(完整版)小肥羊服務(wù)流程培訓(xùn)手冊(cè)

1、0目 錄-'托盤二 擺臺(tái)三 .預(yù)定四 迎客五 領(lǐng)位、入座六 .問茶、遞紙巾七. .開臺(tái)、遞菜牌八 .收花瓶、更改記錄九 沖茶、斟茶十.點(diǎn)菜十一 寫單、分單十二 取酒水、飲品、斟酒水十三 .上菜十四.席間服務(wù)十五結(jié)帳十六 .送客十七.翻臺(tái)十八開市（分店11:00開始營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作）十九轉(zhuǎn)更（午市結(jié)束后，晚市開始前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作）二十. .收市（晚市結(jié)束時(shí)的各項(xiàng)清潔工作）二十一.傳菜工作流程、托盤1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤，洗凈擦干。2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重物、高物、后用 物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕物、低物、先用物品擺放在外側(cè)。3、托姿：左手托盤，

2、左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指盡量分開，掌心自然成“凹”形，用五指及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心保持在掌 根處。盤內(nèi)側(cè)邊緣距胸15CM ,身體正直。4、起托：左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上， 右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住托盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，再將右手放開。5、托盤行走：行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托 盤的平衡，右手自然擺動(dòng)。6、卸盤：左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺(tái)或直接遞給賓客。當(dāng) 托盤物件減少重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。、擺臺(tái)1、分二位、四位、六位、八位及十位餐臺(tái)。2

3、、擺臺(tái)時(shí)，對(duì)面客用餐具擺成一條直線(兩人臺(tái)擺成對(duì)角線)。3、擺臺(tái)時(shí)湯漏勺、茶壺分別放與臺(tái)號(hào)卡的左右兩邊，茶壺嘴與臺(tái)號(hào)卡的延長(zhǎng) 線成90°角。1) 2人臺(tái)：湯漏勺、煙盅、牙簽盅與客用餐具成一條直線；茶壺、臺(tái)號(hào)卡、 客用餐具成一條直線；臺(tái)號(hào)卡通過花瓶與煙盅和牙簽盅的中心成一條直線。茶壺距桌邊約四指寬。2) 4人臺(tái)：臺(tái)號(hào)卡與客用餐具成一條直線；臺(tái)號(hào)卡通過花瓶與煙缸和牙簽盅的中心成一條直線；茶壺距桌邊四指寬，茶壺墊碟與湯漏勺墊碟成一條直線。3) 6人臺(tái)、8人臺(tái)：客用餐具、花瓶、臺(tái)號(hào)卡與牙簽盅成一條直線；且煙盅墊 碟與湯漏勺的墊碟成一條直線；以湯碗為中心，茶壺嘴通過湯碗與湯漏勺 下的墊碟成一條

4、直線。4) 10人臺(tái)：湯漏勺和茶壺分別擺在臺(tái)卡的左右兩邊、與臺(tái)卡成一條直線?？?用餐具、花瓶、臺(tái)號(hào)卡與牙簽盅成一條直線；煙盅墊碟與湯漏勺墊碟成一 條直線。4、客用餐具的擺放： 骨碟距客坐桌邊2CM （約兩個(gè)手指位） 湯碗放于骨碟正前方，距骨碟1CM （約一個(gè)筷子位） 筷子放于骨碟右邊，距骨碟1CM ,距桌邊1CM 杯碟放于骨碟上，標(biāo)識(shí)方向一致，正面朝向客人 茶杯倒扣放于杯碟上，與湯碗上的標(biāo)識(shí)方向一致，朝向客人 匙更放于湯碗內(nèi)，勺尾朝左邊5、擺臺(tái)時(shí)間要求：24人臺(tái)（1分鐘）68人臺(tái)（2分鐘）10人臺(tái)（3分鐘） 、擺放餐具手法：食指彎曲，以中指、拇指拿取，手指勿接觸客人口部會(huì)接觸的部位。臺(tái)面餐具：

