上門取送車流程

1、上門取送車流程上門取送車概覽目的目的對(duì)象對(duì)象范圍范圍 注重服務(wù)細(xì)節(jié)，為車主的愛車保養(yǎng)帶來專業(yè)、便捷、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，為車主的愛車保養(yǎng)帶來專業(yè)、便捷、貼心的服貼心的服務(wù)，從而提務(wù)，從而提升升ASCASC的整體服務(wù)水平的整體服務(wù)水平 客戶經(jīng)理可借助此機(jī)會(huì)與客戶經(jīng)理可借助此機(jī)會(huì)與VIPVIP車主深入溝通，通過車主深入溝通，通過取送車拜訪進(jìn)一步了解車主個(gè)人喜取送車拜訪進(jìn)一步了解車主個(gè)人喜好好 合理調(diào)配合理調(diào)配ASCASC資源資源 所有經(jīng)銷商所有經(jīng)銷商 在經(jīng)銷商所在半在經(jīng)銷商所在半徑徑10公里范圍內(nèi)提供此公里范圍內(nèi)提供此項(xiàng)免費(fèi)服項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，超過務(wù)，超過10公里可酌情收費(fèi)公里可酌情收費(fèi)形式形式 客戶經(jīng)理上門

2、為車主進(jìn)行車輛環(huán)檢、維修保養(yǎng)內(nèi)客戶經(jīng)理上門為車主進(jìn)行車輛環(huán)檢、維修保養(yǎng)內(nèi)容確定、保險(xiǎn)一條龍服務(wù)；容確定、保險(xiǎn)一條龍服務(wù)； 代車主取車去代車主取車去4S點(diǎn)進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)；點(diǎn)進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)； 完成維修保養(yǎng)之后代車主送車，并請(qǐng)車主簽署工完成維修保養(yǎng)之后代車主送車，并請(qǐng)車主簽署工單并付款單并付款考核考核取送車服務(wù)滿意率取送車服務(wù)滿意率 （目標(biāo)值：（目標(biāo)值：90%）車主反饋滿意服務(wù)次數(shù)車主反饋滿意服務(wù)次數(shù)/經(jīng)銷商提供服務(wù)數(shù)目經(jīng)銷商提供服務(wù)數(shù)目*100%=取送車服務(wù)滿意率取送車服務(wù)滿意率 為所有車主提供為所有車主提供客戶受益點(diǎn)客戶受益點(diǎn) 省心、省事、省力；安心、放心、開心省心、省事、省力；安心、放心、

3、開心 上門取送車服務(wù)要點(diǎn)一、背景：當(dāng)今社會(huì)，各界選擇凱迪拉克車的行業(yè)翹楚們，可謂惜時(shí)如金；時(shí)間對(duì)于車主來說是寶貴的財(cái)富，但現(xiàn)今路況擁堵，油費(fèi)超高，出行成本陡然提升。面對(duì)如上三高狀況即：時(shí)間成本高、出行成本高，油費(fèi)高等，尊貴車主還要花幾個(gè)小時(shí)甚至半天的寶貴的時(shí)間，在ASC等待愛車維修、保養(yǎng)，必然很是煩惱。在前期的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果顯示，相當(dāng)高比例的車主表示如果能最低限度的減少時(shí)間花費(fèi)，他們將更愿意按時(shí)保養(yǎng)車輛二、上門取送車客戶的懷疑點(diǎn)：1、 車輛安全：上門取送車輛，客戶對(duì)愛車的安全有疑慮。2、 配件更換：對(duì)是否完全更換配件的真實(shí)性不放心。上門取送車服務(wù)要點(diǎn)三、消減客戶懷疑點(diǎn)，增加客戶信心措施：1、 車

4、輛安全保證措施：A、 安全承諾：取送車輛安全承諾書，限速60公里 /小時(shí)。在環(huán)檢單上注明：油表注明、寫明公里數(shù)。車載物品清單確認(rèn)。短信通知車輛到店。車輛非合理時(shí)間未到店，請(qǐng)客戶主動(dòng)查詢我方服務(wù)電話，了解待修車輛動(dòng)態(tài)。所有的通訊聯(lián)系是由公司的客戶熱忱經(jīng)理，統(tǒng)一調(diào)動(dòng)安排。上門取送車服務(wù)協(xié)議先由專業(yè)律師審核。B、 明確路線：記錄取送車輛起止公里數(shù)，增加客戶取送車輛的透明度，明確該車的取送路線，客戶可以建議路線。上門取送車服務(wù)要點(diǎn)2、舊件全部放置客戶后備箱，備查。并由SA 向客戶展示舊件（事先征詢客戶意見是否返回舊件）上門取送車服務(wù)要點(diǎn)四、內(nèi)部培訓(xùn)：預(yù)約取送車輛電話接聽標(biāo)準(zhǔn)（禮貌用語、快速響應(yīng)等）、D

