五星級酒店電話禮儀

1、五星級酒店電話禮儀篇一：五星級酒店服務(wù)禮儀規(guī)范 - 內(nèi)部資料服務(wù)禮儀行為規(guī)范酒店所出售產(chǎn)品主要是通過服務(wù)體現(xiàn)出來，服務(wù)大多是面對面的服務(wù)。因 此，儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度在客人的視覺、聽覺、感官上留下深刻的 印象，反映著一家酒店的服務(wù)和管理水平，同時，也體現(xiàn)了一家酒店員工素質(zhì) 的高低。端莊大方的儀表、真誠的微笑、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)敬語、規(guī)范的服務(wù)動作都 將使賓客感到親切與舒適。一、儀容儀表規(guī)范 1 、服飾1） 上班必須著酒店規(guī)定的工作服。A.工作服整齊干凈，無汗臭 無破洞 無 皺折,鈕扣齊全扣好。B.工號牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要別在衣領(lǐng)上。C.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起

2、。2） 著西式制服標(biāo)準(zhǔn)。 A. 筆不可放于上衣口袋，衣袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。B.襯衣外直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口 長出外套 2CM 左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲（裙）腰外。C.天冷時若加棉毛衫，應(yīng)穿在襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。3） 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。 A. 領(lǐng)帶系到領(lǐng)口中心部分，領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度 為宜。B.若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第 4-5 顆紐扣之間。C.領(lǐng)結(jié)須系 在襯衣領(lǐng)口的正中位置。4） 鞋襪標(biāo)準(zhǔn)A. 著工作鞋必須干凈、無破損。B. 皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。C.鞋帶要系好，不可松松垮垮

3、的。 D. 襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。E.女員工穿絲襪不可有破洞或跳絲，穿裙子時不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。 2. 儀容1 ）頭發(fā)； A. 嚴(yán)禁染彩色怪異頭發(fā) B. 男員工不留長發(fā)，發(fā)腳長度保持前面 掩眉側(cè)面不蓋耳部和后面不觸衣領(lǐng)為宜。C.女員工頭發(fā)梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過肩長發(fā)必須用黑色或深色發(fā)夾或 發(fā)帶盤起或束起。2）面容：A.男員工堅(jiān)持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。B.女員工著淡妝，涂口紅。3） 飾物：A.不許戴除訂（結(jié)）婚戒指外的其他飾物。B.戴項(xiàng)鏈不可外露。C.不可使用香味過濃的香水、化妝品。3. 個人衛(wèi)生1） 勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭

4、或任何體臭。2）隨時保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長指甲，不涂有色指甲油。3）保持口腔衛(wèi)生。注意防止口臭，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口。A.不可在牙齒上粘有菜葉， 口角泛白沫。B.注意清除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。4. 儀態(tài)規(guī)范1） 站姿；A .軀干：挺胸，雙肩水平放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。B. 頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對方。C .雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手 上。D.雙腿：繃直，全身重心落于兩個前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工 膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現(xiàn)“ V字型。2）坐姿；A. 入座：

5、走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下，動作要輕而穩(wěn)。B. 坐姿：只坐椅子的 2/3 位置，上半身姿勢與站立相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應(yīng)間隔 10-15CM 女士雙膝并攏以示文靜。C. 離座：從座位上站起，動作要輕，避免響動，從座位左側(cè)離位。D. 切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾 上；在上級或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳 走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍 大，在地上的橫向距離 3 厘米。 B. 行走注意事項(xiàng)：走路時男員工不扭腰，女士

6、不要搖擺臀部。走路時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插 在口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。4）手勢；在給客人介紹、引路指引方向時： A.要把手臂伸直，手指自然并 攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 B.眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否 看到指示的目標(biāo)。C.在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。5）點(diǎn)頭與鞠躬；當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼，點(diǎn)頭時， 目光要對著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。6）握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù) 人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。 B. 男士跟女士握手，只握女士手指

7、部 分即可，不能力度太大，時間過長，一般情況 3-6 秒即可。C.多人相互握手 時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。 D.握手時不可看著第二者或它 處，也不可戴著手套，濕著手與人相握，手上有不便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并 以鞠躬、點(diǎn)頭代替。5、舉止行為規(guī)范1）遇見客人：A.首先須點(diǎn)頭微笑，招呼問候；B.在過道遇見客人，要靠右 邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好；C.非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回 頭致謝；D.兩人以上行走不可成列行走，應(yīng)分散走；E.不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。2）引領(lǐng)客人：A. 般應(yīng)走在客人前方左或右側(cè)，距離保持 1 米左右，以使 自己走在通道

