(店鋪管理)淺談校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

1、淺談校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)高校校園超市作為高校后勤改革服務(wù)中一朵奇葩， 承載著它特有 的商業(yè)服務(wù)使命，是校園政治、校園文化、校園服務(wù)和校園經(jīng)濟(jì)有效 結(jié)合的服務(wù)場所。 高校校園超市雖然屬于商業(yè)市場經(jīng)濟(jì)范疇， 以市場 經(jīng)濟(jì)為調(diào)節(jié)杠桿， 具有市場經(jīng)濟(jì)共同規(guī)律和屬性， 但校園超市也有它 的特殊性，具有其獨(dú)特的商業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)律。加強(qiáng)校園超市標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè) 化、規(guī)范化管理， 對于促進(jìn)校園超市健康發(fā)展，使之在和社會同行業(yè) 競爭中立于不敗之地，具有重要意義。一、校園超市的主要特征校園超市廣義上屬于商業(yè)化、 市場化、 經(jīng)濟(jì)化的以盈利為目的的 零售商業(yè)；狹義上屬于以服務(wù)學(xué)校師生需求、 便利店為主的零售商業(yè)。 實(shí)質(zhì)上校園超市

2、是一種特有的經(jīng)營業(yè)態(tài)。 一方面，校園超市經(jīng)營不能 違背經(jīng)營商品規(guī)律； 另一方面校園超市經(jīng)營要與校園環(huán)境結(jié)合。 校園 超市既不能以贏利為主要目的， 又要與校園內(nèi)個體商業(yè)門店、 校外大 型超市區(qū)分，在微利的經(jīng)營下，參與市場競爭，只有了解并抓住校園 超市特點(diǎn)，才能有的放矢地經(jīng)營好超市。1 1 體制特征。校園超市在經(jīng)營中既要符合學(xué)校各種體制、機(jī)制 相關(guān)政策， 又不能違背市場規(guī)律。 這給校園超市管理和經(jīng)營帶來了一 系列困難。 怎樣合理地將現(xiàn)有的后勤體制和有效管理機(jī)制相結(jié)合，發(fā) 揮員工的主觀能動性，是校園超市在管理中要不斷探索的課題。2 2 經(jīng)營特征。校園超市在經(jīng)營中定位以服務(wù)為主，提倡以服務(wù) 求生存、以

3、服務(wù)為宗旨，突出后勤保障服務(wù)，努力為學(xué)校師生做好各 種商品經(jīng)營服務(wù)。3 3 文化特征。校園超市在經(jīng)營中要體現(xiàn)校園特有的購物環(huán)境， 突出校園特色、大學(xué)生特色等校園文化。倡導(dǎo)“四優(yōu)一滿意”經(jīng)營理 念：即優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)良的作風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓全校 師生滿意。4 4 管理特征。目前，高校校園超市的發(fā)展經(jīng)營參差不齊，大多 數(shù)高校通過后勤社會化改革校園超市不斷學(xué)習(xí)社會同行業(yè)先進(jìn)管理 水平，朝連鎖方向發(fā)展。但由于專業(yè)管理技術(shù)人員缺乏，校園超市經(jīng) 營專家鳳毛麟角，信息化管理手段低，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理，所以 校園超市發(fā)展存在很多瓶頸。二、校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要內(nèi)容1 1 建立先進(jìn)的信息體系 建立

4、現(xiàn)代先進(jìn)的商業(yè)超市信息管理系統(tǒng)， 不僅可以幫助高校超市 改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式， 而且可以通過信息分析、 財(cái)務(wù)分析、商品分析、 庫存分析等為管理層及時、 合理地提供決策和管理依據(jù)。 該體系可以 根據(jù)不同崗位特性，提供各種適用的信息。如對于門店經(jīng)理，用規(guī)范 性的指標(biāo)提供匯總型報(bào)表，以客單價(jià)、庫存周轉(zhuǎn)、促銷比重以及歷史 對比等數(shù)據(jù)，來引導(dǎo)店長對經(jīng)營情況做出判斷。 先進(jìn)的信息體系包括：（1 1）合理的管理架構(gòu)。一般來說不少于三層結(jié)構(gòu)，即總部、物 流中心和門店（含 POSPOS 機(jī)前臺收銀系統(tǒng)）的三層管理模式。2 2）具有靈活多樣性，支持復(fù)合業(yè)態(tài)。信息系統(tǒng)以超市業(yè)態(tài)為 主，能兼顧超市聯(lián)營、超市租賃等不同業(yè)

