某機械設(shè)備商貿(mào)有限公司質(zhì)量手冊

1、*機械設(shè)備商貿(mào)有限公司質(zhì)量手冊QM-2011依據(jù) GB/T190012008 標(biāo)準(zhǔn)版次：A/0版編寫：翟德波審核：翟德波批準(zhǔn)：翟德波2010年12月1日發(fā)布章節(jié)/標(biāo)題版次0 目錄 22A/00.1頒布令 33 A/00.2企業(yè)簡介 44A/05 5 A/06 6 A/077 A/00.3質(zhì)量方針和目標(biāo)0.4任命書 0.5組織結(jié)構(gòu)0.6質(zhì)量手冊的管理說明 88 A/01目的、范圍 99 A/01.1 目的 99 A/01.2 適用的產(chǎn)品范圍 9 9 A/02引用標(biāo)準(zhǔn) 3術(shù)語和定義 4質(zhì)量管理體系 4.1 總要求 4.2 文件要求 4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.3 文件控制 4.2.

2、4 質(zhì)量記錄控制 100 A/0101 A/0122 A/0122 A/0122 A/0123 A/0123 A/0133 A/0143 A/0154 A/0154 A/0154 A/0154 A/0164 A/0164 A/05管理職責(zé) 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關(guān)注焦點 5.3 質(zhì)量方針 5.4 策戈U 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 165 A/05.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 175A/05.5.1 職責(zé)和權(quán)限 175A/05.5.2 管理者代表 187 A/0197 A/05.5.3 內(nèi)部溝通 5.6 管理評審6資源管理 6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基

3、礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.3 設(shè)計和開發(fā) 7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制8測量、分析和改進(jìn) 8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意8.2.2 內(nèi)部審核一8.2.3 過程的監(jiān)視和測量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制 8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)8.5.2 糾正措施8.5.3 預(yù)防措施附錄1業(yè)務(wù)流程圖19(1A/0219 A/021)A/021)A/021)A/021)A/0230 A/023()A/023()A/0261A/0271A/029> A

4、/036：1A/0375 A/037,j A/037,j A/037,)A/037,)A/038,)A/039,j A/040，j A/040，j A/040，j A/041j A/041'A/041'A/043A/0附錄2職能分配表0.1 質(zhì)量手冊頒布令為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需要，確保本公司向顧客提供符合規(guī)定質(zhì)量要求的滿意產(chǎn)品，本公司依據(jù) GB/T 19001-2008質(zhì)量管理體系要求 ，結(jié)合公司實際建立質(zhì)量管理體系，編寫了本質(zhì)量手冊（以下簡稱手冊） 。本手冊自2010年 12月 1 日發(fā)布，2010年12 月 1 日起正式實施。本手冊闡述了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并對公司的質(zhì)量

5、管理提出了具體要求。本手冊是公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，是質(zhì)量管理體系運行的準(zhǔn)則，也是公司對所有顧客的承諾。公司的所有員工自本手冊實施之日起，必須遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理：翟德波2010 年 11 月 30 日0.2企業(yè)簡介* 機械設(shè)備商貿(mào)有限公司，汽車清洗劑、養(yǎng)護(hù)用品及其設(shè)備的銷售及服務(wù)的企業(yè)。經(jīng)過全體員工的不斷努力已成為集代理、批發(fā)和銷售于一體的銷售服務(wù)公司。公司為面向未來提供符合顧客要求的產(chǎn)品，推行 GB/T19001 ： 2008質(zhì)量管理體系，致力于達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)而努力奮斗。目前，全公司職工在公司領(lǐng)導(dǎo)下，以消費者需要為導(dǎo)向，以質(zhì)量第一為中心，進(jìn)一步開拓壯大本公司。公司總經(jīng)理：蒿占強注冊地址地址

6、： 經(jīng)營地址： 公司電話：公司傳真：0.4 管理者代表任命書公司的質(zhì)量方針是：質(zhì)量第一，顧客至上。為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)公司的質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度A 95%業(yè)務(wù)分目標(biāo)是：(1)購進(jìn)產(chǎn)品合格合格率98%(2)銷售產(chǎn)品合格率96%總經(jīng)理：翟德波為了貫徹GB/T 19001-2008 idt ISO 9001： 2008質(zhì)量管理體系要求 ，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，今任命副經(jīng)理翟德波為管理者代表。管理者代表職責(zé)和權(quán)限是：1） 負(fù)責(zé)建立、保持和改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系，并向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績、運行情況，包括改進(jìn)的需求；2）負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的編制，批準(zhǔn)程序文件；3）負(fù)責(zé)組織質(zhì)量目標(biāo)

