物業(yè)案場8S管理(DOC4頁)

1、物業(yè)案場“8S”管理標(biāo)準(zhǔn)物訊按：每天忙碌于案場的邊邊角角，總想把一切把控在自己手中，萬事做到最好，這個階段是不是覺得案場工作非常復(fù)雜。其實，懂得多了，哪些重要哪些不重要，核心是什么等等一系列工作就全部明白了以后，案場工作也就找到了一種相對簡單有規(guī)律的狀態(tài)。一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn)1.空調(diào)使用時間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的與服務(wù)時間同步，原則為早8:30至晚17:30。2.照明使用時間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無約定的按以下時間管理：開放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開燈；晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實際情況打開。二、音樂及噴香管控標(biāo)準(zhǔn)1.銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂（歌曲

2、的選擇及音量需銷售部門進(jìn)行協(xié)調(diào)），音樂播放時間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。2.應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī)，根據(jù)項目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時間的香味效果測試后，制定最佳的噴香方案。三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn)1.桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)行定位（其中桌、椅等家具采取對角對位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標(biāo)識采用圓形透明隱形標(biāo)簽，標(biāo)簽尺寸以不超過桌、椅腳直徑的3/4為宜，在不同家具底部地面標(biāo)貼。2.立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配（本處標(biāo)識

3、樣式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項目公司配置的標(biāo)識樣式，材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項目檔次相匹配）。3.垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位。四、前臺物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)1.依項目實際情況，可在前臺配備裝飾臺燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實用為原則，經(jīng)過多次的視覺效果實驗及一個月的實際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來，進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位。2.以下物品放在服務(wù)臺里面：電腦、電話機(jī)、辦公座椅、筆筒、水杯、對講機(jī)、抽紙盒等（標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。（1）電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納；（2）吧臺底下設(shè)備等需進(jìn)行定位，不得放置閑雜物品；（3）文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司

4、8S管理標(biāo)準(zhǔn)。五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)1.洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位。2.衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時檢查，確保無缺廁紙情況。六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn)對于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。1.“中心原則”：定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心，在復(fù)位時，需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上，勿偏移，切忌將定位標(biāo)簽裸露出來。2.“方向原則”：對于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時，按指示方向進(jìn)行擺放。七、案場接待流程1.當(dāng)客戶車輛抵達(dá)車場時，停車場禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停車手勢示意停車，詢問到訪客戶信息確認(rèn)是否有預(yù)

5、約，如客戶已經(jīng)預(yù)約，及時用對講機(jī)與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時為客戶打開車門，用右手開門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。3.提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。4.停車場禮賓應(yīng)為車輛提供遮陽板服務(wù)。5.停車場禮賓用標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客戶至案場大門處。6.門崗禮賓及時為客戶開門，并禮貌的向客戶問好。如客戶有隨身攜帶雨具，應(yīng)主動安排統(tǒng)一存放。7.客戶入座后，水吧人員主動上前告知飲料種類并詢問客戶的飲料需求，得知后及時為客戶送上。8.如客戶需要去參觀樣板房，客戶管家用對講機(jī)通知樣板房管家做好準(zhǔn)備。9.客戶由客戶經(jīng)

6、理或客戶管家引領(lǐng)至樣板房。10.樣板房管家在樣板房門口將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶，陪同客戶經(jīng)理及客戶至每個房間參觀，若無銷售人員陪同，樣板房管家應(yīng)婉言謝絕樣板房的參觀。11.當(dāng)客戶參觀完畢，客戶所到之處員工均需和客戶道別，并通過對講機(jī)通知停車場禮賓客戶已參觀完畢，做好準(zhǔn)備。12.停車場禮賓遇見客戶參觀完畢，為客戶將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。13.用正確的車輛指揮手勢指引客戶車輛離開車場。八、案場VIP接待流程1.接待對象：集團(tuán)執(zhí)總以上領(lǐng)導(dǎo)，政府部門高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：公司全體人員，物業(yè)全體人員。2.注意事項（1）清場接待，確保一時一客。如這時有其

7、他客戶來訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶，同時為客戶提供樓書并告知客戶我們的客戶管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時間；如可以接待客戶，禮賓需用對講機(jī)告知客戶管家以做準(zhǔn)備；（2）模型區(qū)燈光打開（訪客到訪前5分鐘前開啟，并且保持接待過程中模型燈光常亮狀態(tài)）；（3）注意背景音樂音量并始終保持開啟狀態(tài)；（4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；（5）提供車輛遮陽服務(wù)；（6）參觀過程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點、水果盤；（7）公司經(jīng)營班子及物業(yè)經(jīng)理提前10分鐘在展示中心門口噴泉處等候；（9）全場所有燈光打亮（射燈除外）；（10）場空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；（11）VIP室循環(huán)播放宣傳片；（12）案場全體人員使用對講機(jī)

8、耳機(jī)。3.VIP接待流程（1）當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時停車場禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引貴賓車輛直接行駛至銷售案場大門處，然后對講機(jī)告知整個案場來訪貴賓“*先生/小姐已到訪，請各崗位做好接待工作”。（2）門崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實際乘客量為貴賓開車門并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。（3）經(jīng)營班子成員在貴賓下車后問候致意并跟隨貴賓身后進(jìn)入銷售案場。（4）駐場經(jīng)理（客戶管家）在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入銷售案場，臺階處提醒貴賓留意腳下。（5）銷售人員列隊鞠躬向貴賓問好。（6）經(jīng)營班子成員和主講銷售人員陪同貴賓入座后，水吧人員及時

9、跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動上前告知案場所準(zhǔn)備的飲料種類并詢問貴賓的飲料需求，得知后及時為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時添加茶水；客戶如抽煙，兩個煙頭后要及時更換煙灰缸。（7）貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時，由駐場經(jīng)理（客戶管家）在前方引領(lǐng)（客戶抽煙時為客戶端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備；經(jīng)營班子成員和銷售主講人員緊跟其后為貴賓做講解。（8）樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿站立在樣板房門廳等待貴賓。（9）貴賓抵達(dá)時，樣板房管家應(yīng)主動微笑問候安排貴賓坐下。（10）當(dāng)客人坐下的時候，將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，立即上前替其穿上鞋套）。（11）待客戶穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進(jìn)入樣板房。（12）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后