前廳客房服務(wù)與管理模擬試卷

1、«前廳客房服務(wù)與管理模擬試題一一、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的打，錯的打X,并填在框內(nèi)）題號一二三四五六七八九十得分答案1 .前廳部是負責(zé)接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。2 .飯店大廳適宜溫度夏季為2 2c2 4 C ,冬季為20c26c.現(xiàn)代飯 店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到了有效控制。3 .高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。4 .非住店人員查找住店客人，為體現(xiàn)賓館服務(wù)人員熱情服務(wù)的素質(zhì)，應(yīng)立即接通住店客人房間電話，給非住店人員提供方便。5 .酒店實施人工叫醒服務(wù)時，若無人答應(yīng)， 5分鐘后再叫

2、醒一次，如果仍無人 答應(yīng)，則通知大堂副理或客房服務(wù)中心，弄清楚原因。6 .客房服務(wù)員進入客房是工作需要，不必得到允許后才進入。7 .飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為員工，要在報告領(lǐng)導(dǎo)和保安部門的同時，主 動保護好現(xiàn)場，同時，可向住店賓客說明事情的原因和經(jīng)過。8 .在沒有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦清晰，請服務(wù)員幫助購藥服用，服務(wù)員 應(yīng)前往藥店購買。9 .當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。10 .建立客史檔案有助于飯店了解客人， 掌握客人的需求特點，是飯店提供個性 化，定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。二、辨析題（先判斷正誤，再簡述理由.本大題共5分，每小題6分,共3 0分）1、

3、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。2 .電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點，前廳服務(wù)員受 理客人電話預(yù)訂時無特殊要求。3 .住宿客人要求房號保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理。4客房的清掃順序是VIP 房，掛有“請清理房間”的房，住客房，走客房，空房。5. 超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認書，又在規(guī)定的時限內(nèi)到達，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。三.案例分析（ 30 分，具體分值見題后）案例一一份特快專遞的啟示葉先生是某絲綢進出口公司的項目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻 A 酒店的美國客

4、商理查德先生。征得總臺Y 小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y 小姐微笑著點頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y 小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是 Y 小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上， 得到的答復(fù)是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問總臺小姐為什么不給客

5、人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。 若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細，這樣才能吸

6、引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把" 賓客至上，服務(wù)第一"放在了首位。問題：1.發(fā)生這樣的事情誰的過錯？請說明原因。（5 分）2假如你是Y 小姐，你將怎樣辦理此事？（5 分）3.針對此事酒店應(yīng)對員工進行哪些方面的培訓(xùn)工作？（5 分）案例二要求打折的客人某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11 時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王， 由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。

7、但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題：1、造成這客人離開的原因是什么？（ 5 分）2、飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？（10 分）四、論述題：（要求理論聯(lián)系實際，每小題15分，共 30 分）1 前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請你談?wù)勪N售客房的技巧。2 .對客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴。 前廳客房服務(wù)與管理模擬試題二一、 單項選擇題（在每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其字母填

8、在題干中的括號內(nèi)。每小題1 分，共 6 分。）1 前廳部員工與客人進行交流時，應(yīng)注意與客人保持有效的距離A、08-1 米 B 、015-0 46 米 C 、0461 2米D、1 2 米 3.6 米2（）以上的飯店大都設(shè)有“商務(wù)行政樓”A 三星級R二星級以上C、四星級 D五星級3 辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項服務(wù)，一般要求（）完成A、 5 分鐘B、 2 3 分鐘C、 10 分鐘D、 30 分鐘4 飯店客房的（），即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目，特色等，最后提出房價。A、 " 沖擊式 " 報價 B 、 " 夾心式 " 報價 C 、利益引誘

9、法D 、 " 魚尾式 "報價5 辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項服務(wù)，一般要求 （）完成A、 5 分鐘 B 、 2 3 分鐘 C 、 10 分鐘D、 30 分鐘6 .（） 是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。A.前廳B. 客房 C. 餐廳 D. 銷售部二 多項選擇題（在每小題的五個備選答案中，選出二個至五個正確的答案，并將其字母填在題干中的括號內(nèi)。多選、少選、選均無分。每小題 2 分，共 24 分。）1銷售客房通常包括以下程序：（A、受理賓客預(yù)訂B 、接待未預(yù)訂客房而直接抵店的零散賓客C、辦理賓客的入住登記手續(xù)2前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原則A、組織合理B、機構(gòu)