5、OS標(biāo)準(zhǔn)的接車流程、預(yù)檢、環(huán)檢、估時(shí)估價(jià)準(zhǔn)確性培訓(xùn)、取送時(shí)間、路線報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)（路線設(shè)定、到公司后的短信或電話提醒）、維修完畢后的自檢環(huán)節(jié)、送車標(biāo)準(zhǔn)（車輛清洗干凈、座椅、音響、收音機(jī)調(diào)整到原位置）、透明制結(jié)算交車環(huán)節(jié)培訓(xùn)。 后備箱溫馨小貼士：服務(wù)中心電話等提示。上門取送車服務(wù)要點(diǎn)五、服務(wù)的推行：1、交車時(shí)向客戶宣導(dǎo)，我站為了減少客戶的維修等待時(shí)間，方便于客戶，我站提供上門取送車輛的服務(wù)，同時(shí)向客戶展示車輛安全保證書；2、制作宣傳小冊(cè)子，放于客戶休息區(qū)，供客戶取閱，錄制宣傳短片，在展廳循環(huán)播放。3、集中短信和電話通知；4、結(jié)算方式：客戶經(jīng)理必須取車之前提前確定結(jié)算方式及內(nèi)容。建議客戶首選結(jié)算方式：刷

6、卡，SA自帶POS機(jī)登門服務(wù)。支付現(xiàn)金及支票注意事項(xiàng)：若支付支票則到帳方可提車。便于監(jiān)督SA工作。上門取送車服務(wù)要點(diǎn)六、印制標(biāo)準(zhǔn)的上門取送車輛服務(wù)書，包含服務(wù)內(nèi)容、好處、安全、與客戶簽署。上門取送車服務(wù)協(xié)議服務(wù)內(nèi)容： 服務(wù)模式：凱迪拉克服務(wù)站半徑 10公里內(nèi)保養(yǎng)維修免費(fèi)取送車服務(wù)。 服務(wù)時(shí)間：建議在10:0022:00之間，各ASC可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r并且錯(cuò)開本店繁忙時(shí)間，自行決定。規(guī)范路線：上門取送車輛人員均按照規(guī)定的路線行駛； 限速行駛：車輛行駛速度嚴(yán)格控制在60KM/h以下，且嚴(yán)格遵守交通法規(guī)行駛。上門取送車服務(wù)協(xié)議關(guān)于免費(fèi)代客上門取送車輛交通意外的責(zé)任及賠償說明尊敬的車主： 您好 汽車銷售服

7、務(wù)有限公司為您提供的免費(fèi)代客上門取送車輛保養(yǎng)維修服務(wù)是以節(jié)省您的時(shí)間，提高您的效率為出發(fā)點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)。我們的工作人員都承諾嚴(yán)格遵守交通法規(guī)并以不高于60km/小時(shí)的速度行駛，但鑒于交通意外的不可預(yù)測(cè)性，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀以下發(fā)生交通意外的責(zé)任判定原則和說明：車主責(zé)任：對(duì)于車主要求上門取送的車輛，保證車輛的手續(xù)、保險(xiǎn)齊全有效。車輛在保險(xiǎn)公司投保，必須包含交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車損險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，其中的第三者責(zé)任險(xiǎn)不得低于30萬。 二、我方責(zé)任： 車輛事故責(zé)任判定原則基準(zhǔn)：對(duì)于代客取送車輛過程中不可預(yù)防的車輛事故，以交警責(zé)任判定為準(zhǔn)。一我方全責(zé)： 屬于我方提車人員承擔(dān)全部事故責(zé)任的情況下，保險(xiǎn)公司進(jìn)行事故理賠

