星級(jí)酒店銷售部文件資料總匯編

1、實(shí)用文檔目 錄第一章部門簡介 1第二章部門組織機(jī)構(gòu)圖 2第三章崗位職責(zé) 3第一節(jié)銷售公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé) 3第二節(jié)銷售公關(guān)部秘書的崗位職責(zé) 4第三節(jié)銷售部經(jīng)理的崗位職責(zé) 5第四節(jié)銷售經(jīng)理的崗位職責(zé) 6第五節(jié)公關(guān)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 7第六節(jié)美工的崗位職責(zé) 8第四章工作流程 9第一節(jié)會(huì)議接待流程 9第二節(jié)廣告與宣傳畫的編制要求 9第三節(jié)投訴處理流程10第四節(jié)接受團(tuán)隊(duì)預(yù)定工作流程 11第五節(jié)接送團(tuán)隊(duì)的工作流程 11第六節(jié)傳真、電話的預(yù)定程序 12第七節(jié)銷售經(jīng)理外出走訪流程12第八節(jié)VIP接待程序及要求 13第九節(jié)內(nèi)部檔案管理14第十節(jié)美工工作程序 14第十一節(jié)寫字間、長包房工作程序及要求 15第十二節(jié)與

2、新聞媒體接觸的規(guī)定 15第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求15文案大全實(shí)用文檔第一節(jié)銷售的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15第二節(jié)客房銷售的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16第三節(jié)會(huì)議銷售的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16第四節(jié)餐飲銷售的服務(wù)16第五節(jié)公關(guān)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 16第六章結(jié)合協(xié)作17第七章銷售公關(guān)部規(guī)章制度 21第一節(jié)辦公室工作制度 21第二節(jié)公關(guān)銷售人員對(duì)外交往紀(jì)律要求21第三節(jié)何為VIP客人 22第四節(jié)會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn) 22第五節(jié)營銷人員每日自我檢查 23第六節(jié)尋找商務(wù)客源的途徑 23文案大全實(shí)用文檔第一章部門簡介銷售公關(guān)部由銷售部、公關(guān)部組成，是酒店總經(jīng)理經(jīng)營決策的 顧問、參謀和信息中心，也是酒店對(duì)外形象的總策劃。銷售公關(guān)部 的主要任務(wù)是在總經(jīng)理的

3、領(lǐng)導(dǎo)下，通過各種公關(guān)、銷售活動(dòng)。樹立 酒店形象，為酒店招徒客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。銷售公關(guān) 部通過確定營銷戰(zhàn)略，制定長、中、短期公關(guān)與銷售計(jì)劃，開展各 種行之有效的促銷活動(dòng)，力爭獲得較高的市場占有率，完成總經(jīng)理 下達(dá)的年、季、月度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。銷售公關(guān)部在酒店管理中起著龍頭 作用，其工作業(yè)績大小關(guān)系著經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。文案大全實(shí)用文檔第二章部門組織結(jié)構(gòu)圖銷售公關(guān)部經(jīng)理秘書銷售經(jīng)理部公關(guān)部經(jīng)理公關(guān)人員銷售經(jīng)理美工文案大全實(shí)用文檔第三章崗位職責(zé)第一節(jié) 銷售公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé)執(zhí)行者：銷售公關(guān)部經(jīng)理部門：銷售公關(guān)部上級(jí)：分管副總工作目的：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場銷售部的工 作，制定酒店銷

4、售和公關(guān)戰(zhàn)略，制定酒店的收益目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃， 督導(dǎo)計(jì)劃的執(zhí)行，做好市場拓展、形象樹立及對(duì)外宣傳工作，與相 關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成。崗位職責(zé)：1 、調(diào)研，掌握市場發(fā)展趨勢，作出市場預(yù)測，確定酒店目標(biāo) 市場，提出酒店經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)；2、根據(jù)目標(biāo)市場的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適 的銷售渠道，制定合理的價(jià)格策略；3、提出酒店整體預(yù)算建議，并在總經(jīng)理和董事會(huì)批準(zhǔn)后制定 實(shí)施細(xì)則，保證各項(xiàng)指標(biāo)的完成。4、制定酒店年度市場營銷計(jì)劃，酒店公共關(guān)系發(fā)展計(jì)劃、酒 店宣傳及廣告計(jì)劃，定期檢查和督導(dǎo)這些計(jì)劃的實(shí)施；5、負(fù)責(zé)市場開發(fā)，指導(dǎo)各部門開發(fā)市場，組織營銷人員進(jìn)行 銷售訪問，開拓、招徒客

5、源；6、策劃酒店廣告，制作宣傳資料，作好對(duì)外宣傳工作，組織 多種營業(yè)推廣和促銷活動(dòng)，不斷提高酒店聲譽(yù)；7、負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外的各項(xiàng)廣告宣傳活動(dòng)，并做出酒店?duì)I銷 公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算；8、負(fù)責(zé)與政府部門、上級(jí)主管部門、新聞單位、中外旅行社，文案大全實(shí)用文檔主要客戶單位及同行等的溝通聯(lián)系， 并與他們建立穩(wěn)定的良好的協(xié) 作關(guān)系；9、做好與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)與合作，確保酒店銷售計(jì)劃 的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)；10、代表酒店接待重要客戶和“ VIP”，處理客人投訴；11 、根據(jù)市場狀況和客人需求，提出酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目 改進(jìn)的建議；12、定期對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，組織、 督導(dǎo)部門培訓(xùn)，對(duì)銷售人員進(jìn)

