提高集團(tuán)工單處理及時(shí)率報(bào)告-新(共28頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)提高集團(tuán)工單處理及時(shí)率提高集團(tuán)工單處理及時(shí)率監(jiān)控部監(jiān)視室貓頭鷹監(jiān)控部監(jiān)視室貓頭鷹 QCQC 小組小組二零一一年二零一一年目目 錄錄精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)前言前言網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心監(jiān)控部監(jiān)視室負(fù)責(zé)全疆移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)視并掌握網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況；完成網(wǎng)絡(luò)類投訴處理并向呼叫服務(wù)中心統(tǒng)一回復(fù)由各部門(mén)反饋的投訴處理情況；同時(shí)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)預(yù)警的分析、集團(tuán)工單、集團(tuán)報(bào)表、資料更新和收集等工作。 監(jiān)視室是集團(tuán)（各省公司）工單處理的綜合接口，負(fù)責(zé)將集團(tuán)下發(fā)的工單及時(shí)受理并通過(guò)省內(nèi) EOMS 系統(tǒng)派發(fā)維護(hù)任務(wù)工

2、單至相關(guān)部門(mén)處理，并將最終處理結(jié)果匯總上報(bào)集團(tuán)；集團(tuán)將對(duì)工單受理、回復(fù)的及時(shí)性、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行考核。因此，這是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。 在 2009 年的 QC 活動(dòng)中，我小組課題為提高網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理率的 QC 成果，榮獲區(qū)公司二等獎(jiǎng)。 在 2010 年提高工單質(zhì)檢合格率獲得中心 QC 活動(dòng)二等獎(jiǎng)，本小組汲取以上兩次活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，再接再勵(lì)使活動(dòng)圓滿完成。 名詞解釋名詞解釋集團(tuán)集團(tuán) EOMSEOMS 系統(tǒng)系統(tǒng): :是全國(guó)各省網(wǎng)絡(luò)職能部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)單位日常工作流程的電子化管理平臺(tái)。省內(nèi)省內(nèi) EOMSEOMS ：即電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)是全疆網(wǎng)絡(luò)職能部門(mén)、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)各網(wǎng)絡(luò)

3、生產(chǎn)單位日常工作流程的電子化管理平臺(tái)。 維護(hù)任務(wù)工單：維護(hù)任務(wù)工單：指省內(nèi) EOMS 系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的一種任務(wù)類工單，其中主要包括集團(tuán) EOMS 工單在省內(nèi) EOMS 中的流轉(zhuǎn)。公式：公式：集團(tuán)工單處理及時(shí)率=集團(tuán)工單處理及時(shí)數(shù)/集團(tuán)工單總數(shù)*100%1.1.小組概況小組概況小組情況介紹：表表 1-11-1：監(jiān)控部監(jiān)視室貓頭鷹：監(jiān)控部監(jiān)視室貓頭鷹 QCQC 小組情況小組情況制表人：劉制表人：劉 琳琳 制表時(shí)間：制表時(shí)間：2010 年年 4 月月精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2.2.選題理由選題理由2.1.2.1. 集團(tuán)工單流轉(zhuǎn)過(guò)程集團(tuán)工單流轉(zhuǎn)過(guò)程集團(tuán) EOMS 工單包含故障處理工單，通

4、用任務(wù)工單，投訴類工單。集團(tuán)/各省公司 EOMS 派發(fā)的工單，省內(nèi)值班人員收到以后，及時(shí)受理，然后通過(guò)省內(nèi) EOMS 系統(tǒng)，手工派發(fā)維護(hù)任務(wù)工單至相關(guān)部門(mén)處理，各部門(mén)及配合處理部門(mén)處理完成后，由我部人員將結(jié)果回復(fù)給集團(tuán)/各省公司。制圖人：劉琳制圖人：劉琳 制表時(shí)間：制表時(shí)間：20102010 年年 4 4 月月2.2.2.2.詳細(xì)選題理由詳細(xì)選題理由1 1）按工單類型分類：按工單類型分類：省內(nèi) EOMS 工單，按照類型主要分為維護(hù)任務(wù)工單，投訴工單和故精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)障工單。小組成員提取了 2010 年 1 月-3 月這三類的工單數(shù)量，和處理及時(shí)數(shù)量（受理，處理均未超

