某公司品質管理監(jiān)控制度匯編

1、品質管理監(jiān)控制度通過項目對各級服務的過程檢查考核以及分公司的檢查考核，對服務的品質加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使分公司的服務水平穩(wěn)步上升。覆蓋分公司服務項目所有崗位與之相關的各項服務工作。分公司領導：負責對本辦法的審批。綜合部：負責本辦法的制定，并按照本辦法對各項目實施品質管控。部門、項目：依據本辦法實施對項目日常工作的品質管理。檢查考核各項服務工作以過程控制考核標準（以下簡稱“標準”）為依據，標準的制定主要依據分公司發(fā)展目標，分公司的其他規(guī)章制度。管控考核方法分公司品質管控實施網格化管理。分公司綜合部為網格化管理的牽頭、組織部門，各部門、項目為網格化管理實施部門，各班組為

2、網格化管理具體執(zhí)行部門。品質檢查考核共分三級檢查考核：一級檢查考核為分公司的月檢考核即綜合部現(xiàn)場抽檢；二級檢查考核為部門、項目的日常自我檢查考核；三級檢查為部門、項目各班組的日常自我檢查考核。4.2.3分公司月檢實施計劃抽樣檢查考核。日常品質管控實施網格化管理。分公司綜合部為品質網格化管控的牽頭、組織部門；各部門、項目為品質網格化管控實施部門；各班組為品質網格化管控具體執(zhí)行部門。4.2.4分公司的月檢采用資料考核、現(xiàn)場驗證、詢問、模擬客戶訴求、行為、隨機訪談客戶等方法對部門、項目的服務品質進行控制。4.2.5綜合部的現(xiàn)場抽檢為不定期到現(xiàn)場查驗。日常檢查考核是部門、部門、項目的日常檢查考核范圍覆

3、蓋部門、項目所有崗位服務工作以及外包項目。部門、項目各班組的日常自我檢查考核按班組進行。各個班組的日常檢查考核由班組主管負責；分包項目日常檢查考核由分管負責人負責；部門、項目負責人對項目所有崗位的檢查考核的嚴肅性、公正性、客觀性、有效性負責。部門、項目日常檢查考核的相關要求部門、項目應安排專人負責部門、項目品質管理工作（一般為兼職），負責體系文件的管控、培訓，不合格項跟進處理等工作。部門、項目兼職品質專干職責：分公司質量管理體系和環(huán)境管理體系文件在項目上的落實與管控；部門、項目品質管理工作，包括項目日常檢查及項目周檢的督促與落實；部門、項目品質周檢資料的整理，周檢結果的統(tǒng)計與分析，周檢問題的整

4、改跟蹤；分公司月度品質檢查問題的整改跟蹤事宜。部門、項目負責人應每周組織一次對項目各項工作進行檢查形成自查報告并報公司綜合部備案，檢查可采取輪流抽查、現(xiàn)場查看、詢問等方式，對發(fā)現(xiàn)的不合格服務指定責任人解決，并對結果進行復查，對于未進行項目品質周檢或未提交周檢報告的部門、項目，對部門、項目負責人進行+00元/次處罰，在當月的績效考核工資中扣除。部門、項目各專業(yè)線負責人每日對各崗位工作進行檢查考核。日?？己擞涗洠涗浽诂F(xiàn)場檢查工作記錄表中或客服中心制定的三級文件記錄中。4.3.5分包項目分管責任人對日常檢查考核存在問題的處理。4.3.5.1及時反饋給分包方，要求在規(guī)定期限內整改。4.3.5.2為分

5、包方工作評定及分包費用支付提供依據。分公司月檢及其相關的評定方法4.4.1組織形式：公司綜合部組織相關職能部門人員組成檢查考核組，進行檢查考核，綜合部負責月檢工作的組織、溝通及材料匯總等工作。4.4.2.1檢查考核組有權按檢查考核計劃對相關范圍進行檢查考核，并要求整改。部門、項目闡明不符合要求項的原因并提出整改建議。部門、項目的自檢工作進行指導和監(jiān)督。4.4.2.4檢查考核組有責任向各單位匯報檢查考核結果。4.4.2.5檢查考核組成員有責任秉著公平、公正的原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。4.4.2.6檢查考核組長按既定計劃安排檢查考核組成員的檢查考核工作，負責組員檢查考核過程

6、的考勤及相關紀律，同時有責任向檢查考核組成員的直接上級提出考核建議。4.4.2.7考核組長有責任對公司普遍存在的問題專項上報公司辦公會，并提出解決建議；對分包單位存在的普遍或嚴重問題，以公司名義發(fā)函至分包單位，督促其限期整改。4.4.3.1月檢采用計劃性檢查考核和日常的隨機檢查考核相結合的方式。綜合部每月初根據項目情況制定本月的檢查計劃，檢查計劃應包括常規(guī)檢查計劃和領導重點安排的工作。常規(guī)檢查計劃每季度應對該項目的檢查范圍進行全面覆蓋。a.評定級別分為：優(yōu)秀、合格、扣款。b.評定標準：定級優(yōu)秀合格扣款評定標準比例值大于1且排名前三比例值1比例值1注：比例值=月度檢查得分/品質標準分月度品質考核

7、中，當所有項目比例值均大于或者等于1時，排名最后的項目也應扣款，被認定為扣款項目時，額外對項目負責人進行100元/次扣款，在當月的績效考核工資中扣除，其他員工則不進行績效扣款。a.綜合部對檢查結果進行統(tǒng)計，并報公司領導審批。綜合部負責發(fā)布。4.4.5.1檢查考核組在各項目進行檢查前應召開首次會議，說明本次檢查的重點、明確檢查對接人等檢查相關事項。4.4.5.2檢查完畢后，檢查考核組應組織相關人員召開末次會議，對檢查考核情況進行分析和總結溝通。4.4.5.3對于檢查中提出的問題，項目負責人和相關問題責任人如對檢查考核結果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內進行整改，并將整改結果反饋給綜合部及相關