8、里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。 B.若是引領(lǐng) 熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時，要先放慢步伐或停 下來，回頭打手勢說：“請這邊走”。C.走到有階梯處或門檻的地方，要提醒 客人注意：“請留神”。D.上樓時，停下來請客人先上。上樓后從客人身旁繞 過去仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自已要先上，以免因女士不便而引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應(yīng)伸出 手臂扶助。 E. 乘電梯時要先讓客人；在電梯內(nèi)要面對電梯門而站，客人出入電 梯時，應(yīng)為客人開關(guān)電梯門；在電梯口處遇見客人欲（上）下電梯時，應(yīng)主動 上前問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯

9、，電梯門關(guān)閉后才離去。3）為客人開門；A.將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門 B.進(jìn)門前搶先一步 用一只手握住門把手將門全幅推開，自已先入換成另一只手將門把握住，將門 固定，將客人讓進(jìn)房間。4）遞接物品；A.與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人 的方便和尊重。B.遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。C.遞 交文具時，如稿紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的狀態(tài)鄭重遞交。5）取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎下身、翹 臀部，要利用蹲或屈膝動作。6）進(jìn)入客房：因工作需要進(jìn)入客房，應(yīng)先敲門三 下，自報(bào)“服務(wù)員”，待房內(nèi)客人應(yīng)允后才能進(jìn)入，離開時要輕輕反把門

10、關(guān) 上；客人放在房內(nèi)的物品書籍、文件等不能隨意移動、翻閱。7）對客服務(wù)：A.提倡“微笑服務(wù)”。B.提倡“微小服務(wù)”。C.當(dāng)客人向你 的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。 D. 對老弱病殘 客人主動提供特別服務(wù)。E.在客人面前咳嗽、打噴嚏時要背向客人并用手掩住 口鼻。 F. 客人不熟悉酒店的分工 ，他的要求可能不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服 務(wù)，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人要求，不能夠簡單告知客人電 話號碼了事。8）“三輕”：A.說話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動作要輕。9）當(dāng) 班“五不準(zhǔn)”：A.不準(zhǔn)掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準(zhǔn)打哈欠、伸懶腰、抓 頭、搔癢；C.

11、 不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準(zhǔn)與客人開玩笑、打鬧、取外 號；E.不準(zhǔn)交頭接耳、指手劃腳、指點(diǎn)客人。10） 尊重上司： A. 各種場合，見到上司或同事要面帶微笑，主動問好。 B. 不 不可當(dāng)從指責(zé)或反駁駁。D.進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就 坐，不可擅自翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。 E. 當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視 查或來問話時，坐著的人要起身，致問候語以示敬意。6、服務(wù)言談規(guī)范1）言談距離；A.與客人對話宜保持 1 米左右的距離；B.個子高的服務(wù)員遇 到矮個子的顧客詢問，不可太靠近對方，應(yīng)拉開一些距離，但故意躬身也有嘲 笑對方之嫌。2） 言談視線；A.與客人言談要環(huán)視對方

12、，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情； B. 跟坐著的顧客說話時，應(yīng)躬身以 求拉平視線； C. 在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧 客相同的高度說話，顯得恭敬又親切；D.與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。3）言談避諱； A. 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論 他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等； B. 對 客人的問詢不能簡單地說”不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不行”等，確屬沒有、不行的問題，可提出解決的建議； C.不講有損酒店形象的語言，不 談涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問題；D.不對客人

13、褒貶本地區(qū)其它酒店；E.三人以上對 話，不要使用第三者聽不懂的語言。4） 言談注意事項(xiàng)；A.與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？” 然后三言兩語說完后，向客人致歉；B.若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人 知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語；C.與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要 適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；D.不要對客人使用飯店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式；E.工作場所需與他人溝通時，應(yīng)低聲交談，能聽清楚為宜給客人一個安寧的環(huán)

14、境； F. 不準(zhǔn)與客人爭辯，不準(zhǔn) 用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場合與人爭辯 或大聲喧嘩。7、電話接聽規(guī)范 基本技巧：聲音：柔和有韻律高低；清楚及平均速度；開朗。態(tài)度：盡量于電話響 3 聲內(nèi)接聽；友善樂于助人及愉快；咨詢對方名字并 于談話可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司C.對上司的疏忽或不妥之處,中應(yīng)用。 用字：簡單、勿用術(shù)語；運(yùn)用禮貌的句子，如請、謝謝等 （ 要 求，請字當(dāng)頭，謝字不離口 ） 知識：通曉酒店內(nèi)各內(nèi)線號碼；知道酒店所提供的 設(shè)施及服務(wù)；了解及本地的節(jié)日及活動。1）接聽電話規(guī)范：電話鈴響一般在響鈴 3 次以內(nèi)接聽。 A. 致以簡單問候 , 首先用

