天貓?zhí)詫毶坛沁\(yùn)營及管理流程

1、天貓?zhí)詫毶坛欠桨缚头鞒?0下圖所示：外發(fā)貨流程圖:一i人員酉己置:1組織架構(gòu)淘寶店長2工作內(nèi)容一淘寶店長1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作； 2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作； 3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案； 5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案； 6、制定銷售計劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)； 7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。（ 二 ） 客服人員 前期招兩名工作職責(zé)：1. 通過聊天軟件, 耐心答復(fù)客戶提出各種問題 ,

2、 達(dá)成雙方愉快交易，處理訂貨信息2. 熟悉淘寶的各種操作規(guī)則 , 處理客戶要求, 修改價格 , 管理店鋪等;3. 解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。4. 為網(wǎng)上客戶提供售后服務(wù), 并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求 , 提供售后服務(wù)并能解決一般投訴。6. 配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)站的推廣宣傳 , 在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪； 3） 網(wǎng)店美工前期招一名主要工作內(nèi)容 PS 合成、調(diào)色及 摳圖 必須熟練 經(jīng)驗(yàn)要求 1 年以上1負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)店鋪視覺規(guī)劃、設(shè)計，以及產(chǎn)品描述工作；2負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品模特后期圖片的處理和排版。應(yīng)聘要求1. 愛好視覺，對設(shè)計有天生的觸覺。追求完美。2. 具有網(wǎng)頁

3、美工設(shè)計能力和平面設(shè)計能力，一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。3. 熟悉淘寶貨品上架、寶貝編輯等功能；4. 熟悉 Dreamweaver 、 Photoshop 等相關(guān)設(shè)計軟件5. 有良好的團(tuán)隊合作精神，有耐心, 做事認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé), 老實(shí)可靠 , 能承受一定的工作壓力。 4） 四） 網(wǎng)店編輯暫時不用，只招美工， 1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫3、負(fù)責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；（ 五 ） 配送人員主要工作內(nèi)容：1按照要求對貨物產(chǎn)品進(jìn)行包裝，負(fù)責(zé)進(jìn)貨和發(fā)貨等物流方面的事項(xiàng)，清點(diǎn)庫存。2、較強(qiáng)的服務(wù)客戶的意識及團(tuán)隊合作

4、精神3、能吃苦、蹋實(shí)、細(xì)心、能長期穩(wěn)定的合作。4、有網(wǎng)店打包工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮。職責(zé)描述：1、負(fù)責(zé)商品進(jìn)庫、出庫，發(fā)貨包裝。2、準(zhǔn)確無誤的核對面單與商品貨號、數(shù)量等。3、登記商品出庫記錄。4、定期對庫房進(jìn)行盤點(diǎn)。二運(yùn)營規(guī)劃一店鋪的上線及日常管理1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作。2、細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物。3、美工負(fù)責(zé)將待售產(chǎn)品的圖片做好處理，編輯配置好相關(guān)的文案說明。4、編輯好各個產(chǎn)品的標(biāo)題，寶貝描述后，核實(shí)價格及庫存信息后，全部上架。（二）營銷活動1、首先確定3-5款主打產(chǎn)品，以后歷次活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品的報名，以此吸引客 戶，做好關(guān)聯(lián)銷售。2、配合淘寶的

5、新店鋪的推廣活動，做好慶開店營銷活動，全場折扣，設(shè)置后VIP折扣價格。3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動，以此引進(jìn)流量。（三）售后問題委任有經(jīng)驗(yàn)的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng) 對方案，比方安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠， 如何追件；其他相關(guān)售后問題的。四配送及倉庫管理1、倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，防止店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。2、發(fā)貨周期為一天一次； 除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客

