汽車維修服務接待探索實踐

1、個人資料整理僅限學習使用目錄引言01汽車維修業(yè)務接待員的工作與職責1b5E2RGbCAP1.1 汽車維修業(yè)務接待員的作用IplEanqFDPw1.2 汽車維修業(yè)務接待員的素質要求2DXDiTa9E3d1.2.1 對文化素質的要求2RTCrpUDGiT1.2.2 對業(yè)務素質的要求25PCzVD7HxA1.2.3 對思想素質的要求2jLBHrnAILg1.3 汽車維修業(yè)務接待的工作內容3xHAQX74J0X1.4 汽車維修業(yè)務接待的職責3LDAYtRyKfE2維修接待流程4Zzz6ZB2Ltk2.1 認明故障 4dvzfvkwMI12.2 填寫維修工單4rqyn14ZNXI2.3 修竣時間與收費

2、4EmxvxOtOco2.4 推銷添加的服務 5SixE2yXPq52.5 與維修技師的溝通56ewMyirQFL2.6 維修作業(yè)的跟進 5kavU42VRUs2.7 竣工交車 5y6V3ALoS893提供優(yōu)質服務和提高客戶滿意度的策略6M2ub6vSTnP3.1 汽車服務和普通服務的定義和區(qū)別60YujCfmUCw3.2 滿足客戶所需，并超越客戶期待7eUts8ZQVRd3.3 與其它部門溝通 7sQsAEJkW5T3.4 交車時追加客戶所求之技巧7GMsIasNXkA4客戶問題的處理8TIrRGchYzg4.1 處理異議的技巧 87EqZcWLZNX4.2 處理憤怒客戶的技巧8lzq7IG

3、f02E5 結束語 10zvpgeqJ1hk致 詞j 11 NrpoJac3v1參考文獻111nowfTG4KI10 / 14引言維修接待就是售后服務部窗口，是終端車主接觸4s店售后的第一個環(huán)節(jié)，這就要求維修業(yè)務接待的工作人員充分展現(xiàn)4S店企業(yè)的精神和文化。fjnFLDa5Zo在2018中國（西安車市總評榜“最值得信賴 4s店”這一獎項的評選過程 中，中國（西安 車市總評榜組委會委托了專門的調研機構對西安55家汽車4S店的店面環(huán)境、服務質量和技術水平進行綜合調研，在整個調研活動中，有近2000名消費者接受了現(xiàn)場問卷訪問，通過對這些問卷進行匯總分析后發(fā)現(xiàn)：4S店的售后服務仍需提高，在調研問卷中，

4、針對 4s店的售后服務還為專門受訪者 留有意見欄。但在許多問卷當中，消費者對少部分4s店的接待服務水平給出了較低的評價，甚至在滿分為 5分的情況下，只給出了 2分的評判。在這項綜合 調研中，我不難發(fā)現(xiàn)車主對這項調研都比較的配合，收集了將近 2000份的問 卷。在對4s店服務質量這一工程的調研中發(fā)現(xiàn)，有車主對部分4s店的接待服務水平做了較低的評價，有的甚至只給了兩分，由此可見汽車維修接待過程中 還是存在很多問題的，問題具體歸納如下：tfnNhnE6e51業(yè)務接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項工作的要求 經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的

5、咨詢，合理引導車主的停放，保持道路的暢 通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范 的接待標準，不會合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至會 表現(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴重影響了4s店的售后服務水平。HbmVN777sL2內部管理混亂，分工不明，缺乏執(zhí)行力。3部門之間協(xié)調聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時關注車間的維修情 況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會造成維修車輛積壓。還要一種 情況就是，維修接待部門，沒有及時的跟進車輛的維修進程，沒有時刻提醒維 修技師交車時間，這樣時常出現(xiàn)不能按時交車的情況，

6、這耽擱了客戶的用車時 問，也嚴重影響了客戶滿意度的提升。V7l4jRB8Hs4缺乏一定的專業(yè)技術能力，連一些簡單的故障都不會判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術能力差，是其中的表現(xiàn)之 一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時間成本，影響了維修接待 的順利進行。831CPA59W95）處理問題不夠靈活，不會正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經(jīng)常會接到客戶的投訴，客戶會反映各種不滿意的情況，并希望 你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往 對部分比較較真的客

