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文檔簡介
1、運維服務(wù)質(zhì)量保障措施XX公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應(yīng)用與技術(shù)服務(wù)的綜合型IT企業(yè),主要業(yè)務(wù)主要涉及移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、云計算、計算機信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計開發(fā)與維護、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、 IT 運維服務(wù)等多個領(lǐng)域。憑借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的商業(yè)信譽,恒峰公司通過廣東省高新技術(shù)企業(yè)認定,廣東省計算機信息系統(tǒng)安全服務(wù)資質(zhì)、 計算機信息系統(tǒng)集成二級資質(zhì)認證, 廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳雙軟企業(yè)認定,廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計、施工、維修資格一級認證, ISO9001:2008國際質(zhì)量認證,ISO 200001T服務(wù)管理體系認證,國際軟件 CMMI能力成
2、熟度模型集成L3級認證,廣州地區(qū)信息行業(yè)誠信企業(yè),并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)” 、 “網(wǎng)上報名系統(tǒng)” 、 “教學(xué)質(zhì)量分析系統(tǒng)” 、 “學(xué)籍管理” 、 “手機信息發(fā)布” 、 “掃描識別”等二十七個應(yīng)用軟件獲得國家版權(quán)局頒發(fā)的自主知識產(chǎn)權(quán)證書。為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運維服務(wù), 我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運維服務(wù)團隊。 我公司整合運維服務(wù)資源, 規(guī)范運維行為, 確保服務(wù)質(zhì)效, 形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維服務(wù)質(zhì)量保障體系,從而保障客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運行。1、服務(wù)目標(biāo)保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作, 降低整體管理成本, 提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。 同時
3、根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄, 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議, 更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。2、服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)運行維護服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù), 在本部分中主要體現(xiàn)在人員、 資源、技術(shù)、過程四個方面。我方將從以上四個指標(biāo)出發(fā)作為我方運行維護服務(wù)能力的有力證明。2.1 人員目的確保提供運行維護服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。為保證故障響應(yīng)、 解決問題和交付結(jié)果可控, 我方會在人員管理、 崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應(yīng)有的水平。人員管理我方從以下方面著手人員的管理:a) 人員儲備建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制, 確保有足夠的人員, 以滿足與需方約定
4、的當(dāng)前和未來的運行維護服務(wù)需求。b) 人員培訓(xùn)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制, 在制定培訓(xùn)計劃時識別培訓(xùn)要求, 并提供及時和有效的培訓(xùn)。c) 績效考核建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機制,并能夠有效組織實施。崗位結(jié)構(gòu)有專職團隊負責(zé)運行維護服務(wù)的工作, 對運行維護服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義,為了保障運行維護服務(wù)交付的順利實施,需方也應(yīng)提供必要的接口。一個完整的運行維護服務(wù)團隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位:a) 管理崗職責(zé):1) 在運行維護服務(wù)中負責(zé)管理運行維護服務(wù);2) 與需方建立順暢的溝通渠道,準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運行維護服務(wù)團隊;3) 規(guī)劃、檢查運行維護服
5、務(wù)的各個過程,對運行維護服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責(zé)。b) 技術(shù)支持崗職責(zé):1) 在運行維護服務(wù)中負責(zé)技術(shù)支持,包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等;2) 對運行維護服務(wù)過程中的請求、 事件和問題做出響應(yīng), 保障信息安全并對處理結(jié)果負責(zé)。c) 操作崗職責(zé):1) 在運行維護服務(wù)中負責(zé)日常操作的實施;2) 根據(jù)規(guī)范和手冊,執(zhí)行運行維護服務(wù)各過程,并對其執(zhí)行結(jié)果負責(zé)。知識保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運行維護服務(wù)相關(guān)知識,包括:a) 基礎(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。b) 專業(yè)知識從事運行維護服務(wù)所必備的知識, 具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容
6、體系和知識范圍。 如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。c) 綜合知識與運行維護服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識。技能在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)人員的技能,包括:a) 確定運行維護服務(wù)人員在運行維護服務(wù)中所必備的能力;b) 要求運行維護服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護服務(wù)的資格;c) 特殊環(huán)境運行維護服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。經(jīng)驗在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)人員的經(jīng)驗,包括:a) 運行維護服務(wù)人員具備所從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗;b) 具備一定的從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗。2.2 資源目的具備提供足夠資源的能力,以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務(wù)需求。運行維護工具使用有
