商務(wù)禮儀規(guī)范

1、商務(wù)禮儀規(guī)范1目的在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過(guò)一些行為準(zhǔn)則去約束工作人員在商 務(wù)活動(dòng)中的方方面面，規(guī)范工作人員在從事商務(wù)活動(dòng)時(shí)的言行舉止等行為，提升個(gè)人 的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)，樹(shù)立良好的個(gè)人和企業(yè)形象。提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并 最終達(dá)到提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的，特編寫(xiě)制定此制度。2適用范圍本制度適用于所有需要進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的員工，包括銷(xiāo)售部全體員工、售前部門(mén)全 體員工、售后實(shí)施部門(mén)、涉及商務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)品及研發(fā)等人員。3商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是 商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。良好的商務(wù)禮儀能夠：展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修

2、養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重； 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；提高工作效率，避免失誤；避免因產(chǎn)生不快或爭(zhēng)議而失去生意； 保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效。4拜訪客戶(hù)禮儀4.1初次拜訪客戶(hù)對(duì)你的第一印象取決于銷(xiāo)售人員的外表衣著與言談舉止，雖然經(jīng)常講不能用 第一印象去評(píng)判一個(gè)人，往往我們的客戶(hù)卻經(jīng)常用第一印象來(lái)評(píng)價(jià)您，這決定了客戶(hù) 愿不愿意給你繼續(xù)談下去的機(jī)會(huì)。那么初次拜訪，銷(xiāo)售人員要做到給客戶(hù)留下的良好 第一印象。拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前要電話預(yù)約客戶(hù)，準(zhǔn)時(shí)赴約；與客戶(hù)見(jiàn)面前，要整理好儀容，保持口氣清新，口噴或者口香糖； 名片與所需的資料要準(zhǔn)備好，在客戶(hù)面前遍尋不著，非常的不

3、專(zhuān)業(yè)； 如果是非常重要客戶(hù)要注意提前將手機(jī)調(diào)至靜音或者關(guān)閉。儀表要求原則：潔凈、衛(wèi)生、自然男員工：注意胡須要刮干凈，牙齒清潔口氣清新，確保發(fā)部整潔，切忌頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)、 油膩、肩膀上有一層頭屑等現(xiàn)象；發(fā)型要中規(guī)中距，不許染亮麗顏色；鼻孔要打掃 干凈，鼻毛修剪不要外露。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，忌披頭散發(fā)，妝容淡雅、簡(jiǎn)潔、莊重，忌香水氣味過(guò)于 濃郁，服飾不要過(guò)于時(shí)髦，不穿過(guò)于暴露的服飾。著裝原則：要求穿戴必須與時(shí)間、地點(diǎn)、目的相適應(yīng)。在商務(wù)活動(dòng)中著正裝。儀態(tài)的禁忌? 動(dòng)作和聲音：抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭；咳嗽、 噴嚏、哈欠：側(cè)身掩面而為之；? 服裝與氣味：公共露面前，整理好衣

4、褲；? 出洗手間時(shí)不可邊扣扣子，拉拉鏈，擦手甩水；? 儀表服飾時(shí)髦夸張，語(yǔ)言粗魯。男員工著裝要求原則：莊重、正統(tǒng)、成熟男員工正裝規(guī)定：無(wú)論春夏秋冬，男員工正裝必須穿西裝、西褲，襯衣，打領(lǐng)帶，系腰帶，皮鞋。西裝：選擇裁剪良好、款式經(jīng)典的西服套裝，顏色以黑色、灰色、深藍(lán)為宜，并且 是純色的；襯衫：要選用面料挺、好一點(diǎn)的白色襯衫；領(lǐng)帶：領(lǐng)帶宜選用保守一些的，傳統(tǒng)的條紋、幾何圖案均可，需注意和西裝、襯衫 顏色要協(xié)調(diào)；鞋子：鞋子為系帶黑色皮鞋，保持整潔光亮；襪子：襪子需深色系的，切忌穿黑皮鞋配白襪子；飾品：少帶飾品，除手表外越簡(jiǎn)單越好；公文包：公文包最好是用黑色皮革包。男員工著裝禁忌：? 穿襯衣卷起袖子