5、1、客用餐具：骨碟、杯碟、茶杯、湯碗、匙更、筷子2、花瓶（1個(gè)）、煙盅（1個(gè)）、牙簽盅（1個(gè)）、茶壺（1個(gè)）、湯勺（1個(gè)）、漏勺（2位/個(gè)）備注：1、客用餐具數(shù)量視人數(shù)而定2、煙盅及湯漏勺以杯碟墊底 3、茶壺以骨碟墊底1.客用餐具:3湯碗勺尾茶杯茶碟骨碟標(biāo)識(shí)02.二人臺(tái):椅子湯漏勺74.六人臺(tái):花瓶墻邊5、十人臺(tái)墻邊注：虛線表示它們之間是對(duì)齊的關(guān)系。三、預(yù)定 （包括電話/當(dāng)面兩種預(yù)定方式）1、電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；2、禮貌用語： 您好，小肥羊XX店，請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 請(qǐng)問先生 /小姐貴姓？ 先生/小姐，請(qǐng)問有幾位客人？什么時(shí)間可以到達(dá)呢？ 請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？ 給您預(yù)留 XX臺(tái)/

6、XX房，好嗎？ 請(qǐng)，在 XX點(diǎn)之前到達(dá)，由于客人較多，超過此時(shí)間我們將不能保證留下此臺(tái)/包房。 謝謝您的電話預(yù)定，到時(shí)恭候您的光臨，再見！3、復(fù)述客人資料，確保記錄資料無誤；4、在預(yù)定記錄本上將客人資料詳細(xì)、清楚記錄；5、將客人資料寫好訂位卡，放于預(yù)定臺(tái)/包房門上。6、客人超過時(shí)間未到，需對(duì)客人再次跟進(jìn)確定。再次跟進(jìn)禮貌用語：您好，請(qǐng)問是XX先生/小姐嗎？我是小肥羊XX店，您在我們餐廳訂了位，現(xiàn)在已經(jīng)超出預(yù)定時(shí)間了。因?yàn)榈任坏目腿吮容^多，我們只能另作安排。您過來時(shí)，我們會(huì)優(yōu)先為您安排。7、若定位全滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂不到房轉(zhuǎn)訂廳位，訂不到 廳位時(shí)，介紹客人到就近的小肥羊其他分店

7、，并告知分店電話號(hào)碼，勿讓 客人流失。備注：1、咨客必須清楚當(dāng)日臺(tái)位、包房的預(yù)定情況；2、記錄客人的資料必須正確；3、當(dāng)面預(yù)定的客人，臨走時(shí)可送一張訂餐卡，方便其以后訂位；4、咨客必須清楚各分店布局及營(yíng)業(yè)狀況、所劃分的訂位區(qū)、訂臺(tái)數(shù)、可預(yù)定時(shí) 間等。四、迎客1、客人到達(dá)門口 10秒，必有咨客招呼；2、招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，點(diǎn)頭致意，微笑并問候客人： 禮貌用語：歡迎光臨小肥羊。請(qǐng)問先生/小姐有位嗎？3、無訂位客人當(dāng)時(shí)給其安排位置：禮貌用語：先生 /小姐，請(qǐng)問有幾位？給您安排在一樓 /二樓大廳好嗎？您這邊請(qǐng)。有訂位的客人，立即帶至所定臺(tái)/包房：禮貌用語：請(qǐng)問先生 /小姐貴姓？您訂的是XX號(hào)臺(tái)

8、/房。XX先生/小姐，您這邊請(qǐng)。4、將要出現(xiàn)等位時(shí)，提前做好準(zhǔn)備工作（等位椅、電視、飲水機(jī)、等位卡、對(duì) 講機(jī)、報(bào)刊雜志等）5、出現(xiàn)等位時(shí)，接待及服務(wù)等位客人a.向需要等位的客人表示歉意：“實(shí)在抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)無位，可否麻煩您稍等一下？”b.詢問愿意等位的客人人數(shù)并作登記，遞上相應(yīng)的等位牌，并告訴客人“這是您的等位牌，請(qǐng)您留意我們的叫號(hào)，不會(huì)讓您等太久的?！盋.咨客應(yīng)每隔 10分鐘為等位客人添加茶水，并安撫等位客人 （此步驟較為重要,因?yàn)榇藭r(shí)客人容易流失掉）d.叫號(hào)時(shí)的統(tǒng)一語言 ：”請(qǐng)XX號(hào)客人到咨客臺(tái)前,準(zhǔn)備就餐.”備注：a.各樓咨客應(yīng)充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人。b.咨客必

