(tǒng)更新程度7.成本降低率7.機(jī)器完好率7.產(chǎn)品保修的期限7.環(huán)境保護(hù)狀況8.營業(yè)凈利額8.設(shè)備利用率8.產(chǎn)品維修的天數(shù)9.現(xiàn)金流量凈額9.安全生產(chǎn)率注：美國若干家公司所運用的戰(zhàn)略平衡計分卡的具體指標(biāo)內(nèi)容文案大全相關(guān)概念解析1.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域就重要的方面進(jìn)行衡量；為確

4、保成功，我們必須專注的方面。2.關(guān)鍵績效指標(biāo)只有被衡量了，才有依據(jù)來確認(rèn)完成情況;關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)衡量關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域。四、關(guān)鍵績效指標(biāo)特征指標(biāo)特征結(jié)果簡單戰(zhàn)略性理解易使用可定期取得數(shù)據(jù)跟蹤實際進(jìn)展?fàn)顩r衡量對象一致關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)衡量有意義的因素多方面長短期結(jié)合確保同時具有進(jìn)程跟蹤指標(biāo)和關(guān)鍵問題指標(biāo)取得目標(biāo)，而不是控制人員通過指針溝通達(dá)到目標(biāo)的行動要求結(jié)合績效驅(qū)動指針和成果指針第二部分：萬科平衡計分卡績效指標(biāo)體系萬科績效策略地圖ROI財務(wù)股東如何看屑們經(jīng)營收入增長利潤新經(jīng)營領(lǐng)域的收入較成熟的市場上，增加占有率生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率項目的利潤率員工勞動生產(chǎn)率現(xiàn)金流全面解決方案的提供者客戶如何看彳騙們客戶價值屆

5、則基礎(chǔ)與眾不同的特點滿足客戶尋求的質(zhì)量方案可靠、全面、而便捷的支持定價結(jié)構(gòu)尋求客戶-I饋的個性化的 軟僚統(tǒng)以滿足需求良好的客的鬻t理創(chuàng)新程序內(nèi)部流程 為了實現(xiàn)目標(biāo), 須在什么方面號使客戶價值最大化程序弁網(wǎng)級明客戶方案發(fā)展找“分案發(fā)展 客戶關(guān)系管理喘快產(chǎn)品上市速窿戶消詬服務(wù)和 JV '/詢船支持運作程序有效運作項目管理建立經(jīng)營程財務(wù)及市場信息晚糜關(guān)系T喧 和分析聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策品牌管理,政府關(guān)系影響獲得研發(fā)預(yù)算的份額學(xué)習(xí)和發(fā)展 為了實現(xiàn)目標(biāo)J我們必 須如何學(xué)習(xí)禾展敬業(yè)而具有競爭實力的員工戰(zhàn)略勝任能力知識共享一致性和氛圍領(lǐng)導(dǎo)勝任能力,于有鶴遮人力資源體系使員工行為與企管理勝任能力客尸想法傳遞

6、到研發(fā)部門業(yè)發(fā)展相一致，并吸引和留住技術(shù)勝任能力可“再用”腳觀照組織核心員工核心勝任鹿映東軟價值的一部分傳遞到另外部分員工滿意度觀和欲求文化的行為財務(wù)方面1.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域銷售額利潤經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報率投資回報率現(xiàn)金流等2.財務(wù)方面核心成功促動力收入增長及組成成本減少/ 生產(chǎn)率提圖資產(chǎn)利用率/投資戰(zhàn)略增強(qiáng)現(xiàn)有產(chǎn)品銷售（提曷巾場滲透力）通過轉(zhuǎn)向提供高附件值的產(chǎn) 品和服務(wù)，提高收入生產(chǎn)率降低現(xiàn)金周轉(zhuǎn)周期，提 局，作赍本管理后效性建立全新的產(chǎn)品和服務(wù)通過實現(xiàn)具有競爭優(yōu)勢的成 本水平，提高運營優(yōu)勢、降 低間接和支持性花費水平， 降低單位成本通過注重資本投資流 程，提高資產(chǎn)利用率為現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)尋找新 客

7、戶及新市場通過把客戶群由高成本渠道 轉(zhuǎn)向低成本渠道，發(fā)展渠道 組成發(fā)揮現(xiàn)有美系的杠桿作用，銷售新產(chǎn)品和新服務(wù)減少運營花費-銷售、常 規(guī)事務(wù)和行政管理轉(zhuǎn)移產(chǎn)品和服務(wù)組成產(chǎn)品、服務(wù)和客戶的新定 價戰(zhàn)略3.財務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵 KPI指標(biāo)財務(wù)目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)注重股東，對股東負(fù)責(zé)1. 普通股回報率（）明確我們戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造的財務(wù)2.每股收入（$）結(jié)果3.收入/全面資產(chǎn)（）明確“財務(wù)差距”，解釋所需4.新產(chǎn)品或運營收入（$）艾革的重要性5. 收入/員工（$）構(gòu)建經(jīng)濟(jì)模式，解釋增值和回6.禾1J潤/全面資產(chǎn)（）報的關(guān)鍵動力7.新產(chǎn)品或運營利潤（$）確定我們創(chuàng)造價值可以使用的8.利潤/員工（$）經(jīng)營績效杠桿（增長

