最新醫(yī)藥代表銷售技巧

1、12 醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義及醫(yī)生的角色醫(yī)藥專業(yè)銷售的定義及醫(yī)生的角色 1、專業(yè)醫(yī)藥銷售的定義 2、醫(yī)生的角色 3、藥品銷售鏈條醫(yī)院藥劑科醫(yī)院藥房醫(yī)生處方患者購(gòu)買藥廠生產(chǎn)出廠醫(yī)藥商業(yè)公司3 醫(yī)藥代表的角色醫(yī)藥代表的角色 1、醫(yī)藥代表的角色定位 2、醫(yī)藥代表的角色認(rèn)知 4某醫(yī)藥代表的工作描述某醫(yī)藥代表的工作描述職位：醫(yī)學(xué)信息溝通專員上級(jí)主管：地區(qū)經(jīng)理工作區(qū)域：西安市工作目的： 建立并維護(hù)公司的良好形象 提供專業(yè)的學(xué)術(shù)交流平臺(tái) 說(shuō)服客戶正確應(yīng)用公司的產(chǎn)品 幫助應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的效果 提供合理的適應(yīng)癥及使用方法 鼓勵(lì)客戶不斷應(yīng)用我們的產(chǎn)品以救助患者 為客戶提供幫助、解決問(wèn)題、清除障礙 收集提供

2、市場(chǎng)綜合信息 收集提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品及市場(chǎng)信息5銷售人員的基本職責(zé)： 績(jī)效為先/超額完成任務(wù)并得到增長(zhǎng) 完成市場(chǎng)計(jì)劃增加覆蓋提高產(chǎn)品SOV 進(jìn)行有計(jì)劃的客戶拜訪提高工作效率 確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時(shí)準(zhǔn)確提交 合規(guī)合情合理使用費(fèi)用保證投入產(chǎn)出比 確保對(duì)客戶的服務(wù)符合公司規(guī)章制度 易訪計(jì)劃清晰拜訪客戶開(kāi)展PIM會(huì)議 6 醫(yī)藥代表應(yīng)有的素質(zhì)醫(yī)藥代表應(yīng)有的素質(zhì) 1、醫(yī)藥代表應(yīng)具備的知識(shí) 2、醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能 3、醫(yī)藥代表應(yīng)具備的敬業(yè)精神 7醫(yī)藥代表的成功公式木桶理論 8 作為一名醫(yī)藥代表，需要具備哪些職業(yè)素質(zhì)？檢查一下，你是否具備了這些職業(yè)素質(zhì)，并進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。9 作為一名專業(yè)的醫(yī)學(xué)信息溝通專

3、員，明確自己的工作職責(zé)和目標(biāo)尤為重要。 此外請(qǐng)你牢記：沒(méi)有天生的推銷專家，只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專業(yè)推銷人才。了解推銷的技巧和方法，你才能獲得成功。10 工作前準(zhǔn)備工作前準(zhǔn)備111、醫(yī)生資料的準(zhǔn)備 醫(yī)院檔案資料表 醫(yī)院日拜訪記錄表122、拜訪目標(biāo)和策略 設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則原則 13 與醫(yī)生討論的目標(biāo)要素14 拜訪策略51153、產(chǎn)品資料及拜訪工具準(zhǔn)備 銷售拜訪的內(nèi)核是將產(chǎn)品賣出去，尤其是藥品（特殊 商品）的銷售。 醫(yī)生中70%的新藥信息來(lái)自于醫(yī)藥代表的藥品介紹。 產(chǎn)品資料及拜訪工具資料包括：你的產(chǎn)品宣傳資料， 研究文章以及你的名片，你的小禮品以及樣品等等。 請(qǐng)記住任何DA都不如說(shuō)明書權(quán)威，任何工具