6、戶 溝通，做好換貨或退款事宜， 極力防止缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的 出現(xiàn)。淘寶商城常規(guī)運(yùn)營列表:項(xiàng)目類別項(xiàng)目概述店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示費(fèi)用項(xiàng)項(xiàng)目操作權(quán)重免費(fèi)資源類淘寶搜索引擎優(yōu) 化側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵 字的運(yùn)用，寶貝描 述頁文字的詳細(xì) 度，增加寶貝排名負(fù)責(zé)新上架商品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進(jìn)行SEO關(guān)鍵詞提取負(fù)責(zé)根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān) 鍵詞排列規(guī)則負(fù)責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn)行標(biāo) 題功能性，寶貝描述人力成本常規(guī)防止觸犯淘寶規(guī)則淘寶社區(qū)，淘寶江 湖活躍發(fā)巾，回巾， 幫助買家答疑側(cè) 重買家，通過發(fā)貼 ID引流到店鋪 報名參加社區(qū)促銷 活動爭取社區(qū)首頁免費(fèi) 廣告位客服部負(fù)

7、責(zé)在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店 鋪人氣。運(yùn)營推廣部通過社區(qū)族取的銀幣搶購社區(qū)免費(fèi)廣 告位，每天12: 00到次日9: 00以后 淘寶網(wǎng)工作人員會作審核，不符合要 求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的將在審核后12: 00發(fā)布，有效期1 天，可以推薦店鋪或單件商品人力成本 銀幣賺取 成本配合淘寶幫派加入促銷幫派，爭 取免費(fèi)幫派推廣資 源建立自己幫派，涵 蓋店鋪所有促銷活 動詳細(xì)說明頁推廣部加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道（官方）等幫派，負(fù)責(zé)及時關(guān)注幫派最新活動，提交報名方案，并參與報名負(fù)責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活動選中機(jī)率人力成本 官方人際 關(guān)系維護(hù) 成本常規(guī)友情鏈接增加和其它高質(zhì)量 店鋪的互通

8、鏈接， 通過其它店鋪的反 鏈進(jìn)入店鋪友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目 店鋪（設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情 鏈接的可能性）店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他店鋪 廣告位人力成本 淘寶客分 成外店廣 告位輔助淘寶抵價券買家購買商品時， 可使用等值的抵價 券購買店鋪主推商品增加抵價券，原則上最 多使用5 7aBi值人力成本分成成本配合活動收藏功能淘寶網(wǎng)提供一種叫 收藏的功能，該功 能主要針對買家進(jìn) 行的，店鋪及產(chǎn)品 被收藏的次數(shù)多少 來讓明店鋪的人氣 及瀏覽情況，同時 是提高人氣寶貝排 名的一個重要指數(shù)客服部：1.當(dāng)潛在買家咨詢，即便交 易不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨 詢的寶貝推廣部：1.策劃買家店鋪收藏

9、獎勵機(jī) 制，客服部門按照要求操作人力成本獎勵成本輔助淘寶VIP會員針對整個淘寶買家 設(shè)置店鋪單品折扣主推商品增加淘寶VIP會員的促銷人力成本分成成本輔助店鋪VIP會員針對本人店老客戶 設(shè)置店鋪單品折扣推廣部1.設(shè)置會員關(guān)系，除了打折的同時策 劃有實(shí)際意義的店鋪活動增加用戶的 粘合度人力成本分成成本輔助信用評價在買實(shí)評價的解釋 欄中加上你的店鋪推廣部提供評價文字模板客服部門人力成本常規(guī)名+關(guān)鍵詞主動對買家的每一個成功的交易進(jìn)行 好評說明以及解釋性評價淘寶官方活動在店鋪“我是賣家- 活動報名”中，淘 寶經(jīng)常會提供一些 促銷活動，要積極 去參加這種活動， 不但能獲得較好的 推廣資源，同時對 自己的基