8、/回報/生9.市場價值（$）產(chǎn)率)10.凈資產(chǎn)回報率()11.增值/員工($)12.全面資產(chǎn)回報率 ()13.所用資本回報率()14.邊際利潤(%)15.繳納金/收入、或邊際繳納金 ()16.繳納金/員工($)17.現(xiàn)金流($)18.股東權(quán)益/全面資產(chǎn)、或償付能力()19.投資回報率(%)20.全面成本($)客戶方面1 .建立萬科的客戶方面目標(biāo)目前市場新市場?質(zhì)量可靠?增值服務(wù)?質(zhì)量可靠?品牌?有競爭力的價格?環(huán)保設(shè)計?有競爭力的價格?增值服務(wù)?地理位置?建筑風(fēng)格?地理位置?環(huán)保設(shè)計?服務(wù)周到?客戶關(guān)系管理?服務(wù)周到?建筑風(fēng)格?客戶關(guān)系管基本屬性基本屬性獨到之處獨到之處2.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域市場份額

9、客戶留住率 客戶獲得率 客戶滿意度 客戶利潤率3.客戶價值的普遍定理4.成功的關(guān)鍵因素市場細(xì)分通過市場或客戶細(xì)分來確定產(chǎn)品和經(jīng)營方向贏取客戶吸引新客戶或業(yè)務(wù)的具體方法保持客戶留住或保持已建立的客戶關(guān)系的具體方法各戶滿目提出明確的客戶價值觀，包括價格、質(zhì)量、性能、形象、 信譽(yù)、客戶關(guān)系及服務(wù)客戶利潤明確每個細(xì)分市場或客戶群的利潤要求5.客戶目標(biāo)及關(guān)鍵 KPI指標(biāo)客戶目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)確定市場或客戶滿1.客戶數(shù)量意度目標(biāo)2.市場份額（）明確公司的客戶及3.年銷售額/客戶（$）客戶/市場細(xì)分4.回頭生意（$）與財務(wù)目標(biāo)聯(lián)系5.新客戶數(shù)量/客戶底數(shù)（）（例如：增長和利潤6.保持客戶數(shù)量（No.）來源）

10、7.完成銷售額/聯(lián)系銷售額（）確立每個細(xì)分市場8.滿意客戶指數(shù)（）的價值觀點9.客戶忠誠指數(shù)（）明確客戶滿意的驅(qū)10 .客戶關(guān)系緊密程度（指數(shù)）11 .客戶利潤（）動囚素以建乂兄爭優(yōu)勢12 .客戶不滿意見數(shù)量（No.）13 .營銷支出/銷售成本（$）14 .品牌形象指數(shù)/品牌價值（）15 .客戶關(guān)系平均維持時期（No.）16 .平均客戶規(guī)模（$）17 .客戶等級（%）18 .客戶來訪公司數(shù)目（No.）19 .從聯(lián)系客戶到完成銷售的平均時間（No.）20 .服務(wù)支出/客戶/年（$）四、內(nèi)部流程方面1.建立萬科的內(nèi)部流程目標(biāo)股東價值目標(biāo)/經(jīng)營目標(biāo)客戶價值目粽創(chuàng)新流程運作流程客戶管理售后服移內(nèi)部通界

11、才了取I目株.方表期電-建立長期價值一降低裂造成本-譽(yù)銷道程棵型化-一械的解房便籟-一流的物美管理-信賴關(guān)系-鞭掘新客戶-蓬作槐隼化羽熊新市埸2 .基于價值鏈的營運流程a）房地產(chǎn)一般內(nèi)部流程目標(biāo)價值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程 -產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等 應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)系b）萬科核心部門協(xié)同運營內(nèi)部流程企劃部牽頭企劃部牽頭箱售部物業(yè)管埋了解客戶需求發(fā)掘潛在萬場客戶充之的土地儲備設(shè)計Hi有 吸引力的 房型標(biāo)準(zhǔn)制定設(shè)計 管埋規(guī)范工程部設(shè)計部審 圖二一設(shè)計 更改率項目部： 及時發(fā)現(xiàn) 設(shè)計司題, 減少損失工程部: 控制監(jiān)理 公司的流 程制定工程 管理規(guī)范漕銷策劃 專業(yè)化