7、的分解、落實和考核；4）負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運行的協(xié)調(diào)工作；5）協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評審；6）確保在整個組織內(nèi)提高對滿足顧客要求的意識；7）代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)。望公司有關(guān)人員服從協(xié)調(diào)，配合工作，共同履行質(zhì)量職能，以確保質(zhì)量管理體系的 有效運行?？偨?jīng)理：翟德波2010 年 12 月 1 日0.5質(zhì)量手冊管理說明0.5.1 質(zhì)量手冊的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布a) 總經(jīng)理依據(jù)GB/T 19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，結(jié)合公司的實際情況，負(fù)責(zé)組織編寫質(zhì)量手冊；b) 質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布；c) 質(zhì)量手冊換版時，仍執(zhí)行上述程序。0.5.2 質(zhì)量手冊的發(fā)放：質(zhì)

8、量手冊存放于辦公室方便員工閱讀使用。0.5.3 質(zhì)量手冊的修改和換版a) 質(zhì)量手冊采用活頁裝訂。但受控版本質(zhì)量手冊的內(nèi)容修改時，可以采用劃改或用修改頁替換作廢頁的形式修改，所有修改由生產(chǎn)部統(tǒng)一集中實施，在“文件修改記錄”中做出標(biāo)記；b) 質(zhì)量手冊經(jīng)過重大或多次修改，或公司的質(zhì)量管理體系發(fā)生重大調(diào)整時，進(jìn)行換版，質(zhì)量手冊的換版仍執(zhí)行本手冊的有關(guān)規(guī)定。1.1 手冊編寫的目的、適用范圍及允許的刪減1.2 目的編寫本手冊的目的是為了使公司的質(zhì)量管理體系活動與GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求一致，使本公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到有效的控制，并能證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和符合適用法規(guī)要求的產(chǎn)品

9、。通過公司質(zhì)量體系的有效運行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程而達(dá)到顧客的滿意。1.3 適用范圍本手冊適用范圍：本公司汽車清洗劑、養(yǎng)護(hù)用品及其設(shè)備的銷售及服務(wù)1.4 允許的刪減本公司是銷售服務(wù)類企業(yè)不涉及產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計、不涉及顧客財產(chǎn)和監(jiān)視測量設(shè)備。因此， GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中的“7.3 設(shè)計和開發(fā)”、 “ 7.5.4 顧客財產(chǎn)”和“7.6監(jiān)視測量設(shè)備的控制”條款予以刪減。此刪減不影響我公司汽車清洗劑、養(yǎng)護(hù)用品及其設(shè)備的銷售及服務(wù)的責(zé)任和能力。2 引用文件GB/T 19000-2008 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19001-2008 質(zhì)量管理體系要求3 術(shù)語和定義（略）4

10、 質(zhì)量管理體系4.1 總要求本公司按GB/T19001： 2008 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。本公司按照GB/T19001： 2008 標(biāo)準(zhǔn)的要求對過程進(jìn)行管理，確保質(zhì)量管理體系的有效實施，并實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。本公司對過程實施管理的方法是：a）確定質(zhì)量管理所需的過程及其在公司中的應(yīng)用；b）確定這些過程的順序和相互作用；c）確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；e）監(jiān)視、測量（適用時）和分析這些過程；f ）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)

11、改進(jìn)；g）涉及外包過程時按7.4的要求進(jìn)行管理和控制。本公司識別的外包過程是銷售產(chǎn) 品的送貨過程外包于物流公司4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.1.1 為實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，公司策劃、建立和保持質(zhì)量管理體系，以確保穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。4.2.1.2 質(zhì)量管理體系文件是指對建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并使其實現(xiàn)的一組關(guān)聯(lián)的相互作用要素的描述。描述可以使用紙張、計算機磁盤或它們的組合形式。4.2.1.3 本公司按照GB/T 19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，并形成質(zhì)量管理體系文件，包括：層次A:質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)層次B:質(zhì)量手冊（包括六個程序文件）層次

