某公司大客戶管理制度.

1、公司大客戶管理1. 范圍本流程適用于某某供電公司針對大客戶的客戶關系管理和服務流程。2. 控 制目標合 理 配 置 客 戶 服 務 資 源 ，實 現(xiàn) 對 于 大 客 戶 細 分 服 務 與 管 理 的 最 優(yōu) 化，提升電力營銷服務水平。3. 主 要 涉 及 部 門電力營銷部某某供電各部門4. 主 要 前 提 和 假 設通 過 高 效 的 IT 系 統(tǒng) ， 保 障 各 層 次 管 理 工 作 的 協(xié) 同 進 行 和 信 息 共享有完善的大客戶服務經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特 征、客戶重要等級等特點劃分，由相應客戶經(jīng)理分別實施大 客戶管理5. 主 要 控 制 點大客戶可跨地域多渠道（客戶服務

2、中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、 某某公司大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務體驗 各級大客戶經(jīng)理主要為重要客戶提供營銷業(yè)務咨詢、業(yè)擴流 程管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、 電費催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日常客戶關系管理、針對 目標客戶的市場活動等服務與管理工作充 分 的 客 戶 個 性 信 息（ 如 ：客 戶 行 業(yè) 、企 業(yè) 規(guī) 模 、經(jīng) 營 范 圍 、 經(jīng) 營 狀 況 、行 業(yè) 地 位 等 ）收 集 和 屬 性 數(shù) 據(jù)（ 如 ：客 戶 優(yōu) 先 級 、 電 量 貢 獻 、銷 售 收 益 、供 電 電 壓 等 級 、受 電 容 量 、負 荷 等 級 、 信用狀況等）的規(guī)范定義保障對于

3、大客戶有著明確的定義和 劃分，并在客戶細分服務及管理工作中加以具體應用 不同的客戶服務渠道可以為大客戶提供內(nèi)容不同的服務工 作，按照事先定義好的權(quán)責劃分，針對不同需求的工作任務 有序 的 在 各層 次間 自發(fā) 移 交 ，提 供 給 大客 戶 “一站 式 ”的服 務 ，客戶服務中心實施對于大客戶的基本服務工作，如： 客戶基本信息更改、遷入管理等；其他重要業(yè)務工作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng) 理處實施，如：業(yè)擴流程管理、客戶投訴、電費催收、故障處理等與大客戶首次接觸的人員負責生成“客戶接觸記錄”，后續(xù)工作人員應及時進行相應客戶接觸信息的更新某某公司大客戶經(jīng)理負責對公司整體的大客戶管理工作進行 業(yè) 務

4、監(jiān) 督 ， 利 用 IT 系 統(tǒng) 的 支 持 ， 對 其 過 程 和 結(jié) 果 進 行 評 估 ， 以利于提高整體服務水平在各層次的大客戶服務與管理過程中，應充分重視對于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準確，同時應考慮對于信息安全 性的控制基于營業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對 大客戶市場信息進行收集、調(diào)查、分析、預測，定期提出新 業(yè)務開發(fā)報告，公司運營滾動投資的近期、遠期計劃建議書 定期對服務水平協(xié)議（SLA）的執(zhí)行及設定情況進行滾動性調(diào) 查和預測，經(jīng)相關專業(yè)部門共同確認后實施，不斷調(diào)整和優(yōu) 化各服務流程大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的市場分 析、策略及

5、計劃工作，同時負責市場活動的具體實施6.流程說明3.2.1.1大客戶管理客戶服務員（電話中心/營業(yè)廳）大客戶區(qū)域大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理I;服務提供方工作情況匯報（3）*對大客戶管理整體 工作實施監(jiān)督（4）3.3.1.2 計戈 if 外工作的計 劃、分派和監(jiān)督/3.1.2客戶 投訴2.3.4.1 催 收流程分批 工維護處理工作需求 （2）任務分派員3.1.3客戶遷入3.1.1客戶服務3.3.2.計劃 內(nèi)工作需求3.3.1計劃外工作需求需求（1）:需求(1)需求（1）大客戶市場分 桁樂n奇（涮I /八析和預測（6）開始服務水平協(xié)議滾 動修改（5）4.1.1.3 生成新的市場活動4.1.2.1 市場活