15、英文自報(bào)部門或崗位名稱 ,后用中文重復(fù) .B. 認(rèn)真傾聽對方的電話事由 ,做 好記錄, 并復(fù)述或回答對方 .C. 如需傳呼他人 , 應(yīng)請對方稍后 , 并捂住話筒傳呼 .C. 等對方放下電話 , 自己再輕輕放下 .2）打出電話規(guī)范 A. 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好 .B. 致以簡單問候 , 自我介紹 C. 自己撥錯了電話號碼 , 一定要先道歉,然后再重?fù)?D.記住確認(rèn)對方是否明白或記錄清楚所傳達(dá)的內(nèi)容 E.等對 方放下電話后 , 自己再輕輕放下 .3）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)：a）正確使用稱呼；b）、正確使用敬語；c） 、在電話接聽過程 中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。（ 2）傲慢

16、。（ 3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。（ 4）急躁。（ 5）獨(dú) 斷專橫。 （6） 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（7）不耐煩或出口傷人。應(yīng)做：聆聽、并反應(yīng)；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂于助人及自然； 微笑；直接向話筒講話；勿用困難的字；留意音調(diào)，聲線高低；一次只做一件 事；電話旁設(shè)一本空本子做記錄之用途。勿做：太隨和；勿打擾；說話聲浪太吵耳；如需要同時跟兩個人說話，把 一條線等待或遮蔽話筒；勿讓客人久候；拿起電話說“ Hello! ”；進(jìn)食或飲 品；記不說“你是誰？”；不于來電者前掛電話。第三章 服務(wù)技巧、如何觀察客戶看的技巧我是否已考慮到顧客的全部需求 顧客下一個需求是什么？ 如何讓顧客滿、八 r意？1、觀

17、察顧客要求目光敏銳、行動迅速觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡時時提醒自己：3、目光接觸的技巧：有一個口訣是：“生客看”顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這 是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一 樣，除非你想嫁給他或想娶她！2、觀察顧客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的 眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。當(dāng)你遇到不同類型的顧 客，你需要提供不同的服務(wù)方法。不停地問自己：如果

18、我是這個顧客，我會需要什么？ 為什么要傾聽顧客的聲音？根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個不滿的顧客的背后有這么一組 數(shù)據(jù)：*一個投訴不滿的顧客背后有 25 個不滿的顧客*2 4 人不滿但并不投訴*6 個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲* 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系衣投訴者的問題得到解決，會有 6 0%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 9 0%9 5%的顧客 會與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們， 而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。個問題。二、如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧 一個顧客急匆匆地來到某商場的

19、收銀處。 顧客說：“小姐，剛才你算錯了 50 元 ” 收銀員滿臉不高興： “你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！?顧客說；“那謝謝你多給 的 50元了?！?顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？ 傾聽三步曲：第一步 準(zhǔn)備；第二步 記錄； 第三步 理解人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是 2:1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望 和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá) 的意思沒說出來的需求、秘密需求

20、。聆聽的三大原則:耐心 關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策: 我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所 在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒 火越來越大。三、如何提供微笑服務(wù)笑的技巧微笑的 魅力誰偷走了你的微笑？情景 1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。 要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑情景 2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指

21、揮，這些人中既有我的 客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑情景 3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車， 緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓罵，你說倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑怎么辦？1、安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉2、運(yùn)用幽默。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而是可以 通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。而且幽默感不是天生就有的， 3 、直接面 對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修

22、復(fù)你寧愿忘 掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使 你恢復(fù)輕松。微笑服務(wù)的 魅力 1、微笑可以感染客戶 2 、微笑激發(fā)熱情3、微笑可以增加創(chuàng)造力。練習(xí)像空姐一樣微笑1、 說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2、 輕輕淺笑，減弱“E- ”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方3、 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候， 你的眼睛也要“微笑， ”否則， 給人的感覺是“皮笑 肉步笑”眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、。善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。篇二：內(nèi)部資料 - 五星級酒店或者賓館服務(wù)禮儀規(guī) 服務(wù)禮儀行為

23、規(guī)范 酒店所出售產(chǎn)品主要是通過服務(wù)體現(xiàn)出來，服務(wù)大多是面對面的服務(wù)。因 此，儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度在客人的視覺、聽覺、感官上留下深刻的 印象，反映著一家酒店的服務(wù)和管理水平，同時，也體現(xiàn)了一家酒店員工素質(zhì) 的高低。端莊大方的儀表、真誠的微笑、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)敬語、規(guī)范的服務(wù)動作都 將使賓客感到親切與舒適。一、儀容儀表規(guī)范1 、服飾1） 上班必須著酒店規(guī)定的工作服。A.工作服整齊干凈，無汗臭 無破洞 無 皺折 ,鈕扣齊全扣好。B.工號牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要別在衣領(lǐng)上。C.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。2） 著西式制服標(biāo)準(zhǔn)。 A. 筆不可放于上衣口袋，衣袋內(nèi)不可裝多余東

