一兆韋德會籍顧問工作手冊

1、總經(jīng)理致辭 各位親愛的同事：歡迎加入一兆韋德國際健身中心！我們相信在這里工作的每一位員工都是和企業(yè)一起發(fā)展的合作伙伴。我們大家應不遺余力地創(chuàng)造一種環(huán)境和經(jīng)歷那就是：不斷地吸引新會員；穩(wěn)定老會員，使他們成為終身會員；促使會員介紹親友成為新會員；你們的態(tài)度、工作質量和作為這個團體一份子能表現(xiàn)的能力將決定整個健身 中心的成敗。沒有你們，這里只不過是堆滿器械的房子。你們是企業(yè)的主人，也是企業(yè)最寶貴的客戶。是你們改變了一切！我們的經(jīng)營哲學反映了我們的價值觀；永遠不失去一個好的員工；永遠不失去一個會員；無論我們做什么，你們和會員始終放在第一位；無論我們做什么，都竭盡全力做到最好；不斷的成長和學習為你在一兆

2、韋德的將來打下堅實的基礎，我們的管理層百 分之百的來之于你們，這也就是意味著你們每一個人都有可能成為管理人員， 甚 至成為總經(jīng)理、成為我們的股東。作為這個集體的一份子。你們每一個人對于這 項事業(yè)的未來都是至關重要的。我們愿意聆聽，請隨時和我們分享你們的建議和 觀點。歡迎加入這個集體，熱切地盼望和你一起工作。同時我希望在工作之余，能成為你的朋友。總經(jīng)理：一兆韋得國際健身中心我們的承諾我們健身中心的成功與否取決于你們對自己工作的滿意度， 你們同事以及會員 的關系。我們將提供大家適當?shù)呐嘤枺o予出色工作認可，提供公平的機會可以 使你取得相應的報酬，那么你才能成為個快樂的、富有成效的集體成員。擁有一

3、個高成效的團體，我們才集中精力放在我們的首要目標上：在我們做每一件事時永遠是把會員放在第一位。為此，我們管理層和員工都承諾如下：A:崇尚平等發(fā)展的機遇，無論年齡、性別、宗教、教育、婚姻狀況等所有的員 工都是憑個人資格、品德和能力統(tǒng)一評價的。B：聘用有天分的和有奉獻精神的員工，并給予相應的回報。C:全體員工齊心協(xié)力擴大公司財力，從而繼續(xù)投資于會員和員工。每一位集體 成員也要互相支持以達到公司和自己的目標。D:創(chuàng)造一種信任、有團體合作精神和自信的氣氛，使得每一位集體成員都能不斷地成長和超越自我。E:接受個人成長和職業(yè)發(fā)展所帶來的變化。F:最大限度解決客人的投訴以及客人所憂慮或感興趣的問題。G:為我

4、們的工作和服務感到自豪。H:不斷地超越會員的期望。工作原則要成為稱職的員工，和其他人關系融洽的集體成員，請遵守如下指導原則:1、引領崇尚健康和健身的生活方式。2、著裝干凈統(tǒng)一，具有運動職業(yè)化的風范。3、保持良好出勤記錄，養(yǎng)成良好工作習慣。4、“準時”意味著提前10分鐘。遲到是無禮的，不受尊敬的。5、不對會員、同事和競爭伙伴做負面、消極的評論。6、聽從上司口頭和書面的指示。7、愿意承擔責任幫助保持環(huán)境、設施清潔。8、愿意承擔責任幫助維護公司財產(chǎn)。9、對待會員要始終尊重，甚至是在你感到生氣或不滿的時候。10、把會員的需要、要求、問題和投訴放在第一位。招聘、錄用、調換、晉升及離職政策1、招聘程序應聘