6、行技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高員工素質(zhì)；13、完成上級(jí)委派的其他工作。第二節(jié) 銷售公關(guān)部秘書的崗位職責(zé)執(zhí)行者：銷售公關(guān)部秘書部門：銷售公關(guān)部一辦公室上級(jí)：銷售公關(guān)部經(jīng)理工作目的：在銷售公關(guān)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部有關(guān)文件的打 印、簽收、發(fā)送、復(fù)印、存檔工作；負(fù)責(zé)本部各種文件、資料的搜 集整理和歸檔工作；負(fù)責(zé)本部辦公設(shè)施及財(cái)產(chǎn)的維護(hù)、管理與補(bǔ)倉等工作。崗位職責(zé)：1 、根據(jù)市場營銷總監(jiān)的要求處理部門的各項(xiàng)文書工作；2 、協(xié)助市場營銷總監(jiān)召集部門會(huì)議，安排見面，協(xié)助組織有 關(guān)活動(dòng)；3、與各部門文員溝通，協(xié)調(diào)處理好上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)的文件 和信息傳遞工作；4、根據(jù)總監(jiān)要求起草文件，經(jīng)總監(jiān)修改、確認(rèn)簽名后，打印 發(fā)出

7、；文案大全實(shí)用文檔5、根據(jù)要求，收取、處理各類文件、信函、傳真、電話并及時(shí)記錄、分類、傳遞；6、做好檔案分類、保管工作，各類文件非經(jīng)市場營銷總監(jiān)同 意不得外借、復(fù)印傳出，對(duì)機(jī)密文件要認(rèn)真登記；7、負(fù)責(zé)部門辦公用品、禮品、福利品、書籍資料的領(lǐng)取、登記、分發(fā)和保管工作；8、保管部門各辦公室及寫字臺(tái)鑰匙，負(fù)責(zé)開門及安全，鑰匙 嚴(yán)禁復(fù)制，因故不能上班時(shí)，可交一同事代為開門，并負(fù)責(zé)安全；其他日常工作：負(fù)責(zé)銷售/公關(guān)人員出訪登記管理。每月底收回銷售/公關(guān)人員統(tǒng)計(jì)總結(jié)報(bào)表。每月底收回銷售/公關(guān)人員當(dāng)月新收名片復(fù)印，輸入電腦交按指示代替市場營銷總監(jiān)參加酒店會(huì)議，做好記錄，事后9、(1)(2)(3)總監(jiān)。(4)

8、向市場總監(jiān)匯報(bào)。(5)每月末統(tǒng)計(jì)各同事需要申領(lǐng)的各類文具種類與數(shù)量一次。(6)本部對(duì)外郵件的統(tǒng)一郵寄、收到郵件的分發(fā)。(7)重要和約(如住房和約)發(fā)送各有關(guān)部門并由對(duì)方簽收。10、完成市場營銷總監(jiān)交辦的其他工作。第三節(jié)銷售部經(jīng)理的崗位職責(zé)執(zhí)行者：銷售部經(jīng)理部門：銷售公關(guān)部一銷售部上級(jí)：銷售公關(guān)部經(jīng)理工作目的：負(fù)責(zé)部門銷售部的管理，根據(jù)部門情況制定飯店的 銷售計(jì)劃，加強(qiáng)與客人的溝通。崗位職責(zé)：文案大全實(shí)用文檔1、根據(jù)飯店遠(yuǎn)期和近期的經(jīng)營目標(biāo)和規(guī)劃，具體負(fù)責(zé)對(duì)外銷 售招徒客源，負(fù)責(zé)商務(wù)市場的業(yè)務(wù)拓展和方案實(shí)施。2、制訂和完成周行動(dòng)計(jì)劃，并在月末提交工作匯報(bào)。3、直接領(lǐng)導(dǎo)銷售經(jīng)理，積極與各旅行社及各

9、類團(tuán)體保持聯(lián)系。4、定期或不定期的走訪自己的客戶，向他們征求對(duì)本飯店的 看法和要求，必要時(shí)舉行各種活動(dòng)邀請(qǐng)他們參加，以增進(jìn)了解，加 強(qiáng)友誼。5、工作中協(xié)調(diào)本部門與飯店各部門的關(guān)系，使各個(gè)環(huán)節(jié)順利 運(yùn)轉(zhuǎn)。6、培訓(xùn)下屬，不斷更新營銷觀念和促銷手段，以適應(yīng)市場變 化的需要。7、遵守飯店的各項(xiàng)制度，遇到重大問題向公關(guān)銷售部經(jīng)理匯 報(bào)，由公關(guān)銷售部經(jīng)理協(xié)調(diào)，不擅自做主，對(duì)各類價(jià)格嚴(yán)格保密， 切忌外傳。8、做好市場分析，選擇銷售市場、銷售對(duì)象。9、做好VIP的接待工作。10、發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。第四節(jié)銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)執(zhí)行者：銷售經(jīng)理部門：銷售公關(guān)部一銷售部上級(jí)：銷售部經(jīng)理工作目的：在

