總臺(tái)接待與銷售管理流程

1、第一節(jié)第一節(jié) 總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程第二節(jié)第二節(jié) 客房狀態(tài)的控制客房狀態(tài)的控制第三節(jié)第三節(jié) 總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧第四節(jié)第四節(jié) 客房分配客房分配第五節(jié)第五節(jié) 總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理總臺(tái)接待中的若干問(wèn)題及其處理第六節(jié)第六節(jié) 行政樓層管理行政樓層管理一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容包括為客人辦理住宿登記總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容包括為客人辦理住宿登記手續(xù)（手續(xù)（Check-inCheck-in）、修改客單、更換房間、調(diào)整房）、修改客單、更換房間、調(diào)整房?jī)r(jià)、客人續(xù)住、取消入住、延遲退房?jī)r(jià)、客人續(xù)住、取消入住、延遲退房等等。二、接待業(yè)

2、務(wù)流程二、接待業(yè)務(wù)流程1、向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示、向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎歡迎2、確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂、確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂3、登記驗(yàn)證，安排房間（、登記驗(yàn)證，安排房間（Registering）4、收取押金收取押金5、詢問(wèn)客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)詢問(wèn)客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)6、將歡迎卡和房卡交給將歡迎卡和房卡交給客人客人7、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)8、將客人的入住信息通知客房部、將客人的入住信息通知客房部9、制作客人賬單、制作客人賬單（一）接待賓客（一）接待賓客（二）進(jìn)入貴重物品室（二）進(jìn)入貴重物品室（三）進(jìn)行寄存（三）進(jìn)行寄存（

3、四）填寫寄存單（四）填寫寄存單（五）送別賓客（五）送別賓客（六）貴重物品提取（六）貴重物品提取實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)（一）崗前準(zhǔn)備（一）崗前準(zhǔn)備（二）迎接賓客（二）迎接賓客（三）接待賓客（三）接待賓客（四）確認(rèn)預(yù)訂（四）確認(rèn)預(yù)訂（五）推銷（五）推銷（六）登記（六）登記（七）確認(rèn)付款方式（七）確認(rèn)付款方式（八）結(jié)束登記（八）結(jié)束登記（九）信息存儲(chǔ)及歸檔（九）信息存儲(chǔ)及歸檔實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)（一）接待賓客（一）接待賓客（二）核對(duì)房號(hào)和消費(fèi)情況（二）核對(duì)房號(hào)和消費(fèi)情況（三）報(bào)房務(wù)中心退房信息（三）報(bào)房務(wù)中心退房信息（四）房務(wù)中心查房反饋信息（四）房務(wù)中心查房反饋信息（五）結(jié)賬服務(wù)（五）結(jié)賬服務(wù)（六）道別（六）道別（七）整理

4、資料（七）整理資料實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一、客房狀態(tài)一、客房狀態(tài)房態(tài)房態(tài)英文英文中文中文OccupiedOccupied住客房VacantVacant空房OCOCOccupied & Clean已清潔住客房ODODOccupied & Dirty未清潔住客房VCVCVacant & Clean已清潔空房VDVDVacant & Dirty未清潔空房VIVIVacant & Inspected已檢查空房COCOCheck out走客房OOOOOOOut of Order待修房OOSOOSOut of Service停用房BLBLBlocked Room保留房SKSKSk

5、ip走單房SLSLSleep睡眠房S/OS/OSleep Out外宿房LLLLOccupied with Light Luggage攜少量行李的住客房NBNBNo Baggage無(wú)行李房DNDDNDDo Not Disturb請(qǐng)勿打擾房DLDLDouble Locked雙鎖房二、房態(tài)的控制二、房態(tài)的控制1、遠(yuǎn)期房態(tài)遠(yuǎn)期房態(tài)（1）房間預(yù)測(cè)）房間預(yù)測(cè)圖圖（2）房類預(yù)測(cè)）房類預(yù)測(cè)表表（3）可售情況表）可售情況表2、當(dāng)前房態(tài)當(dāng)前房態(tài)（1）當(dāng)前房態(tài)）當(dāng)前房態(tài)圖圖（2）樓層）樓層平面圖平面圖（3）酒店當(dāng)前）酒店當(dāng)前狀況統(tǒng)計(jì)狀況統(tǒng)計(jì)（4）當(dāng)前房態(tài)）當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)（5）當(dāng)前房態(tài)）當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表明細(xì)表3、房態(tài)