4、準(zhǔn)備都不如 自己的知識(shí)儲(chǔ)備。 16 心理和著裝的準(zhǔn)備心理和著裝的準(zhǔn)備 1、心理準(zhǔn)備 2、自我準(zhǔn)備 著裝準(zhǔn)備 準(zhǔn)備七個(gè)問(wèn)題17醫(yī)生的購(gòu)買過(guò)程醫(yī)生的購(gòu)買過(guò)程 18 拜訪的預(yù)期結(jié)果拜訪的預(yù)期結(jié)果 1、什么是預(yù)期結(jié)果 2、為達(dá)到預(yù)期結(jié)果所采取的行動(dòng)及表現(xiàn) 行動(dòng)必須和預(yù)期的結(jié)果息息相關(guān) 19 先問(wèn)自己必須做和說(shuō)些什么以獲得預(yù)期的結(jié)果 必須做和說(shuō)些什么20 準(zhǔn)備工作做得好的表現(xiàn)醫(yī)生能接受你的衣著、打扮、態(tài)度等，并贏得專業(yè)形象你充滿自信及自豪你確信醫(yī)生能獲得哪些信息和利益你知道如何最有效率地拜訪你的醫(yī)生，并規(guī)劃你的拜訪目標(biāo)你能充分地運(yùn)用珍貴的時(shí)間資源你能迅速掌握與醫(yī)生對(duì)話的內(nèi)容，主導(dǎo)對(duì)話，并能及時(shí)地回答醫(yī)生

5、的詢問(wèn)21 如何發(fā)掘顧客的需求如何發(fā)掘顧客的需求 1、觀察技巧22 2、每天接收信息的方式 接受信息的方式 23 五種觀察法五種觀察法24 1、四周環(huán)境25 2、病人種類 26 3、設(shè)備27 4、醫(yī)生的興趣所在28 5、醫(yī)生的非口頭語(yǔ)言29 運(yùn)用觀察技巧的意義運(yùn)用觀察技巧的意義30 在拜訪的過(guò)程中，你通過(guò)觀察得到哪些有用的信息和資料？這些信息和資料對(duì)你的拜訪有哪些實(shí)際的幫助？請(qǐng)寫出5點(diǎn)以上的意義。 31本講小結(jié)本講小結(jié) 當(dāng)你走進(jìn)醫(yī)院的那一刻，在你發(fā)問(wèn)之前，你應(yīng)該明確： 你能獲得哪些資料？ 你拜訪的醫(yī)生想什么？ 他（她）愛(ài)好什么？ 他（她）關(guān)心什么？ 他（她）正在做什么？ 他（她）需要什么？ 即

6、做到察其言、觀其色、聞其聲，辨其行。32 開(kāi)場(chǎng)白之前的注意事項(xiàng)開(kāi)場(chǎng)白之前的注意事項(xiàng) 1、建立良好的銷售形象33 2、醫(yī)生會(huì)問(wèn)的六個(gè)問(wèn)題34 開(kāi)場(chǎng)白的類型開(kāi)場(chǎng)白的類型35 1、開(kāi)門見(jiàn)山式（目的性） 開(kāi)門見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白，也就是目的性的開(kāi)場(chǎng)白。 案例： 開(kāi)門見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白 代表：醫(yī)生，您好！我是藥廠的代表，今天來(lái)是向您介紹我們公司的治療抗感染的新藥。36 2、贊美式 案例： 贊美式的開(kāi)場(chǎng)白 代表：主任，您好！我看到一篇關(guān)于您的科室在收治非典這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)斗中的專題報(bào)道，實(shí)在深受感動(dòng)。 代表：主任，您好！您昨天的演講非常精彩。 代表：醫(yī)生，您好！我注意到您在診治病人過(guò)程中的專注和耐心，讓病人特別有信心

7、。 代表：醫(yī)生，您好！您今天的發(fā)型特別精神。37 3、好奇式 案例 好奇式的開(kāi)場(chǎng)白 代表：醫(yī)生，您好！您也喜歡籃球？（觀察辦公桌面上、玻璃板下、陳列柜里和墻上發(fā)現(xiàn)） 代表：主任，您好！這是您畫的？ 代表：主任，您好！真沒(méi)想到您還有的愛(ài)好？38 4、熱情式 案例 熱情式的開(kāi)場(chǎng)白 代表：主任，您好！聽(tīng)說(shuō)您在核心期刊發(fā)表論文了真為您高興。 代表：醫(yī)生，您好！看到您過(guò)年在XX國(guó)的風(fēng)景照片，很漂亮啊。39 5、請(qǐng)求式 案例 請(qǐng)求式的開(kāi)場(chǎng)白 代表：主任，您好！請(qǐng)您給我3分鐘的時(shí)間，我給您介紹一下這個(gè)治療血脂的新藥。 代表：主任，您好！能不能給我3分鐘的時(shí)間，我給您介紹一下這個(gè)治療乙肝的新藥。40 開(kāi)場(chǎng)白的