10、銷售部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下與客戶保持聯(lián)系， 發(fā)掘潛在 客戶，擴(kuò)大市場范圍，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)有關(guān)工作，為客戶提供服務(wù)。崗位職責(zé)：1、執(zhí)行酒店銷售計(jì)劃，完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)；2、根據(jù)市場需求、分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在客戶及其需文案大全實(shí)用文檔求，訪問客戶并提交訪問報(bào)告;3、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，并參與組 織、協(xié)調(diào)接待、服務(wù)活動(dòng)；4、根據(jù)酒店價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽 署合同；5、與酒店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人提供服務(wù)；6、定期提交工作報(bào)告；7、根據(jù)部門經(jīng)理指示，搜集，整理市場情報(bào)及銷售信息；8、建立客戶檔案；9、參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動(dòng)，與客戶保持良好的關(guān)

11、 系；10、參加專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。11、積極參加培訓(xùn)發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù) 第五節(jié) 公關(guān)部經(jīng)理的崗位職責(zé)執(zhí)行者：公關(guān)部經(jīng)理部門：銷售公關(guān)部-公關(guān)部上級(jí)：銷售公關(guān)部經(jīng)理工作目的：協(xié)助部門經(jīng)理做好公關(guān)工作崗位職責(zé)：1、根據(jù)經(jīng)營要求制定全年廣告宣傳推廣計(jì)劃，通過各種渠道 樹立飯店形象，逐步提高飯店知名度。2、廣泛了解和收集各種旅游市場信息，做好各時(shí)期宣傳重點(diǎn) 和策略3、與銷售部門、接待部門密切合作，做好各項(xiàng)接待工作，尤 其是做好VIP的接待工作。4、負(fù)責(zé)安排制作飯店最新的宣傳材料、收集主要客人的信息文案大全實(shí)用文檔資料，提出公關(guān)建議。5、制定公關(guān)計(jì)劃，并具體落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。6、與

12、各界人士、旅行社、商社，政府機(jī)關(guān)、新聞單位建立并 保持良好的關(guān)系，適時(shí)做好飯店的形象宣傳。7、主持公關(guān)部日常工作，率領(lǐng)并監(jiān)督下屬準(zhǔn)時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)8、制定公關(guān)計(jì)劃管理制度、工作程序以確保上述任務(wù)的完成9、完成一周工作報(bào)告及下周工作計(jì)劃，交部門經(jīng)理審閱。10、發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。第六節(jié)美工的崗位職責(zé)執(zhí)行者：美工部門：銷售公關(guān)部一公關(guān)部上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理工作目的：負(fù)責(zé)酒店宣傳、活動(dòng)策劃以及對(duì)外設(shè)計(jì)工作。崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)酒店各種廣告、告示牌、裝潢、標(biāo)志、工藝美工品的 加工、制作及設(shè)計(jì)；2、負(fù)責(zé)飯店內(nèi)各種告示或橫幅、標(biāo)語的設(shè)計(jì)和制作及重大活 動(dòng)的攝影；3、按照工作單，按時(shí)完成本部門或

13、其它部門要求協(xié)助完成的 美工工作；4、在公關(guān)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好廣告宣傳及促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備工 作；5、做好工作日記，定期交部門領(lǐng)導(dǎo)審批；6、所有的對(duì)外設(shè)計(jì)工作，價(jià)格由部門領(lǐng)導(dǎo)掌握，不得與客人 私定價(jià)格；7、每月做好審購計(jì)劃，確保美工材料及時(shí)到位；文案大全實(shí)用文檔8、負(fù)責(zé)酒店宣傳資料照片和廣告資料的收集、整理、保存；9、負(fù)責(zé)各種美工、宣傳用品和器材的保管、維護(hù)；10、收集各類有關(guān)廣告宣傳信息、資料，不斷提高專業(yè)水平。第四章工作流程第一節(jié)會(huì)議接待流程1、銷售經(jīng)理在得到會(huì)議信息時(shí)必須及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，制 訂相應(yīng)的公關(guān)策略，力爭得到信息就可以得到會(huì)議。2、洽談會(huì)議時(shí)，既要為客人提供一切盡可能的服務(wù)，也要

