4s店客服部年度工作計(jì)劃例文與4s店客服部年度工作計(jì)劃報(bào)告匯編.doc

1、4s 店客服部年度工作計(jì)劃例文與4s 店客服部年度工作計(jì)劃報(bào)告匯編4s 店客服部年度工作計(jì)劃例文( 一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。( 二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。( 三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。( 四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。( 五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。( 六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述： 3 日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提

2、升客戶滿意度。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：( 一) 及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。( 二) 及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。( 三) 定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。( 四) 提供定期上門訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問(wèn)。第1頁(yè)共4頁(yè)( 五) 將跟蹤信息按時(shí)匯總。( 六) 及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。( 七) 統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。第2頁(yè)共4頁(yè)4s 店客服部年度工作計(jì)劃報(bào)告( 一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系

3、管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。( 二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。( 三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。( 四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。( 五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。( 六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。任職資格：( 一) 具備大專以上學(xué)歷。( 二) 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。( 三) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：3 日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提

4、升客戶滿意度。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：( 一) 及時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。( 二) 及時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。( 三) 定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。第3頁(yè)共4頁(yè)( 四) 提供定期上門訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問(wèn)。( 五) 將跟蹤信息按時(shí)匯總。( 六) 及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。( 七) 統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。任職資格：( 一) 具有大專以上學(xué)歷。( 二) 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力。具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)質(zhì)量信息反饋員崗位描述：質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人。質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：( 一) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。( 二) 協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