8、目的與技巧開(kāi)場(chǎng)白的目的與技巧 1、開(kāi)場(chǎng)白的目的 2、開(kāi)場(chǎng)白的技巧41 請(qǐng)你根據(jù)醫(yī)生的處方心理和心理狀態(tài)，為你即將要進(jìn)行的拜訪設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。42 好的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)給成功銷售帶來(lái)什么好的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)給成功銷售帶來(lái)什么 1、不成功的開(kāi)場(chǎng)白43 2、接近成功的開(kāi)場(chǎng)白44 3、運(yùn)用技巧成功的開(kāi)場(chǎng)白45 建立人際關(guān)系、促進(jìn)有效溝通是你開(kāi)展工作所面對(duì)的第一個(gè)挑戰(zhàn)！ 良好的第一印象有助于順利發(fā)展與醫(yī)生的關(guān)系。開(kāi)場(chǎng)白就發(fā)揮著這樣的作用。一個(gè)成功的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該能夠引起醫(yī)生的興趣，在醫(yī)藥代表和醫(yī)生之間建立好感，產(chǎn)生信任，拉近彼此的距離，消除醫(yī)生的心理防線，迅速切入主題。46 探詢的目的與障礙探詢的目的與障礙 探詢的目的探詢

9、的目的47探詢的障礙探詢的障礙48 探詢的技巧探詢的技巧 什么是探詢的技巧什么是探詢的技巧49 開(kāi)放式探詢與封閉式探詢開(kāi)放式探詢與封閉式探詢50 1、開(kāi)放式探詢51 案例：案例： 代表：醫(yī)生，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？ 代表：醫(yī)生，您出國(guó)學(xué)習(xí)的這一段時(shí)間，誰(shuí)主要負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？ 代表：醫(yī)生，對(duì)多藥耐藥的治療不理想的病人，您認(rèn)為使用哪種聯(lián)合用藥方案最有效呢？ 代表：醫(yī)生，下周一我到哪兒拜訪您最方便？ 代表：醫(yī)生，難治性支原體肺炎使用激素的時(shí)機(jī)和用量如何判斷？ 代表：主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？ 代表：醫(yī)生，您怎樣評(píng)價(jià)雙氫可待因的復(fù)方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效？52 2、封閉式

10、探詢53 案例：案例： 代表：羅醫(yī)生，您的病人服用感冒片，是不是起效快，又沒(méi)有胃腸道方面的不良反應(yīng)？ 醫(yī)生：是的。 代表：羅醫(yī)生，您下周三還是下周五上門診？ 醫(yī)生：下周三。 代表：下次您門診時(shí)我再來(lái)拜訪您好嗎？ 醫(yī)生：好的。 54 用你所熟悉的產(chǎn)品分別作5個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)話和5個(gè)封閉式的問(wèn)話。55 探詢可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)現(xiàn)醫(yī)生真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪兒？你如何才能達(dá)成你的目標(biāo)？你首先得學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題。你的問(wèn)題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)醫(yī)生顧左右而言它時(shí)，用探詢的技巧，會(huì)幫助你走出困境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。56 57

11、2、如何表現(xiàn)設(shè)身處地的聆聽(tīng)58積極的肢體語(yǔ)言對(duì)談話內(nèi)容適時(shí)的反饋引起醫(yī)生的共鳴59 醫(yī)藥代表聆聽(tīng)技巧醫(yī)藥代表聆聽(tīng)技巧 1、解義 60 2、摘要61 3、聆聽(tīng)的形式62 4、聆聽(tīng)的表達(dá)方式635、聆聽(tīng)的心理障礙64 有效溝通與銷售的關(guān)系有效溝通與銷售的關(guān)系65 通過(guò)以下醫(yī)生的回答，你聆聽(tīng)出了什么？該如何反饋信息？ 醫(yī)生：產(chǎn)品確實(shí)是能在30分鐘內(nèi)緩解病人的疼痛 醫(yī)生：我們也用過(guò)產(chǎn)品，但對(duì)降血壓的效果并沒(méi)有你們介紹的那樣好 醫(yī)生：我感覺(jué)降壓不錯(cuò)，不覺(jué)得鈣離子拮抗劑有什么特別的 醫(yī)生：病人無(wú)法承受，你們的產(chǎn)品實(shí)在是太貴了，我想我是不會(huì)選擇它的 你聆聽(tīng)出了什么？如果是你該如何反饋信息？66 醫(yī)藥代表通過(guò)