5、態(tài)信息管理，并能支持連鎖 門店不同區(qū)域定價(jià)。（3 3）規(guī)范各項(xiàng)信息管理功能。根據(jù)商品信息資料，統(tǒng)一商品的 分類、價(jià)格和屬性，支持商品年、季、月銷售分析，對供應(yīng)商進(jìn)行分 類管理。（4 4）強(qiáng)大的報(bào)表功能。報(bào)表功能不是單一的數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)能 夠根據(jù)所需要的數(shù)據(jù)，進(jìn)行自定義打印，自定義過濾、排序、ABCABC 分析，而且圖形分析能自由設(shè)置。（ 5 5）支持生鮮模塊功能。支持生鮮復(fù)雜加工，工業(yè)流程管理。（6 6）能夠進(jìn)行專業(yè)的贈品管理，贈品可以跟蹤到具體批次的情 況。（7 7）POSPOS 攵銀機(jī)從 DOSDOS 界面升為 WINDOWSWINDOWS 面。校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)， 首當(dāng)其沖要解決好信息管

6、理系統(tǒng)， 科學(xué)分 析商品在流通中的進(jìn)、退、調(diào)、存、付是否正常，為日常管理提供信 息保障。2 2 建立規(guī)范的管理制度體系 管理出效益。校園超市標(biāo)準(zhǔn)化管理制度系統(tǒng)，偏重于定量管理。按照 ISOISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系的要求，“要做的就要寫到”，即要形成 可執(zhí)行的管理文件；“寫到的就要做到”，即嚴(yán)格按管理文件來執(zhí)行； “做到的就要有效” ，即執(zhí)行活動要達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。管理制度體系 建設(shè)包括部門職能、崗位職責(zé)、工作程序、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、日 常業(yè)務(wù)操作規(guī)范、門店安全管理等方面內(nèi)容。（1 1）部門職能。強(qiáng)調(diào)本部門的主要業(yè)務(wù)范圍、責(zé)權(quán)利關(guān)系，有 利于下屬員工對本部門的職能有大致的了解。其內(nèi)容應(yīng)包括部門

7、概 況、組織結(jié)構(gòu)圖、部門工作重點(diǎn)等。（2 2）崗位職責(zé)。按門店不同的崗位進(jìn)行羅列，對每一崗位對應(yīng) 的工作進(jìn)行具體描述，使員工到崗后即可根據(jù)職責(zé)的具體要求完成本 崗位的各項(xiàng)工作。（3 3）工作程序。根據(jù)門店的作息規(guī)律，將各項(xiàng)工作按照不同時 間段明確具體工作內(nèi)容，使每一崗位的工作連貫、不走樣。（4 4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)社會同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合校園超市的 消費(fèi)群特點(diǎn)，制訂校園特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括用語規(guī)范、服務(wù)禁忌、語言儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電話使用標(biāo)準(zhǔn)、收銀員顧客接待禮儀、 賣場員工服務(wù)顧客標(biāo)準(zhǔn)等。（5 5） 門店安全管理。 根據(jù)校園超市經(jīng)營特點(diǎn)， 制定相應(yīng)的安全 管理制度，包括門店突發(fā)事件安全應(yīng)

8、急預(yù)案、食品安全管理、門店現(xiàn) 金安全管理、設(shè)備設(shè)施安全管理、員工操作安全管理等方面。3 3 建立有效的商品流通體系采購是利潤的源泉， 商品流通是利潤的后盾。 校園超市要根據(jù)校 園環(huán)境和師生的需求， 切實(shí)解決好商品周轉(zhuǎn)率問題。 科學(xué)的商品物流 模式是提高商品流通效率、 促進(jìn)合作伙伴之間的資源整合、 優(yōu)化供應(yīng) 鏈庫存管理、改善 ECRECR（高效的消費(fèi)者反應(yīng)）的有效手段。商品物流 模式必須由采購部門、各門店和供應(yīng)商三方合力維護(hù)。 采購應(yīng)對自己 主管的商品定期巡查，不僅要查銷售、庫存、毛利、采購收入、商品 銷售狀態(tài)，還要查物流模式， 要檢查物流模式是否因季節(jié)、 銷售范圍、 供應(yīng)商更換、促銷等變化而及

9、時更新， 是否符合公司的物流配送要求， 商品進(jìn)、銷、存改變時，物流模式是否隨之修正，與門店、供應(yīng)商的 信息溝通是否到位。門店店長則要了解商品的進(jìn)、銷、存、退、調(diào)、 付的全盤動態(tài)， 商品在門店的銷售狀況如何， 顧客在某一類商品上的 選擇取向與門店現(xiàn)有商品的差別在哪里，顧客對商品的價(jià)格反映如何，供應(yīng)商缺貨斷貨次數(shù)與銷售的影響關(guān)系等， 這些一系列的物流因 素的收集與反饋都是門店店長應(yīng)盡的職責(zé)。而供應(yīng)商的商品品質(zhì)保 證、信譽(yù)保證又是物流模式至關(guān)重要的一環(huán)。校園超市的利潤來源、 商品質(zhì)量、品類品種、商品周轉(zhuǎn)都離不開采購、物流配送，因此，采 購和物流配送是校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要考核指標(biāo)。三、校園超市標(biāo)準(zhǔn)