7、戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當，可能會 影響對整個4s店的整體形象。mZkklkzaaP1汽車維修業(yè)務接待員的工作與職責1.1汽車維修業(yè)務接待員的作用客戶來修車，第一步邁進的就是汽車維修企業(yè)的業(yè)務接待大廳，第一個結識的 就是汽車維修業(yè)務接待員。業(yè)務大廳的環(huán)境，尤其是業(yè)務接待員的服務水平和 素質，決定著客戶是否信任這家企業(yè)，決定著客戶是否在這家企業(yè)修車，也決 定著客戶是否能成為這家企業(yè)的回頭客。也就是說，業(yè)務接待員對汽車維修企 業(yè)有著至關重要的作用。AVktR43bpw1、業(yè)務接待員是汽車維修企業(yè)與修車客戶聯(lián)系的直接紐帶汽車維修企業(yè)與修車客戶之間的業(yè)務活動，主要是通過業(yè)務接待員來實

8、現(xiàn)。2、業(yè)務接待員是企業(yè)的窗口，代表著企業(yè)的形象汽車維修企業(yè)的特征主要是由企業(yè)精神、企業(yè)效率、企業(yè)信譽及經(jīng)營環(huán)境 等組成。良好的企業(yè)特征會使公眾對企業(yè)產(chǎn)生深刻的認同感和信任感，進而轉 化為巨大的經(jīng)濟效益。而修車客戶接受服務時總是把業(yè)務接待員服務質量的高 低作為衡量企業(yè)形象好壞的標準。在客戶印象中，業(yè)務接待人員的諾言、舉 止、待人接物，服務水平等就是企業(yè)的形象。ORjBnOwcEd3、業(yè)務接待人員的工作質量是企業(yè)收益的直接影響因素業(yè)務接待人員工作質量的好壞、服務水平的高低、維修估價是否合理、收費結算過程是否流暢等，都會直接影響企業(yè)的信譽、企業(yè)的收入、企業(yè)的效 益。2MiJTy0dTT4、業(yè)務接待

9、水平是企業(yè)技術、服務、管理水平的集中體現(xiàn)企業(yè)整體素質的高低，無論是有關技術的、管理的，都可以從業(yè)務員身上 反映出來。業(yè)務接待員在接車、估價等過程中所表現(xiàn)出來的解決問題和處理問 題的能力，具體體現(xiàn)了企業(yè)技術水平的高低；業(yè)務接待員從接車到交車的全過 程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了企業(yè)服務水平和管理水平的 高低。gliSpiue7A1.2 汽車維修業(yè)務接待員的素質要求1.2.1 對文化素質的要求隨著汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的提高，汽車保有量迅速增長， 汽車維修業(yè)出現(xiàn)多層次、多形式、各種經(jīng)營成分并存的局面，規(guī)范汽車維修市 場是形勢發(fā)展的需要。同時，汽車技術的快速更新，對汽車維修企

10、業(yè)的從業(yè)人 員提出了更高的要求。要成為一名合格的汽車維修接待人員，必須具有大專以 上文化程度。uEh0U1Yfmh1.2.2 對業(yè)務素質的要求作為汽車維修業(yè)務接待員，對其業(yè)務能力的具體要求，一是要熟悉國家和 汽車維修行業(yè)管理有關價格、保險、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策；二是要 對汽車維修專業(yè)知識要有全面的了解，如汽車構造及基本原理、汽車配件知 識、汽車維修工藝流程、常見故障及檢測設備主要的用途、各工種工藝特點及 成本構成等，并具有一定的維修技能及經(jīng)歷；三是具有初步財務知識，懂得汽 車維修收費結算流程；四是要適應企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會開車，能熟練掌 握操作計算機，運用相關軟件進行本專業(yè)的輔助管