5、時(shí)的工單） ，求出平均值，計(jì)算出各工單的處理及時(shí)率。如下所示：數(shù)量數(shù)量類型類型工單數(shù)量（張）工單數(shù)量（張）（20102010 年月平均量）年月平均量）處理及時(shí)數(shù)量（張）處理及時(shí)數(shù)量（張）（20102010 年月平均量）年月平均量）處理及時(shí)率處理及時(shí)率維護(hù)任務(wù)工單維護(hù)任務(wù)工單67367350750775.3675.36投訴工單投訴工單422042203918391892.8692.86故障工單故障工單2685026850239582395889.2389.23表表 2-22-2：20102010 年年 1-31-3 月各類工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表月各類工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表 制表人：劉英娥制表人：劉英

6、娥 制表時(shí)間：制表時(shí)間：20102010 年年 4 4 月月從上表可以看出，維護(hù)任務(wù)工單的處理及時(shí)率最低，需要提高其處理及時(shí)率。 （集團(tuán)工單在省內(nèi) EOMS 中的轉(zhuǎn)派大多都是以維護(hù)任務(wù)單的形式流轉(zhuǎn)的）2 2）維護(hù)任務(wù)工單分類：維護(hù)任務(wù)工單分類：集團(tuán)工單和非集團(tuán)工單。小組成員從重要性方面對(duì)其進(jìn)行分析，如下圖所示，可以看出集團(tuán)工單屬集團(tuán)考核類非，因此常重要。表表 2-32-3：維護(hù)任務(wù)工單類型及重要性統(tǒng)計(jì)表：維護(hù)任務(wù)工單類型及重要性統(tǒng)計(jì)表最低值最低值精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)制表人：劉英娥制表人：劉英娥 制表時(shí)間：制表時(shí)間：20102010 年年 4 4 月月經(jīng)過(guò)以上兩方面的分析，

7、小組成員最終選擇“提高集團(tuán)工單處理及時(shí)率”為本次的 QC 課題。3. 活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃表表 3-13-1：小組活動(dòng)計(jì)劃表：小組活動(dòng)計(jì)劃表制表人：李玲制表人：李玲 制表時(shí)間：制表時(shí)間：20102010 年年 4 4 月月4.4.現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查4.1.4.1. 現(xiàn)狀調(diào)查一現(xiàn)狀調(diào)查一為了確定提高集團(tuán)工單處理及時(shí)率的目標(biāo)值，小組成員提取了精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)2009 年歷史數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)。表表 4-14-1： 20092009 年全年集團(tuán)工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表年全年集團(tuán)工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表：制表人：劉英娥制表人：劉英娥 制表時(shí)間：制表時(shí)間：2010 年年 4 月月結(jié)論（一）參考 2

8、009 年歷史數(shù)據(jù)可知， 2009 年 10 月的集團(tuán)工單處理及時(shí)率達(dá)到 90%以上。4.2.4.2. 現(xiàn)狀調(diào)查二現(xiàn)狀調(diào)查二小組對(duì) 2010 年 1 月-3 月的工單處理情況進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：表表 4-24-2：集團(tuán)工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表：集團(tuán)工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表集團(tuán)工單數(shù)集團(tuán)工單數(shù)月份月份集團(tuán)工單總數(shù)集團(tuán)工單總數(shù)（張）（張）處理及時(shí)數(shù)量處理及時(shí)數(shù)量（張）（張）處理及時(shí)率處理及時(shí)率平均處理及時(shí)率平均處理及時(shí)率20102010 年年 1 1 月月55655640340372.4872.4820102010 年年 2 2 月月46946935335375.2775.2720102010 年年