8、部門。若未按要求進行整改，或整改仍不合格，則下次檢查在上次扣分的基礎上進行雙倍扣分?！皟?yōu)秀服務團隊”，并給予1000元人民幣的現(xiàn)金獎勵。4.4.6.2評定為優(yōu)秀的項目，主管以上人員給予相應的績效獎勵，標準如下： 職務金額（元）排名主任副主任主管第一名200150100第二、三名15010050備注：主任指的是項目的第一負責人，副主任指的是第一負責人的副手，可以為副主任也可以為主任助理，主管指的是各專業(yè)線的第一負責人。4.4.6.3評定為扣款的項目則對直接負責人和間接負責人在當月的工資中進行扣款，標準如下：告誡輕微不合格一般不合格嚴重不合格造假0元/例5元/例10元/例50元/例100元/例a.

9、 有造假情況的，不管評定等級為何級別，一律進行扣款。b. 管理層員工（各專業(yè)線第一負責人以上員工）的扣款比例為：直接負責人的扣款按不合格項判斷的程度直接扣款到個人；間接責任人按管理層級進行扣款，按直接下屬扣款總數(shù)的50%計算。c. 員工行為規(guī)范類的不合格項扣款按員工行為規(guī)范考核辦法標準進行扣款且總分不管評定等級為何級別一律進行扣款。4.4.6.4分包項目的直接負責人為項目確定的監(jiān)管責任人。4.4.6.5各項目因人員架構不同，直接負責人及間接責任人最終以項目負責人認可的為準，項目負責人為最終間接責任人。過程性考核標準個項目月度品質考核標準分品質檢查考核情況表品質績效考核統(tǒng)計表綜合部過程控制考核標

10、準檢查項目評價標準評價細則檢查方法/記錄一、基本要求一、合同管理1、登記專人管理，建立合同管理臺賬，及時更新1、沒有專人負責、沒有登記、嚴重不合格。 2、登記、記錄不全、沒及時更新，未一般不合格查看合同管理臺賬2、存檔所有合同的復印件（包括合同附件及合同審批表）均在客服中心存檔，并將收款及付款合同分類存放，編號與臺賬相對應，過期合同及時清理，單獨存放1、每缺1份合同或未及時清理過期合同為輕微不合格。 2、缺少10份合同以上為嚴重不合格。查看合同存檔情況3、合同履行及管理合同到期要及時續(xù)簽，禁止以客服中心名義簽訂合同，并監(jiān)督合同是否按約定履行。1、未及時續(xù)簽合同或未對合同履行情況進行監(jiān)督為輕微不

11、及格 2、以客服中心名義簽訂合同為嚴重不合格。查看合同履行及管理情況2、定崗定編建立崗位工作說明書，明確每個崗位的責任區(qū)域、工作范圍和應用的程序三、工作場所1、整潔無雜物、無灰塵、無蜘蛛網、無亂張貼，文件擺放有序，桌上無雜物1、有灰塵、蜘蛛網；輕微不合格/處。 2、文件、物品擺放不整齊；輕微不合格/處。 3、有亂張貼、亂涂寫、堆雜物；一般不合格/處。現(xiàn)場查看2、上墻制度按要求在管理服務場所懸掛制度。1、未懸掛制度；一般不合格/處2、上墻制度破損、污跡、過期：一般不合格/處。3、現(xiàn)場記錄現(xiàn)場記錄整齊、無破損、涂鴉。每3處不符合，1個輕微不合格。四、工作人員形象1、著裝員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，符合

12、員工手冊要求。不符合規(guī)定：一般不合格/人、次?，F(xiàn)場檢查 2、舉止服務主動、用語禮貌、禮儀端莊、行為規(guī)范，符合員工手冊要求。1、見到客戶不上前問好或不敬禮：一般不合格/人、次 ；2、客戶有需求不主動幫助：一般不合格/次 ； 3、隨機訪問2-3名業(yè)主，2人及以上不滿意，一般不合格。3、態(tài)度紀律1、符合員工手冊要求。1、推諉、使用“不知道”、“不歸我們管”等服務禁語一般不合格/人、次。 2、累計5%以上員工違反崗位工作紀律，一般不合格。2、不違反員工崗位紀律。五、資源管理1、驗收普查新項目接管后1個月內完成接管資料的整理，存檔，老項目按計劃時間完成。1、到期沒完成；一般不合格。承接查驗相關記錄資料2

13、、沒有成冊的交接檔案；一般不合格。3、資料缺項；一般不合格/項。缺簽字、蓋章、缺圖片；輕微不合格/處。2、遺留問題整改驗收3個月內，完成遺留問題的整改（甲方原因除外）。1、到期沒整改；一般不合格/項。 2、因甲方原因，沒有提交書面報告并存檔；一般不合格。承接查驗問題處理記錄表3、資源普查編號建檔1、進駐半年內，完成物業(yè)項目概況一覽及資源普查等各類檔案的初始普查，每年或有變動是核對更新。1、沒有建立；嚴重不合格。缺項；一般不合格/項。物業(yè)項目概況一覽及各類檔案2、登記資料不準確；一般不合格/每3處。3、登記資料沒刻光盤備份。一般不合格。2、進駐半年內，完成設備設施登記編號/標識。設備、設施、棟號

