z小區(qū)物業(yè)部客戶服務(wù)月實施方案

1、z小區(qū)物業(yè)部客戶服務(wù)月實施方案 z小區(qū)物業(yè)部客戶服務(wù)月實施方案 一、活動目的 針對物業(yè)公司與客戶接觸時間不長，尚未建立有效的溝通及信任，客戶對物業(yè)服務(wù)體驗不明顯、售后返修效率等原因造成業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的不滿足的實際狀況，為快速提升服務(wù)水平，促進客戶滿足度，樹立物業(yè)形象支持項目后續(xù)銷售，物業(yè)部特策劃本次客戶服務(wù)水平提升月活動. 二、物業(yè)工作現(xiàn)面臨的瓶勁所在 1、員工專業(yè)度不夠，缺乏物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗; 2、服務(wù)形象缺乏規(guī)范，服務(wù)意識不強，沒有一貫性; 3、各部門缺乏標準作業(yè)程序及有效的監(jiān)督措施; 4、返修速度跟不上，流程不清楚，職責(zé)不明確; 5、社區(qū)文化建設(shè)不夠，使客戶只有被"管"的

2、感覺，而沒有被"服務(wù)"的感覺. 三、后期工作重點 一)提升專業(yè)度打造優(yōu)異團隊提升服務(wù)水平 建立一支敬業(yè)奉獻、團結(jié)協(xié)作、富有朝氣和戰(zhàn)斗力的優(yōu)異團隊，是足以應(yīng)對任何挑戰(zhàn)的保證。針對員工實際狀況，有計劃地制定了五月培訓(xùn)計劃： 二)規(guī)范服務(wù)形象，加強服務(wù)意識 服務(wù)意識 ZZ物業(yè)公司作為開發(fā)公司的一個部門，其項目定位為:樹立物業(yè)公司品牌形象，支持項目銷售.目前物業(yè)公司各部門普遍存在服務(wù)意識跟不上的現(xiàn)象，這是因為各層面員工對我們的項目定位沒有足夠而充分的熟悉.客服部工程部保潔部的部分工作與開發(fā)售后部有重疊，前期都有推萎的現(xiàn)象，其實這樣的處理方法損壞的是ZZ公司的形象，那么從現(xiàn)在起我們要

3、把小區(qū)內(nèi)任何一件事都要當(dāng)成自己的事來做，強勢推行四原則:首問責(zé)任，分片包干，全員聯(lián)動，快速滿足. 服務(wù)形象 行為準則 （1）每天正常上班時間為8：30-17：30，員工不得無故遲到、早退或脫崗。午休時間為12：00-13：00，員工可以就餐和休息，但此時間段內(nèi)如有客戶接待工作，仍要照常進行，不得影響工作。 （2）公司員工在上班時間內(nèi)必需穿工裝、佩帶司標，并請遵守如下規(guī)定： 男士要穿襯衫打領(lǐng)帶。 女士上衣內(nèi)必需配素色襯衫；褲子必需和上衣成套，不得穿休閑褲、牛仔褲，春、秋、冬三季不得穿裙子；不得穿高沿兒皮靴、休閑鞋、旅游鞋，要穿與工裝顏色協(xié)調(diào)的深色皮鞋；可化淡妝，不得濃妝艷抹。 代表ZZ集團出席會

4、議、會見重要客人或外國友人、參與集團（或公司）全體會議或重大活動（如集團年會、項目開盤慶典等）必需穿工裝。 周末加班，直接面對客戶的一線崗位，必需根據(jù)要求穿工裝。 直接面對客戶的一線崗位（如客戶服務(wù)部、工程修理部、安全部、保潔部），還必需佩帶胸牌。 新員工上崗后還未具備公司統(tǒng)一工裝的，需穿與工裝顏色、款式相近的西裝。 （3）每天上班前各部門要做好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。辦公用品要擺放整齊，不得亂堆亂放，辦公桌上不得擺放與工作無關(guān)的用品及食物。玻璃柜內(nèi)的書籍資料要擺放整齊。門窗、玻璃、桌椅、地面要保持清潔，不得有灰塵，各辦公室內(nèi)不得有衛(wèi)生死角。 （4）員工中餐如無特別狀況（如連續(xù)開會等）必需到食堂就餐