9、須十分清楚當(dāng)日廳位/包房的預(yù)定與使用情況。五、領(lǐng)位、入座1、咨客領(lǐng)位時(shí)，側(cè)身走在客人側(cè)前方約1M處；2、領(lǐng)位過程中不時(shí)與客人溝通，留意客人速度，來調(diào)整自己的步速；3-安排位置次序：樓下一樓上一窗邊一墻邊一中間；4、根據(jù)客人的具體情況，安排合適座位，并征詢客人意見（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿。）XX先生/小姐，這個(gè)位置可以嗎？5、拉椅協(xié)助客人入座（至少拉開一把椅子）。六、問茶、遞紙巾問茶的同時(shí)，順時(shí)針派發(fā)干、濕紙巾；禮貌用語：“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶？我們這里有XX茶。”備注：a.牢記客人提出的特別要求，如：茶要濃或淡，紙巾要增加或減少；b.紙巾派發(fā)量及方式：濕紙巾每人一包，干紙巾

10、每臺(tái)一包（八人以上二 包），派發(fā)紙巾時(shí)，紙巾的正面應(yīng)向上，放于客人面前（濕巾放于客 用餐具右邊）。c.若客人點(diǎn)菊花茶，則需詢問是否需要跟糖。七、開臺(tái)、遞菜牌1、將臺(tái)號(hào)、茶位、紙巾數(shù)量、日期、咨客姓名、茶名寫在菜單相應(yīng)位置；2、將寫好的點(diǎn)菜單雙手遞給客人或放于臺(tái)中間不銹鋼圈上（翻臺(tái)后勿放于鋼圈上，放于臺(tái)面上即可）請(qǐng)您看看我們的點(diǎn)菜單。備注：a.菜單上的記錄內(nèi)容必須正確、清楚；b.記錄須快速。八、收回花瓶1、與服務(wù)員溝通客人所需茶名及餐位情況；2、將花瓶收回指定位置；3、快速返回咨客崗位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。九、沖茶、斟茶1、由順時(shí)針方向?qū)⒉璞耪瑯?biāo)識(shí)朝向客人，筷子去套放好。備注：a.動(dòng)作要輕、

11、快；b.筷套放回家私柜，循環(huán)使用；c.翻杯時(shí)食指彎曲，以拇指和中指拿??；d.手部勿觸碰客人口部會(huì)接觸的部位。2、沖茶的茶葉量為一茶匙左右，菊花茶勿太多，以免堵塞。備注：a.若客人對(duì)茶水有特別要求，則尊重客人的意愿；b.取茶葉時(shí)，勿用手抓，使用匙更。3、沖茶的水溫不可低于80度，壺內(nèi)水量為八成滿；4、洗手盅與茶壺一起帶到客人處，按順時(shí)針方向于客人右側(cè)為客人斟茶；5、斟第一杯茶茶量為五成滿，以后每杯八成滿；6、斟茶時(shí)以骨碟墊底，避免茶水滴到臺(tái)上或顧客身上；7、若茶壺放于桌面，壺嘴勿對(duì)著客人；8、斟茶后招呼客人：“請(qǐng)用茶?！笔?、點(diǎn)菜1、點(diǎn)菜的順序：鍋底一肉類一涮菜一主食一酒水；9Q2、各類產(chǎn)品的建議