5、，不打領(lǐng)帶，沒(méi)扣好除領(lǐng)扣外的其他扣子；? 穿皮鞋以外的其他鞋類(lèi)（如：涼皮鞋、布鞋、旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等）? 攜帶腰包等非正規(guī)包。注息：? 襯衣穿之前必須熨過(guò)沒(méi)有褶皺；? 最好不要連續(xù)兩天穿同樣的襯衣去見(jiàn)客戶(hù)（尤其是夏天）。定律一一皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的著西裝整體要求：女員工著裝要求女員工著裝規(guī)定：拜訪客戶(hù)時(shí)應(yīng)穿著正式服裝，西服套裝為首選；攜帶東西需要電腦包或者正規(guī)的包。女員工著裝禁忌：? 忌穿黑色皮裙；? 正式場(chǎng)合忌光腿光腳；? 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪，避免出現(xiàn)三節(jié)腿；? 套裝不允許過(guò)大或過(guò)??；? 不允許衣扣不到位；? 不允許不穿襯裙；? 不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的

6、衣服；? 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子；? 不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟；? 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋。? 佩飾少而精實(shí)施部門(mén)著裝要求實(shí)施部門(mén)工作人員在與客戶(hù)接觸時(shí)，要表現(xiàn)出相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，應(yīng)按照公司日常行為規(guī)范要求自己，著裝干練，素色，不花哨；夏天穿著不隨意，不穿涼鞋、涼拖、短褲等衣物。拜訪過(guò)程中的禮儀拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。坐姿、站姿，握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，遞交名片，告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說(shuō)“再見(jiàn)”、“謝謝”；客戶(hù)相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見(jiàn)”。4.1.6.1 握手握手的原則同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛；有力但不能握痛；大約持續(xù)三秒鐘；只晃兩三下；開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落；

7、不要在介紹過(guò)程中一直握著對(duì)方的手?？傮w要求女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌伸手的次序：位尊者先先伸手屈前相握握手的伸手順序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手禁忌? 握手時(shí)左手拿著東西或插在兜里；? 不按順序爭(zhēng)先恐后；? 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可帶薄手套）? 戴墨鏡（有眼疾或眼有缺陷除外）；? 用左手或雙手與異性握手；? 拉老推去，上下抖動(dòng)，用力過(guò)度，客套過(guò)度；? 手，臟，濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩；? 男士主動(dòng)冒然去要求握女士的手。4.1.6.2 名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；名片可放

8、在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；要保持名片或名片夾的清潔、平整；遞名片次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先；雙手遞名片：名片正面向?qū)Ψ?；遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)；互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方名片后，用雙手托住。接受名片必須起身接收名片；應(yīng)用雙手接收；接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?；接收的名片不可?lái)回?cái)[弄；接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍；不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上；要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等；遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)，或直接向?qū)Ψ秸?qǐng)教，以免鬧笑話；在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片；會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、

9、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí),稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取；上司在時(shí)，不要先遞交名片，要等上司遞交名片后，再遞交自己的名片；勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人；外出拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞交名片；勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人；用餐期間一般不要交換名片。禁忌? 左手遞，背面、自向顛倒、手指夾、舉高于胸部。4.1.6.3 介紹介紹自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?；明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。介紹他人原則：先提到名字者為尊重；儀態(tài)：標(biāo)