14、、樓層、樓梯、豎井、車位等沒編號、標書；輕微不合格/3項以下，一般不合格/3項以上。現(xiàn)場檢查3、進駐1個月內，完成關鍵部位、場地、場所的普查識別、登記建檔。1、沒有普查登記；嚴重不合格。沒有全部覆蓋、有遺漏；一般不合格/3處。 2、沒有相應的管理措施并實施；嚴重不合格?，F(xiàn)場檢查，資料、記錄抽查4、普查危險部位、安全隱患部位、場地、場所的普查識別，登記建檔。1、沒有普查登記；嚴重不合格。沒有建立清單；告誡3次以上，一般不合格 2、警示，識別牌遺漏；輕微不合格/3處。識別、標識清單六、檔案/印鑒管理1、資料管理1、有專人管理、統(tǒng)一存放，有條件上鎖。1、沒有專人管理，嚴重不合格。對照分公司檔案管理制

15、度及項目服務項目逐項檢查2、依據檔案管理制度進行分類、編號。1、檔案分類、編號、目錄清單不合符；一般不合格/項。2、標簽、標識、外包裝不符合；輕微不合格/處。3、文件收發(fā)、借閱有登記、外借經過部門負責人批準。1、未登記、未歸還、重要文件借閱未審批；一般不合格/項。 2、現(xiàn)場無法提供、丟失，嚴重不合格/項。2、文件管理建立文件清單、定期整理。1、無清單；嚴重不合格。清單與實際不符；輕微不合格/項。 2、部門有作廢版本的文件、制度；輕微不合格/份。 3、使用未經公司批準、發(fā)布的文件、制度；一般不合格/份。 4、員工離職、辭職未收回領用的制度、文件、嚴重不合格/人查文件、制度清單查現(xiàn)在使用和歸檔的制

16、度3、記錄管理1、所有記錄均采用分公司規(guī)定的表格。 2、每種文件以月為當月整理成冊。封面采用規(guī)定的格式、每月8日前歸檔上月記錄。1、沒有部門的記錄總清單和樣表，嚴重不合格。 2、歸檔記錄填寫不規(guī)范、沒有封閉、沒簽名等、輕微不合格/份。 3、沒使用突襲規(guī)定的表格，輕微不合格/3份一下，一般不合格/3份以上。 4、沒按時歸檔；輕微不合格/每類。一般不合格/3類以上。 質量記錄清單現(xiàn)場抽樣5種以上記錄4、印鑒使用印鑒由專人管理，使用印章應由主任助理及以上負責人審核簽字。1、印鑒沒有專人管理，印鑒使用沒有主人審核簽字蓋章皆為嚴重不合格。 2、用印數(shù)量與審核數(shù)量不符為輕微不合格。查看印鑒使用登記本七、員

17、工管理1、會議1、主管每周開例會1次，總結本周工作，安排下周工作。1、少1次為輕微不合格，少2次以上為一般不合格。 2、沒有為嚴重不合格。會議記錄2、各專業(yè)組長、秩序維護班長，每天上崗前講評一天工作，安排當天工作和注意事項。2、員工聘用1、新入職、轉崗、晉升員工考試合格后上崗。1、入職、轉崗、晉升員工沒有培訓、考試不合格就獨立上崗操作，一般不合格/人、次。 2、不清楚崗位職責、工作標準、表格要求，一般不合格/人、次?，F(xiàn)場抽查2-3名不同崗位員工2、管理人員和操作層員工掌握崗位知識、技能、標準和表格（見崗位要求）。3、員工培訓1、客服中心各班組需定制年初培訓計劃，各班組每月至少安排一次培訓，具體

18、內弄可以是法規(guī)、制度學習或業(yè)務培訓。1、每月為按照年度培訓計劃實施培訓，嚴重不合格/項。證實培訓但未做記錄，一般不合格。 2、未建立員工培訓檔案，嚴重不合格/人、次。 3、培訓實施表記錄不規(guī)范，一般不合格/處。 4、對培訓效果進行跟蹤，一般不合格/人、次。培訓實施表 簽到表 員工培訓檔案 隨機抽查1-2名員工2、客服中心各班組有培訓實施表、簽到表、培訓課件或講義、培訓照片。3客服中心建立員工檔案。4、勞動合同1、員工入職簽訂勞動合同。1、員工入職一個月之內未簽訂勞動合同，嚴重不合格/人、次 2、員工勞動合同到期后及時與員工續(xù)簽勞動合同，未及時續(xù)簽，嚴重不合格/人、次。勞動合同臺賬2、及時與員工

19、續(xù)簽勞動合同。5、考勤考核1、每月制定員工排班表?？记诒砬业狡诤蠹皶r存檔?？记跍蚀_。真實。及時，有休息記錄。1、員工出勤、勞動紀律沒有專人檢查登記，嚴重不合格。2、對員工違反紀律情況沒發(fā)現(xiàn)或不處理，一般不合格/人、次，情節(jié)嚴重的嚴重不合格。3、超過2天未進行考勤，輕微不合格。超過3天未進行考勤，一般不合格，超過5天未進行考勤，嚴重不合格。虛報考勤、記錄不真實，嚴重不合格。4、沒員工考勤、考勤記錄，嚴重不合格。5、考核記錄不全，缺1項一般不合格，記錄不完整，輕微不合格/處。6、在轉正、獎懲、調整時，不能提供客觀的考核證據，一般不合格/、次?？己吮砼虐啾?考勤表 現(xiàn)場檢查2、實行層層考核責任制，實

20、施日清日核。3、考核結果公平、有依據。八、財務管理1、收支管理每天下午4點之前，收費員將當天所收所有款項與票據核對一致后交財務員并雙方簽字確認，一式兩份存檔備查。不及時，一般不合格；沒有交接記錄，嚴重不合格?，F(xiàn)場檢查每天下午4點之前，秩序維護隊長將當天所收所有款項與票據核對一致后交財務員并雙方簽字確認，一式兩份存檔備查。不及時，一般不合格；沒有交接記錄，嚴重不合格?，F(xiàn)場檢查日收款賬實相符：日收款票據=POS機刷卡單+現(xiàn)金交款單+庫存現(xiàn)金。不及時，一般不合格；沒有交接記錄，嚴重不合格?，F(xiàn)場檢查現(xiàn)金賬實相符：現(xiàn)金日記賬余額=庫存現(xiàn)金。不相符，嚴重不合格現(xiàn)場檢查每天下午4點半之前，將當天收取的超過核