24、西，以 保證制服外形美觀。B.襯衣外直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口長出外套 2CM 左 右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲（裙）腰外。 C.天 冷時若加棉毛衫，應(yīng)穿在襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。3）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)。A. 領(lǐng)帶系到領(lǐng)口中心部分，領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度 為宜。B.若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第 4-5 顆紐扣之間。C.領(lǐng)結(jié)須系 在襯衣領(lǐng)口的正中位置。4）鞋襪標(biāo)準(zhǔn)A. 著工作鞋必須干凈、無破損。B. 皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。C .鞋帶要系好，不可松松垮垮的。D. 襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。E. 女員工穿絲襪不可有破洞或

25、跳絲，穿裙子時不可露出襪口，必須穿肉色 絲襪。2. 儀容1） 頭發(fā)；A.嚴(yán)禁染彩色怪異頭發(fā).B.男員工不留長發(fā)，發(fā)腳長度保持前面掩眉側(cè)面不蓋耳部和后面不觸衣領(lǐng)為宜。C.女員工頭發(fā)梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過肩長發(fā)必須用黑色或深色發(fā)夾或 發(fā)帶盤起或束起。2）面容：A.男員工堅(jiān)持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。B.女員工著淡妝，涂口紅。3） 飾物：A.不許戴除訂（結(jié)）婚戒指外的其他飾物。B.戴項(xiàng)鏈不可外露。C.不可使用香味過濃的香水、化妝品。3. 個人衛(wèi)生1 ）勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。2） 隨時保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長指甲，不涂有色指甲

26、油。3） 保持口腔衛(wèi)生。注意防止口臭，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口。A.不可在牙齒上粘有菜葉，口角泛白沫。B.注意清除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。4. 儀態(tài)規(guī)范1） 站姿；A. 軀干：挺胸，雙肩水平放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。B. 頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對方。C. 雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手 上。D. 雙腿：繃直，全身重心落于兩個前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工 膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現(xiàn)“ V字型。2）坐姿；A. 入座：走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下，動作要輕而穩(wěn)。B. 坐姿：只坐椅

27、子的 2/3 位置，上半身姿勢與站立相同，兩腿自然平放， 男員工雙膝應(yīng)間隔 10-15CM 女士雙膝并攏以示文靜。C. 離座：從座位上站起，動作要輕，避免響動，從座位左側(cè)離位。D. 切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾 上；在上級或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3） 行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳 走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍 大，在地上的橫向距離 3 厘米。 B .行走注意事項(xiàng)：走路時男員工不扭腰，女士 不要搖擺臀部。走路時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插

28、 在口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。4） 手勢；在給客人介紹、引路指引方向時： A.要把手臂伸直，手指自然并 攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 B眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否 看到指示的目標(biāo)。C.在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。5） 點(diǎn)頭與鞠躬；當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼，點(diǎn)頭時， 目光要對著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。6） 握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長，一般情況 3-6 秒即可。C.多人相

29、互握手 時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。 D. 握手時不可看著第三者或它 處，也不可戴著手套，濕著手與人相握，手上有不便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并 以鞠躬、點(diǎn)頭代替。5、舉止行為規(guī)范1） 遇見客人：A.首先須點(diǎn)頭微笑，招呼問候；B.在過道遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好；C.非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回頭致謝； D. 兩人以上行走不可成列行走，應(yīng)分散 走； E.不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。2） 引領(lǐng)客人：A. 般應(yīng)走在客人前方左或右側(cè)，距離保持 1 米左右，以使自己走在通道 里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。B.若是引領(lǐng)熟悉的

30、客人時，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時，要先放慢步伐或停 下來，回頭打手勢說：“請這邊走”。 C. 走到有階梯處或門檻的地方，要提醒 客人注意：“請留神”。D.上樓時，停下來請客人先上。上樓后從客人身旁繞 過去仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自已要先上，以免因女士不便 而引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應(yīng)伸出 手臂扶助。 E. 乘電梯時要先讓客人；在電梯內(nèi)要面對電梯門而站，客人出入電 梯時，應(yīng)為客人開關(guān)電梯門；在電梯口處遇見客人欲（上）下電梯時，應(yīng)主動 上前問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才離去。3）為客人開門；A.將客人引領(lǐng)入房間前，

31、勿忘先敲門 B進(jìn)門前搶先一步 用一只手握住門把手將門全幅推開，自已先入換成另一只手將門把握住，將門 固定，將客人讓進(jìn)房間。4）遞接物品；A.與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人 的方便和尊重。B遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。C.遞交文具時，如稿紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的狀態(tài)鄭重遞交。5） 取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎下身、翹 臀部，要利用蹲或屈膝動作6）進(jìn)入客房：因工作需要進(jìn)入客房，應(yīng)先敲門三下，自報(bào)“服務(wù)員”，待 房內(nèi)客人應(yīng)允后才能進(jìn)入，離開時要輕輕反把門關(guān)上；客人放在房內(nèi)的物品書 籍、文件等不能隨意移動、翻閱。7） 對客