12、銷售首選；特色介紹；3、建議銷售：a.推銷次序：餐廳推廣活動(dòng)一公司招牌產(chǎn)品一成本低的產(chǎn)品一分店特需推銷的產(chǎn)品一酒水b.不可勉強(qiáng)推銷或強(qiáng)硬推銷；c.每臺(tái)推銷次數(shù)不可過頻，以免引起客人反感；d.不可全部推銷高價(jià)菜，以免引起客人反感。最好是先建議高、中等價(jià)的食物，再建議便宜的食物，由客人去選擇。4、若客人點(diǎn)主食，需與客人溝通要等候的時(shí)間；先生/小姐，您所點(diǎn)的XX是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的，大概需要XX分鐘左右，您看可以嗎？5、重復(fù)菜單，確?？腿怂c(diǎn)菜品無誤，同時(shí)份量以阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明并畫圈確定。6、留意客人所點(diǎn)菜量是否合適，平均每人2-3份即可。7、若客人未點(diǎn)飲品、酒水，需詢問客人：禮貌用語：“請(qǐng)問各位先生 /小姐

13、需要什么酒水、飲品？”備注：a.清楚當(dāng)日沽清的菜品、新增菜品、特推菜品及推廣活動(dòng)；b.特別留意份量，特別強(qiáng)調(diào)廚房的菜品出后無法回收；c.詢問客人何時(shí)下單；d.詢問酒水、飲品時(shí)，先問女賓后問男賓；e.大力推銷酒水，增加營(yíng)業(yè)額。8、推銷技巧：a.不要讓我們本身對(duì)食物的喜惡與偏見影響客人的選擇；b.顧客不能決定要什么時(shí)，可先向客人征詢他所喜歡的食物，再提供相應(yīng)的建議；c.生動(dòng)的描述，有時(shí)會(huì)令顧客在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲；d.應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜品，并明白菜式的品質(zhì)和配制方式，當(dāng)客人問起時(shí)可馬上介紹；e.要多做主動(dòng)推銷，經(jīng)您殷勤介紹，客人多會(huì)接受您的推薦；f.推銷要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的用餐順

14、序和習(xí)慣推銷，以收到更好的推銷效果；g.推銷時(shí)注意語言藝術(shù)及表情，溫文有禮、大方得體，面帶微笑；h.推銷時(shí)要注意“主隨客便”，對(duì)不同客人應(yīng)做不同的推銷，如：家宴注重老人或孩子的選擇，對(duì)情侶注重女士的選擇等。十一、寫單、分單1、寫單：a.菜單：重復(fù)確定客人菜品后，需在菜單相應(yīng)位置簽上自己的全名及交給收銀 員的時(shí)間；b.小單（加單/酒水單）：需寫明臺(tái)號(hào)、茶位、日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員 的全名及送單給收銀員時(shí)間。退單：需寫有臺(tái)號(hào)、茶位、日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員的全名及送單給收銀員的時(shí)間、退菜的原因、并有部長(zhǎng)以上主管的簽名。c.任何加單、退單除寫好小單外，均需在客人菜單背面再寫一遍（產(chǎn)品名稱、

15、 數(shù)量、注明“加”、“退”、服務(wù)員名稱、下單時(shí)刻）2、分單：a.菜單：一式兩份，收銀一份；客人一份。b.加單/退單/酒水單：一式一份，給收銀。3、分單程序：a.加菜：客人菜單背面寫明，寫好加單，將加單交給收銀員。b.加酒水：客人菜單背面寫明，寫好加單，交給收銀員c.加紙巾：客人菜單背面寫明，寫好加單，先給收銀簽名，紅單交給收銀，白 單交給酒吧。d.退菜：客人菜單背面寫明，寫好退單，先給部長(zhǎng)簽名，與菜一起拿到廚房， 廚房主管簽名后將單交給收銀。e.退酒水：客人菜單背面寫明，寫好退單，與酒水一起先給酒吧員簽名后交給 收銀。f.退紙巾：客人菜單背面寫明，寫好退單，先給酒吧簽名，紅單交給酒吧，白 單交