6、的轉(zhuǎn)換與調(diào)整房態(tài)的轉(zhuǎn)換與調(diào)整（1）客房狀態(tài)調(diào)整表客房狀態(tài)調(diào)整表（換房表）（換房表）（2）客房狀態(tài)差異表客房狀態(tài)差異表分送財(cái)務(wù)部：前廳部：客房部： 日期 時(shí)間 房號(hào)客房部狀況前廳部狀況備注4、房態(tài)信息的溝通房態(tài)信息的溝通（1）做好銷售部、預(yù)訂處、接待處之間的信息溝通，）做好銷售部、預(yù)訂處、接待處之間的信息溝通，確保客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 銷售部與前廳部的接待處、預(yù)訂處之間的信息溝通銷售部與前廳部的接待處、預(yù)訂處之間的信息溝通。 接待處與預(yù)訂處之間的信息溝通接待處與預(yù)訂處之間的信息溝通。（2）做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，）做好客房部、接待處、收銀處之間的

7、信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 接待處與客房部之間的信息溝通。接待處與客房部之間的信息溝通。 接待處與收銀處之間的信息溝通。接待處與收銀處之間的信息溝通。 “在任何類型的銷售中在任何類型的銷售中，糟糕，糟糕的錯(cuò)誤的錯(cuò)誤是只報(bào)價(jià)而不證明消費(fèi)價(jià)值！是只報(bào)價(jià)而不證明消費(fèi)價(jià)值！”一、總臺(tái)銷售的一般工作要求一、總臺(tái)銷售的一般工作要求1、銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備2、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度二、總臺(tái)銷售藝術(shù)二、總臺(tái)銷售藝術(shù) 1、把握客人的特點(diǎn)把握客人的特點(diǎn)2、銷售客房，而非銷售價(jià)格銷售客房，而非銷售價(jià)格3、提供選擇菜單，從高到低報(bào)價(jià)提供選擇菜單，從高到低報(bào)價(jià)4、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式選擇適當(dāng)

8、的報(bào)價(jià)方式5、注意語(yǔ)言藝術(shù)注意語(yǔ)言藝術(shù)6、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀人進(jìn)客房參觀7、利益引誘法利益引誘法8、避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利避免把客房置于銷售剩余或定價(jià)很高的不利位置位置 一、客房分配的藝術(shù)一、客房分配的藝術(shù)1、排房的順序排房的順序（1）團(tuán)體）團(tuán)體客人客人（2）重要客人（）重要客人（）（3）已付定金等保證類預(yù)訂）已付定金等保證類預(yù)訂客人客人（4）要求延期之預(yù)期離店客）要求延期之預(yù)期離店客人人（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間時(shí)間（6）常客?？停?）無(wú)無(wú)預(yù)訂之散預(yù)訂之

9、散客客（8）不可靠之預(yù)訂）不可靠之預(yù)訂客人客人2、排房藝術(shù)、排房藝術(shù)（1）要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓要盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的層或相近的樓層樓層（2）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在）對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間房間（3）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層樓層（4）對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰裕?duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫿疹櫍?）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近）不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或相近的的房間房間（6）要注意房號(hào)的）要注意房號(hào)的忌

10、諱忌諱二、換房與更改離店日期二、換房與更改離店日期1、房間調(diào)換、房間調(diào)換換房通知單換房通知單2、離店日期的變更、離店日期的變更推遲離店通知推遲離店通知一、顧客的選擇一、顧客的選擇對(duì)于對(duì)于下列客人，酒店可以不予接待下列客人，酒店可以不予接待：（1 1）被酒店或酒店協(xié)會(huì)通報(bào)的不良分子（或列入黑名）被酒店或酒店協(xié)會(huì)通報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的單）的人人（2 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)酒店安全檢查者（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡查者（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等象等）（3 3）多次損害酒店利益和名譽(yù)的）多次損害酒