10、本信用宣 傳也起到一定的作 用。推廣部1.及時注意關(guān)注此類信息，積極報名 參與，主要是配合活動內(nèi)容的折扣人力成本輔助淘寶錢莊錢莊是用戶用淘金 幣兌換或抽獎獲得 禮物的地方，點(diǎn)擊 錢莊寶貝圖片，直 接引流到賣家的寶 貝貝面。贊助商品 包郵就是廣告成 本。推廣部人力成本贊助成本輔助聚劃算團(tuán)購聚劃算團(tuán)購活動以一團(tuán)一日三品的形式住域名 ju.taobao貝囿展示推廣部及時關(guān)注積極報名參與人力成本贊助成本輔助收費(fèi)軟件類滿就送滿就送積分；滿就 送禮物；滿就減現(xiàn) 金；滿就免郵 功能：提升店鋪銷 售業(yè)績，提高店鋪 購買轉(zhuǎn)化率，提升 銷售筆數(shù)，增加商 品曝光率，節(jié)約人 力成本。各部門配合協(xié)商設(shè)置24元/季輔助搭

11、配套餐將幾種商品組合在 一起設(shè)置成套餐銷 售，通過促銷套餐 可以讓買家一次性 購買更多的商品。提升店鋪銷售業(yè) 績，提高店鋪購買 轉(zhuǎn)化率，提升店鋪需要商品部，商品管理專員了解產(chǎn)品 的合理搭配，設(shè)置優(yōu)惠套餐店鋪購買 轉(zhuǎn)化率同時增加商品曝光量增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展 示時機(jī)15元/季常規(guī)曝光率限時打折系統(tǒng)幫助賣家設(shè)置 限時限量的打折活 動，買家方便迅速 尋找打折商品。供超低折扣吸引流 量，限時限量刺激 購買欲。增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展 示時機(jī)可以考慮周末定期某個時間限時3小時，拿出一款商品特價銷售，產(chǎn)品由 商品部提供，編輯豐富內(nèi)容來吸引客 戶，增加購買率30元/季輔助會員關(guān)系管理高效

12、管理會員信 息，設(shè)置會員級別 會員廣告營銷客服部客戶維護(hù)運(yùn)營推廣部推廣配合30元/月輔助網(wǎng)店版行情參謀查詢熱賣寶貝行 情，買家熱門搜索 關(guān)鍵字；查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁；比較同類寶貝的價 格和銷量，了解別 人為什么可以賣得 那么好運(yùn)營推廣部28元/月輔助收費(fèi)營銷類直通車淘寶直通車是淘寶 網(wǎng)為淘寶賣家量身 定制的推廣工具， 是通過關(guān)鍵店競 價，按照點(diǎn)擊付費(fèi)， 進(jìn)行商品精準(zhǔn)推廣 的服務(wù)。運(yùn)營推廣部1.直通車活動的參加：目前淘寶頻道 頁最卜囹的“熱賣單品”均為直通車 活動每天限額100 ,預(yù)計3000元/月常規(guī)鉆石展位鉆石展位：是專為 有更圖推廣需求的 賣家量身定制的產(chǎn) 口口。精選了淘玉取 優(yōu)質(zhì)的展示位置， 通過競價排序，按 照展現(xiàn)計費(fèi)。運(yùn)營推廣部自由設(shè)置展現(xiàn)費(fèi)用，目前投入較大， 在店鋪沒有大的活動之前不建議使用200-500 元/天輔助淘寶客“淘寶客推廣”是 專為淘寶賣家提供 淘寶網(wǎng)以外的流量 和人力，幫助推廣 商品，成交后賣家 才支付傭金報酬， 按照成交付費(fèi)。運(yùn)營推廣部1 .自由設(shè)置傭金，也可以參加淘寶組 織的淘寶客活動：可以單獨(dú)設(shè)置主推 商品的傭金比例2 .淘寶客的重點(diǎn)在于如何讓更多的網(wǎng) 站主愿意推廣你的產(chǎn)品或者店鋪，多 留意淘寶客相關(guān)論壇100-1000 元/月常規(guī)超級賣霸超級賣霸專題活