16、給收銀。沽清:#a.分單前出現(xiàn)：直接劃掉即可?！昂鼙?，您點(diǎn)的這個(gè)菜已經(jīng)售完，您要不要試一下xx菜?！眀.分單后出現(xiàn)：按退菜處理，寫好退單；若客人換其它菜，寫好退單，再開加 單。涼菜：1、由涼菜員開單，一式兩份，白單自留，紅單交給收銀（注明已上），客人菜單背面寫明。2、席間加涼菜，按加單處理。轉(zhuǎn)臺(tái)：1、分單前出現(xiàn)，直接將菜單臺(tái)號(hào)一欄更改即可。2、分單后出現(xiàn)，立即通知廚房，再通知收銀，并作跟進(jìn)，確保上菜無誤。十二、取酒水、飲品、斟灑水1、取酒水時(shí)一定要使用干凈的托盤；2-同時(shí)有多種酒水、飲品時(shí)，斟倒順序?yàn)椋猴嬈芬黄【埔患t酒一（洋酒）一白酒3、禮節(jié)順序：先賓后主，先女后男4-斟酒的份量：軟飲一一8

17、分啤酒一一8分7W 2分泡沫干紅一一1/3白酒一一8分 葡萄酒一一 6分洋酒1盎司5、斟酒的方法：應(yīng)征詢客人酒水的溫度；為客人展示酒水、飲料前擦凈瓶身、瓶口、瓶底；向客人展示酒水，并征詢客人是否開啟；斟酒時(shí)商標(biāo)應(yīng)朝向客人，手握酒瓶下部，食指指向瓶口；瓶口與杯口相距 12厘米，不可過高，以防酒水濺出；倒完一杯酒后，將瓶口微微向上旋轉(zhuǎn)45度，則酒水不會(huì)灑在桌上；斟酒時(shí)注意控制酒水的流速，流速過快容易沖出杯外；如果不慎將杯碰倒，應(yīng)立即向客人道歉，并迅速將桌面收拾干凈，及更換干凈的酒杯，重新斟倒。十三、上菜1、所有的出品由服務(wù)員端上桌面（鍋底由傳菜員直接端上桌面）；2、固定上菜位置，勿在主賓之間上菜，

18、勿在老人和小孩旁或正在交談的客人 之間上菜，不得從客人頭上或肩上端送。3、身體勿緊靠餐桌和客人，拿放菜盤應(yīng)平穩(wěn)，以防水跡或油漬滴到臺(tái)上或客 人身上。4、用雙手上菜，較遠(yuǎn)的位置，一手上菜，一手控制自身衣物，不可碰觸到食 物。5-上菜次序：肉類一一涮菜一一主食6、有相同類別的菜品，分開放于桌面，若桌面無位時(shí)，肉類以外的菜品可放 于菜架上，并知會(huì)客人。7、及時(shí)收回空碟，并將菜架上的菜端至桌面（在收回空碟的同時(shí)可以做該產(chǎn)品的二次建議銷售）8、當(dāng)所有菜品上齊后，應(yīng)第一時(shí)間向客人確認(rèn)禮貌用語：您點(diǎn)的菜都已上齊了，請(qǐng)慢用！9-健康飲食的食用順序：肉類一蔬菜一河海鮮一豆制品一面點(diǎn)備注：a.留意出品，把好最后一

19、道質(zhì)量關(guān)，做到不對(duì)不售；b.協(xié)助傳菜員核對(duì)所上的菜與所點(diǎn)的菜是否一致并蓋章。c.對(duì)未上的菜品每 10分鐘需跟進(jìn)，避免客人等候。十四、席間服務(wù)1、巡臺(tái)做到三輕 （說話輕、走路輕、動(dòng)作輕 ）四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腳勤）2、及時(shí)滿足客人的要求（添加食品、增減餐具等等）添加白飯時(shí)禮貌用語：先生/小姐，您好！請(qǐng)問您需要添加白飯嗎？3、換骨碟（碟上垃圾不可超過1/2）換煙盅（煙頭不可超過3個(gè)）收空碟（收前需征得客人同意）注：更換骨碟、煙盅后標(biāo)識(shí)仍需朝向客人。4、加湯（次多量少，避免影響鍋底味道）130a.每10分鐘添加一次。b.每次加湯量勿超過一茶杯（若客人對(duì)加湯量有要求，則尊重客人意見）c.加湯時(shí)若客