12、積極聆聽(tīng)，讓醫(yī)生充分表達(dá)自己的意見(jiàn)，適時(shí)鼓勵(lì)，設(shè)身處地去了解醫(yī)生關(guān)注的要點(diǎn)，及時(shí)支持，肯定醫(yī)生的建議，使醫(yī)生感受到你對(duì)他的尊重，使醫(yī)生感到與你的溝通成為愉快并有價(jià)值的一次心靈旅行。67 呈現(xiàn)時(shí)機(jī)呈現(xiàn)時(shí)機(jī) 1、如何把握時(shí)機(jī)68 2、如何發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)69 藥品的特性利益轉(zhuǎn)化藥品的特性利益轉(zhuǎn)化 1、藥品的特性 2、藥品的利益70 舉例舉例71 利益的特點(diǎn)與展示利益的特點(diǎn)與展示1、利益特點(diǎn) 利益必須是產(chǎn)品的一項(xiàng)事實(shí)帶來(lái)的結(jié)果； 利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和醫(yī)生的治療水平； 醫(yī)生最感興趣的是“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我或我的病人有何幫助或可帶來(lái)什么益處”； 醫(yī)生處方的原因是那些“益處”，它能滿足需求，而不僅僅是產(chǎn)

13、品“特點(diǎn)”； 顧客只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來(lái)什么益處感興趣，而非產(chǎn)品是什么。 722、展示利益733、展現(xiàn)利益時(shí)的注意事項(xiàng)74 閱讀以下對(duì)話，填寫下表，區(qū)分產(chǎn)品的特性與利益。 代表：阿奇霉素的半衰期長(zhǎng)達(dá)68小時(shí)，有效濃度維持時(shí)間長(zhǎng)。 醫(yī)生：唔 代表：這樣每天只需要給患者注射一次就行了，所以使用十分方便。既可減輕護(hù)士的負(fù)擔(dān)，也可減輕病人多次針刺的痛苦。 醫(yī)生：這倒是。 代表：這樣病人可以不住院，只需到門診注射即可。 醫(yī)生：的確。 代表：如果病人省去住院，至少可以節(jié)約2-3成的治療費(fèi)用。 醫(yī)生：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，我試試。 注：一項(xiàng)特性，可轉(zhuǎn)換為一項(xiàng)或多項(xiàng)利益（利益對(duì) 醫(yī)生患者帶來(lái)的好處） 75 什么是局限什么是

14、局限 局限是產(chǎn)品可能的副作用，處方產(chǎn)品時(shí)需要考慮的限制。 對(duì)待局限的態(tài)度對(duì)待局限的態(tài)度76 醫(yī)生買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益。因此抓住呈現(xiàn)的時(shí)間，將藥品的特性轉(zhuǎn)化成醫(yī)生需要的利益就顯得格外重要。當(dāng)醫(yī)藥代表明確醫(yī)生的需要時(shí)，應(yīng)及時(shí)呈現(xiàn)利益，呈現(xiàn)利益時(shí)應(yīng)盡量使用產(chǎn)品的商品名，要充分運(yùn)用觀察技巧，考慮到不同?？频尼t(yī)生所需要的對(duì)病人的益處不同，渲染益處時(shí)不要太過(guò)夸張。 77 異異 議議78真實(shí)的異議真實(shí)的異議79潛在的異議潛在的異議 1、感情方面 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 無(wú)興趣 偏見(jiàn) 懷疑80 解除異議的方法解除異議的方法 1、忽略法 2、補(bǔ)償法 3、太極法 4、假設(shè)法 5、直接反駁法81 如何發(fā)現(xiàn)異議如何發(fā)現(xiàn)

