公司客服人員月度工作總結(jié)

1、公司客服人員月度工作總結(jié)客戶滿意度是權(quán)衡一個(gè)公司辦事質(zhì)量的最緊張的標(biāo)準(zhǔn)，顛末個(gè)人對(duì)客 戶滿意度的查詢?cè)L問，發(fā)明客戶滿意是一種心理運(yùn)動(dòng)，是客戶的需求在被 滿足后的愉悅感。對(duì)付顧客來說，他花了定的價(jià)值，必要達(dá)到必然的目的, 如果我們提供給他的產(chǎn)品、辦事等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià) 格比別人低，可能也不能進(jìn)步他的滿意度。所以客戶滿意度是權(quán)衡客戶滿 意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或辦事在客戶心目中 的滿意度級(jí)別?？蛻艋卦L也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)查詢?cè)L問，其時(shí)在生意業(yè)務(wù)歷 程中，大概客戶并沒有想到的種種環(huán)境，在使用歷程中碰到了，抑或直接 在接收公司辦事的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司

2、進(jìn)行反饋，而我們對(duì)付客戶 的反饋看法也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而可以或許進(jìn)步客戶滿意度，而最終 目的便是為進(jìn)一步販賣鋪墊的籌備，認(rèn)真的謀劃?？蛻魧?duì)付具有品牌知名 度或承認(rèn)其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)對(duì)照寧神，樂意溝通和提出一些具 體的看法?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度查詢?cè)L問時(shí)的緊張 目的。如果企業(yè)自己并不為人太多知曉，而謀劃回訪的水平又不可的話， 那很可能會(huì)影響公司自己的形象，以及再次的生意業(yè)務(wù)。零埋怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正可以或許達(dá)到這樣的 企業(yè)可以說沒有，因?yàn)榛ㄙM(fèi)者的心理和行為是公司難以肯定的，公司可以 通過盡力來增加本身辦事的質(zhì)量，這樣只是可以或許進(jìn)步客戶滿意度，但

3、卻無法抉擇客戶滿意度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司可以或許完完全全地為花費(fèi)者辦事，花費(fèi)者便是上帝，這句話必然要時(shí)刻記 在心中?？傮w來說，一個(gè)企業(yè)可否生存下去，便是觀企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持 環(huán)境怎么樣？這個(gè)支持環(huán)境是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以 通過優(yōu)越的辦事，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，謀劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而 企業(yè)的目標(biāo)可以向著零埋怨無投訴進(jìn)行。對(duì)付一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感想感染就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃 辣椒的人，整個(gè)歷程感想感染最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已 經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就 闡明你已經(jīng)是一個(gè)異常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。

4、我是從一線員工上來的，所以 深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在靠近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就不停在賡 續(xù)地探索，企圖可以或許找到另外一種味道，可以或許化解和消融前臺(tái)因 用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這便是話務(wù)員情緒治理。畢竟大多半的人必要對(duì) 本身的情緒進(jìn)行治理、節(jié)制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)奉告她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅 有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的辦事技術(shù)還不敷，要考試測(cè)驗(yàn)著在以下兩點(diǎn)的 根基上賡續(xù)地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把死板和單 調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)付用戶要 以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和贊助， 這是開心工作的前

5、提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真諦聽用戶的 問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持岑寂，細(xì)細(xì)為之闡發(fā)引導(dǎo)， 熄滅用戶情緒上的怒火，防止因辦事態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投 訴。另外，在平常的話務(wù)治理中，我不停在人性化治理與制度化治理這兩 種治理模式之間尋找一種均衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受隨處罰 時(shí)情緒顛簸，影響辦事態(tài)度，一種對(duì)照有效的處置懲罰方法是在處罰前找 員工溝通，的方法是推己及人，感到本身便是在差錯(cuò)中賡續(xù)發(fā)展起來的， 一個(gè)人只要用必然的心胸和善魄大膽面對(duì)和承擔(dān)本身因差錯(cuò)而帶來的效果, 就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有需要為本身 所范下的差錯(cuò)長(zhǎng)久的低

6、沉和逃避，景色長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都 是最理性的選擇，同時(shí)這也是處置懲罰與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這 樣，才會(huì)打消與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持 優(yōu)越的辦事態(tài)度。當(dāng)然，在賡續(xù)地將本身以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必然成效的 同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的地位上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前 臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門司理之間作著有效的共同，同時(shí)也與其它各 組或各部門之間作著較為協(xié)調(diào)的溝通和交流，將話務(wù)治理工作進(jìn)行得井然 有序。在我盡本身的盡力去做好份內(nèi)事情的歷程傍邊，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)分 外深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事沖動(dòng)：在洪流兇橫的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波

7、濤。突然有人 驚呼；觀，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，人人正籌備 再接近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這器械，很有靈性。有一 年發(fā)洪水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪流到來時(shí)，螞蟻迅速抱 成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球 能登陸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)光陰，蟻球泊岸 了，蟻群像泊岸登岸艇上的兵士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排 沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲 者。他們?cè)僖才啦坏顷懥?，但他們的尸體仍然牢牢地抱在一起。那么平靜, 那么悲壯一一于是，我開始為此而盡力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，

8、應(yīng)該象在 遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我 們呼叫中心全體員工的互幫合作與精誠連合下，不懼用戶的無理糾纏，不 驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心自己便是一個(gè)充溢了激情和活力的團(tuán)隊(duì)， 而且每一個(gè)身處此中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予 著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的扶植。在與另外一位班長(zhǎng)優(yōu)越而默契的共同下，我們彼此取 長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺， 再加上部門司理的鼎力支持和富有親和力的微笑， 不 管遇到什么艱苦，我們都能連合一心，尋求到行之有效的處置懲罰法子， 渡過難關(guān)，將話務(wù)治理工作日臻完善地進(jìn)行下去。 眾所周知， 公話業(yè)務(wù)歷 來是用戶爭(zhēng)講和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫 中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力便是濫觴于此，所以在處 置懲罰此類投訴時(shí)總是如履薄冰，膽小如鼠，唯恐因處置懲罰欠好