11、理工作；五是要有如何關懷 顧客的技巧。IAg9qLsgBX1.2.3 對思想素質的要求汽車維修業(yè)務接待員的工作崗位直接面對修車客戶，是企業(yè)對外的窗口， 其思想素質的高低直接影響到企業(yè)形象，關系到企業(yè)業(yè)務的發(fā)展。因此要求業(yè) 務接待員應具備高度的工作責任感和事業(yè)心，具有良好的職業(yè)道德；愛崗敬 業(yè)，秉公辦事，廉潔奉公，團結協(xié)作，誠信無欺，講究信譽等。WwghWvVhPE1.3 汽車維修業(yè)務接待的工作內容售后服務業(yè)務主要包括對有車輛維修、保養(yǎng)需求的客戶從客戶接待到記錄客戶 需求、車輛故障、開具維修工單Repair Ord盯）、車輛維修 車間調度、計時 打卡）、結賬 結算、賬單解釋等）、保修、客戶關懷

12、投訴處理）等。具體包 括：asfpsfpi4k1 ）維修預約一主要是通過電話定位 己有客戶、車輛）、記錄 新客戶、車 輛），記錄客戶需求，安排客戶到訪時間；ooeyYZTjjl2 ）維修接待一在經(jīng)銷店接待客戶，維修顧問對車輛初檢，記錄客戶需求 、車輛故障，維修估價、報價；3 ）車間管理一車輛入場，工作分配，零配件申請，計時打卡維修），車輛車間技術終檢；4工單擴展一在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，增加新的維修工程，取得客戶 授權 簽字、傳真等），繼續(xù)維修；5結算一維修顧問終檢，賬單分配 飄金、保修、保險、內部等），賬單 解釋 向客戶解釋賬單內容、含義），賬單結算。BkeGuInkxI1.4汽車維修業(yè)務

13、接待的職責1著裝保持專業(yè)面貌，保持接待區(qū)整齊清潔；2熱情接待客戶，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務；3接受車輛，評估維修要求，開出維修工單；4估計維修費用或征求有關人員意見，并耐心向客戶說明收費工程及其依 據(jù)；5掌握維修進度，增加維修工程或延遲交車時，與客戶聯(lián)絡；6確保完成客戶交修工程，按時將狀況良好的車輛交給顧客；7妥善保管客戶車輛資料；8建立客戶檔案；9做好售后服務；10宣傳本企業(yè)，推銷新技術、新產(chǎn)品、解答客戶提出的相關問題；11聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級主管匯報；12不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平。2維修接待流程2.1認明故障1細心聆聽客戶

14、對故障的描述；2深入地向客戶探問，以求找出更多的資料；3與客戶研討，要明白客戶為什么要做某一種維修服務；4環(huán)車檢查，初步找出故障來源，然后進行科學檢測診斷，準確找出故障 在；5與顧客商妥后，確定維修工程；6盡量滿足客戶保修以外的其他合理要求；7根據(jù)試車檢測情況及時向客戶提出建議；8遇有難以解決的問題，應與維修主管商討，找出解決問題的方法。2.2填寫維修工單1.1 ）車輛的基本資料 型號、年份、VIN等）；2車況、證件的交接；3隨車工具及物品的保管；4與客戶商定材料、配件提供方式；5填寫維修工單時要注意與維修技師溝通有關維修工作；6維修工單填好后要交給客戶過目、簽字。2.3 修竣時間與收費1工時

15、估價KSM件規(guī)定報價；2零配件應按照ETK軟件報價，特殊訂貨的配件，價格應適當加乘一定的 系數(shù)后報價；3對一般維修工程可向客戶直接報價，個別維修工程的收費應向客戶作必 要的解釋；4檢查客戶的保修和保養(yǎng)單；5估計客戶可以取回車輛的完成時間；6若客戶對取車時間有疑問，要做出適當?shù)幕貞?與維修技師商討有關維修事宜；8估計維修總費用；9在安排維修時間表時要考慮維修車間的工作量。2.4 推銷添加的服務1在維修中反映的追加工程和零件的更換，應及時與客戶取得聯(lián)系；2向客戶建議額外的維修服務，應解釋服務的性質、價格及益處。2.5 與維修技師的溝通1填寫維修工單就是與維修技師的一種溝通；2要與維修技師共同研討