20、人有異議，稍作暫停，10分鐘后再跟進(jìn)；d.剩少量涮菜時(shí)，適量添加，方便客人可以喝到香濃的湯。5、攪湯（經(jīng)常攪，以防粘鍋底）a.鍋底端至桌面后，需第一時(shí)間攪湯；b.每次加湯后必須攪湯；c.按“ Z”字型攪湯。6、根楣客人進(jìn)餐情況，調(diào)節(jié)火力大小，在調(diào)節(jié)前需征得客人同意a.鍋底端至桌面后，將爐火打開。先開煤氣開關(guān)（逆進(jìn)針）再開燃?xì)庠铋_關(guān)；b.剩少量涮菜時(shí)，征得客人同意后，調(diào)小或關(guān)閉爐火；c.當(dāng)客人停止進(jìn)餐，征得客人同意后，關(guān)閉爐火；d.開、關(guān)或調(diào)節(jié)爐火時(shí)，需一手扶住氣罐或燃?xì)庠?，一手操作開關(guān)。7、換煤氣（表示歉意，快速更換）禮貌用語：對(duì)不起，幫您檢查一下。打擾您就餐了，馬上幫您更換，請(qǐng)稍等。換好了，

21、請(qǐng)慢用。8、添加茶水、酒水、飲品（少于 1/2時(shí)，需添加）9、當(dāng)客人將衣物掛于椅背時(shí)，需提醒客人小心保管好隨身物品，并用椅套將 衣物罩上。備注：a.勤巡臺(tái)，多與客人溝通，告訴客人小肥羊的特色；b.邊巡臺(tái)邊清潔，保持所負(fù)責(zé)用餐區(qū)域的干凈整潔；c.勤巡臺(tái)，對(duì)于未上的菜品每10分鐘跟進(jìn)一次。d.進(jìn)行席間服務(wù)時(shí)，必需要用托盤拿取物品。10、退菜A.為什么公司會(huì)設(shè)立退菜為了更好地為客人服務(wù)為了彌補(bǔ)店內(nèi)某些工作上的較小失誤為了更好地滿足顧客服務(wù)的心理需要B.退菜的原則店內(nèi)原因或出品的問題（包括等候時(shí)間過長(zhǎng)及質(zhì)量問題）：立即向客人道歉，并滿足客人的要求（給予退或換）?？腿俗陨淼脑颍òc(diǎn)錯(cuò)或點(diǎn)多菜）：所退

22、菜品在不影響二次出售的情況下盡量滿足客人的要求。退菜流程見附圖。十五、結(jié)帳1、客人要求買單時(shí)，詢問客人有無會(huì)員卡，請(qǐng)客人稍等，迅速將客人聯(lián)送至收銀處后立即返回崗位；2、核對(duì)結(jié)算單據(jù)及金額是否正確；3、將結(jié)算單據(jù)正面向上放于帳簿夾內(nèi)，帶花瓶回到客人處，并問：“多謝，請(qǐng)問哪位買單？”4、走到買單客人右手邊彎腰打開帳簿夾，告訴客人：“多謝您，一共XX元”（若有找折，需告知客人打完折后多少錢）5、買單的過程中，稍與客人溝通，了解進(jìn)餐感受。6、收到客人現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并告之客人：“收到您XX元，多謝！ ”7、在結(jié)算單據(jù)上簽名確認(rèn)所收現(xiàn)金金額，并將結(jié)算單據(jù)及現(xiàn)金一并交給收銀員結(jié)算，等候找零并確認(rèn)找零正確