5、者經(jīng)人力資源部門初選，業(yè)務部門復試考核及合格的體檢證明等程序。 審核 合格者，本中心將發(fā)給其“聘用函”或電告本人。應聘者如接受聘用，應將檔案 調入本中心指定的職業(yè)介紹中心，中心將與其簽定上海韋得健身管理有限公司 勞動合同。2、用工制度與勞動合同類型根據(jù)中華人民共和國勞動法的有關規(guī)定，為保障勞動者和企業(yè)的合法權益， 更好地協(xié)調勞動關系，中心對錄用的員工一律實行合同制， 具體勞動合同類型如 下：A:正式員工簽訂“勞動合同”,一般期限為12個月；B:部門主管簽訂“勞動合同”，一般期限為12個月；C:非正式員工簽訂“集體勞房協(xié)議”或“臨時勞務協(xié)議”，期限為一年以內；各類勞動合同是本中心和員工本人在平等

6、自愿的基礎上簽訂的，員工受聘時須仔細閱讀勞動合同或協(xié)議的各項條款，簽訂的勞動合同及協(xié)議具有法律效力。3、試用期新員工人職后，需經(jīng)過試用期。試用期內的工資、福利、待遇按照本中心的有關 規(guī)定辦理。試用期滿，需由有關部門主管對該員工進行考核， 并有可能接受人事 部和總辦的復核，同時填寫員工試用期轉正申請表，考核合格者，將繼續(xù)留 用。試用期內，如員工的工作態(tài)度良好，工作表現(xiàn)出色，中心可視其具體情況適 當縮減試用期。4、調職與晉升本中心一向注重為員工提供發(fā)展機會，提倡“內部調換”與“內部晉升”制度。 中心將根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況，工作需要，員工工作態(tài)度，工作能力及工作表現(xiàn)，對 員工的職務、部門及工作職責作出適

7、當調整。原則上試用期內不予變動工作崗位，如確屬工作需要或安排不當?shù)忍厥馇闆r， 將 特殊處理。在同崗/同級調換工作，是否需再經(jīng)過試用期視當時具體情況而定。中心有職位空缺時，將發(fā)布該職位以及所需資格和技能要求的啟示， 中心現(xiàn)有的 員工有優(yōu)先的機會通過向部門主管及人力資源部門提出申請， 如果中心內沒有員 工申請或沒有合適人選公司將招聘外部人才。我們鼓勵大家申請任何一個你感興趣的空缺職位，員工在中心內申請到新職位后需再經(jīng)過90天的試用期。提升的標淮包括：A:能力；B:培訓I;C:經(jīng)驗；D:出勤記錄；E:工作表現(xiàn)回顧；F:團體協(xié)作能力；G:服務公司的時間長短；當其他條件相當時，服務時間長短將在選拔中起決

8、定因素。5、勞動合同續(xù)簽當勞動合同期限已滿時，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以續(xù)訂勞動合同。本中心將根據(jù)實際情況和需要決定是否繼續(xù)聘用員工。 繼續(xù)受聘者應接受勞動合 同條款及適用于中心當時情況的附加條款和條件，如任何一方欲不續(xù)簽勞動合 同，應提前30天書面通知對方。6、勞動合同的解除及離職程序中心和員工均可根據(jù)勞動法及勞動合同的有關規(guī)定，解除勞動合同，在 合同期內，員工如欲從中心辭職，需提前 30天向中心提出書面申請，員工辭職 需征得中心同意，并按中心有關規(guī)定辦理離職手續(xù)。 如中心辭退員工，需提前書 面通知員工，并按照勞動法及勞動合同有關規(guī)定。對于嚴重違反中心規(guī) 章制度或觸犯中國有關法律，受到刑事處罰的，

9、中心有權將其解雇，而不需提前 通知或給予任何經(jīng)濟補償。離職員工必須按中心規(guī)定辦理離職手續(xù)， 交還中心財 物，包括：名牌、員工手冊、制服、更衣柜、鑰匙、工具、培訓資料、備用金等。 離職手續(xù)辦妥后，人力資源部將通知財務部結算離職前薪金。 如損壞或丟失中心 財物，將從薪金中扣除作為賠償。工作時間、考勤及假期制度1 .工作時間員工每天工作時間為8小時（膳時休息時間除外），具體班次及休息日由中心決定 安排。2 .用餐用餐時間是根據(jù)工作時的班次分配的。 我們傾向于員工在用餐時不離開公司， 如 果需要外出用餐，請先得到部門主管的批準。3 .考勤制度員工應自覺遵守中心的考勤制度，上下班時應由本人刷卡。各部門指