32、服務(wù)：A.提倡“微笑服務(wù)”。B.提倡“微小服務(wù)”。C.當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。D. 對老弱病殘客人主動提供特別服務(wù)。 E.在客人面前咳嗽、 打噴嚏時要背向客人并用手掩住 口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工 ，他的要求可能不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服 務(wù)，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人要求，不能夠簡單告知客人電 話號碼了事。8）“三輕”：A.說話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動作要輕。9）當(dāng)班“五不準(zhǔn)”：A.不準(zhǔn)掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準(zhǔn)打哈欠、伸懶 腰、抓頭、搔癢；C. 不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準(zhǔn)與客人開玩笑、打鬧、取外號；E.不

33、準(zhǔn)交頭接耳、指手劃腳、指點(diǎn)客人。10）尊重上司： A. 各種場合，見到上司或同事要面帶微笑，主動問好。 B. 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。C.對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)從指責(zé)或反駁駁。D.進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就 坐，不可擅自翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。 E. 當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視 查或來問話時，坐著的人要起身，致問候語以示敬意。6、服務(wù)言談規(guī)范1）言談距離；A.與客人對話宜保持 1 米左右的距離；B.個子高的服務(wù)員遇 到矮個子的顧客詢問，不可太靠近對方，應(yīng)拉開一些距離，但故意躬身也有嘲 笑對方之嫌。2） 言談視線；A.與客人言談要環(huán)視對方，面帶微笑

34、，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；B. 跟坐著的顧客說話時，應(yīng)躬身以求拉平視線； C. 在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧 客相同的高度說話，顯得恭敬又親切；D.與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。3）言談避諱；A. 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論 他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖?、新聞信息、休閑等；B. 對客人的問詢不能簡單地說”不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不行”等， 確屬沒有、不行的問題，可提出解決的建議；C.不講有損酒店形象的語言，不談涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問題；D.不對客人褒貶本地區(qū)其它酒店；E

35、.三人以上對 話，不要使用第三者聽不懂的語言。4）言談注意事項(xiàng)； A. 與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客 人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？” 然后三言兩語說完后，向客人致歉；B.若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人 知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語；C.與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要 適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；D.不要對客人使用飯店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式；E.工作場所需與他人溝通時，應(yīng)低聲交談，能聽清楚為宜給客人一個安寧的環(huán)境； F. 不準(zhǔn)與

36、客人爭辯，不準(zhǔn) 用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場合與人爭辯 或大聲喧嘩。7、電話接聽規(guī)范基本技巧：聲音：柔和有韻律高低；清楚及平均速度；開朗。態(tài)度：盡量于電話響 3 聲內(nèi)接聽；友善樂于助人及愉快；咨詢對方名字并 于談話中應(yīng)用。 用字：簡單、勿用術(shù)語；運(yùn)用禮貌的句子，如請、謝謝等 （要 求，請字當(dāng)頭，謝字不離口 ）知識：通曉酒店內(nèi)各內(nèi)線號碼；知道酒店所提供的 設(shè)施及服務(wù)；了解及本地的節(jié)日及活動。1）接聽電話規(guī)范：電話鈴響一般在響鈴 3 次以內(nèi)接聽。A.致以簡單問候，首先用英文自報(bào)部門或崗位名稱 ,后用中文重復(fù) .B. 認(rèn)真傾聽對方的電話事由 , 做好記錄, 并復(fù)述 或回

37、答對方 .C. 如需傳呼他人 , 應(yīng)請對方稍后 , 并捂住話筒傳呼 .C. 等對方放下電 話, 自己再輕輕放下 .2）打出電話規(guī)范 A. 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好 .B. 致以簡單問候 , 自我介紹 C. 自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉 ,然后再重?fù)?.D. 記住確認(rèn)對方是否明白或記錄清楚所傳達(dá) 的內(nèi)容 E.等對方放下電話后 , 自己再輕輕放下 .3）電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)：a）正確使用稱呼；b）、正確使用敬語；c） 、在電話接聽過程 中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。（ 2）傲慢。（ 3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。（ 4）急躁。（ 5）獨(dú) 斷專橫。 （6） 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。（

38、 7）不耐煩或出口傷人。應(yīng)做：聆聽、并反應(yīng)；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂于助人及自然； 微笑；直接向話筒講話；勿用困難的字；留意音調(diào)，聲線高低；一次只做一件 事；電話旁設(shè)一本空本子做記錄之用途。勿做：太隨和；勿打擾；說話聲浪太 吵耳；如需要同時跟兩個人說話，把一條線等待或遮蔽話筒；勿讓客人久候； 拿起電話說“ Hello! ”；進(jìn)食或飲品；記不說“你是誰？”；不于來電者前掛 電話。篇三：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) （ 五星級酒店標(biāo)準(zhǔn) ）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)）1. 目的為進(jìn)一步提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應(yīng)，要求每 位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文

