最新客服工作計劃范文推薦與最新家裝業(yè)務員工作計劃范文匯編.doc_第1頁
最新客服工作計劃范文推薦與最新家裝業(yè)務員工作計劃范文匯編.doc_第2頁
最新客服工作計劃范文推薦與最新家裝業(yè)務員工作計劃范文匯編.doc_第3頁
最新客服工作計劃范文推薦與最新家裝業(yè)務員工作計劃范文匯編.doc_第4頁
已閱讀5頁,還剩3頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

1、最新客服工作計劃范文推薦與最新家裝業(yè)務員工作計劃范文匯編最新客服工作計劃范文推薦現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發(fā)展的必然過程。而 800 呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關規(guī)定,制定計劃如下:一、明確指導思想以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?,誰的服務更到位誰的客戶就更

2、穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。二、制定工作計劃目標在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。首先是短期目標:i. 鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶 ( 潛在客戶、潛在需求 ) 。第1頁共8頁完成目標 i 可以通過以下途徑:1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。2. 定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。完成目標 ii 可以通過以下途徑:1. 在受

3、理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:1. 豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶,必須精通業(yè)務知識,只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。以上三點條件中,業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新,在這一點上,春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為

4、客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面,目前正在進行的 625xx0 與 800 的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個巨大的客戶資料庫,擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。第2頁共8頁而長期目標則涉及到對客服職能的定位:客服部門是春秋的服務窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或 800 咨詢熱線??头块T承擔著為客戶服務的直接任務,服務的標準是什么 ?誰來制定 ?如何評估 ?( 因為服務工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第

5、三方實現(xiàn) ) 責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式 ( 這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的 ) 同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責任。但是這中間又產生了一個矛盾,無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進 ?這里就需要運用到 iso 質量認證體系?!耙钥蛻魹殛P注焦點”是 xx 版 iso9000 標準的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎 ?因此,將 iso 標準運用到客服工作中來是有必要的,而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束,來細分服務的標準和內容,才能以此來提高服務水平

6、,并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關于 iso 9001 :xx 標準在客服部門的貫徹,我曾經在中國證券報上看到過一篇文章:運用 iso 標準提升 crm 應用水平。這里引入了一個新的概念:什么是 crm?crm(customer relationship management)就是客戶關系管理。crm 是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略。結合iso9001 :xx 的“以客戶為中心”,兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似,這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?第3頁共8頁當然,在 iso 標準的運用和 crm

7、 理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。三、具體操作手法1. 依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運用客戶資料庫首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次 625xx0 與 800 電話的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心??头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的,作為客服部門而言,應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,與之保持長期的聯(lián)絡及溝通

8、,擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。2. “走出去,請進來”客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,在適當?shù)臅r候也應當“走出去,請進來”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時積極進行網格化促銷,提高春秋 800 呼叫中心的知曉度 ; 第二,在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達到我們的最終目的:將客戶“請進來”。第4頁共8頁3. 適當?shù)募畲胧┛蛻?/p>

9、服務部工作的開展離不開眾多800 咨詢人員的鼎力支持,而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上,我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c 獎勵方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游,則該咨詢員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。第5頁共8頁最新家裝業(yè)務員工作計劃范文一、想辦法制訂每日工作流程表沒有工作目標和每天時間安排的人,總是很

10、悠閑,而有了明確的目標,對自己每天時間安排得比較滿的人,是沒有空閑時間的,每一點時間都會過得很有意義很有價值,家裝業(yè)務員工作計劃。所以,我們要養(yǎng)成每天制訂工作流程表的習慣。1、對家裝業(yè)務員來說,工作表要把第二天要辦的事、要見的人放在第一位,比方說和某客戶約好第二天見面或量房,那你一定就要結合雙方約定的時間和地點來安排自己的行程。最好在約定地點附近開展業(yè)務。2、工作表要學會預留出一段時間,不能把時間計算得很緊張。比方說,原定計劃上午在小區(qū)做業(yè)務,下午2:00 去見一個客戶,中間有半個小時的車程,而你就不能將時間排到下午1:30 分才行動,至少應該留出半個小時的空隙,一則防止路上有意外,二則提前到

11、場等待客戶,給客戶體現(xiàn)出尊敬感。3、工作表要隨身攜帶,隨時查看。你不可能每天都按照工作一絲不變地去工作,但至少工作表能夠讓你抓住主要的工作。二、一天時間安排 ( 僅供參考 )1、 早會培訓學習 (8 :008:40)我們建議每個公司都舉行早會培訓,把業(yè)務員和設計師集中在一起,如果部門較大,也可以單開業(yè)務部門的早會。早會每天安排一個主持人,一個講師,每人輪流做主持人和講師,大家創(chuàng)造一個內部學第6頁共8頁習和培訓、人人參與的平臺,早會時間不能開得過長,半個小時到40分鐘就行,內容可以循環(huán)推進。2、 設計跟進 (8 :409:00)業(yè)務員參加完早會培訓以后,要與設計師進行單獨溝通,業(yè)務員可以將客戶的

12、新消息、新要求、新想法向設計師匯報,同時也要督促設計師的工作,以免設計師因自己的工作繁忙而耽誤你的客戶,與設計師溝通做到更好地協(xié)調與客戶之間的關系。3、 打電話 ( 電話拜訪、電話跟進 )(9 :009:20)與設計師溝通以后,業(yè)務員要對客戶進行電話拜訪或電話跟進,一般來說,到了九點以后,客戶也過了上班初的忙碌期了,打電話正是好時候。業(yè)務員最好在公司里打電話,一則方便電話記錄,創(chuàng)造更好的電話溝通環(huán)境,二則如果有客戶需要量房,也好及時與設計部取得聯(lián)系,客戶有新想法也可直接與設計師進行溝通。業(yè)務員要養(yǎng)成每天跟進客戶的習慣。4、 到小區(qū)展開行動 (9 :3017:00)這一段時間主要用于聯(lián)系新客戶,培育自己的客戶資源。當然也要根據(jù)實際情況,如果小區(qū)交房,就要提前去小區(qū),早會可以不開,電話可以不打。晚上回公司的時間也可早可晚,如果小區(qū)客戶下班后較多,就可以晚回去。5、 回公司打電話 (17 :0018:00)如果業(yè)務員搜集到了很多的客戶電話號碼,我建議下午早回公司,在公司給客戶打業(yè)務電話,這一段時間打電話的效果最理想。6、 晚上要進行客戶分析第7頁共8頁業(yè)務員晚上

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論