10、定專人負責 考勤工作；每月將核實情況送人力資源部。出勤情況將作為考核員工工作態(tài)度與 工作表現(xiàn)的一項重要內容，記錄在冊，作為評估參考。刷卡必須由本人親自完成， 員工一經(jīng)被發(fā)現(xiàn)替他人打卡，打卡者和代打卡者將被扣除一天工資。任何員工擅 自補打卡一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。上班忘記打卡按曠工處理。員工在工作時間內，不 得擅離職守，臨時有事外出，應事先征得部門主管或經(jīng)理的批準。擅自離職，以 曠工處理。4 .遲到、早退所有員工都應按時上、下班。上班時員工必須在打卡之前換好工服，做好一切準 備工作，早班員工在開門10分鐘之前必須身著工服到崗。員工在班次結束時， 必須在換工服前打卡下班。5 .曠工曠工是嚴重違反中心規(guī)定

11、的行為，連續(xù)2天或全年累計2天曠工者，將解除勞動 合同。有以下情況的將被視作曠工：不按中心規(guī)定辦理請假手續(xù)，擅離職守的；假期已滿不按時報到的；上班時間擅離工作崗位的；委托或代人仿造出勤記錄，一經(jīng)查明屬實，雙方均以曠工論處；遲到一小時而又未致電公司的員工，按曠工處理扣一天工資，情節(jié)嚴重將被開除。6 .法定節(jié)假日所有員工均可享有以下法定有薪假日：元旦一天；春節(jié)二天；五一節(jié)三天;國慶節(jié)三天。若員工在假日工作，可選擇在另一天補休。中心允許員工因個人原因將例休“攢” 起來，但必須在一個季度內休完。每年年終時，尚未使用的例休將不延續(xù)至下一年，除非有總經(jīng)理的特殊批淮。7 .病假1.病假期限A.短期病假一年內

12、累計病很天數(shù)不足一個月屬短期病假；B.長期病假關于長期病假及醫(yī)療期限。中心將按照勞動法及本中心有關規(guī)定執(zhí)行。2.病假期間的待遇A.短期病假待遇任職一年以上，所有中心員工每年均可享有6天的全新病假，所享有的全新病假，經(jīng)過審批可在當年一次性使用。員工休病假，薪金將單獨扣起至年底返還。員工 休病假超過六天以外的天數(shù)沒有薪金；B.長期病假待遇：因病需長期修養(yǎng)者，其病假期間的待遇按國家有關規(guī)定及中心政策辦理。 連續(xù)病 休時間超過三個月的員工，如欲回中心工作需經(jīng)過一至兩個月的試工。 試工期以 前和試工期內的病假時間累計計算； 病休期滿后，如不能從事原工作，又不可能 調整崗位或本人不愿意接受調整崗位的，中心

13、有權解除勞動合同。3.病假申請及審批員工在工作時感到不適，在休息日生病，可就近到縣級以上醫(yī)院就診。所有病假， 皆須有效之醫(yī)療證明。員工若不能到中心上班，應盡早通知其主管，以便主管安排他人頂替。如病假為二天以內的。病假證明可于病休恢復當天提交； 病假超 過二天的，病假證明須在病休兩日后的 24小時內提交。若員工不能出示有效之 醫(yī)療證明，將視作曠工論。8.事假員工有特殊情況需要請事假，應提前填寫請假申請表，并交由部門經(jīng)理和總 經(jīng)理批淮。以下情況，中心允許員工請事假，工資將不受影響：A.經(jīng)中心批淮。公派參加與工作相關的培訓或深造；8 .參加中心組織的活動；C.因國家征地、用地、房管部門維修房屋，員工