39、 雅、語言文明的服務(wù)禮儀。公司結(jié)合公司的實(shí)際情況，參考國際禮儀慣例、我 國服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了本標(biāo)準(zhǔn)。2. 適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬項(xiàng)目管理部所有員工。3. 職責(zé)31 項(xiàng)目管理部經(jīng)理督促本部門所轄員工按照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；32 綜合管理部負(fù)責(zé)檢查本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。4管理內(nèi)容41 儀容411 員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。412 說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。413 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。414 遇事從容大方、不卑不亢。415 與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。42 儀表421 服飾4211 公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴

40、整齊。4212 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲 腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。4213 男士著單排扣西服時，兩粒扣子扣上面的第一粒，三?？圩涌?上面的兩粒，女士著西裝時，應(yīng)全扣上。4214 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。4215 制服扣子應(yīng)齊全、無松動。4216 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝 飾物等。4217 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。4218 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽 絲，應(yīng)每天換洗。4219 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋 每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要

41、系好，不可拖拉于地面42110 非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外。422 發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光 澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以 外的顏色。要穩(wěn)重大方，忌個性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。4221 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn) 分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。4222 女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長發(fā)應(yīng)盤起，發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。423 修飾在工作

42、崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到客 人的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。4231 面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比 如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。4232 手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不 得有殘留物。（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長 度以不超過 1 毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲（3）女員工如

43、用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其 它顏色，或在指甲上描紋圖案。4233 首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡潔一點(diǎn)的耳針一對（直徑不應(yīng)超過 2 毫米）。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過 5 毫米，飾物高 不應(yīng)超過 5 毫米）。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。4234 化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色 應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

44、（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫 唇、施粉等。4235 個人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文 爾雅的物業(yè)公司服務(wù)人員良好的外部形象。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。4236 注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動作。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。43 儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重 要。431 站姿4311 站姿應(yīng)自然

45、挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。4312 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置 基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。4313 要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。4314 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐 飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。4315 兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺 疲勞時，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。4316 站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋 中。4317 站立與客人交談時，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角 區(qū)域，與客人相距 60 至 100 厘

46、米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。432 坐姿繼續(xù)組織兩周一次的專題學(xué)習(xí)沙龍和互動式評課沙龍，結(jié)合教研活動的主 題組織好教師學(xué)習(xí)、交流。聽展示課的教師對聽課內(nèi)容進(jìn)行精心、系統(tǒng)的評 點(diǎn)，寫成評課稿，在兩周一次的互動式教學(xué)研討沙龍中進(jìn)行交流、探討。與往 年不同的是，在保證互動評課活動開展同時， 不影響正常教學(xué)， 本學(xué)期安排 8 次集體評課活動， 其他評課通過 qq群來交流、研討。指導(dǎo)思想 以新一輪課程改革為抓手，更新教育理念，積極推進(jìn)教學(xué)改 革。努力實(shí)現(xiàn)教學(xué)創(chuàng)新，改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方式，提高課堂教學(xué)效益，促進(jìn)學(xué)校 的內(nèi)涵性發(fā)展。同時，以新課程理念為指導(dǎo)，在全面實(shí)施新課程過程中，加大 教研、教改力度，深化教學(xué)方

47、法和學(xué)習(xí)方式的研究。正確處理改革與發(fā)展、創(chuàng) 新與質(zhì)量的關(guān)系，積極探索符合新課程理念的生物教學(xué)自如化教學(xué)方法和自主 化學(xué)習(xí)方式。本學(xué)期，我組將進(jìn)一步確立以人為本的教育教學(xué)理論，把課程改革作為教 學(xué)研究的中心工作，深入學(xué)習(xí)和研究新課程標(biāo)準(zhǔn)，積極、穩(wěn)妥地實(shí)施和推進(jìn)中 學(xué)英語課程改革。以新課程理念指導(dǎo)教研工作，加強(qiáng)課程改革，緊緊地圍繞新 課程實(shí)施過程出現(xiàn)的問題，尋求解決問題的方法和途徑。加強(qiáng)課題研究，積極 支持和開展校本研究，提高教研質(zhì)量，提升教師的研究水平和研究能力。加強(qiáng) 教學(xué)常規(guī)建設(shè)和師資隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步提升我校英語教師的英語教研、教學(xué)水 平和教學(xué)質(zhì)量，為我校爭創(chuàng)“三星”級高中而發(fā)揮我組的力量。堅(jiān)