10、準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人。介紹他人的順序年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的。在結(jié)束初次拜訪時(shí)，拜訪者應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然 后向客戶(hù)敘述下次拜訪的目的，約定下次拜訪時(shí)間。拜訪后的后續(xù)跟進(jìn)拜訪后，銷(xiāo)售人員要做好信息搜集工作及時(shí)提交 cvRa,內(nèi)容要詳細(xì)，為了避免 有遺漏，銷(xiāo)售人員可在拜訪前準(zhǔn)備錄音設(shè)備。CVR莫版請(qǐng)參照銷(xiāo)售助理發(fā)送的最新使用模版；主動(dòng)發(fā)送郵件給客戶(hù)表示感謝，約定下次拜訪時(shí)間并敘述下次拜訪目的；拜訪后，要注意項(xiàng)目跟進(jìn)，多跟客戶(hù)聯(lián)系，隨時(shí)掌握客

11、戶(hù)動(dòng)態(tài)。5商務(wù)宴請(qǐng)禮儀規(guī)范5.1正式宴會(huì)正式宴會(huì)，是一種隆重而正規(guī)的宴請(qǐng)。表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重它往往是精心安排的、 在比較高檔的飯店或是其他特定的地點(diǎn)舉行的、講究排場(chǎng)及氣氛的聚餐活動(dòng)。宴會(huì)準(zhǔn)備確定目的、名義、范圍和形式；當(dāng)需要招待客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)以短信的形式向銷(xiāo)售部經(jīng)理請(qǐng)示，其中短信內(nèi)容應(yīng)包括項(xiàng)目名稱(chēng)、招待對(duì)象職位、姓名；招待等級(jí)、招待幾人次等，獲批后，方可進(jìn)行招待活動(dòng)；確定宴請(qǐng)時(shí)間地點(diǎn)；宴請(qǐng)地點(diǎn)要考慮環(huán)境優(yōu)雅、設(shè)施齊全、服務(wù)優(yōu)良、菜肴美味。赴宴應(yīng)注意穿著，男員工著正裝，正裝的色彩，一般應(yīng)為單色、深色為主，并且最好無(wú)圖案，女員工忌著休閑、運(yùn)動(dòng)裝；發(fā)起者給客戶(hù)發(fā)送邀請(qǐng)，一般情況下是電話與客

12、戶(hù)確認(rèn)；發(fā)起者應(yīng)提前到達(dá)，并在靠門(mén)位置等待并為客戶(hù)引座；宴請(qǐng)客戶(hù)之前要提前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡吃什么類(lèi)菜系，忌諱那些菜，生活住宿那個(gè)方向,選定餐館一般都是客戶(hù)生活和工作相對(duì)比較方便的地方（特殊客戶(hù)除外）；如果客戶(hù)是本地人對(duì)這個(gè)地方非常熟悉，可以征求客戶(hù)意見(jiàn)由客戶(hù)來(lái)選宴會(huì)地方； 宴會(huì)場(chǎng)所要考慮到客戶(hù)是否抽煙習(xí)慣，一般都要選有包間餐館。中式餐桌禮儀總體原則：“以右為尊” “以遠(yuǎn)為上” “面朝大門(mén)為尊”熱蒂式助罐女|人圖一：中餐桌位座位圖筷子的使用不品嘗不跨放不插放不舞動(dòng)西餐餐桌禮儀座位安排女士?jī)?yōu)先以右為尊面門(mén)為上交叉排列l(wèi)a圖二：西餐桌位座位圖宴席禮儀? 準(zhǔn)時(shí)赴宴，不應(yīng)過(guò)早也不應(yīng)遲到，提前 5分鐘為宜；?