14、持有證明，申請假期。但一年 內最多不可超過2天。其他事假為無薪假，無故缺勤將按曠工論。9 .調休、補休員工調休或補休需提前一天申請，填寫相應的請假申請表，并交由部門經(jīng)理或總經(jīng)理批淮。員工調休以前須找到頂替自己調休當天工作的入。10 .婚假凡符合國家規(guī)定。并任職一年以上，達到法定結婚年齡的正式員工，均可享受 3 個工作日的婚假。符合晚婚條件的員工，（女：23歲，男：25歲），可享受10 個工作日的婚假，其中包括7天的晚婚獎勵假。再婚員工不再享受獎勵假?；榧僦姓垜谝粋€月前向部門經(jīng)理提出， 并向人力資 源部出示結婚證。11 .生育哺乳假凡任職一年以上員工，可享受以下假期：已婚婦女生育孩子，可享受產(chǎn)

15、假 90天；15天預產(chǎn)假，75天產(chǎn)假。員工可以縮短 產(chǎn)前假，挪至生產(chǎn)后休。產(chǎn)假中的13天可由男方享受。作為護理假。申請護 理假的男性員工需出示女方所在單位證明。 難產(chǎn)員工，另增加產(chǎn)假7天；多胞臺 生育的，每多生一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天產(chǎn)假及護理假期間，90天內享受全額 工資，超過90天發(fā)80%薪金。12 .哺乳假需要給未滿一歲的嬰兒哺乳的女員工， 每天可享受1個小時的哺乳時間。多胎生 育，每多一個嬰兒，每天哺乳時間增加一個小時。13 .計劃生育假女員工婚后第一次實行計劃生育手術，（如有生育指標及醫(yī)院診斷證明）將給予7 大的計劃生育假。之后再次懷孕實行手術者，按病假處理。女員工婚后自然流產(chǎn)， 根

16、據(jù)醫(yī)務部門的意見給予計劃生育假。休假期間待遇同產(chǎn)假、生育哺乳假一律以日歷日期計算， 均包括公休假日、法定 假日。并且必須一次性連續(xù)使用。14 .妊娠假、產(chǎn)假、哺乳假、計劃生育假的申請上述假期的申請應由部門經(jīng)理、 人力資源部經(jīng)理及總經(jīng)理批準方能生效。15 .喪假員工的直系親屬去世時，享有3天的全薪喪假，員工的其他親屬去世時，享有 1 天全薪喪假；喪假應在辦喪事時一次使用，并出示有關證明文件。家在外地的員 工，路程時間另以事假計算。薪資管理1 .薪資管理原則上海韋得健身管理有限公司根據(jù)員工的能力、工作經(jīng)驗、崗位職責、市場狀況等 因素，確定員工的工資收入。中心每年參照市場薪資調研結果及物價增長指數(shù)，

17、 中心經(jīng)營狀況以及員工的工作表現(xiàn)， 可能對員工的工資進行適當調整，以保證中 心的員工收入在勞動力市場的合理性并具有競爭力。試用期工資、提成以及其它 要求須在你開始工作時商量妥當。 為了保證工資的淮確。中心要求所有員工每天 上、下班打卡。提交請假申請。提交病假醫(yī)生證明，填寫所有必要的表格和提成 單據(jù)。如有任何所需表格丟失，工資或提成將根據(jù)具體情況延期發(fā)放或扣除。2 .員工級別一兆韋德國際健身中心的員工級別分其四級：一級：總經(jīng)理二級：部門經(jīng)理三級：部門主管四級：其他員工3 .員工薪資收入的組成員工每月薪資收入的組成如下：每月總收入：基本工資十崗位工資十浮動工資 +補貼4 .薪資發(fā)放時間員工的薪資收