14、考 慮到飯店的利益，所有洽談的項(xiàng)目必須以書面形式進(jìn)行確認(rèn)簽字。3、得到意向后，要及時(shí)把會(huì)議信息向飯店有關(guān)部門傳達(dá)，對(duì) 主要接待部門要以書面形式提供詳細(xì)的會(huì)議情況資料。4、在會(huì)議期間所涉及各項(xiàng)服務(wù)的部門，在會(huì)議召開前要經(jīng)常 聯(lián)絡(luò)溝通確保所有會(huì)議的服務(wù)安排到位，會(huì)議正常進(jìn)行。5、會(huì)議代表報(bào)到當(dāng)天，銷售經(jīng)理必須親自到場迎接，利用時(shí) 機(jī)進(jìn)行會(huì)議銷售。6、相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)理在會(huì)議期間要做好各方面的服務(wù)工作，不 斷征詢會(huì)議中的會(huì)務(wù)組和客人的意見，及時(shí)解決問題， 并通知會(huì)務(wù) 組和客人。7、會(huì)議完畢，配合前臺(tái)做好結(jié)帳工作，確保飯店利益。8、銷售經(jīng)理在每次接待完會(huì)議后做一個(gè)會(huì)議反饋報(bào)告，并總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作為范例和

15、客史存檔。第二節(jié)廣告與宣傳畫的編制要求1、由公關(guān)經(jīng)理制訂出所要宣傳的對(duì)象和宣傳所欲達(dá)到的目的 和效果，呈報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。2、了解同行業(yè)宣傳品的水平，并制訂出有自己特色和優(yōu)勢的 文案大全實(shí)用文檔宣傳品。3、總體設(shè)計(jì)，確定印刷質(zhì)量、規(guī)格、工本費(fèi)用，必要時(shí)要請(qǐng) 專業(yè)人士安排各項(xiàng)工作，最后協(xié)調(diào)印刷出版單位。4、制作各種影視資料要周密計(jì)劃，要突出視覺感受，做到宣 傳主題鮮明，介紹具體，融思想性、知識(shí)性于一體，使人有身臨其 境的感覺，使其具有保存價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。5、編制宣傳小冊(cè)子要以照片為主，考慮到如何全面反映本酒店的各方面，并對(duì)本酒店的經(jīng)營特色作出概括的描寫，文字要精簡生動(dòng)。6、廣告畫要突出主題，符合時(shí)代文

16、化背景。7、宣傳畫必須經(jīng)常更新，每次酒店裝修更新后，應(yīng)馬上換上 新的內(nèi)容和信息，同時(shí)將舊的宣傳品銷毀，不能再用。第三節(jié)投訴處理流程1、接受客人投訴。2、深入基層了解事件全部過程，同有關(guān)人員討論解決方案。3、向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件全過程，提出解決的初步方案。4、經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，同客人接觸（書面或其它形式）。5、如果客人對(duì)我方的解決方案不滿，則進(jìn)一步匯報(bào)，始終要 把握不輕易承諾的原則。6、在處理投訴時(shí)始終建立在以客人利益為先，但不損壞飯店 利益和形象的基礎(chǔ)上。7、處理投訴時(shí)要考慮客人的文化背景，處理方法應(yīng)因人而異, 靈活處理。處理投訴要及時(shí)。8、最終做好投訴解決工作，以書面形式記錄。文案大全實(shí)用文檔

17、9、事后征求客人意見，做好跟蹤服務(wù)。第四節(jié) 接受團(tuán)隊(duì)預(yù)定工作流程1、接受旅行社發(fā)來訂房傳真，應(yīng)寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)、抵 店日期、付款方式、用房種類及有無特殊服務(wù)。2、經(jīng)查閱預(yù)定情況，證實(shí)有房間時(shí)應(yīng)填寫“團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單” 傳真給旅行社。3、在“團(tuán)隊(duì)預(yù)定單”登記好后將預(yù)定單與旅行社訂房傳真 （復(fù) 印件）送前臺(tái)、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字。4、將“團(tuán)隊(duì)預(yù)定單”登記在“月團(tuán)隊(duì)預(yù)定房統(tǒng)計(jì)表上”，然后 按進(jìn)店日期存檔。5、如果團(tuán)隊(duì)的預(yù)定需要更改，接到更改預(yù)定傳真后，應(yīng)找出 原始預(yù)定單立刻更改，并通知有關(guān)部門。6、如果團(tuán)隊(duì)的預(yù)定取消，收到傳真后，及時(shí)填寫“取消預(yù)定 單”下發(fā)有關(guān)部門，并將團(tuán)隊(duì)的一切資料存檔通報(bào)部

18、門經(jīng)理，并在 該月的預(yù)定房統(tǒng)計(jì)表中劃掉此團(tuán)的登記。第五節(jié) 接送團(tuán)隊(duì)的工作流程1、檢查當(dāng)時(shí)到店團(tuán)隊(duì)工作（按“團(tuán)隊(duì)預(yù)定單”進(jìn)行核實(shí)）并 準(zhǔn)備好自己的名片，記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便于交流做好協(xié)調(diào)工作。2、團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)、陪同進(jìn)行聯(lián)系， 協(xié)助辦理團(tuán)隊(duì)的入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的飲食及特殊要求。3、接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，備好入住登記單及鑰 匙，團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘，通知部門經(jīng)理及有關(guān)人員到場歡迎。4、在每個(gè)團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前15分鐘，到前臺(tái)協(xié)助辦理結(jié)帳， 并保證團(tuán)隊(duì)客人結(jié)清私帳，同時(shí)與各位客人到別。文案大全實(shí)用文檔第六節(jié) 傳真、電話的預(yù)定程序1 、電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起，報(bào)出自己所在地