21、定額度（200元）的款項送存銀行不及時，一般不合格現(xiàn)場檢查每天下午4點半之后收取的款項（不超過200元），保存于保險柜中。不及時，一般不合格現(xiàn)場檢查每天下午4點半之后收取的款項（超過200元），建議存于客服中心負責人凱里的專用儲蓄卡中，于第二天轉入公司賬戶。不及時，一般不合格現(xiàn)場檢查嚴禁事項：禁止任何人以任何借口和方式向財務人員借用現(xiàn)金。違反規(guī)定，嚴重不合格現(xiàn)場檢查欠費處理：大額及往年欠費須建立臺賬，由專人負責催收。無人跟蹤，一般不合格。沒建立臺賬，嚴重不合格?，F(xiàn)場檢查2、費用報銷發(fā)票全稱為“湖南嘉盛物業(yè)服務有限公司（株洲分公司或湘潭分公司）”，不得使用“嘉盛物業(yè)”等簡稱。不符合要求，一般不合

22、格日常報賬檢查發(fā)票黏貼頂格（靠上靠左）黏貼，否則造成憑證無法裝訂。不符合要求退回，一般不合格日常報賬檢查所有辦公用品發(fā)票必須附采購明細清單。不符合要求退回，一般不合格日常報賬檢查不得使用訂書機裝訂票據。不符合要求退回，一般不合格日常報賬檢查八、財務管理2、費用報銷附中申請審批手續(xù)齊全方可付款，須有經辦人、主管責任人、專業(yè)線職能部門、財務部、專業(yè)線主管領導、董事長簽字。不符合要求退回，一般不合格日常報賬檢查付款單位須與發(fā)票開具單位一直。不符合要求退回，一般不合格日常報賬檢查除備用金及費用報銷外，對外付款一律付至對方單位賬戶。不符合要求退回，一般不合格日常報賬檢查付款賬號須準確無誤，如有出現(xiàn)賬戶錯

23、誤退回，客服中心負責人需開具正確的賬號信息再付款，如原賬戶信息有變更，需出具該黨委的賬戶信息變更函。不符合要求退回，一般不合格日常報賬檢查部門交通費如超過核定金額，須主管領導同意，董事長特批。不符合要求退回，一般不合格日常報賬檢查超過年初預算的各項開支，須主管領導同意，董事長特批。不符合要求退回，一般不合格日常報賬檢查不得使用非本年度的票據報銷。不符合要求退回，一般不合格日常報賬檢查不得使用收據報銷.(除非稅收入的收據以外）不符合要求退回，一般不合格日常報賬檢查3、票據管理專人保管。登記不及時，一般不合格：無專人管理，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查建立票據領用繳銷臺賬。不規(guī)范，輕微不合格：登記不

24、及時，一般不合格；沒建立臺賬，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查發(fā)票發(fā)票專用章。沒蓋發(fā)票專用章，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查收據財務專用章，沒蓋發(fā)票專用章，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查填開日期：按公里日期順序填開、沒按順序填開，一般不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查物管費須注明房號及業(yè)主名稱。沒注明，一般不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查押金須注明交款人名稱。沒注明，一般不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查周期性費用須注明收費時段。沒注明，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查水電費須注明噸數(shù)（度數(shù)）及價位。沒注明，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查八、財務管理3、票據管理落款：開票人及收費人須寫全名。不規(guī)范，一般不合格：沒填寫，嚴重不合格日常對

25、賬及現(xiàn)場檢查大小寫金額必須一致，任何人不得轉借、轉讓、代開、虛開發(fā)票。違反規(guī)定，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查收齊所有聯(lián)次并注明“作廢”字樣。沒注明“作廢”字樣，一般不合格:沒收齊，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查單本作廢份數(shù)3份。單本作廢份數(shù)大于3份，一般不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查4、思源數(shù)據管理對賬時思源與臺賬一致：對賬取件時期必須連續(xù)。對賬區(qū)間日期不連續(xù)，一般不合格：對賬時思源與臺賬不一致，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查實收明細表=日收匯款總表。不相符，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查實收明細表=押金付款清單。不相符，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查對賬清單金額+押金對賬清單金額=確認單金額。不相符，嚴重

26、不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查每次對賬前審核無誤。不相符，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查客服中心負責人對思源雖有數(shù)據準確性負責。不相符，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查空置房9折優(yōu)惠。大于9折優(yōu)惠，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查特殊情況：審批流程財務部備案。沒到財務部備案，一般不合格：沒走到審批流程，嚴重不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查備注打折原因。不備注，輕微不合格日常對賬及現(xiàn)場檢查5、臺賬的管理及更新專人管理。更新不及時，一般不合格，無專人管理，嚴重不合格現(xiàn)場檢查定期催收應收賬款。不及時，一般不合格現(xiàn)場檢查每月5日前核對，收款臺賬與綜合部核對，付款臺賬與財務部核對。不及時，一般不合格：沒更新不核對，嚴重不合格現(xiàn)

