【前臺接待培訓】-如家酒店前臺服務培訓手冊

1、服務手冊（前臺）Policy & Procedure （ Front Offce如家酒店連鎖公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產品的效益 最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導思想：一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家酒店連鎖的目標

2、是為顧客提供快捷簡便、標準化、 一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了 一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范“如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務。特別提醒！本手冊內容屬如家酒店管理有限公司內部資料, 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。前廳崗位職責和工作內容前廳人員崗位職責直屬上級：值班經(jīng)理崗位職責：為客人提供接待、預訂、問詢、結帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐 心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準, 努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內容:1 .為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放

3、回收房卡及磁卡鑰匙。2 .隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。3 .負責辦理客房的換房手續(xù)。4 .保存好住店客人的資料。5 .做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作。6 .按規(guī)定程序提供客人留言服務。7 .負責辦理客人離店結帳手續(xù)。8 .向客人介紹如家“家賓俱樂部”制度，出售家賓卡，并按制度辦理家賓會員的入住手續(xù)。9 .隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議）的預訂服務。10 .負責酒店電話業(yè)務和促銷房價的解釋工作。11 .住店客人提供各項商務服務。12 .為客人提供使用保險箱業(yè)務。13 .為住店客人提供物品租用服務。14 .為住店客人提供行李、物品寄存

4、服務。15 .正確有效地接待客人問詢，提供有關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類 信息。16 .負責前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。17 .為住店賓客提供叫醒服務。18 .負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。19 .耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。20 .負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。21 .做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管?2 .做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。23 .負責制作酒店的營業(yè)日報。24 .做好交接班工作。25 .積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。2

5、6 .負責按規(guī)定程序提供開門服務。27 .按規(guī)定開展催帳工作。28 .負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。29 .按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。30 .做好洗衣服務的接受、登記和發(fā)送工作。31 .負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。32 .按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。33 .熟悉酒店安全有關規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。34 .做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作值班經(jīng)理崗位職責:直屬上級:店長、店長助理直屬下級:前臺服務員、客房主管、餐飲主管、安保人員、工程人員崗位職責:協(xié)助店長對賓客服務、質量

6、控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內部管理等方面實施管理 和服務工作。包含前臺服務員的全部工作內容。工作內容:日常服務和經(jīng)營管理工作：1 .包含前臺服務員的全部工作內容。2 .店長、店長助理不在酒店時，根據(jù)授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，行 使客房主管職責。3 .協(xié)助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務。4 .檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。5 .控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀 客房和簡要介紹酒店。6 .7 .掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組

7、織臨時救護， 立即報告店長。8 .負責處理賓客對飯店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責權限，及 時請示店長。9 .主動征詢和收集客人意見和建議。10 .根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內人員調配工作，確保對客服務質量。11 .檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，負責餐廳在營業(yè)中的人力調配、服務質量和食品衛(wèi)生，及時處 理客人的投訴。12 .加強財產管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。13 .檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按規(guī)定數(shù)目抽 查客房質量。14 .負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉帳單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電

8、腦帳 目核對，實施電腦夜審過帳。15 .負責對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。16 .負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。17 .負責酒店日常巡視，確保質量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。18 .按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。19 .完成上級指派的各項工作。行政管理工作：按照店長指派分工，完成相關的行政管理工作。1 .負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設備、大堂所有設施設備的管理工作。及時補充 前臺消耗品和報修損壞設施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預算，制作相應報表交 店長審核。2 .負責賓客滿意度的調查，相關測評表格按時要求上傳

9、公司。并根據(jù)公司質量檢查項目進行酒店 內部自查，每月提交質量檢查報告交店長。3 .負責根據(jù)業(yè)務情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應的排班明細表 和考勤匯總表交店長。4 .負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預訂單、團隊名單等客史資料和轉帳單、保 險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。5 .對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。6 .根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關服務規(guī)范的日常培訓和督導工作。前臺服務標準1、電話接聽和轉接 P62、散客預訂 P83、參觀房間 P114、入住接待 pi25、換房處理 P186、 叫醒服務 p207、開門