16、維修工單；3盡量回答維修技師所提出的疑問；4通過維修技師，充分了解維修車間的工作量;2.6 維修作業(yè)的跟進1 ）及時掌握維修進度與維修質量；2零件與工時如有變化，一定要打電話通知客戶；3如發(fā)現(xiàn)有需要添加的工程，應立即打電話由客戶確認；4在特殊情況下 如出現(xiàn)返修時）要檢查維修技師的工作;5隨車進行車輛技術檔案的登記整理。2.7竣工交車1向維修技師了解維修過程；2確認工單上的工程均已完成；3確認交車時間、費用，實際維修工程是否與工單上工程符合；4確認維修過的地方有無損壞及弄污；5確認油、水及所有安全工程均做過檢查；6切記沒有得到客戶認可之前，勿做任何額外的修理工作；7檢查機油面、傳動帶張力是否達到

17、要求。輪胎螺釘是否擰緊，輪胎有無 異常；8 ）交車前確保車輛內外清潔，向客戶交代用油、行駛里程等情況：9 ）向客戶解釋上述各方面的問題。3提供優(yōu)質服務和提高客戶滿意度的策略3.1汽車服務和普通服務的定義和區(qū)別1、普通服務是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程服務提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的 無形產(chǎn)品上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付 如知識傳授方面的信息傳遞）；為 顧客創(chuàng)造服務氛圍；服務可以分為增值服務和附加服務。PgdO0sRlMo2、汽車服務與普通服務的區(qū)別汽車服務同時服務兩個服務對象：汽車+客戶。因此汽車服務不僅要求服 務技術，產(chǎn)品質量，施工質量，施工價格，施工時間。而且還

18、要求對于車主有 好的服務態(tài)度，好的服務技巧，良好滿意休息場所，安心的等待方式等。3cdXwckm153、汽車服務接待業(yè)務的共識針對維修接待服務的感受，取決于當時顧客的態(tài)度以及需要。因此要建立 客戶服務的共識：顧客不需要去體諒你有多忙；接待專員是服務廠與顧客的橋 梁；接待建議顧客做最好的維修工程；接待專員需掌握服務廠的服務流程及工 作進度表；接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車。 h8c52WOngM 必須遵從的接待原則：1）為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心；2）整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行；3）有商業(yè)意識、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來

19、的能力；4）懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力；5）善于溝通協(xié)調，有交際應酬能力；6）有汽修專業(yè)知識和一定的動手能力，對本單位的生產(chǎn)流程、生產(chǎn)能力有 比較深入的了解；7）懂得量化檢查效果，會繪制各種統(tǒng)計圖表；8）始終保持衣著整齊清潔；9）真誠地微笑待客；10）習慣地使用禮貌用語；僅限學習使用11）勿使客人等人太久；12）友善地先作自我介紹；13）表示出對客人的問題的興趣。3.2 滿足客戶所需，并超越客戶期待在汽車接待服務之時，最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需，更要超 越客戶的期待，提供客戶超值的附加的服務，才可以使客戶非常滿意，才能永 續(xù)留住客戶o v4bdyGious

20、滿足客戶需求的原則：先了解顧客的期待；立即滿足顧客需要；注意不經(jīng) 意的言語；掌握客戶真正的需求；找出以往最在意或曾不滿意的事；關心與顧 客同行的人；注意顧客的反應；注意顧客的家人或朋友的感受及需求；關心隨 行人的安全及基本服務；不要忘了照顧顧客；所有人都要幫助滿足顧客目前的 需求；立即派人前往處理目前最緊急的事；隨時問候關心顧客，設法設定服務 施工預計時間；記錄目前顧客所在位置及姓名與車型、車號；隨時微笑點頭面 對顧客；接待人員注意維修進度與預期差異；對每個顧客至少回報一次維修進 度；客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉，讓顧客有上帝般受尊重服務的感 覺，必要時請主管主動出面?zhèn)€別顧客說明；真誠的服