48、持以基礎(chǔ)教育課程改革綱要為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹課程改革精神， 以貫徹實(shí)施基礎(chǔ)教育課程改革為核心，以研究課堂教學(xué)為重點(diǎn)，以促進(jìn)教師隊(duì) 伍建設(shè)為根本，以提高教學(xué)質(zhì)量為目標(biāo)，全面實(shí)施素質(zhì)教育。高二的歷史教學(xué)任務(wù)是要使學(xué)生在歷史知識、歷史學(xué)科能力和思想品德、 情感、態(tài)度、價值觀各方面得到全面培養(yǎng)鍛煉和發(fā)展，為高三年級的文科歷史 教學(xué)打下良好的基礎(chǔ)，為高校輸送有學(xué)習(xí)潛能和發(fā)展前途的合格高中畢業(yè)生打 下良好基礎(chǔ)。全班共 40 人，其中男生 15 人，女生 25 人。學(xué)生的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較一般，多數(shù) 學(xué)生能掌握所學(xué)內(nèi)容，少部分學(xué)生由于反映要慢一些，學(xué)習(xí)方法死板，沒有人 進(jìn)行輔導(dǎo)，加之缺乏學(xué)習(xí)的主動性，不能掌握學(xué)習(xí)的

49、內(nèi)容。能跟上課的學(xué)生， 課上活潑，發(fā)言積極，上課專心聽講，完成作業(yè)認(rèn)真，學(xué)習(xí)比較積極主動，課 后也很自覺，當(dāng)然與家長的監(jiān)督分不開。部分學(xué)生解答問題的能力較強(qiáng)，不管 遇到什么題，只要讀了兩次，就能找到方法，有的方法還相當(dāng)?shù)暮喗?。有的學(xué) 生只能接受老師教給的方法，稍有一點(diǎn)變動的問題就處理不了。個別學(xué)生是老 師 本冊的教學(xué)內(nèi)容：（ 1 ）混合運(yùn)算和應(yīng)用題；（ 2 ）整數(shù)和整數(shù)四則運(yùn) 算；（ 3）量的計(jì)量；（ 4）小數(shù)的意義和性質(zhì)；（ 5）小數(shù)的加法和減法；（6）平行四邊形和梯形提出教學(xué)任務(wù)：在全面發(fā)展體能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)展靈敏、力量，速 度和有氧耐力，武德的培養(yǎng)；引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會合理掌握練習(xí)與討論的時

50、間，了解 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時可能遇到的困難。在不斷體驗(yàn)進(jìn)步和成功的過程中，表現(xiàn)出適宜的 自信心，形成勇于克服困難積極向上，樂觀開朗的優(yōu)良品質(zhì)；認(rèn)識現(xiàn)代社會所 必需的合作和競爭意識，在武術(shù)學(xué)習(xí)過程中學(xué)會尊重和關(guān)心他人，將自身健康 與社會需要相，表現(xiàn)出良好的體育道德品質(zhì)，結(jié)合本身項(xiàng)目去了解一些武術(shù)名 人并能對他們進(jìn)行簡單的評價；加強(qiáng)研究性的學(xué)習(xí)，去討論與研究技能的實(shí)用 性，加強(qiáng)同學(xué)之間的討論交流的環(huán)節(jié)。：總體目標(biāo)：建立“健康第一”的理念，培養(yǎng)學(xué)生的健康意識和體 魄，在必修田徑教學(xué)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)“初級長拳”、“劍”的興 趣，培養(yǎng)學(xué)生的終身體育意識，以學(xué)生身心健康發(fā)展為中心，重視學(xué)生主體地 位的同

51、時關(guān)注學(xué)生的個體差異與不同需求，確保每一個學(xué)生都受益，以及多樣 性和選擇性的教學(xué)理念，結(jié)合學(xué)校的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)本教學(xué)工作計(jì)劃，以滿足 學(xué)生選項(xiàng)學(xué)生的需求，加深學(xué)生的運(yùn)動體驗(yàn)和理解，保證學(xué)生在高一年田徑必 修基礎(chǔ)上再加上“長拳”來引導(dǎo)男女生學(xué)習(xí)體育模塊的積極性，再結(jié)合高二年 的 “劍”選項(xiàng)課的學(xué)習(xí)中修滿 2 學(xué)分。加強(qiáng)學(xué)習(xí)“長拳”以及“劍”的基本套 路，提升學(xué)習(xí)的的興趣，提升學(xué)生本身的素質(zhì)，特別是武德的培養(yǎng)。運(yùn)動參與：a 養(yǎng)成良好的練武的鍛煉習(xí)慣。b 根據(jù)科學(xué)鍛煉的原則， 制定并實(shí)施個人鍛煉計(jì)劃。 c 學(xué)會評價體育鍛煉效果的主要方法。運(yùn)動技能： a 認(rèn)識武術(shù)運(yùn)動項(xiàng)目的價值，并關(guān)注國內(nèi)外重大體賽事