10、服務 p218、延時退房的處理 P239、記帳/掛帳服務 P2510、離店結帳 P2711、客人留言 P3012、問訊服務 P3213、賓客投訴處理 P3314、物品賠償處理 P3515、商務服務 P3616、訪客登記 P3817、貴重物品寄存（保險箱的使用） P3918、租借物品 P4119、行李寄存 P42前臺服務標準（續(xù)）20、交接班P4421、夜審和封包P4622、前臺相關表單 P4923、酒店租借物品服務及相關事項P8224、借用物品安全使用說明 P8325、酒店商務服務項目及價格 P8426、酒店小商品配置P8527、如家酒店服務標準表 P86電話接聽和轉接1 .接聽電話2 .電話

11、問候3 .聆聽和記錄4 .轉接電話左手接聽電話三聲鈴響內及時接聽電話前臺標準接聽用語：“您好！如家前臺！”耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關信息及時回答客人的詢問確認來電者報出的房號/分機號“（203房間/分機），請稍等”或者：查詢和核對住店客人姓名和房號 在晚間10時至次日8時前，對所 有要求轉接到房間的來電，必須征詢住店客人是否愿意接聽 及時轉接電話了解電話系統(tǒng)各項功能語言清晰，避免使用方言或酒 店專業(yè)用語。調節(jié)好情緒，面帶微笑。適時詢問來電者客人姓名，并 用姓氏稱呼客人。在白天客人直接報出的房間號 /分號，可直接轉接。酒店不能將住店客人的信息隨 意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前臺

12、 要婉轉地告告訴來電者可以 留言轉告。職位任務：電話接聽和轉接（續(xù)）留言記錄必須及時告訴住店 客人。5.無人應答處理告訴來電者電話暫時無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房 間無人應答，您需要留言 嗎？”詢問客人是否需要留言轉告6.道別致謝禮貌道別“先生/小姐，再見”讓客人先掛電話“您如需幫助，請來電，再見”散客預訂1.接受預訂信息2.查詢客房流量3.接受、確認預訂問候客人電話預訂：“您好！如家前臺“上門預訂：“您好！先生/小姐”詢問客人的姓名接受預訂信息：到店日期和入住天數(shù)、房型 和間數(shù)立即查詢PMS§房流量決定是否接受預訂適時使用預訂等候單及時答復客人，或者及時回復傳真及時確認CR

13、S預訂信息確認房價語言親切面帶微笑，目光注視注意預訂代理，必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名填寫預訂單可根據(jù)房型和日期查詢單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù)，及 時請示上級主管確認在暫時無法滿足預訂時使用完整記錄客人預訂需求確認聯(lián)系方式記錄保留時間一般為下午18:00如果沒有客人所需房型，向 客人推薦其他房型或同城如 家酒店詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。盡量讓客人留下移動電話 客人需要延遲保留時間，可 根據(jù)酒店出租情況予以接受 或說明4.職位任務：散客預訂（續(xù)）預訂復述5.道別致謝6.輸入預訂信息7.到店前確認到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間聯(lián)系電話禮貌道別：“M先

14、生/小姐，感謝您的預訂，再見。”完整填寫散客預訂單在PM繇統(tǒng)中及時輸入預訂電話聯(lián)系提供問訊和指引確保預訂信息的準確無誤與客人確認到店時間，便于 核實客人是否到店與客人確認付款方式，確定 公司付款客人有書面確認用姓氏稱呼客人讓客人先掛電話預訂單上注明并簽名。團隊可填寫團隊預訂單可在下午或保留時間前向客人詢問記錄相關確認信息。職位任務：散客預訂（續(xù)）8.保存預訂單據(jù)9.預訂的取消與更改按照日期存放各類預訂單查詢預訂記錄更改預訂記錄復述更改內容保存更改或取消后的散客預訂單根據(jù)更改后的日期保存在夜審完畢后，取出當天預訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核 對。要求更改入住日期、入住天 數(shù)、需要房型，需查詢客房流 量

15、，答復是否可滿足客人需 要。取消的散客預訂單保存 在前臺指定地點。查詢相關VC房由值班經(jīng)理以上的人員帶領客人參觀房間。未經(jīng)店長同意不得擅自拍 照。參觀房間1.準備工作制作房卡將被參觀房間告知前臺2.陪同參觀隨時介紹服務設施和周邊環(huán)適時向客人推薦3.詢問客人入住意向語言親切，態(tài)度誠懇將客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本并輸入電腦注意行為規(guī)范記錄信息或辦理入住/預訂 手續(xù)4.道別感謝禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見?！?.整理房間前臺及時通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺 更改房態(tài)1.問候與招呼面帶微笑，目光注視客人從您知道客人的姓名開 始，用姓氏稱呼客人。在客人開口前問候：“先

