服務外包監(jiān)控管理辦法

1、文檔僅供參考服務外包監(jiān)控管理辦法服務外包監(jiān)控管理辦法1目的建立外包服務監(jiān)管機制，滿足公司的整體服務質量要求2適用范圍適用于公司及各事業(yè)部、分子公司、項目對服務外包質量的監(jiān)控管理3職責3.1 運營中心負責組織對供方的服務質量進行監(jiān)管和評估；3.2 審計監(jiān)察中心負責監(jiān)管對外包方評估或驗收過程；3.3 財務中心對評估結果進行應用；3.4 各事業(yè)部、分子公司在運營中心指導和要求下按照本辦法及相應合同的要求建立對項目外包監(jiān)管的管控辦法，實施對各項目各類外包服務的監(jiān)管和評價。3.5 各項目制定對本項目各類外包的檢查標準，嚴格按照檢查標準和合同要求實施檢查。4外包服務種類：長期連續(xù)性服務（工程日常維護、保潔

2、、綠化、消殺） / 一次性外包服務5管理辦法5.1 總則5.1.1 各事業(yè)部及項目應建立相關服務外包方的合同臺帳， 明確相關合同的監(jiān)管執(zhí)行人;5.1.2 各事業(yè)部必須對合同內容條款對合同監(jiān)管執(zhí)行人進行合同交底并留下雙方簽字的交底記錄；5.1.3 各項目依據合同要求實施對外包方的監(jiān)管，并將監(jiān)管結果報事業(yè)部、公司運營中心備查；5.1.4 禁止服務外包方轉包或分包服務內容；5.1.5 對于長期連續(xù)性服務外包在合同中必須明確最終被服務方的評價考核機制；5.1.6 項目必須建立外包方服務質量的監(jiān)管職責體系，包括責任人、責任范圍等；5.1.7 公司采取第三方滿意度調查的方式對外包方服務質量進行評價6管理要

3、求6.1長期連續(xù)性服務監(jiān)管要求6.1 . 1事業(yè)部監(jiān)管要求各事業(yè)部應制定外包考核實施細則，內容必須包括對項目保潔（綠化、消殺）、工程外包合同管理、外包檢查標準的制定、外包評價標準制定（評價優(yōu)、良、合格、不合格的標準）以及對項目外包監(jiān)管的考核要求等內容；6.1.2項目監(jiān)管要求6.1.2.1 項目經理在外包前應了解保潔（綠化、消殺）、工程外包合同條款的具體要求，并將合同條款要求納入檢查標準；6.1.2.2 項目經理應對外包監(jiān)管的區(qū)域落實專人監(jiān)管，根據外包區(qū)域的多少明確一人或多人實施監(jiān)管，并將責任人片區(qū)劃分予 以公示。同時，上報事業(yè)部備查；6.1.2.3 項目在檢查標準中應明確對外包單位資質、人員到

4、崗情況檢查、巡查重點部位、巡查頻次等要求；6.1.2.4 項目保潔外包（綠化、消殺）主要監(jiān)管計劃執(zhí)行情況，同時保潔外包重點監(jiān)管白色垃圾、積灰、積水、蜘蛛網、洗 手間異味的處理情況；綠化外包重點監(jiān)管雜草、修剪、病蟲防 治、施肥、植物壞死等情況；消殺外包重點關注滅“四害”的措 施、滅鼠溫馨提示、鼠藥回收、消殺效果等；6.1.2.5 項目工程外包電梯維護保養(yǎng)執(zhí)行國家特種設備安全法的規(guī)定（必須半月維保一次，每年定期年檢、應急救援及時響 應），消防設備檢測執(zhí)行與甲方簽定的合同約定及國家、地方有 關建筑消防設施的法規(guī)和技術規(guī)范。6.2 對外包合同的管理6.2.1 運營中心確立公司各類外包業(yè)務的統(tǒng)一合同文本