8、后的免賠部分，即車主需自行承擔(dān)的車輛修復(fù)費(fèi)用部分，由我公司全部承擔(dān)，我公司承擔(dān)后，車主依法向我公司讓渡向第三方追償?shù)臋?quán)利；另外我公司將按照事故程度和車輛修復(fù)時(shí)間，為客戶無法用車給予額外的補(bǔ)償（最高限額三萬元人民幣，以維修和保養(yǎng)費(fèi)用進(jìn)行沖抵）；二對(duì)方全責(zé)：屬于對(duì)方車輛的全部責(zé)任，我方人員不承擔(dān)事故責(zé)任的，我公司將不承擔(dān)任何修理費(fèi)用；為提高凱迪拉克形象，可酌情提供適當(dāng)交通補(bǔ)償（最高限額1000元人民幣，以維修和保養(yǎng)費(fèi)用沖抵）； 三部分責(zé)任：屬于我方提車人員承擔(dān)部分事故責(zé)任的，保險(xiǎn)公司進(jìn)行事故理賠后的免賠部分，即車主需自行承擔(dān)的費(fèi)用部分，由我公司全部承擔(dān)，我公司承擔(dān)后，車主依法向我公司讓渡向第三方追

9、償?shù)臋?quán)利；另外我公司將按照事故程度和車輛修復(fù)時(shí)間，為客戶無法用車給予額外補(bǔ)償（最高限額一萬元人民幣，以維修和保養(yǎng)費(fèi)用進(jìn)行沖抵）；四人身傷害：對(duì)于車輛交通事故出現(xiàn)的第三方人身傷害事故，除保險(xiǎn)公司承擔(dān)部分外，剩余部分均由我公司承擔(dān)，我公司承擔(dān)后，車主依法向我公司讓渡向第三方追償?shù)臋?quán)利；五發(fā)生上述車輛交通事故，我方將積極配合車主進(jìn)行相關(guān)的車輛維修和理賠事宜，除我公司承諾賠償范圍外，我公司不再承擔(dān)任何其他費(fèi)用；盡管如此，我公司承諾以客戶車輛安全抵達(dá)為第一原則且承諾工作人員不會(huì)主觀上誘發(fā)交通意外。請(qǐng)您放心將車輛交給您的專屬客戶經(jīng)理即可。如果您對(duì)上述內(nèi)容無異議，請(qǐng)?jiān)谙路胶炇饏^(qū)簽字確認(rèn)。車主簽名： 車型：

10、車牌號(hào)碼： 上門取送車輛標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)反饋服務(wù)反饋服務(wù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約客戶客戶熱忱熱忱經(jīng)理經(jīng)理FMC 車主決定是否保車主決定是否保養(yǎng)、是否需要上養(yǎng)、是否需要上門取送車服務(wù)門取送車服務(wù)車主決定車主決定SGM經(jīng)銷商經(jīng)銷商車主車主車主車主客戶客戶經(jīng)經(jīng)理理或或助助理理 車主反饋服務(wù)是車主反饋服務(wù)是否滿意否滿意服務(wù)反饋服務(wù)反饋上門取車上門取車 于指定時(shí)間指定地點(diǎn)上門取車于指定時(shí)間指定地點(diǎn)上門取車 車輛環(huán)檢，與車主確定保養(yǎng)項(xiàng)目車輛環(huán)檢，與車主確定保養(yǎng)項(xiàng)目 如有磕碰，詢問是否進(jìn)行油漆維如有磕碰，詢問是否進(jìn)行油漆維修，是否進(jìn)保險(xiǎn)修，是否進(jìn)保險(xiǎn) 約定送車時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人約定送車時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人完成確認(rèn)完成確認(rèn) 確

11、認(rèn)維修保養(yǎng)取送車服確認(rèn)維修保養(yǎng)取送車服務(wù)完成務(wù)完成服務(wù)信息收集服務(wù)信息收集 定期收集經(jīng)銷商取定期收集經(jīng)銷商取送車服務(wù)滿意率送車服務(wù)滿意率服務(wù)實(shí)施服務(wù)實(shí)施預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn) 如需要取送車服如需要取送車服務(wù)，記錄取車時(shí)務(wù)，記錄取車時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系間、地點(diǎn)、聯(lián)系人（車主或代理人（車主或代理人）人）上門送車上門送車 維修完成后于指定時(shí)間維修完成后于指定時(shí)間指定地點(diǎn)上門送車指定地點(diǎn)上門送車 車輛環(huán)檢，告知車主此車輛環(huán)檢，告知車主此次進(jìn)行的維修保養(yǎng)項(xiàng)目次進(jìn)行的維修保養(yǎng)項(xiàng)目 簽署工單，收款簽署工單，收款服務(wù)反饋服務(wù)反饋 通過服務(wù)回訪收通過服務(wù)回訪收集此次服務(wù)車主集此次服務(wù)車主反饋信息反饋信息反饋記錄反饋記錄