12、C:規(guī)范、規(guī)定和規(guī)章制度層次D:其它與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和記錄4.2.1.4 本公司對GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中要求的六個程序文件都已進(jìn)行了編寫，并包含在本手冊中4.2.1.5 本公司對GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中要求做出規(guī)定的內(nèi)容，分別在質(zhì)量手冊中做出描述，并根據(jù)公司的特點編制了銷售服務(wù)規(guī)范和銷售服務(wù)檢驗規(guī)范庫房管理規(guī)定等三級文件。4.2.1.6 本公司對質(zhì)量手冊中涉及的其它支持性文件和質(zhì)量記錄名稱，分別在手冊附錄內(nèi)和程序文件中列出目錄，質(zhì)量記錄表式樣專作文件規(guī)定。4.2.2 質(zhì)量手冊4.2.2.1 質(zhì)量手冊是闡述公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，綱領(lǐng)性描述質(zhì)量管理體系，引出質(zhì)

13、量管理體系文件。4.2.2.2 公司依據(jù)GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司實際編寫本手冊，并實施和保持手冊所規(guī)定的質(zhì)量管理體系。4.2.2.3 本手冊包含程序文件，并在質(zhì)量管理體系文件清單中記錄程序文件和其它質(zhì)量文件的目錄。4.2.2.4 本質(zhì)量手冊與經(jīng)確定和建立的質(zhì)量管理體系各過程之間的相互作用及順序，分別在第5、 6、 7、 8 章中具體描述。4.2.2.5 質(zhì)量管理體系程序、支持性文件等與質(zhì)量管理體系要求有關(guān)文件的更改、修訂和補充必須與本手冊保持一致。4.2.3 文件控制程序：a 文件起草編寫：各業(yè)務(wù)人員可根據(jù)業(yè)務(wù)具體情況決定是否編制有關(guān)文件。b

14、編制好的文件總經(jīng)理進(jìn)行評審并批準(zhǔn)。c 批準(zhǔn)的文件要專門保管，確保員工隨時可得到文件。d 文件需要換版時要評審，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。e 文件要有版本狀態(tài)標(biāo)志，可使用年號作為標(biāo)志f 要建立文件清單g 文件控制還要包括外來文件，如法規(guī)文件、客戶文件、供方文件等等。h 過期文件作廢文件一律銷毀，避免誤用。i 所有文件都要做到保持清晰易于識別。4.2.4 記錄控制程序：a) 質(zhì)量記錄不得使用鉛筆填寫；b) 質(zhì)量記錄要按要求填寫正確、數(shù)據(jù)真實、內(nèi)容完整、記錄及時；c) 質(zhì)量記錄不得隨意更改，如確因筆誤需要更正時，按規(guī)定要求進(jìn)行更正，不符合規(guī)范的質(zhì)量記錄，不能作為質(zhì)量評價的依據(jù)。d) 質(zhì)量管理體系所有的質(zhì)量

15、記錄名稱見 “質(zhì)量記錄清單”。e) 要保護(hù)好記錄，避免損壞、遺失。f) 所有記錄都要做到保持清晰、易于識別和檢索5 管理職責(zé)5.1 管理承諾總經(jīng)理應(yīng)做出以下管理承諾的內(nèi)容并對管理承諾應(yīng)加以證實。a) 總經(jīng)理通過會議、文件等形式向全體員工及時傳達(dá)滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性，讓每一位員工清楚地認(rèn)識到既要滿足顧客的要求，同時也要滿足與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的法律、法規(guī)的要求，兩者都必須同時予以滿足。b) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定適合本公司特點的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針指出了企業(yè)滿足顧客要求的意圖和策略，是體現(xiàn)公司在質(zhì)量管理方面所追求的宗旨和方向，為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。c)總經(jīng)理根據(jù)質(zhì)量方針負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)。

16、d)總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行管理評審，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，以達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。e) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，配備必要的資源，確?？色@得必要的資源，以確保質(zhì)量管理體系能持續(xù)有效運行和不斷得到改進(jìn)。5.2 以顧客為關(guān)注焦點5.2.1 公司的生存和發(fā)展依賴于顧客，實現(xiàn)顧客滿意是公司最根本的追求?？偨?jīng)理應(yīng)確保全體員工正確識別并滿足顧客明確的和隱含的需求和期望，包括公司應(yīng)盡的與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)以及法律、法規(guī)的要求，并隨顧客需求和法律法規(guī)的變化，質(zhì)量管理體系也隨之更新，并持續(xù)改進(jìn)。5.2.2 總經(jīng)理應(yīng)始終意識到顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為公司的

17、明確目標(biāo)。通過不斷地調(diào)整和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，以實現(xiàn)顧客滿意。5.2.3 顧客的需求是不斷變化的，根據(jù)顧客的訂貨要求，并識別顧客的潛在要求，包括相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的要求，產(chǎn)品本身的適用性要求，以及顧客對產(chǎn)品的可靠性、運輸、服務(wù)等方面的要求。通過對市場機遇的快速靈活的反應(yīng)，及時將信息進(jìn)行傳遞，確保顧客的要求及時得到確定的溝通。5.3 質(zhì)量方針總經(jīng)理制定并批準(zhǔn)發(fā)布公司的質(zhì)量方針。質(zhì)量方針應(yīng)符合如下要求：a) 與組織的宗旨相適應(yīng)；b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解；e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。本公司建立的質(zhì)量方

