論酒店服務(wù)的個(gè)性化與人性化(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上論酒店服務(wù)的個(gè)性化與人性化劉新琳 酒店管理一班 09摘要 隨著市場供求格局的變化和個(gè)性化消費(fèi)需求的崛起，酒店業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和產(chǎn)品模式已不能適應(yīng)市場的需求。文章在分析了傳統(tǒng)酒店產(chǎn)品模式利弊的基礎(chǔ)上，提出了應(yīng)遵從“以人為本”的經(jīng)營理念，從硬件設(shè)施、內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程創(chuàng)設(shè)、客戶服務(wù)等方面統(tǒng)籌考慮，構(gòu)建以消費(fèi)者為中心。以創(chuàng)造額外價(jià)值為目標(biāo)的純個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品模式。關(guān)鍵詞 酒店服務(wù) 個(gè)性化 人性化 經(jīng)營理念 以人為本 引言：隨著酒店業(yè)市場競爭日趨激烈，基于賣方市場的以酒店為中心的傳統(tǒng)產(chǎn)品構(gòu)架已顯得步履維艱。創(chuàng)新酒店服務(wù)產(chǎn)品的模式，建立以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心。秉承以

2、人為本的產(chǎn)品理念是適應(yīng)行業(yè)競爭和市場發(fā)展的需要。一、傳統(tǒng)酒店服務(wù)產(chǎn)品模式（一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是指在標(biāo)準(zhǔn)意識的指導(dǎo)下，酒店根據(jù)規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和預(yù)設(shè)目標(biāo)。向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的服務(wù)。在傳統(tǒng)的賣方市場條件下，個(gè)性化需求受到經(jīng)濟(jì)技術(shù)條件、酒店業(yè)發(fā)展水平及消費(fèi)意識等因素的影響而被抑制。在此格局下，市場提供的都是標(biāo)準(zhǔn)化、同一化的產(chǎn)品，酒店僅需加大制作批量。提供基本的規(guī)范服務(wù)即可滿足大多數(shù)顧客的需求。在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式指導(dǎo)下，酒店產(chǎn)品是“以不變應(yīng)萬變”，嚴(yán)格按流程“制造”產(chǎn)品，沒有任何彈性。酒店從業(yè)人員機(jī)械地理解標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不會因情、因境、因勢、因人而變，同化了市

3、場業(yè)已存在的差異化消費(fèi)需求，曲解了服務(wù)的真諦和精髓。具體表現(xiàn)在服務(wù)語言千篇一律，服務(wù)規(guī)程呆板，服務(wù)內(nèi)涵一成不變。倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店規(guī)范管理的需要，也是產(chǎn)品質(zhì)量得以保證的基礎(chǔ)，更是酒店業(yè)發(fā)展的必然步驟。但隨著行業(yè)的發(fā)展和市場競爭的加劇，其弊端日益凸顯，創(chuàng)新服務(wù)模式則成為必然。（二）個(gè)性化服務(wù)目前酒店業(yè)提供的多是傳統(tǒng)意義上的個(gè)性化產(chǎn)品，止于服務(wù)操作層面，其個(gè)性化的內(nèi)涵和外延非常有限。如根據(jù)客史檔案掌握顧客的消費(fèi)習(xí)慣，為其在派房等方面提供一些盡可能周到的服務(wù)。隨著個(gè)性化消費(fèi)需求的不斷提升，服務(wù)層面的個(gè)性化已不能適應(yīng)市場發(fā)展的需要。真正意義上的個(gè)性化服務(wù)是整合了酒店所有資源，以所有部門為支撐的，其要

4、求在硬件配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷、內(nèi)部管理等各個(gè)層面注入個(gè)性化、人性化的理念。二、酒店服務(wù)產(chǎn)品根植“以人為本”理念（一）“崇尚自由、尊重個(gè)性”的社會大環(huán)境呼喚著酒店新型運(yùn)營機(jī)制的建立隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們在充分享受物質(zhì)成果的同時(shí)，更加注重人文關(guān)懷。強(qiáng)調(diào)人性回歸，關(guān)注人的精神需要和個(gè)性的充分滿足，崇尚自由，尊重個(gè)性，正成為社會文化的重要組成部分。這種文化生態(tài)的轉(zhuǎn)型，影響著人們的消費(fèi)觀念。酒店企業(yè)作為一個(gè)消費(fèi)終端，應(yīng)該順應(yīng)這種變革。改革標(biāo)準(zhǔn)化、一刀切的管理服務(wù)模式，以規(guī)范化。標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以靈活性、個(gè)性化為主導(dǎo)，倡導(dǎo)以人為本的綜合管理服務(wù)模式。（二）市場需求及酒店自身發(fā)展的需要推動著酒店運(yùn)營機(jī)制的變