15、異議 1、異議源于何處 產(chǎn)品本身的局限 對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不深 聽(tīng)過(guò)或見(jiàn)過(guò)對(duì)產(chǎn)品不利的報(bào)告 對(duì)產(chǎn)品的使用結(jié)果不甚滿意82 2、異議潛藏的負(fù)面意義 在用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 對(duì)醫(yī)藥代表或公司的不滿 希望獲得某些特殊利益83 3、異議的積極意義 表明醫(yī)生在聆聽(tīng)，并感興趣 告訴你醫(yī)生在作出決定之前需要些什么 只要異議得以消除，醫(yī)生會(huì)更加信賴產(chǎn)品84 如何分析異議如何分析異議 1、處理異議的積極態(tài)度85 2、處理異議時(shí)需注意的問(wèn)題 技巧性的停頓（分析、肯定價(jià)值、為再次探詢作必要的思考） 確定是否是異議 確定屬于哪種異議類型86 3、不對(duì)異議進(jìn)行處理的后果87 4、對(duì)異議處理消極的態(tài)度和方法 處處為自己辯護(hù) 指出異議

16、不合理或不重要 面部表情顯示不愿理會(huì)此異議 語(yǔ)含譏諷88 在銷售拜訪的過(guò)程中，異議是不可避免的，回顧你以前的拜訪經(jīng)歷，分別挑選一個(gè)成功的及一個(gè)失敗的異議處理經(jīng)歷，分析成敗的原因，提高自己的異議處理能力。89 醫(yī)生在同意處方你的產(chǎn)品之前，通常會(huì)存在一些異議，你若能正確識(shí)別其異議并為他解決異議，讓他感到滿意，你就能達(dá)到目標(biāo)，并有助于醫(yī)生達(dá)到其治療目的。關(guān)鍵是如何發(fā)現(xiàn)和解除醫(yī)生的異議，因?yàn)楫愖h是醫(yī)生以明示或暗示的方法提出的意見(jiàn)。 表示異議時(shí)不一定都是拒絕。通常人們?cè)谧鞒鰶Q定之前，心中會(huì)反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，“值嗎”？如果是這樣，他們都希望將心中所有的異議提出，期望你給他（她）一個(gè)使用或購(gòu)買的理由，這時(shí)你

17、要做的就是怎樣幫助他（她）作出選擇的決定。90 處理懷疑處理懷疑91 舉例舉例 醫(yī)生：你們的肺炎疫苗太貴。（懷疑病人不能接受） 代表：是的。如果從單價(jià)看并不便宜，但注射一針可以有5年的保護(hù)作用，對(duì)有慢性疾病的老人接種，可以讓他健康生活。與其患上肺炎飽受疾病的煎熬和花更多治療費(fèi)相比，接種它就十分合算了。 醫(yī)生：聽(tīng)起來(lái)是不錯(cuò)，但要老年人從自己口袋里掏錢來(lái)預(yù)防還是很困難的。（懷疑） 代表：您的確是從老年人的角度出發(fā)。其實(shí)有些老人也許沒(méi)想到，如果接種后5年不需要再花費(fèi)這方面的治療費(fèi)，將其費(fèi)用平均除以5年，每年的花費(fèi)僅為40幾元，已遠(yuǎn)低于一次生病所花的治療費(fèi)用了。此外，還有一個(gè)良好的生活素質(zhì)。 醫(yī)生：但

18、是沒(méi)生病時(shí)花這些錢，恐怕還是難于接受的。（不需要）代表：您的意思是傳統(tǒng)觀念有時(shí)可能會(huì)左右他們的選擇嗎？（封閉式詢問(wèn)） 醫(yī)生：是的。（確定異議） 代表：其實(shí)就是一個(gè)最好的例子。預(yù)防的觀念從未像今天這樣受到全民的視。事先預(yù)防即可避免疾病，有更好的生活素質(zhì)，同時(shí)更能節(jié)省費(fèi)用，醫(yī)生您說(shuō)是嗎？ 醫(yī)生：的確是這樣的。（認(rèn)同需要） 代表：您不妨對(duì)一些患有老年慢性支氣管炎的人試用一下。（締結(jié)） 醫(yī)生：好吧?。ㄟ_(dá)成協(xié)議） 代表：那我下次在您門診時(shí)再來(lái)拜訪您，您如有什么需要解決的，請(qǐng)隨時(shí)給我電話，再見(jiàn)?。ǜM(jìn)）92 在遇到醫(yī)生表示懷疑時(shí)，通過(guò)閱讀以上舉例你得到什么啟發(fā)？93 處理不關(guān)心處理不關(guān)心 1、醫(yī)生表示不關(guān)