7、效工具實施和管理運行維護服務(wù),包括:a) 監(jiān)控工具, 對運行維護服務(wù)對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控, 評估可能導(dǎo)致運行維護服務(wù)對象故障的因素;b) 過程管理工具,按照商定的SLA管理運行維護服務(wù)的交付過程,過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能;c) 專用工具,根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。服務(wù)臺使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務(wù)請求, 及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展, 確保實現(xiàn)SLA要求,包括:a) 設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點, 溝通渠道可以是熱線電話、 傳真、 網(wǎng)站、電子郵箱等;b)設(shè)定專人負責(zé)服務(wù)請求的處理;包括服務(wù)請求的接收、記錄、 跟
8、蹤和c)針對溝通渠道整合服務(wù)過程,建立管理制度, 反饋等機制,以及日常工作的監(jiān)督和考核。備件庫具備并有效管理運行維護服務(wù)活動所需的備件資源, 為所運行維護的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù),按照 SLA 要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運行。對備件庫的管理包括:a)備件響應(yīng)方式和級別定義,能夠滿足SLA所約定的備件支持;b) 備件供應(yīng)商管理:能夠規(guī)范備件的采購過程,對供應(yīng)商進行選擇和評價;c) 備件出入庫管理: 能夠?qū)θ霂靷浼M行標(biāo)識, 規(guī)范備件的使用和核銷, 備件物品的帳務(wù)管理;d) 備件可用性管理: 能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測, 以確保其功能滿足運行維護需求。知識庫具備運行維護服務(wù)活動相關(guān)的知識積累, 以保
9、證在整個組織內(nèi)收集、 共享、 重復(fù)使用所積累的知識和信息,包括:a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫;b) 確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的;c) 選擇一種合適的知識管理策略;d) 知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能;e) 針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度,并進行知識生命周期管理。2.3 技術(shù)目的確保供方具備與運行維護服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在運行維護服務(wù)實施過程中,可能面臨各種問題(如硬件故障) 、風(fēng)險(如安全漏洞)以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求, 我方會根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢, 具備發(fā) 現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能
10、力。技術(shù)儲備a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析, 制定研發(fā)規(guī)劃, 包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、 技術(shù)儲備等;b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境;c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊伍。發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段;b) 具有診斷和分析問題的方法。解決問題相關(guān)的技術(shù)a) 解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn);b) 解決問題的方案或手冊;c) 測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。2.4 過程為了確??蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運行,我方會建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能,具體如下:a) 服務(wù)級別管理;b) 服務(wù)報告;c) 事件管理;d) 問題管理;e) 配置管理;f) 變更管理;g) 發(fā)布管理;h) 信息安全管理。服務(wù)級
11、別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。a) 建立服務(wù)目錄;b) 與需方簽訂SLA;c) 根據(jù)需方的考核評估要求, 建立 SLA 考核自評估機制, 包括 SLA 完成情況、 達成率等;d) 在 SLA 評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)級別的關(guān)鍵指標(biāo)包括:a) 服務(wù)目錄定義的完整性;b) 簽訂 SLA 文件的規(guī)范性;c) SLA考核評估機制的有效性和完整性。服務(wù)報告通過及時、 準(zhǔn)確、 可靠的報告與需方建立有效的信息溝通, 為雙方管理層提供決策支持。a) 與服務(wù)報告過程一致的活動,包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等;b) 服務(wù)報告計劃,包括提交方式、時間、需方接收對象等;
12、c) 服務(wù)報告模板,包括格式、提綱等。事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建立:a) 與事件管理過程一致的活動, 包括事件受理、 分類和初步支持、 調(diào)查和診斷、 解決、 進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等;b) 事件分類、分級機制;c) 事件升級機制;d) 滿意度調(diào)查機制;e) 事件解決評估機制,包括事件解決率、事件平均解決時間等。問題管理通過識別引起事件的原因并解決問題, 預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。 我方會根據(jù)問題管理的過程建立:a) 與問題管理過程一致的活動,包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等;b) 問題分類管理機制,包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)
13、先級;c) 問題導(dǎo)入知識庫機制;d) 問題解決評估機制,包括問題解決率、問題平均解決時間等。配置管理運行維護服務(wù)對象的必要記錄, 并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性, 關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。我方會根據(jù)配置管理的過程要求建立:a) 與配置管理過程一致的活動,包括識別、記錄、更新和審核等;b) 配置數(shù)據(jù)庫管理機制;c) 配置項審核機制。變更管理通過管理、控制變更的過程,確保變更有序?qū)嵤N曳綍鶕?jù)變更管理的過程建立:a) 建立與變更管理過程一致的活動,包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等;b) 建立變更類型和范圍的管理機制;c) 對變更完成情況進行統(tǒng)計分析, 包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、 不同類型