16、生/小姐，您好”在同時接待多位客人時，可以 用微笑和點頭示意?！澳?！請稍候”2.確認客人預訂詢問客人是否有預訂“先生/小姐，請問您有預訂嗎？” 復述/核對預訂信息對預訂過的客人，及時查 詢/核對預訂信息注意預訂代理客人姓名和 實際入住客人姓名。詢問和推薦如家家賓卡“請問，您是如家會員嗎？”職位任務：入住接待（續(xù)）3.填寫臨時住宿登記單“先生/小姐，請出示您的證件，掃描/復印客人身份證件盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單確認房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項目填寫字跡工整不漏項仔細核對證件并確認真實 有效酒店接受的身份證明：身份證 駕駛證 軍人證

17、護照 通行證 回鄉(xiāng)證 外國人居留證客人證件掃描4. PMS系統(tǒng)分配房間有預訂客人應立即在 PMS中完成房間分配；無預訂客人，應在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避 免重復入住登記。應及時將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng)盡量滿足客人的要求： 注意無煙房，房間樓層或 朝向和特點和分配。安撫好需提前入住的客 人：餐廳或大堂休息或提 供寄存行李5.制作房卡鑰匙確保下午2時后，客人入住。 確保承諾客人的入住時間，能 夠安排客人入住用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 填寫如家快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房號入住日期和離店日期?？梢詾槿胱〉怯浵喾目?人發(fā)放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的姓 名和身份并收取補辦費用 人

18、民幣10元只為住宿登記的客人發(fā)放 房卡職位任務：入住接待（續(xù)）6.預收房金7.推薦早餐確認預收數(shù)額：百元取整（房價*入住天數(shù)）向上取整+100或者：收取預收款或申請信用卡預授權開據(jù)預收款收據(jù)輸入和記錄PM繇統(tǒng)推薦早餐“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售早餐券詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費的客人，根據(jù) 接待文件所列付費項目決 定是否收取定金。信用卡預收權記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。介紹早餐價格和地點 對沒有早餐服務的酒店， 主動向客人提供周邊用餐 地點。注意早餐券編號順序8.遞父住店資料整理住店資料：房卡和房套預收款收據(jù)（綠聯(lián)）客人證件餐券和其他單據(jù)9.向客人道別

19、10.整理入住登記信息雙手遞交客人M先生/小姐，這是您的房卡語言親切,面帶微笑，目 光正視禮貌道別“您的房間在M樓，再見！”同時指引電梯或房間方向將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息，上傳 發(fā)送單據(jù)放入客帳袋：臨時住宿登記單（綠聯(lián)）預訂單預授權憑證用姓氏稱呼客人及時完整輸入客人登記信 息然后將相關單據(jù)放入客 帳袋。按規(guī)定及時輸入公安部 旅客信息登記系統(tǒng)將預收款收據(jù)等其他單據(jù) 放在指定地點。對客人在入住時提出的相 關要求要及時記錄和落 實。信用卡預授權不開據(jù)預預授權憑證客人簽字收款收據(jù)客人代付憑證一式兩 聯(lián)分別放入客帳袋?？腿祟A結使用PMS預結功能客人代付填寫客人代付憑證 代付客人

20、簽認PM繇統(tǒng)記錄信息換房處理1.詢問換房原因2.填寫房間/房價變動表3.更換房卡鑰匙4.提供行李服務傾聽客人的換房要求向客人表示歉意完整填寫房間/房價變動表如房價變動請客人簽字經(jīng)辦人簽字收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預收款單據(jù)上的房號為客人提供行李服務向客人致歉和道別對于投訴由值班經(jīng)理處理 換房事宜對在客房內的客人建議到 客房內辦理有關手續(xù)記錄客人需求和客房異 常，并通知相關部門換房時對于房價的處理必 須嚴格遵循處理權限不要在登記單上更改信息必要時檢驗核對房卡鑰匙是準確職位任務：換房處理（續(xù)）5.通知客房檢查6.整理客帳資料通知客房檢查房間更改PMS系統(tǒng)內的換房信息 將原