11、店利益和名譽(yù)的人人（4 4）無(wú)理要求過(guò)多的）無(wú)理要求過(guò)多的?？统？停? 5）衣冠不整）衣冠不整者者（6 6）患重病及傳染?。┗贾夭〖皞魅静≌哒撸? 7）帶寵物）帶寵物者者（8 8）經(jīng)濟(jì)困難）經(jīng)濟(jì)困難者者二、如何加快辦理入住登記的速度二、如何加快辦理入住登記的速度提高提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率。前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率。采用采用電腦等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段（可以將客人的資電腦等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段（可以將客人的資料料預(yù)訂信息、身份證信息預(yù)訂信息、身份證信息等等迅速迅速輸入和輸輸入和輸出）。出）。改善改善工作流程。工作流程。采用采用新技術(shù)。新技術(shù)。三、其他問(wèn)題的處理三、其他問(wèn)題的處理1

12、、預(yù)定引出的、預(yù)定引出的麻煩麻煩（1）在當(dāng)天預(yù)訂單上并沒(méi)有該客人的名字）在當(dāng)天預(yù)訂單上并沒(méi)有該客人的名字（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒(méi)有了（3）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符）停留天數(shù)與預(yù)訂的不符（4）預(yù)訂客人提前抵店）預(yù)訂客人提前抵店2、客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)、客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間房間已有人占用已有人占用3、來(lái)訪者查詢住房客人、來(lái)訪者查詢住房客人4、旅游旺季，住店客人要求延住、旅游旺季，住店客人要求延住5、客人離店時(shí)，帶走客房物品、客人離店時(shí)，帶走客房物品 四、提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑四、提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑1、多

13、行注目禮、多行注目禮2、主動(dòng)交流、主動(dòng)交流3、辦事利索、辦事利索4、見面熟、見面熟5、預(yù)詢訂房信息、預(yù)詢訂房信息6、經(jīng)理常跟班、經(jīng)理常跟班“行政樓層行政樓層”（Executive FloorExecutive Floor）是高星級(jí)酒店（通）是高星級(jí)酒店（通常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，常為四星級(jí)以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人，為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。行政行政樓層被譽(yù)為樓層被譽(yù)為“店中之店店中之店”，通常隸屬于前廳，通常隸屬于前廳部部，集集酒店的前廳登記、結(jié)賬、餐飲，商務(wù)中心于一身，為商酒店的前廳登記、結(jié)賬、

14、餐飲，商務(wù)中心于一身，為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利，讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于由于行政樓層為客人提供了更加周到的服務(wù)，而且很多行政樓層為客人提供了更加周到的服務(wù)，而且很多服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的，如免費(fèi)洗衣、熨衣、免費(fèi)早餐和下服務(wù)項(xiàng)目是免費(fèi)的，如免費(fèi)洗衣、熨衣、免費(fèi)早餐和下午的雞尾酒會(huì)及全天免費(fèi)享用咖啡和茶，還有每天兩個(gè)午的雞尾酒會(huì)及全天免費(fèi)享用咖啡和茶，還有每天兩個(gè)小時(shí)免費(fèi)使用會(huì)客室，等等，所以，行政樓層的房?jī)r(jià)一小時(shí)免費(fèi)使用會(huì)客室，等等，所以，行政樓層的房?jī)r(jià)一般要高出普通房?jī)r(jià)的般要高出普通房?jī)r(jià)的20%20%50%50%。一、

15、行政樓層員工的素質(zhì)要求一、行政樓層員工的素質(zhì)要求氣質(zhì)氣質(zhì)高雅、有良好的外部形象和高雅、有良好的外部形象和身材。身材。工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌工作耐心細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠，禮貌待人。待人。知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好是大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)該是本科以上的最好是大專以上學(xué)歷，管理人員應(yīng)該是本科以上的學(xué)學(xué)歷。歷。熟練掌握商務(wù)樓層的各項(xiàng)服務(wù)程序和工作熟練掌握商務(wù)樓層的各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。水平。具有多年的酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)具有多