21、務將是對客戶最好的禮 物 o J0bm4qMpJ9記?。盒枨?滿足=滿意，因此滿足客戶正常需求，并給予特別的額外的 需求獲得客戶最高滿意。3.3 與其它部門溝通作為維修接待人員，要做到客戶滿意，不僅僅自己要盡心盡力而為，而且 要與其它部門有良好的溝通，知己知彼才可以真正做到成功。維修接待人員要 了解：零件庫存的配件；新車折扣權限；促銷方式；成交時間；財務部付款方 式，發(fā)票名稱；維 修部維修進度；保修期政策；車輛問題；維修技 術 XVauA9grYP3.4 交車時追加客戶所求之技巧在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后，可以向客戶推薦以下工程： 車輛保險；漆面清洗；室內清洗；輪胎上光；裝飾用品；

22、汽油添加劑，車主的其它需要。bR9c6TJscw交車時資料的確認：物歸車上各項物品原位，座倚，證件等：費用確認說 明，重點是高價工程，免費工程；共同確認約定維修保養(yǎng)工程的施工情況；對 客戶所購產(chǎn)品指導如何使用并給專業(yè)建議；檢查車外觀的狀況，漆面刮傷，輪 胎滑痕等；pN9LBDdtrd提醒車主對車內外清潔的感受，注意干凈，防止污染；提醒車主下次維修保養(yǎng)事項并預約時間以備物料；送客戶到上車，目送車主離開。DJ8T7nHuGT客戶是上帝，滿足客戶的需要是首要的工作，工作原則是客戶和公司雙贏 制，沒有錯就沒有對，沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美，沒有錯誤的不斷糾 正和避免就不會有自己的不斷進步，錯誤不可

23、避免，重要的是面對和處理錯誤 的方式方法要合情合理。QF81D7bvUA4客戶問題的處理4.1 處理異議的技巧1）忽視法當客戶提出一些反對意見，這些意見和眼前的交易扯不上直接關系，其用 意并非真的想要獲得解決或討論，這就是虛假的異議。這時你只需帶笑的同意 他就好 了。4B7a9QFw9h2） “是的”與“如果”運用的技巧用“是的”表達同意客戶的部分意見；用“如果”表達在另外一種狀況是 否會比較好。3）成本細分法把客戶的注意力從龐大的總數(shù)，轉換成細分化后的金額，讓客戶更能客觀 而清楚的衡量他能得到的。4.2 處理憤怒客戶的技巧1讓客戶發(fā)泄1）保持冷靜，閉而不言不要在客戶開始發(fā)泄時就試圖解決問題，

24、這是難以奏效的，只有在客戶發(fā) 泄完后，他才會聽你要說的話。因此，最好的辦法是保持冷靜，閉而不言，而不是打斷客戶的發(fā)泄使他惱羞成怒。ix6iFA8xoX2）關注客戶雖然你不想在客戶發(fā)泄時打斷他，但是，你要讓客戶知道你正在關注著 他，在聽他說話。3）不要太當真當客戶發(fā)泄的時候，他可能會表現(xiàn)出一些過火的情感。而這些過火的情感 最可能把他個人化，甚至客戶會把憤怒沖你而來。但你一定要記住，你僅僅是 他傾訴的對象，不要太保護自己的反應，也不要針對客戶的行為，不要把他當 真。wt6qbkCyDE2避免陷入負面評價對待憤怒的客戶，往往是因為你對他的行為評價不當，而造成事態(tài)進一步 惡化。如果你強壓怒火，在心里默

25、默地罵著：“讓我碰到了這么個混蛋”，你 這就是對客戶產(chǎn)生負面評價。一旦你給客戶頭上貼上一個這樣的標簽，就是對 客戶的負面評價的開始，并且這種負面評價依然會進行下去，這將會使你對客 戶的看法越來越壞，會造成你與客戶即使不是無法溝通，也會是極其困難的結 果 o Kp5zH46zRk3移情于客戶不可避免地，有時你會對憤怒的客戶有一些偏見，但不要陷入負面評價中 去。消除這種偏見的方法是把負面影響轉化成積極的服務態(tài)度。當客戶發(fā)泄完 怒氣之后，有可能會逐漸平靜下來，你要抓住這一機會用簡單而又真誠移情作 用的表達方式，使客戶逐步進入溝通狀態(tài)，這時頗有成效的。移情作用是雖然 你己明白了客戶的感受，但不是非得贊