6、動計劃 國實施更新客戶接觸記錄（8）4.1.2.1 市場活動計劃實施（7）定期生成業(yè)務實施、客戶滿意度調(diào)查、工作成果報告（9）結(jié)束步驟說明負責人輸出1.生成工作需1.1各服務渠道均可受理大客戶客戶服務客戶接觸求需求員（電話中記錄、客戶1.2有明確的需求判斷標準，生心/營業(yè)需求工單成相應的具體工作內(nèi)容廳）/大客1.3客戶服務中心實施對于大客戶經(jīng)理戶的基本服務工作，如：客戶基本信息更改、遷入管理、基本業(yè)務咨詢、業(yè)務受理等1.4區(qū)域大客戶經(jīng)理負責實施對于大客戶的重要服務工作，如：業(yè)擴流程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關系管理、市場活動等1.5某某公司大客戶經(jīng)理負責實施對于關鍵大客戶的重要服務工作

7、，如：業(yè)擴流程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關系管理、市場活動等1.6對于大客戶經(jīng)理服務對步驟說明負責人輸出象的劃分主要依據(jù)客戶 的屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu) 先級、所在區(qū)域、供電電 壓等級、受電容量、負荷 等級等）2.處理工作需求2.1 基于大客戶需求，由大客戶 經(jīng)理/任務派發(fā)和服務控制 員進行具體工作需求的分派 處理2.2 必要時需由服務提供方進行 現(xiàn)場工作大客戶經(jīng) 理/任務派 發(fā)和服務 控制員/服 務提供方3.工作情況匯報3.1任務派發(fā)和服務控制員/服 務提供方/客戶經(jīng)理應通過 多種渠道（如：電話、電子 郵件、業(yè)務系統(tǒng)等）將具體 工作情況向大客戶經(jīng)理匯報客戶經(jīng)理/ 任務派發(fā) 和服務控 制員

8、/服務 提供方4.對大客戶管理整體工作實施監(jiān)督4.1 基于客戶所在地域及行業(yè)的 不同，分別由相應的區(qū)域大 客戶經(jīng)理負責具營銷管理和 服務工作4.2 根據(jù)業(yè)務職責的劃分，公司大客戶經(jīng)理步驟說明負責人輸出大客戶經(jīng)理負責相應的大客 戶業(yè)務處理4.3公司大客戶經(jīng)理通過實時的 系統(tǒng)支持、定期的工作報表 和業(yè)務交流，對公司大客戶 管理的實施整體監(jiān)督5.服務水平協(xié)議滾動修改5.1對服務水平協(xié)議（SLQ的 設定及執(zhí)行情況進行滾動性 調(diào)查和預測，經(jīng)相關專業(yè)部 門共同確認后實施，不斷調(diào) 整和優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務 水平客戶服務 員（電話中 心/營業(yè) 廳）/大客 戶經(jīng)理/公 司內(nèi)部相 關部門/ 第三方標準的服 務水平

9、協(xié) 議數(shù)據(jù)庫、 配合具體 工作的特 定服務水 平協(xié)議、服 務水平協(xié) 議的滾動 性調(diào)查和預測報告6.大客戶市場分析和預測6.1 基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特點進行市場信息收集、調(diào)查、分析、預測6.2 提出針對未來目標市場的大客戶經(jīng)理市場分析、預測報告、未來業(yè)務計劃書步驟說明負責人輸出新業(yè)務開發(fā)，公司運營滾動投資的近期、遠期計劃7.市場活動管7.1大客戶經(jīng)理共同參與營銷策客戶服務市場活動理劃與管理組針對大客戶的周員（電話中策略及計期性的市場活動的策略及計心/營業(yè)劃書、市場劃工作廳）/大客活動實施7.2大客戶經(jīng)理負責市場活動的具體安排和實施戶經(jīng)理/營 銷策劃與 管理組報告8.更新客戶接8.1與大客戶首次接

10、觸的環(huán)節(jié)應客戶服務觸記錄生成“客戶接觸記錄”8.2 后續(xù)工作人員應及時進行相 應客戶接觸信息的更新8.3 基于大客戶信息對某某供電 的重要性，在各層次的大客 戶服務與管理及相應的市場 活動過程中，應充分重視對 于客戶信息的收集和共享， 以保證客戶資料的完整、準 確，同時應考慮對于信息安 全性的控制員（電話中心/營業(yè) 廳）/大客 戶經(jīng)理步驟說明負責人輸出9.定期生成業(yè)務實施、客戶滿息度調(diào)查、工作成果才艮告9.1各層次大客戶經(jīng)理定期對以 往的工作進行總結(jié)和評估， 通過充分的業(yè)務交流和溝 通，最終形成本階段某某供 電公司大客戶管理整體業(yè)務 實施評估報告，以便指導今 后的工作大客戶經(jīng)理大客戶管 理整體業(yè) 務實施評 估報告7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部門/人員提交時限/頻率專項工大客戶經(jīng)針對具體業(yè)務1營銷策實時作服務理/ 公司工作所組合制劃與管水平協(xié)內(nèi)部門/第定