16、年的酒店前廳、餐飲部門的服務(wù)或管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、商務(wù)中心等的服務(wù)驗(yàn)，掌握接待、賬務(wù)、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧。技巧。有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)作能力，能夠與各部門協(xié)調(diào)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)作能力，能夠與各部門協(xié)調(diào)配配合。合。善于與賓客交往，掌握處理投訴的技巧和善于與賓客交往，掌握處理投訴的技巧和藝術(shù)。藝術(shù)。二、行政樓層員工的工作描述二、行政樓層員工的工作描述1、行政樓層經(jīng)理、行政樓層經(jīng)理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：行政樓層直接下屬：行政樓層主管主管崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：全面全面負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層所屬員工的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)行政樓層所屬員工的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作，確保為住行政樓層

17、的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作，確保為住行政樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 1掌握與行政樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情掌握與行政樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。況。2 2組織迎接所有住在行政樓層的客人。組織迎接所有住在行政樓層的客人。3 3檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。4 4與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。5 5與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)行政樓層所涉及的餐飲問(wèn)題。與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)行政樓層所涉及的餐飲問(wèn)題。6 6與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。7 7與客房部保持聯(lián)系，確

18、保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與客房部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8 8與采購(gòu)部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。與采購(gòu)部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。9 9處理客人的投訴及緊急情況。處理客人的投訴及緊急情況。1010主持班前、班后的例會(huì)。主持班前、班后的例會(huì)。1111督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。2、行政樓層主管、行政樓層主管直接直接上級(jí)：行政樓層經(jīng)理上級(jí)：行政樓層經(jīng)理直接下屬：行政樓層直接下屬：行政樓層領(lǐng)班領(lǐng)班崗位崗位職責(zé)職責(zé)：協(xié)助協(xié)助行政樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。行政樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。1 1了解有關(guān)行政樓層的

19、各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情了解有關(guān)行政樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。況。2 2檢查出勤及員工的儀容儀表。檢查出勤及員工的儀容儀表。3 3安排下屬的班次，布置任務(wù)。安排下屬的班次，布置任務(wù)。4 4檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。5 5直接參與接送所有住行政樓層的客人，為客人提供入住、直接參與接送所有住行政樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)賬、餐飲及商務(wù)服務(wù)。結(jié)賬、餐飲及商務(wù)服務(wù)。6 6與管家部、行李房、采購(gòu)供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷售部、餐與管家部、行李房、采購(gòu)供應(yīng)部、計(jì)財(cái)部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。7

20、7處理客人投訴及緊急情況。處理客人投訴及緊急情況。8 8行政樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例會(huì)。行政樓層經(jīng)理不在時(shí)主持例會(huì)。9 9組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。1010完成行政樓層經(jīng)理指派的工作。完成行政樓層經(jīng)理指派的工作。1111合理使用員工，并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。合理使用員工，并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。1212了解市場(chǎng)和賓客需求。了解市場(chǎng)和賓客需求。3、行政樓層領(lǐng)班、行政樓層領(lǐng)班直接直接上級(jí)：行政樓層主管上級(jí)：行政樓層主管直接下屬：行政樓層直接下屬：行政樓層接待員接待員崗位崗位職責(zé)職責(zé)：協(xié)助協(xié)助行政樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待行政樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。工作。1 1了解客人、客

21、房的情況及有關(guān)的信息。了解客人、客房的情況及有關(guān)的信息。2 2做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。3 3迎接到店的客人并介紹行政樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備迎接到店的客人并介紹行政樓層提供的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施的使用。設(shè)施的使用。4 4組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。5 5檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生。6 6保管好各類物品。保管好各類物品。7 7提出每周的酒類庫(kù)存及提出每周的酒類庫(kù)存及每每日日鮮花鮮花水果申請(qǐng)。水果申請(qǐng)。8 8完成經(jīng)理或主管分派的其