27、場檢查賬實相符不相符，嚴重不合格現(xiàn)場檢查及時報廢不及時，一般不合格現(xiàn)場檢查八、財務管理5、臺賬的管理及更新其他財務資料：定期存檔 如：對賬清單、物管費打折文件呈批表、欠費臺賬、票據領用繳銷臺賬等。記錄簿完善，一般不合格：沒有專人管理及更新，嚴重不合格現(xiàn)場檢查6、停車收費管理要求客服中心及時和地產經營部對接車位的銷售情況，及時在思源軟件里更新車場信息。不及時，一般不合格現(xiàn)場檢查秩序維護直管每天4點對每班收取發(fā)票號碼核對并將現(xiàn)金收回交賬給客服中心；并及時憑發(fā)票存根在票據領用登記薄上簽字繳銷。不及時，一般不合格：沒有簽字記錄，嚴重不合格現(xiàn)場檢查空白卡不由秩序維護主管掌握，事項辦卡人員和密碼分離，由財

28、務員掌握辦卡電腦密碼，秩序維護主管只負責制卡。不相符，嚴重不合格現(xiàn)場檢查只有秩序維護主管一人有權限續(xù)卡。不相符，嚴重不合格現(xiàn)場檢查優(yōu)惠卡，免費卡的發(fā)放和辦理要通過特定權限的人審批，要有審批通知單，由公司統(tǒng)一制定優(yōu)惠，免費票。不相符，嚴重不合格現(xiàn)場檢查收費員收取月租費后須向業(yè)主或住戶開具發(fā)票，發(fā)票上應記錄車牌號和繳費所屬期間。不相符，嚴重不合格現(xiàn)場檢查嚴重按照一車一卡制度，每班交接班時詳細核對進行車輛數(shù)量、按照道閘系統(tǒng)出具的收費數(shù)據進行交接，如出現(xiàn)特殊車輛未收費需有領班或駕駛人簽名核實。并在異常情況登記表登記。保證票號與金額相符。不相符，嚴重不合格現(xiàn)場檢查收費異常情況登記要領班主管一起簽字確認，

29、秩序維護主管每天對各崗位收費情況進行核查并簽名，主任每周對各崗位收費情況進行核查并簽名。不相符，嚴重不合格現(xiàn)場檢查秩序維護主管從客服中心財務員處離去發(fā)票并在票據領用登記薄上簽字確認。不相符，嚴重不合格現(xiàn)場檢查九、質量管理1、品管人員有專人負責部門的品質管理工作，職責清晰。1、人員不落實，一般不合格： 2、職責不明確，一般不合格。崗位職責 崗位說明書2、執(zhí)行制度1、嚴格執(zhí)行公司的制度和體系文件。1、不按公司制度、體系文件規(guī)定的程序執(zhí)行，造成差錯、一般不合格/次。 2、對制度的不合適不提出修改，而擅自不執(zhí)行，一般不合格/次。 3、體系內審核或管理評審，輕微不合格/3個以下，一般不合格/3個以上，嚴

30、重不合格/5個以上?，F(xiàn)場檢查2、每半年一次組織對部門制度、程序、標準、表格進行評審，提出修改意見。3、日常檢查監(jiān)督1、主任依據公司規(guī)定檢查各業(yè)務線負責人的工作，有記錄、有處理。1、檢查次數(shù)不夠，少1次輕微不合格。少3次以上，一般不合格。沒有檢查，嚴重不合格。 2、檢查出問題不處理、不跟著，嚴重不合格/項。 3、檢查不專業(yè)，不能發(fā)現(xiàn)低級錯誤，一般不合格/項。 4、做假記錄，為造假不合格。各項質量記錄 現(xiàn)場的檢查痕跡2、各業(yè)務線負責人依據規(guī)定，檢查監(jiān)督夏季人員工作。3、發(fā)現(xiàn)問題做好記錄，及時處理，有頭有尾。4、質量自檢1、主任（經理）每周1次組織對物業(yè)項目的聯(lián)合檢查，提交自檢報告。1、未進行檢查，

31、一般不合格/次。無自檢報告，一般不合格/次。 2、發(fā)現(xiàn)問題不分析、不實施整改、不驗證，一般不合格/項。再次發(fā)生，嚴重不合格。查自檢報告 現(xiàn)場核實2、對存在問題分析原因，實施糾正、預防措施，專人跟蹤處理。5、供方管理1、建立供方管理檔案，查閱方便。1、沒有建立檔案，告誡3次仍未完成，嚴重不合格。 2、評審時不能提供檢查監(jiān)督、評價考核的證據，嚴重不合格 3、資料不全，一般不合格/缺1項。查各項檢查、考核記錄2、檢查監(jiān)督供方的服務和履約情況，定期進行評審。十、辦公用品/材料/工器具管理1、專人管理有專人負責部門固定資產、倉庫的管理，建檔，建賬。資產未建賬一般不合格/項，沒有專人管理，無賬本登記管理，

32、嚴重不合格。臺賬、現(xiàn)場查看2、盤點申購每月盤點庫存，根據使用情況在規(guī)定的事件內申購1、不按時盤點庫存。為一般不合格/ 次。 2、未按時申購為輕微不合格/次。查計劃 入庫單 調撥單3、入庫領用1、新購物品/資料核對、驗收、及時登賬。1、沒有安裝倉庫管理程序核對、驗收、登記，嚴重不合格/次 2、內容登記不全（材料全名稱、型號、規(guī)格），輕微不合格/3項以下。一般不合格/3項以上。 3、數(shù)據不準確，一般不合格/處。查計劃 入庫單 調撥單2、領用物品材料及時出賬，記錄齊全。1、出賬登記不全，輕微不合格/缺3項。3項以上一般不合格。 2、材料領用數(shù)量與維修記錄及客戶中心值班記錄不符，每3處為一般不合格。