52、。b 有目的的提高技術(shù)戰(zhàn)術(shù)水平，并進(jìn)一步加強(qiáng)技、戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用能力。c 學(xué)習(xí)并掌握社會條件下活動的技能與方法，并掌握運(yùn)動創(chuàng)傷時和緊急情況下的簡易處理 方法。身體健康：a 能通過多種途徑發(fā)展肌肉力量和耐力。b 了解一些疾病 等有關(guān)知識，并理解身體健康在學(xué)習(xí)、生活中和重要意義。 c 形成良好的生活 方式與健康行為。心理健康： a 自覺通過體育活動改變心理狀態(tài)，并努力獲得成功感。b 在武術(shù)練習(xí)活動中表現(xiàn)出調(diào)節(jié)情緒的意愿與行為。 c 在具有實(shí)用技能練習(xí)中體 驗(yàn)到戰(zhàn)勝困難帶來喜悅。社會適應(yīng)：a 在學(xué)習(xí)活動中表現(xiàn)出良好的體育道德與合作創(chuàng)新精神。b 具有通過各種途徑獲取體育與健康方面知識和方法的能力采用教師示范

53、與講解，學(xué)生討論，練習(xí)，教師評價，再進(jìn)行個別指 導(dǎo)，后進(jìn)行學(xué)生練習(xí)，最后進(jìn)行展示與學(xué)生的綜合評價相結(jié)合的方式方法，培 養(yǎng)學(xué)生的良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)方法更好地完成教學(xué)任務(wù)，達(dá)到教學(xué)目標(biāo)；實(shí) 行培優(yōu)扶中輔差，采用學(xué)習(xí)小組的建立，加強(qiáng)學(xué)習(xí)小組的相互學(xué)習(xí)、相互討 論、相互研究的功能，提升學(xué)習(xí)的效率；加強(qiáng)多邊學(xué)科的整合，特別是加強(qiáng)心 理健康的教育，加強(qiáng)運(yùn)動力學(xué)、運(yùn)動醫(yī)學(xué)等進(jìn)行學(xué)習(xí)，以提升學(xué)生的運(yùn)動自我 保護(hù)意識與能力。 （1）課題研究：加強(qiáng)校本課程“劍”、“平山初級長拳”的開發(fā)與教學(xué)；做好“趣味奧運(yùn)會進(jìn)入校園”課題的開題準(zhǔn)備。做為“青 春期健康教育進(jìn)入校園”課題組的成員，協(xié)助課題組進(jìn)行研究，開展活動。（

54、2）校本教研：加強(qiáng)校本課程的開發(fā)，加強(qiáng)體育備課組的教研能 力，做為備課組長的我與其他老師加強(qiáng)討論校本的研究與開發(fā)，本次校本開發(fā) 重點(diǎn)放在“劍”、“初級長拳”、“花樣籃球”三個項(xiàng)目上，有所側(cè)重。（3）論文撰寫：結(jié)合課題研究的內(nèi)容進(jìn)行撰寫。（4）校際、教研組、備課組教研活動：做為晉江市兼職中學(xué)體育教 研員及校際組成員，積極參加校際組開展的各項(xiàng)活動，加強(qiáng)提升在校際組的教 研水平，做好兼職教研員的本職工作，協(xié)助教研員開展教研活動；積極參加教 研組的各項(xiàng)活動，提升教研水平；做為備課組長的我，我計(jì)劃是積極組織本組 老師一起提高高中的課改力度與水平，集中老師的備課時間與討論在備課過程 中出現(xiàn)的一系列問題，針對選項(xiàng)會出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，加強(qiáng)學(xué)習(xí)過程的評 價，協(xié)調(diào)選項(xiàng)內(nèi)容的評價標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證過程。本冊的重點(diǎn)：混合運(yùn)算和應(yīng)用題是本冊的一個重點(diǎn)，這一冊進(jìn)一步學(xué) 習(xí)三步式題的混合運(yùn)算順序，學(xué)習(xí)使用小括號，繼續(xù)學(xué)習(xí)解答兩步應(yīng)用題的學(xué) 習(xí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)解答比較容易的三步應(yīng)用題，使學(xué)生進(jìn)一步理解和掌握復(fù)雜的 數(shù)量關(guān)系，提高學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識解決得意的實(shí)際問題的能力，并繼續(xù)培養(yǎng)學(xué) 生檢驗(yàn)應(yīng)用題的解答的技巧和習(xí)慣。第二單元整數(shù)和整數(shù)的四則運(yùn)算，是在前 三年半所學(xué)的有關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進(jìn)行復(fù)習(xí)、概括，整理和提高。先