26、同他的觀點。通過讓客戶只知道你明白 他為什么難受，那你就能在你與客戶之間架起一座理解的橋梁、移情作用的措 辭是一個簡單而又容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。移情作用不是 同情，同情就是你過于認同他人的處境。Yl4HdOAA61 4主動解答問題當你通過移情作用的表達方式，達到了已能與客戶對話的這一目的，那就 可以通過提問方式，主動幫助客戶解決問題。ch4PJx4BlI1）不要自作結論當你問客戶問題時，一定要注意聽他講的每一個細節(jié)，不要自作結論。不 要因為你以前也有過相同的經(jīng)歷，就誤以為己經(jīng)知道答案了，從而忽略了一些 對客戶來說很重要的細節(jié)。qd3YfhxCzo2）防止主題的轉移客戶有時會省

27、略一些重要的信息，因為他以為這不重要，或者忘了告訴 你，而這些信息對于你來說也非常重要，因為這些信息很有可能是解決問題的 關鍵。E836L11DO5遺漏重要信息的情況常常是客戶在敘述中主題轉移時和客戶正要離開時。當著 兩種情況之一出現(xiàn)時，你就要運用一個具有移情作用的話題，實行跳躍式的談 話，是談話主題回到原來的軌道上。S42ehLvE3M5雙方協(xié)商解決方案在收集了所有信息之后，你需要與客戶一起拿出一個雙方都能接受的解決 問題的方案，在確定解決方案時，要做到以下幾點：501nNvZFis1）解決問題的每項內容、多長時間，必須經(jīng)客戶同意；2）不要承諾你做不到的事情；3）要留有余地。5結束語汽車維修

28、接待員作為汽車維修企業(yè)的窗口代表者企業(yè)的形象，客戶在接受服務 時，把業(yè)務接待員服務質量的高低、維修估價是否合理、收費結算過程是夠流 暢作為衡量企業(yè)形象好壞的標準。一名業(yè)務接待員是否能夠成為客戶的服務參 謀，以及最終成為客戶的服務顧問，除了企業(yè)的要求于個人的努力之外，最重 要的還是要得到客戶的信任。所以，在不斷加強和提高自身職責素質的同時， 還要能夠不斷揣摩與適應不同性格客戶的接待方法以及溝通技巧，爭取與所有 的客戶都能成為朋友。作為一名合格的業(yè)務接待員，應當是可將客戶的教育工 作主動落實到自己的接待環(huán)節(jié)中，并逐步培養(yǎng)養(yǎng)車、用車以及相關的科學常 識。作為一名合格的業(yè)務接待員，應隨時保持對風險的防

29、范意識，不對客戶進 行淺顯的推銷，不隨意對客戶做出承諾，不隨意將責任推給客戶。而且，要以 將行駛安全放在第一位、機件事故放在第二位、良勝異響放在第三位的專業(yè)觀 念來面對復雜的車況問題。作為一名合格的業(yè)務接待員，應該在大量的工作實踐中，不斷的進行總結與反思，并為自己今后職業(yè)生涯打好堅實的基礎，同 時，企業(yè)經(jīng)營者也應為業(yè)務接待員的成長與發(fā)展提供一個良好的工作環(huán)境，同 時為企業(yè)創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，同時為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。jW1viftGw9致謝經(jīng)過幾個月的努力，我國汽車維修服務接待的探索與實踐論文終于完成。 在整個編寫過程中，出現(xiàn)過很多的難題，但都在老師和同學的幫助下順利解決 了，在不斷的學習過程中我體會到：寫論文是一個不斷學習的過程，從最初剛 寫論文時對排放系統(tǒng)的模糊認識到最后能夠對該系統(tǒng)有深刻的認識，