5、革。買方市場條件下的主導(dǎo)權(quán)掌握在顧客手中，作為企業(yè)應(yīng)緊跟市場的風(fēng)向標(biāo)，與市場實(shí)現(xiàn)零距離對接。而市場是由很多個(gè)性特征鮮明的消費(fèi)群體組成，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營機(jī)制顯得相對滯后，建立以顧客為中心的運(yùn)營機(jī)制是市場的呼喚。因?yàn)榫频晷袠I(yè)日趨激烈的市場競爭，產(chǎn)品的可替代性很強(qiáng)。酒店如沒有特色，不能根據(jù)市場的發(fā)展方向建立相對穩(wěn)定的客源，就不可能在市場立足。重視個(gè)性化消費(fèi)，推崇人性化產(chǎn)品有助于樹立品牌效應(yīng)，培養(yǎng)顧客對酒店的認(rèn)知度和忠誠度，從而提高單位產(chǎn)品的利潤、增強(qiáng)企業(yè)競爭力。三、客房設(shè)施與服務(wù)產(chǎn)品的人性化酒店是個(gè)小社會，但客房是其核心。因此酒店客房要給客人(賓至如歸)的感覺，就須走進(jìn)現(xiàn)代家居去考察家居并學(xué)習(xí)家居，把客

6、人需求與時(shí)代潮流和酒店特色恰到好處地融為一體。具體而言，可從硬件配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程構(gòu)建和售后服務(wù)等方面進(jìn)行提升和創(chuàng)新。（一）硬件配置要彰顯人性化良好的硬件設(shè)施是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺，構(gòu)建人性化的經(jīng)營理念，應(yīng)始于酒店的硬件設(shè)施，應(yīng)以顧客為中心而展開設(shè)計(jì)。如酒店業(yè)已普遍引入的電腦門鎖和智能項(xiàng)目集成系統(tǒng)，就是一種人性化進(jìn)步還有客房應(yīng)根據(jù)主流客源的時(shí)空分布、特點(diǎn)、喜好及需要配置相應(yīng)設(shè)施；再有許多酒店對總合進(jìn)行了改造，使顧客從原來站著辦理入住手續(xù)到坐著辦理。這看似一個(gè)小小的變化，卻反映了從以酒店為中心到以顧客為中心的轉(zhuǎn)變。人性化的硬件設(shè)計(jì)理念不僅體現(xiàn)在對客服務(wù)方面，對內(nèi)部員工同樣如此。（二）產(chǎn)品

7、設(shè)計(jì)要注重人性化實(shí)質(zhì)上，個(gè)性化服務(wù)，在酒店意味著服務(wù)的創(chuàng)新，它包括三個(gè)方面：一是主題活動。這種活動主要是根據(jù)一些特殊顧客群的要求和節(jié)令的變化，而創(chuàng)造的滿足其特殊需求的、適宜特定情境的服務(wù)。如顧客生日，中秋節(jié)、情人節(jié)等主題活動。二是特殊的服務(wù)項(xiàng)目。如各大酒店提供的“金鑰匙”服務(wù)。在沒有被模仿前，尤其是品牌效益的鎖定，使得這些特殊服務(wù)項(xiàng)目獨(dú)具吸引力。三是隨機(jī)性的個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)是服務(wù)人員在正常的服務(wù)過程中，為顧客隨機(jī)性提出的特殊要求而提供的服務(wù)。它既是一種潛在服務(wù)，也是一種超值的服務(wù)。（三）服務(wù)流程構(gòu)建要突出人性化酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。酒店的競爭上升到一定程度不再是硬件的競爭，而是服務(wù)的競爭

8、，而服務(wù)的競爭又體現(xiàn)在最能體現(xiàn)差距的細(xì)微之處。服務(wù)流程的人性化，絕非口頭上的“顧客就是上帝”和形式上的“微笑服務(wù)”所能奏效的。而要有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，酒店應(yīng)根據(jù)顧客需要和特定情境提供量身定做的和超越其按理預(yù)期的服務(wù)，這是其核心競爭力所在。（四）以消費(fèi)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)完備售后服務(wù)酒店產(chǎn)品的一個(gè)重要特征就是生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，它決定了酒店產(chǎn)品的售后服務(wù)不同于一般工業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)模式。必須把關(guān)口前移，售后服務(wù)應(yīng)于產(chǎn)品生產(chǎn)、服務(wù)的提供融為一體。顧客的反饋意見是酒店發(fā)現(xiàn)和改善產(chǎn)品缺陷的一個(gè)重要渠道。酒店可以通過各種途徑和方法與顧客建立良好的互動關(guān)系，及時(shí)從顧客消費(fèi)前、中、后等不同階段獲知其需求、感受、意見，為