33、3、應急材料有驗收。上賬登記、無驗收登記：輕微不合格/項臺賬、現(xiàn)場查看4、帳物相符1、倉庫材料、物品擺放整齊、標簽清晰1、不整齊、無標簽，輕微不合格/5處。 2、材料存放過期，一般不合格/件。 3、賬、物不相符，嚴重不合格/件。對照臺賬本記錄數(shù)量抽查現(xiàn)場實物2、每月盤點1次，賬、物相符。5、節(jié)日裝飾品回收、保管在節(jié)日布置后，可對重復使用的物品及時回收、登記建賬、入庫保管。1、沒回收、沒登記、沒入庫，嚴重不合格/項。 2、賬務不相符，輕微不合格/3件以下。一般不合格/3件以上。 對照物品采購清單活動用品記錄相關表格 查實物6、公用工具/辦公器材建立公用工具/辦公器材登記表，借出有登記，歸還有驗收

34、，每半年核對1次。1、沒有建清單、沒有定期核對，一般不合格。2、工具借用、報廢，沒辦理手續(xù)，一般不合格/件。3、人為損壞不處理，嚴重不合格。工具登記卡部門公用工具統(tǒng)計臺賬十一、員工食堂及宿舍管理1、食堂有專人管理，賬目清楚，建立食堂物品臺賬。1、未建立食堂物品臺賬，一般不合格。 2、沒有專人管理，賬目混亂，嚴重不合格。對照嘉盛物業(yè)食堂管理制度檢查衛(wèi)生清潔，廚師有健康證，食品存放符合規(guī)范。1、食品存放不符合規(guī)范，輕微不合格。 2、廚師無健康證或健康證到期未重新辦理為嚴重不合格。對照嘉盛物業(yè)食堂管理制度檢查2、宿舍1、有專人管理，衛(wèi)生狀況良好，建立宿舍物品臺賬，物品使用狀況良好。1、宿舍物品未建立

35、臺賬，衛(wèi)生狀況不佳未輕微不合格。 2、宿舍未進行專人管理，嚴重不合格?，F(xiàn)場查看2、能耗管理，對于能耗使用情況進行登記，使用。1、未對能耗進行登記管理一般不合格。 2、能耗浪費嚴重，為嚴重不合格。備注：1個輕微不合格扣0.5分；1個一般不合格扣1分；一個嚴重不合格扣5份；發(fā)現(xiàn)假記錄一處扣10分?？蛻舨窟^程控制考核標準檢查項目評價標準評價細則檢查方法記錄一、客戶服務一、值守1、值班1.實行24小時值班制度，下班后客服電話設置呼叫轉移（可轉接到監(jiān)控中心或指定人員手機）。1.沒有實行24小時值班、沒有值班工作程序和制度；嚴重不合格。2.沒人接聽服務電話：嚴格不合格/次。不給予回復：一般不合格/次。電話

36、抽查、陌生拜訪、查排班表、值班記錄、檢查記錄、有關規(guī)定2.有24小時服務熱線電話，客戶來電100%給予答復。3.有值班工作程序和交接班管理制度。交接班時，做好工作移交、物品移交、重要事項的移交，填寫記錄，雙方簽字確認。1.不交接：嚴重不合格。2.記錄填寫不全，輕微不合格/處。3.重要工作、任務未移交，嚴重不合格/處。二、接待受理1.提供一站式服務，專人接待/受理客戶的服務需求，接待禮儀要求按公司BI手冊執(zhí)行。1.無人接待客戶來電、來訪時，嚴重不合格。 2.應公布的內容無公示，輕微不合格/項。3.無服務指引、示范表格，輕微不合格/項。4.對多處登記的信息，沒有專人收集、匯總，嚴重不合格。5.收集

37、匯總不及時、有遺漏，一般不合格/項。6.接待不符合規(guī)范，輕微不合格/項。檢查現(xiàn)場查崗位職責與分工查值班記錄2.公布服務監(jiān)督電話、服務時間、接待人員?，F(xiàn)場設服務指引和表格示范版本。3.每天有專人收集、匯總、處理、跟蹤各渠道接到的客戶需求信息，統(tǒng)一處理。1.受理報修、求助、咨詢、投訴時，記錄清晰、填寫完整。1.沒記錄：嚴重不合格。記錄不全，一般不合格/項。2.有記錄但不能提供相關證明或不吻合，一般不合格/項。3.客戶軟件沒登記：抽查10單，3單及以下輕微不合格；3單-5單（含5單）一般不合格；6單及以上嚴重不合格。總記錄不及10單的，30%及以下：輕微不合格，30%-50%（含50%）：一般不合格

38、；50%及以上：嚴重不合格。查值班記錄設計的相關工作記錄查現(xiàn)場2.安裝客服軟件的，受理和處理情況在2個工作日之內100%登陸在客服軟件上。二、接待受理3.一般事務立即處理和答復，急修10分鐘內到位，2小時內修復。小修1個工作日內修復，預約服務在約定時間5分鐘范圍內到位處理。1.延遲完成：一般不合格/件（特殊情況除外）。2.延遲到位：輕微不合格/10分鐘內；一般不合格/30分鐘內；嚴重不合格/30分鐘以上。3.對不能按時完成的服務，沒措施、沒回復：嚴重不合格/次。查值班記錄設計的相關工作記錄查現(xiàn)場4.如無法按時修復，應有措施、做出限時承諾，并按時完成，及時率100%。依據客戶投訴處理規(guī)程受理投訴

39、，完整記錄。并在規(guī)定的時間內完成投訴處理、驗證。1.投訴沒處理：嚴重不合格/件。2.投訴處理未關閉：一般不合格/件；嚴重不合格/件。3.有投訴、隱瞞不報、不記錄，嚴重不合格/件。查客戶意見登記表投訴處理記錄現(xiàn)場訪問客戶三、信息管理依照公司的標準版本，完善項目情況一覽表/客戶檔案（無電腦的建紙質檔案）。1.信息不準確、漏登，輕微不合格/3條一下：一般不合格/3條以上。2。沒有標準版本，一般不合格。項目基本情況一覽表客戶檔案定期統(tǒng)計分析客戶服務動態(tài)，作為后續(xù)的工作改進的依據，進行動態(tài)管理。1.沒統(tǒng)計分析：一般不合格/次。2.數(shù)據不準確、沒更新：一般不合格/3次。客戶服務統(tǒng)計分析資料四、客戶溝通1.