18、針是：質(zhì)量第一，顧客至上。為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)a 總經(jīng)理應(yīng)確保建立質(zhì)量目標(biāo)；b 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足銷售服務(wù)所需的內(nèi)容.c 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的可考核的；d 與質(zhì)量方針保持一致。公司的質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度95%業(yè)務(wù)分目標(biāo)是：(1)購進(jìn)產(chǎn)品合格合格率98%(2)銷售產(chǎn)品合格率96%5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃a 總經(jīng)理應(yīng)對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量管理體系過程、所需的資源及已確定的質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，加以識別和策劃。b 當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生變更時。應(yīng)保持完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)確保員工的的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。銷售業(yè)務(wù)部

19、主要負(fù)責(zé)客戶的管理以及相應(yīng)銷售工作。采購部主要采購以及倉庫的管理。辦公室主要負(fù)責(zé)文件控制、記錄控制、人力資源、內(nèi)部審核等等。詳見附件職能分配表5.5.2 管理者代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)任命公司的管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限見 “管理者代表任命書”。5.5.3 內(nèi)部溝通各部門之間崗位之間可通過各種會議、談話、 問題交流等形式及時有效地進(jìn)行溝通，以確保信息接口能正確地傳遞，提高過程的有效性。5.6 管理評審1.1.1.1 公司對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保其適宜性、充分性和有效性。評審包括評價公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和需要，包括對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的修訂。1.1.1.2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審，管代負(fù)責(zé)編制管

20、理評審計劃。1.1.1.3 管理評審原則上每年一次，時間間隔不超過12 個月，以確保質(zhì)量管理體系保持適宜性、充分性和有效性，具體評審時間由總經(jīng)理確定，必要時應(yīng)追加評審。5.6.2 管理評審輸入?yún)⒓庸芾碓u審的人員在接到評審?fù)ㄖ螅罁?jù)評審的目的和評審的內(nèi)容在會前準(zhǔn)備好需在會上提出的討論內(nèi)容作為管理評審的輸入，同時考慮各種可能的改進(jìn)建議。管理評審輸入的信息應(yīng)包括：審核結(jié)果（包括第一方、第二方、第三方審核）、顧客反饋 （包括對顧客滿意度和不滿意度的測量結(jié)果及顧客抱怨等）、 過程的業(yè)績、產(chǎn)品的符合性（包括顧客、法律法規(guī)、自身要求等）、糾正和預(yù)防措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措施、可能影響質(zhì)量管理體系的

21、變更、改進(jìn)的建議等。5.6.3 管理評審輸出5.6.3.1 管理評審的輸出是管理評審的結(jié)果，它將導(dǎo)致公司對質(zhì)量管理體系及產(chǎn)品質(zhì)量的不斷改進(jìn)，是公司管理層對質(zhì)量管理體系乃至經(jīng)營方針作出戰(zhàn)略決策的重要依據(jù)之一。管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c）資源需求。5.6.3.2 由管代負(fù)責(zé)整理、辦公室保管有關(guān)管理評審的記錄：管理評審報告、以及涉及到的措施落實資料。5.6.3.3 管理評審中指出的措施，由管理者代表組織落實。6 資源管理6.1 資源的提供6.1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)資源的提供。資源的提供主要是指實施現(xiàn)有的質(zhì)量

22、管理體系的過程和為改進(jìn)這些過程所需的資源、內(nèi)外部環(huán)境變化而引起的資源需求、為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到顧客滿意所需要的資源等。6.1.2 公司提供必要的資源包括：人力資源、設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)資源等。6.1.3 公司充分、合理的資源投入，確保產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)視和測量以及各項驗證工作的有效性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，滿足顧客要求等，以期有效地實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。6.2 人力資源6.2.1 總則公司根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位、質(zhì)量活動及規(guī)定的職責(zé)對人員能力的要求而選擇能夠用途的人員從事該項工作，人員的能力可基于教育程度、接受培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)驗來考慮。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)a) 公