9、下一輪產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)提供改進(jìn)意見，使得酒店產(chǎn)品始終以市場為導(dǎo)向。以消費(fèi)者為中心，走循環(huán)上升的改進(jìn)之路，真正餞行“顧客滿意度是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量惟一標(biāo)準(zhǔn)”的理念。四、以個(gè)性化需求為基礎(chǔ)實(shí)施定制營銷個(gè)性化服務(wù)是靠酒店的全體員工去實(shí)現(xiàn)的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視從預(yù)訂、接待到客史檔案分發(fā)至各營業(yè)部門。甚至采購部門，聯(lián)系相應(yīng)供貨商把這一系列服務(wù)過程通過制度確定。使之成為工作程序，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。將員工單體的個(gè)性化服務(wù)提升為整個(gè)酒店的經(jīng)營特色，將偶爾個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化為制度框架下的一體化要求，這是酒店個(gè)性化運(yùn)營的終極目標(biāo)。個(gè)性化的需求使得消費(fèi)者之問的同質(zhì)性趨于減少、弱化，差異性不斷擴(kuò)大。作為新

10、時(shí)期酒店消費(fèi)的主流和常態(tài)個(gè)性化需求要求酒店銷售部門給每個(gè)消費(fèi)者以充分的關(guān)注和滿足，在現(xiàn)有細(xì)分市場的基礎(chǔ)上再細(xì)分直至消費(fèi)者個(gè)體并為其專門定制產(chǎn)品和服務(wù)即實(shí)施定制營銷。定制營銷是消費(fèi)者和酒店共同推進(jìn)的營銷活動。它的實(shí)現(xiàn)必須建立在對消費(fèi)者充分了解實(shí)現(xiàn)“一對一”溝通的基礎(chǔ)。酒店必需運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建電子商務(wù)平臺，進(jìn)行互動信息交流跟蹤顧客需求的發(fā)展變化，讓消費(fèi)者參與到酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)中來，將酒店既有的產(chǎn)品模塊任意拆拼、組合直至提供純個(gè)人的設(shè)計(jì)意愿和要求。五、客戶互動與人工服務(wù)的細(xì)節(jié)化與親情化客戶互動是客戶關(guān)系管理循環(huán)流程中的一個(gè)重要階段，其目標(biāo)就是通過富有意義的交流溝通，理解并影響客人的行為和情感，最終

11、實(shí)現(xiàn)提高吸引顧客、滿足顧客、留住顧客、創(chuàng)造顧客并獲得理想利潤的目的!因此，酒店就必須具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息豐富及時(shí)反應(yīng)迅速和提供個(gè)性化、定制化服務(wù)的能力!這種能力正是使客人產(chǎn)生“賓至如歸”的感受的基礎(chǔ)。（一）細(xì)節(jié)化細(xì)節(jié)化服務(wù)是以顧客的個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)，有針對性地設(shè)計(jì)與提供的無形服務(wù)。細(xì)節(jié)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的個(gè)性化，可分為委托服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)和靈活服務(wù)。細(xì)節(jié)化設(shè)施是指酒店的硬件設(shè)施中通過感性的設(shè)計(jì)來滿足顧客進(jìn)行交際、娛樂、欣賞和得到尊重需求以及自我彰顯目的設(shè)施。細(xì)節(jié)化設(shè)施強(qiáng)調(diào)的是設(shè)施的人性化，可分為大堂細(xì)節(jié)化設(shè)施、客房細(xì)節(jié)化設(shè)施、餐廳細(xì)節(jié)化設(shè)施和保安細(xì)節(jié)化設(shè)施。細(xì)節(jié)化產(chǎn)品首先是酒店提供的物質(zhì)產(chǎn)品，是為了平衡顧客總價(jià)值和顧客總成本，使顧客的滿意度進(jìn)一步提升而設(shè)計(jì)的有形產(chǎn)品。細(xì)節(jié)化產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的創(chuàng)新化，可分為自選產(chǎn)品、配套產(chǎn)品、隨機(jī)產(chǎn)品和差異性產(chǎn)品。（二）親情化情感溝通則是家與店的本質(zhì)區(qū)別。家里居住的是親人，自然有情感。而酒店則與客人并無親緣關(guān)系。而入店的客人實(shí)際上是與酒店在食、宿、娛等方面進(jìn)行市場交易的消費(fèi)者。既然是交易，情感成分自然就會淡薄。因此，酒店要通過員工真誠貼心的服務(wù)來弱化交易性,強(qiáng)化情感性，實(shí)現(xiàn)使來店客人從“消費(fèi)者”到“自家客