9、 3 3 月月60360344844874.3074.3073.96%73.96% 制表人：劉英娥制表人：劉英娥 制表時(shí)間：制表時(shí)間：20102010 年年 4 4 月月圖圖 4-34-3：集團(tuán)工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表：集團(tuán)工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)制圖人：劉英娥制圖人：劉英娥 制表時(shí)間：制表時(shí)間：20102010 年年 4 4 月月結(jié)論（二）2010 年 1 月-2010 年 3 月我部門(mén)轉(zhuǎn)派的集團(tuán)工單量為 1628 張,其中處理及時(shí)數(shù)為 1204 張，月平均處理及時(shí)率為 73.96% ，處理及時(shí)率偏低，有待提高。4.3.4.3. 現(xiàn)狀調(diào)查三現(xiàn)狀調(diào)查三為了找出

10、集團(tuán)工單處理及時(shí)率低的關(guān)鍵因素，小組對(duì) 2010 年 1 月-3 月引起工單處理及時(shí)率低的諸多問(wèn)題進(jìn)行了整理分類，結(jié)果如下：表表 4-44-4：集團(tuán)工單處理及時(shí)率低原因統(tǒng)計(jì)表：集團(tuán)工單處理及時(shí)率低原因統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目項(xiàng)目描述描述超時(shí)頻次超時(shí)頻次累計(jì)超累計(jì)超時(shí)頻次時(shí)頻次占比（）占比（） 累計(jì)占比（）累計(jì)占比（）A A維護(hù)人員受理，處理不及時(shí)維護(hù)人員受理，處理不及時(shí)33933933933979.9579.9579.9579.95B B我部人員轉(zhuǎn)派工單部門(mén)不全或不正確我部人員轉(zhuǎn)派工單部門(mén)不全或不正確505038938911.7911.7991.7491.74C C我部值班人員受理，轉(zhuǎn)派工單不及時(shí)我部值班人

11、員受理，轉(zhuǎn)派工單不及時(shí)21214104104.954.9596.6996.69D D我部人員回復(fù)集團(tuán)不及時(shí)我部人員回復(fù)集團(tuán)不及時(shí)8 84184181.891.8998.5898.58E E其他其他6 64244241.421.42100100制表人：劉英娥制表人：劉英娥 制表時(shí)間：制表時(shí)間：20102010 年年 4 4 月月根據(jù)處理不及時(shí)工單的原因做出的排列圖如下：精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)結(jié)論（三）造成集團(tuán)工單處理及時(shí)率低的關(guān)鍵因素，就是維護(hù)人員受理、處理不及時(shí)。5.5.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定5.1.5.1. 目標(biāo)值設(shè)定目標(biāo)值設(shè)定小組經(jīng)過(guò)討論，一致認(rèn)為本次活動(dòng)的目標(biāo)值為：集團(tuán)工單

12、的處理及時(shí)率為 5.2.5.2. 目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)為驗(yàn)證目標(biāo)值的可行性，小組成員對(duì)造成工單質(zhì)檢不合格率較高的幾類原因進(jìn)行了分析： 1）參考?xì)v史數(shù)據(jù)可知在 2009 年有個(gè)別月份集團(tuán)工單處理及時(shí)率達(dá)90精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)6.6.原因分析原因分析小組成員運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法” ，針對(duì),可能影響集團(tuán)工單處理及時(shí)率的主要原因進(jìn)行因果分析，共找出如下 8 個(gè)末端因素：7.7.要因確認(rèn)要因確認(rèn)小組成員根據(jù)分析魚(yú)骨圖得到末端因素，并制定要因確認(rèn)計(jì)劃表： 序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)人確認(rèn)時(shí)間1未明確職責(zé)要求集團(tuán)工單的職責(zé)要求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查已制定并下發(fā)集團(tuán)工單的轉(zhuǎn)派要求，