10、精簡D 、分配房間，確定房價C 、分工明確確定房價D 、便于協(xié)作3 銷售客房有三個階段A、準備期 B、售前期4前廳部溝通的方法有A報表、報告和備忘錄C、售中期D、售后期、日志、特別記事薄、計算機系統(tǒng)5飯店大堂設(shè)計裝飾的類型D 、現(xiàn)代式A古典式 B 、庭園式6總臺設(shè)計要考慮以下因素A、總臺的外觀 B、總臺的大小 C、總臺的布局 D、總臺的個性化7實施超額預(yù)訂時應(yīng)考慮哪些因素（A、團體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例B 、預(yù)訂類別的比例G保證性預(yù)訂 D 、不同賓客數(shù)量所占的比例8 .飯店的組合產(chǎn)品（）A超值產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品 C、擴大產(chǎn)品 D、延伸產(chǎn)品9 .飯店客房常見的定價目標(biāo)有（）A、利潤導(dǎo)向定價目標(biāo)B 、

11、成本導(dǎo)向定價目標(biāo)G銷售額導(dǎo)向定價目標(biāo)D、保持現(xiàn)狀定價目標(biāo)E、競爭導(dǎo)向定價目標(biāo)10 .前廳部培訓(xùn)的原則是（）A、實用性、合理 B 、系統(tǒng)性、制度化G靈活性、多樣化 D、低成本，高收效11 .客房預(yù)訂的種類（）A、臨時性預(yù)訂 B、確認性預(yù)訂 C、保證性預(yù)訂 D、傳真預(yù)訂12 .前廳帳務(wù)處理的方法和要求是（）A、帳戶清楚 B、延遲辦理 C、轉(zhuǎn)帳迅速 D、記帳準確三、填空題（每空格1分，共10分）1 . 100間客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置的車位 個，其中， 應(yīng)設(shè)置在地面上，以解決飯店門前的停車問題。2 .飯店的大堂設(shè)計也應(yīng)以飯店的 為依據(jù)，惟有特色，才是飯 店的核心競爭優(yōu)勢。3 .大堂采光通常分為 、。4

12、.在迎賓服務(wù)中，迎賓遠應(yīng)趨前開啟車門，用左手拉開車門成 角 左右，右手擋住車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門5 .需求差異定價法是以 為導(dǎo)向，以客人對飯店客房價值的認 同和理解為依據(jù)，制定出多種有差異的客房價格，來滿足不同程度的客人需求。6 . 、是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)， 而根據(jù)客人 的需求特點所提供的 則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號內(nèi)打 "，"，誤者在括號內(nèi)打"X"。每小題1分，共10分。）1 .盡量將團體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原

13、則。（ ）2 .客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）3 .在搬運賓客私人物品時為節(jié)約時間，可由服務(wù)員一個人完成。 （）4 .賓客不愿祥實登記有關(guān)信息，可拒絕其入住。（）5 .客人帶走了房間的物品，應(yīng)要求客人打開箱子和包檢查。（）6住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口前廳問訊處發(fā)放和管理。（）7由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬無一失。飯店可規(guī)定對賓客貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。（）8 飯店業(yè)競爭激烈，飯店前廳服務(wù)員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)

14、品定位在客人的心中。（）9飯店管理的重心應(yīng)放在對產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)全過程的控制、 監(jiān)督與檢查上。（）10影響激勵作用的因素?zé)o內(nèi)部和外部差異。（）五、問答題（共30 分）1、請闡述前廳服務(wù)人員客房銷售的技巧有哪些？（ 10 分）2請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（10 分）3前廳部日常運行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？（10 分）六、案例分析（共 20 分）案例一 大連一酒店某住客夜晚11： 00 回來， 卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。 當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12： 0