14、的變更數(shù) 量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。發(fā)布管理為確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入,我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立:a) 建立與發(fā)布管理過程一致的活動,包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試等;b) 建立發(fā)布類型和范圍的管理機制;c) 制定完整的方案,包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等;d) 對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析, 包括發(fā)布成功率、 發(fā)布及時率、 是否更新配置管理 數(shù)據(jù)庫等。信息安全管理我方會建立運行維護服務(wù)過程中的信息安全管理過程:a) 符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定, 滿足需方對運行維護服務(wù)過程的信息安全需求和供方本 身信息安全需求;b) 建立與信息安全管理過
15、程一致的活動,包括識別、評估、處置和改進等。3、運維服務(wù)相關(guān)支持計劃說明2.1 運維服務(wù)體系說明為更好的執(zhí)行項目的服務(wù)工作。我公司建立基于ISO/IEC200001T服務(wù)管理體系的流程化管理,并予以文檔化。推進“計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進服務(wù)交付和管理” ,持續(xù)改造 完善服務(wù)流程,持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率,打造專業(yè)服務(wù)團隊。XX公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績,基于過去自身長期的IT服務(wù)實踐的經(jīng)驗,在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實踐理論的同時, 遵循ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的要求,來建立和實施 標(biāo)準(zhǔn)化的 IT 服務(wù)管理體系,達到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。2.2 運維服務(wù)流程為
16、項目的服務(wù)工作能嚴(yán)謹科學(xué)的執(zhí)行, 我們制訂了貫穿整個維護過程的服務(wù)流程, 這個 流程將是服務(wù)成功實施的重要保障, 有效的將人力和事件融合到流程中, 用流程貫穿整個過 程,將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對項目,我方將采用以下流程,并固化到服務(wù)臺中,以更好地提供服務(wù),保障項目服務(wù)水平達到項目要求,流程圖包括:服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖應(yīng)急服務(wù)流程圖健康檢查服務(wù)流程圖第三方服務(wù)流程圖其他服務(wù)流程圖為保證現(xiàn)場服務(wù)實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升,保障客戶需求能夠得到有效滿足,保障現(xiàn)場服務(wù)實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持, 并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員,對進行全程跟蹤,提升服務(wù)實施專業(yè)性,制定服務(wù)流程:
17、服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖用戶服務(wù)臺技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理1.提出服務(wù)需求理受務(wù)服未解決4 .遠程解決理處務(wù)服解決派發(fā)現(xiàn)場服務(wù)單5 .滿意度回訪現(xiàn)場服務(wù)未解決*服務(wù)升級解決解決服務(wù)支持遺留問題有束結(jié)務(wù)服原因調(diào)查及 診斷服務(wù)支持應(yīng)急服務(wù)流程圖建立應(yīng)急服務(wù)流程,主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計應(yīng)急的方案,以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險,從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險所造成的損失,制定以下流程圖:應(yīng)急機制處理流程圖解決I第三方服務(wù)流程圖監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括 5個階段:準(zhǔn)備階段,現(xiàn)場交流與采集階段, 巡檢問題現(xiàn)場處理階段,技術(shù)交流與培訓(xùn)階段,數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段?;玖鞒虆⒁娤聢D:流程中制定了需要第三方
18、實施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進度的相關(guān)要求。第三方服務(wù)流程圖其他服務(wù)流程圖為了更好的監(jiān)控服務(wù)過程, 同時保證設(shè)備正常運行,降低項目實施風(fēng)險, 我方在進行服務(wù)內(nèi)容以外的操作(例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設(shè)備箱進行操作)時,必須取得甲方同意后方可進行操作,現(xiàn)制定以下流程:,其他服務(wù)流程圖y2.3 運維服務(wù)方式為了保證項目所有軟硬件設(shè)備的正常運行, 我方提供了靈活的服務(wù)方式, 可以充分滿足 項目的需求,服務(wù)方式有以下幾種:服務(wù)臺提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理、 客戶服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。遠程支持服務(wù)為終端用戶提供遠程技術(shù)維護服務(wù)?,F(xiàn)場服務(wù)一一為遠程未能解決的問題提供技術(shù)支持
19、、現(xiàn)場維護服務(wù)。服務(wù)臺延伸了服務(wù)的范圍, 使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實施相結(jié)合, 服務(wù)臺人員對所有用戶提交的服務(wù)請求、故障和問題等在服務(wù)系統(tǒng)進行記錄、分派等操作,服務(wù)臺提供以下的服務(wù):對問詢服務(wù)電話實時應(yīng)答直接處理簡單的請求和投訴記錄事件/ 服務(wù)請求到服務(wù)管理系統(tǒng)對所有事件進行初始化分析和設(shè)計解決方案首先嘗試解決事件再尋求二線支持對所有事件監(jiān)控與升級管理提交服務(wù)管理報告遠程支持服務(wù)我方為甲方提供遠程支持與協(xié)助服務(wù), 由遠程技術(shù)支持工程師負責(zé)對終端客戶的服務(wù)請求進行解答、指導(dǎo)和遠程操作。電話支持通過電話的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。郵件支持提供技術(shù)支持郵箱,可以通過郵件溝通,解決用戶郵件咨詢的問題。遠程軟件支持通過遠程協(xié)助軟件,運用遠程直接訪問的方式,遠程協(xié)助用戶操作并解決問題?,F(xiàn)場服務(wù)我方將按事件處理的流程, 分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場提供服務(wù)。 現(xiàn)場服務(wù)工程師必須嚴(yán)格履行合同中的各項指標(biāo)承諾,為提供項目的軟硬件安裝、配
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