6SIGMALESSON-質(zhì)量經(jīng)濟性-6SIGMA管理的基本原則

1、第二課：質(zhì)量經(jīng)濟性-6SIGMA管理的基本原則Lesson 2: Economics of Quality-(Basic Principle of Six Sigma)質(zhì)量經(jīng)濟性 (Economics of Quality)-6SIGMA管理的基本原則 (-Basic Principle of Six Sigma)王金德 張東莉Wang Jinde Zhang Dongli摘要：本文通過對質(zhì)量經(jīng)濟性原理的研究，闡述了質(zhì)量與經(jīng)濟的關(guān)系，以及如何通過提高顧客滿意度和降低經(jīng)營資源成本來實現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟性管理。論述了6SIGMA管理與質(zhì)量經(jīng)濟管理的關(guān)系，并結(jié)合推行6SIGMA管理理論和方法的運用，描述了6

2、SIGMA管理是致力于把質(zhì)量和財務(wù)業(yè)績聯(lián)系起來的新概念，提出質(zhì)量經(jīng)濟是6SIGMA管理的基本原則的觀點。 在解決復(fù)雜問題時，如果無法確定多種因素以及因素間的因果關(guān)系，是很困難的。確定并解釋這些關(guān)系將有助于問題的解決。最早的因果圖是日本的石川馨于1943年應(yīng)用的，因此因果圖也稱為石川圖，有時也因為其圖形象魚刺的緣故被稱為魚刺圖。Abstract:On the research of economics of quality, this article explains the relationship between quality and economy and introduces how

3、to relize the economics of quality through increasing the customer satisfaction index and decreasing operation cost. This article also explains the relationship between six sigma management and economics of quality , and defines six sigma as a management method aims to connect quality with financial

4、 performance.從20世紀90年代起，6SIGMA這個使用頻率日益增多的詞匯引起了企業(yè)界和管理界的廣泛關(guān)注。摩托羅拉（Motorola）、通用電氣（GE）等世界頂級企業(yè)的成功推行6SIMGA管理的典范經(jīng)驗，向人們展示一個通向卓越質(zhì)量務(wù)實之路，使"依靠質(zhì)量取得效益"成為現(xiàn)實。 一、質(zhì)量經(jīng)濟性質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，中國古老文化在創(chuàng)造質(zhì)量（品質(zhì)）這一詞匯時，就為我們現(xiàn)在說文解字提供了佐證。質(zhì)，上半部兩個斤，意味"斤斤計較"，下部"貝"，通解為"錢"。也就是說質(zhì)量對企業(yè)和顧客而言都在"錢&quo

5、t;即經(jīng)濟性上"斤斤計較"。質(zhì)量經(jīng)濟性如從利益和成本兩個方面考慮，就有：在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性、提高滿意度和忠誠度；對企業(yè)而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、等待損失和修理費以及可能的處置費用；在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對企業(yè)而言，必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等都是圍繞經(jīng)濟性。目前，企業(yè)是如何看待質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響的呢？通常，他們能

6、認識到質(zhì)量對顧客滿意有影響，但除非他們能進一步認識到不滿意的顧客正導(dǎo)致銷售額下降，否則一些企業(yè)可能不會直接關(guān)心這個問題。許多企業(yè)已認識到質(zhì)量對利潤等企業(yè)經(jīng)濟效益有影響，但只有在質(zhì)量問題導(dǎo)致成本不斷上升的情況下，這一認識才能成為企業(yè)經(jīng)營者關(guān)注的中心。但是，理解了質(zhì)量對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響，掌握并成功實施和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟性思想和原理，可以促使企業(yè)在市場上更容易立足和發(fā)展。二、質(zhì)量經(jīng)濟性原理從對質(zhì)量經(jīng)濟性的分析，我們可以看出提高企業(yè)經(jīng)濟效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。即通過諸如加強領(lǐng)導(dǎo)、提高效率、改進雇員工作、以及提高雇員和顧客的滿意度來實現(xiàn)；二是降低經(jīng)營所需資源的成本。缺少資源

7、投資，由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性指南給出如下改進經(jīng)濟效益的結(jié)構(gòu)圖（圖1）。根據(jù)改進經(jīng)濟效益，實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理的層次結(jié)構(gòu)，我們可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟性管理的兩個基本要素：提高顧客滿意度和降低資源成本。而這恰恰是6SIMGA管理的基本原則。三、6SIGMA質(zhì)量6SIGMA管理，最早由摩托羅拉（Motorola）提出，"在1992年實現(xiàn)6SIGMA"。后來由于