15、0。鑰匙卡就會失效， 所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱， 強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是 “一晚” 還是 “兩晚” ，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說， 另一方面不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準備拿鑰匙卡回房休息。 可沒想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。請問 （ 1）小許 的行為正確嗎？（ 2）

16、假如你是小許你該怎么處理？請說明原因（ 10 分）案例二一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了。客人極不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了。”服務(wù)員小周委屈地說了一句： “我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了： “難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。請問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客

17、人你該怎么辦？請闡述10 分） 前廳客房服務(wù)與管理模擬試題三1 分，共 10 分）1 前廳部的首要任務(wù)是（）2（）就是客人抵店的預(yù)先訂約。3在客房預(yù)訂服務(wù)中，（）是 非常重要的，它不僅可以更大限度地銷售飯店產(chǎn)品，更有助于在客人心目中樹立飯店的良好信譽。4 不論飯店地規(guī)模和檔次如何，客人要入住飯店，都必須首先辦理（） 。5 姓名與性別是識別客人的首要標(biāo)志，服務(wù)人員要記住客人，特別是?？?、貴賓的 姓名， 并要以 （） 加上先生小姐等去稱呼客人，以示尊重。6前廳服務(wù)員核對好客人的有效證件后，應(yīng)根據(jù)（），為客人選擇相應(yīng)類型的客房。7商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為 客人提供各種（

18、） 服務(wù)，為客人提供和傳遞各種信息。8. 目前的國際標(biāo)準是擁有300 間以下客房的為小型飯店，擁有（）間以上客房的為大型飯店。9客房的設(shè)計要以客人為中心，以客人的需求作為客房設(shè)計的出發(fā)點，樹立（）的經(jīng)營思想。10（）是客房氣氛設(shè)計應(yīng)考慮的最重要因素之一。不定項選擇題（在每小題的四個備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號內(nèi)。多選、少選、錯選均無分。每小題2 分，共30 分）1大廳適宜溫度夏季為（）A、2224°C B 、1218°C C 、2025°CD、1824°C2前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能（）A 、語言交際能力B 、業(yè)務(wù)操作能力C 、銷售能

19、力D 、知識面3客房預(yù)訂的方式（）A、電話訂房B 、信函訂房 C 、面談訂房 D、合同訂房4房價的基本類型（）A 、公布房價B 、追加 房價 C 、特別房價D 、合同房價5客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準有A 、清潔標(biāo)準B 、感官標(biāo)準C 、安全標(biāo)準D 、生化標(biāo)準6客房用品的選擇標(biāo)準是B 、美觀耐用、價格合理B 、自動噴淋滅火裝置A符合飯店星級的檔次C 、質(zhì)量好D7客房內(nèi)的消防設(shè)施用品主要有A 、設(shè)于屋頂?shù)臒煾袌缶鰿、貼在門后的安全通道出口示意圖D 、擺放在床頭柜上的“請勿在床上吸煙”的中英文標(biāo)志。8常見心理定價策略有、聲望定價、季節(jié)定價、彼此缺乏尊重與體諒、飯店管理能力較薄弱A尾數(shù)定價BC 、吉祥數(shù)字定

20、價D9影響前廳信息溝通的原因有A個人私利作怪BC人員與部門的圍墻D 10夜床服務(wù)的內(nèi)容包括D 、衛(wèi)生間整理（）D 、設(shè)施設(shè)備條件（）D 、脫產(chǎn)進修A做夜床 B 、樓道整理 C 、房間整理11制定工作定額所需考慮的因素有A 、員工素質(zhì)B 、工作環(huán)境C 、規(guī)格標(biāo)準12對員工進行在職培訓(xùn)通常采取以下方式A日常培訓(xùn) B、專題培訓(xùn) C 、交互培訓(xùn)13為保證飯店、客人、員工的安全，客房安全工作要遵循以下原則（A 、賓客至上，安全第一B 、預(yù)防安全C誰主管、誰負責(zé) D 、群防群治14為保證客人、飯店員工的安全客房部應(yīng)做好以下工作。（A、防事故B 、防火 C 、防盜 D 、防傷害15接受信函預(yù)訂的注意事項有（