5、，不得在辦公區(qū)內(nèi)就餐。 禮儀規(guī)范 公司員工作為公司形象及項目品牌形象的代表，需要建立一套完整的禮儀規(guī)范，所謂禮儀規(guī)范，就是一言一行、一舉一動都要有一定的尺度，一定的分寸，最終為客戶創(chuàng)造一個"賓至如歸"的感覺，并達到宣傳和提升公司形象和項目形象的目的。 （1）儀態(tài)：員工在工作環(huán)境中應(yīng)保持得體、優(yōu)雅的姿態(tài)和動作。 站姿：全部必需以站姿工作的人員，其正確的站立姿態(tài)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿腳晃動，會見客戶或出席儀式的站立場合，在長輩和上級面前不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：全部以坐姿工作的人員，必需坐

6、姿端正。不宜翹二郎腿，不允許將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。 雙手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨便亂放。 工作場合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行或搶行。與客戶同時進、出電梯，應(yīng)讓客戶后進、先出電梯，并協(xié)助操作電梯門開關(guān)。 不宜用手指或筆桿指客人和為人指示方向。向顧客介紹產(chǎn)品或看資料時應(yīng)將手掌心向上，假如指出細小之處應(yīng)用食指同時手掌仍舊向上。 假如為顧客拿物品一定要雙手遞上。 （2）儀表：員工必需儀表端莊、得體、干凈。 身體、面部、手部必需清潔，保持良好的個人衛(wèi)生。 上班前不能喝

7、酒，不吃異味食物或喝酒以保證口腔清潔。 頭發(fā)要保持清潔、整齊，男員工頭發(fā)不宜過長，不準燙發(fā)；留長發(fā)的女員工上班時間應(yīng)將頭發(fā)束扎或盤起來，不宜披散頭發(fā)。 女員工上班可以著淡妝，給人以清潔健康、禮貌得體的印象。工作時間不宜使用香味濃烈的香水。 不宜佩帶任何與工作場合無關(guān)、夸張的飾物，指甲經(jīng)常修剪，不宜太長，女員工不宜涂顏色艷麗的指甲油。 （3）服裝：工作場所應(yīng)按要求穿工裝，工裝應(yīng)潔凈、整齊、筆挺，并佩帶胸卡。 鈕扣要扣好，穿西裝制服時，不得放開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必需結(jié)正。 工裝外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口，不宜顯露個人內(nèi)里衣物，工裝外不得顯露個人物品。 不得當(dāng)眾整理個人衣物。（女員工化妝請到

8、洗手間） 皮鞋應(yīng)保持清潔。（特殊應(yīng)留意鞋跟保持清潔） 上班時間不允許穿白襪子、運動鞋/服、牛仔褲等。 男員工著工裝/西裝時，建議穿黑色正裝皮鞋，不宜穿休閑款皮鞋搭配西裝；女員工上班時間不宜穿松糕鞋或休閑款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。 （4）接待客戶時應(yīng)禮貌、大方、熱忱、主動、微笑服務(wù)。 顧客來時要問好，留意講"歡迎您的光臨"，顧客走時。留意講"歡迎再次光臨"或者"感謝您的光臨"。 規(guī)范接待用語，例：您好！我是XXX，請問您需要什么服務(wù)？ 在工作場所保持良好的精神狀態(tài)，有客戶來訪時，應(yīng)馬上起身接待。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱忱、親切、真實、友好。

9、來訪的客人許多時，應(yīng)按順序接待，并致謙說明。應(yīng)謹記客戶的姓名，以示敬重。 和顧客交談時應(yīng)當(dāng) 眼望對方，點頭稱是予以回應(yīng)，不要隨便打斷客戶的談話。 工作場所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 上班時間不允許在接待現(xiàn)場或者客戶面前吸煙、吃東西、讀無關(guān)業(yè)務(wù)的報刊雜志。 顧客和你在講話時應(yīng)全神貫注，專心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊急、和恐驚的表情。 在工作、打電話或與顧客交談時，如有其他客戶走近，應(yīng)馬上示意，以表示你已留意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。 與客戶握手時用平

