飯店質(zhì)量管理中若干問(wèn)題研究

1、飯店質(zhì)量管理中若干問(wèn)題研究?jī)?nèi)容摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，商務(wù)市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)，給我國(guó)的飯店業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級(jí)飯店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)的飯店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。文章在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)、飯店管理層及員工的現(xiàn)狀和主要問(wèn)題的的全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步闡述了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系的制定和實(shí)施的重要性。   關(guān)鍵詞: 飯店   服務(wù) 質(zhì)量    一、前言   隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。進(jìn)入21世紀(jì)，世界商務(wù)旅游年收入上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市

2、場(chǎng)己經(jīng)成為了一個(gè)重要的市場(chǎng)。   中國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)也發(fā)展迅速。改革開(kāi)放進(jìn)30年來(lái)，中國(guó)越來(lái)越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國(guó)古老的文化，更傾心于這個(gè)年輕的發(fā)展中國(guó)家日益增多的商業(yè)機(jī)會(huì)。一份國(guó)家級(jí)統(tǒng)計(jì)資料表明：在中國(guó)入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2，會(huì)議占2. 9，探親訪友占9. 1，商務(wù)及會(huì)議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5、美國(guó)的38. 9%和英國(guó)的37.6;超過(guò)韓國(guó)35. 8%的水平。  1   這樣的有利形勢(shì)，對(duì)于中國(guó)的飯店而言，是一個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著

3、中國(guó)的入世，以及日益被看好的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，國(guó)際飯店集團(tuán)加快了搶灘中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)程，包括喜來(lái)登、希爾頓、萬(wàn)豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國(guó)飯店集團(tuán)己經(jīng)開(kāi)始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)攻城掠地，同國(guó)內(nèi)飯店業(yè)展開(kāi)新一輪的“賽跑”。所以，中國(guó)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。     二、飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問(wèn)題分析（一）飯店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀   近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館飯店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)飯店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中

4、，滿意率最高的一直是飯店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”的往往集中在國(guó)際飯店集團(tuán)。 2   我國(guó)飯店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際飯店(公司)集團(tuán)從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上飯店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的飯店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的飯店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)飯店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫ΑＷ?0年代中期起，我國(guó)飯店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本

5、呈下降趨勢(shì)，1998年飯店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%)，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各飯店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多飯店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見(jiàn)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.   3 現(xiàn)階段我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高飯店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō)，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年現(xiàn)代飯店刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球

6、80家最佳飯店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大飯店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾飯店Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島飯店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家飯店入圍。 而到目前為止，我國(guó)內(nèi)地飯店一直與此無(wú)緣.   （二）我國(guó)飯店業(yè)的差距和問(wèn)題1管理層方面的差距和主要問(wèn)題分析   雖然我國(guó)大部分飯店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類飯店的水平，但由于管理層的經(jīng)營(yíng)觀念、管理效率等因素的影響，導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量水平落

7、后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。   （1）“重硬件、輕軟件”傾向   我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí)，己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家飯店，認(rèn)為我國(guó)大部分旅游飯店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類飯店的水平，但飯店質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問(wèn)題在我國(guó)飯店業(yè)中一直以來(lái)十分突出，不少飯店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒(méi)有高水平人員服務(wù)，飯店服

8、務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。質(zhì)量的基本要素是一致性。飯店產(chǎn)品具有無(wú)形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，飯店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來(lái)越多的批評(píng)和懷疑。但就我國(guó)飯店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對(duì)絕大多數(shù)飯店來(lái)說(shuō)，大力推行標(biāo)準(zhǔn)

9、化服務(wù)仍是適宜的選擇。   香格里拉酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù):真誠(chéng)質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂(lè)于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見(jiàn)駐店客人，與客人直接對(duì)話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法，卻令者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,

10、要么就匆匆地擦肩而過(guò),一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)飯店的管理層也應(yīng)該更多地注重細(xì)節(jié)，更好地為客戶服務(wù)。   （2）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下    服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，主要原因在于實(shí)施環(huán)節(jié)存在一些問(wèn)題。在國(guó)際酒店集團(tuán)，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未

11、樹(shù)立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過(guò)模糊的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。2 員工方面的差距和主要問(wèn)題分析   （1）飯店從業(yè)人員素質(zhì)落后 先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資飯店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外飯店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國(guó)際豪華飯店相媲美，但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止

12、的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造飯店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。飯店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指飯店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。飯店服務(wù)作為一種無(wú)形的商品銷售，飯店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。飯店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到飯店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是飯店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)飯店從業(yè)人員素質(zhì)較飯店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國(guó)飯店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。 4   比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才，包括經(jīng)營(yíng)