18、入按月發(fā)放，每月15日為發(fā)放日，發(fā)放上月工資。5 .個人所得稅中心員工須向國家稅務部門上交所得稅。 按國家稅法規(guī)定，中心將負責從員工每 月總收人中扣除應納稅部分并代員工上交。6 .年終獎金中心將根據(jù)經(jīng)營、盈利狀況，經(jīng)董事會批準決定年終獎金的發(fā)放發(fā)放標淮。屆時 將按中心的有關政策和規(guī)定執(zhí)行。7 .分紅在中心連續(xù)工作三年以上，擔任主管以上職務，并對中心有一定貢獻，中心將給 予一定比率的干股，并在年終產(chǎn)生的經(jīng)營利潤中按股份分紅。8 .保密義務員工應對其薪資收入履行保密義務，中心禁止員工之間互相打聽收入情況。 中心 不接受任何以他人工資額為理由的申訴。社會保險及中心福利1 、社會保險中心根據(jù)國家和市場

19、的有關規(guī)定按時為全職員工交納各項勞動保險。2 、醫(yī)療福利按國家現(xiàn)行實施的醫(yī)療保險制度執(zhí)行。A .因工負傷或死亡員工在工作中負傷，應立即到醫(yī)院就診。因工負傷需治療期的，治療期間的 工資待遇，傷殘或死亡的經(jīng)濟補償，將根據(jù)國家有關規(guī)定及政策辦理。B .員工工服中心為員工提供工作制服，請員工經(jīng)常清洗貿燙，以保證其高標準的儀表儀 容。員工行為規(guī)范1 .維護中心形象員工良好的行為是促成中心和各部門成功運轉的關鍵。 全體員工應履行好自 己的職責，確保令會員喜出望外。以實現(xiàn)本中心的目標。每位員工應時刻記住自 己的一言一行，一舉一動都代表著中心的服務水淮， 都會影響到中心的形象。每 一位員工都有責任維護中心形象

20、。 未經(jīng)中心同意，任何人無權擅用中心名義在外 從事活動。2 .中心員工行為的基本要求尊重一時刻注意尊重他人，特別是中心的會員，時刻記住缺少尊重將會破壞 人與人之間的和諧關系，恭稱會員的名字，并微笑服務。”已所不欲。勿施于人”， 員工絕不能侮辱、為難、貶低或慢待客人。員工相互之間也應該相互尊重。相互 稱呼時，有職位的稱呼職稱，沒有職位的稱呼小姐或先生。謙虛。一謙虛使我們始終把會員放在首位，在為客人服務時要自信而不驕傲， 千方百計滿足客人的要求，令客人喜出望外。彬彬有禮在為客人服務和同事合作中，要文明禮貌，舉止大方，笑迎天下客， 友善待同事。樂于助人無論對中心的外部客人還是內部會員， 都應以熱誠的

21、態(tài)度積極提 供幫助，言出必行。切勿對客人說“我不知道”，“我無法辦到”、“不行”等，而 要預測客人需求，主動幫助并提供超前服務，令客人無比愉悅。真誠一在為客人服務或與員工合作中，要真誠待人，使其感到熱情溫暖， 要理解他人感受，向客人表達發(fā)自內心的真摯意愿，讓客人相信中心員工時刻將 他們的切身利益掛在心上，中心員工時刻努力加強與客人之間的紐帶關系。盡忠職守一員工應忠誠于中心，未經(jīng)中心同意，不得泄露，傳遞或發(fā)表有關 中心的計劃，程序及業(yè)務等方面的事務。在工作中，員工應盡職盡責，高效率地 做好本職工作，完成委派的上級指示及工作分配，在工作中保持良好的職業(yè)化氣 氛。職業(yè)規(guī)范公司希望員工以商業(yè)氛圍中高標

22、淮的行為規(guī)范要求自己。員工有損于公司形象或妨礙公司利益的行為將受到制止甚至將該員工解雇。不能接受的行為包括： 偽造入職申請表、公司記錄或任何證書； 喝酒、吸毒后上班；持有酒或毒品上班或在公司喝酒、吸毒等； 在公司賭博或打架； 上班時睡覺； 騷擾其他員工； 任何偷竊公司、會員或其他員工的行為； 使用、銷售或允許他人使用類固醇及興奮劑； 未經(jīng)總經(jīng)理批示，以謀利為目的銷售任何產(chǎn)品； 經(jīng)常性的、無正當理由缺勤；3 .個人衛(wèi)生與儀容要求保持高標準的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要表現(xiàn)，員工必須了解并遵守中心和各部門的衛(wèi)生及儀容儀表標準的有關規(guī)定。4 .外表保持干凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生；保持雙手和指甲