19、點(diǎn)，并問候 客人。2、仔細(xì)聆聽客人的要求，記好客人的抵店時(shí)間，完整記錄客 人預(yù)定要求，并記錄好客人的姓名、單位、電話。3、詢問客人的付款方式，并告之客人若不交預(yù)定金房間所保 留的時(shí)間。4、詢問客人是否有何特殊要求，并詳細(xì)記錄。5、復(fù)述預(yù)定內(nèi)容，并向客人道謝。6、對(duì)詢問報(bào)價(jià)的電話與傳真要謹(jǐn)慎處理，在不泄露飯店經(jīng)營 秘密的情況下給予答復(fù)。7、接到傳真預(yù)定，仔細(xì)閱讀其內(nèi)容，并查看電腦看客人有無 住店歷史，是否有合同價(jià)。8、將傳真來電與回電付在一起寫好預(yù)定單， 按抵店日期歸檔。9、如房間訂滿，應(yīng)積極主動(dòng)幫助客人聯(lián)系其它酒店。第七節(jié)銷售經(jīng)理外出走訪流程1 、銷售經(jīng)理每周外出走訪不得少于規(guī)定數(shù)， 如因特殊

20、任務(wù)（如 接待會(huì)議）不能完成走訪任務(wù)的要在每周工作報(bào)告中說明原因。2、原則上每周一次部門例會(huì)，部門秘書負(fù)責(zé)通知部門人員會(huì)議時(shí)間，部門人員不得無故缺席。3、做好每天的工作日記，填寫銷售報(bào)告（月行動(dòng)計(jì)劃）。4、對(duì)所有重要會(huì)議，客源信息要及時(shí)反饋，以書面形式表現(xiàn) 在報(bào)告中。5、定時(shí)交納個(gè)人的營銷報(bào)告，提出新思路、新方法。6、走訪過程中，對(duì)于可能出現(xiàn)的重復(fù)現(xiàn)象要盡量避免，原則文案大全實(shí)用文檔上已有銷售經(jīng)理走訪的公司，非特殊情況不再走訪。7、對(duì)已有走訪記錄但2個(gè)月內(nèi)無客人來酒店住宿用餐的，可 視為全新客戶，由其它人員走訪。第八節(jié)VIP接待程序及要求1、由公關(guān)部經(jīng)理制作“重要客人到店報(bào)告書”通知有關(guān)人員。

21、2、VIP客人到達(dá)前由銷售經(jīng)理與前廳、客房經(jīng)理檢查準(zhǔn)備工作。1設(shè)備是否完好，鮮花、水果、歡迎信、名片是否擺好， 其它所需物品是否完好。2大廳是否清潔。3禮儀隊(duì)提前10分鐘到位，攝影師及有關(guān)負(fù)責(zé)人也要提前5分鐘到位等候。4門前是否預(yù)留停車位。<5>大堂副理準(zhǔn)備好鑰匙，登記卡。3、VIP到店，門童主動(dòng)上前開門，公關(guān)經(jīng)理介紹， 禮儀小姐獻(xiàn) 花。4、領(lǐng)導(dǎo)陪同VIP到房間辦理簽字手續(xù)，并向客人介紹設(shè)施。5、在店期間，銷售經(jīng)理或公關(guān)經(jīng)理要隨時(shí)與接待單位保持聯(lián) 系，落實(shí)客人每日活動(dòng)日程，隨時(shí)通知有關(guān)部門。6、落實(shí)客人離店時(shí)間后，部門要通知有關(guān)部門，在客人離店前10分鐘酒店領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)大堂歡送。7、V

22、IP離店后，部門要做好資料、圖片存檔，征求接待單位 對(duì)酒店的意見。8、在VIP團(tuán)體及VVIP接待后，應(yīng)召開部門總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。9、對(duì)有新聞價(jià)值的團(tuán)隊(duì)接待，公關(guān)部應(yīng)撰寫消息提供給報(bào)社。文案大全實(shí)用文檔第九節(jié)內(nèi)部檔案管理1、內(nèi)部檔案分如下幾類：部門文件、會(huì)議記錄、會(huì)議信息、 協(xié)議公司、各類通知、廣告資料、回復(fù)信件、長包房資料、客戶信 息、飯店介紹資料。2、內(nèi)部檔案由文秘進(jìn)行管理，并保管有關(guān)飯店的各類介紹照 片。3、內(nèi)部檔案需電腦存盤，重要文件設(shè)密碼。4、廣告資料正式刊登應(yīng)存檔。5、內(nèi)部檔案需每月整理一次，清除所有不必要的文件，重要 文件需復(fù)制存盤。6 、由于有關(guān)檔案存入電腦內(nèi)，所以文秘要保證電腦