13、、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財(cái)務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷、保潔、采供、文秘和外語(yǔ)等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地，擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。   （2）工作滿意度低，員工流動(dòng)率高   飯店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)飯店業(yè)因員工流動(dòng)率過(guò)高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工

14、平均流動(dòng)率在30%左右，有些飯店其至高達(dá)45% 。 員工流動(dòng)率過(guò)高對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō)，員工在決定離開(kāi)而尚未離開(kāi)飯店的那一段時(shí)間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);飯店在員工離去后，不僅需要一定時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。 導(dǎo)致我國(guó)飯店業(yè)人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是飯店員工職業(yè)滿意程度低。美國(guó)著名管理學(xué)家麥克菲林(Jame M. Mcfillen)、瑞杰爾(CarlD. Riegel)和恩茲C Cathy A. Enz

15、)提出的旅游企業(yè)員工流動(dòng)模式(圖2)表明，員工的流動(dòng)愿望與員工的滿意程度有直接關(guān)系。   多數(shù)飯店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而在建設(shè)方面所做的工作十分有限，如許多飯店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏這種精神上的紐帶，飯店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。  5   （3）飯店部門協(xié)調(diào)性差飯店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、分工不明確、責(zé)權(quán)不明確，導(dǎo)致部門之間缺乏良好溝通。飯店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，飯店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn)，即飯店產(chǎn)品

16、質(zhì)量不僅涉及到飯店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。由于飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差而導(dǎo)致賓客不滿的現(xiàn)象在我國(guó)飯店中絕不鮮見(jiàn)。如果飯店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，飯店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。3惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響飯店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性   近年來(lái)，隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)飯店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，飯店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)飯店供給能力

17、遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求，由此導(dǎo)致飯店市場(chǎng)出現(xiàn)供過(guò)于求。在供過(guò)于求的市場(chǎng)壓力之下，一些飯店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源.然而，飯店服務(wù)的特殊性質(zhì)，使得價(jià)格戰(zhàn)在飯店行業(yè)的作用極為有限.由于飯店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性，賓客不可能因?yàn)轱埖杲祪r(jià)而大量購(gòu)買，薄利多銷原則在飯店業(yè)很難適用。因此，飯店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)收入的銳減。飯店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在，但絕不可能長(zhǎng)期如此，質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí)，為了獲得利潤(rùn)，企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來(lái)尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多飯店的無(wú)奈選擇。6三、改善和提高

18、飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策建議   通過(guò)對(duì)飯店的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的分析，針對(duì)我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的一些主要問(wèn)題，提出了如下具有針對(duì)性的對(duì)策與建議。（一） 完善飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系為提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理效率，飯店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，使飯店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。飯店服務(wù)質(zhì)量體系通常應(yīng)包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點(diǎn)是飯店與賓客的接觸互動(dòng)。建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，飯店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。質(zhì)量目標(biāo)有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高

19、，有利于形成飯店成員共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任的機(jī)制和氣氛。制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；飯店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。有效配置人員和物質(zhì)資源；在飯店資源中，人是最重要的因素。一方面，為使飯店質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到質(zhì)量管理的目標(biāo)，飯店應(yīng)配備合格的人員:另一方面，飯店的質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)， 飯店的物質(zhì)資源包括提供服務(wù)所需的各種設(shè)施、設(shè)備和用品。在質(zhì)量管理過(guò)程中物質(zhì)資源的配備要根據(jù)飯店賓客的需求和飯店的規(guī)格檔次，強(qiáng)調(diào)適用性。設(shè)備用品的不配套會(huì)降低服務(wù)水平，影響賓客的滿意程度。改善飯店與賓客互動(dòng)關(guān)系；飯店與

20、賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，能使賓客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。7（二） 注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化,提高軟件服務(wù)質(zhì)量酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。酒店的建筑設(shè)計(jì)、裝修裝飾設(shè)計(jì)、服務(wù)用品設(shè)計(jì)和服務(wù)方式的設(shè)計(jì)的都離不開(kāi)人文精神。酒店現(xiàn)代化應(yīng)與人類的實(shí)際生活需求和文化追求結(jié)合起來(lái)。從酒店發(fā)展的趨勢(shì)和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的需要看，缺乏人文關(guān)懷精神的所渭新服務(wù)、新管理、新經(jīng)營(yíng)、新文化都不是成功的創(chuàng)新。酒店設(shè)計(jì)中必須體現(xiàn)的對(duì)人的全面關(guān)懷應(yīng)包括以下幾個(gè)方面。擴(kuò)大客房和浴室的面積。在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設(shè)計(jì)上不再一味地追求用材及設(shè)備的豪華而是趨向于講究風(fēng)格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客