23、清潔，指甲要經(jīng)常修剪；頭發(fā)要干凈，修剪整齊，男員工要經(jīng)常刮胡子；化妝要得體，香水的使用要得當，不能使人感到不安；5 .員工名牌人力資源部將發(fā)給每位員工名牌，名牌屬于員工制服的一部分，上班時必須 佩帶，遺失名牌須立即報告人力資源部以便補發(fā)， 人力資源部將按規(guī)定收取工本 費用。但更換因長期使用而自然損壞的名牌除外。6 .員工制服員工應愛護中心提供的工作制服，按規(guī)定著工服上班；員工須按規(guī)定更換工服并保持工服的清潔， 如有破壞或丟失情況，員工需向 上級申領，費用自理；終止合同時，員工應將所有的工服交還入力資源部；7 .員工更衣柜使用要求中心為員工提供更衣柜，更衣柜的分配由人力資源部負責。更衣柜的使用要

24、 求如下：中心為員工每人免費提供一個更衣柜，員工自備鑰匙，不得私自更換更衣柜；員工應經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整齊；員工不得將貴重物品帶人中心存入更衣柜，中心不負任何財物損失責任；更衣柜內嚴禁存放食品、飲料及易燃危險品；員工如損壞更衣柜，將按有關規(guī)定受到處分；終止或解除勞動合同時。更衣柜需完好無損交還人力資源部；8 .愛護中心財產(chǎn)和設施A .保持工作環(huán)境干凈整潔，保持公共場所，如辦公區(qū)域，員工就餐區(qū)，更 衣柜及洗手間的整潔衛(wèi)生，不可隨地亂扔雜物；8 . 保持機械、設備和工具性能良好，運轉正常；C .按照安全規(guī)則使用機械、設備；D .為確保中心運作發(fā)揮出最大效率，所有的設備設施都應保持正常狀態(tài)， 否

25、則會最終影響對會員服務的質量；不能正確使用或破壞中心財物，不遵守安全 規(guī)則均屬過失行為；E .中心財產(chǎn)局中心所有，任何盜竊或擅自將自己管轄下的中心財物拿出中 心；無論價值多少，均屬嚴重過失，即被解雇；9 .保守秘密業(yè)務秘密：未經(jīng)中心同意，員工不得泄露、傳達或引用公司的文件、圖片、往來書函或書籍等，也不得接受可能公布公司機密的采訪。會員秘密：不可泄露會員的秘密，切勿向一位會員透露另一位會員的任何資 料，如有客人提出這種要求，則請示部門經(jīng)理做妥善處理。員工切勿在中心內、外議論任何有關客人私生活事宜。10 .道德行為中心員工的行為在任何時候都要符合高標準的道德規(guī)范，任何員工不得在對外進行業(yè)務交往時接

26、收錢物。11 .非正常交易為了避免利益的沖突，請遵守下面有關向員工和會員發(fā)售與工作無關物品或 非公司產(chǎn)品的規(guī)定：嚴禁在正常營業(yè)時間，在中心內有任何非正常交易行為， 這 包括員工向員工和會員銷售任何與工作無關產(chǎn)品或服務，任何與健身有關的商 品，分發(fā)傳單、說明書或其它與銷售有關的資料，任何商販不得入內，如批淮入 內，須全程有人陪同。12 .個人信息當員工個人資料有所變更時，如家庭住址、電話號碼、婚姻狀況、緊急情況 時聯(lián)絡人及子女出生等信息，員工有義務及時告知人力資源部以便予以更新記 錄。13 .吸煙員工不允許在健身中心內吸煙，包括員工區(qū)域，員工上下班途中或身著中心 工服，同樣不允許吸煙，我們希望在