10、化建設(shè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)1 1 完善的服務(wù)管理 校園超市經(jīng)營的服務(wù)對象主要是學(xué)校師生，有知識、素質(zhì)高，是 校園超市服務(wù)對象的主要特點(diǎn)。 這給我們的服務(wù)帶來了很大考驗(yàn)，更 加要求我們的服務(wù)要精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。從校園超市特定的消 費(fèi)群需求出發(fā)，運(yùn)用有形化、技巧化、標(biāo)準(zhǔn)化作為服務(wù)營銷工具，對 超市服務(wù)的目標(biāo)、承諾、行為、語言、過程、結(jié)果等關(guān)鍵服務(wù)要素進(jìn) 行控制，使服務(wù)工作讓顧客滿意。 校園超市的服務(wù)體系應(yīng)有別于社會 賣場，主要應(yīng)從以下幾個方面加以區(qū)別，如下圖：根據(jù)校園超市的特點(diǎn)， 除一些日常的服務(wù)功能外， 校園超市還應(yīng) 制定適合校園特色的服務(wù)舉措：重點(diǎn)服務(wù)：針對學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、 各院系領(lǐng)導(dǎo)、院士、專家等重

11、要人士， 提供重點(diǎn)服務(wù)。根據(jù)他們的需求，全力做好校園超市的服務(wù)工作。包 括免費(fèi)送貨上門、導(dǎo)購服務(wù)、派送近期 DMDM 海報(bào)、生日親情祝福等。求助服務(wù)：主要針對學(xué)校師生遇到困難和麻煩，求助到超市時， 超市整合全公司力量，幫助解決，包括熱線咨詢、熱線求助、代購服 務(wù)等?；A(chǔ)服務(wù)：主要是超市日常經(jīng)營中的基本服務(wù)項(xiàng)目， 滿足大部分 消費(fèi)者需求。包括設(shè)立便民傘、生活小常識宣傳、針線包等。2 2 科學(xué)專業(yè)的賣場陳列規(guī)范功能布局， 突出賣場校園文化氛圍， 這是校園超市標(biāo)準(zhǔn)化建 設(shè)的重要內(nèi)容。 校園超市從業(yè)態(tài)上要劃分為教工店和學(xué)生店， 根據(jù)超 市業(yè)態(tài)屬性，科學(xué)設(shè)計(jì)顧客動線，制定商品布局圖，嚴(yán)格按照商品布 局圖

12、陳列商品。商品陳列在校園超市要實(shí)現(xiàn)三個突出： 突出顧客高需求、 高毛利 商品；突出銷量好的商品；突出特色性商品。陳列具體要求如下：（1 1）易看。商品陳列應(yīng)該正面朝外，前后一致，顯而易見，讓顧 客能很清晰地了解商品的品牌、 品名及其他相應(yīng)的內(nèi)容。 貨架中層以 上商品直擺，貨架下層商品向后靠擺， 商品價(jià)簽統(tǒng)一擺放在商品的左 下方。（2 2）易取。商品陳列應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的不同特點(diǎn)進(jìn)行陳列，一定要 便于各類顧客隨手拿取。 按照年齡結(jié)構(gòu)分層， 兒童用品陳列于較低位 置（與兒童身高相仿約一米的高度） 。商品頂端與貨架頂可容納一掌 寬度。（3 3）有效。貨架上段要陳列體積輕、小的高利商品。貨架中段 要陳列價(jià)

13、高、利高的差別化商品。貨架下段要陳列體積大、質(zhì)量重、 價(jià)廉、回轉(zhuǎn)率高的商品（特價(jià)品） 。（4 4）充分利用空間。橫擺商品的頂端與貨架頂部空距不超過層板 高度的1/31/3 ；直擺商品最里層的商品與貨架背的空距不超過貨架寬度 的 1/31/3 。（5 5）豎式陳列。相同屬性、相同形狀的商品，按照從上到下的方 式進(jìn)行陳列，使顧客選商品一目了然，增強(qiáng)商品陳列的立體感。（6 6）關(guān)聯(lián)陳列。按商品使用目的、用途將商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)性陳列， 形成大、小關(guān)聯(lián)區(qū)架，如鞋油和鞋刷、咖啡和方糖陳列在一起形成關(guān)聯(lián)陳列。3 3 最低程度的商品損耗 校園超市經(jīng)營管理的一個重要目標(biāo)就是要把商品損耗降到最低 程度。因此，防損管理體系建設(shè)在校園超市經(jīng)營中是非常重要的一個 方面。防損工作要內(nèi)防和外防相結(jié)合、技防和人防相結(jié)合。技防包括 安裝遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)、門禁報(bào)警系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)等；人防可以通過 成立防損