21、A 、及時回函B 、應(yīng)用標(biāo)準格式C 、應(yīng)存檔D 、復(fù)信內(nèi)容清楚簡潔明確而有條理。三、名詞解釋題（每題3分，共12分）缺額預(yù)訂滲透定價策略魚尾式報價夾心式報價28 分）1 請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（8 分）2 在賓館對客房的衛(wèi)生采取逐級檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、清潔。請你說說查房的具體方法（10 分）3請你談?wù)剬τ谠谝?guī)定時間內(nèi)抵店的持保證性或確認性預(yù)訂證明的賓客，賓館可按照國際慣例及飯店的管理常規(guī)，對預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法（ 10 分）五、案例分析（共 20 分）案例一一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡

22、見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說： “我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺?“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『?，賓館規(guī)定， 去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人， 而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說： “請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。”小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)

23、游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說： “喬治先生，再過10 分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”1. 分析問訊員小胡受到英國來華的喬治先生稱贊的原因？（5分）2. 請結(jié)合案例說明前廳接待工作的重要性（5 分）案例二2004年 7月 29日早上 8808的高先生到總臺退房。當(dāng)時退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺員工在清理臺面時發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808 高先生的。 大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因為是 Walk-in 客人沒有留下

24、任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMT股不會受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取， 客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺來稱

25、要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對酒店工作的細致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時通知他皮夾 找到，表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店。分析廣東籍客人高先生表示下次來臺州仍將選擇時間廣場酒店的原因，并闡述解決此類問題的方法。（10分）«前廳客房服務(wù)與管理模擬試題一 答案一、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對的打，錯的打X,并填在框內(nèi)）題號一二三四五六七八九十得分答案XXVXVXXXVV、辨析題（先判斷正誤，再簡述理由.本大題共5分，每小題6分,共3 0分）1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房.答：

26、對?？头渴秋埖瓿鍪鄣淖畲?、最主要的商品，客房的收入是飯店經(jīng)濟收入 的主要來源，客房出租率高，才能帶動酒店其他物品和設(shè)施設(shè)備的銷售和使用。 前廳部銷售客房的數(shù)量和價格，是衡量其工作績效的一項重要的客觀標(biāo)準。2 .電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點，前廳服務(wù)員受 理客人電話預(yù)訂時無特殊要求答：錯。（1）與客人通話時要注意使用 禮貌語言，口齒清晰，語言要簡明 扼要。（2）準確掌握客房預(yù)訂情況，有關(guān)訂房的資料和物品要準備好，保證預(yù) 訂服務(wù)工作地快速和迅捷。（3）立即給訂房人以準確的答復(fù)，絕不可能讓客人久等。（4）通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯。3 .住宿客人要求房號保密，

27、酒店沒有此義務(wù)不予受理答： 錯。辦理的方法是：（ 1）問清客人的保密程度.（2） 準確記錄需保密的房號,起止的時間和特殊要求.（3）通知電話總機做好保密工作.（4）在電腦上設(shè)保密標(biāo)志.（ 5） 當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時,一般以客人沒有入住為理由予以拒絕.（ 6） 當(dāng)客人要求取消或改變保密程度時,要認真做好記錄,取消或更改電腦上的標(biāo)記,并通知電話總機.4客房的清掃順序是VIP 房，掛有“請清理房間”的房，住客房，走客房，空房。答：對。合理安排清掃順序，其目的在于即滿足客人的特殊要求，又要優(yōu)先考慮加速客房出租的周轉(zhuǎn)。當(dāng)遇到特殊情況時，可做靈活變動。5.超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)

28、量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過度，客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認書，又在規(guī)定的時限內(nèi)到達，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請客人原諒就行了。答：錯。采取補救的措施有：（ 1） 與本地區(qū)飯店同行加強協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。介紹了客人入住同檔次、同類型的飯店暫住。（ 2）客人到店時，有主管人員誠懇向其解釋原因。（ 3）派車免費將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。（ 4） 免費提供一次或兩次長途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面。（ 5）將客人姓名登記好，以便聯(lián)系。（ 6）派車免費將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。三 .案例分析（ 30 分，具體分值見題后）案例一一份特快專遞的啟