13、明確各部門(mén)職責(zé)張景茹10.4.202無(wú)集團(tuán)工單問(wèn)題通報(bào)機(jī)制集團(tuán)工單的通報(bào)機(jī)制現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查1、維護(hù)任務(wù)超時(shí)工單有通報(bào)機(jī)制 2、無(wú)通報(bào)機(jī)制導(dǎo)致工單超時(shí)占比達(dá)到 15%李玲10.5.10精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)3無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)維護(hù)任務(wù)工單無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)導(dǎo)致超時(shí)的占比現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)導(dǎo)致超時(shí)的占比達(dá)到 15% 劉琳10.4.244工單系統(tǒng)運(yùn)行慢工單系統(tǒng)界面切換耗時(shí)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試工單系統(tǒng)運(yùn)行耗時(shí)5 秒萬(wàn)超10.5.075無(wú)相關(guān)集團(tuán)工單處理手冊(cè)由于無(wú)集團(tuán)工單處理手冊(cè)導(dǎo)致無(wú)法回復(fù)工單的占比現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查無(wú)集團(tuán)工單處理手冊(cè)導(dǎo)致工單處理人員無(wú)法回復(fù)的占比達(dá) 15% 劉英娥10.5.096未作工程預(yù)約由于

14、工程預(yù)約未做導(dǎo)致超時(shí)工單的占比工單統(tǒng)計(jì)工程預(yù)約未做導(dǎo)致超時(shí)工單超時(shí)總量的 15%以上張景茹10.5.117缺乏考核機(jī)制根據(jù)工單回復(fù)要求，查看 1-5 月份集團(tuán)工單，由于責(zé)任心問(wèn)題導(dǎo)致處理不及時(shí)比例工單統(tǒng)計(jì)由于缺乏考核機(jī)制，造成處理人員責(zé)任心不夠，導(dǎo)致處理不及時(shí)比例達(dá) 15% 張景茹10.5.108無(wú)相關(guān)集團(tuán)工單培訓(xùn)由于無(wú)相關(guān)集團(tuán)工單培訓(xùn)導(dǎo)致工單超時(shí)的占比工單統(tǒng)計(jì)無(wú)相關(guān)集團(tuán)工單培訓(xùn)導(dǎo)致工單超時(shí)的占比達(dá) 15% 劉英娥10.4.277.1.7.1.要因確認(rèn)一：要因確認(rèn)一：未明確職責(zé)要求未明確職責(zé)要求確認(rèn)過(guò)程：確認(rèn)過(guò)程：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未明確集團(tuán)任務(wù)工單的處理職責(zé)，我部已在 2010 年 1 月對(duì)此進(jìn)

15、行了初步梳理，并制定了相應(yīng)規(guī)則下發(fā)至各部門(mén)。（集團(tuán)工單派單處理原則下發(fā)截圖如下）精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為明確集團(tuán)任務(wù)工單的處理職責(zé)，我部已在 2010年 1 月對(duì)此進(jìn)行了初步梳理，并制定了相應(yīng)規(guī)則下發(fā)至各部門(mén)。確認(rèn)結(jié)果：非要因。確認(rèn)結(jié)果：非要因。 7.2.7.2. 要因確認(rèn)二：要因確認(rèn)二：無(wú)集團(tuán)工單超時(shí)問(wèn)題通報(bào)機(jī)制無(wú)集團(tuán)工單超時(shí)問(wèn)題通報(bào)機(jī)制 確認(rèn)過(guò)程：確認(rèn)過(guò)程：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 2010 年 3 月前集團(tuán)工單問(wèn)題無(wú)明確通報(bào)機(jī)制。表表 7-17-1：集團(tuán)工單原因類別統(tǒng)計(jì)：集團(tuán)工單原因類別統(tǒng)計(jì) 月份月份 超時(shí)原因種類超時(shí)原因種類 （種）（種） 每月共性問(wèn)題（種）每月共性問(wèn)