23、；8、將帳簿夾內(nèi)的找零雙手遞給客人：“多謝，找您XX元。 ”并等候客人確認(rèn)找零正確（無論客人有無給小費(fèi)，都需禮貌地說謝謝）9、若客人對(duì)收銀有疑問，請(qǐng)客人稍等，即刻去收銀處核對(duì)后，再將結(jié)果知會(huì) 客人（未核對(duì)前，勿做任何解釋）10、若對(duì)所收現(xiàn)金的真?zhèn)尾淮_定時(shí)，禮貌的請(qǐng)客人更換。若客人不愿意更換， 禮貌地請(qǐng)他一起去收銀處核對(duì)（若客人不愿意去收銀處，則記下現(xiàn)金編號(hào)， 核對(duì)清楚后再將結(jié)果知會(huì)客人）備注：A、買單過程應(yīng)快速、正確；B、買單過程注意禮貌、禮節(jié)。十六、送客1、顧客欲離開時(shí)，該區(qū)服務(wù)員拉椅協(xié)助客人離位，并禮貌送別客人：“謝謝,150請(qǐng)慢走！”2、檢查客人是否遺漏下物品；3、其他樓面人員遇見離開的

24、客人也應(yīng)禮貌地打招呼；4、咨客禮貌送別客人。十七、翻臺(tái)1、擺好座椅，收走地面雜物；2、收鍋底到廚房指定地點(diǎn)；3、分類回收桌面餐具和剩余食物；4、清潔臺(tái)面、椅子；5、在臺(tái)面上擺好新的餐具；6、翻臺(tái)要求：A.翻臺(tái)要輕、快，盡量減少對(duì)其他客人的影響；B.翻臺(tái)時(shí)勿忽視其他客人的要求。十八、開市1、班前例會(huì)：點(diǎn)名簽到；檢查儀容儀表；溝通當(dāng)日須知事項(xiàng)；提出當(dāng)日工作目標(biāo)及要求。2、衛(wèi)生檢查及跟進(jìn)：大門、裝飾品、樓梯、花草、洗手間、桌椅、家私柜、天花、墻壁、墻角、地面。3、將樓面用品、家私、配料準(zhǔn)備充足：樓面用品：茶葉、暖水瓶（裝滿開水）、托盤、加湯壺、下欄用具家私：餐具干凈無破損，分類擺放；配料：醬油、陳醋

25、、鹽等各種火鍋配料。4、檢查爐具：A.煤氣罐的氣量是否充足；B.橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊；C.減壓閥是否漏氣；D.開關(guān)是否完好；E.空氣中是否有煤氣味；F.看鍋圈與桌面之間是否有一定距離；G.看橡皮管與鍋圈之間是否有一定距離；H.看煤氣灶是否在大理石墊上放平。5、檢查電器設(shè)施：照明燈具；空調(diào)/抽風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；熱水器（水溫 80 c以上）；音響/電視；應(yīng)急設(shè)施（應(yīng)急燈、緊急出口指示燈等）6、清楚了解餐廳情況與變更：廚房一當(dāng)日沽清的產(chǎn)品、當(dāng)日特需推銷的產(chǎn)品、價(jià)格有變動(dòng)的產(chǎn)品;樓面一當(dāng)日廳房預(yù)定情況、當(dāng)日人員情況、當(dāng)日特別情況。十九、轉(zhuǎn)更1、跟進(jìn)樓面清潔衛(wèi)生；2、補(bǔ)充家私及配料；3、檢查爐具；4、關(guān)閉無客區(qū)的電器設(shè)施（不可影響還在進(jìn)餐的客人的就餐環(huán)境）5、管理人員總結(jié)午市出現(xiàn)的問題，溝通并解決。二十、收市1、樓面清潔衛(wèi)生；2、清潔家私、桌椅、爐具；3、回收并封存醬料；4、檢查爐具；5、完成日常的盤點(diǎn)工作；6、關(guān)閉電器設(shè)施；7、做好交接工作（交班日志） 。二十一、傳菜、酒吧工作流程傳菜工作流程1、負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域的清潔衛(wèi)生，準(zhǔn)備傳菜用具及客用用品（托盤、筷子、印章等）；2、傳菜將點(diǎn)菜單送相應(yīng)的廚房處；核對(duì)菜品與菜單是否一致（種類、臺(tái)號(hào)） ；檢查出品質(zhì)量，做到“五不取”，做到不對(duì)不售；及時(shí)向廚房匯報(bào)客人對(duì)菜品的要求。備注：正確使用