23、的正常使 用和維護(hù)。第十節(jié)美工工作程序1、根據(jù)“美工工作單“安排工作，首先完成設(shè)計(jì)工作或按照 工作單的時(shí)間規(guī)定完成制作，與印刷工作部門聯(lián)系，保證印刷質(zhì)量 合乎要求。2、大型活動(dòng)中完成布置會(huì)場工作，布置會(huì)場時(shí)應(yīng)注意各項(xiàng)安 全，節(jié)約成本。3、完成工作后，請(qǐng)部門經(jīng)理審核。4、外出拍攝場景設(shè)計(jì)，應(yīng)得到上級(jí)同意，并將所拍攝的照片 存檔。5、每周將下周的到店團(tuán)隊(duì)歡迎標(biāo)語、條幅做好，并按照日期 進(jìn)行更換。6、保管好工具、器材，節(jié)約成本。文案大全實(shí)用文檔寫字間、長包房工作程序及要求1、銷售員與客戶洽談簽約后，將客人有關(guān)事項(xiàng)向上級(jí)匯報(bào)。2、客戶攜租賃協(xié)議復(fù)印件和“入住通知單”（一式四聯(lián)）請(qǐng)部 門經(jīng)理和其它部門經(jīng)

24、理簽字并預(yù)付房費(fèi)。3、銷售員陪同客人攜帶有效證件及相關(guān)單據(jù)到前廳部辦理入 住手續(xù)。4、陪同客人到所租房間詢問客人是否有所要求，并以 VIP禮 節(jié)送鮮花。5、協(xié)同財(cái)務(wù)部催收帳款，如催收無效可以通知上級(jí)施行中斷 電話，停止簽約。6、對(duì)協(xié)議到期的客房，部門提前一個(gè)月發(fā)出通知，了解客人 意向，在協(xié)議終止前一個(gè)月書面通知部門。7、持銷售經(jīng)理簽發(fā)的“離店通知單“（一式二份）請(qǐng)客人簽字 并到前臺(tái)辦理結(jié)帳手續(xù)。8、客人如要續(xù)租應(yīng)在協(xié)議終止前與銷售部具體談判并簽約。第十二節(jié)與新聞媒體接觸的規(guī)定1、與新聞媒體接觸時(shí)，所有新聞稿、廣告詞都必須先經(jīng)部門 經(jīng)理的審查認(rèn)可，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出稿。2、采訪時(shí)，應(yīng)提前通知有

25、關(guān)部門，做好接待工作。3、新聞媒體宣傳的過程中，以宣傳酒店、樹立良好形象為主。4、不得私自向新聞單位提供任何酒店資料和個(gè)人資料。5、選擇媒體時(shí)不能有個(gè)人偏見，本著實(shí)事求是的原則，符合 時(shí)市場的要求。第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求第一節(jié)銷售的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文案大全實(shí)用文檔1、通過走訪、電話、信函等方式，介紹酒店產(chǎn)品和服務(wù)的改 進(jìn)情況，積極開拓市場，抵消競爭對(duì)手營銷活動(dòng)的影響，減少銷量 的季節(jié)性波動(dòng)。2、對(duì)各類客戶進(jìn)行走訪，應(yīng)事先與對(duì)方約定面談時(shí)間，一旦 約定時(shí)間，應(yīng)在約定時(shí)間之前到達(dá)洽談地點(diǎn)。3、熟練掌握推銷技巧和方法，并靈活運(yùn)用。4、對(duì)訪問客戶表示謝意，并對(duì)客戶走訪情況進(jìn)行記錄。5、注意個(gè)人儀表儀容，言談

26、舉止。第二節(jié)客房銷售的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、最大限度地推銷酒店的客房爭取盡可能的商務(wù)散客及長包 房。2、保持前臺(tái)和客房的聯(lián)系，及時(shí)了解客房出租率等情況。3、有計(jì)劃的走訪旅行社、大中小型企業(yè)及公司，爭取旅游團(tuán) 及散客的入住。4、每天匯總前廳部、客房部統(tǒng)計(jì)的客房出租情況，以便制訂 自己的推銷方式，確定近期內(nèi)的推銷對(duì)象。5、掌握推銷價(jià)格，確保酒店利益。第三節(jié)會(huì)議銷售的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、及時(shí)了解可能舉行的各種會(huì)議信息。2、通過各種渠道聯(lián)系和促成各類會(huì)議的銷售。第四節(jié)餐飲銷售的服務(wù)1、與餐飲部共同商議制定并推出本店餐飲銷售價(jià)格。2、積極配合餐飲部搞好宣傳，盡可能多爭取大中小型會(huì)議的 預(yù)定業(yè)務(wù)。第五節(jié)公關(guān)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文

27、案大全實(shí)用文檔1、經(jīng)常代表酒店與各界保持聯(lián)絡(luò)和友好關(guān)系，適時(shí)制作宣傳 資料，及時(shí)收集各類資料。2、組織各類專題活動(dòng)有明確目的，做到人、財(cái)、物三者均落 實(shí)到位。3、熱情接待來賓，做到全程陪同，周到的安排一切有關(guān)事項(xiàng)。4、注意個(gè)人儀容儀表，言談舉止。第六章結(jié)合協(xié)作一、公關(guān)銷售部-前廳部1 、銷售代表每收一份海內(nèi)外客戶訂房的電話、傳真、電報(bào)應(yīng) 迅速處理，填寫生活委托書交前臺(tái)預(yù)定處。2 、銷售公關(guān)部根據(jù)所接待的 VIP客人等級(jí)而定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)， 住房安排等，請(qǐng)預(yù)定員填寫生活委托書交前臺(tái)預(yù)定處， 有前臺(tái)預(yù)定 處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。3、經(jīng)主管副總經(jīng)理或銷售公關(guān)部經(jīng)理簽字給予特殊客人房價(jià) 折扣或免收房租的生活委托書