16、題（種） 2010 年 1 月 6 2010 年 2 月 3 2010 年 3 月 5 3 每月超時(shí)工單中共性問(wèn)題包括：工單回復(fù)結(jié)果為“將以郵件形式返單” 、返單時(shí)未上傳附件、附件內(nèi)容上傳錯(cuò)誤” 。調(diào)取 2010 年 1-3 月數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)集團(tuán)工單超時(shí)原因類別中每月均有共性問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，說(shuō)明由于缺乏問(wèn)題通報(bào)機(jī)制，該類問(wèn)題未引起各維護(hù)單位關(guān)注。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)表表 7-27-2：20102010 年年 1-31-3 月集團(tuán)工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)月集團(tuán)工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)集團(tuán)工單數(shù)月份集團(tuán)工單超時(shí)總數(shù)每月共性問(wèn)題導(dǎo)致超時(shí)工單數(shù)量超時(shí)占比20102010 年年 1 1 月月1531

17、53282818.318.320102010 年年 2 2 月月116116191916.3916.3920102010 年年 3 3 月月115115202017.3917.39現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 2010 年 3 月前集團(tuán)工單問(wèn)題無(wú)明確通報(bào)機(jī)，且 2010 年1 月-3 月由于共性問(wèn)題導(dǎo)致的集團(tuán)工單超時(shí)占比均超過(guò)了要因確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)的 15%。確認(rèn)結(jié)果：要因。確認(rèn)結(jié)果：要因。7.3.7.3. 要因確認(rèn)三：無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)要因確認(rèn)三：無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)確認(rèn)過(guò)程：確認(rèn)過(guò)程：小組統(tǒng)計(jì) 2010 年 1-3 月維護(hù)任務(wù)工單，因無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)原因?qū)е戮S護(hù)人員處理不及時(shí)的占比均在 15%以上，是造成維護(hù)人員處理不及時(shí)的主要

18、原因。圖圖 7-37-3：無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)原因?qū)е鹿翁幚聿患皶r(shí)統(tǒng)計(jì)圖（單位：無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)原因?qū)е鹿翁幚聿患皶r(shí)統(tǒng)計(jì)圖（單位: :張）張）精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)確認(rèn)結(jié)果：要因。確認(rèn)結(jié)果：要因。7.4.7.4. 要因確認(rèn)四：工單系統(tǒng)運(yùn)行慢要因確認(rèn)四：工單系統(tǒng)運(yùn)行慢確認(rèn)過(guò)程：確認(rèn)過(guò)程：小組人員通知各地州公司對(duì)工單系統(tǒng)界面切換耗時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，電話回饋數(shù)據(jù)如下表，可見(jiàn)各地州公司的工單系統(tǒng)運(yùn)行耗時(shí)均小于 5 秒。圖圖 7-47-4：全疆各地公司工單系統(tǒng)切換耗時(shí)統(tǒng)計(jì)表：全疆各地公司工單系統(tǒng)切換耗時(shí)統(tǒng)計(jì)表確認(rèn)結(jié)果：非要因。確認(rèn)結(jié)果：非要因。7.5.7.5. 要因確認(rèn)五：無(wú)相關(guān)集團(tuán)工單處

19、理手冊(cè)要因確認(rèn)五：無(wú)相關(guān)集團(tuán)工單處理手冊(cè)確認(rèn)過(guò)程：確認(rèn)過(guò)程：小組抽取 1-3 月無(wú)集團(tuán)工單處理手冊(cè)導(dǎo)致維護(hù)人員處理不及時(shí)的相關(guān)工單數(shù)據(jù)如下圖，可見(jiàn)此類工單所占比例均未達(dá)到 15%。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)表表 7-57-5：1-31-3 月無(wú)集團(tuán)工單處理手冊(cè)導(dǎo)致維護(hù)人員處理不及時(shí)統(tǒng)計(jì)：月無(wú)集團(tuán)工單處理手冊(cè)導(dǎo)致維護(hù)人員處理不及時(shí)統(tǒng)計(jì)：確認(rèn)結(jié)果：非要因。確認(rèn)結(jié)果：非要因。 7.6.7.6. 要因確認(rèn)六：未做工程預(yù)約要因確認(rèn)六：未做工程預(yù)約 確認(rèn)過(guò)程：確認(rèn)過(guò)程：統(tǒng)計(jì) 2010 年 1 月-2010 年 3 月因未做工程預(yù)約導(dǎo)致超時(shí)工單量如下，由上圖可知，因工程預(yù)約未做導(dǎo)致的超時(shí)工單

