游客服務(wù)部崗位職責(zé)描述

1、樂園游客服務(wù)部崗位職責(zé)描述 職位：游客服務(wù)中心員工部門：游客服務(wù)中心制定：游客服務(wù)中心經(jīng)理日期：2012年6月批準(zhǔn)：總經(jīng)理頁(yè)數(shù)：共3頁(yè)工作職責(zé)概述：不斷提高服務(wù)績(jī)效，確保日常工作有序運(yùn)行，并完善部門制度化管理，涉及規(guī)范服務(wù)流程。樹立全心全意為游客服務(wù)的意識(shí)，熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化特殊服務(wù)。做好接待咨詢工作。提高游客滿意度，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，游客咨詢服務(wù)及各種便捷服務(wù)。相關(guān)聯(lián)系部門：- 直接行政主管：游樂服務(wù)中心經(jīng)理- 下屬管理部門：游客服務(wù)職責(zé)概要：1、 概述2、 客訴處理3、 廣播呼叫4、遺失物品招領(lǐng)5、租賃服務(wù)6、 突發(fā)事件處理7、 其他概述：1、構(gòu)建部門規(guī)范化服務(wù)流程及工作標(biāo)

2、準(zhǔn)2、對(duì)工作流程進(jìn)行控制，組織工作并持續(xù)完善3、 部門日常管理4、確保團(tuán)隊(duì)接待工作有序進(jìn)行5、 巡檢通報(bào)工作6、 發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)處理并通報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)7、 處理重大賠償客訴問題8、根據(jù)各季運(yùn)行情況，有效配置人員9、妥善應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件10、 機(jī)動(dòng)配合臨時(shí)需要11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，接受領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度客訴處理：1、受理游客的投訴，做好日常接待咨詢和善后工作.2、收集整理游客的意見和要求，每日20: 30前將有關(guān)信息反饋相關(guān)部門。3、認(rèn)真處理消費(fèi)者協(xié)會(huì)及旅游局轉(zhuǎn)交的投訴，2個(gè)工作日內(nèi)完成投訴處理工作并將結(jié)果反饋給相應(yīng)部門.4、熱情周全為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，耐心聽取游客的意見或建議 。5、指導(dǎo)或代

3、表消費(fèi)者正確投訴 ，當(dāng)日內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，做好投訴登記.6、向各級(jí)消保委及有關(guān)部門反應(yīng)消費(fèi)者的要求、意見、建議、并提供消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議等有關(guān)信息。7、游客服務(wù)中心為處理投訴的主要接待部門，但相關(guān)責(zé)任部門接到投訴后，部門負(fù)責(zé)人在收到廣播通知10分鐘內(nèi)趕到游客服務(wù)中心進(jìn)行有效配合處理。8、接到游客投訴后，認(rèn)真填寫顧客投訴記錄”，確保投訴記錄完整性.9、工作人員對(duì)前來(lái)投訴的游客，要做到耐心細(xì)致、禮貌真誠(chéng)、詳細(xì)詢問事情發(fā)展的全過 程。接待過程中要完整傾聽游客投訴內(nèi)容，安撫游客的情緒，了解投訴原因后立刻與相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，反饋投訴內(nèi)容.10、按照公司的相關(guān)制度及管理流程，積極做好投訴處理工作，2

4、個(gè)工作日內(nèi)完成投訴的回復(fù)、回訪等善后工作.11、 對(duì)游客投訴問題要做到每日下班前的匯總反饋12、當(dāng)接到群體性投訴事件時(shí)：一線客服人員要耐心做好溝通，協(xié)商處理，滿足游客一切 合理要求；報(bào)告當(dāng)班部門經(jīng)理，當(dāng)班經(jīng)理將根據(jù)情況酌情處理；當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，部門將 及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，做出相應(yīng)處置.廣播呼叫1、 做好每天播音流程：開園廣播詞 >> 音樂或園內(nèi)活動(dòng)播音 >>午休音樂畢園廣播詞.2、每次廣播以5分鐘為宜，廣播時(shí)應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語(yǔ)言方式、速度、語(yǔ)言節(jié)奏等。3、逢園內(nèi)有活動(dòng)或節(jié)假日，各時(shí)間段提前15分鐘播報(bào)。4、開播前10分鐘認(rèn)真檢測(cè)設(shè)備性能是否正常。5、 廣播內(nèi)容要求規(guī)范。6

5、、游客服務(wù)中心為園內(nèi)游客提供廣播尋人聯(lián)系平臺(tái)，接到游客尋人廣播需求，立刻登記，5分鐘內(nèi)聯(lián)系廣播室廣播。遺失物品招領(lǐng)1、游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)失物招領(lǐng)及保管登記工作，當(dāng)相關(guān)部門工作人員拾到有價(jià)物品上繳游客服務(wù)中心，應(yīng)主動(dòng)作詳細(xì)記錄并簽字，游客服務(wù)中心工作人員核對(duì)信息，立即通過廣 播招領(lǐng)物主認(rèn)領(lǐng).2、失物物主憑有效證件，認(rèn)領(lǐng)失物，工作人員應(yīng)做好相關(guān)認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，備案.3、 水上世界畢園后有關(guān)未認(rèn)領(lǐng)物品在1周內(nèi)統(tǒng)計(jì)匯總后上繳公司計(jì)財(cái)部保存.附臺(tái)帳及移交清單。租借服務(wù)：1、游客服務(wù)中心為殘疾人、嬰兒、老人等提供輪椅、童車、等設(shè)施的免費(fèi)租借服務(wù)。2、游客服務(wù)中心為游客提供手機(jī)充電、飲水機(jī)、雨傘、針線包等便

6、民服務(wù)。3、顧客憑有效證件，支付押金，游客服務(wù)中心工作人員開具收據(jù)作為憑證.歸還時(shí)，顧客憑收據(jù)退還押金.4、各免費(fèi)使用用具押金明細(xì)為：殘疾車押金：500元、嬰兒車押金：300元不等、雨具押 金：50元。5、游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)相應(yīng)服務(wù)設(shè)施的保管、檢查、報(bào)修和清潔衛(wèi)生工作。工作人員通過日檢的形式檢查設(shè)施的完好狀況，若有損壞立即報(bào)修，確保為游客提供及時(shí)、方便、快捷的服務(wù)突發(fā)事件處理：1、當(dāng)接到反映有突發(fā)事件的報(bào)告或求救電話時(shí)；應(yīng)立即了解報(bào)告游客的姓名、住址、聯(lián)系電話和所發(fā)生事件的性質(zhì)及事件發(fā)生的所在地.并做好登記備錄。2、根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)通報(bào)相關(guān)情況，并進(jìn)一步核實(shí).3、游客服務(wù)中心應(yīng)立即派員工趕赴突發(fā)事件所在地，向當(dāng)事人了解事件發(fā)生經(jīng)過，做好詢問記錄，并妥善協(xié)商處理。4、事故發(fā)生后游客受傷，客服人員根據(jù)醫(yī)生意見，陪同送醫(yī)院治療。同時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，并到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，并做好登記備錄。5、客服人員在了解傷情原因后立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋受傷游客情況，同時(shí)與部門當(dāng)班經(jīng)理匯報(bào)，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將情況報(bào)告公司。6、以人為本，救援第一。在處理旅游突發(fā)公共事件中以保障旅游者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助.7、屬地救護(hù)，就近處置.運(yùn)用一切力量，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)將危害及損失降到最低程度。8、及時(shí)報(bào)告，信息暢通。游客服務(wù)中心工作人員