40、物業(yè)主任：每月走訪業(yè)委會成員及關鍵客戶2戶以上：其他回訪依據來訪及回訪處理規(guī)程、重點客戶管理制度處理。1.缺1戶，輕微不合格，2戶為一般不合格。2.對回訪中反映問題沒處理或不及時處理，嚴重不合格/件。3.對自己無法處理的問題不匯報，嚴重不合格/件。走回訪記錄2.投訴處理后24小時內回訪，回訪率100%，有回訪記錄。1.一般投訴沒回訪：一般不合格/件，導致投訴升級，嚴重不合格/件。2.重點客戶投訴及嚴重投訴沒回訪：嚴重不合格/件。3.報修、求助等沒按時回訪，輕微不合格/件。4.沒達標準：每低10%,一般不合格?？蛻粢庖姷怯洷砜蛻敉对V處理表客戶走/回訪記錄表維修安裝委托單現(xiàn)場訪問或電話訪問客戶等3

41、.客戶報修：完成后3天內回訪（可電話），回訪率90%以上。（客戶無要求除外）4.其他服務求助、反映、需求等事項：3天內回訪，回訪率90%以上。四、客戶溝通銷售案場項目每月向甲方提交工作簡報。實管項目，每月/季度向業(yè)委會（全體業(yè)主）提交工作簡報并公示（各項目的頻次依據公司下發(fā)的要求）。1.每缺1次：一般不合格。2.對重大安全隱患沒有提醒、報告：嚴重不合格。工作季/月報暴雨、停電、停水、消殺、節(jié)日安全等提前通知：過期的公告24小時內撤出。1.沒提前24小時通知：一般不合格/缺1次。2.沒及時清除：輕微不合格/處。溫馨提示五、專項服務4次/年，社區(qū)宣傳6次。有實施方案/有記錄/有總結及圖片。1.每1

42、處不符合或沒有：為輕微不合格。3次以上：一般不合格。2.缺使用須知、警示標志牌：嚴重不合格/處。年度計劃、實施記錄及圖片檢查現(xiàn)場2.宣傳欄整齊整潔，內容無錯誤。3.健身設施完好無損、公布使用須知、有警示標志牌。1.文件及公司內部發(fā)文的整理存檔，定期核對。1.沒有清單：嚴重不合格。沒有定期核對：清單破損不清晰，一般不合格。2.沒填寫登記表：輕微不合格/次；收發(fā)錯誤、不及時：一般不合格/次。報刊、雜志收發(fā)清單郵件/包裹收發(fā)登記表訪問甲方主管領導2.郵件/包裹收發(fā)時填寫登記表，收發(fā)無誤。按照“一站式親情服務”方案細則實施。1.沒有實施計劃、沒有實施記錄，一般不合格。2.沒有標準表格記錄，輕微不合格/

43、處。服務中心空巢老人臺賬現(xiàn)場檢查工作記錄客戶意見登記表工作任務單二、建筑物及公共部位的使用與管理檢查項目評價標準評價細則檢查方法/記錄六、共有部位的管理 1.公共部位1.每日1次檢查公共部位的通道、門窗、玻璃、照明、文化設施等的完好狀況。1.不按規(guī)定頻次巡查：一直那種不合格/次。2.巡查部位沒有全部覆蓋：輕微不合格/點.次。3.巡查走形式，同類缺陷多處存在沒發(fā)現(xiàn)：一般不合格/項。4.記錄填寫不全：缺項、缺漏，輕微不合格/處。5.沒有定期統(tǒng)計分析：一般不合格/次。6.發(fā)現(xiàn)缺陷不處理或不跟蹤處理情況：一般不合格/件。7.年度普查后，沒有制定相應的修繕計劃并實施：嚴重不合格/項。查巡查、處理記錄2.

44、每日1次檢查洗手間、茶水間、會議室、健身房舍棄的完好狀況。3.每周一次檢查天面衛(wèi)生和排水、墻體、天花、地面、扶手、公共管道、室外道路、車場及綠地配套設施等的完好狀況。4.每年對建筑物進行1次全面普查，對完損程度進行評價。5.根據特殊情況（如異常危害性天氣、特殊季節(jié)）需要，臨時安排重點建筑部位和重點設施進行針對性檢查。6.詳細記錄每次的巡查及處理情況，每月匯總分析并及時歸檔。7.發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門處理，并跟蹤處理結果。 2.公共區(qū)域1.公共區(qū)域巡查每天至少1次，填寫巡視檢查記錄。1.無巡視記錄、無處理記錄：嚴重不合格/天。2.現(xiàn)場檢查一處不符合：一般不合格/處。3.戶外廣告整齊：一般不合格

45、/處。不牢固、有墜落的危險：嚴重不合格/處?，F(xiàn)場檢查及工作記錄2.無違章搭建、無亂擺亂放、無亂飛線、亂張貼、亂涂鴉現(xiàn)象。3.戶外廣告整齊，牢固。4.有平面示意圖，顯眼、清晰。1.標志標識不齊全：一般不合格/缺1類；輕微不合格/缺1處2.不清晰、破損、不牢固：一般不合格/處。檢查現(xiàn)場，核對標志標識清單5.主要路口有路標、指引，齊全完好。6.樓棟、樓層、戶門標識齊全，無破損。有鑰匙清單、有專人管理、存放安全有序、鑰匙借出及時收回，鑰匙上有標識。1.無匯總清單、無專人管理：嚴重不合格。2.鑰匙借出無登記、沒有及時回收：一般不合格/次。3.鑰匙上無標識、存放雜亂：輕微不合格。鑰匙清單鑰匙借用登記表現(xiàn)場