10、凡站姿，目視對方眼睛，上身微向前傾，不宜過分彎腰低頭，要熱忱大方。 說話聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清晰。不要急功近利，要給顧客一種"客服經(jīng)理"的形象。 不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。 不宜模仿他人的語言和語調(diào)談話。 不講過分的玩笑。 說話要留意藝術(shù)，多用敬語。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 要留意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼"先生"、"小姐"、"女士"。 任何時候不準講"喂"或說"不知道"。可將"不知道

11、"改為"我先問一下 臨時離開面對的客人，一律講"請稍候"，假如離開時間較長，回來后要講"對不起，讓您久等啦"。不得一言不發(fā)就開頭服務(wù)。 當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事要幫助。 談及其他物業(yè)公司或其他人時，千萬不要詆毀別人。 （5）打、接的電話的禮儀。 全部來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 接電話先問好、報單位，"你好，ZZ物業(yè)客服中心"，然后講"請問能幫您什么忙？"，不宜在開頭時使用"喂"、"哎"等語氣詞。 對方講話應(yīng)專心聽，必要時要作好記錄，通

12、話要點要問清晰，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 對于自己不能處理的電話，應(yīng)準時將電話轉(zhuǎn)交給能處理的人，或記錄電話內(nèi)容，待處理后回復(fù)。 結(jié)束時待對方掛斷之后，方可掛線，不可先于對方掛線。 通話時要簡明扼要，不要在電話中長時間談天。 給對方打手機時，請先詢問對方現(xiàn)在接電話是否便利，并且征詢是否可以有座機轉(zhuǎn)接，不宜長時間占用對方電話。 （6）介紹和被介紹的禮儀。 直接見面介紹時，應(yīng)先把級別低者介紹給級別高者，把年輕的介紹給年長的，把本公司的人介紹給別公司的人。 把一人介紹給多人時，應(yīng)先介紹給其中地位最高的。 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。當(dāng)年齡、級別差別大時，也可先把年輕女性介紹給男性。 （7）握手的禮

13、儀。 握手的時機： 當(dāng)你被介紹給某人以及跟別人道別時，特殊是當(dāng)你與你的客戶道別時。 當(dāng)客戶或其他來訪者進入你的辦公室時。 走進某個會場并被介紹給與會者時。 會議結(jié)束后相互道別以及重要已達成的協(xié)議時。 你覺得有必要握手時，你會漸漸培育起這種感覺的。 握手的技巧： 自報姓名并伸出你的手，在多數(shù)場合，職位高的人應(yīng)當(dāng)先伸出手，若他（她）沒有這樣做，你就應(yīng)先伸手。 伸出手時稍帶角度，且拇指向上，雙方虎口應(yīng)相互接觸。 握手要堅決有力，但絕非要捏斷別人的手。停留3-5秒即可，然后松開。 （8）名片的接受與保管。 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。 遞出自己的名片時。應(yīng)把文字向著對方，雙手遞出，一邊遞交一邊說出自己的姓

14、名。 接對方名片時，雙手接過，并立刻瀏覽，正確記住對方的姓名和職務(wù)，并念出對方的職務(wù)，如無職務(wù)，可稱呼"某先生或小姐"同時將名片收好，如遇對方姓名中有難認文字，應(yīng)立刻詢問清晰。 你的名片外觀應(yīng)保持完好，不要破損或折疊。 對收到的名片要妥當(dāng)保管，以便檢索，不得隨便丟棄。 （9）正確使用公司的辦公用品和設(shè)備。 公司物品應(yīng)妥當(dāng)使用、保管。準時清理、整理帳簿、文件，準時清理工作臺上的物品保持工作臺清潔、整齊。工作臺不宜擺放私人物品。 三)制定各部門標準作業(yè)程序及質(zhì)量檢查標準體系，加強監(jiān)管措施 員工自檢-部門主管日檢-品質(zhì)部周檢 各部門將標準作業(yè)程序公示出來，每天員工根據(jù)作業(yè)標準自檢