23、司應(yīng)確定從事影響產(chǎn)品符合性工作的人員的必要的能力需求；b) 公司應(yīng)提供培訓(xùn)或采取其他措施，使從事影響產(chǎn)品符合性工作的人員具備滿足這種需求的能力；c) 公司對提供的培訓(xùn)工其他措施進(jìn)行面試、筆試、實際操作等方式考核，對措施的有效性進(jìn)行評價；d) 使每位員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e) 辦公室保留員工的教育、培訓(xùn)、崗位資格認(rèn)可和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。6.3 / 6.4 基礎(chǔ)設(shè)施 /工作環(huán)境a 為確保公司生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足顧客和適用的法律法規(guī)的要求，公司配備必要的辦公設(shè)施等，并對這些設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。b 配備電腦(及各種應(yīng)用軟件系統(tǒng)等)等，保證公司的運轉(zhuǎn)效率。c 安

24、全防火并定期檢查消防器材。d 工作場所要做好安全工作，確保人身安全。7 . 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃總經(jīng)理應(yīng)組織業(yè)務(wù)人員策劃銷售服務(wù)實現(xiàn)所需的過程。服務(wù)實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致(見4.1 ) 。應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：a) 質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對銷售服務(wù)內(nèi)容確定過程、文件和資源的需求；c) 銷售服務(wù)所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；d) 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄(見4.2.4 ) 。7.2 與顧客有關(guān)的過程本條款由銷售業(yè)務(wù)部主責(zé)7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定銷售工作應(yīng)充分識別顧客要求并明確確定顧客要求

25、，這些要求包括a) 明示的產(chǎn)品質(zhì)量等級、數(shù)量、價格、交貨期、相應(yīng)的服務(wù)等；b) 顧客沒有明確的要求，但產(chǎn)品必須滿足的適用性要求；c) 顧客沒有規(guī)定，但國家標(biāo)準(zhǔn)或法律、法規(guī)有規(guī)定的要求d) 本公司確定的附加要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審在接受顧客要求前，要進(jìn)行評審，以確保：a 對產(chǎn)品要求，包括技術(shù)要求、產(chǎn)品數(shù)量、價格、交貨期、交貨地點、相應(yīng)的服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，銷售業(yè)務(wù)部應(yīng)將這些信息記錄在銷售業(yè)務(wù)記錄臺帳中；b 業(yè)務(wù)人員根據(jù)顧客要求以及庫存情況評審能否接受顧客提出的要求，如能夠接受顧客要求可在銷售業(yè)務(wù)記錄臺帳相應(yīng)欄目中劃，并信息傳遞給庫房管理人員。c 需要簽訂代理協(xié)議的，簽訂前要經(jīng)評審，總經(jīng)

26、理批準(zhǔn)方可簽訂協(xié)議。c 如顧客要求沒有任何文字資料，僅僅是口頭要求，業(yè)務(wù)人員在接受顧客要求前要重述顧客要求，求得顧客確認(rèn)。d 顧客要求發(fā)生更改時，要將有關(guān)要求通知庫房管理人員甚至生產(chǎn)廠家。7.2.3 顧客溝通a 由銷售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)策劃實施與顧客的溝通過程，涉及到的溝通信息包括銷售前產(chǎn)品信息、銷售過程中的、售后的服務(wù)。b 不定期訪問顧客，或召開顧客座談會，或發(fā)出征求意見函，主動向顧客介紹本公司銷售的產(chǎn)品，提供宣傳資料，經(jīng)常廣泛地收集和聽取顧客意見和建議，了解顧客對產(chǎn)品質(zhì)量 的需求。c 對顧客提出的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)、技術(shù)咨詢等，要及時給予解答。暫未能解答的，要詳細(xì)記錄顧客的名稱及聯(lián)絡(luò)方式，研究后予以答復(fù)

27、。d 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，應(yīng)組織相關(guān)人員原因分析，采取糾正和預(yù)防措施。銷售業(yè)務(wù)部將對顧客投訴的處理決定，以信函或傳真等形式反饋給顧客，對主要顧客或重大投訴，派專人到現(xiàn)場處理。對于退回的產(chǎn)品放置于待檢區(qū)，經(jīng)檢驗后，作相應(yīng)處理，如產(chǎn)品屬不合格品，則應(yīng)積極尋求廠家處理。7.3 設(shè)計和開發(fā)本章節(jié)已刪減，7.4 采購7.4.1 選擇合適的供方本公司的合格供方：OEM （北京安捷訊工貿(mào)有限公司、珠海青源發(fā)展有限公司）、廣州市嘉士伯汽車用品有限公司（蠟、釉）、珠海青源發(fā)展有限公司（設(shè)備）本公司的物流外包方有：上述公司是我公司的長期合作公司，已經(jīng)列為我公司的合格供方名錄。7.4.1.1 當(dāng)遇到新的