13、 座席位置聽(tīng)從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐；? 要跟同桌人普遍打招呼（點(diǎn)頭、舉手致意、握手）席間交談時(shí)也要照顧到各位;? 為客人布菜時(shí)應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為別人夾菜；? 主人簡(jiǎn)短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時(shí)再離席；? 接受別人斟酒、水、飲料時(shí)，應(yīng)還叩手禮，并說(shuō)“謝謝”；? 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難；? 離席話別時(shí)應(yīng)感謝主人的招待；? 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完，才輪到自己敬酒，敬酒一定要站起來(lái)，雙手舉杯；? 可以多人敬一人，決不可一人敬多人；? 自己敬別人，如果比碰杯，自己喝多少可以視情況而定；? 自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，您隨意，方顯大度；? 多

14、給領(lǐng)導(dǎo)或客戶(hù)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒；碰酒敬酒要有說(shuō)詞，敬酒時(shí)酒杯要低于他人。5.2非正式宴會(huì)非正式宴會(huì)常見(jiàn)的有午宴、晚宴。它比較簡(jiǎn)便靈活，通常都形式從簡(jiǎn)，并不注重 規(guī)模、檔次。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)穿著打扮、席位排列、菜肴數(shù)目往往不做過(guò)高要求。非正式宴會(huì)注意事項(xiàng)? 提前預(yù)約餐廳，在預(yù)約時(shí)，有幾點(diǎn)要特別注意說(shuō)清楚，首先要說(shuō)明人數(shù)和時(shí)間；? 穿著得體，宴請(qǐng)客戶(hù)時(shí)切忌穿休閑或者運(yùn)動(dòng)裝；? 邀請(qǐng)?zhí)崆耙惶祀娫捙c客戶(hù)確認(rèn)；用餐注意事項(xiàng)? 不宜吃飯時(shí)發(fā)出聲音（如喝湯咕嚕嚕）；? 不宜口含食物喋喋不休；? 不打飽嗝；? 不要輕易給人夾菜；? 尊重當(dāng)?shù)仫嬍澄幕ǖ皿w就可以，不必勉強(qiáng)與客人吃同樣的食物）；? 點(diǎn)菜不可不尊重

15、客人意見(jiàn)；? 不宜在吃飯時(shí)長(zhǎng)時(shí)間離席；? 盡量不要令刀叉碰撞餐盤(pán)發(fā)出聲音；? 餐桌上盡量不遞名片；? 食物殘?jiān)⒐嘶蛘吖穷^之類(lèi)的勿直接吐向桌面、餐碟、垃圾筒、地面；應(yīng)吐紙巾;? 湯太熱時(shí)不要用嘴吹，等稍涼再喝；? 取菜時(shí)不要挑揀，不要站起來(lái)夾菜；? 咳嗽時(shí)應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴；? 剔牙時(shí)應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉；? 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩；? 不要用指甲剔牙縫；吸煙應(yīng)征得周?chē)送?，煙灰彈在煙缸?nèi);5.3咖啡禮儀先加糖，方糖，先放在湯匙，再將湯匙輕放杯中，以免咖啡濺出杯外；如果是砂 糖可以直接添加。? 喝咖啡的湯匙是攪咖啡的，不能舀咖啡喝；

16、? 攪拌咖啡后，將湯匙放在托盤(pán)上；? 喝咖啡的時(shí)候，不能端起托盤(pán)，要啜飲。6行的禮儀6.1 乘車(chē)有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐副駕駛位最小;主人開(kāi)車(chē)時(shí)，前坐副駕駛位為上位，后面依次是右、左、中；為客戶(hù)及女士開(kāi)車(chē)門(mén)；開(kāi)車(chē)的是夫妻，駕駛座旁的位子應(yīng)由女主人坐。6.2 上下樓梯宜單行行進(jìn)，前方為上，無(wú)特殊原因，靠右側(cè)行進(jìn)。一、/»注息：接待著短裙女士宜讓其居后；走指定樓梯，減少在樓梯上的停留。6.3 電梯電梯無(wú)人值守時(shí)，宜請(qǐng)客人后入先出（便于叫梯與控制開(kāi)關(guān)）。在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下；電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置；先入電梯者應(yīng)主動(dòng)按住按紐防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別 人幫助按鍵，忌通過(guò)拍他人肩膀或其他肢體接