顧客服務(wù)及關(guān)系營(yíng)銷

1、(下)3、顧客服務(wù)及關(guān)系營(yíng)銷A. 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的核心架構(gòu)A) 電話作業(yè)中心 (Call Center)B) 顧客互動(dòng)流程管理 (Customer Interaction Flow Management)C) 決策分析系統(tǒng) (Decision Support System)D) 服務(wù)及零售自動(dòng)化業(yè)務(wù) (Service & Retailing Automation)B. 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的必要因素A) 完全開放式系統(tǒng)架構(gòu)B) 簡(jiǎn)便易學(xué)的操作接口C) 長(zhǎng)期投資的保障D) 業(yè)務(wù)與作業(yè)流程整合E) 支持標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用程序接口F) 可與其它軟件套件結(jié)合C. 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)的意義與價(jià)值A(chǔ)) Call Cen

2、ter 效益分析a. 提升顧客服務(wù)質(zhì)量b. 有效降低營(yíng)運(yùn)成本c. 大幅提升工作效率B) 顧客互動(dòng)流程管理的效益a. 真正了解顧客b. 及時(shí)導(dǎo)入市場(chǎng)c. 善用最新科技C) 決策分析系統(tǒng)的效益a. 增加營(yíng)收與利益b. 提高服務(wù)質(zhì)量c. 快速準(zhǔn)確的決策分析4、打造顧客忠誠的原則顧客滿意并不必然創(chuàng)造忠誠的顧客。即使你的顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會(huì)流失百分之四十的顧客。訓(xùn)練與發(fā)展雜志（Training & Development）指出，流失顧客帶來的成本損失，遠(yuǎn)比你想象的高，因?yàn)槟阋〝?shù)倍的力氣來吸引新顧客。 創(chuàng)造忠誠顧客要注意以下五個(gè)原則：1.傾聽顧客的需求。顧客喜歡談他們的處境與

3、需要。不要搶走他們說話的機(jī)會(huì)，你說得愈多，他們流失得愈快。把說話的機(jī)會(huì)留給你的顧客，并適時(shí)響應(yīng)你的看法，或是反問他們開放性的問題。2.建立和諧關(guān)系。顧客喜歡和你建立關(guān)系。譬如，透過電話溝通的時(shí)候，可以詢問顧客的家鄉(xiāng)在哪里，或者聽到對(duì)方辦公室的聲音時(shí)，例如音樂、機(jī)器設(shè)備所發(fā)出的聲音等，可以順勢(shì)提一些問題，表達(dá)關(guān)心。3.超乎顧客的期待。如果你認(rèn)為一張訂單需要兩個(gè)工作日的時(shí)間才能確認(rèn)，就明確告訴顧客。若提早一天完成，你就超出顧客的預(yù)期。你還可以不預(yù)期的拜訪顧客，或是多打電話給你的顧客，帶給他們一些驚喜。4.讓顧客開心。幽默是和諧溝通的良方，一則笑話或是有趣的故事，都可以化解緊張與防衛(wèi)心，讓你展現(xiàn)人性

4、的一面。5.保持積極的態(tài)度。精神抖擻、態(tài)度積極的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會(huì)比較喜歡這樣的人；所以要隨時(shí)保持愉悅的心情。5、 顧客滿意管理的分析6、顧客忠誠度的要因與測(cè)量A. 成功的顧客忠誠營(yíng)銷之基本認(rèn)知A) 開始時(shí)就要做得正確B) 掌握顧客的反應(yīng)C) 建立服務(wù)導(dǎo)向的具體方案D) 訂定獎(jiǎng)勵(lì)顧客計(jì)劃E) 取得顧客的認(rèn)同F(xiàn)) 必須有簡(jiǎn)明而有效的操作系統(tǒng)G) 訓(xùn)練并強(qiáng)化營(yíng)銷與服務(wù)人員H) 完善的處理顧客抱怨B. 顧客忠誠度要因的分析A) 顧客維持率 (Customer Retention)B) 顧客占有率 (Total Share of Customer)C. 掌握測(cè)量顧客忠誠度的要素A) 顧客基數(shù)B) 新顧客維持率C) 主顧客維持率D) 顧客占有率E) 顧客流失率F) 購買頻率G) 平均購買金額D. 鞏固顧客忠誠度的步驟A) 分析數(shù)據(jù)，評(píng)估記錄忠誠度B) 讓公司員工了解顧客忠誠度的意義和重要性C) 將顧客忠誠目標(biāo)納入員工績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)