28、供方和新的外包方的時候要進(jìn)行評價，評價的內(nèi)容及準(zhǔn)則要考慮：a） 供方產(chǎn)品的質(zhì)量狀況或同類產(chǎn)品的情況；b） 供方質(zhì)量管理體系對按要求提供合格產(chǎn)品的保證能力；c） 生產(chǎn)能力、技術(shù)水平以及服務(wù)能力情況；d） 售后服務(wù)情況；e） 金融實力、商業(yè)信譽、產(chǎn)品價格、交付情況；7.4.1.2 根據(jù)評價意見，填寫“合格供方名單”，總經(jīng)理批準(zhǔn)；7.4.1.3 每年年底對“合格供方名單”進(jìn)行再評價，并總經(jīng)理批準(zhǔn)7.4.2 采購信息采購部根據(jù)庫存情況以及市場預(yù)測情況擬定采購計劃，擬定好的采購計劃在發(fā)給生產(chǎn)企業(yè)前應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.4.3 采購產(chǎn)品的檢驗和驗證采購部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的驗證，將驗證合格的證據(jù)填入采購計劃（代入庫單

29、）中。采購部負(fù)責(zé)物流外包方的監(jiān)督檢查并保留監(jiān)督檢查證據(jù)。當(dāng)顧客要求在供方貨源處驗證時，采購部要在采購文件中規(guī)定驗證活動的安排驗證，合格后方可放行。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 銷售服務(wù)提供的控制銷售服務(wù)流程：接到信息評審?fù)夤┴?聯(lián)系貨源入庫)物流送貨客戶收貨本公司形成了銷售服務(wù)規(guī)范和銷售服務(wù)檢驗規(guī)范本公司形成了庫房管理規(guī)定適用時要滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的如下內(nèi)容：a 獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b 必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c 使用適宜的設(shè)備；d 獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備；e 實施監(jiān)視和測量；f 實施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動的實施。7.5.2 服務(wù)提供過程的確認(rèn)銷售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)每年對銷售服務(wù)過程實施確認(rèn)

30、適用時包括：a) 為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；c) 使用特定的方法和程序；d) 記錄的要求(見4.2.4 ) ；e) 再確認(rèn)。確認(rèn)后由總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.5.3 標(biāo)識和可追溯性7.5.3.1 總則為防止在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中產(chǎn)品的混淆和誤用，以及實現(xiàn)必要的產(chǎn)品追溯，利用適宜的方法標(biāo)識產(chǎn)品。7.5.3.2 標(biāo)識方法1) 產(chǎn)品標(biāo)識方法：采用產(chǎn)品出廠標(biāo)識，要保護(hù)好產(chǎn)品標(biāo)識2) 檢驗和試驗狀態(tài)的標(biāo)識方法：a)檢驗和試驗狀態(tài)的標(biāo)識方法有：“標(biāo)識卡”、檢驗印章、檢驗記錄、區(qū)域、評定結(jié) 論等，可采用其中的一種或多種方法的組合。b)檢驗和試驗狀態(tài)的標(biāo)識類別有：等待檢驗的待檢品掛“待

31、檢”標(biāo)識，或以黃色表示；檢驗后等待判定的以“待判”標(biāo)識，或以白色表示；經(jīng)檢驗判定為合格的以“合格”標(biāo)識，或用綠色表示、經(jīng)檢驗判定為不合格的以“不合格”標(biāo)識，或用紅色表示；進(jìn)貨原輔材料采用標(biāo)牌、區(qū)域等標(biāo)識其檢驗和試驗狀態(tài)，由倉庫管員負(fù)責(zé)標(biāo)識。7.5.3.4產(chǎn)品的追溯1） 總則當(dāng)有可追溯性要求時，可以通過每批產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識和查閱生產(chǎn)原始憑證，相應(yīng)的質(zhì)量記錄，對產(chǎn)品、原輔材料進(jìn)行追溯，由此追溯查明各階段所出現(xiàn)的問題。2） 可追溯性要求a）給出可追溯性要求的產(chǎn)品范圍及追溯的起點、路徑和終點；b）可追溯產(chǎn)品的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性、永久性，并應(yīng)加以記錄。3） 在下列情況下進(jìn)行追溯：a）出現(xiàn)質(zhì)量事故，追溯原因