15、其工作狀況;部門主管負責(zé)每日抽樣檢查，品質(zhì)部每周六負責(zé)對各部門進行全面檢查，并根據(jù)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則進行考評.然后每月綜合考評分作為個人績效考核計入工資. 各部門標準作業(yè)程序及質(zhì)量檢查標準見附件 四)加快返修速度、加強返修質(zhì)量 加快返修速度、加強返修質(zhì)量是提高客戶滿足度最實在的落腳點?？头?、工程部、保潔部5月份應(yīng)花大力氣落實返修問題，急客戶所急，想客戶所想。 截止5月8日止，實際開單返修量為項，返修完成量為項，返修率為。遺留54項返修項目中其中項工程修理部可以自行解決。物業(yè)公司內(nèi)部能夠解決的問題嚴格根據(jù)業(yè)主手冊的承諾執(zhí)行:小問題24小時內(nèi)解決，大問題72小時內(nèi)解決;物業(yè)公

16、司內(nèi)部不能解決或涉及到修理金額較大的問題，報給售后部并根據(jù)"首問負責(zé)"原則監(jiān)督執(zhí)行:24小時內(nèi)解決，大問題72小時內(nèi)解決. 返修流程: 業(yè)主到客服中心報返修項目-片區(qū)房管員會同片區(qū)工程修理員隨業(yè)主查驗返修項目是否屬于有效返修項目(如屬于無效返修項目可當(dāng)時對業(yè)主作出解釋)-房管員登記返修項目-按規(guī)定時間工程主管匯總當(dāng)日返修項目按要求開具返修單-片區(qū)房管員按返修單登記返修臺帳-工程主管依據(jù)工程量打算交售后或自行修理，并將四聯(lián)返修單連同所需鑰匙交給修理人，修理人確定修理時間并在返修單上簽字-工程主管將簽字后的"物業(yè)公司"聯(lián)返給片區(qū)房管員，房管員根據(jù)修理時間適當(dāng)

17、延長回訪客戶并做好回訪記錄-修理人修理完畢后將"留存"聯(lián)連同鑰匙交復(fù)驗員對返修項目進行復(fù)驗-復(fù)驗員復(fù) 驗后將復(fù)驗結(jié)果簽于"留存"聯(lián)，并連同鑰匙交給片區(qū)房管員-片區(qū)房管員據(jù)此回訪客戶(假如復(fù)驗合格通知業(yè)主復(fù)驗簽字，假如復(fù)驗不合格，則另行通知業(yè)主復(fù)驗時間)，同時下返修臺帳，不合格的另行開具"返修單". 五)加強社區(qū)文化建設(shè) 1、辦理配套手續(xù) 電話及寬帶:業(yè)主先到物業(yè)公司客戶服務(wù)部開具業(yè)主證明，然后到江津路電信大廳免費辦理開通手續(xù); 電力公司:五月中旬將一期柏林公園業(yè)主電表號移交給物業(yè)公司，然后通知業(yè)主取電表號及選擇繳費方式； 有線電視臺：業(yè)主先到物業(yè)公司客戶服務(wù)部開具業(yè)主證明，然后到園林路有線電視臺辦理數(shù)字電視信號開通手續(xù)； 天燃氣：五月中旬由物業(yè)公司聯(lián)系天燃氣公司集中辦理天燃氣供氣協(xié)議。 2、在公告欄設(shè)立物業(yè)工作人員聯(lián)系欄及物業(yè)工作動態(tài)，便于業(yè)主隨時把握物業(yè)公司工作狀態(tài)及服務(wù)內(nèi)容。 3、利用短信平臺邀請業(yè)主成立ZZXX城籃球隊，并于月底組織業(yè)主籃球隊與大客戶籃球隊進行籃球比賽。 4、對于前期沒有收到楚天都市報的