8、通用電氣（GE）的積極推行，并取得市場價值第一的卓越業(yè)績，使6SIGMA管理的理論逐漸完善，并且應(yīng)用實踐不斷推廣。（SIGMA）一個反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，已從單純的含義標準差，被賦于更新的內(nèi)容。6SIGMA質(zhì)量意味著差錯率為百萬分3.4（即3.4ppm）。從統(tǒng)計意義上講，一個過程具有6（SIGMA）能力意味著過程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為6倍標準差，此時過程波動減小，每100萬僅有3.4落入規(guī)格限以外。因此，作為一種衡量標準，的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。 下面表1給出的是對美國企業(yè)的現(xiàn)狀（約4質(zhì)量水平）和6質(zhì)量水平的對比，可以看出從4質(zhì)量提高到6質(zhì)量的意義。4水平（6210ppm）6水平（3

9、.4ppm）每小時2萬件郵件送錯每 小 時有7件郵件送錯每 天15分鐘供水不安全每7個月有1次供水不安全每 周5000個不正確的手術(shù)每 周1.7個不正確的手術(shù)每 月7小時停電每 34 年有1小時停電每 年20萬次錯誤處方每 年68次錯誤處方表但是，對6（SIGMA）質(zhì)量的理解僅僅就是3.4ppm，會產(chǎn)生偏差，許多組織和質(zhì)量專家認為，似乎6SIMGA管理更適合于大批量，大規(guī)模產(chǎn)品的行業(yè)，適合于管理有相當基礎(chǔ)的企業(yè)和組織。因此，不妨我們換一個角度，從經(jīng)濟性角度，用財務(wù)語言，可以表明推行6SIGMA管理的重要性（見表2）4水平質(zhì)量成本占銷售額的15%25%5水平質(zhì)量成本占銷售額的5%15%6水平質(zhì)量

10、成本占銷售額的1%表每個組織和企業(yè)都有成本核算，從這個意義上說，只要想改進業(yè)績，不斷減少質(zhì)量成本占銷售額的比率，6SIGMA管理就是一個務(wù)實、有效的途徑。因此，6SIMGA質(zhì)量從經(jīng)濟意義上講，對每一個欲改進其業(yè)績的企業(yè)都適用。四、6SIGMA管理原則自20世紀30年代在貝爾試驗室誕生SPC（統(tǒng)計過程控制）等質(zhì)量方法以來，美國的質(zhì)量管理理論和方法在二戰(zhàn)后幫助日本恢復(fù)了經(jīng)濟，并在20世紀80年代"質(zhì)量危機"時幫助美國工業(yè)從日本那里贏回了部分市場份額。雖然有這些成功的案例，但有一點值得注意，就是在質(zhì)量和財務(wù)業(yè)績之間沒有明顯的聯(lián)系。雖然越來越多的公司采用了各種質(zhì)量方法，但卻極少有公

11、司報告其對利潤方面有明顯影響。美國質(zhì)量進展雜志最近公布的一項調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動對財務(wù)業(yè)績的影響并不象想象中那樣明顯，波多里奇國家質(zhì)量獎的得主并不比其他的一些公司業(yè)績好。有些質(zhì)量改進方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財務(wù)指標并不一定能獲得改進。這使得許多公司的高層們開始懷疑他們推進質(zhì)量活動的動力了，這也為我們敲響了警鐘。目前的經(jīng)營環(huán)境要求我們改進對質(zhì)量的理解，需要一個更明確的定義。這個定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動同時為顧客、員工、所有者和整個公司創(chuàng)造價值和經(jīng)濟利益。6SIGMA正是這樣一種質(zhì)量實踐，它注重質(zhì)量的經(jīng)濟性，當我們投資改進有缺陷的過程，原先質(zhì)量低下時的高成本下降，上升的顧客滿意度又挽回部分原來

12、失望的顧客。同樣，它又會促進顧客對其產(chǎn)品的購買，從而帶來年收入的增加。 因此，6SIGMA管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。 在任何時候，顧客滿意的情況對組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場份額，因此也可以說決定著組織的生存和發(fā)展。組織要取悅于它的顧客，可能需要很大的投入。換句話說，對顧客有益的不一定會對組織有益。但大部分組織畢竟是以贏利為目的，通常管理層的首要任務(wù)就是為股東創(chuàng)造價值，因此這個問題困擾了許多質(zhì)量學(xué)者。傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集中在顧客方面，而且，企業(yè)為實現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒有建立任何聯(lián)系。6SIGMA則強調(diào)

13、從整個經(jīng)營的角度出發(fā)，而不只是強調(diào)單一產(chǎn)品、服務(wù)或過程的質(zhì)量，將注意力同時集中在顧客和企業(yè)兩方面（見圖3）。降低資源成本和風(fēng)險是6SIGMA管理的另一原則。6SIGMA中蘊含了這樣的思想，所有的缺陷和錯誤都代表了風(fēng)險，但不是所有風(fēng)險都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低風(fēng)險，而非僅僅降低缺陷。一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險。換言之，應(yīng)用6SIGMA來降低風(fēng)險意味著所有方面業(yè)績的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫存以及其他的關(guān)鍵因素。為此，從符合性成本和非符合性成本的角度，來尋求和識別6SIGMA改進的機會和項目是十分關(guān)鍵的。結(jié)合經(jīng)典的PAF