32、和責(zé)任；b） 了解產(chǎn)品的歷史；c） 了解產(chǎn)品的分布和所處場所等。4） 具體追溯的實施：當(dāng)有追溯性要求時，通過產(chǎn)品合格證，可查到此產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、檢驗日期及批號等；7.5.4 顧客財產(chǎn)本公司不涉及該條款予以刪減。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)7.5.5.1 搬運a）采購物資進(jìn)公司后，由庫管人員負(fù)責(zé)卸貨搬運到指定地點，卸貨時輕放，以免碰損、散包。b）發(fā)貨的各類產(chǎn)品，由勤雜人員負(fù)責(zé)裝卸，要做到堆放平整，裝車的產(chǎn)品必須捆 扎牢固，做到文明裝卸不損壞物資。c）必須要有明顯安全標(biāo)志，嚴(yán)禁他人搭車。d）產(chǎn)品發(fā)運前，駕駛員應(yīng)早知天氣情況，根據(jù)貨物特點，帶好油布或網(wǎng)罩以及其 他必要的防護(hù)器具。e）行駛途中，需停車檢查裝載

33、物資捆扎是否松動，必要時加以緊固。f）產(chǎn)品在搬運過程中嚴(yán)禁接觸油類物品、明火，并做好各種安全措施。1.1.1.1 在搬運中按搬運的要求保護(hù)好產(chǎn)品標(biāo)識和檢驗狀態(tài)標(biāo)識，防止丟失、損壞或變得模糊不清。1.1.1.2 貯存a）按倉庫管理規(guī)定，產(chǎn)品均貯存在安全和具備規(guī)定環(huán)境條件的庫房，產(chǎn)品不得 受日光直接照射或受雨淋。b）入庫的產(chǎn)品須辦理入庫手續(xù)，做到帳、物、卡相符，出庫產(chǎn)品要辦理出庫手續(xù)，填好“出、入庫單”。倉庫管理員要每年一次定期檢查庫房，與臺帳核對；c）貯存的產(chǎn)品要分區(qū)域存放，并有明顯的標(biāo)識，做到先進(jìn)先出；d）超過貯存期的產(chǎn)品要進(jìn)行復(fù)檢，以便及時發(fā)現(xiàn)變質(zhì)情況；e）加強防護(hù)措施和檢查工作。1.1.1

34、.3 包裝、標(biāo)識a）如顧客對產(chǎn)品需有特殊包裝要求，庫管人員負(fù)責(zé)制定包裝技術(shù)文件；b）包裝前要做好清潔工作，檢查包裝材料；c）產(chǎn)品的包裝和包裝材料符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并滿足保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的要求和顧客合同的要求；d）各種標(biāo)識齊全、清晰、符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或合同的要求；e）包裝箱內(nèi)附有產(chǎn)品檢驗合格證；f）對包裝正確性進(jìn)行檢查。1.1.1.4 保護(hù)產(chǎn)品在受本公司控制時，要保護(hù)好產(chǎn)品不受損壞，分類隔離堆放，防止受潮霉變，保持包裝標(biāo)識清晰。露天存放時，要有防曬、防雨措施。7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制銷售服務(wù)過程不涉及本條款，故予以刪減。8、測量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.1.1 公司對監(jiān)視、測量、 分析和改進(jìn)過程的策劃

35、應(yīng)包括證實產(chǎn)品的符合性、確保質(zhì)量管理體系的符合性、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，包括適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。8.1.2 公司規(guī)定產(chǎn)品、過程能力、顧客滿意度和質(zhì)量管理體系運行活動所需的監(jiān)視和測量的內(nèi)容、頻次、方式及必須記錄，包括適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。8.1.3 公司采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，對產(chǎn)品的生產(chǎn)、過程能力、顧客滿意度和質(zhì)量管理體系運行進(jìn)行控制，如檢驗的統(tǒng)計抽樣方法、過程控制圖、排列圖、因果圖、對策表等統(tǒng)計技術(shù)可供選用。8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意：申俊杰負(fù)責(zé)收集顧客滿意和不滿意的信息，這些信息的內(nèi)容包括：a) 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的顧客反映；b) 顧客需求的變化；c) 市場需求的變化。

36、8.2.2 . 內(nèi)部審核程序8.2.2.1 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系是否：a)符合策劃的安排，符合GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，符合企業(yè)所確定的質(zhì)量管理體系的要求(主要是組織的質(zhì)量手冊等體系文件中規(guī)定的要求)；b) 得到有效的實施和保持。1.1.1 .2 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核一般每年進(jìn)行一次，兩次間隔不超過12 各月，必要時根據(jù)實際情況和重要性追加審核，根據(jù)以往審核結(jié)果來安排頻次、時間、 進(jìn)度和審核范圍。每次審核的方案應(yīng)進(jìn)行策劃，應(yīng)規(guī)定：a) 審核的目的、準(zhǔn)則(即審核依據(jù))、范圍、頻次和方法等。b) 審核職責(zé)，包括人員的資格和職責(zé)、審核組成員的分工(審核員不應(yīng)審