12、（外 包）總結(jié)各公 司營銷經(jīng) 驗,使?fàn)I 銷活動機(jī) 制化部分外包 樓盤銷售研究物業(yè) 管理的最 佳操作方 式，制定 物業(yè)管理 標(biāo)準(zhǔn)明確內(nèi)部 客尸關(guān)系, 制定成功 指標(biāo)3 .關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域制造方面流程的有效性新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率損益平衡時間4.成功的關(guān)鍵因素明確高層流程-高層流程圖-確保成功的關(guān)鍵流程-各種流程得關(guān)鍵成果優(yōu)勢互補(bǔ)、重點 及協(xié)調(diào)- 公司組織中哪些部門具備關(guān)鍵技術(shù)公司組織中哪些部門需要特別重視產(chǎn)品/客戶協(xié)調(diào)互助在哪些方面是保證成功的關(guān)鍵因素流程主要特點-流程時間：對客戶情況盡快作出反應(yīng)是關(guān)鍵的績效特點-流程質(zhì)量：在整個流程中主動建立質(zhì)量意識和質(zhì)量檢查 以減少返工和不準(zhǔn)確信息-

13、 流程成本：向目標(biāo)客戶提交高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的流程 成本結(jié)構(gòu)的重要特性確定結(jié)構(gòu)的重要特性(例如協(xié)助速度、靈活性、效率、協(xié)倜 情況等)5.內(nèi)部流程目標(biāo)及關(guān)鍵KPI指標(biāo)內(nèi)部流程目標(biāo)關(guān)鍵KPI指標(biāo)確定促進(jìn)客戶價值 的內(nèi)部流程價值鏈 (例如產(chǎn)品開發(fā)、贏 得/保持客戶、交貨、 客戶服務(wù)等)在“拓展機(jī)會”專題 會議上重點提出的 流程能力相結(jié)合 明確必須勝于對手 的方卸優(yōu)先制定與內(nèi)部流 程最相關(guān)的一系列 目標(biāo)和指針1 .行政管理支出/總營業(yè)額()2 .流程周期(No.)3 .業(yè)務(wù)流程效率(No.)4 . 平均投產(chǎn)時間(No.)5 .投產(chǎn)時間，產(chǎn)品開發(fā)(No.)6 .投產(chǎn)時間，從訂貨到交貨 (No.)7 .投產(chǎn)

14、時間，供貨商(No.)8 .投產(chǎn)時間，生產(chǎn)(No.)9 . 一般決策所需時間(No.)10 .庫存周期(No.)11 .生產(chǎn)率提圖(%)12 .自動化程度()13 . IT 能力/雇員數(shù)(No.)14 .流程質(zhì)量(指數(shù))15 .服務(wù)質(zhì)量(指數(shù))16 . 生產(chǎn)率()17 .產(chǎn)品環(huán)境影響(No.)18 .行政失誤成本/管理營業(yè)額()19 .按時交貨()20 .生產(chǎn)過程有害氣體釋放量(No.)五、戰(zhàn)略能力方面1 .建立萬科戰(zhàn)略能力目標(biāo)股東價值目標(biāo)/經(jīng)營目標(biāo)t t客戶價值目標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展 為了知目* 司rij&激阿宇創(chuàng)建流程新屆品，新市埸運作流程運作成本-核心勝任能力-可轉(zhuǎn)換（管理勝任勛 一技術(shù)

15、能力-戰(zhàn)略管理系統(tǒng)知識分享信4數(shù)據(jù)庫/網(wǎng)絡(luò)UtZ售后服符物羹管理1公司文化二：-海通-員工敬業(yè)度/士氣-饃效管理體系通常通過第二級或第三級彩響因果關(guān)系是說明通過知識資產(chǎn)提高價值的最佳途徑2.關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域公司、團(tuán)隊和個人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊工作有效性3 .關(guān)鍵的成功驅(qū)動力-策略能力員工能力通過員工滿意度、留用度和生產(chǎn)率體現(xiàn)員工能力強(qiáng)化員工技能 其中包括策略技能、培訓(xùn)水準(zhǔn)與技能運用信息系統(tǒng)能力 /技術(shù)基礎(chǔ) 激勵、授權(quán)與 調(diào)整其中包括策略性技術(shù)、策略性數(shù)據(jù)庫、實際經(jīng)驗、專有 軟件與專利、版權(quán)其中包括工作氛圍，例如：關(guān)鍵決策周期、策略重點、 員工授權(quán)、個人調(diào)整、士氣與協(xié)同工作4 .能力目標(biāo)及關(guān)鍵 KPI指標(biāo)能力目標(biāo)明確今后我們?nèi)绾尾拍艹?續(xù)提高和創(chuàng)造價值結(jié)合程序目標(biāo)-針對各 項核心程序目標(biāo)，明確具 體的學(xué)習(xí)與發(fā)展要求 結(jié)合“探究可能性”這一 部分中所明確的能力差距 明確實施策略所必備的能 力技能與核心能力 知識資產(chǎn)與最佳操作 萬案組織背景信息、氛圍 及文化技術(shù)關(guān)鍵KPI指標(biāo)1""研發(fā)費用（美元）2 .研發(fā)費用/總體費用（百分比）3 .信息技術(shù)開發(fā)費用/信息技術(shù)費用（百分比）4 . 時數(shù)，研發(fā)（百分比）5 .研發(fā)資源/