20、量占超時(shí)總量的百分比均不足 15%。圖圖 7-67-6：因工程預(yù)約未做導(dǎo)致的超時(shí)工單量及占比圖：因工程預(yù)約未做導(dǎo)致的超時(shí)工單量及占比圖確認(rèn)結(jié)果：非要因確認(rèn)結(jié)果：非要因 7.7.7.7. 要因確認(rèn)七：缺乏考核機(jī)制要因確認(rèn)七：缺乏考核機(jī)制確認(rèn)過(guò)程：確認(rèn)過(guò)程：小組查看 1-3 月集團(tuán)工單，統(tǒng)計(jì)由于無(wú)具體機(jī)制考核維護(hù)人員責(zé)任心問(wèn)題導(dǎo)致工單處理不及時(shí)數(shù)據(jù)如下表，可見(jiàn)因缺乏考核機(jī)制導(dǎo)致維護(hù)人員處理不及時(shí)的工單量占比均已超過(guò) 15%。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)表表 7-77-7：1-31-3 月因無(wú)考核機(jī)制導(dǎo)致維護(hù)人員處理不及時(shí)情況統(tǒng)計(jì)月因無(wú)考核機(jī)制導(dǎo)致維護(hù)人員處理不及時(shí)情況統(tǒng)計(jì)確認(rèn)結(jié)果：要

21、因。確認(rèn)結(jié)果：要因。 7.8.7.8. 要因確認(rèn)八：無(wú)集團(tuán)工單處理培訓(xùn)要因確認(rèn)八：無(wú)集團(tuán)工單處理培訓(xùn)確認(rèn)過(guò)程：確認(rèn)過(guò)程：小組抽取 1-3 月無(wú)集團(tuán)工單處理培訓(xùn)導(dǎo)致工單超時(shí)數(shù)據(jù)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)可知，無(wú)集團(tuán)工單處理培訓(xùn)導(dǎo)致工單超時(shí)的占超時(shí)總量的比例未達(dá)到 15%。確認(rèn)結(jié)果：非要因。確認(rèn)結(jié)果：非要因。 通過(guò)對(duì)末端因素的逐條分析，確認(rèn)出以下通過(guò)對(duì)末端因素的逐條分析，確認(rèn)出以下 3 3 條要因：條要因： 1 1、無(wú)集團(tuán)工單上報(bào)流程及相關(guān)考核機(jī)制、無(wú)集團(tuán)工單上報(bào)流程及相關(guān)考核機(jī)制 2 2、無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)、無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí) 3 3、缺乏考核機(jī)制、缺乏考核機(jī)制精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)8.8.制定對(duì)策

22、制定對(duì)策針對(duì)確認(rèn)的三個(gè)要因,小組成員按照“5W1H”原則，經(jīng)過(guò)多次討論,結(jié)合實(shí)際工作，制定了對(duì)策措施，具體如下表所示：序號(hào)序號(hào)要因要因?qū)Σ邔?duì)策目標(biāo)目標(biāo)措施措施負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人地點(diǎn)地點(diǎn)完成時(shí)間完成時(shí)間1 1無(wú)集團(tuán)工無(wú)集團(tuán)工單超時(shí)問(wèn)單超時(shí)問(wèn)題通報(bào)機(jī)題通報(bào)機(jī)制制建立維護(hù)建立維護(hù)任任務(wù)務(wù)工工單問(wèn)題單問(wèn)題上上報(bào)報(bào)通道通道按要求對(duì)工按要求對(duì)工單處理及時(shí)單處理及時(shí)率進(jìn)行月統(tǒng)率進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)分析后于計(jì)分析后于每月每月 1010 日前日前將上月問(wèn)題將上月問(wèn)題匯總上報(bào)，匯總上報(bào)，引起各維護(hù)引起各維護(hù)單位重視單位重視每月維護(hù)任務(wù)工單每月維護(hù)任務(wù)工單（集團(tuán)類）處理不及（集團(tuán)類）處理不及時(shí)的單量，按地區(qū)統(tǒng)時(shí)的單量，按地區(qū)統(tǒng)計(jì)、