27、中心推廣健康的形象，因此，希望你拒絕吸 煙，我們不僅在意中心的形象，更關心你的健康 ！14 .拾遺的處理在中心拾到任何物品，必須立即交前臺處理。15 .私人財物的保管員工不應將貴重物品帶人中心，員工有責任保管好個人財物，倘有任何遺失， 應立即報告人力資源部以便調查，但中心不負責賠償。16 .鑰匙管理規(guī)定中心因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應妥善保管。違反中心及部門有關鑰 匙保管規(guī)定或遺失鑰匙者，將受到紀律處分。17 .安全檢查員工上下班必須使用指定的員工通道，凡攜帶非私人物品離開中心，須得有 關經(jīng)理或人力資源部的批準。18 .中心有關設備、設施的使用規(guī)定A .私人電話：我們的工作大多時候依賴于電

28、話。電話是我們會員卡銷售和 服務最有力的工具。因此，我們要求大家上班時不要打私人電話。如有私人來電， 前臺作記錄留言，而不能轉接。因而，請你的親友盡量不要在你工作時間給你打 電話。B .員工任何時間不得使用客用更衣室內任何設施。謝謝大家的合作！19 .不得索取小費中心內以任何形式索取或私自占用費用、 傭金、小費或其它好處，皆屬嚴重 過錯。將被立即解雇。20 .客人投訴的處理當客人對員工提供的服務不滿，以及對中心的不滿時，可能會投訴?？腿送?訴的目的是希望問題得以妥善解決。 如果員工處理不當會失去投訴的客人， 還會失去中心潛在的客人。可見，及時處理、和解決問題是非常重要的，員工處理投 訴及補救方

29、法應該如下：A .細心聆聽，不要打斷客人訴說。從客人的角度出發(fā)真誠地表示理解客人 的感受；B .向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，我們很在意；C .立即采取補救措施，要有緊迫感；處理問題要求一步到位，要勇于承擔 責任；D .必要時，應請示部門經(jīng)理，求得更好的解決方法；E .做好跟進工作，確?？腿藵M意而歸，事后必須向經(jīng)理報告；計算機軟件安全規(guī)則A .任何員工無權隨意復制或出售中心獲得使用許可的計算機軟件；B .沒有許可，員工不得使用中心的計算機設備和禁止外帶軟件用于本中心;C .禁止任何員工以中心名義使用非法計算機軟件或尚未授權的計算機軟件 在中心使用；D .員工不得將個人U盤帶人中心使用；

30、員工投訴公司一貫以開放的姿態(tài)對待員工投訴，若員工發(fā)覺在工作上感到不滿或不愉快，通過正常渠 道向公司方面申訴。員工可首先向部門主管申訴。若部門主管未能解決問題，員工可向高層主管申訴。若員工需要進一步申訴，可將事件轉介入總經(jīng)理處。一般情況下，所有申請應在三天內處理。違紀行為及處罰措施違紀種類違紀行為口頭警告第一次書面警告第二次 書面警告解雇1造成客人不 滿2玩忽職守3 、隨意使用中 心客人設施4對中心或客 人造成損失5個人儀竄儀 表，更衣柜 及制服1.11 .21.31.41.51.6 1.71. 82. 12. 22 .32. 43. 13. 23. 33 .43.5同客人川江架或當著客人的面爭

31、吵在客人面前做不雅動作對客人粗魯或頂撞客人向客人索前或暗不希望得到小費 為個人目的向客人多收或少收費或 更改帳單/收據(jù)，或不登記，將用據(jù) 為已民用工業(yè)在服務中漫不經(jīng)心欺騙或騷擾客人三次或二次以上客人投訴馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影 響，財產(chǎn)損失或客人投訴上班時做匕工作無關的事，如下棋， 打牌，打麻將，看電視，睡覺等。 酒后上班未經(jīng)許可，工作時飲酒未經(jīng)許可為私人目的使用客人設施未經(jīng)許可使用中心國際/國內電話或其它設備未經(jīng)許可讓親朋好友使用中心設施未經(jīng)許可在中兜售物品未經(jīng)允許在中心內張貼印刷品或撕 毀中心張貼物未遵守中心經(jīng)營程序，導致中心，客 人或員工損失。故意浪費中心財物毀壞中心，客人或員工