12、記錄車主服務(wù)反記錄車主服務(wù)反饋信息饋信息上門取送車服務(wù)內(nèi)容概覽1 1. . 預(yù)約尊享服務(wù)專線預(yù)約尊享服務(wù)專線2-1. 2-1. 取車準(zhǔn)備工具包展示取車準(zhǔn)備工具包展示3. 3. 接待、環(huán)檢與預(yù)檢接待、環(huán)檢與預(yù)檢4. 4. 維修與質(zhì)檢維修與質(zhì)檢5. 5. 交車與結(jié)賬交車與結(jié)賬6. 6. 客戶跟蹤客戶跟蹤2-2. 2-2. 預(yù)約準(zhǔn)備之配件展示預(yù)約準(zhǔn)備之配件展示預(yù)約服務(wù)專線預(yù)約服務(wù)專線預(yù)約服務(wù)話術(shù)客戶熱誠經(jīng)理：電話響三聲必須接聽電話客戶熱誠經(jīng)理：您好!歡迎致電銷售服務(wù)有限公司服務(wù)熱線，我是客戶熱誠經(jīng)理*,請(qǐng)問有什么可以為您提供幫助的？“客戶：我要取送車服務(wù)?？蛻魺嵴\經(jīng)理：好的。詳細(xì)記錄取送車內(nèi)容.配馬

13、君照片配馬君照片取車準(zhǔn)備取車準(zhǔn)備-工具包展示等工具包展示等客戶經(jīng)理準(zhǔn)備客戶經(jīng)理準(zhǔn)備1、檢查工具包：筆記本電、檢查工具包：筆記本電腦、三件套、表格冊(cè)等。腦、三件套、表格冊(cè)等。2、從客戶熱忱經(jīng)理獲取取、從客戶熱忱經(jīng)理獲取取車信息：路線、聯(lián)系人、聯(lián)車信息：路線、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。系電話等。接待、環(huán)檢與預(yù)檢 接待：主動(dòng)自我介紹并詢問客戶需求客戶經(jīng)理話術(shù)客戶經(jīng)理話術(shù)“先生先生/女士您好，我女士您好，我是是特特約售后服務(wù)中心的約售后服務(wù)中心的客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理，很高興為您，很高興為您提供本次上門取送車輛服務(wù)提供本次上門取送車輛服務(wù)。這次您的愛車本次主要做。這次您的愛車本次主要做*項(xiàng)目嗎？（與預(yù)約客戶確項(xiàng)目

14、嗎？（與預(yù)約客戶確認(rèn)維修認(rèn)維修/保養(yǎng)內(nèi)容）保養(yǎng)內(nèi)容）”自我介紹自我介紹KPI-10KPI-10客戶經(jīng)理是否主動(dòng)自我介紹客戶經(jīng)理是否主動(dòng)自我介紹（品牌、站名、職位、姓氏）（品牌、站名、職位、姓氏）KPI-36KPI-36客戶經(jīng)理是否主動(dòng)詢問（或客戶經(jīng)理是否主動(dòng)詢問（或確認(rèn)）客戶的需求確認(rèn)）客戶的需求照片照片接待、環(huán)檢與預(yù)檢接待：當(dāng)面記錄客戶需求客戶經(jīng)理話術(shù)客戶經(jīng)理話術(shù)詢問客戶是否有其它故詢問客戶是否有其它故障障“先生先生/ /女士您好女士您好，您這次除了常規(guī)保養(yǎng)之，您這次除了常規(guī)保養(yǎng)之外，請(qǐng)問您的愛車還有其外，請(qǐng)問您的愛車還有其它的問題嗎？它的問題嗎？”KPI-37KPI-37客戶經(jīng)理是否仔細(xì)傾

15、聽客戶需求客戶經(jīng)理是否仔細(xì)傾聽客戶需求KPI-38KPI-38客戶經(jīng)理是否當(dāng)面記錄客戶需求及客戶經(jīng)理是否當(dāng)面記錄客戶需求及相關(guān)信息相關(guān)信息KPI-39KPI-39客戶經(jīng)理是否主動(dòng)詢問客戶是否還客戶經(jīng)理是否主動(dòng)詢問客戶是否還有其他故障有其他故障接待、環(huán)檢與預(yù)檢環(huán)檢：安裝三件套標(biāo)準(zhǔn)要求： 登門取車，首要的就是給客戶的車 輛鋪上三件套，并且一定要當(dāng)著客戶的 面套上，而且一定要邊說、邊做！特別 是方向盤套和座椅套是重點(diǎn)。交車時(shí)客 戶經(jīng)理要檢查三件套使用情況。KPI-40KPI-40客戶經(jīng)理是否當(dāng)著客戶面安裝保護(hù)套（方向盤客戶經(jīng)理是否當(dāng)著客戶面安裝保護(hù)套（方向盤套、座椅套、腳踏墊等）工具保護(hù)車輛套、座椅