22、他工作。完成經(jīng)理或主管分派的其他工作。4、行政樓層接待員、行政樓層接待員直接直接上級(jí)：行政樓層領(lǐng)班上級(jí)：行政樓層領(lǐng)班直接下屬：直接下屬：無(wú)無(wú) 崗位崗位職責(zé)職責(zé)：為為行政樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行政樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 1每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、VIPVIP名單、房間數(shù)和一些特名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。2 2當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，準(zhǔn)確、禮貌地問(wèn)候客人。當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，準(zhǔn)確、禮貌地問(wèn)候客人。3 3客人登記進(jìn)入房間后，熱情地問(wèn)候客人，并向客人介紹房間客人登記進(jìn)入房間后，熱

23、情地問(wèn)候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。4 4為客人提供歡迎茶。為客人提供歡迎茶。5 5、將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。、將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。6 6把所有客人投訴反映給主管。把所有客人投訴反映給主管。7 7保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于處于良好良好狀態(tài)狀態(tài)。8 8與所有行政樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確與所有行政樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。的記錄。9 9與管家部保持聯(lián)系，確保行政樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。與管家部保持聯(lián)系，確保行政樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。10

24、10協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備賬單，結(jié)賬。安排交通工具送別。協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備賬單，結(jié)賬。安排交通工具送別。1111負(fù)責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。負(fù)責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。1212為客人提供熨衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服為客人提供熨衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。務(wù)。1313在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。三三、行政行政樓層日常工作流程樓層日常工作流程（1 1）0707：0000行政樓層接待員到前廳簽到，并到信箱行政樓層接待員到前廳簽到，并到信箱拿取有關(guān)郵件；與夜班交接班。拿取有關(guān)郵件；與夜班交接班。（2 2）0707：000

25、0至至0707：3030，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)，打出房間狀況報(bào)表，包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。在客人名單上將當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做日預(yù)計(jì)離店客人用彩筆標(biāo)出，以便對(duì)當(dāng)日離店客人做好相應(yīng)服務(wù)。行政樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下好相應(yīng)服務(wù)。行政樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：工作：A A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作；組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作；B B組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果工作。組負(fù)責(zé)早餐、送鮮花、水果工作。（3 3）準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)）準(zhǔn)備鮮花、水果。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡

26、迎卡、行政樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單理歡迎卡、行政樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之逐一核對(duì)。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送入預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。前送入預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。（4 4）早餐服務(wù)從）早餐服務(wù)從0707：0000至至1010：0000。早餐后開當(dāng)日例。早餐后開當(dāng)日例會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。會(huì)，由主管傳達(dá)酒店信息及酒店近期重要活動(dòng)。（5 5）為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離）為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)賬并與客人道別。店客人辦理結(jié)賬并與客

27、人道別。（6 6）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票）檢查客人是否需要熨衣、商務(wù)秘書、確認(rèn)機(jī)票等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服等服務(wù)，隨時(shí)為客人提供主動(dòng)的幫助，并告知哪些服務(wù)是免費(fèi)的。務(wù)是免費(fèi)的。A A組、組、B B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。助，相互配合。（7 7）1010：0000至至1515：0000。GROGRO（Guest Relations Guest Relations OfficerOfficer）查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個(gè)預(yù)）查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個(gè)預(yù)計(jì)到店的客人房間。計(jì)到店的客人房間。（8 8）

28、中班于）中班于1313：3030報(bào)到，打報(bào)表（內(nèi)容同早班）檢報(bào)到，打報(bào)表（內(nèi)容同早班）檢查房間衛(wèi)生及維修工作。查房間衛(wèi)生及維修工作。1515：3030與早班交接班。與早班交接班。B B組組服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天服務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)下午茶和雞尾酒。中班還要做第二天的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒的準(zhǔn)備工作，如打印第二天的歡迎卡、申領(lǐng)水果和酒水等。水等。（9 9）夜班時(shí)前廳、客房將代理行政樓層服務(wù)工作。）夜班時(shí)前廳、客房將代理行政樓層服務(wù)工作。四、行政樓層客人入住服務(wù)程序四、行政樓層客人入住服務(wù)程序（1 1）當(dāng)客人走出電梯）當(dāng)客人走出電梯后后，GROGRO將微笑地迎接客人，自將微笑地迎接