32、的財物制造互傳播后損中心，客人或員工的 閑百碎語未經(jīng)中心許可受雇其它公司或從事其它工作個人儀容儀表沒有達到要求不遵守中心著裝規(guī)定，如工作時不佩 帶名牌第一次第一次第一次 第一次第二次第一次第一次第一次第二次 第一次第一次第一次第一次第一次第二次 第二次第三次第二次第二次第二次第一次第三次 第二次第二次 第一次 第二次第二次第二次第一次第三次 第三次第一次 第一次 第一次 第一次 第一次第一次 XXXX 第一次XXXX XXX 第一次X第一次XX4.14.24.34. 44.55. 1 5.2違紀行為及處罰措施違紀種類違紀行為口頭警告第一次第二次解雇書面警告書面警告6一6.1上下班不按規(guī)定打卡第

33、一次第二次第三次X遲到/曠工6.2無故遲到第一次第二次第三次X6.3工作時在工作地點以外地區(qū)游覽第一次第二次X6.4未經(jīng)許可更改，作班次第一次第二次X6.5未通知有關人員無故缺勤一日X6.6工作時干私活第一次第二次6.7在未通知的情況卜無故缺勤連續(xù)兩 日或全年累計兩日第一次7態(tài)度/禮貌7.1違反中心禮貌規(guī)定第一次第二次第一次第三次 第二次X7.2公共場所制造噪首或后具匕干擾他 人的行為X7.3在健身區(qū)、全員區(qū)域或客人面前使 用私人電話等第一次第二次第三次X7.4違反/拒絕接受中心主管的決定，指 小,政策或工作程序第一次X88.1在禁煙區(qū)吸煙第一次X吸煙99.1隨地吐痰，亂仍廢弁物及其它不衛(wèi)第一

34、次第二次X個人衛(wèi)生/生習慣環(huán)境衛(wèi)生9.2不維護工作區(qū)域，員工區(qū)域等地點 的衛(wèi)生第一次第二次第三次X9.3故意/、向中心或中心報告自己的染 性疾病第一次9.4不參加中心或政府有關部門規(guī)定的 體檢第一次X1010.違反中心/國家防火規(guī)定，發(fā)全政策第一次第二次X中心安全1等未經(jīng)許可進入非公共區(qū)第一次第二次X11不誠實/10.為其他員工打卡第一次X不道德行為2報告工作時不誠實第一次X11.向中心或客人出示假單據(jù)，報告假第一次1情況等11.拾遺不父，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等收第一次2取傭金或貴重禮物而不向管理人員第一次11.報告3同中心客人進行個人交易，從而與 中心利益發(fā)生沖突第一次11.參與其它不道德活動第

35、一次411.5違紀行為及處罰措施違紀種類違紀行為口頭警告第一次第二次解雇違紀種類違紀行為口頭警告 第一次 第二次 解雇書面警告書面警告12偷竊/非法 向12.112.2 12.312.食用/拿取中心/果汁吧/客人的食 品或飲料未經(jīng)許可拿取中心財物騷擾，欺辱，危害中心客人或員工斗毆或慫恿打架斗毆行賄受賄從事任何違法活動，如賭博，盜竊等第一次第一次 第一次 第一次 第一次 第一次13備注412.中心有權判定上述違紀行為的嚴重玩忽職守512.613.113.2程度并決定給予何種處分在第一次口頭警告處分有效期內重 犯發(fā)燒友似錯誤將給予書向警告處 分在第一次書面警告處分有效期內再 犯任保錯誤將給予第二次書向警告 處分或解雇。處分的后效期：口頭警告：6個月書而警告：6個月13.313.4執(zhí)行紀律處分程序備注：如果員工拒絕在違紀處分報告上簽字