16、套、腳踏墊等）工具保護(hù)車輛接待、環(huán)檢與預(yù)檢環(huán)檢：車內(nèi)環(huán)車檢查車內(nèi)要求：環(huán)車檢查車內(nèi)時(shí)，要確認(rèn)客戶車輛內(nèi)飾是否有損傷、記錄車輛里程數(shù)及燃油表指針位置，并環(huán)視客戶車內(nèi)是否有貴重物品放置，并向客戶確認(rèn)有無貴重物品或遺留物，如有，應(yīng)提醒客戶收好貴重物品。接待、環(huán)檢與預(yù)檢環(huán)檢：外觀環(huán)車檢查要求：環(huán)車檢查應(yīng)遵循先車輛內(nèi)飾及儀表、后車身外觀的原則，周到細(xì)致地檢查車輛有無劃傷、碰撞、損壞等缺陷，以及車內(nèi)是否有貴重物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即提醒客戶隨身攜帶。KPI-42KPI-42客戶經(jīng)理是否邀請(qǐng)客戶一起環(huán)檢或客戶經(jīng)理是否邀請(qǐng)客戶一起環(huán)檢或確認(rèn)故障確認(rèn)故障照片查看機(jī)油尺接待、環(huán)檢與預(yù)檢環(huán)檢：引擎蓋客戶經(jīng)理話術(shù)客戶經(jīng)理

17、話術(shù)查看機(jī)油油質(zhì)查看機(jī)油油質(zhì)“先生先生/ /女士您好，女士您好，您看這是您愛車的機(jī)油油您看這是您愛車的機(jī)油油質(zhì)情況，很臟質(zhì)情況，很臟，這說明機(jī)這說明機(jī)油需要更換，同時(shí)也說明油需要更換，同時(shí)也說明潤滑系統(tǒng)中油泥較多，為潤滑系統(tǒng)中油泥較多，為了讓您愛車的引擎始終動(dòng)了讓您愛車的引擎始終動(dòng)力澎湃，所以建議您做一力澎湃，所以建議您做一下下XXXX引擎保養(yǎng)項(xiàng)目！引擎保養(yǎng)項(xiàng)目！”客戶經(jīng)理查閱客戶歷史養(yǎng)記錄，客戶經(jīng)理查閱客戶歷史養(yǎng)記錄，實(shí)時(shí)提出養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。實(shí)時(shí)提出養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。接待、環(huán)檢與預(yù)檢接待：解釋維修項(xiàng)目解釋維修項(xiàng)目要求：解釋維修項(xiàng)目要求：使用簡(jiǎn)單易懂的詞句向客使用簡(jiǎn)單易懂的詞句向客戶清楚無誤地解釋將進(jìn)行戶清

18、楚無誤地解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目、估計(jì)的交車的維修項(xiàng)目、估計(jì)的交車時(shí)間、每項(xiàng)配件的價(jià)格、時(shí)間、每項(xiàng)配件的價(jià)格、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、客戶經(jīng)理的預(yù)計(jì)總費(fèi)用、客戶經(jīng)理的相關(guān)信息相關(guān)信息( (如姓名、聯(lián)系如姓名、聯(lián)系電話等電話等) )、付費(fèi)方式等。、付費(fèi)方式等。KPI-43KPI-43客戶經(jīng)理是否使用熒光筆，清晰地說明客戶經(jīng)理是否使用熒光筆，清晰地說明維修項(xiàng)目及維修維修項(xiàng)目及維修/ /保養(yǎng)必要性保養(yǎng)必要性KPI-44KPI-44客戶經(jīng)理是否主動(dòng)詢問客戶需要更換下客戶經(jīng)理是否主動(dòng)詢問客戶需要更換下的零件的零件/ /對(duì)更換下的零件的處理意見對(duì)更換下的零件的處理意見KPI-15KPI-15客戶經(jīng)理是否主動(dòng)向客戶提供了預(yù)