29、示問題：1.發(fā)生這樣的事情誰的過錯？請說明原因。（5 分）2假如你是Y 小姐，你將怎樣辦理此事？（5 分）3.針對此事酒店應(yīng)對員工進行哪些方面的培訓(xùn)工作？（5 分）答：1.在酒店的接待服務(wù)過程，我們經(jīng)常會碰到與上述類似的問題發(fā)生。Y 小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺的服務(wù)質(zhì)量。2. 酒店服務(wù)貴在細微處見精神"。我們在提倡超值服務(wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則， 很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。3樹立顧客

30、第一的服務(wù)觀念；養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴格按規(guī)定操作；在工作中培養(yǎng)耐心細致的工作習(xí)慣。案例二要求打折的客人問題：1、造成這客人離開的原因是什么？（ 5 分）2、飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？（10 分）分析：造成客人不滿離開的主要原因是：1、 總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。2、（1） 員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。（ 2）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。 這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授

31、權(quán)時要對下屬進行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。四、論述題：（要求理論聯(lián)系實際，每小題15 分，共 30 分）1 前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷售客房，請你談?wù)勪N售客房的技巧。（ 1）要把握客人特點，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對客人特點，靈活運用銷售策略與技巧（ 2）突出客房商品的價值。銷售客房商品時，強調(diào)客房的使用價值，讓客人感到物有所值（ 3） 針對性地提供價格范圍。一般來說，由較高價格到較低價格進行介紹推薦價格以兩種為宜，最多不超過三種（ 4）堅持正面介紹引導(dǎo)客人。介紹客房時，

32、堅持采用正面說法，著重介紹各類客房的特點，優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較（ 5）針對特殊客人的銷售技巧。對“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮對 “價格敏感 ”客人的銷售技巧報價時注意積極描述住宿條件提供一個可選擇的價格范圍用靈活的語言描述高價房的設(shè)施優(yōu)點2 .對客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴。客人投訴可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，對于飯店提高工作效率，提高服務(wù)員的服務(wù)意識及服務(wù)技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。（ 一）處理投訴原則1、歡迎與感謝的態(tài)度2、站在客人的立場思考和表述3、

33、決不與客人爭辯，要保持冷靜4、維護飯店應(yīng)有的利益（二）處理投訴步驟1、掌握投訴客人心理2、耐心傾聽了解客人投訴問題的真相3、做好客人投訴問題記錄4、同情客人，誠懇致歉5、對客人的投訴真誠致謝6、迅速處理客人投訴7、追蹤檢查處理結(jié)果 前廳客房服務(wù)與管理模擬試題二答案一、單項選擇題（本大題共6 小題，每小題1 分，共 6 分）1. .A 2. C . 3. B 4. .A 5. B 6. .A二多項選擇題（共24分，每題2分）1 ABCD 2 ABCD 3 BCD 4 ABCD 5 ABCD 6 ABC 7 ABD8 B CD 9 ABC E 10. ABCD 11.ABC 12.ACD三、填空題

34、（每空格1 分，共 10 分）1 25-45 個1/4 1/32經(jīng)營特色3自然采光、人工 采光4.70度角5市場需求6服務(wù)的標(biāo)準化規(guī)范化個性化服務(wù)四、判斷說明題（判斷下列各題正誤，正者在括號內(nèi)打 "，"，誤者在括號內(nèi)打"X ”每小題1分，共10分。）1.，2. V 3.義 4. X 5. X 6. V 7. V 8. V 9.V 10X五、問答題（共30 分）1、請闡述客房銷售的技巧10 分第一 把握特點應(yīng)針對客人的要求，預(yù)測其要求，有針對性地推銷客人感興趣的房間。第二 介紹情況根據(jù)客人要求，主動宣傳飯店產(chǎn)品多宣傳飯店的優(yōu)點，采取反話正說。第三 洽談價格在判斷客人