19、心的原因94 2、問(wèn)自己六個(gè)問(wèn)題95 舉例舉例 代表：產(chǎn)品有良好的鎮(zhèn)痛作用。 醫(yī)生：誰(shuí)都會(huì)說(shuō)自己的產(chǎn)品好。（不關(guān)心） 代表：其實(shí)也不完全是這樣。我相信如果對(duì)產(chǎn)品的局限沒(méi)有正確介紹，會(huì)在臨床中帶來(lái)不必要的麻煩，不僅不會(huì)成為治療的武器，反倒會(huì)影響它的臨床使用，您說(shuō)是嗎？ 醫(yī)生：你說(shuō)得對(duì)，我們也曾用過(guò)你的產(chǎn)品，但覺(jué)得鎮(zhèn)痛效果十分一般。（懷疑） 代表：您是說(shuō)在治療什么病人時(shí)效果一般呢？ 醫(yī)生：上次也是聽(tīng)了你的介紹，我們就選了幾例使用曲馬多效果不理想的病人改用產(chǎn)品，但用后病人疼痛未明顯緩解，后來(lái)我們不得不改用嗎啡。（使用不當(dāng)或介紹時(shí)適應(yīng)癥未強(qiáng)調(diào)） 代表：您選的病人疼痛是比較重的嗎？疼痛等級(jí)是多少？（確定

20、異議） 醫(yī)生：是的，算比較重吧，疼痛等級(jí)大約是78級(jí)。（確認(rèn) 代表：真是對(duì)不起，我可能上次介紹時(shí)忽略了這一點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品的鎮(zhèn)痛范圍是在46級(jí)之間，所以治療78級(jí)的疼痛效果的確不好，只是在治療輕到中度的各種疼痛時(shí)，它才會(huì)有很好的效果。此外，它還有起效快、副作用小的優(yōu)點(diǎn)，另外價(jià)錢也較適中。通常產(chǎn)品都會(huì)作為治療輕、中度疼痛的首選藥。我注意到，你們科里這類病人好像挺多，是嗎？（澄清、強(qiáng)調(diào)利益） 醫(yī)生：是的，我們科大部分病人都有不同程度的疼痛。（認(rèn)同需要） 代表：您能否選幾例試試。下周您門診時(shí)我再過(guò)來(lái)看效果如何，好嗎？（締結(jié)） 醫(yī)生：好吧?。ㄟ_(dá)成協(xié)議） 代表：謝謝！我們下周見(jiàn)。（跟進(jìn)）96 處理拒絕處理拒

21、絕 拒絕的原因也許是由于醫(yī)藥代表沒(méi)有足夠資料，因此醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生誤會(huì)，導(dǎo)致拒絕，也許是因?yàn)獒t(yī)藥代表的產(chǎn)品和服務(wù)有缺點(diǎn)，導(dǎo)致醫(yī)生的拒絕。在遇到拒絕時(shí)，醫(yī)藥代表應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？如果面對(duì)這樣的情況，首先要消除醫(yī)生心中的反感、憤怒、不滿，然后再進(jìn)行異議的處理。97 舉例舉例 你是地毯售貨員，一位顧客在你的推薦下，買了一張環(huán)保地毯，結(jié)果2歲的女兒在地毯上玩時(shí)，受到化學(xué)氣味的刺激，出現(xiàn)皮膚過(guò)敏癥狀，醫(yī)生來(lái)電話投訴。你該怎樣處理才能讓醫(yī)生滿意呢？ 回答： 先生，我們的地毯絕沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。（產(chǎn)生一種相互之間的對(duì)立，因?yàn)槟愕谝痪湓捑头穸丝蛻籼岢龅馁|(zhì)量問(wèn)題） 先生，有沒(méi)有可能吃了什么東西？還是您家中其

22、它東西引起的？（這一回答雖然沒(méi)有錯(cuò)誤，但是容易給人推卸責(zé)任之嫌，不能解決異議） 先生，這種地毯我們銷了很多，還從來(lái)沒(méi)出現(xiàn)過(guò)有人過(guò)敏的現(xiàn)象。（無(wú)法解決客戶的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻舻暮⒆右呀?jīng)過(guò)敏了） 先生，您確定孩子的過(guò)敏是由地毯引起的？（這一回答是可以的，但是不完整。當(dāng)醫(yī)藥代表這樣回答時(shí)，客戶通常都會(huì)告訴你，我怎么不確定是地毯引起的過(guò)敏，所以這也容易引起雙方的對(duì)峙，沒(méi)有很好的緩沖，因此不是最佳的回答） 先生，很抱歉，您孩子生病了，但我們的地毯就是為了避免化纖類可能引起過(guò)敏而設(shè)計(jì)的環(huán)保型地毯。而且，是經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)合格的。您再查查可能引起過(guò)敏的原因是什么？（這一回答更委婉，也更專業(yè)，讓對(duì)方的接受程度會(huì)更好一些。