19、估的客戶經(jīng)理是否主動(dòng)向客戶提供了預(yù)估的維修維修/ /保養(yǎng)費(fèi)用保養(yǎng)費(fèi)用KPI-16KPI-16客戶經(jīng)理是否主動(dòng)向客戶提供了預(yù)估的客戶經(jīng)理是否主動(dòng)向客戶提供了預(yù)估的維修維修/ /保養(yǎng)所需的時(shí)間保養(yǎng)所需的時(shí)間KPI-45KPI-45客戶經(jīng)理是否主動(dòng)向客戶展示了維修工客戶經(jīng)理是否主動(dòng)向客戶展示了維修工單上的信息單上的信息接待、環(huán)檢與預(yù)檢接待：工單確認(rèn)客戶經(jīng)理話術(shù)客戶經(jīng)理話術(shù)工單確認(rèn)工單確認(rèn)“X X先生先生/ /女士您好，如女士您好，如果您對(duì)這次維修果您對(duì)這次維修/ /保養(yǎng)的保養(yǎng)的內(nèi)容沒有疑問，請(qǐng)您在內(nèi)容沒有疑問，請(qǐng)您在委托確認(rèn)處簽字確認(rèn)一委托確認(rèn)處簽字確認(rèn)一下可以嗎？下可以嗎？”KPI-46KPI-4

20、6 維修工單是否由客戶簽字確認(rèn)維修工單是否由客戶簽字確認(rèn)接待、環(huán)檢與預(yù)檢接待：維修項(xiàng)目發(fā)生變化客戶經(jīng)理話術(shù)客戶經(jīng)理話術(shù)增修項(xiàng)目增修項(xiàng)目“先生先生/ /女士您好，剛才女士您好，剛才我們維修技師檢查您的車輛我們維修技師檢查您的車輛發(fā)現(xiàn)您的車存在發(fā)現(xiàn)您的車存在XXXX問題，需問題，需要做要做XXXX項(xiàng)目，工時(shí)項(xiàng)目，工時(shí)XXXX，材料材料XXXX，共計(jì)共計(jì)XXXX，時(shí)間大約需要時(shí)間大約需要XXXX，您看可以嗎？您看可以嗎？”“XX“XX先生先生/ /女士，您看這維修女士，您看這維修時(shí)間增加了時(shí)間增加了XXXX時(shí)間，所以您時(shí)間，所以您的愛車的送回時(shí)間將延長至的愛車的送回時(shí)間將延長至XXXX，您看可以嗎？

21、，您看可以嗎？ “XX先生先生/女士，您看送車時(shí)女士，您看送車時(shí)間將會(huì)延長間將會(huì)延長XX，送車地點(diǎn)需，送車地點(diǎn)需要更改嗎？要更改嗎？”KPI-61KPI-61維修保養(yǎng)內(nèi)容或者時(shí)間發(fā)生維修保養(yǎng)內(nèi)容或者時(shí)間發(fā)生變化，客戶經(jīng)理是否主動(dòng)提變化，客戶經(jīng)理是否主動(dòng)提前通知客戶前通知客戶KPI-62KPI-62( (如果內(nèi)容發(fā)生變化如果內(nèi)容發(fā)生變化) )客戶經(jīng)客戶經(jīng)理是否主動(dòng)征求客戶對(duì)額外理是否主動(dòng)征求客戶對(duì)額外服務(wù)的確認(rèn)服務(wù)的確認(rèn)維修與質(zhì)檢維修：使用翼子板防護(hù)套標(biāo)準(zhǔn)要求：標(biāo)準(zhǔn)要求：車輛進(jìn)入車間，車間技車輛進(jìn)入車間，車間技師施工前必須為客戶的車輛鋪上防師施工前必須為客戶的車輛鋪上防塵罩。塵罩。KPI-52K

22、PI-52技師維修時(shí)是否安裝翼子板護(hù)套技師維修時(shí)是否安裝翼子板護(hù)套KPI-53KPI-53是否提供七大安全項(xiàng)目的免費(fèi)檢測(cè)是否提供七大安全項(xiàng)目的免費(fèi)檢測(cè)KPI-54KPI-54是否為客戶免費(fèi)補(bǔ)足（少量）冷卻液、玻璃是否為客戶免費(fèi)補(bǔ)足（少量）冷卻液、玻璃水和剎車油等水和剎車油等KPI-55KPI-55對(duì)于預(yù)約等車輛，是否采用不同顏色標(biāo)示對(duì)于預(yù)約等車輛，是否采用不同顏色標(biāo)示KPI-56KPI-56在健診報(bào)告出現(xiàn)紅色項(xiàng)目，或其它需要更改在健診報(bào)告出現(xiàn)紅色項(xiàng)目，或其它需要更改配件需求和工時(shí)需求的情況下，是否及時(shí)通配件需求和工時(shí)需求的情況下，是否及時(shí)通知技術(shù)經(jīng)理知技術(shù)經(jīng)理KPI-57KPI-57維修工作的