21、客帳袋內的資料和房間 /房價變動表綠聯(lián)放入新的客帳袋。修改登記單上房號房間/房價變動表白聯(lián)夜 審后隨封包進財務在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信 息客房服務員及時檢查和打 掃房間，或及時維修好客 房的設施設備及時處理客人遺留物品房間/房價變更單一共 兩聯(lián)夜審和財務審核房價變動 和換房原因叫醒服務問候客人1.接受和記錄2.輸入叫醒記錄3.叫醒服務4.記錄人工叫醒情況核對客人姓名與房號完整填寫叫醒記錄本房間號，姓名，時間，天數(shù)等核對客人姓名及時將當天的叫醒記錄到輸入到電話系統(tǒng)及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況前臺服務員準時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是 （7:30）,您的叫醒時

22、間到了。謝謝！”讓客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別前臺服務員在叫醒記錄本記錄叫醒結果實施人簽名當時核對 PMS中的入住信息客人的房號和姓名復述與確認同步特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入讓電話多響幾聲，給客人 充分的時間接電話。在遇到特殊的氣候時可以 提醒客人室外的天氣情況 和氣溫。對客人未應答時，可在3分 鐘后再次打電話進客人房間。開門服務問候客人1.問候與招呼詢問客人姓名和房號2.核對身份3.開門服務請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托，在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認其住客身份身份。在征得住客同意后

23、，可為住客指定的人開門。前臺必須嚴格核準身份，并填 寫住店客人開門通知單.前臺填寫住店客人開門通知單，并遞交客人前臺通知客房服務員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別如果客人表示未帶證件， 應詢問客人身份證號碼或 生日和入住日期姓名、身份證號或生日、 入住日期。核準來訪者的身份。為了客人信息的保密和安 全，前臺必須以開門單的 形式通知客房。職位任務：開門服務（續(xù)）4.保存住店客人開門單客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺保存住店客人開門單5.其他方便客人，嚴格核對客人 信息。做好記錄，以備查找?？腿嗽跇菍由弦箝_門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記?；蛘埧腿顺鍪咀C件 ，用電話與前臺核對

24、。客房與前臺核對無誤后方可為客人開門，客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號。延時退房處理中午13:00查詢和核對信息查詢客人延時退房的特權在店客人余額表記錄余額不足的房號和客人姓家賓普卡延時退房至13:00家賓金卡延時退房至14:002.致電客人房間在18:00前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住：“ M先生/小姐，您女? !我3 臺。請問您今天還續(xù)住嗎 ？友情提醒客人追繳預付金對需延時退房的可建議客 人將行李寄存在前臺， 如果客人不在房間內，要 及時跟進：在18:00后，需要重復催帳 禮貌告訴客人延時退房所 需要支付的房費避免和客人產生爭議在20:00后對余額不足、 無行李且未聯(lián)系到客人的

25、房間可作欠款離店職位任務：延時退房處理（續(xù)）3 .辦理續(xù)住確認續(xù)住天數(shù)查詢流量加收預付款，開具單據(jù)修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡（套）雙手遞交房卡和單據(jù)4 .復核18： 00后重復以上1-3步驟,避免遺漏。5 .禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見！”記帳/掛帳服務1.確認客人身份2.確認記帳額度3.記帳服務詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶 余額，確認可否記帳開具雜項收入轉帳單 日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是（203）房 間，您的掛帳金額是. 元，請簽名”核對簽名是否與住宿登記一致及

26、時輸入PM繇統(tǒng)入帳未辦理入住登記的客人不 能提供記帳服務其他收銀點來電詢問客人 是否可以記帳，要核對房 號與登記客人是否相符如客人的帳面余額不足以 支付記帳費用，應禮貌地 告訴客人，請客人現(xiàn)付或 到前臺加付預收款定金。對餐飲消費可開具轉帳單 與客人核對對其他消費先報消費金額 與客人核對前臺必須確保將收到的 雜項收入轉帳單第一時間輸入PMS電腦系統(tǒng)對支付現(xiàn)金的客人，在單據(jù) 的房號欄寫上“ XJ”職位任務：記帳/掛帳服務（續(xù)）按時裝訂財務保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財務聯(lián)4.雜項收入轉帳單 存檔每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務綠聯(lián):客帳聯(lián)綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳 袋，以備查詢。如果入帳項目涉及到其他部門 的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門 提供復印件離店結帳問候客人1 .問候與招呼2 .核對房號3.通知客房4.核對客人的帳目詢問客人房號收回客人房卡和預收款收據(jù)PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名用對講機通知相關樓層退房“（203）退房，（203）退房,謝謝！”服務員反饋查房信息客房退房檢查時間在 3分鐘內取出客帳袋內的所有單