46、檢查七、裝修管理裝修管理1.依據裝修管理流程，存放安全有序、鑰匙借出及時收回，鑰匙上有標識。1.沒申報、審批就動工：嚴重不合格/項。2.申報、審批資料不全：一般不合格/項。檢查裝修現(xiàn)場裝修審批申報表動火作業(yè)申請審批表裝修許可證施工出入證裝修許可證辦理記錄裝修監(jiān)管巡查表整改通知書等空置房巡查記錄表2.處于裝修高峰期的項目每周巡查2-3次，有巡查和處理記錄：裝修高峰期過后的項目每周巡查1-2次，有巡查和處理記錄。1.現(xiàn)場檢查：發(fā)現(xiàn)消防、安全隱患：嚴重不合格/處。2.發(fā)現(xiàn)噪音擾民、超時裝修、破壞本體、外觀等嚴重違章裝修沒制止、沒處理：嚴重不合格/處。3.裝修材料、垃圾沒及時清理：一般不合格/處。4.

47、裝修人員無佩證進出：輕微不合格/人.次。5.巡查記錄不符合要求：輕微不合格/處：問題沒關閉：一般不合格/處。3.裝修現(xiàn)場安全措施齊全、有效，無消防、高空墜物等安全隱患。4.無破壞公共設施、破壞本體承重部分、破壞房屋外觀/亂搭建等違章裝修行為。5.按規(guī)范做防水工程，做好閉水實驗記錄，不侵犯鄰里的利益。6.裝修現(xiàn)場有效圍護，材料及垃圾及時清運，不得堵塞公共通道、占用公共部位。7.裝修人員佩戴出入證，在規(guī)定的時間施工，無騷擾、侵犯他人利益的行為發(fā)生。8.裝修完畢，組織現(xiàn)場聯(lián)合驗收：裝修資料全部歸檔。1.沒驗收：嚴重不合格/處。2.驗收發(fā)現(xiàn)問題沒督促整改：嚴重不合格/處。3.裝修完畢資料沒歸檔：一般不

48、合格/份，資料短缺：一般不合格/份。9.空置房的巡視工作，要求每月至少巡視兩次以上并有記錄。1.連續(xù)一個季度沒巡查：嚴重不合格/項目。2.連續(xù)2次為巡查：一般不合格/項目。3.缺一次：輕微不合格/項目。八、施工管理施工現(xiàn)場管理1.電信、通訊、水務等市政部門在管理區(qū)域內施工，必須先行在服務中心辦理手續(xù)，領取許可證后施工。1.外來施工無人過問、管理：嚴重不合格。2.施工人員沒有憑證進出：嚴重不合格。3.施工現(xiàn)場沒有安全圍護、沒有涉及警示、提示牌：嚴重不合格/項。4.施工現(xiàn)場材料亂堆放、垃圾不及時清運、臟、亂、差：一般不合格/處。5.記錄及資料不全,缺1線：一般不合格：重大違規(guī)事宜沒有及時制止并處理

49、：嚴重不合格。6.完工后，資料不及時歸檔：一般不合格/項。查記錄和現(xiàn)場2.甲方委托的施工工程，先行配合和管理要求，做好登記。3.施工人員辦理臨時出入證，憑證進出。4.施工現(xiàn)場安全圍護、設置警示、提示牌。5.施工現(xiàn)場有效圍護，材料堆放整齊、垃圾及時清運。6。每日巡查1次，作好記錄，必要時，拍照存檔。備注：1個輕微不合格扣0.5分；1個一般不合格扣1分；一個嚴重不合格扣5份；發(fā)現(xiàn)假記錄一處扣10分。安保管理部過程控制考核標準檢查項目評價標準評價細則檢查方法/記錄一、秩序維護隊伍管理一、儀容儀表/言行規(guī)范1、儀容儀表執(zhí)行公司B1手冊中對于儀容儀表的相關要求1、儀容儀表不整潔，留長發(fā)、胡須、大鬢角輕微

50、不合格/次； 2、著裝不規(guī)范、佩戴不齊全、輕微不合格/次； 3、不使用文明用語，工作行為不符合規(guī)范，一般不合格/次； 4、上班講臟話、使用侮辱性語言、工作態(tài)度傲慢，行為粗野，嚴重不合格/次；現(xiàn)場查看值班秩序維護員2、禮貌言行二、考勤/記錄考勤準確、真實、及時，有休息記錄。1、超過2天未進行考勤，輕微不合格。2、超過3天未進行考勤，一般不合格，3、超過5天未進行考勤，嚴重不合格。4、虛報考勤、記錄不真實，嚴重不合格。查考勤記錄2、交接班執(zhí)行秩序維護員值班、交接班制度、按時交接班、交接班要整隊、檢查整理著裝、講評、物品工作交接清楚。1、不按時交接班。物品工作交接不清楚，輕微不合格/項 2、未按要求整隊、整理著裝、講評，一般不合格/項查現(xiàn)場、記錄3、崗位紀律上班期間嚴格遵守工作紀律。1、上班時間看書報、聽音樂、玩手機、抽煙、吃東西、與他人閑聊、嬉笑打鬧一般不合格/次。串崗、酒后上崗、做私活、嚴重不合格/次。 2、脫崗、睡崗、賭博、喝酒，嚴重不合格/次（扣10分/次）4外出登記/請消假下班后外出要在外出登記表上登記，上班外出要辦理書面請消假。1、不執(zhí)行下班外出登記制度，班隊長不檢查，輕微不合格/次；2、上班外出不辦理請消假手續(xù)，嚴重不合格/人查記錄5、夜查1、項目負責人（主任/副主任/主任