23、變化是否及時(shí)反映到車間和售后維修工作的變化是否及時(shí)反映到車間和售后休息區(qū)的看板上休息區(qū)的看板上KPI-58KPI-58維修技工、技術(shù)專家和技術(shù)經(jīng)理是否在健診維修技工、技術(shù)專家和技術(shù)經(jīng)理是否在健診報(bào)告上填寫用車建議報(bào)告上填寫用車建議KPI-59KPI-59是否嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)質(zhì)檢是否嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)質(zhì)檢KPI-60KPI-60維修完成后，車輛是否清洗干凈；收音機(jī)、維修完成后，車輛是否清洗干凈；收音機(jī)、音響是否復(fù)位音響是否復(fù)位交車與結(jié)賬結(jié)賬：登門結(jié)賬結(jié)賬要求：結(jié)賬要求：詢問客戶付款方式，根詢問客戶付款方式，根據(jù)客戶需要，帶據(jù)客戶需要，帶POS機(jī)機(jī)或備好零錢，準(zhǔn)備好或備好零錢，準(zhǔn)備好發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票或收據(jù)。

24、通知客戶具體交車時(shí)間通知客戶具體交車時(shí)間時(shí)，確認(rèn)金額及付款方時(shí)，確認(rèn)金額及付款方式式 、是否需要發(fā)票，、是否需要發(fā)票，整理好維修工單、預(yù)檢整理好維修工單、預(yù)檢單、免檢單、結(jié)算單單、免檢單、結(jié)算單交車與結(jié)賬送車：驗(yàn)車客戶經(jīng)理話術(shù)客戶經(jīng)理話術(shù)陪同客戶一起驗(yàn)車陪同客戶一起驗(yàn)車“先生先生/ /女士您好，女士您好，您的愛車已為您維修您的愛車已為您維修完畢，在檢查您愛車完畢，在檢查您愛車的的XXXX油有點(diǎn)少，您看油有點(diǎn)少，您看我們已經(jīng)為您免費(fèi)添我們已經(jīng)為您免費(fèi)添加了！機(jī)油我們也為加了！機(jī)油我們也為您加到了正常位置。您加到了正常位置。請(qǐng)您和我一起看一下請(qǐng)您和我一起看一下維修成果好嗎？維修成果好嗎？”KPI-

25、KPI-6464客戶經(jīng)理是否將用車建議客戶經(jīng)理是否將用車建議和維修情況填入年度保養(yǎng)和維修情況填入年度保養(yǎng)計(jì)劃計(jì)劃KPI-KPI-6565客戶經(jīng)理是否提前準(zhǔn)備各客戶經(jīng)理是否提前準(zhǔn)備各種單據(jù)和尊享手冊(cè)種單據(jù)和尊享手冊(cè)KPI-KPI-6666客戶經(jīng)理是否陪同客戶驗(yàn)客戶經(jīng)理是否陪同客戶驗(yàn)車車交車與結(jié)賬交車：展示舊件向客戶展示舊件向客戶展示舊件“先生先生/ /女士您好，您女士您好，您看一下您這次維修看一下您這次維修/ /保養(yǎng)更保養(yǎng)更換下來的舊件，這是換下來的舊件，這是XXXX。請(qǐng)請(qǐng)您過目。您過目。KPI-69KPI-69 舊件是否經(jīng)客戶確認(rèn)舊件是否經(jīng)客戶確認(rèn)KPI-70KPI-70客戶經(jīng)理是否向客戶說明

26、定客戶經(jīng)理是否向客戶說明定期保養(yǎng)的重要性并提醒下次期保養(yǎng)的重要性并提醒下次保養(yǎng)的里程時(shí)間保養(yǎng)的里程時(shí)間客戶經(jīng)理話術(shù)客戶經(jīng)理話術(shù)交車與結(jié)賬交車：解釋結(jié)算單解釋結(jié)算單解釋結(jié)算單“先生先生/ /女士您好，您看一女士您好，您看一下您這次維修下您這次維修/ /保養(yǎng)做的維修項(xiàng)保養(yǎng)做的維修項(xiàng)目主要是目主要是XXXX，費(fèi)用是費(fèi)用是XXXX，和我們和我們之前預(yù)估的費(fèi)用基本一致。另外之前預(yù)估的費(fèi)用基本一致。另外我們?cè)诿鈾z中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诿鈾z中發(fā)現(xiàn)XXXX問題問題，建議建議您以后在用車中注意您以后在用車中注意XXXX！”KPI-67KPI-67客戶經(jīng)理是否主動(dòng)向客戶復(fù)述了客戶經(jīng)理是否主動(dòng)向客戶復(fù)述了他的需求，確認(rèn)工單所