37、核自己的工作)等。c) 審核公正性和客觀性的要求。d) 審核實施步驟，包括審核準(zhǔn)備、審核計劃、審核方法、現(xiàn)場審核等。e) 審核結(jié)果，即審核發(fā)現(xiàn)(如不合格報告)、審核結(jié)論、內(nèi)審報告。f) 向管理者報告審核結(jié)果。g) 對審核中發(fā)現(xiàn)問題所采取糾正措施的實施。h) 跟蹤活動，即糾正措施的驗證和報告。i) 記錄的要求。1.1.2 .3 受審核區(qū)域的管理者應(yīng)負(fù)責(zé)確保及時采取糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因，防止下次再發(fā)生。1.1.3 .4 跟蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告。1.1.5 辦公室保存形成的記錄：審核計劃、檢查表、不符合報告、審核報告。1.1.6 過程的監(jiān)視和測量管理

38、者代表負(fù)責(zé)過程監(jiān)視和測量的歸口管理。除內(nèi)審、管理評審、質(zhì)量目標(biāo)檢查外、通過日常例會、崗位責(zé)任制檢查、過程能力的確認(rèn)、年度審核等形式來監(jiān)視和測量質(zhì)量管理體系的各個過程，其作用是證實過程是否保持其實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。當(dāng)監(jiān)視和測量結(jié)果表明未能達(dá)到規(guī)定要求時，采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品和過程的符合性。1.1.7 產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視和測量1.1.7.1 采購產(chǎn)品的檢驗采購產(chǎn)品的檢驗參見“ 7.4.3 采購產(chǎn)品的檢驗和驗證”。 記錄體現(xiàn)在采購計劃(代入庫單) 上。1.1.7.2 銷售服務(wù)的檢驗a) 銷售服務(wù)的檢驗執(zhí)行銷售服務(wù)規(guī)范和銷售服務(wù)檢驗規(guī)范b) 由于客觀原因或因客戶急需，對未經(jīng)檢驗或未完成檢

39、驗的半成品實行例外放行，要辦理“例外放行審批表”由總經(jīng)理或授權(quán)人批準(zhǔn)，對該半成品做好可追溯性標(biāo)識和記錄，如有不符合規(guī)定要求時，立即追回。c) 除非經(jīng)授權(quán)人或顧客的批準(zhǔn)，否則， 即使在所有規(guī)定的各項檢驗和試驗均已完成并且在有關(guān)數(shù)據(jù)和文件都已齊備，但未經(jīng)認(rèn)可之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。d) 如因顧客的批準(zhǔn)而緊急放行時，要辦理“例外放行審批表”由總經(jīng)理或授權(quán)人批準(zhǔn)，但仍應(yīng)繼續(xù)對產(chǎn)品實施檢驗和試驗，并對產(chǎn)品的放行負(fù)責(zé)。如經(jīng)檢驗和試驗后，未能滿足規(guī)定特性要求，則公司應(yīng)主動召回該批產(chǎn)品或是作讓步放行處理。1.1.7.3 檢驗放行的職權(quán)：未經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品不允許放行，產(chǎn)品經(jīng)檢驗后應(yīng)填寫“銷售業(yè)務(wù)臺帳中”。8.3 不合格品控制程序8.3.1 應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用和交付，對不合格品進(jìn)行控制?？刂苹顒影ǎ号卸ā?biāo)識、記錄、評審、和處置。本公司處置不合格品的方法是將產(chǎn)品作報廢處理、降級讓步放行，但不允許返工。處置不合格品的方法是將產(chǎn)品作報廢處理、降級讓步放行，退回廠家返工。8.3.2 保存不合格品控制記錄，包括不合格品性質(zhì)（即不合格的情況、類別）、評審、處置等記錄。8.3.3 在不合格品得到糾正之后應(yīng)對其再次進(jìn)行驗證，以證實符合要求。8.3.4 當(dāng)不合格品在交付后發(fā)現(xiàn)時，應(yīng)采取包換、包退， 如造成顧客經(jīng)濟(jì)損失時或產(chǎn)生負(fù)面影響時應(yīng)補嘗經(jīng)濟(jì)損