28、，前臺(tái)預(yù)定處收到后，根據(jù)要求予以 安排執(zhí)行。4、關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)的房價(jià)，銷售公關(guān)部應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定隨時(shí)通 知前臺(tái)預(yù)定處。5、關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)的房價(jià)銷售公關(guān)部可不通知前臺(tái)，前臺(tái)可從 計(jì)財(cái)處獲悉，所有房價(jià)需嚴(yán)格保密。6、銷售公關(guān)部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵編、電話、 電報(bào)、傳真電話號(hào)碼及聯(lián)系人姓名，給該公司的折扣等信息，以表 格形式通知前臺(tái)預(yù)定處。7、前臺(tái)預(yù)定處必須在每月末向銷售公關(guān)部遞交一份下月的住 房情況，內(nèi)容包括：世界各國分列人數(shù)，各國旅行社散客人數(shù)及次 數(shù)，各旅行社團(tuán)體次數(shù)及人數(shù)，辦公用房/夜數(shù)及人數(shù)，長包房間/文案大全實(shí)用文檔夜數(shù)8、前廳部預(yù)定處應(yīng)在每月第一天向銷售公關(guān)部遞交一份上月 住房情

29、況表，內(nèi)容包括：世界各國、各國旅行社散客人數(shù)及次數(shù)、 各旅行社團(tuán)體次數(shù)及人數(shù)、各外企公司散客人數(shù)、其它協(xié)作單位輸 送的團(tuán)體次數(shù)、散客次數(shù)及分列人數(shù)、上門散客次數(shù)及人數(shù)、辦公 用房間/夜數(shù)及人數(shù)、長包房間/夜數(shù)、上月的出租率、營業(yè)額總數(shù) 及平均房價(jià)。9、當(dāng)訂房出現(xiàn)超飽和時(shí)，前臺(tái)預(yù)定處務(wù)必將信息及時(shí)傳遞到 銷售部，由銷售公關(guān)部和前臺(tái)預(yù)定處共同負(fù)責(zé)向本市其他高檔賓館 推薦團(tuán)體或散客。10、前臺(tái)預(yù)定處接受的散客預(yù)定，如沒有同酒店簽過合同的 SALLS.LEAD.FROM 于銷售部。11、前廳部商務(wù)中心所接到的有關(guān)訂房業(yè)務(wù)必須及時(shí)遞交銷售 公關(guān)部。12、前臺(tái)預(yù)定處在開展訂房業(yè)務(wù)過程中若遇到問題，可隨時(shí)向

30、 銷售公關(guān)部詢問。13、因要帶團(tuán)而提前一天住店的或推遲離店的外地全程陪同， 銷售公關(guān)部按陪同房價(jià)予以接待。14、關(guān)于旅行團(tuán)體續(xù)宿的房價(jià)，前廳部應(yīng)與銷售公關(guān)部協(xié)商后， 按銷售公關(guān)部指定的價(jià)格向領(lǐng)隊(duì)做出答復(fù)。15、旅行團(tuán)隊(duì)中某幾個(gè)人要求續(xù)住，前廳部按散客市價(jià)接待。16、銷售公關(guān)部必須向前廳部機(jī)場代表提供一切有關(guān)酒店對(duì)外 銷售公關(guān)方面的資料。二、銷售公關(guān)部-餐飲部1、銷售公關(guān)部接到海內(nèi)外客戶通過電話、傳真、電報(bào)及信函 預(yù)定的團(tuán)隊(duì)，將團(tuán)名（團(tuán)體）、人名（散客）、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、餐別忌 文案大全實(shí)用文檔諱食物、日期、接待單位或人名填入餐飲通知單，由前廳部預(yù)定處 交餐飲部預(yù)定處。2、銷售公關(guān)部應(yīng)負(fù)責(zé)通知重點(diǎn)客

31、人在酒店總經(jīng)理室所規(guī)定的餐廳、酒吧或康樂中心用餐，飲酒與娛樂時(shí)，應(yīng)出示本酒店總經(jīng)理室認(rèn)可 VIP/VVIP卡，餐飲部在VIP客人用膳、飲酒、娛樂結(jié)束以后，應(yīng)請(qǐng) 客人簽單（房號(hào)及姓名）。3、銷售公關(guān)部對(duì)重點(diǎn)客人根據(jù)不同等級(jí)，將房間水果、點(diǎn)心、 巧克力、蛋糕、飲料及洋酒種類及標(biāo)準(zhǔn)等填入生活委托書，并送交 餐飲部預(yù)定室。4、銷售公關(guān)部將根據(jù)國家旅游局、國旅系統(tǒng)、中旅系統(tǒng)印發(fā) 的團(tuán)體散客的就餐標(biāo)準(zhǔn)或變更標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)送交餐飲部經(jīng)理。5、銷售公關(guān)部在本酒店任何餐飲地點(diǎn)招待海內(nèi)外客戶時(shí)，必 須遵循本酒店有關(guān)的規(guī)章制度。6、銷售公關(guān)部對(duì)特殊團(tuán)體，特殊散客需要免費(fèi)，優(yōu)惠的應(yīng)打 報(bào)告呈主管副總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后仍由本部