27、有項(xiàng)目完他的需求，確認(rèn)工單所有項(xiàng)目完成，費(fèi)用與估算一致成，費(fèi)用與估算一致KPI-68KPI-68客戶經(jīng)理是否主動(dòng)逐項(xiàng)解釋客戶經(jīng)理是否主動(dòng)逐項(xiàng)解釋車車輛維修結(jié)算單輛維修結(jié)算單的維修項(xiàng)目、費(fèi)的維修項(xiàng)目、費(fèi)用和用車建議并用熒光筆劃出重用和用車建議并用熒光筆劃出重點(diǎn)點(diǎn)客戶經(jīng)理話術(shù)客戶經(jīng)理話術(shù)交車與結(jié)賬送車：征詢回訪時(shí)間與方式向客戶征詢回訪時(shí)間與方式向客戶征詢回訪時(shí)間與方式“先生先生/ /女士您好，為了女士您好，為了不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，我們會(huì)在三日內(nèi)對(duì)您進(jìn)行本我們會(huì)在三日內(nèi)對(duì)您進(jìn)行本次維修質(zhì)量的回訪，您沒有次維修質(zhì)量的回訪，您沒有不方便接聽電話的時(shí)間吧？不方便接聽電話的時(shí)間吧

28、？（您看是上午或是下午給您（您看是上午或是下午給您打電話合適呢？）打電話合適呢？）”KPI-79KPI-79客戶經(jīng)理送車人是否征詢客戶經(jīng)理送車人是否征詢客戶方便的回訪時(shí)間與方客戶方便的回訪時(shí)間與方式，并預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間式，并預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并作相應(yīng)記錄并作相應(yīng)記錄送車人話術(shù)送車人話術(shù)交車與結(jié)賬結(jié)賬：禮儀要求KPI-76KPI-76是否將發(fā)票和相關(guān)票據(jù)用信封裝是否將發(fā)票和相關(guān)票據(jù)用信封裝好雙手遞給客戶好雙手遞給客戶KPI-78KPI-78客戶經(jīng)理是否將健診報(bào)告和更新客戶經(jīng)理是否將健診報(bào)告和更新的年度保養(yǎng)計(jì)劃交給客戶，并放的年度保養(yǎng)計(jì)劃交給客戶，并放入尊享服務(wù)手冊(cè)中入尊享服務(wù)手冊(cè)中交車當(dāng)面提醒客戶

29、下次保養(yǎng)時(shí)間當(dāng)面給客戶出示裝有車輛檢測(cè)報(bào)當(dāng)面給客戶出示裝有車輛檢測(cè)報(bào)告的尊享服務(wù)手冊(cè)，和提供保養(yǎng)告的尊享服務(wù)手冊(cè)，和提供保養(yǎng)提醒卡提醒卡提醒客戶下次保養(yǎng)的里程數(shù)和時(shí)提醒客戶下次保養(yǎng)的里程數(shù)和時(shí)間，再次向客戶闡間，再次向客戶闡述預(yù)述預(yù)約服務(wù)的約服務(wù)的好處好處交車與結(jié)賬送車：修竣車送至客戶要求停放地當(dāng)面取下三件套等保護(hù)當(dāng)面取下三件套等保護(hù)措施措施注意：送車時(shí)需保證三注意：送車時(shí)需保證三件套的完整、整潔件套的完整、整潔交車與結(jié)賬送車：交車時(shí)要求照片KPI-82KPI-82客戶經(jīng)理是否戴著白手套，當(dāng)面取下客戶經(jīng)理是否戴著白手套，當(dāng)面取下車內(nèi)的保護(hù)件并用白毛巾擦拭方向盤、車內(nèi)的保護(hù)件并用白毛巾擦拭方向盤、把手等處把手等處交車與結(jié)賬交車：致謝客戶SA送車人員話術(shù)送車人員話術(shù)SASA送車人員送車人員感謝客戶感謝客戶送車人：送車人：“謝謝您的支