企業(yè)滿意度調(diào)查與管理手段

1、企業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果如何與管理手段有機結(jié)合企業(yè)進行滿意度調(diào)查，了解自身的現(xiàn)狀是一個目的，另外一個目的是應(yīng)該采取什么樣的手段，高效率地提升用戶的滿意度。 迪納專項滿意度測評，可以從用戶的視野，確定影響其滿意度的驅(qū)動要素，整個目標用戶群對這些要素的評價，這些要素對滿意度的影響大?。ㄕ堊⒁猓翰皇侵匾愿叩停??；谶@些要素的評價高低和對滿意度的影響大小，可以分析出企業(yè)應(yīng)該在哪些方面提升用戶滿意度。但是，由于這些驅(qū)動要素都是從消費者/用戶的角度感知的因素，而企業(yè)可以采取的影響每一個用戶滿意度驅(qū)動要素的具體實施手段可能很多，并且這些手段的實施難度、投入大小各不一樣。如何把消費者/用戶視野關(guān)注到的問題，和企業(yè)

2、可以采取的居于后臺的管理手段有機地聯(lián)系起來，是一個挑戰(zhàn)。 迪納市場研究院在現(xiàn)有的滿意度專項調(diào)查結(jié)果基礎(chǔ)上，開發(fā)出了滿意度提升實施分析工具，在現(xiàn)有的客戶中運用，得到了客戶的極大好評。通過這個分析工具，完成了市場研究和企業(yè)管理提升的完美結(jié)合。該工具可以由迪納提供給客戶，進行培訓(xùn)后完全由客戶自己運用；也可以由迪納和客戶組成聯(lián)合咨詢項目組，共同完成實施分析工作。 下面就簡單介紹一下該實施工具： 首先，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型模型，采用專業(yè)的PLS算法，準確地測量消費者/用戶對滿意度驅(qū)動要素的評價和要素對滿意度的影響大小。 其次：通過企業(yè)內(nèi)部跨部門的頭腦風(fēng)暴會，確定可以影響消費者/用戶感知的滿意度驅(qū)動要素的所有

3、手段。 第三：確定這些手段對消費者/用戶感知滿意度驅(qū)動要素的影響強度（注意，每個手段可能影響1個以上的驅(qū)動要素；每個驅(qū)動要素也可能受到一個以上手段的影響）。 第四：確定這些手段的實施難度系數(shù)和投入大小系數(shù)。 通過迪納提供的滿意度提升實施分析工具，可以確定相關(guān)滿意度提升手段的分值和影響大小，進而確定在近期內(nèi)，企業(yè)應(yīng)該著力采取哪些手段。在對這些手段進行排序時，綜合考慮了下列因素：該手段可以影響到的滿意度驅(qū)動要素數(shù)量；該手段對相關(guān)滿意度驅(qū)動要素的影響強度；相關(guān)滿意度驅(qū)動要素的用戶評價高低；相關(guān)滿意度驅(qū)動要素對感知總體滿意度的影響大?。辉撌侄蔚膶嵤╇y度；該手段的投入大小。這樣一來，市場研究的量化成果就

4、成功地轉(zhuǎn)化為企業(yè)可以采取手段的量化排序，從而或者在提高消費者/用戶滿意度方面的最大的投入產(chǎn)出比。 下面是一個迪納滿意度提升實施分析工具的一個簡單示意，摘選自某汽車廠售后維修服務(wù)滿意度的實例（數(shù)據(jù)經(jīng)過修飾）： 圖迪納滿意度提升實施分析工具 運用上述工具，最終可采用的手段排序如下（簡化）： 改進措施影響系數(shù)手段得分改進排序維修保養(yǎng)指導(dǎo)書及常規(guī)參數(shù)上墻1維修保養(yǎng)承諾上墻，加強督察2加強對維修廠加價率的控制和監(jiān)督3維修廠配件價格和工時費上墻4服務(wù)經(jīng)理等專人對顧客溝通5重新對零部件價格進行核對6強化首問制7加大散件開發(fā)力度8落實客戶經(jīng)理制9產(chǎn)品改進過程中控制改進件的互換性、通用性等10企業(yè)可以確定，在未

5、來的一段時間內(nèi)，主要把精力放在前N位的手段實施和監(jiān)控上，因為對提升用戶滿意度而言，實施這些手段的投入產(chǎn)出比最大，效率最高。 成功運用上述工具，成功的關(guān)鍵要素包括： 第一：通過科學(xué)的手段確定滿意度驅(qū)動要素，各要素的評價高低，以及對滿意度的影響大小。這個工作通常由專業(yè)的市場研究公司完成。常見的測定滿意度驅(qū)動要素的重要性方法，測定的通常是顯著性屬性，而不是決定性屬性。（見附錄：顯著性屬性和決定性屬性） 第二：需要企業(yè)跨部門合作，在影響滿意度驅(qū)動要素的手段方面達成共識，在這些手段對各驅(qū)動要素的影響大小，實施難度，投入大小等方面都達成共識。在確定這些手段極其相互關(guān)系的的時候，由于各部門還不知道最終的結(jié)果

6、（哪些手段將會成為企業(yè)近期主要采取的手段，這涉及到投入、責(zé)任等等），因此沒有足夠的動力從本位主義出發(fā)去扭曲實際的情況。這個過程非常重要，需要企業(yè)高層的參與。如果可能，迪納公司的參與可以提高這部分工作的質(zhì)量。通過培訓(xùn)，企業(yè)也可以自身完成這部分工作。 得到量化的結(jié)果后，企業(yè)下一步的工作就是調(diào)配資源實施排序在前的N個手段，并且監(jiān)控這些手段的實施狀況。在一段時間后，對用戶滿意度進行再次測評，以確定手段實施后的成果。 附錄：顯著性屬性和決定性屬性。 對于營銷管理人員而言，一個主要目標就是判定哪些評估準則在影響消費者選擇上最為重要。對于消費者產(chǎn)品評估有所影響的屬性可以分為顯著性屬性（salientattributes）與決定性屬性（determinantattributes）。 顯著性屬性通常是指就該產(chǎn)品類而言，消費者注意到且認為重要的屬性。 決定性屬性是指真正決定消費者要選擇哪一個品牌或者到哪一家商店購買的屬性。在消費者進行購買決策的時候，那些在各個競爭品牌間的績效表現(xiàn)很類似的屬性，往往會被自動刪除，而最后成為關(guān)鍵和決定性的屬性是那些在各個競爭品牌間的績效表現(xiàn)存在顯著性差異的屬性，而這些屬性也就是決定性屬性。例如以購