23、排列，通過(guò)計(jì)、排列，通過(guò) OAOA業(yè)務(wù)聯(lián)系單，進(jìn)行上業(yè)務(wù)聯(lián)系單，進(jìn)行上報(bào)和通報(bào)。報(bào)和通報(bào)。李玲李玲網(wǎng)管監(jiān)網(wǎng)管監(jiān)控部監(jiān)控部監(jiān)視室視室2010-62010-62 2維護(hù)任務(wù)維護(hù)任務(wù)工單中，工單中，無(wú)集團(tuán)工無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)單標(biāo)識(shí)在在 EOMSEOMS 系系統(tǒng)中開(kāi)發(fā)集統(tǒng)中開(kāi)發(fā)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)團(tuán)工單標(biāo)識(shí)功能功能集團(tuán)工單標(biāo)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)率達(dá)識(shí)率達(dá)100%向向 EOMSEOMS 系統(tǒng)提系統(tǒng)提 ITIT需求單需求單在維護(hù)任務(wù)在維護(hù)任務(wù)工單中，對(duì)集團(tuán)類工工單中，對(duì)集團(tuán)類工單，增加單，增加“任務(wù)來(lái)源任務(wù)來(lái)源”為為“集團(tuán)任務(wù)集團(tuán)任務(wù)”的標(biāo)的標(biāo)識(shí)識(shí)劉琳劉琳網(wǎng)管監(jiān)網(wǎng)管監(jiān)控部監(jiān)控部監(jiān)視室視室2010-62010-63 3缺乏考核

24、缺乏考核機(jī)制機(jī)制建立工建立工單單超超時(shí)時(shí)考核機(jī)制，考核機(jī)制，提高人提高人員員工工作作責(zé)責(zé)任心任心工作責(zé)任心工作責(zé)任心不夠?qū)е鹿げ粔驅(qū)е鹿纬瑫r(shí)量占單超時(shí)量占超時(shí)工單總超時(shí)工單總量的比例低量的比例低于于 10%10%建立工單超時(shí)考核機(jī)建立工單超時(shí)考核機(jī)制制張景茹張景茹 網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部2010-62010-69.9.對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施9.1.9.1.實(shí)施對(duì)策一：實(shí)施對(duì)策一：建立維護(hù)任務(wù)工單問(wèn)題上報(bào)通道建立維護(hù)任務(wù)工單問(wèn)題上報(bào)通道實(shí)施時(shí)間：實(shí)施時(shí)間： 2010 年 6 月-2010 年 10 月。 精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)實(shí)施內(nèi)容：實(shí)施內(nèi)容： 2010 年 6 月 3 日小組成員萬(wàn)超、

25、劉琳在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視大廳通過(guò)省內(nèi)EOMS 系統(tǒng)提取了 2010 年 1-5 月維護(hù)任務(wù)工單原始數(shù)據(jù)，并進(jìn)行初步整理。6 月 4 日小組成員劉英娥在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視室按照地區(qū)、部門(mén)、處理不及時(shí)原因等對(duì)維護(hù)任務(wù)工單進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)整理后于 6 月 7 日提交李玲對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核。6 月 8 日小組組長(zhǎng)李玲在部門(mén)會(huì)議中，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映維護(hù)任務(wù)工單現(xiàn)存問(wèn)題。經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意，由于每月進(jìn)行“全疆網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控質(zhì)量報(bào)告” ，在該 OA 業(yè)務(wù)聯(lián)系單中，需增添維護(hù)任務(wù)工單處理及時(shí)率，建立該類工單問(wèn)題上報(bào)通道。具體對(duì)策實(shí)施業(yè)務(wù)聯(lián)系單及審批意見(jiàn)日志截圖如下 “關(guān)于 2010 年 6 月全疆網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控質(zhì)量的報(bào)告”：精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專