32、門送交餐飲部預(yù)定處。7、銷售公關(guān)部若在餐飲部任何銷售點(diǎn)舉辦酒會(huì)、記者招待會(huì)、 新聞發(fā)布會(huì)、大型宴會(huì)、展覽會(huì)和國際會(huì)議等各項(xiàng)活動(dòng)，均應(yīng)與餐 飲部事先協(xié)調(diào)，遇到重大疑難問題，請(qǐng)雙方主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理 助理協(xié)調(diào)解決。8、銷售公關(guān)部負(fù)責(zé)在餐飲部所屬營業(yè)場所舉辦各項(xiàng)活動(dòng)所需 廣告、條幅、裝飾的布置設(shè)計(jì)，銷售公關(guān)部將委托餐飲部廣告設(shè)計(jì) 員制作及布置。9、銷售公關(guān)部所爭取到的訂餐任務(wù)，大型酒店宴會(huì)及餐飲外 賣將及時(shí)通知餐飲部預(yù)定處。10、餐飲部應(yīng)向銷售公關(guān)部定期發(fā)送四季菜單， 各種宴會(huì)菜單文案大全實(shí)用文檔及標(biāo)準(zhǔn)，以及餐飲部推廣的月度、季度、年度計(jì)劃，以便銷售公關(guān) 部的餐飲推銷。11、餐飲部應(yīng)向銷售公關(guān)部提

33、供 VIP的水果、點(diǎn)心、巧克力、 蛋糕、飲料及洋酒的等級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)，以便銷售公關(guān)部作選擇。12、每月月末，餐飲部應(yīng)向銷售公關(guān)部提供下月訂餐情況。13、餐飲部所爭取到的大型宴會(huì)應(yīng)及時(shí)通知銷售公關(guān)部。14、餐飲部應(yīng)向外國旅游團(tuán)隊(duì)的國內(nèi)全陪及市內(nèi)地方陪同和司 機(jī)提供免費(fèi)餐飲，人數(shù)由前臺(tái)預(yù)定處在“餐飲通知單”上標(biāo)明。三、銷售公關(guān)部一一人力資源部1、人力資源部在每月30日將員工就餐卡發(fā)至銷售公關(guān)部， 銷 售公關(guān)部在每月6日前將上月考勤卡、就餐人數(shù)、考勤表核對(duì)無誤 后交人力資源部。2、本部門月度考勤匯總表中的各類假期附有關(guān)證明，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字后，于每月6日前送交人力資源部。四、銷售公關(guān)部一一計(jì)財(cái)部1、銷售公

34、關(guān)部銷售員對(duì)前來消費(fèi)的團(tuán)體、公司、長住客（不 包括國內(nèi)外旅行社的組團(tuán)）應(yīng)簽定“掛帳申請(qǐng)表”，銷售公關(guān)部經(jīng) 理在“部門經(jīng)理簽字”處簽字，上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及分管副總，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后送交計(jì)財(cái)部。2、計(jì)財(cái)部對(duì)申請(qǐng)掛帳的單位進(jìn)行考核，如有問題應(yīng)在 3日內(nèi) 通知銷售公關(guān)部，提出取消掛帳書面通知，如無問題該申請(qǐng)即于規(guī) 定生效日生效。3、因特殊原因未能辦理掛帳申請(qǐng)而須掛帳的須經(jīng)銷售公關(guān)部 經(jīng)理簽署意見后方可先掛帳再補(bǔ)辦手續(xù)。4、雙方都應(yīng)樹立“只有錢存入銀行后，才能認(rèn)為銷售已經(jīng)實(shí) 現(xiàn)”的觀念，雙方負(fù)有共同催款的責(zé)任，銷售公關(guān)部可在推銷的同文案大全實(shí)用文檔時(shí)實(shí)施催款。5、如果需要將客人帳單轉(zhuǎn)交其公司支付的均應(yīng)由計(jì)財(cái)部與對(duì) 方發(fā)生關(guān)系。6、銷售公關(guān)部與海內(nèi)外客戶每簽定一份團(tuán)隊(duì)，第七章銷售公關(guān)部規(guī)章制度第一節(jié)辦公室工作制度1、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到早退。2、因公需外出者，需向經(jīng)理請(qǐng)示，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可外出。3、辦公室應(yīng)保持干凈、整潔和幽雅的環(huán)境，文明禮貌的舉止 談吐，干凈筆挺的服裝，以充分體現(xiàn)酒店良好的形象與素質(zhì)