14、（預(yù)防、鑒定和故障）模型，給出下表3的成本模型。符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本鑒定成本（預(yù)先檢驗預(yù)防）非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（查明故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部）表6SIGMA管理，要求降低經(jīng)營資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。符合性成本由有增值和不增值兩個部分組成。通過有效的手段，找出不增值的部分，加以改進。消滅所謂的隱蔽工廠（hidden factory），從而降低成本和風(fēng)險。當然，要做到這一點，就必須實施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進項目。并通過測量手段和統(tǒng)計分析，在測量和分析中發(fā)現(xiàn)那些對顧客來說十分關(guān)

15、鍵、對組織來說非常重要的因素（變量），采取有效的改進措施和控制手段，使其達到一個較高的績效水平。即采用有效的6SIGMA模式（Smarter Six Sigma Solutions）-MAIC。通過6SIGMA努力，顧客和組織可以同時獲得滿意，對顧客而言，是以最可接受的價格及時獲得最好的產(chǎn)品；對組織而言，則是以最小的成本和最短的周期實現(xiàn)最大的利潤。只有當這些全部實現(xiàn)時，"質(zhì)量"這一詞匯才對組織真正有了意義（見圖4）。五、6SIGMA實施應(yīng)用6SIGMA方法實現(xiàn)業(yè)績目標，有三個過程也可稱為三種載體，分別為6 SIGMA過程（PFSS）、6 SIGMA策劃（DFSS）和6 SI

16、GMA組織（OFSS）（見圖5）。6SIGMA過程（PFSS）著重消除與體系和過程有關(guān)的錯誤和風(fēng)險，特別是與現(xiàn)行體系或過程的操作直接有關(guān)的影響顧客滿意度和降低成本的錯誤和風(fēng)險。PFSS的目標很簡單，即在對體系或過程的操作很關(guān)鍵的使顧客滿意和成本最少的價值點上，使百萬次機會中出現(xiàn)的不符合不超過3.4個。6SIGMA策劃（DFSS）著重消除與產(chǎn)品、體系或過程的設(shè)計有關(guān)的多種形式的錯誤和風(fēng)險。進一步研究可以發(fā)現(xiàn)，DFSS具有兩個同等重要并且通常相關(guān)的目的。一是降低與設(shè)計的功能業(yè)績和物理特性有關(guān)的錯誤和風(fēng)險；二是降低與設(shè)計對整個組織經(jīng)營的影響有關(guān)的錯誤風(fēng)險。通過實施DFSS，產(chǎn)品、體系或過程的設(shè)計能夠

17、達到目標水平，減少波動和不確定性，實現(xiàn)讓顧客滿意和降低成本的目的。 6SIGMA組織（OFSS）是領(lǐng)導(dǎo)職能推進6SIGMA方法的基礎(chǔ)。它的重點在于建立和應(yīng)用一些展開計劃、報告系統(tǒng)和實施過程來支持PFSS和DFSS。OFSS的目標是通過改進組織的經(jīng)營能力獲得最佳經(jīng)營業(yè)績。6SIGMA管理從其實施形式來說，應(yīng)該是管理整個組織經(jīng)營的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)體系。因此，6SIGMA管理有能力讓顧客和組織同時獲得滿意。組 織 目 標遠 景 長期短期戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)工具經(jīng)營5年內(nèi)成為頂尖企業(yè)2年內(nèi)實現(xiàn)指定的業(yè)績應(yīng)用6SIGMA實現(xiàn)經(jīng)營目標開發(fā)展開計劃指標的跟蹤和報告系統(tǒng)操作所有的6SIGMA指標每年按一定幅

18、度改進實現(xiàn)關(guān)鍵指標的改進幅度要求6SIGMA的人力資源能力確定6SIGMA項目挑選標準6SIGMA項目的跟蹤和報告系統(tǒng)過程與所有過程有關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量特性實現(xiàn)3.4PPM實現(xiàn)與關(guān)鍵過程有關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量特性的指定能力建立6SIGMA的人力資源能力把6SIGMA突破戰(zhàn)略應(yīng)用于所有項目6SIGMA突破的技術(shù)和軟件圖圖6把6SIGMA管理放在了經(jīng)營、操作和過程三個層次上，每一層次上都有相關(guān)的長期和短期的業(yè)務(wù)目標，要想實現(xiàn)這些目標，必須按6SIGMA管理的要求將戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和工具展開。參考文獻：1"6SIGMA管理的計劃和實施" 王金德 上海質(zhì)量2001年第2-4期2"質(zhì)量經(jīng)濟管理的原則、方法和應(yīng)用" 王金德 國際