21、房、會(huì)議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務(wù)，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設(shè)施時(shí)不會(huì)相互干擾；酒店設(shè)計(jì)中將度假、客房、會(huì)議功能相分離等等。另外的細(xì)節(jié)還有，要注重一些大型設(shè)備的先進(jìn)性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)，如四色打印和文本的高級(jí)裝訂等，都是常會(huì)遇到的業(yè)務(wù)；大批量復(fù)制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時(shí)候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項(xiàng)目很普通，關(guān)鍵在于服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)價(jià)格三者的優(yōu)化組合。     （三）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)水平   飯店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著飯店管理和服務(wù)水平。

22、我國(guó)飯店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國(guó)尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，也是“入世”后我國(guó)飯店業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國(guó)際飯店集團(tuán)的高度重視。假日飯店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來(lái)登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一飯店管理學(xué)院。飯店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)界最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店一里茲一卡爾頓飯店總裁舒爾茨先生認(rèn)為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓(xùn)是最為關(guān)鍵的因素。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時(shí)的培訓(xùn)。希爾頓

23、飯店集團(tuán)則直接提出“No Train, No Gain”的口號(hào)。根據(jù)美國(guó)飯店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。飯店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)員工的3倍，受過(guò)培訓(xùn)員工的流動(dòng)率是未受過(guò)培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)的重要性由此可見(jiàn)一斑。   （四）實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略   自從美國(guó)羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點(diǎn)以來(lái)，員工滿意問(wèn)題便日漸受到飯店經(jīng)營(yíng)管理者的重視。”我國(guó)飯店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)飯店管理者對(duì)這一問(wèn)題也缺乏足夠的重視。這是影響我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量水平的一個(gè)

24、不容忽視的重要問(wèn)題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實(shí)現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。因此，要實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。   推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃；飯店為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。同時(shí)飯店通過(guò)為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率，保持飯店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)飯店和員工雙贏的目的。建立相互忠誠(chéng)模式；忠誠(chéng)的員工在工作中將能學(xué)會(huì)如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資飯店在與國(guó)際飯店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)中，很

25、大一個(gè)不利因素就在于對(duì)人才的吸引力相對(duì)不足，而造成這一問(wèn)題的主要原因在于薪酬方面的差距。8 （五）提高飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)性   員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是飯店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，飯店可從以下三個(gè)方面著手。加強(qiáng)溝通管理；飯店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。由于飯店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴的例子在飯店日常經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不勝枚舉。飯店應(yīng)重點(diǎn)處理好以下幾個(gè)方面的關(guān)系:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。通過(guò)舉辦各種集體活動(dòng)能夠有效地促進(jìn)飯店內(nèi)部溝通，管理人員與服務(wù)人員之間一起共同用餐

26、、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。實(shí)施交叉培訓(xùn)；飯店內(nèi)部交叉培訓(xùn)也是提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。培育；企業(yè)文化的核心是飯店全體員工的共同價(jià)值觀。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，飯店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。飯店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)這種文化的建設(shè)，培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員全心全意為前臺(tái)人員服務(wù)、前臺(tái)人員盡心盡力為顧客服務(wù)的良好局面。   （六）酒店要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 

27、  我國(guó)的酒店企業(yè)要想與國(guó)際市場(chǎng)接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競(jìng)爭(zhēng)。然而，從目前我國(guó)酒店企業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)看，情況并不樂(lè)觀，我國(guó)酒店企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)大多還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為殺手銅，如我國(guó)的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過(guò)價(jià)格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場(chǎng)混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡。實(shí)踐告訴我們，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)雖然簡(jiǎn)單，但絕非競(jìng)爭(zhēng)之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內(nèi)功，致力于酒店的品牌建設(shè)。國(guó)內(nèi)一些著名的酒店，如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國(guó)酒店管理集團(tuán)管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜來(lái)登”等，其平均房?jī)r(jià)和客房利用率均在當(dāng)?shù)赝惥频曛忻星懊@不能不說(shuō)是一種品牌效應(yīng)。9又如我國(guó)有些酒店，在外國(guó)酒店管理集團(tuán)管理合同到期，由中方接管后，在價(jià)格不變、甚至下調(diào)，服務(wù)質(zhì)量則保持穩(wěn)定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說(shuō)是品牌所致。必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨(dú)特性、恰當(dāng)性和可記性，并必須加強(qiáng)商標(biāo)的注冊(cè)和保護(hù)必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，