26、心-專注-專業(yè)實(shí)施效果驗(yàn)證：實(shí)施效果驗(yàn)證：下圖為被通報(bào)單位部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn) “。 。 。 。各中心經(jīng)理已處理過(guò)工單，分別將工單處理及時(shí)率較低原因書(shū)寫(xiě)專題報(bào)告。 。 。 ”如下截圖所示：通過(guò)上報(bào)工單問(wèn)題，引起了各單位領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，為提升處理及時(shí)率起到了積極影響。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)9.2.9.2. 實(shí)施對(duì)策二：提需求在實(shí)施對(duì)策二：提需求在 EMOSEMOS 中開(kāi)發(fā)增加集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)中開(kāi)發(fā)增加集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)功能功能為解決因無(wú)集團(tuán)工單標(biāo)識(shí)導(dǎo)致工單超時(shí)的現(xiàn)象，我部向 EOMS 系統(tǒng)提 IT 需求單在維護(hù)任務(wù)工單中，對(duì)集團(tuán)類工單，增加“任務(wù)來(lái)源”為“集團(tuán)任務(wù)”的標(biāo)識(shí)，通過(guò)標(biāo)識(shí)可以直

27、接看到此工單為集團(tuán)工單，從而引起高度重視。 實(shí)施時(shí)間：實(shí)施時(shí)間：2010 年 6 月-2010 年 10 月。 實(shí)施內(nèi)容實(shí)施內(nèi)容：我部向 EOMS 系統(tǒng)提 IT 需求單，經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核后，EOMS系統(tǒng)進(jìn)行功能開(kāi)發(fā)。下圖為 IT 需求申請(qǐng)單截屏。實(shí)施效果驗(yàn)證：實(shí)施效果驗(yàn)證： 如下圖所示，EOMS 系統(tǒng)在工單來(lái)源中新增了“集團(tuán)任務(wù)”類別，派發(fā)集團(tuán)工單時(shí)，可以進(jìn)行選擇，從而可以很醒目的看到工單類型，提高工單處理人員的重視度。精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)9.3.9.3.實(shí)施對(duì)策三：實(shí)施對(duì)策三：建立工單超時(shí)考核機(jī)制，提高人員工作責(zé)任心建立工單超時(shí)考核機(jī)制，提高人員工作責(zé)任心為解決因人員工作

28、責(zé)任心不夠?qū)е鹿纬瑫r(shí)的現(xiàn)象，我部經(jīng)工單問(wèn)題統(tǒng)計(jì)上報(bào)后，網(wǎng)絡(luò)部通過(guò) OA 業(yè)務(wù)聯(lián)系單，對(duì)各生產(chǎn)維護(hù)單位考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)（網(wǎng)絡(luò)部下發(fā)考核文件如下圖所示） 。實(shí)施效果驗(yàn)證：實(shí)施效果驗(yàn)證： 精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)在對(duì)策實(shí)施后，由于維護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)（如沒(méi)有按照工單要求上傳附件或附件上傳錯(cuò)誤等）導(dǎo)致超時(shí)工單占比降低到 10%以下。10.10. 效果檢查效果檢查小組成員在實(shí)施后重新進(jìn)行工單處理不及時(shí)分項(xiàng)調(diào)查并制作排列圖，如下：表表 10-110-1：集團(tuán)工單處理及時(shí)率影響因素統(tǒng)計(jì)表：集團(tuán)工單處理及時(shí)率影響因素統(tǒng)計(jì)表 最低值精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)經(jīng)過(guò)對(duì)各項(xiàng)對(duì)策的實(shí)施，效果逐步明顯，2010 年 1 至 11 月的集團(tuán)工單處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)如下： 圖圖 10-210-2：集團(tuán)工單處理及時(shí)率影響因素排列圖：集團(tuán)工單處理及時(shí)率影響因素排列圖精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)經(jīng)過(guò)對(duì)各項(xiàng)對(duì)策的實(shí)施，效果逐步提升明顯，如圖所示，在實(shí)施中期就已達(dá)到了本次 QC 的活動(dòng)目標(biāo)。 精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專