5、，合 同評審執(zhí)行公司合同評審控制程序6.2.2 外包合同內容至少包括：合同標的、數量、質量、付 款方式、雙方權利和義務、違約責任、解決爭議的方法等內容。 作為對供方服務質量要求的相關服務標準，以及對供方的監(jiān)控處 罰辦法，以及供方提供的一些作業(yè)說明書等內容，也作為合同的 附件與合同具有同等的法律效力。6.2.3 各事業(yè)部及項目建立合同臺帳，公司與外包方簽定的 合同在網上發(fā)布，事業(yè)部與項目應高度關注并及時下載，事業(yè)部 與外包方簽定的合同須將合同復印件交項目監(jiān)管執(zhí)行人以明確監(jiān) 管要求6.3 監(jiān)管方式6.3.1 項目對外包方的監(jiān)管方式主要是日查、周查；事業(yè)部監(jiān)管方式月度檢查；公司監(jiān)管方式季度抽查、年度

6、業(yè)績評價；6.3.2 項目每日巡查由責任片區(qū)負責人實施，項目每周檢查由項 目經理帶隊組織外包業(yè)務版塊負責人實施。檢查內容按外包合同 中的保潔標準執(zhí)行；6.3.3 事業(yè)部對項目外包監(jiān)管主要經過每月運行檢查或內審實施，檢查依據除外包合同，還有項目日常巡查、周查是否符合要 求；同時，每月對外包方服務質量、服務及時性等經過隨機抽查 （多業(yè)權業(yè)主20戶）滿意度進行評價，評價等級為優(yōu)、良、合格、 不合格4個等級，并將評價結果報運營中心。6.3.4 公司季度檢查重點檢查事業(yè)部對項目外包的監(jiān)管情況；公 司每年對合格供方業(yè)績進行一次綜合評價，評價需結合第三方滿 意度調查結果進行考評（滿意度須大于80%）,以決定

7、是否繼續(xù)保留 外包資格。6.4 一次性外包服務管理6.4.1 事業(yè)部對項目一次性外包服務（如化糞池清掏、高位作業(yè)清洗）等提出管理要求；6.4.2 項目在接到一次性外包服務合同時應仔細了解合同條款 內容，外包方進場時應對外包方進行安全告知，還需檢查外包方 及人員的相關資質；6.4.3 項目依據與外包方簽定的合同派專業(yè)人員全程跟進外包作業(yè)過程；6.4.4 在外包方作業(yè)過程中作好外包服務詳細記錄：包括外包 方人員到崗、外包方資質檢查、外包作業(yè)是否規(guī)范、外包作業(yè)效 果等；6.4.5 對外包結果進行驗收，并做好驗收記錄。6.5 監(jiān)管記錄6.5.1 對工程外包服務監(jiān)管須填寫外協(xié)施工監(jiān)管記錄，保 潔綠化消殺

8、外包日常監(jiān)管填寫外包服務品質檢查考核記錄 表。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求，如供方未按要求整改 或未執(zhí)行合同條款，按合同附件處罰標準進行處罰。6.5.2 項目每月對外包方監(jiān)管后須填寫外委項目完成驗收 表報事業(yè)部審核后提交公司運營中心審查。6.5.3 運營中心每年對服務外包業(yè)績進行評價后填寫服務供 方業(yè)績評定表，以便確認是否納入下一年外包。6.6 外包考核6.6.1 對外包監(jiān)管的考核6.6.1.1 凡事業(yè)部未建立外包監(jiān)管管理辦法扣事業(yè)部總經理1000元、分管總助800元，項目未建立外包監(jiān)管標準，落實項目外包監(jiān)管責任人扣項目經理500元；6.6.1.2 監(jiān)管責任人對日常外包方監(jiān)管每有一天未監(jiān)管或無監(jiān)管記錄，扣責任人 50元；6.6.1.3 項目經理每周帶隊檢查外包管控，每差缺一周未檢查或無監(jiān)管記錄扣100元；6.6.1.4 事業(yè)部分管職能經理月度未檢查項目外包管控，每差缺一個項目扣100元；6.6.1.5 公司職能經理未按規(guī)定對事