35、支付能力的基礎(chǔ)上，向客人提供一個可供選擇的范圍。 通常介紹二至三種客房價格，并且由高到低報價，這樣符合客人的消費心理。第四 展示客房在與猶豫不決的客人洽談時，應(yīng)千方百計消除他們的顧慮。若客人仍猶豫不決，則在必要的情況下，可讓客人實地觀看幾種不同類型的客房，給客人看本店多種類型客房的彩色照片，以加強促銷效果，消除客人的疑慮，最后讓客人滿意。第五 達成交易當(dāng)意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應(yīng)運用語言技巧，促使客人做出選擇。達成交易后，應(yīng)誠摯地想客人表示謝意。應(yīng)盡量縮短客人等候的時間，為其辦理入住手續(xù)。2前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？10 分（ 1） 前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好

36、的外部形象能讓客人的心理得到愉悅的感覺，給客人留下良好的形象，前廳部工作人員要有成熟和健康的心理。能以“強健”和“豁達”的心態(tài)處事，掌握說話的技巧；（ 2） 前廳部工作人員應(yīng)機智靈活，善于應(yīng)變，以妥善處理日常所面臨的復(fù)雜事務(wù)，發(fā)揮好神經(jīng)中樞的作用；（3）前廳部工作人員要善于聆聽，只有會聽，才能領(lǐng)會、理解客人的需求，才能有針對性的滿足客人的需求，處理問題才能通情達理；（4）前廳部員工要有過硬的語言表達能力，除普通話外，會說1 2 門外語；前廳部工作人員要掌握一定的推銷技巧，善于控制自己的情緒，絕不與客人爭吵；（5）前廳部工作人員應(yīng)具備嫻熟的技能，真正做到服務(wù)效率高，講究時效。3前廳部日常運行的檢

37、查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？10分檢查與監(jiān)督的對象是人，因此， 必須堅持正確的方法，堅持以人為本的管理理念。 “人本原理”指多種管理活動都應(yīng)以調(diào)動人的主觀能動性為根本。 “人本原理”要求各級管理者深刻認識到，要做好管理工作，關(guān)好財、物、信息、時間、空間， 首先必須抓住根本人的工作。貫徹 “人本原理”， 必須樹立民主、人才、激勵的觀念。（ 1）尊重人，人才是飯店最重要的資產(chǎn)。（ 2）以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。（3）做解決問題的能手。（4）減輕員工的壓力總之，檢查與監(jiān)督只有以調(diào)動人的主觀能動性為前提，才能真正發(fā)揮有效作用。舉例 2 分六、 案例分析（共 20 分）案例一 大連一酒店某住客夜

38、晚11： 00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。 當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效， 所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是“一晚 ”還是“兩晚 ”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說， 另一方面不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可給予八折優(yōu)惠。 在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準備拿鑰匙卡回房休息。 可沒想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興

39、地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。請問（1）小許的行為正確嗎？（ 2）假如你是小許你該怎么處理？請說明原因答：（1）小許的行為不正確。（ 2）假如我是小許應(yīng)這樣：主動在發(fā)生爭執(zhí)之前道歉，說“對不起 ”。因為飯店員工要樹立起“顧客總是對的” 觀念，即使有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一晚上，酒店也不該拿出來證明是客人錯了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費。案例二一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原

40、因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等 ”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？” 而且嗓門越來越大，還說： “我馬上退房，不住你們酒店了?！狈?wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？” 客人這下更急了： “難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒 ”客人的聲音降下來。請問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述步驟： （1）掌握投訴客人心理（2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相（3）做好客人投訴問題記錄（4）同情客人，誠懇致歉（5）對客人的投訴真誠致謝（6）迅速處理客人投訴（7）追蹤檢查處理結(jié)果前廳客房服務(wù)與管理模擬試題三答案一、填空題（每空格1 分，共10分）1 銷售客房2 客房預(yù)訂3 用建議代替拒絕4 入住手5姓氏68. 6009數(shù)量和 要求7 秘書性的10 光線二、不定項選擇題（在每小題的四個備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號內(nèi)。多選、少選、錯選均無分。每小題2