23、因?yàn)獒t(yī)藥代表采用了專業(yè)化的方式，兩次引用證據(jù)，實(shí)際上想表達(dá)過(guò)敏不是由地毯引起來(lái)的，所以也不能解決異議）先生，如果是地毯引起的，我們會(huì)根據(jù)相關(guān)法律責(zé)任來(lái)賠償，但我們需要正規(guī)醫(yī)院醫(yī)生的證明。（這一回答應(yīng)該是合理的，但是這也容易引起雙方的對(duì)立，因?yàn)檫@一回答十分生硬） 先生，我理解您現(xiàn)在的心情，孩子現(xiàn)在情況怎樣？（同理心，解除對(duì)抗心理，是一種很好的緩沖。實(shí)際上孩子得到處理以后，其它的問(wèn)題后面都會(huì)迎刃而解）98 在協(xié)議的達(dá)成過(guò)程中，異議的出現(xiàn)是不可避免的。其實(shí)出現(xiàn)異議并不可怕，重要的是要有化解異議的勇氣和恰當(dāng)方法。面對(duì)異議時(shí)，首先要分清異議是一般的異議，還是懷疑、不關(guān)心或是拒絕，然后再對(duì)癥下藥。此外也要

24、注意對(duì)妥善解決異議技巧的學(xué)習(xí)及反復(fù)實(shí)踐。記住：不斷地解除議，就是向協(xié)議的達(dá)成不斷地靠近。99 捕捉成交時(shí)機(jī)捕捉成交時(shí)機(jī)100 請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，判斷對(duì)話中出現(xiàn)了哪些成交機(jī)會(huì)。請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，判斷對(duì)話中出現(xiàn)了哪些成交機(jī)會(huì)。 醫(yī)藥代表：醫(yī)藥代表：本品經(jīng)醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院、第二醫(yī)院、省中醫(yī)藥研究院等單位臨床觀察：服用30天臨床總有效率為94%，血、尿、便常規(guī)化驗(yàn)及肝腎功能檢查，均未發(fā)現(xiàn)不良反應(yīng)。 醫(yī)生：醫(yī)生：每個(gè)醫(yī)藥代表都和我這么說(shuō)，你還是說(shuō)點(diǎn)實(shí)際的吧！ 醫(yī)藥代表：醫(yī)藥代表：這種藥可明顯降低高血糖，對(duì)正常血糖無(wú)降低作用，因此不會(huì)出現(xiàn)低血糖反應(yīng)?？擅黠@降低血脂，尤其對(duì)甘油三脂的降低作用更為明顯。 醫(yī)生

25、：醫(yī)生：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，還有其它特點(diǎn)嗎？ 醫(yī)藥代表：醫(yī)藥代表：可顯著降低血清脂質(zhì)過(guò)氧化物，有抗氧化、保護(hù)機(jī)體的作用，對(duì)糖尿病并發(fā)癥的防治大有益處。 醫(yī)生：醫(yī)生：糖尿病人往往伴有并發(fā)癥，這是糖尿病人也是我們做醫(yī)生的苦惱呀！看著自己的病人難受，當(dāng)醫(yī)生的也不好受呀！要是這藥真像你說(shuō)的那樣就好了！ 醫(yī)藥代表：醫(yī)藥代表：可以使用一下嘛 醫(yī)生：醫(yī)生：藥劑量是多少呀！對(duì)了，如果要服用的話，有什么需要注意的？ 醫(yī)藥代表醫(yī)藥代表：服藥期間需控制飲食。禁煙、酒、辛、辣。30天為一療程，建議連續(xù)用藥不少于36個(gè)療程。 101 如何達(dá)成成交如何達(dá)成成交 102 協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)怎么辦協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)怎么辦 1、繼續(xù)詢問(wèn)103 2、說(shuō)服104 3、辨別醫(yī)生的態(tài)度對(duì)利益