家庭為根,個(gè)性為本——互聯(lián)網(wǎng)+家庭寬帶服務(wù)能力提升

1、?家庭為根,個(gè)性為本互聯(lián)網(wǎng)+家庭寬帶效勞水平提升?.授課勺窈 raining ourse寬帶運(yùn)營(yíng)人員、家庭寬帶銷(xiāo)售人員、客戶(hù)效勞人員等;課程泯raining ourse1019課程大綱raining ourse20H第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代家庭寬帶效勞營(yíng)銷(xiāo)背景分析1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代寬帶及家庭市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析1寬帶市場(chǎng)的“黑馬一一中國(guó)移動(dòng)寬帶用戶(hù)破億2中國(guó)移動(dòng)數(shù)字家庭整體布局打造通信社交入口、家庭娛樂(lè)入口、智能生活入口,構(gòu)建中國(guó)移動(dòng)家庭生態(tài)3三大運(yùn)營(yíng)商的“智慧家庭戰(zhàn)一一中國(guó)移動(dòng)“和家庭、中國(guó)聯(lián)通“智慧沃家4中國(guó)移動(dòng)“四輪驅(qū)動(dòng)開(kāi)展策略一一移動(dòng)、政企、家庭、新業(yè)務(wù)5中國(guó)移動(dòng)有線(xiàn)寬帶開(kāi)展策略分析2、家寬

2、是連接用戶(hù)家庭業(yè)務(wù)應(yīng)用最近的入口 一一基于寬帶的家庭類(lèi)業(yè)務(wù)開(kāi)展對(duì)運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的重要性3、效勞制勝一一從“產(chǎn)品戰(zhàn)、“價(jià)格戰(zhàn)到“效勞戰(zhàn)1產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重一一寬帶、智能網(wǎng)關(guān)、機(jī)頂盒、APP、安防產(chǎn)品2中移在線(xiàn)效勞渠道人工客服、IVR、微信、微博等等在寬帶開(kāi)展中的作用效勞水平的最直接和最直觀的體驗(yàn)；產(chǎn)品呈現(xiàn)在客戶(hù)面前的最終環(huán)節(jié)；效勞和產(chǎn)品推廣的途徑；有別于其他運(yùn)營(yíng)商的重要競(jìng)爭(zhēng)手段；3課堂研討：中移在線(xiàn)效勞渠道人工客服、IVR、微信、微博等等在中國(guó)移動(dòng)寬帶開(kāi)展與客戶(hù)效勞中具備什么樣的優(yōu)勢(shì)第二模塊：家庭寬帶效勞營(yíng)銷(xiāo)技能錘煉1、課堂研討：你理解的“營(yíng)銷(xiāo)與“銷(xiāo)售2家庭寬帶效勞營(yíng)銷(xiāo)總那么一一“以客戶(hù)為中央+ “

3、所薦即所需1從以“產(chǎn)品、“銷(xiāo)售者為中央到以“客戶(hù)為中央2先了解、理解需求到推薦產(chǎn)品3掌握客戶(hù)需求的“一看二聽(tīng)三問(wèn)四查五試4客戶(hù)需求與產(chǎn)品的聯(lián)結(jié)一一了解、歸納、記錄、回應(yīng)3、三種常見(jiàn)的終端營(yíng)銷(xiāo)方式及情景演示1融合式營(yíng)銷(xiāo)從單一業(yè)務(wù)介紹到融合式營(yíng)銷(xiāo)融合式營(yíng)銷(xiāo)中呈獻(xiàn)給客戶(hù)的四個(gè)關(guān)鍵信息點(diǎn)一一基于什么、是什么、有什么用、好處是什么2教育式營(yíng)銷(xiāo)一一試探、解說(shuō)、答疑、購(gòu)置3體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)鼓勵(lì)、引導(dǎo)客戶(hù)參與關(guān)注客戶(hù)的體驗(yàn)感知搭建產(chǎn)品與客戶(hù)熟悉的適用場(chǎng)景促進(jìn)客戶(hù)嘗試、購(gòu)置4課堂情景演練：基于客戶(hù)原型、客服場(chǎng)景、終端營(yíng)銷(xiāo)方式,分場(chǎng)景課堂演練4、消費(fèi)者行為解析1動(dòng)機(jī)一一自發(fā)動(dòng)機(jī)、引導(dǎo)動(dòng)機(jī)2價(jià)值一一六大類(lèi)消費(fèi)利益解讀3態(tài)度一一即